我国零售业质量管理存在的问题及对策研究

我国零售业质量管理存在的问题及对策研究摘要：现代市场中竞争愈发激烈，而在零售业之中产品同质化严重，价格策略也不是长久之计，同时中国履行加入WTO 的承诺，向外资全面开放零售业，大量的外商涌入，而中国的零售商与国外的零售商还有很大的差距，商家要在竞争中脱颖而出，不得不重视质量管理。

本文结合中国零售业的行业背景，对零售业质量管理所面临的相关问题进行了较深入的分析与研究，并提出了相应的解决方案，希望对我国零售业质量管理的提高起到有效参考和借鉴的作用。

关键词：零售业；质量管理；问题；对策在我国加入世界经济贸易组织后，许多外国零售商进入我们的国家，以致国内零售业市场所要面临的压力越来越大。

目前我国正处于急剧调整零售业模式的大变革时期，但是零售业在质量管理中存在诸多问题，严重影响了我国零售业的长期稳定的持续发展。

本文阐述了我国零售业市场的发展现状，对其发展中存在的质量管理问题进行了系统分析，并结合科学的质量管理方法和理念，针对性地从零售业在质量管理上存在的问题入手提出一些建设性的对策，以便更好地完善质量管理，实现零售业的相关目标。

、我国零售业质量管理的发展现状1. 我国零售业发展现状据统计，近年来我国零售业整体的发展速度趋向于稳定，从各个方面都缓慢地增长着。

其中便利店和网络零售这两种业态相对于其他的来说发展态势较为良好，另外零售企业转型是大势所趋，整合零售网络的发展继续加快步伐。

但受宏观调控，消费需求减弱，“三公”消费的减少和店铺租金提高和人力花费成本的上升等因素的影响，各个零售业态都有着不一样的发展情况。

零售业的商业模式的创新有着新的挑战。

（1）便利店加速发展近年来，便利店销售额、店面面积和雇员的数量在零售业务中约占总比例的2%至4%。

2013 年，便利店是在充分利用了区位便利和数量大的经营优势，扩宽扩大服务方向，呈现出明显的增长趋势。

一方面，将实体商品出售和商品服务相结合，提供账单、水电费、煤气费的支付、复印、传真、快餐、熟食、代销报纸、交货等便民服务，为周边社区民众生活带来便利。

另一方面，除了一些便利店开始开发它自己的零售网络，大部分便利店利用网点分布密集以及离居民居住区近的优势，和线上零售商整合资源，把线上线下相结合进行网站开发，推动便利店的发展，随之营业面积相比上年而言增加了27%，占到了 1.6 个百分点。

（2）专卖店发展势头良好专卖店增长率在整个零售业中排名是在靠前的，其在2012 年其份额在零售业中商业和就业的面积分别为约20%，其零售额在总体中所占的比重较去年有着较大的提升；同时该专卖店的毛利率、净利率、平板效率和劳动效率水平是所有零售不同形式中最高的，呈现出良好的发展势头。

虽然网上购物日渐兴盛，但是顾客通常还是去商店购物，因为大多数人还是喜欢亲自取店里面摸一摸或者试穿的，喜欢浏览非计划中的商品，相比于在家里等着快递的送货相信大多数人还是喜欢从商店里面带回商品的，所以无论现在还是未来，大多数的零售交易应该还是发生在店里的。

（3）专业店销售下滑专业店是在各种商品类别的专业，无论是商品的“宽度” 和“深度”，并深受广大用户好评，近年来，家用电器，服装业等专业在稳定中保持着较快的增长。

当前，在专业店无论销售额，业务或工作在该地区的人数在零售整体中比例均超过37%，可以说专业店这是一个不可或缺的业态。

然而，由于近年来网上购物的兴起，而导致了实体店铺遭到了冷季。

在2013 年我国专业店的销售额增长只有5%，在整个零售销售，员工人数在该地区活动，并分别减少 1.4%和0.8%。

（4）超市、大型超市竞争加剧超市及大型超市在经过这些年的增长，市场上供需接近平衡。

超市和大卖场近年来在零售销售、营业面积和就业人数稳定的比例在20%左右，由于商品的价格提高和网络信用卡的出现而导致了零售业中的超市业态增速降低，且同质化的竞争十分惨烈。

在这种情况下，一些超市开始改变管理，在原有的租赁经营模式的改变，全部或大部分鲜活农产品的个体户，实现有效控制食品健康问题和新鲜农户生产的产品的品质以追求更好的服务于顾客。

与此同时，超市可以直接与产地建立起联通，使新鲜的农产品能够以更快的速度出现在市场上。

这样可减少中间的转折，使得最后市场价格更加的合理实惠。

（5）百货店转型加快在店铺租金提高和城市商业中心土地资源的稀少，又零售业网络销售的影响，使百货业已经成为受灾最严重的零售业业态，再因为品牌的连锁经营，购物中心的不断创新使得一些老百货店跟不上节奏，导致其利润减少，所要面临的压力越来越大。

对于现代化的零售销售，就必须积极探索实体与电商的转换关系，提高企业的竞争力，以自我独特不断创新，这样才能使得顾客的不同需求得以满足，且与老客户的关系得到较好维护，从而不断增强企业的竞争力。

（6）购物中心发展喜忧参半近年来，大型购物中心不断的扩建增加着，购物商场是集合多种功能于一体的综合商业体，从各个方面满足人们的需求，实现了休闲娱乐的一体化。

据统计，在2012 年约35000 平方米面积以上就已超过50 家的购物中心，到目前为止预测只会更多，在其新的模式下，其消费者的目标定位清晰，商场的功能日渐完善，使得顾客能够更舒适的体验消费娱乐，同时促进相关零售和服务形式的进步。

近年来，购物中心的运作，高端百货店销售继续成为高端消费者的首选领先设计，随着国际品牌纷纷进入传统百货拥有现代化的部门向前，逐渐显现出购物中心时尚消费功能。

2. 我国零售业质量管理的现状一般来说，尽管国内零售企业近年来取得了很大的进步，但是在质量管理过程中仍然缓慢，很长一段时间，经济计划时期的传统思维模式制约着现代化质量管理模式的生成。

由于我国东西部的经济发展的不均衡而导致各个地区的质量管理的情况也各不相同，总体上来说我国的质量管理是经济发达地区高于经济落后地区。

在企业的质量管理中各个地方的质量管理情况不尽相同，所呈现出来的是对于质量管理的理解程度也不一样，在企业中执行的程度也是不一样的，可以说是我国在质量管理方面积累的不足。

质量管理在我国零售业中主要有着以下特点：（1）质量管理在大型零售企业中比较多的得到运用这主要是因为国内的零售行业，想要建立质量管理模式，需要较大的人力和财力支持。

而国内中小企业融资难影响着成功实施质量管理体系，因为零售业大部分都是中小企业，其存在着融资手段单一、融资成本高是难以筹集所需的资金的问题。

只有有实力的大型企业才能承担这样的成本变化。

另外由于小规模零售企业家大多脱胎于本地的农民.虽有过从商的经历善于捕捉商机.但文化素质偏低、企业管理经验缺乏。

由此产生企业员工的质量意识弱，不注重质量管理中存在的问题，也缺少着强烈的责任感和危机感意识。

（2）质量管理与企业的发展是不同步的目前零售业的迅速扩张在各个行业发展中是比较明显的，但是其业务规模与质量管理不伴随着企业的发展而发展。

因为很多是来自政府影响的外力情况下的，非企业自身独立行为的工作，忽视了质量管理发展的客观规律，再加上企业的质量基础薄弱，并没有根据每个企业的管理模式的实际情况去制定计划，盲目跟风，容易使新的管理模式流于形式，其中自然包括零售。

特别是小规模零售商的劣质仿冒品屡次违反，广大企业，低质量的标准，非标生产现象严重。

在相当一部分乡镇企业和民营企业，情况比较严重的非标生产，据估计，这一比例达到了40%。

导致市场秩序的混乱，从而使得顾客的相关利益受到威胁，影响了国家和企业在世界上的名誉。

（3）质量管理的水平与发达国家差距显着由于在与国外零售商的竞争中，我国零售企业相对来说处于较大的劣势，因此越来越多的企业反思总结，已渐渐认识到质量管理对于整个企业发展的重要性，可是质量管理并不是像其他的那么容易，需要从各个方面去考虑，另质量管理应用在企业许多方面还停留在传统阶段，许多公司仍然使用统计数据的统计技术，没有与世界上先进的质量管理理论与实际相结合。

因此，我们可以说，在我国的质量管理经过了这些年的发展但是总的来说并没有没有达到预期的效果，而与国外企业其水平有着明显的差距。

二、我国零售业在质量管理环节上存在的问题近年来，国外零售与标准化服务，独特的营销方式以及先进的质量管理水平赢得了中国消费者的认同，其市场份额远远高于本地零售商。

这反映了中国零售业面临着发现并急需解决质量管理的问题。

1. 质量管理理念落后，理论知识薄弱在当前我国的零售企业中质量管理的理念还没有成为企业经营的理念之一。

另外由于以前计划经济的影响，目前传统的质量管理思想观念对企业经营盈利的影响不重要性，在企业的各层员工仍然是占着绝大部分，他们认为只要把产品卖出去就是赚钱的了，这种只顾当前的利益，从来不考虑企业的长远发展的短浅目光。

使得我国零售市场相对来说比较不景气。

另外很多企业还没有建立先进的质量管理理念和经营战略来指导长期的发展，也不会塑造拥有良好的企业价值观的企业文化。

对于科学与现代化的质量管理方法缺乏重视，而且它在企业中的适用范围也不关注，直接生搬硬套，从来不考虑本企业的具体情况。

另外世界上已经有很多的质量管理方法的广泛使用，但很少在我国的零售业中使用，就算已使用真正的可以掌握的也很罕见，其主要原因是我国缺少这方面的人才。

2. 质量管理缺乏全员参与和过程控制目前我国零售业在企业中的大多数人是不知道质量管理这概念的，以致企业在生产产品的过程对于质量不会那么重视，所以在我国的市场上各种的山寨产品令人目不暇接。

那么出现这种情况是什么原因造成的，其中经过调查我们可以知道在企业中除了企业管理部门，其他部门是不负责质量的。

像采购只是购买东西，基本上不会考虑购买来的产品对于生产最终产品是否合格合适的；而技术设计和开发部门只是管着产品的设计与开发研究，不会对于退货的产品的原因进行分析总结。

如果一个企业中不能反映质量管理的所有属性，PDCA（计划、执行、检查、处理）周期无法实施，那么企业发展停滞不前。

因此，一个企业为了使本企业的产品占领市场，那么就要在产品的质量上下功夫，毕竟在当前的社会上竞争大，如果不能在市场做出属于自己的特色，将会在竞争激烈的市场上被淘汰的，为了寻求企业在市场上的生存和发展的空间，任一企业就必须解决管理层及员工质量管理理念落后、理论知识薄弱等的种种常见问题，让更多的人参加进来重视质量管理，使得其在企业的各个方面得以体现。

3. 缺乏质量管理专业人才目前，中国的零售行业主要在人力花费这一块有着较大的长处，相对于其他的行业。

在加入世贸后，我国要向世界敞开大门，届时国外的零售企业纷纷进驻进来，使得我国本土的零售企业压力骤增。

因此国内零售企业不得不增强自身的实力以保住在市场的占有率。

但是结果是令人不愉快的，国外零售企业在我国拥有着广阔的市场，已经远远超出我国的本土零售业。

其中在我国，零售行业给人的感觉一直是一个简单的行业，不需要有着过于专业的知识，因此，大多数从业人员缺乏专业的培训体系和相关的学术教育。