主管角色定位

4/22/2015
3 人员管理 3.1 团队建设：保持与员工的良好沟通，领导和激励员工，建设积极上进的团队。 3.2 目标管理：计划并实施对直接下属的目标管理，评估、考核直接下属。 3.3 培训：培训、指导下属，帮助下属自我提升，培养本岗位接班人。 3.4 人事权限：按公司人事管理权限，合理行使人事权：对员工的招聘、调动、提 升、奖惩、辞退有建议权。 4 资 产 4.1 负责部门设备、 存货等资产的管理及安全， 指导员工合理使用和维护各项设备， 确保使用安全。 4.2 提高设备的使用效率,开源节流，落实各项节能措施。
问题： 1. 王春应按照什么顺序来处理这些事情？请按轻重缓急分类，并说 明理由。
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2. 请为王春列出每日工作清单。
学习到的叫知识； 会运用的叫智慧； 行动了才叫能力！
“两动”一不动的人
Thank you 谢谢
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对待同级
1、互为客户。 2、从客户需求出发。 3、服务及时周到。 4、让客户满意。
部门之间经常产生的问题
1、小事情扯皮。 2、大事情推诿。 3、本文主义严重。 4、本部门最重要，其他部门都应该为自己做事。
正确理解部门的价值
1、每个部门对实现组织目标均不可替代。 2、各个部门都有特定的职能。 3、各个部门之间是平等的，相互依赖的。
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角色转换（一）
Doer 做事者
Input 投入 Output 产出
Manager 管理者
Input 投入
Output 产出
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角色转换 (二)
Controllers 控制者
Input 投入 Work Results 工作结果
Leader 领导者
Input 投入
Employee Satisfaction 员工满意 Work Results 工作结果
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上级需求
1、自动报告工作——上级知道 2、询问，有问必答，清楚有序——上级放心 3、不断学习，努力工作——上级轻松 4、接受批评，不二错——上级省事 5、主动帮助他人——上级有效 6、毫无怨言接受任务——上级满意 7、主动提出改善计划——上级欣喜
辅佐上级
与平行部门关系的协调相处
1、注重沟通与协调。 2、不用命令的口气，多赞美。 3、多协助同事解决困难。 4、以退为进，可以避开许多不必要的摩擦。 5、多检讨自己，少指责别人。 6、以企业利益为重，牺牲小我。
不知道
不知道
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对待下属
• 沟通者。 • 管理者（计划、组织、控制、协调） • 领导者（领导不是职务概念，而是一种行 为方式） • 教练。（员工的工作能力70%来自直接主 管的训练） • 变革者。（更容易找到变革的突破口） • 绩效伙伴。（绩效互赖，平等对话） • 团队骨干。
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如何与下属相处
1、教练式主管—胖子减肥。 2、制度要实用—停车放气。 3、距离产生美—适度距离。 4、要管更要理—因人而异。
承德宽广超市集团有限公司 营运
岗位名称 岗位类别 直接上级岗位 门店店长/收货督导
管理中心
岗位编号 岗位职级
收货
基本信息
部主管 岗位说明书
所属部门 修订版次 收货员 下属编制人数 门店
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主管的八大误区
急于行动、疏于计划 目标模糊、计划不详 只顾做事、不重绩效 行为过程、控制不力 缺乏训练、自然淘汰 效能低下、急事急办 不善协作、沟通障碍 归罪于外、推卸责任
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元芳：你怎么看？
中层主管的角色定位 对上司：服从者、执行者、受训者、 协助者、绩效伙伴 对下属：公司代言人、上级受权者、 计划者、指挥者、监督者、 授权者、培育者、激励者 对同级：内部服务者、支持配合者
专心聆听
积极参与


分享经验
空杯心态
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主管的面临的挑战
一、工作压力 1、早出晚归，起早摸黑，整天忙救火。 2、上边批、下边找，几头受气。 二、变革 1、提升。 2、保持。 3、调走或降职。 三、心态 1、自以为是。 2、不自信。 3、抱怨。 四、管理 1、没有培训，不懂管理。 2、重业务，轻管理。 3、重学历轻操作。
1、了解上级处境。 2、改变自己比改变上级容易。 3、随时提供详细资料。 4、完整的提出计划。 5、有了建议委婉提出征求指示。 6、接受工作命令贯彻始终。 7、有措施自动报告。 8、上级有了好主意时要表示敬意。 9、诚心诚意携手合作，谋求对策。 10、口头报告、书面报告习惯化，不要让上级花时间追踪你 的工作。 11、主动、积极配合上级的工作目标、行程计划。
主管角色定位
接受培训和培训他人是每一位员工的基本工作职责
课程说明
培训目的 管培生在职主管，了解自己角色定位 常见错误 如何工作 培训目的 管培生在职主管明确自己角色定位 及岗位职责。
培训对象 应届管培生 培训时间 1.5小时 培训形式 投影仪播放 培训师 营运督导/店长
课程期望
尊重他人
开放思想
资
产
15%
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案 例 分 析
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轻重缓急案例
某日上午 9 点，课长王春与一位同事开完会后回到自己所在的课。他 现在有以下几件事情要做： 1. 处长留言说要与他谈话。 2. 他的助理小苗正在计算上月的毛利，在一些数据上有困难。 3. 他需要准备每周的价格市调。 4. 有一个供应商打电话说他无法按原计划交货。 5. 另外一个供应商打电话说他还没有收到货款。 6. 有一个销售营业员候选人等着王春给他面试。 7. 销售营业员小陈想见课长，解释他早上迟到的原因。 8. 今天早上本课内有一些商品缺货。 9. 处长想要看近几个月的 TG 计划。 10. 总部谈判人员打电话问王春对几种商品的看法。
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管理者做什么
领导做对的事情 主管把事情做对
员工愉快的做事
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主管存在的价值
集合员工团队的力量达成绩效。 主管的价值不在于专业、能力、素质， ຫໍສະໝຸດ Baidu在于团队的绩 效，即下属的表现。
没有绩效产生，主管一文不值
主管最重要的事情是创造团队绩效
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主管的自身角色
学习者：活到老，学到老。 模范者：言传身教的榜样。 建设者：提前预应，完善规则、多修路 少管人。做钟表制造者。 培训者：部属的指导者、辅导员、教练 和导师。
资
产
20%
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承德宽广超市集团有限公司 营运
岗位名称 岗位类别 直接上级岗位 客服部经理 客服部主管
管理中心
岗位编号 岗位职级 直接下级岗位
客服
基本信息
部主管 岗位说明书
所属部门 修订版次 门店
服务台员工
下属编制人数
岗位概要 负责顾客服务部的工作，提高部门的服务水平，合理处理顾客投诉，提高服务台的服务水平，提升顾客满意度。 职责描述 工作职责 计划与预算 权重 10% 职责描述 负责服务台关键业务指标的达成。 制定服务台的工作计划。 负责服务台的各项业务操作符合公司的流程和制度。 提高部门的服务水平，合理处理顾客投诉，提高服务台的服务水平。 督促员工为顾客提供存包服务。 监督广播系统的正常运行，确保广播内容及广播频率符合公司要求。 管理在服务台发放的赠品，确保赠品发放合理。 监督服务台员工对发票的领取及保管并为顾客准确快速的开具发票。 业 务 40% 为顾客办理相关会员业务。 管理服务台的各项便民服务业务，提升顾客满意度。 保证服务台为顾客提供高效完善的咨询服务。 确保在服务台收款的零星款项和储值卡款的安全，确保服务台备用金的安全。 为顾客提供其他力所能及的服务。 保持与员工的良好沟通，领导和激励员工，建设积极上进的团队。 计划并实施对直接下属的目标管理，评估、考核直接下属。 人员管理 35% 培训、指导下属，帮助下属自我提升，培养本岗位接班人。 按公司人事管理权限，合理行使人事权：对主管和员工的招聘、调动、提升、 奖惩、辞退有建议权。 负责部门设备、存货、资金等资产的管理及安全，指导员工合理使用和维护各 项设备，确保使用安全。 提高设备的使用效率,开源节流，落实各项节能措施。
收货部主管
直接下级岗位 岗位概要
负责商品验收、调拨、退换货过程中的商品准确性、安全性及质量控制。 职责描述 工作职责 权重 负责部门预算的达成。 计划与预算 1 5 % 负责部门关键业务指标的达成。 制定本部门的工作计划。 负责本部门各项业务操作符合公司的流程和制度。 提高部门的对内对外服务水平，合理处理供应商投诉；提高收货部的收、退 货效率。 业 务 4 0 % 负责商品验收、调拨、退换货过程中的商品准确性、安全性及质量控制。 同物流保持良好沟通，审核配送商品差异汇总表并上报，同时跟进差异解决 情况。 审核违规供应商汇总表并上报。 保持与员工的良好沟通，领导和激励员工，建设积极上进的团队。 计划并实施对直接下属的目标管理，评估、考核直接下属。 人员管理 25% 培训、指导下属，帮助下属自我提升，培养本岗位接班人。 按公司人事管理权限，合理行使人事权：对主管和员工的招聘、调动、提升 、奖惩、辞退有建议权。 负责部门设备、存货等资产的管理及安全，指导员工合理使用和维护各项设 备，确保使用安全。 提高设备的使用效率,开源节流，落实各项节能措施。 职责描述
角色定位
一、我是谁？ 主要职责 主管常见错误 二、我该如何工作？ 上司—平级—下属 主管岗位说明/时段工作要点 案例分析
主管的主要职责
计划与预算 业 务
人员管理
资
产
8
1
计划与预算 1.1 负责部门预算的达成。 1.2 负责部门关键业务指标的达成。
2
1.3 制定本部门的工作计划。 业 务 2.1 负责本部门各项业务操作，符合公司的流程和制度。 2.2 形象：执行商品陈列符合陈列标准，确保部门的标识使用符合门店 VI 识别系统 的标准。 2.3 服务：合理处理顾客投诉，提高部门的服务水平和商品质量。 2.4 商品：确保订货合理，商品货源充足，满足销售需要，同时库存合理，降低商 品损耗。 2.5 销售：了解商品销售特点，把握影响商品销售的因素，提高销售额。 2.6 促销：落实促销方案，通过各种促销活动，提高商品销售。 2.7 市调：落实市调，及时反馈市调结果。 2.8 成本控制：通过商品销售组合，提高销售毛利，控制部门费用，加强商品防盗 管理。
资
产
20%
4/22/2015
承德宽广超市集团有限公司 营运
岗位名称 岗位类别 直接上级岗位 商品部经理 商品部主管
管理中心
岗位编号 岗位职级 直接下级岗位
商品
基本信息
部主管 岗位说明书
所属部门 修订版次 下属编制人数 门店
岗位概要 负责部门预算/关键业务指标的达成，为顾客提供良好的服务。 职责描述 工作职责 权重 负责部门预算的达成。 计划与预算 1 5 % 负责部门关键业务指标的达成。 制定本部门的工作计划。 负责部门各项业务操作符合公司的流程和制度； 确保部门的商品陈列符合陈列标准，标识使用符合公司VI识别系统的标准， 合理处理顾客投诉，提高部门的服务水平；了解商品验收标准和保存要求，提高商 品质量； 确保订货合理，商品货源充足，满足销售需要，同时库存合理，降低商品损耗； 业 务 40% 了解商品销售特点，把握影响商品销售的因素，提高销售额； 落实促销方案，通过各种促销活动，提高商品销售。 落实市调，提高市调准确率，及时反馈市调结果； 通过商品销售组合，提高销售毛利，控制部门费用，加强商品防盗管理； 保持与员工的良好沟通，领导和激励员工，建设积极上进的团队； 计划并实施对直接下属的目标管理，评估、考核直接下属； 人员管理 25% 培训、指导下属，帮助下属自我提升，并培养本岗位接班人； 按公司人事管理权限，合理行使人事权：对员工的招聘、调动、提升、奖惩、辞退 有建议权。 负责部门设备、存货等资产的管理及安全，指导员工合理使用和维护各项设备，确 保使用安全。 提高设备的使用效率,开源节流，落实各项节能措施。 职责描述