客户投诉处理及案例分析培训PPT模板
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客户投诉处理及案例分析学习PPT课件
水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。
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客服投诉处理技巧培训PPT课件ppt
启示
客服人员需要具备良好的沟通技巧、问题解决能力和服 务意识，同时公司也需要建立完善的投诉处理机制和培 训体系，以确保客户满意度和忠诚度。
05
提升客服投诉处理能力的建议
培训与学习
01
定期组织客服人员参加 投诉处理技巧培训，提 高处理投诉的能力和效 率。
02
提供在线学习平台，让 客服人员随时学习投诉 处理的相关知识和技能 。
03
邀请经验丰富的客服人 员分享处理投诉的经验 和案例，以供其他人员 学习和借鉴。
04
鼓励客服人员参加行业 内的培训和交流活动， 拓宽视野和知识面。
团队建设与协作
01
02
03
04
加强团队之间的沟通和协作， 共同应对和解决客户投诉。
建立跨部门协作机制，确保客 户问题得到及时、有效的解决
。
定期组织团队建设活动，增强 团队凝聚力和合作精神。
馈和跟进，确保客户满意解决问题的方式和结果。
04
客服投诉处理案例分析
成功案例分享
要点一
成功案例一
某电商平台的客服团队在处理客户投诉时，能够迅速响应 ，耐心倾听客户问题，并提供满意的解决方案，最终获得 了客户的认可和赞扬。
要点二
成功案例二
某银行客服在面对客户关于账户问题的投诉时，主动联系 客户，核实情况，快速解决问题，并回访客户确保满意度 ，赢得了客户的高度评价。
失败案例分析
失败案例一
某快递公司客服在处理客户投诉时，态度冷淡，言辞 不当，导致客户不满升级，最终影响了公司形象和业 务。
失败案例二
某健身房客服在面对客户关于课程安排的投诉时，未 能及时跟进并解决客户问题，导致客户流失。
案例总结与启示
银行培训课件客户投诉处理幻灯片PPT
解决方案不当
03
分析投诉解决方案是否合理、公正，是否存在不当的处理方式
。
投诉处理改进措施
培训员工
加强员工服务意识和沟通技巧的培训，提高 员工处理客户投诉的能力和水平。
完善解决方案
建立多层次的解决方案体系，提供更加灵活 、合理的解决方案，提高客户满意度。
优化流程
简化投诉处理流程，提高处理效率，减少客 户等待时间和操作环节。
处理建议
银行应优化业务流程，提高业务办理效率，减少客户的等待时间。同时，银行员工应积极 引导客户使用自助设备或网上银行等电子渠道，以缓解柜台业务压力。
案例三：客户对产品性能不满
总结词
产品性能问题
详细描述
客户在使用银行产品时，对产品的性能、功能等方面表示不满，认为产品的设计不够合理、使用不够方便。
处理建议
倾听技巧
总结
耐心倾听客户的投诉，不要打断客户说话，让客 户充分表达自己的问题和不满。
描述
在客户表达过程中，要保持专注，理解客户的情 感和需求，并对客户的感受表示同情和理解。
示例
当客户表达不满时，可以回应“我理解您的感受 ”或“您的心情我明白”，以示关注和尊重。
沟通技巧
总结
清晰、简洁地回应客户，避免使用专业术语或行话，以免客户产生 困惑。
03
处理建议
银行员工应保持热情、耐心的服务态度，积极倾听客户的问题和需求，
并给予专业的解答和帮助。同时，银行应加强对员工的培训和教育，提
高员工的服务意识和沟通能力。
案例二：客户对业务办理速度不满
总结词
业务办理效率问题
详细描述
客户在办理银行业务时，认为银行的业务办理速度过慢，等待时间过长，影响了自己的时 间和效率。
面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
酒店客户服务：处理客户投诉的方法培训课件ppt
客户再选择
满意的投诉处理过程将增加客户再次选择该酒店的可能性。
口碑传播
满意的客户更愿意向他人推荐该酒店，从而带来更多潜在客 户。
02
客户投诉的原因和类型
设施设备问题
房间设施损坏
房间内设施不符合需求
如空调、电视、卫生间设备等ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现故 障。
如无障碍设施不完善，婴儿床或保险 箱等缺失。
卫生状况不佳
如床单、毛巾不干净，卫生间有异味 等。
及时反馈，确保客户满意
要点一
总结词
在处理完客户投诉后，要及时反馈结果，并确保客户满意 。
要点二
详细描述
要将处理结果及时告知客户，并询问他们是否满意。如果 客户仍有不满，要进一步了解他们的需求，并再次进行处 理。同时，酒店管理层也要对客户投诉处理情况进行监督 和评估，以便不断改进服务质量和客户满意度。
服务质量与水平问题
员工态度不佳
如冷漠、不耐烦、不礼貌等。
服务不及时或不周到
如叫醒服务未按时提供，客房清洁服务不及时等。
技能水平不足
如前台办理入住手续缓慢，客房服务人员对客户需求不了解等。
客户需求与期望不匹配
预订与实际需求不符：如客户预 订了特定房型，但酒店未能满足
。
超出酒店服务范围的需求：如客 户要求送机服务、洗衣服务等，
保持冷静
在处理客户投诉时，首先要保持冷静和镇定，不要被情绪左右。
礼貌待人
始终保持礼貌和尊重，对客户进行适当的称呼和感谢。
倾听客户的投诉
耐心倾听
全神贯注地倾听客户的投诉，不要打断客户。
理解客户诉求
确保完全理解客户投诉的问题和要求。
对客户的投诉表示歉意
表达歉意
向客户表示歉意，承认酒店方面存在 的问题。
满意的投诉处理过程将增加客户再次选择该酒店的可能性。
口碑传播
满意的客户更愿意向他人推荐该酒店，从而带来更多潜在客 户。
02
客户投诉的原因和类型
设施设备问题
房间设施损坏
房间内设施不符合需求
如空调、电视、卫生间设备等ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现故 障。
如无障碍设施不完善，婴儿床或保险 箱等缺失。
卫生状况不佳
如床单、毛巾不干净，卫生间有异味 等。
及时反馈，确保客户满意
要点一
总结词
在处理完客户投诉后，要及时反馈结果，并确保客户满意 。
要点二
详细描述
要将处理结果及时告知客户，并询问他们是否满意。如果 客户仍有不满，要进一步了解他们的需求，并再次进行处 理。同时，酒店管理层也要对客户投诉处理情况进行监督 和评估，以便不断改进服务质量和客户满意度。
服务质量与水平问题
员工态度不佳
如冷漠、不耐烦、不礼貌等。
服务不及时或不周到
如叫醒服务未按时提供，客房清洁服务不及时等。
技能水平不足
如前台办理入住手续缓慢，客房服务人员对客户需求不了解等。
客户需求与期望不匹配
预订与实际需求不符：如客户预 订了特定房型，但酒店未能满足
。
超出酒店服务范围的需求：如客 户要求送机服务、洗衣服务等，
保持冷静
在处理客户投诉时，首先要保持冷静和镇定，不要被情绪左右。
礼貌待人
始终保持礼貌和尊重，对客户进行适当的称呼和感谢。
倾听客户的投诉
耐心倾听
全神贯注地倾听客户的投诉，不要打断客户。
理解客户诉求
确保完全理解客户投诉的问题和要求。
对客户的投诉表示歉意
表达歉意
向客户表示歉意，承认酒店方面存在 的问题。
客户投诉处理培训ppt课件
投诉问题描述
详细记录客户反映的问题 ，包括时间、地点、涉及 人员等关键要素。
相关证据收集
如有必要，收集相关证据 如照片、录音、视频等， 以便后续调查。
确认客户问题
明确问题性质
分析客户投诉的性质，是属于产 品质量问题、服务问题还是其他
问题。
确认问题范围
了解问题影响的范围和程度，以 便评估处理的优先级和难度。
避免负面影响
若投诉处理不当，可能导 致客户流失、口碑下降等 负面影响。
投诉处理流程简介
接收投诉
通过客服热线、邮件、 录投诉内容，对 客户投诉进行分析和归
类。
处理投诉
根据投诉性质和严重程 度，制定相应的处理措 施，如退换货、赔偿、
道歉等。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪， 确保客户满意，并收集 客户对处理结果的反馈
展现耐心
耐心倾听客户的诉求，不要急于打断 或反驳。给予客户足够的时间来表达 他们的不满和期望。
积极倾听和表达同理心
积极倾听
全神贯注地倾听客户的投诉，通过点头、保持眼神交流等方式表现出对客户的 关注。
表达同理心
站在客户的角度思考问题，对客户的遭遇表示同情和理解。使用诸如“我理解 您的感受”或“这确实是个令人不快的经历”等表达。
分析问题原因
调查事实
收集相关证据和资料，对投诉事件进行深入调查 。
分析根本原因
运用专业知识和技能，分析导致问题发生的根本 原因。
识别潜在因素
挖掘可能存在的潜在因素，以便更全面地解决问 题。
评估影响范围及严重程度
确定影响范围
评估投诉事件对客户、公司及其他相关方的影响范围。
判断严重程度
根据投诉的性质、影响范围等因素，判断问题的严重程度。
客服投诉处理技巧培训PPT课件ppt
道歉与安抚
总结词
诚恳道歉，情绪安抚
详细描述
对于客户的投诉，客服人员应首先表示歉意，承认可能存在的问题或不足。通过诚恳的道歉，可以缓解客户的情 绪，降低冲突。同时，客服人员需要采取适当的言辞和语气，安抚客户的情绪，确保沟通氛围的稳定。
分析问题与解决方案
总结词
深入分析，提供解决方案
详细描述
客服人员需要深入分析客户投诉的问题，了解问题的根本原因。在此基础上，提出切实可行的解决方 案，帮助客户解决问题。同时，需要与客户保持沟通，了解其期望和要求，以便更好地满足其需求。
总结词：物流问题通常涉及订单 配送、运输和交付等方面的问题 ，这些问题可能会影响客户的满 意度和忠诚度。
配送延误：客户可能会因为订单 配送延误而感到不满或失望。
配送地址错误：客户可能会因为 配送地址错误而无法收到订单， 导致不必要的困扰和麻烦。
退换货问题
01
02
总结词：退换货问题通 常涉及客户对产品不满 意或存在质量问题时的 退换货流程和处理方式 ，这些问题可能会影响 客户的满意度和忠诚度 。
客服投诉处理技巧培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
contents
目录
• 客服投诉处理的重要性 • 客服投诉处理流程 • 客服投诉处理技巧 • 常见客服投诉问题及应对策略 • 案例分析与实践
01
客服投诉处理的重要性
客户满意度与忠诚度
客户满意度
有效的投诉处理能够提高客户满 意度，因为客户感到被重视和尊 重，能够解决他们的问题。
缺乏退换货政策：客户可能会对无法退 换货品表示不满，特别是当产品存在质 量问题时。
与宣传不符：客户可能会发现产品与宣 传描述不符，如性能、外观或功能等方 面的问题。
客户投诉处理与案例剖析PPT模板
的理由或可求是否合理，而无原则的应许。 ●（5）留意交流的原则：
处理每一桩投诉都是一个交流与交流的机会，要抓住每一次机会， 从处理一桩投诉中获取更多的信息，进行更深层次的思考。
B、处理用户投诉的程序及要领
从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的流程： 投诉-聆听-判断处理-回访-总结。 接待处理投诉的程序 （1）接诉
（2）了解投诉者在家中扮演的主次地位，决定做工作的方法，一般来 说，对不当家的人，原则上先找其爱人交流，先把当家的工作做通了， 困难就迎刃而解。如果是当家的，他的的在家人面前都显得得体一点， 最好在两人都有在家时，去做工作，其情绪等方面都容易控制。 （3）选择管理片与其比较亲近的人去做工作，容易情感交融，困难容 易得到解决。 （4）都会员工“忍让”与“包容”的涵养。学会说“对不起”，学会 向他的的人赔礼道歉的谦恭礼仪。
逃避责任的心理： 因自己的原因， 造成了过失，为 逃避责任，反而 先进行投诉（告 状），企图蒙混 过关。
仇视的心理：对 管理公司有陈见， 或不服气，总是 希望该公司声誉 蒙受损失，故意 造事端与麻烦。
五、正确理解投诉的意义
●“用户至上，服务第一”是所有物业公司所提倡的服务宗旨，要使业 主与物业使用人满意，除子要提供优质高效的服务外，还要正确处理好 用户的投诉。
礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的 每一关。留意的是热情
（2）聆听与记录 诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。留意的是诚恳 （3）判断、处理
了解、掌握投诉者投诉心态、原由、要求，经过判断剖析，做出正确的判 断，当找到困难所在，并以积极的下面态度，迅速反映、及时处理。审弥补过 错的必要一环，留意的是主动及时 （4）回访 回访是体现诚意、展示职业情操、搭建双方信任，修复受伤感情的重在环节。 留意的是细腻
处理每一桩投诉都是一个交流与交流的机会，要抓住每一次机会， 从处理一桩投诉中获取更多的信息，进行更深层次的思考。
B、处理用户投诉的程序及要领
从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的流程： 投诉-聆听-判断处理-回访-总结。 接待处理投诉的程序 （1）接诉
（2）了解投诉者在家中扮演的主次地位，决定做工作的方法，一般来 说，对不当家的人，原则上先找其爱人交流，先把当家的工作做通了， 困难就迎刃而解。如果是当家的，他的的在家人面前都显得得体一点， 最好在两人都有在家时，去做工作，其情绪等方面都容易控制。 （3）选择管理片与其比较亲近的人去做工作，容易情感交融，困难容 易得到解决。 （4）都会员工“忍让”与“包容”的涵养。学会说“对不起”，学会 向他的的人赔礼道歉的谦恭礼仪。
逃避责任的心理： 因自己的原因， 造成了过失，为 逃避责任，反而 先进行投诉（告 状），企图蒙混 过关。
仇视的心理：对 管理公司有陈见， 或不服气，总是 希望该公司声誉 蒙受损失，故意 造事端与麻烦。
五、正确理解投诉的意义
●“用户至上，服务第一”是所有物业公司所提倡的服务宗旨，要使业 主与物业使用人满意，除子要提供优质高效的服务外，还要正确处理好 用户的投诉。
礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的 每一关。留意的是热情
（2）聆听与记录 诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。留意的是诚恳 （3）判断、处理
了解、掌握投诉者投诉心态、原由、要求，经过判断剖析，做出正确的判 断，当找到困难所在，并以积极的下面态度，迅速反映、及时处理。审弥补过 错的必要一环，留意的是主动及时 （4）回访 回访是体现诚意、展示职业情操、搭建双方信任，修复受伤感情的重在环节。 留意的是细腻
客服投诉处理及案例分析PPT
处理投诉的技巧--注意事项
预测客户的需求：信 息、环境、情感
开放式问题 发泄情感
提供信息 帮助客户
达成协议
满足客户的心理 需求（yes-but）
复述情感 表示理解
设定期望值， 提供方案选择
检查满意度 并留住客户
处理投诉的技巧--避免负面语言
没有“我不能”
当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在
9%（91%不会再回来） 19%（81%不会再回来） 54%（46%不会再回来） 82%（18%不会再回来）
注：这里的客户是指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那儿购买商品的客户
有效处理投诉的意义--客户忠诚度
投诉客户的忠诚度
Complaints about client loyalty
96%的不满意客户不会向你投诉。 4%的不满意客户会向你投诉。
现在你了解他的情况了，你可以抓 住扭转局面的机会利用他施加给你 的压力。你可以说：“我很高兴您 告诉我这些问题，我相信其他人遇 到这种情况也会和您一样的。现在 请允许我提一个问题，您看这样处 理是否和您的心意，……”
5、探询“需要”
客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这 一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因， 客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。你应 该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在 满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定 最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现 我们专业价值的地方。 通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把 准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会 告诉你真正的原因，你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题 是多问几个“为什么”。
银行培训课件客户投诉处理PPT课件
服务态度与沟通问题的投诉处理案例
• 服务态度与沟通问题的投诉处理案例：某客户在银行办理取款业务时，因为对流程不熟悉，询问大堂经理。大堂经理态度 冷淡，回答简单，导致客户不满。客户投诉后，银行对大堂经理进行了批评教育，并要求其向客户道歉。同时，银行也加 强了对员工服务态度的培训，确保类似问题不再发生。
缺乏专业知识和技能 如员工无法解答客户问题 、操作失误等。
客户自身原因
客户期望值过高
客户对银行服务有过高的期望，但实际体 验未能满足其需求。
客户情绪波动
客户因个人情绪波动而产生投诉，如不满 、愤怒等。
客户误解
客户对银行政策或规定存在误解，导致投 诉产生。
其他原因
系统故障或网络问题
如ATM机、手机银行等出现故障。
05
客户投诉处理的后续工作
客户回访与满意度调查
客户回访
在处理完投诉后，银行应主动联系客户进行 回访，了解客户对投诉处理的满意度和意见 。
满意度调查
通过设计问卷或电话访问的方式，对客户进 行满意度调查，收集客户对投诉处理的评价
和建议。
投诉处理工作的总结与改进
要点一
总结经验教训
要点二
改进服务流程
对投诉处理过程进行全面总结，分析成功和失败的原因， 找出存在的问题和不足。
04
客户投诉处理案例分析
产品或服务质量问题的投诉处理案例
• 产品或服务质量问题的投诉处理案例：某客户在银行办理业务 时，发现所购买的理财产品收益率未达到预期，向银行投诉。 银行通过核实客户资料和产品信息，确认产品本身没有问题， 而是客户对收益率的理解有误。银行耐心解释，并提供相应的 投资咨询服务，最终客户满意离去。
根据总结的经验教训，对投诉处理流程进行优化和改进， 提高服务质量和效率。
客户投诉管理及案例分析PPT课件
.
18
• 二要高度重视、及时处理，给投诉者以满 意的答复。
• 在接到用户投诉后，要及时与专业人员取得联系， 并共同摸清问题的真实情况，切勿擅下断言，由 于对方使用上的原因，要给予耐心的解释，而不 要简单地归结为与我们无关; 对电话无法解释清楚 的要会同生产企业的质量人员共同出现场，对质 量、袋重不足的问题给予当场解决，而不要反复 请示审批 ，而内部手续由企业自己去解决和办理。
是取胜的必然选择。 顾客满意系统的建立，要能真正发现用户的不满和需求，针对
顾客的需求，为顾客提供超额的价值和服务，使抱怨客户变成 满意客户，满意客户变成忠诚客户，降低竞争成本。
.
12
建立顾客投诉管理系统
正确勇敢地面对投诉
理论研究证明，投诉并不总是有害的，只要处 理得当，消费者往往比以前对企业会有更大的 忠诚度，如果消费者的投诉和抱怨得到快速、 真诚的解决，会自觉不自觉的充当企业的宣传 员。消费者的口碑不仅可增强现有消费者对企 业的信心和忠诚度，还可对潜在消费产生良好 的影响，同样也满足扩大效应。
将投诉视为一种资源，而不是一种负担。投诉 有利于企业发现问题，寻求改进。
.
13
• 信用是投诉预防之本
• 依法经营、信守合同、信守承诺，在信誉和利益 面前，应该以消费者利益为重，且不可为了企业 的既得利益和为避免企业的损失而丧失信誉。
.
14
• 内部预防投诉
• 大多数投诉并不是由单一事件而引起的，而是由 许多微小的，容易被忽视的系列事件引发的，被 称为投诉潜伏。
.
17
( 4) 正确处理已经发生的投诉，把影响降至最低。
首先要加强沟通，沟通是化解投诉的良药，是解决 投诉和抱怨的有效手段，投诉抱怨企业产品和服务， 有用户理解上的原因，用户在没有对事情有充分正 确的理解之前，往往会比较冲动、处理人员要学会 倾听，允许用户发泄，然后耐心地向用户解释，直 到取得用户的理解为止。而不要先站在自己的角度， 片面强调自己一方没有问题，而是用户不懂，这样 会激怒用户; 另外可以通过定期召开用户座谈会， 交流会等形式，创造适当的环境让用户发泄心中的 不满，征求用户意见，使用户感到企业尊重自己， 也会缓和、化解用户的不满，减少用户的投诉和抱 怨。
银行培训课件客户投诉处理ppt
在处理客户投诉时，银行员工需要保持冷静，不要急于反驳或辩解，而是让客户 自由地表达自己的不满和问题。同时，员工需要认真听取客户的表述，理解客户 的需求和关切，以便更好地解决问题。
沟通技巧
总结：清晰、明确地与客户沟通，用 简单易懂的语言解释政策和流程，避 免使用专业术语。
VS
在与客户沟通时，银行员工需要用简 单明了的语言解释政策和流程，避免 使用过于专业的术语。同时，员工需 要确保自己的表达清晰、明确，让客 户能够理解相关情况和解决方案。在 解释过程中，员工还需要注意语气和 态度，以避免引起客户的反感和不满 。
案例三：产品缺陷引起的投诉处理
总结词
主动承担责任，迅速解决问题，完善产品设计
详细描述
客户因银行产品存在缺陷而产生投诉，处理时应主动承担责任，迅速 解决问题。同时应深入分析产品缺陷原因，完善产品设计。
总结词
重视客户反馈，优化产品设计，提高产品质量
详细描述
处理此类投诉时，应高度重视客户的反馈意见，不断优化产品设计。 同时加强产品质量控制，提高客户满意度。
总结：采取适当的方法应对棘手客户，如转移话题、寻求第三方的帮助等。
在处理棘手客户时，银行员工需要采取适当的方法来应对。例如，当客户提出无理要求或指责时，员工可以尝试转移话题或 给予合理的解释和回应。如果问题无法解决，员工可以寻求上级或第三方的帮助来协助处理问题。同时，员工需要学会控制 自己的情绪和态度，以避免冲突升级和影响客户服务体验。
随着客户需求多样化，未来银行将更加注 重提供个性化服务，以满足不同客户的特 殊需求。
社交媒体平台应用
多元化解决方式
随着社交媒体平台的普及，越来越多的客 户将通过社交媒体平台进行投诉，银行需 要加强社交媒体平台的投诉处理能力。
沟通技巧
总结：清晰、明确地与客户沟通，用 简单易懂的语言解释政策和流程，避 免使用专业术语。
VS
在与客户沟通时，银行员工需要用简 单明了的语言解释政策和流程，避免 使用过于专业的术语。同时，员工需 要确保自己的表达清晰、明确，让客 户能够理解相关情况和解决方案。在 解释过程中，员工还需要注意语气和 态度，以避免引起客户的反感和不满 。
案例三：产品缺陷引起的投诉处理
总结词
主动承担责任，迅速解决问题，完善产品设计
详细描述
客户因银行产品存在缺陷而产生投诉，处理时应主动承担责任，迅速 解决问题。同时应深入分析产品缺陷原因，完善产品设计。
总结词
重视客户反馈，优化产品设计，提高产品质量
详细描述
处理此类投诉时，应高度重视客户的反馈意见，不断优化产品设计。 同时加强产品质量控制，提高客户满意度。
总结：采取适当的方法应对棘手客户，如转移话题、寻求第三方的帮助等。
在处理棘手客户时，银行员工需要采取适当的方法来应对。例如，当客户提出无理要求或指责时，员工可以尝试转移话题或 给予合理的解释和回应。如果问题无法解决，员工可以寻求上级或第三方的帮助来协助处理问题。同时，员工需要学会控制 自己的情绪和态度，以避免冲突升级和影响客户服务体验。
随着客户需求多样化，未来银行将更加注 重提供个性化服务，以满足不同客户的特 殊需求。
社交媒体平台应用
多元化解决方式
随着社交媒体平台的普及，越来越多的客 户将通过社交媒体平台进行投诉，银行需 要加强社交媒体平台的投诉处理能力。
客户投诉处理及案例分析培训课件ppt
迅速响应
及时响应客户的投诉， 采取有效措施解决问题
。
公平公正
在处理客户投诉时，应 保持公平公正，不偏袒
任何一方。
客户投诉处理流程
接收客户投诉
通过各种渠道接收客户的 投诉信息。
记录投诉内容
详细记录客户的投诉内容 、诉求和联系方式。
分析投诉原因
对客户的投诉进行深入分 析，了解问题的根本原因 。
客户投诉处理流程
专业素养
提高员工的专业知识和技能，使 其能够更好地解决客户问题，赢 得客户信任。
加强团队协作与沟通技巧
团队协作
强化团队间的协作和配合，形成良好 的工作氛围，提高整体工作效率。
沟通技巧
培养员工有效的沟通技巧，包括倾听 、表达和反馈，确保信息传递准确无 误。
建立完善的客户投诉处理机制
投诉渠道
案例分析
终获得客户的高度评价。
案例二
某银行信用卡中心的客户投诉处理 案例，通过积极解决客户问题，提 高客户满意度，增加客户忠诚度。
案例三
某电信运营商的客户投诉处理案例 ，通过认真倾听客户需求，提供个 性化解决方案，赢得客户信任和口 碑。
05
客户投诉处理能力提升
提高服务意识与专业素养
服务意识
增强员工对客户满意度的重视， 将客户放在首位，积极主动地为 客户提供优质服务。
客户投诉处理技巧 倾听与记录技巧
总结词
主动沟通，清晰解释
详细描述
在处理客户投诉的过程中，要主动与客户进行沟通，及时反馈处理进展。对于客户的问题和疑虑，要耐心解释， 用简洁明了的语言说明解决方案和实施步骤。同时，要注意沟通方式和语气，保持专业和友善的态度。
客户投诉处理技巧 倾听与记录技巧
银行培训课件客户投诉处理幻灯片PPT
信息安全投诉
详细描述
客户在使用银行网络服务时遇到 了安全问题，如账户被盗用、资 金被非法转移等。
总结词：信息安全投诉是指客户 对银行信息安全保障措施的不满 ，如信息泄露、安全漏洞等。
客户认为银行在信息安全保障方 面存在漏洞或安全隐患，自己的 个人信息可能被泄露。
客户对银行在处理信息安全事件 时的反应和措施表示不满，认为 其处理不够及时和有效。
定期总结分析
总结分析客户投诉的 原因、类型和数量， 识别投诉的热点和难 点问题。
定期对总结分析结果 进行汇报，提出改进 措施和解决方案。
分析投诉处理的效果 和效率，评估投诉处 理的成功率和客户满 意度。
改进服务流程
根据客户投诉的反馈，优化和 改进服务流程，提高服务质量 和效率。
针对投诉热点和难点问题，制 定专项改进计划，加强服务流 程的监督和考核。
培训方式
采用多种培训方式，如线上培训、线下培训、案例分析等，提高 培训效果。
培训考核
建立完善的培训考核机制，确保员工掌握相关知识和技能。
建立客户反馈机制
反馈渠道
01
建立多渠道的客户反馈途径，如电话、邮件、在线客服等，方
便客户反映问题。
及时响应
02
对客户的反馈及时响应，认真对待客户的意见和建议。
改进措施
详细描述
在处理客户投诉时，银行员工需要耐心倾听客户的诉求，不随意打断客户的话 语，同时细心关注客户表达的细节和情感，以更好地理解客户的问题和不满。
沟通技巧
总结词
清晰、准确、礼貌
详细描述
银行员工在与客户沟通时，需要使用简单明了的语言，准确表达自己的观点和解 决方案，同时保持礼貌和尊重，避免使用带有攻击性或贬低意味的言辞。
客户投诉处理及案例分析教学讲座PPT模板
如何
一下车，就看到的石桅岩的主峰拔地 而起， 高的都 要到云 彩上去 了。主 峰脚下 ，有一 条南溪 江。她 近的看 不见一 点波纹 ，绿的 像一块 翡翠， 清的可 以看见 海底的 沙石。 一下车，就看到的石桅岩的主峰拔地 而起， 高的都 要到云 彩上去 了。主 峰脚下 ，有一 条南溪 江。她 近的看 不见一 点波纹 ，绿的 像一块 翡翠， 清的可 以看见 海底的 沙石。 一下车，就看到的石桅岩的主峰拔地 而起， 高的都 要到云 彩上去 了。主 峰脚下 ，有一 条南溪 江。她 近的看 不见一 点波纹 ，绿的 像一块 翡翠， 清的可 以看见 海底的 沙石。 一下车，就看到的石桅岩的主峰拔地 而起， 高的都 要到云 彩上去 了。主 峰脚下 ，有一 条南溪 江。她 近的看 不见一 点波纹 ，绿的 像一块 翡翠， 清的可 以看见 海底的 沙石。 一下车，就看到的石桅岩的主峰拔地 而起， 高的都 要到云 彩上去 了。主 峰脚下 ，有一 条南溪 江。她 近的看 不见一 点波纹 ，绿的 像一块 翡翠， 清的可 以看见 海底的 沙石。 一下车，就看到的石桅岩的主峰拔地 而起， 高的都 要到云 彩上去 了。主 峰脚下 ，有一 条南溪 江。她 近的看 不见一 点波纹 ，绿的 像一块 翡翠， 清的可 以看见 海底的 沙石。
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客户投诉指明了公司 前进的方向、改善运
作的平台
妥善处理客户投诉， 更有可能成为忠诚客
户
投诉客户的需求
不了解投诉客户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。 不同的客户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。
不满的顾客可能想要从你那得到以下种种答复：
07
03
对客户的遭遇表示同情
06
04
记录要让客户核实签名
不急于申辩/道歉
05
对于重点要重复确认
处理投诉人员心理准备
1 2 3 4 5 6
处理投诉不正确的心态
平息顾客愤怒的技巧
充分聆听；
立即道歉；
同情和理解；
恢复信任感；
问题本身达成一致；
对个别利益给予个性化处理
平息顾客愤怒的“禁止”法则
立刻与顾客摆道理 着急得出结论 一味地道歉 告诉顾客“这是常有的事” 言行不一 吹毛求疵，责难顾客
LOGO
Customer complaint handling and case analysis
目录/content
1 2 3 4
01
How to understand customer complaints
如何理解客户投诉
如何理解客户投诉
投诉客户是信任公司 的人
客户的投诉是送给公 司最好的礼物
转嫁责任 装傻气怜 与顾客辨论 中断式与改变话题 过多使用专业用语和术语
平息顾客愤怒的“禁语”法则
没有这回事
我绝对没有说过那种话
这个问题属于开发商的事，你去找开发商
我们的服务是一分钱、一份事
这个问题太简单
改天我再和你联系 总会有办法的
我不太清楚 肯定不行
处理投诉“三不七要”
03
How to understand customer complaints
客户满意服务的过程
开始
客户满意服务的过程
1、专业服务的态度 2、体贴客户的感受 3、了解客户的状况
与客户正面接触
1、工作层面—— （寻求信息）找出客户的需要和期望 （提供信息） 给客户信息；检查客户是否明白 2、人性层面—— 认同客户有感受/解释服务的过程/你会做什么， 你为什么要这样做强调正面的东西：对客户有什 么好处，关客户什么事
LOGO
Customer complaint handling and case analysis
结束面谈
1、询问客户是否满意； 2、总结今天成果，订下一步行动；3、对客户表示欢 迎，再会及感谢。
如何接受客户的批评、抱怨及投诉
01
02
03
04
05
如何接受客户的批评、抱怨及投诉
深呼吸，不要说话 仔细聆听，不要争辩 用问问题来确认自己的理解
认可，感谢他的批评。 认同有价值的建议点 花点时间想想你听到的话，做一些改变
认真地对待顾客
赔偿或补偿
立即解决问题/采取行动
惩罚过失者
听取顾客的意见
尊重顾客
消除问题不让它再次发生
02
How to understand customer complaints
处理客户投诉的基 本程序及注意事项
接待客户投诉的基本程序
改
变
情
营造适宜的谈话氛
认真听取客户诉求
引起共鸣，平息不
景
围
满
地
点
方
式
制订执行计划
提出解决方案
降低不合理的期望 值
处理客户投诉步骤
迅速处理回应；.
0066
01
01
保留处理过程所有资料；
0055 04
04
吸取教训彻底改进。
迅速带离接待现场；
02
02
查明真相；
03
03
从客户角度考虑问题；
接待客户投诉陈述
02
明确告知处理的程序和时间