旅行社计调及票务管理.ppt
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认识旅行社计调工作课件(共29张PPT)《旅行社计调业务》(中国言实出版社)
有人把计调比喻为“旅游行程中的命脉”。
第一节
认识旅行社计调工作
— 7—
一、什么是计调
提示
一般地，在从事国际旅游业务的旅行社中，计调 员又被称为OP（operator）。
第一节
认识旅行社计调工作
— 8—
二、我国旅行社计调业务的发展历程
图1-1 旅行社发展历程（中华人民共和国成立前）
第一节
认识旅行社计调工作
2 行社组织结构中的一部分——计调部。
计调工作对内是为旅行社的旅游接待任务提供
3 各项后勤保障服务，对外则与协作单位建立稳定的
合作关系，签订协议，采购旅游服务产品，并将相 关信息传递给相关部门。
第一节
认识旅行社计调工作
— 12 —
二、我国旅行社计调业务的发展历程
20世纪90年代初期到中期，是旅行社业务多元化时期。三大旅游业务（国内旅游、 入境旅游、出境旅游）齐头并进。在高额的营业利润和低准入门槛的刺激下，中小型单 体旅行社数量大幅度增长，小、散、弱、差的旅行社行业格局逐步形成。
业务附属时期的计调工作主要是为外宾订房、 订车、订餐和提供一些委托代办服务，这些工作一 般由接待部门中的后勤人员负责。
第一节
认识旅行ห้องสมุดไป่ตู้计调工作
— 11 —
二、我国旅行社计调业务的发展历程
（二）业务独立时期
这一时期，形成了国际入境旅游业务与国内旅
1 游业务并举的场面。
计调工作从旅行社后勤部门脱离出来，成为旅
项目一
旅行社计调工作和计调部
任务一
认识旅行社 计调工作
任务 导入
做计调员这么久，为何还是这样？
小芸是位漂亮又活泼的女孩，在公司做计调员近三年，但她最近因为一件事情很苦恼：比自己入 职晚的同事陆陆续续升职加薪，自己却还是老样子。
旅行社计调业务PPT模板
第一节 计调业务简述
• 1、计调业务的由来
• 计调在旅行社三大业务（产品设计、宣传与销售；接待业务；
财会业务；）中属不太稳定的一类。
•最初，旅行社除了为旅游者安排旅行游览外，主要是替社会团 体和零星客人代订机、车票，安排食宿，即承接与旅游有关的 各种单项委托业务，还没有明确的计调概念。
•随着业务范围的扩大，旅行社开始设立专职岗位或部门，计调 开始对外代表旅行社同旅游供应商（上下游行业）建立广泛的 协作网络，签定有关协议，取得代办人身份，以保证提供旅游 者所需的各项委托事宜，并协同处理有关计划变更和突发事件； 对内作好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供 信息服务。至此，计调作为旅行社的主要业务的地位得以确立。
波音（B）居多； 欧产空中客车（A） ； 麦道（MD）次之； 运7（Y-7）用于支线
机位（座）
B-737 200—120座； B-737 300—145座； B-737 500—150座； B-747（双层）340－400座，分头等舱、公务
舱、经济舱； B-757——198座； B-767—246座； B-777—380座； 国内用空客A320—150座； MD-82 MD-90—168座； Y-7—40座；
国内航空公司通过兼并重组,客运航空公司代码就剩下这些了:
CA-中国国际航空公司 CZ-中国南方航空集团
MU-中国东方航空公司 HU-海南航空公司
ZH-深圳航空公司
FM-上海航空公司
MF-厦门航空公司
SC-山东航空公司
3U-四川航空公司
新开办民营航空公司:
EU-鹰联航空公司
BK-奥凯航空公司
8C-东星航空公司
B、 成人100％； 小童50％； 婴儿（2岁以内）10％；
培训课件：旅行社计调管理
2、2001年初，天津某旅行社在进行市场调研时发现，该年
度是中国共产党建党80周年，很多高校、机关单位准备利 用暑假、 5-1组织学生或干部去革命老区进行传统教育， 由于这类产品以前未曾面世， 究竟能否成功并没有十分 把握，于是他前往老区：河北平山县西柏坡村进行实地考 察，了解了当地景点、线路、设施、导游水平等，并熟悉 了景点门票、食宿价格等，并与当地 干部及接待单位负 责人进行深入交流，并随即同有关的景点、交通、食宿单 位签订了供应协议，以较低价格采购到各类服务要素。到 4月份，市场开始热烈关注同类线路的开发销售，但由于 该旅行社已经拥有设计好的产品并基本垄断了西柏坡村的 接待资源，因此在市场上不但可以接待旅游团队，还可以 利用掌握的稀缺接待资源，像其他旅行社转手供应这些服 务资源，并从中牟利。 讨论题（1）您认为这家旅行社在线路设计开发上有何可借 鉴之处？（2）其服务要素采购有何特点？
（一）旅游交通服务：占旅游价格的30-40%。
航空交通服务（定期航班；旅游包机） 铁路交通服务（普通快车；直达快车；特快列车；； 快速列车；旅游列车等） 公路交通服务 水运交通服务 （二）旅游住宿服务： 包括饭店、旅馆、其他辅助性住宿设施（如度假村等）
（三）旅游餐饮设施
评价因素：质量、卫生、价格、环境等
实训练习 本章小结
任务:搜集以下合同 1、旅行社采购房间/车辆服务/门 票等服务要素（选一）的合同。
案例分析
1、出境游应改革采购流程
打了个比方，旅行社的策划就好比电影导演，而踩线采购 就好比选外景，资源本身是存在的，在成本可控制范围内 应最大限度地利用资源。比如张艺谋在《十面埋伏》里那 片与《卧虎藏龙》完全不同的竹海。“不能老是等现成 的。”早在年初，广州就有旅行社对云南游、西藏游地接 服务中的景点、酒店、餐厅、汽车等要素进行集团采购招 标，显示旅行社成本控制迫切性日益突显。出境游亦应像 国内游一样，改革采购流程，采取集团采购的方式，按照 国际上大型旅游批发商的运作流程，建立统一采购、统一 销售、统一运作的全新模式，为中国公民出境游的发展提 供了广阔的平台。 讨论题：本案例提出了什么样的采购新思路，有何优点？ 有无类似采购办法？
旅行社计调工作总结PPT
遵守法律法规：遵守国家和地方的旅游法 律法规，保障游客权益。
计调工作的流程与规范
诚信经营
诚信对待客户和合作伙伴，维护 旅行社声誉。
优化资源配置
合理利用旅行社资源，提高资源 利用效率。
计调工作的挑战与机遇
挑战
客户需求多样化：客户需求多样化，需要计调人员具备较高的应变能力和创新能力 。
市场竞争激烈：旅行社市场竞争激烈，需要计调人员不断提高自身素质和服务质量 。
建立健全的应急处理机制，对突 发事件和不可抗力因素导致的行
程变更进行快速响应和调整。
加强资源整合能力
拓展供应商合作网络
积极寻求与优质供应商的合作关系，确保旅游资源的质量和价格 优势。
强化内部资源整合
优化公司内部资源配置，提高资源利用效率，降低运营成本。
提升资源采购策略
根据市场需求和成本考虑，制定合理的资源采购策略，确保资源的 稳定供应和成本控制。
活动安排单一
行程中的活动安排缺乏多 样性，游客在旅行中感到 乏味和无聊。
服务质量不佳
导游和司机的服务质量参 差不齐，影响游客的旅行 体验和满意度。
资源整合不足
供应商合作不足
与酒店、交通、景区等供 应商的合作不够紧密，无 法获得优质的资源和价格 优势。
资源信息不透明
旅行社内部的资源信息不 透明，导致计调人员无法 准确掌握资源状况，影响 线路设计和行程安排。
资源浪费严重
由于缺乏有效的资源管理 和调度机制，导致资源浪 费现象严重，增加了旅行 社的运营成本。
成本控制不足
预算管理不精细
旅行社的预算管理过于粗放，无 法准确掌握每个环节的成本状况
，难以实现精细化成本控制。
采购成本控制不力
在采购过程中缺乏对价格和质量的 有效控制，导致采购成本过高，影 响旅行社的盈利能力。
计调工作的流程与规范
诚信经营
诚信对待客户和合作伙伴，维护 旅行社声誉。
优化资源配置
合理利用旅行社资源，提高资源 利用效率。
计调工作的挑战与机遇
挑战
客户需求多样化：客户需求多样化，需要计调人员具备较高的应变能力和创新能力 。
市场竞争激烈：旅行社市场竞争激烈，需要计调人员不断提高自身素质和服务质量 。
建立健全的应急处理机制，对突 发事件和不可抗力因素导致的行
程变更进行快速响应和调整。
加强资源整合能力
拓展供应商合作网络
积极寻求与优质供应商的合作关系，确保旅游资源的质量和价格 优势。
强化内部资源整合
优化公司内部资源配置，提高资源利用效率，降低运营成本。
提升资源采购策略
根据市场需求和成本考虑，制定合理的资源采购策略，确保资源的 稳定供应和成本控制。
活动安排单一
行程中的活动安排缺乏多 样性，游客在旅行中感到 乏味和无聊。
服务质量不佳
导游和司机的服务质量参 差不齐，影响游客的旅行 体验和满意度。
资源整合不足
供应商合作不足
与酒店、交通、景区等供 应商的合作不够紧密，无 法获得优质的资源和价格 优势。
资源信息不透明
旅行社内部的资源信息不 透明，导致计调人员无法 准确掌握资源状况，影响 线路设计和行程安排。
资源浪费严重
由于缺乏有效的资源管理 和调度机制，导致资源浪 费现象严重，增加了旅行 社的运营成本。
成本控制不足
预算管理不精细
旅行社的预算管理过于粗放，无 法准确掌握每个环节的成本状况
，难以实现精细化成本控制。
采购成本控制不力
在采购过程中缺乏对价格和质量的 有效控制，导致采购成本过高，影 响旅行社的盈利能力。
项目旅行社的计调业务.ppt
3
任务5-1
【案例导入】
认识计调业务
一个土耳其团到北京，导游准时在8点10分将游客接到了宾馆，把客人 安顿好之后，就安排吃了早饭。吃过早饭后已经是上午10点钟了，可 在此团的行程计划书中，又安排客人12点半吃午饭。客人觉得刚吃过 早饭，根本不可能在那么短的时间内再吃一餐，于是要求将午饭时间 往后延。但是计划书就是这样安排的，导游为难了，他自己没有权利 擅自更改行程，并且在新的导游员管理办法中，擅自更改行程是要扣 分的。但不改吧，游客意见很大。在客人的强烈要求下，该团的导游 员就更改了行程，结果遭到了执法大队的处罚。“我都快冤枉死了。 客人们都以为行程是我安排的，对我特别不满意，刚第一天就这样， 以后这团就更不好带了。”这名导游委屈地说。 问题：你认为造成案例中游客不满和导游委屈的主要原因是什么？
8
【案例分析】
本案例中造成客人不满的主要原因集中在计调方面。很多人认为一个旅游团 队服务质量优劣，客人满意与否取决于导游，这种认识显然是片面的。很多 旅游过程中出现的问题，并非是导游接待的问题，而是计调操作的问题，很 多团队在出发前已经隐藏了事故或问题的苗头。 案例中出现的问题就是由于计调设计行程及活动安排不合理，客人上午10点 多刚吃过早饭，12点半又被安排吃午饭。客人很难接受在这么短的时间内再 吃一餐，要求导游改变活动安排就再自然不过了。但是按规定导游必须按照 任务书上的行程安排来执行，这让导游左右为难，客人的不满。 从案例中我们可以看出，旅游过程中出现的问题其实在团队出发前就已经隐 藏，到真正问题发生时，导游人员发挥主观能动性的余地已经不大，导游直 接面对游客，可回旋的空间已经很小。事实上，问题发生的根源是在导游员 的大后方——计调人员身上。计调人员的工作直接关系到团队运作是否顺利。 从这个意义上说，计调是团队的生命线。在整个行程的安排中，游客是几点 到站、在哪儿接站、有几人、小孩有几个，老人是几位、车辆的安排、什么 时间吃饭、景点及购物的衔接，只有计调最先知道，导游只有在临接团前才 清楚。
旅行社计调的计价与报价 ppt课件
3、接送火车20元/人
4、云南地接：1230元/人
旅行社产品的价格＝成本＋利润＋ 税金
ppt课件
3
思考：
小张接到外联部发来的 客户行程安排，根据核算， 该行程中所需购买的吃、住、 行、导游及景区门票费用为 869元，请问，该旅游服务 的采购成本是否为本项产品 的成本？
ppt课件
4
总结
从不同角度对旅行社产品价格进行划分：
1、游客对旅行社产品的需求程度： 基本旅游价格、非基本旅游价格
ppt课件
8
三、旅行社的计价方式
（ ××旅行社计调部：
一 请对下面的行程要求给出一个报价：
） 游览景点：岳阳楼、君山、张谷英
地
民俗文化村
接 人数：30人的内宾团
社 住宿：三星级饭店
的 交通：市内交通空调旅游车
内 导游：优秀地陪导游
部
计
北京××旅行社
价
×年×月×日
方
式
ppt课件
ppt课件
20
（1）武汉双飞昆明
交通：机票1310元（6折折扣出票） 接送飞机20元/人
云南地接：1230元/人 全陪费用：50元/人 包、帽：10元/人 保险：5元/人
请同学们根据以上数据做出计价。
ppt课件
21
（2）长沙双飞昆明
交通：1、机票960元（6折折扣出票）
2、火车票（武汉－长沙）27元/人、 （长沙－武汉空调车）54元/人、订票费5元
ppt课件
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ17
四、组团社的内部计价方式
根据地接社的地接价加上组团社的 往返交通费用、接送费用、全陪费 用计价；
根据目的地食、住、行、游分项进 行计价。
旅行社计调业务PPT课件
有计划外的开支，如需增加计划外开支，经计 调部经理或计调人员的同意才可以。
4、与参观游览点合作的步骤及注意事项
（1）步骤 下发通知单，预约游客人数。
1
签发参观游览结算单
2
3
如果是新景点，需要洽谈相关的票价及停车事宜。
（2 ）注意事项
1.需要导游及景点签字
2.旅行社还应与游览单位附属与饭店部门进行合作
（1）合作的步骤 根据客人的要求，在旅行社的签约供应
商中寻求价格最低、最适合旅游行程的 饭店进行合作。 通过各种单据进行客房初步预定。
将酒店的详细情况通知组团社或客人， 待客人对酒店无异议后，进行预定。
待酒店确认后，完成定房程序。
如团队行程或客人发生变化，需要填写 客房变更或取消通知单。
礼仪、礼貌
地理、历史知识、写作和计 算能力
熟悉使用有关电脑软件，熟悉使用地图册、列车时刻表、航班时刻表
？计调三宝是什么
地图 交通时刻查询表
火车时刻表（铁路、公路航空交通常识） 航班时刻表（时差、汇率、Ok票和OPEN 票）
计算器
四、计调工作的流程和内容
（二）计调部工作内容
与大交通 与饭店部门 与餐饮部门 与旅游点 与旅游定点 与小交通 与保险公司
在从事国际旅游业务的旅行社中通常又称之为 0P(operator)，意为操作者”。
二、计调部的机构设置
计调部经理 计调人员1 计调人员2 计调人员3
中小型旅行社计调部机构设置
欧洲部
计调部经理
国际部
国内部
美洲部
亚洲部
省外线
省内线
东部线
西部线
北部线
大型旅行社机构设置
三、计调人员的主要职责及素质要求
4、与参观游览点合作的步骤及注意事项
（1）步骤 下发通知单，预约游客人数。
1
签发参观游览结算单
2
3
如果是新景点，需要洽谈相关的票价及停车事宜。
（2 ）注意事项
1.需要导游及景点签字
2.旅行社还应与游览单位附属与饭店部门进行合作
（1）合作的步骤 根据客人的要求，在旅行社的签约供应
商中寻求价格最低、最适合旅游行程的 饭店进行合作。 通过各种单据进行客房初步预定。
将酒店的详细情况通知组团社或客人， 待客人对酒店无异议后，进行预定。
待酒店确认后，完成定房程序。
如团队行程或客人发生变化，需要填写 客房变更或取消通知单。
礼仪、礼貌
地理、历史知识、写作和计 算能力
熟悉使用有关电脑软件，熟悉使用地图册、列车时刻表、航班时刻表
？计调三宝是什么
地图 交通时刻查询表
火车时刻表（铁路、公路航空交通常识） 航班时刻表（时差、汇率、Ok票和OPEN 票）
计算器
四、计调工作的流程和内容
（二）计调部工作内容
与大交通 与饭店部门 与餐饮部门 与旅游点 与旅游定点 与小交通 与保险公司
在从事国际旅游业务的旅行社中通常又称之为 0P(operator)，意为操作者”。
二、计调部的机构设置
计调部经理 计调人员1 计调人员2 计调人员3
中小型旅行社计调部机构设置
欧洲部
计调部经理
国际部
国内部
美洲部
亚洲部
省外线
省内线
东部线
西部线
北部线
大型旅行社机构设置
三、计调人员的主要职责及素质要求
《旅行社经营与实务》课件—05开展旅行社计调业务
变更最小原则 宾客之上的原则 同级变通原则
❖ 2.变更后的采购办法
❖ （1）因航班变故可考虑包机，注 意控制成本。
❖ （2）因飞机改火车可尽量利用晚间， 但距离不宜过长。
❖ （3）因铺位不足可考虑加挂。加挂 不行可考虑利用汽车运输。
❖ （4）因房、餐出现问题，可选择就 近同级房、餐。
❖ （5）采取加菜、赠品等小恩惠弥补 因变更给客人带来的损失。
❖ ③掌握旅游团取消、更改情 况，并及时通知有关人员做 好调整接待
❖ 4. 订房业务员
❖ ①与饭店洽谈房价，签订 协议书；
❖ ②根据接待计划为游客及 导游预定住房；
❖ ③要认真负责做好预定房 的变更或取消工作；
❖ ④制作旅行社住房流量表 及其单项统计；
❖ ⑤协同财务部做好旅游团 (者)用房的财务核算工作。
采
2.降低旅游产品的成本。
购
的
任
务
旅行社协作网络的构成要素
交通运输 饭店 餐饮
旅游景点 旅游商店 娱乐部门 地接旅行社 同行及保险
旅行社
旅游者
子任务二 实施旅游服务采购的管理
一、旅游服务采购网络协调的原则
A
B
C
D
（1） 合同标的
（2） 数量和质量
（3） 价格和付款 办法
（4） 合同期限
（5） 违约责任
二、实施旅游服务采购的管理
1.正确处理保证供应与降 低成本的关系
♣供大于求：降低成本 ♣供小于求：保证供应
2.正确处理集中采购与分 散采购的关系
♣ 供大于求：集中采 购
♣ 供小于求：分散采 购
4.建立广泛的采购合 作网络
3.正确处理预订、退 订、增订的关系
三、处理变更后的采购
❖ 2.变更后的采购办法
❖ （1）因航班变故可考虑包机，注 意控制成本。
❖ （2）因飞机改火车可尽量利用晚间， 但距离不宜过长。
❖ （3）因铺位不足可考虑加挂。加挂 不行可考虑利用汽车运输。
❖ （4）因房、餐出现问题，可选择就 近同级房、餐。
❖ （5）采取加菜、赠品等小恩惠弥补 因变更给客人带来的损失。
❖ ③掌握旅游团取消、更改情 况，并及时通知有关人员做 好调整接待
❖ 4. 订房业务员
❖ ①与饭店洽谈房价，签订 协议书；
❖ ②根据接待计划为游客及 导游预定住房；
❖ ③要认真负责做好预定房 的变更或取消工作；
❖ ④制作旅行社住房流量表 及其单项统计；
❖ ⑤协同财务部做好旅游团 (者)用房的财务核算工作。
采
2.降低旅游产品的成本。
购
的
任
务
旅行社协作网络的构成要素
交通运输 饭店 餐饮
旅游景点 旅游商店 娱乐部门 地接旅行社 同行及保险
旅行社
旅游者
子任务二 实施旅游服务采购的管理
一、旅游服务采购网络协调的原则
A
B
C
D
（1） 合同标的
（2） 数量和质量
（3） 价格和付款 办法
（4） 合同期限
（5） 违约责任
二、实施旅游服务采购的管理
1.正确处理保证供应与降 低成本的关系
♣供大于求：降低成本 ♣供小于求：保证供应
2.正确处理集中采购与分 散采购的关系
♣ 供大于求：集中采 购
♣ 供小于求：分散采 购
4.建立广泛的采购合 作网络
3.正确处理预订、退 订、增订的关系
三、处理变更后的采购
旅行社计调操作案例分析PPT课件(31页)
案例介绍
打开武汉春秋国际旅行社的网站，可以看到78条线路的报价 和行程安排。与其他旅行社不同的是，该社采取的是所谓的透明价， 从交通、餐饮、住宿、门票到导游，每项服务都单独标出了实价， 然后加上一个毛利率，最终成为这条线路的报价。毛利率一般在 2%--10%之间，价格高的长线产品毛利率低，价格低的短线产品 毛利率高，这种做法很受游客欢迎，旅行社的效益也有增加。客人 称该社的“旅游行程及价格表”为”明明白白卡“。透明价2002 年8月初推行，9月初系统建立起来，“十一”期间武汉春秋国旅 的效益就比去年同期增加了50%。
旅行社总经理认为汽车考：
1、在此案例中，旅行社问题出在哪里？ 2、你认为以后出现类似问题，旅行社该如何解决、
参考答案：
其失败的原因在于缺乏责任感，缺乏严密的组织协调能力，出现旅行社 与旅游汽车公司互相扯皮的现象。
1．该旅行社在组团一开始就缺乏认真的态度，没有与汽车公司协作 好，游客刚一上车就能闻到一股焦味，这就是可能造成投诉事件的开始。
案例二 这是行程倒走吗？
2008年底，某公司20名员工参加了某国际旅行社旅游有限公司组织 的东南亚两国一地的11日游，旅游团从上海准备出发时，边检人员发 现旅游者的签证已经过期，因此，阻止旅游团出境。
事件发生后，旅行社与旅游者商量，是否可以取消这次旅游，下次 由旅游者确定时间，行程不变、价格不变；或者解除旅游合同，按合 同约定，旅行社向旅游者赔偿。旅游者不同意，坚持不管旅行社采取 什么措施，必须完成旅游行程。旅行社按照旅游者要求，前往领事馆 办理签证。由于恰逢周末，旅行社费尽周折，办好了签证。在更改签 证期间，旅游者提出从香港出境。旅行社则声称，假如旅游团飞广州， 旅行社临时无法获得机票的优惠价。旅游者自愿补足从上海飞往广州 团队团队机票和散客机票的差价。经协商，该旅游团从广州出境，完 成了旅游行程，行程和原计划恰好相反，且比原计划延后两天。
旅行社计调和票务管理课件
计划处理
01
分析旅游计划，评估其可行性 和风险
02
根据评估结果，制定相应的计 调方案
03
向相关部门（如导游、酒店、 交通等）发送指令，协商价格 和安排事宜
计划确认
与旅游者或客户确认计划细节，如出行 日期、人数、交通方式等
根据确认的计划，向相关部门下达具体操作 指令
收取旅游费用，开具发票或收据， 并记录在案
时间管理技巧
制定计划
根据任务的重要性和紧急性，合理规划时间，设置优 先级，确保工作有序进行。
高效执行
在执行任务时，要集中精力，全神贯注，避免无效的 时间浪费。
灵活调整
在遇到突发情况时，要及时调整计划，灵活应对，确 保工作顺利进行。
风险管理技巧
识别风险
在项目初期，要对可能出现的风险进行预测 和识别，并制定相应的应对措施。
旅行社计调和票 务管理课件
目 录
• 旅行社计调概述 • 旅行社计调流程 • 旅行社票务管理 • 旅行社计调和票务管理技巧 • 旅行社计调和票务管理案例分析 • 总结与展望
contents
01
CATALOGUE
旅行社计调概述
旅行社计调的定义
旅行社计调是指旅行社内部负责安排旅行行程、协调旅游业务
01
详细描述
当旅游计划因不可抗力因素变更时，计调人员需保持冷静， 迅速评估影响，并采取措施尽量减少对旅游团队的影响。 具体包括重新安排行程、退票或改签、协助游客解决食宿 问题等。
总结
在处理旅游计划变更时，计调人员应具备良好的应变能力 和沟通能力，确保游客的权益和安全。
案例二：如何处理旅游团队的票务问题
应对风险
在风险发生时，要迅速采取行动，将风险控 制在最低限度。
项目旅行社的计调业务.ppt
2．签约职能
3．联络职能
旅行社组织一个旅游团的旅行过程，本身就是一个比较复杂的历程。它的涉 及面很广，碰到的问题很多，而在第一线的导游人员却没有足够的时间和充 分的条件来处理旅途中遇到的棘手问题。这就需要旅行社在经营管理中有 24 小时不间断的值班联络中心，来及时、准确、无误地转达。
统计工作是旅行社实现经营目标和提高经济效益的重要保证。 计调部门在对外洽谈业务时，根据社会总的旅游供给能力的变化，在协议价 的基础上做出价格调整，尽量争取最优惠价格，从而降低旅行社的经营成本， 使企业利润增加。虽然计调部不是旅行社的直接创收部门，但它间接创收， 增加经济效益。因此，这也是计调一项重要的职能。
3
任务5-1
【案例导入】
认识计调业务
一个土耳其团到北京，导游准时在8点10分将游客接到了宾馆，把客人 安顿好之后，就安排吃了早饭。吃过早饭后已经是上午10点钟了，可 在此团的行程计划书中，又安排客人12点半吃午饭。客人觉得刚吃过 早饭，根本不可能在那么短的时间内再吃一餐，于是要求将午饭时间 往后延。但是计划书就是这样安排的，导游为难了，他自己没有权利 擅自更改行程，并且在新的导游员管理办法中，擅自更改行程是要扣 分的。但不改吧，游客意见很大。在客人的强烈要求下，该团的导游 员就更改了行程，结果遭到了执法大队的处罚。“我都快冤枉死了。 客人们都以为行程是我安排的，对我特别不满意，刚第一天就这样， 以后这团就更不好带了。”这名导游委屈地说。 问题：你认为造成案例中游客不满和导游委屈的主要原因是什么？
【案例提示】
计调是旅行社完成地接任务、落实发团计划的总调度、总指挥和总设计 师，“事无巨细，大权在握”，具有很强的专业性、自主性和灵活性。 计调部门作为旅行社的核心部门，起着非常重要的作用。
旅行社计调的计价与报价幻灯片PPT
旅行社计调的计价与报价 幻灯片PPT
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案例导入：价格是否能保持不变？
计调部小王在一天早 晨接到游客电话，原本 10人的“天路西藏旅游” 的全包价旅游团队中有 一人因生病不能参加这 次旅行，也就是团队的 总人数变为9人，问：原 本5万元的旅游团费可否 减去一人的费用，变为4 万5千元？
“西安三日游”报价工作
导游服务费
按每人每天30元计算，三天共计90元。
旅行社责任险
每人50元。
地接10%的利润
地接报价：440+260+400+60+90+50=1300元。外加10%利润130元，西 安地接社向哈尔滨组团社的报价为1430元/人（或者1450元/人）。
按照国际惯例，旅行社收费是16人免一人的费用，因此该旅游团30人的实际 收费是：1430元/人×29人=41470元。部 计 Nhomakorabea价
北京××旅行社 ×年×月×日
方
式
根据上述传真内容能作 出报价吗？
还需要知道旅游团 抵达和离开的时间 及乘坐的交通工具。
在计价操作中，组团社要求报 价的预报计划只说明了人数，而没 有具体的用房间数，在此情况下， 地接社是否可以报出准确的价格？
如果该团中出现单男 单女的情况，怎么办？如何 在不抬高成本费用的情况下 安排好团队人员的住宿？
长沙双飞昆明的报价：
2360＋2360 元x 10 % （利税）= 2596 元/人。
长沙双飞昆明的对外报价，可以报到2596 元/人，比武汉双飞昆明的报价2888元/人 低将近300余元/人。对于某些讲究经济的 旅游团，他们会选择昆明双飞长沙一线， 这样旅行社在市场竞争中就可以取胜。
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案例导入：价格是否能保持不变？
计调部小王在一天早 晨接到游客电话，原本 10人的“天路西藏旅游” 的全包价旅游团队中有 一人因生病不能参加这 次旅行，也就是团队的 总人数变为9人，问：原 本5万元的旅游团费可否 减去一人的费用，变为4 万5千元？
“西安三日游”报价工作
导游服务费
按每人每天30元计算，三天共计90元。
旅行社责任险
每人50元。
地接10%的利润
地接报价：440+260+400+60+90+50=1300元。外加10%利润130元，西 安地接社向哈尔滨组团社的报价为1430元/人（或者1450元/人）。
按照国际惯例，旅行社收费是16人免一人的费用，因此该旅游团30人的实际 收费是：1430元/人×29人=41470元。部 计 Nhomakorabea价
北京××旅行社 ×年×月×日
方
式
根据上述传真内容能作 出报价吗？
还需要知道旅游团 抵达和离开的时间 及乘坐的交通工具。
在计价操作中，组团社要求报 价的预报计划只说明了人数，而没 有具体的用房间数，在此情况下， 地接社是否可以报出准确的价格？
如果该团中出现单男 单女的情况，怎么办？如何 在不抬高成本费用的情况下 安排好团队人员的住宿？
长沙双飞昆明的报价：
2360＋2360 元x 10 % （利税）= 2596 元/人。
长沙双飞昆明的对外报价，可以报到2596 元/人，比武汉双飞昆明的报价2888元/人 低将近300余元/人。对于某些讲究经济的 旅游团，他们会选择昆明双飞长沙一线， 这样旅行社在市场竞争中就可以取胜。
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• 2、计调部门要制定、修改和完善公司各常规线路的行程及具体安 排，及时制定出符合客人要求的旅游线路及报价。
• 3、计调部门在每次安排公司带团出去的陪同人员出团时，负责进 行交待和安排工作计划，应把全陪人员所带团队的各方面具体情 况及事项分别详细地告知全陪人员，以及全陪人员带团在外旅游 过程中有可能出现的问题要作全方位的考虑，以防出现差错。
• 2.组团型计调要与游客换位思考，了解游客所思、解决游客所难。计调要 搭建游客与地接之间的桥梁。
• 3.每天上班计调一定要查阅异地社发来的传真和信息，为本社组团人员提 供准确的异地接待底价，提前通知地接社作好准备。
• 4.规范确认文件，在确认件中必须对到达时间，行程安排，食宿标准、景 点、车辆标准，地陪要求、可能产生的自费、返程票务、团员违约责任等 逐一确认。
• 首先要同各供应单位签订合作协议，建立良好 的合作关系，以保证旅行社团队正常运行和质 量。
• 其次，注意同各单位保持信息畅通，定期或不 定期进行感情联络，维护供应链的有效供给。
五、计调档案的分类管理
• 1、团队无论大小，行程结束要 及时将所有资料归档；
• 2、按照客源地域或团队标准进 行分类，便于查询；
关部门，提醒有效使用、用后归卷存档； • ③向旅行社的决策层提供所需信息及分析
报告； • ④收集旅游团的反馈信息并制作列表。
2.统计员
• ①统计全社各部旅游业务数据，编写外联 销售及本地接待人数月、季报告；
• ②向旅行社的决策部门、财务部门提供旅 游团(者)流量、住房、交通等方面业务统 计及分析报告。
3.接待计划制订者和签发员
• ①承接并安排各地旅行社的接待计划； • ②承接并向有关部门及人员分发旅游团
的接待计划。
4.值班联络员
• ①做好昼夜值班记录和电话记录，并正确 无误地进行转达与传递；
• ②对全社的接待计划执行情况了如指掌， 并在登记表上及时标出接待团的编号、人 数、服务等级、订房情况、抵离日期、下 一站城市、船班或车次时间等；
第二节 旅行社计调工作的主要内容
• 一、组团计调 • 二、接待计调(专线型计调、散客型计调) • 三、计调书的制作 • 四、计调采购网络建设 • 五、计调档案的分类管理
一、组团计调
• 1.组团型计调员必须了解各条外地线路的价格、成本、产品特色以及可以 影响这些因素的原因，还有各条线路的变化和趋势。
• 4、计调部门要加强同外联人员的联系，及时了解、掌握、分析反 馈的信息，然后进行消化、吸收、落实。
• 5、计调部门要按规定整理公司组团团队资料的归档工作。 • 6、计调部门：要负责公司旅游电子商务、网络建设和管理。
四、计调工作的原则与程序
• (一)计调工作的原则 • 1.对外沟通人情化 • 2.调度安排准确化 • 3.应变方案多样化 • 4.知识和信息更新快速化 • 5.利润控制最大化
计调书的基本内容
• ①团队运行行程计划； • ②团队接待标准； • ③吃住行保险等人数、性别； • ④组团社/地接社名称、业务
经办/导游联系方式； • ⑤特别提示； • ⑥签发人、签发时间等。
计调书制作要求
• 内容准确、全面， • 指令清楚、明白， • 切忌漏项和模棱两可。
四、计调采购网络建设
(二)计调工作的程序
• 1.熟练掌握计调部服务采购的各项成本 • 2.接听电话时要亲切、规范 • 3.报价回复快、跟踪及时 • 4.业务洽谈要有诚意，主动为对方建言献策 • 5.确认准确团队一旦定下来，要及时与对方盖章确认 • 6.及时将确认团队进入操作程序，按“八定”原则早安排 • 7.按照传真件约定及时催收团款，完清相关结算手续。 • 8.团队运行中要多和带团导游联系。 • 9.及时回访、总结，整理保存好计调档案。
• 5.熟悉本社导游情况，了解每个导游的年龄、外型、学历、性格、特点、 责任心、心态、讲解水平，以便派出最合适的全陪。
• 6.熟悉本社相关线路或合作、连动线路的特点，上下站的操作情况。 • 7.分析把握相关组团社客源情况以及客源地的旅行社状况、特点、竞争情
况以及信用程度。
三、计调书的制作
• 计调书是计调安排结果的文字体 现，是对团队运行过程的真实反 映，对导游而言是就自己需要认 真执行的接待计划；对客而言是 组团合同的具体实施方案。对外 是承诺，对内是指令。
一、旅行社计调工作的概念
• 广义上讲，旅行社计调业务是对外代表旅行社同旅游服务 供应商建立广泛的协作网络，签定采购协议，保证提供旅 游者购买的各种服务，并协同处理有关计划变更和突发事 件；对内做好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划 管理提供信息服务。
• 狭义上讲，计调业务主要是指旅行社为落实销售合同、执 行旅游接待计划所进行的旅游服务采购，体现为对旅行者 (团队)吃、住、行、游、购、娱、保险等事宜的具体安排 和调度，其目的是协调相关各方形成综合接待能力。
二、计调工作的重要性
• 计调是旅行社和经营管理的核心岗位，旅行社 完成地接、落实组团合同的总调度、总指挥。
• 具有较强的专业性、自主性、灵活性，而不是 一个简单重复的机械性劳动。
• 计调的好坏直接决定着旅行社的经营管理水平， 也决定着旅行社的利润标准和服务质量。
三、计调部门主要工作职能
• 1、计调部门负责旅行社旅游工作的计划、协调、调配，其工作职 能在于对内接待、安排旅游团，对外计划、协调、发团等多重职 能。
• 3、定期对档案进.信息资料员 • 2.统计员 • 3.接待计划制订者和签发员 • 4.值班联络员 • 5.服务预订员和采购员 • 6.成本控制员 • 7.质量监督员
1.信息资料员
• ①收集、整理来自旅游业的各种信息； • ②将汇编的信息资料上报经理，下发给有
第四章 旅行社计调及票务管理
Chapter 4 OP & Ticketing Management
• 第一节 旅行社计调工作概述 • 第二节 旅行社计调工作的主要内容 • 第三节 计调员岗位职责和任职条件 • 第四节 旅行社票务运行与管理
第一节 旅行社计调工作概述
• 一、旅行社计调工作的概念 • 二、计调工作的重要性 • 三、计调工作的原则与程序
• 3、计调部门在每次安排公司带团出去的陪同人员出团时，负责进 行交待和安排工作计划，应把全陪人员所带团队的各方面具体情 况及事项分别详细地告知全陪人员，以及全陪人员带团在外旅游 过程中有可能出现的问题要作全方位的考虑，以防出现差错。
• 2.组团型计调要与游客换位思考，了解游客所思、解决游客所难。计调要 搭建游客与地接之间的桥梁。
• 3.每天上班计调一定要查阅异地社发来的传真和信息，为本社组团人员提 供准确的异地接待底价，提前通知地接社作好准备。
• 4.规范确认文件，在确认件中必须对到达时间，行程安排，食宿标准、景 点、车辆标准，地陪要求、可能产生的自费、返程票务、团员违约责任等 逐一确认。
• 首先要同各供应单位签订合作协议，建立良好 的合作关系，以保证旅行社团队正常运行和质 量。
• 其次，注意同各单位保持信息畅通，定期或不 定期进行感情联络，维护供应链的有效供给。
五、计调档案的分类管理
• 1、团队无论大小，行程结束要 及时将所有资料归档；
• 2、按照客源地域或团队标准进 行分类，便于查询；
关部门，提醒有效使用、用后归卷存档； • ③向旅行社的决策层提供所需信息及分析
报告； • ④收集旅游团的反馈信息并制作列表。
2.统计员
• ①统计全社各部旅游业务数据，编写外联 销售及本地接待人数月、季报告；
• ②向旅行社的决策部门、财务部门提供旅 游团(者)流量、住房、交通等方面业务统 计及分析报告。
3.接待计划制订者和签发员
• ①承接并安排各地旅行社的接待计划； • ②承接并向有关部门及人员分发旅游团
的接待计划。
4.值班联络员
• ①做好昼夜值班记录和电话记录，并正确 无误地进行转达与传递；
• ②对全社的接待计划执行情况了如指掌， 并在登记表上及时标出接待团的编号、人 数、服务等级、订房情况、抵离日期、下 一站城市、船班或车次时间等；
第二节 旅行社计调工作的主要内容
• 一、组团计调 • 二、接待计调(专线型计调、散客型计调) • 三、计调书的制作 • 四、计调采购网络建设 • 五、计调档案的分类管理
一、组团计调
• 1.组团型计调员必须了解各条外地线路的价格、成本、产品特色以及可以 影响这些因素的原因，还有各条线路的变化和趋势。
• 4、计调部门要加强同外联人员的联系，及时了解、掌握、分析反 馈的信息，然后进行消化、吸收、落实。
• 5、计调部门要按规定整理公司组团团队资料的归档工作。 • 6、计调部门：要负责公司旅游电子商务、网络建设和管理。
四、计调工作的原则与程序
• (一)计调工作的原则 • 1.对外沟通人情化 • 2.调度安排准确化 • 3.应变方案多样化 • 4.知识和信息更新快速化 • 5.利润控制最大化
计调书的基本内容
• ①团队运行行程计划； • ②团队接待标准； • ③吃住行保险等人数、性别； • ④组团社/地接社名称、业务
经办/导游联系方式； • ⑤特别提示； • ⑥签发人、签发时间等。
计调书制作要求
• 内容准确、全面， • 指令清楚、明白， • 切忌漏项和模棱两可。
四、计调采购网络建设
(二)计调工作的程序
• 1.熟练掌握计调部服务采购的各项成本 • 2.接听电话时要亲切、规范 • 3.报价回复快、跟踪及时 • 4.业务洽谈要有诚意，主动为对方建言献策 • 5.确认准确团队一旦定下来，要及时与对方盖章确认 • 6.及时将确认团队进入操作程序，按“八定”原则早安排 • 7.按照传真件约定及时催收团款，完清相关结算手续。 • 8.团队运行中要多和带团导游联系。 • 9.及时回访、总结，整理保存好计调档案。
• 5.熟悉本社导游情况，了解每个导游的年龄、外型、学历、性格、特点、 责任心、心态、讲解水平，以便派出最合适的全陪。
• 6.熟悉本社相关线路或合作、连动线路的特点，上下站的操作情况。 • 7.分析把握相关组团社客源情况以及客源地的旅行社状况、特点、竞争情
况以及信用程度。
三、计调书的制作
• 计调书是计调安排结果的文字体 现，是对团队运行过程的真实反 映，对导游而言是就自己需要认 真执行的接待计划；对客而言是 组团合同的具体实施方案。对外 是承诺，对内是指令。
一、旅行社计调工作的概念
• 广义上讲，旅行社计调业务是对外代表旅行社同旅游服务 供应商建立广泛的协作网络，签定采购协议，保证提供旅 游者购买的各种服务，并协同处理有关计划变更和突发事 件；对内做好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划 管理提供信息服务。
• 狭义上讲，计调业务主要是指旅行社为落实销售合同、执 行旅游接待计划所进行的旅游服务采购，体现为对旅行者 (团队)吃、住、行、游、购、娱、保险等事宜的具体安排 和调度，其目的是协调相关各方形成综合接待能力。
二、计调工作的重要性
• 计调是旅行社和经营管理的核心岗位，旅行社 完成地接、落实组团合同的总调度、总指挥。
• 具有较强的专业性、自主性、灵活性，而不是 一个简单重复的机械性劳动。
• 计调的好坏直接决定着旅行社的经营管理水平， 也决定着旅行社的利润标准和服务质量。
三、计调部门主要工作职能
• 1、计调部门负责旅行社旅游工作的计划、协调、调配，其工作职 能在于对内接待、安排旅游团，对外计划、协调、发团等多重职 能。
• 3、定期对档案进.信息资料员 • 2.统计员 • 3.接待计划制订者和签发员 • 4.值班联络员 • 5.服务预订员和采购员 • 6.成本控制员 • 7.质量监督员
1.信息资料员
• ①收集、整理来自旅游业的各种信息； • ②将汇编的信息资料上报经理，下发给有
第四章 旅行社计调及票务管理
Chapter 4 OP & Ticketing Management
• 第一节 旅行社计调工作概述 • 第二节 旅行社计调工作的主要内容 • 第三节 计调员岗位职责和任职条件 • 第四节 旅行社票务运行与管理
第一节 旅行社计调工作概述
• 一、旅行社计调工作的概念 • 二、计调工作的重要性 • 三、计调工作的原则与程序