2017-2019年金融保险类消费投诉案例精选

金融保险类

案例 98：保险条款要看清 字字句句需辨明

【案情简介】

山东省德州市宁津县的陈女士 4 年前购买某保险公司推出的某险种套餐，如今第一次按保险条款要 求赔付时就被该保险公司拒绝。2014 年 6 月，消费者花 500 元购买了一种保险套餐。2018 年 9 月 17 日， 她在医院做了视网膜脱落修复手术，花去 3000 多元。出院后，陈女士根据所买险种的规定，要求保险 公司赔付 2500 元。但保险公司却以赔付条款的规定：“视网膜及玻璃体手术属于赔付等级第 6 等，投保人必须做全以上两种手术，才能享受此赔付。”为由拒绝赔付。陈女士当即傻眼了，保险条款中一个“及” 字，居然是别有用心。协商

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【处理过程及结果】

接到投诉后，宁津县消协立即对此事进行了调查核实，认定该保险公司订立的这种条款，是故意运用模糊概念，给消费者造成一种赔付假象来欺骗投保人。宁津县消协认为：该保险公司订立的这种模糊条款，属于明显的不平等格式合同。根据我国《消费者权益保护法》第二十六条之规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并供助技术手段限制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”所以投保人完全可以用法律来维护自己的合法权益，要求保险公司依据保险条款赔付 2500 元住院补贴。经宁津县消协调解，该保险公 司同意赔付陈女士 2500 元住院补贴，并且重新与其签订保险合同。 【案例评析】

根据我国《合同法》第四十一条之规定：“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。”简单的说，就是合同双方对合同条款有着两种或两种以上的解释时，应该遵照不利于合同制定方的解释。我国《消费者权益保护法》第四十四条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”此外该法第十六条规定：“ 经营者向消

费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”本案中，保险公司在与被保险人签订合同的时候，并没有本着诚实信用的原则对保险合同的相应条款进行解释说明，而是采用模糊的字样来蒙骗被保险人，并且企图用这种方式排除对方权利，牟取不正当利益，这显然也是违反诚实守信的交易原则，所以投保人要求保险公司赔付 2500 元住院补贴是正当合理的。

在此，宁津县消协提醒广大消费者：一、签订保险合同要看清条款，字句要弄明白，如理解不通，请咨询法律专家；二、双方因合同产生纠纷，双方自愿将该争议提交仲裁委员会仲裁解决的，仲裁裁决结果对双方均有约束力。

案例提供：山东省德州市宁津县消费者协会

案例 99：银行卡被盗刷消协出面维权

【案情简介】

2016 年11 月2 日早上，消费者吴女士起床上班的时候，发现自己的手机在2016 年11 月1 日晚23

点54 分至56 分，收到四条来自106902999299 的短信，提示其尾号为4176 的账户在自助设备取款四次，

有三次是2749.67 元，一次是1731.27 元，共9989.20 元。吴女士大惊，自己的卡是工资卡，而且是已经升级

的芯片卡，一般来说比较安全，且卡一直都在身边，怎么会被盗刷呢？于是赶紧去柜员机查询，确认其惠工卡在没

有离身的情况下被取走9980.20 元。懂法的吴女士立即在柜员机上操作，卡被柜员机吞

掉后，向该银行的城中支行反映了该情况，拿到了被吞的银行卡，并立即向110 报案。在向桂林市公安

局秀峰分局栢梓派出所报案的过程中，某银行城中支行打来电话，称其被盗刷的4 笔款的取款地址是加

拿大，并承诺第二天有总行的人会和吴女士联系，但吴女士却一直没有等到消息。2016 年11 月3 日下午，吴女士到广西壮族自治区桂林市消费者协会（以下简称“桂林市消协”）投诉，要求桂林市消费者协会维

护自己的合法权益。

【处理过程及结果】

接诉后，桂林市消协领导高度重视，立即与该银行负责处理投诉的相关部门取得联系，请他们尽快

调查、妥善的处理。针对吴女士的情况，桂林市消协的工作人员多次与该银行进行沟通协商。最后，该

银行代表答应近日将吴女士被盗刷的9980.20 元采取先行赔付给她，并表示银行将向真正的盗刷者追责。

2016 年12 月13 日下午，消费者吴女士致电向桂林市消协，告知桂林市某银行已垫付了其之前被盗刷的钱款9980.20 元，吴女士对桂林市消协表示感谢。据悉这是广西消协组织成功调解的第一起因消费者银

行卡被盗刷的投诉。

【案件评析】

根据《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。” 这是对消费者人身财产安全权利的规定。同时该法第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”本条规定了经营者保障消费者人身和财产安全义务的规定。本案吴女士自身无过错和不知情的情况下银行卡被他人盗刷，财产受到了损失。

关于银行是否应该为消费者的财产损失负责，应从以下方面考虑。首先，持卡人与银行之间的储蓄合同法律关系。尽管储蓄合同是一种无名合同，《合同法》并未对此进行详细规定，但不容置疑的是，存款行为以转移货币占有的方式在储户与银行之间建立了债权债务的法律关系。《商业银行法》第三十三条规定：“商业银行应当保证存款本金和利息的支付，不得拖延、拒绝支付存款本金和利息。”该条规定了商业银行的保证支付义务，被告错误将原告借记卡账户内的存款交付给假卡持有人，未适当完成自己的支付义务。其次，银行具有附随义务，即为协助实现给付义务，而以诚实信用原则为基础，依合同性质、目的和交易习惯而履行的通知、协助和保密等义务。《商业银行法》第二十九条第一款规定：“商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密的原则。”为存款人保密、保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯，是商业银行的法定义务。商业银行的保密义务不仅是指银行对储户已经提供的个人信息保密，也包括为到银行办理交易的储户提供必要的安全、保密的环境。因此本案应按照违约责任的一般原则，进行完全赔偿，即违约方应承担因其违约行为导致的一切损害的赔偿责任。该银行采取积极先行赔付的做法值得推广。

桂林市消协认为，本案中，吴女士被盗刷的发生地址是在加拿大，而吴女士又刚好比较懂法，知道立即采取相应的措施证明自己的银行卡就在身边，而且本人就在桂林市。如果吴女士不能证明自己在桂林，维权就变为困难和复杂。为了广大银行卡用户的安全考虑，不再发生类似事件，桂林市消费者协会向社会发布了：“提请广大消费者注意用卡安全”的消费警示。

案例提供：广西壮族自治区桂林市消费者协会

案例 100：存款利率未告知消协调解助维权

【案情简介】

老年消费者周先生于2002 年3 月11 日在江苏南京某银行存入两万元人民币，消费者称银行工作人员告诉其可选择“定活两便”存款方式，如果选择这种存款方式进行存款，存款时间满一年后，该存款将自动转为定期，利息按照定期存款计算。2017 年3 月13 日，周先生去银行取款时发现实际收到的利

息是2911.05 元，但消费者周先生认为，既然银行工作人员告诉自己，存款满一年后可转成定期，那利