客户投诉处理及案例分析培训PPT模板

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Customer complaint handling and case analysis
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对客户的遭遇表示同情
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记录要让客户核实签名
不急于申辩/道歉
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对于重点要重复确认
处理投诉人员心理准备
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处理投诉不正确的心态
平息顾客愤怒的技巧
充分聆听；
立即道歉；
同情和理解；
恢复信任感；
问题本身达成一致；
对个别利益给予个性化处理
平息顾客愤怒的“禁止”法则
立刻与顾客摆道理 着急得出结论 一味地道歉 告诉顾客“这是常有的事” 言行不一 吹毛求疵，责难顾客
认真地对待顾客
赔偿或补偿
立即解决问题/采取行动
惩罚过失者
听取顾客的意见
尊重顾客
消除问题不让它再次发生
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How to understand customer complaints
处理客户投诉的基 本程序及注意事项
接待客户投诉的基本程序
改
变
情
营造适宜的谈话氛
认真听取客户诉求
引起共鸣，平息不
景
围
满
地
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Customer complaint handling and case analysis
目录/content
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How to understand customer complaints
如何理解客户投诉
如何理解客户投诉
投诉客户是信任公司 的人
客户的投诉是送给公 司最好的礼物
结束面谈
1、询问客户是否满意； 2、总结今天成果，订下一步行动；3、对客户表示欢 迎，再会及感谢。
如何接受客户的批评、抱怨及投诉
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如何接受客户的批评、抱怨及投诉
深呼吸，不要说话 仔细聆听，不要争辩 用问问题来确认自己的理解
认可，感谢他的批评。 认同有价值的建议点 花点时间想想你听到的话，做一些改变
点
方
式
源自文库
制订执行计划
提出解决方案
降低不合理的期望 值
处理客户投诉步骤
迅速处理回应；.
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保留处理过程所有资料；
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吸取教训彻底改进。
迅速带离接待现场；
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查明真相；
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从客户角度考虑问题；
接待客户投诉的专业态度
电话应记录或录音
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认真倾听客户陈述
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明确告知处理的程序和时间
客户满意服务的过程
开始
客户满意服务的过程
1、专业服务的态度 2、体贴客户的感受 3、了解客户的状况
与客户正面接触
1、工作层面—— （寻求信息）找出客户的需要和期望 （提供信息） 给客户信息；检查客户是否明白 2、人性层面—— 认同客户有感受/解释服务的过程/你会做什么， 你为什么要这样做强调正面的东西：对客户有什 么好处，关客户什么事
转嫁责任 装傻气怜 与顾客辨论 中断式与改变话题 过多使用专业用语和术语
平息顾客愤怒的“禁语”法则
没有这回事
我绝对没有说过那种话
这个问题属于开发商的事，你去找开发商
我们的服务是一分钱、一份事
这个问题太简单
改天我再和你联系 总会有办法的
我不太清楚 肯定不行
处理投诉“三不七要”
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How to understand customer complaints
客户投诉指明了公司 前进的方向、改善运
作的平台
妥善处理客户投诉， 更有可能成为忠诚客
户
投诉客户的需求
不了解投诉客户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。 不同的客户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。
不满的顾客可能想要从你那得到以下种种答复：