康青管理沟通第五版 第5讲 群体、团队沟通
管理沟通复习11[1].6
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管理沟通复习第一章沟通概论一、沟通的定义沟通时人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值的一种双向的互动过程。
二、沟通的方式三、有效沟通的策略1.使用恰当的沟通节奏2.考虑接收者的观点和立场3.充分利用反馈机制4.以行动强化语言5.避免一味说教。
第二章管理沟通一、管理沟通的定义管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流的活动。
二、管理沟通的作用1. 管理沟通是润滑剂2. 管理沟通是粘合剂3. 管理沟通是催化剂。
三、影响管理沟通的主要因素四、有效管理沟通的策略1.重构组织结构2.营造新型的组织文化氛围3.健全完备高效的沟通网络4.提升管理沟通能力第三章管理沟通的相关理论了解有关理论第四章组织沟通一、组织沟通的含义及类型组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力合约束力之间达到一种平衡。
二、下行沟通的障碍：1.管理者的沟通风格与情景不一致2.接受者沟通技能方面的差异3.沟通各方心理活动的制约4.不善倾听5.草率谈判6.编码环节语义上的歧义三、横向沟通的策略：1.树立“内部顾客”的理念2.倾听而不是叙述3.换位思考4.选择正确的沟通方式5.设立沟通官员，制造直线权力压力第五章群体.团队沟通一、团队沟通团队沟通：是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中相互交流、相互促进的过程。
二、成功团队的特征第六章会议沟通一、会议沟通：是群体或组织中相互交流意见的一种形式，是一种常见的群体活动。
二、会议的目的与类型三、组织有效会议的策略：1.不搞形式主义2.明确会议的目的和目标3.提前分发的目的和目标4.选择合适的与会者5.控制好会议进程6.分发会议简报第七章危机沟通一、危机形成和发展的四个阶段1.危机爆发前2.危机爆发初3.危机爆发中4.危机爆发后二、危机沟通中的障碍1.缺乏危机沟通意识2.封闭式组织文化3.缺乏预警系统4.不善倾听5.提供虚假信息6．缺乏应变能力三、危机沟通的策略1.加强培训2.建立危机预警系统3.诚信至上4.创建开放式组织文化第八章面谈一、面谈的目标1.描述性信息2.验证性信息3.行为性信息4.观念性信息5.情感性信息6.价值观信息二、绩效反馈面谈的原则1.认真倾听，真诚友好2.先肯定成绩，再指出缺点3.实事求是，客观评估4.关注员工的工作绩效5.把握面谈的局面三、面谈者的技巧1.了解听众2.阐明目的3.营造氛围4.恰当提问5.适时记录第九章人际冲突处一、冲突的类型1．内心冲突2.人际冲突3.小组冲突4.组织内冲突5.组织与外部冲突二、人际冲突的处理方式1.回避2.对抗3.妥协4.迎合5.合作第十章自我沟通一、自我沟通的定义自我沟通：即信息发送者和信息接受者为同一行为主体，自发发出信息，自行传递并自我接受和理解的过程。
《管理沟通 》课程教学大纲
《管理沟通》课程教学大纲一、课程基本信息二、课程简介本课程作为管理类专业的限选课开设。
三、课程目标（突出说明本课程在人才培养方案中的地位、作用，通过课程学习，学生应达到的知识、能力、素质的要求）在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要性越来越被人们所认识。
对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。
同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。
所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。
管理沟通是一门正在发展的学科，也是一门应用性较强的学科。
通过对管理沟通的基本理论、基本技巧和技能的系统讲解，使学生建立基本的管理沟通意识，并掌握基本的个人沟通技能，同时，了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。
进而使同学们在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。
四、教学内容及要求《管理沟通》共有十七章内容，分别介绍了沟通相关基础知识、自我沟通、人际沟通、组织沟通、管理沟通中的信息发送策略和接收策略、非语言沟通、管理过程沟通、沟通技术、跨文化沟通等，五、课时分配表“课时分配”中，“其他”主要指看录像、现场参观、课堂讨论、习题等教学环节。
六、课程教学内容第1章沟通概论第1节沟通的定义；第2节沟通的基本模型；第3节沟通的要素；第4节沟通的方式第5节沟通中的障碍；第6节有效沟通的策略第2章管理沟通第1节管理沟通的定义；第2节管理与沟通的关系；第3节管理沟通的作用；第4节影响管理沟通的主要因素；第5节有效管理沟通的策略第3章管理沟通的相关理论第1节古典组织理论；第2节人际关系理论；第3节人力资源理论第4章组织沟通第1节组织沟通的含义及类型；.第2节纵向沟通；第3节横向沟通；第4节组织中的沟通网络；第5节组织的外部沟通第5章群体、团队沟通第1节群体与团队的区别；第2节群体沟通；第3节团队沟通；第4节团队决策；第5节成功团队的特征第6章会议沟通第1节会议的目的与类型；第2节会议的组织；第3节会议议程；第4节会议记录；第5节会议中的角色；第6节与会者的座次；第7节有效会议的组织第7章危机沟通第1节危机的特征；第2节危机形成和发展的四个阶段；第3节危机沟通的类型；第4节危机沟通中的障碍；第5节危机沟通的策略；第6节危机管理者的基本素质；第7节与媒体进行危机沟通的技巧第8章面谈第1节面谈与自发性交谈的差异；第2节面谈的目的和种类'第3节绩效反馈面谈；第4节招聘面试；第5节面谈者的技巧；第6节面谈对象的技巧第9章人际冲突处理第1节冲突的类型；第2节人际冲突产生的原因；第3节人际冲突的过程；第4节人际冲突的处理方式；第5节人际冲突中的沟通策略第10章自我沟通第1节自我沟通的定义；第2节自我沟通与人际沟通的差异；第3节自我沟通的作用第4节自我沟通的方式；第5节自我沟通中的主要障碍；第6节自我沟通的策略第11章倾听第1节倾听的特征和类型；第2节倾听的障碍；第3节有效倾听的策略第12章非语言沟通第1节非语言沟通的定义；第2节非语言沟通与语言沟通的关系第3节非语言沟通的类型及其主要功能；第4节常见肢体语言的解析第5节形体暗示的解析；第6节空间暗示的解析；第7节时间暗示和音质暗示的解析第13章口头沟通第1节演讲的类型及其目的；第2节演讲的方式；第3节演讲的准备；第4节成功演讲的特点；第5节解答问题的技巧第14章书面沟通第1节书面沟通的特点；第2节书面沟通应该遵循的原则；第3节书面沟通的基本形式第4节商务信函的结构、种类和标准；第5节有效书面沟通的策略第15章压力沟通第1节压力的来源；第2节压力的影响；第3节压力的识别；第4节缓解压力的沟通策略第16章跨文化沟通第1节跨文化沟通的含义及模型；第2节缺乏跨文化沟通能力的表现；第3节跨文化沟通的障碍；第4节影响跨文化沟通的因素；第5节东西方文化的差异；第6节跨文化沟通的策略第7节跨文化沟通的技巧；第8节一些国家和地区的文化特点第17章未来组织的管理沟通第1节未来组织管理沟通的含义；第2节学习型组织的沟通特征；第3节虚拟组织的沟通特征；第4节网络沟通的特征；第5节网络沟通的主要形式；第6节网络沟通存在的问题；第7节网络沟通的策略七、教材及参考书教材：《管理沟通》康青编著中国人民大学出版社第五版本参考书：《管理沟通》李锡元武汉：武汉大学出版社，（入门篇）第二版《管理沟通》马跃如、曹裕编著湖南人民出版社《管理沟通案例分析法》奥罗克著魏江、苏瑾译北京大学出版社《沟通的艺术：看入人里，看出人外》阿德勒、普罗科特著世界图书出版社出版2015年2月版七、教学策略与方法的建议（1）注重与管理学原理等课程的衔接，所选用的课堂教学内容应适应于学生的目前的实际水平。
企业管理沟通之群体及团队沟通
5 计划Plan
• 计划的两层面含义： • 1目标最终的实现;需要一系列具体的行
动方案;可以把计划理解成目标的具体工 作的程序 • 2提前按计划进行可以保证团队的顺利 进度 只有在计划的操作下团队才会一步 一步的贴近目标;从而最终实现目标
高效团队的四个特征
• 1规模小 • 2能力互补 • 3共同意愿 目标 工作方法 • 4情愿共同承担责任
三 不同团队发展阶段的团队沟通 一初创阶段 二初见成效阶段 三持续发展阶段 四成熟阶段
组建有效团队的四个阶段
团队组建期 团队磨合期 团队成熟期 团队绩效期
形成——动荡—— 规范——表现
团队中的角色与任务
团队中角色的合理划分和责任
• 团队中的角色分配 • 团队中的角色平衡 • 团队和他们的任务
团队的各个关键角色之一
示例
• 麦当劳有一个危机管理队伍;责任就
是应对重大的危机;由来自于麦当劳营运 部 训练部 采购部 政府关系部等部门的 一些资深人员组成;他们平时共同接受关 于危机管理的训练;甚至模拟当危机到来 时怎样快速应对
• 比如广告牌被风吹倒;砸伤了行人;这
时该怎么处理 • 一些人员考虑是否把被砸伤的人送到
团队的类型
• • 根据团队存在的目的和拥有自主权的大
小可将团队分成三种类型 • 一 问题解决型团队 • 二 自我管理型团队 • 三 多功能型团队 •
一 问题解决型团队
• 问题解决型团队的核心点是提高生产 质量 提高生产效率 改善企业工作环境等 在这样的团队中成员就如何改变工作程 序和工作方法相互交流;提出一些建议 成 员几乎没有什么实际权利来根据建议采 取行动
队员角色
队长： 发现新成员
并提高团队精神
管理沟通第五版重要知识点
管理沟通第五版重要知识点管理沟通在组织中起着至关重要的作用。
它有助于建立有效的团队合作，并确保信息的准确传递和理解。
在管理沟通的过程中，领导者需要掌握一些重要的技巧和知识点。
本文将介绍管理沟通第五版的重要知识点，帮助读者加强沟通能力和领导技能。
1.有效倾听有效倾听是管理沟通的基础。
领导者应该学会倾听下属的想法和意见，并给予他们适当的回应。
在倾听过程中，领导者应该保持专注，避免打断对方，并展示出真诚的兴趣。
通过有效倾听，领导者能够建立良好的信任关系，并更好地了解员工的需求和关注点。
2.清晰明确的沟通目标在进行沟通之前，领导者应该明确沟通的目标和意图。
他们应该清楚地表达他们的期望和要求，以便员工能够理解并准确执行。
同时，领导者还应该提供足够的背景信息，以确保员工对沟通内容的理解和接受。
3.适当的沟通渠道选择适当的沟通渠道对于有效的管理沟通至关重要。
领导者应该根据沟通内容和情境选择合适的渠道，如面对面会议、电子邮件、电话等。
不同的渠道具有不同的优势和局限性，领导者需要根据具体情况做出明智的选择。
4.积极的反馈和认可积极的反馈和认可对于激励员工和促进团队合作至关重要。
领导者应该定期给予员工积极的反馈，表达对他们工作的认可和赞赏。
同时，领导者还应该提供有针对性的建议和指导，帮助员工改进和成长。
5.处理冲突与问题在管理沟通中，领导者可能会面临冲突和问题。
他们应该学会有效地处理这些挑战，以避免对组织或团队造成负面影响。
领导者可以采用合适的解决冲突技巧，如沟通、协商或妥协，以促进问题的解决和团队的和谐。
6.高效的会议管理会议是管理沟通中常见的工具。
领导者应该学会高效地组织和管理会议，以确保会议达到预期的目标并保持参与者的积极性。
领导者可以在会议之前制定议程，并确保会议时间的充分利用。
此外，他们还应该鼓励和引导参与者的积极参与，以促进有效的讨论和决策。
7.跨文化沟通在全球化时代，跨文化沟通成为管理沟通中的重要挑战。
群体沟通、团队沟通
比较,用个体代表全体. • 5、烂苹果效应：拖后腿的潜规则. • 6、小团体意识：友谊比效率更重要.
群体心理之四 让每个人都得到激励
• 1、霍桑效应：让激励更容易被感知 • 2、同侪压力：来自同伴的压力最有效.观察是种激励.结伴
组 • 4、协调型群体：任务小组,以协调为目的的群体. • 5、决策型群体：公司董事会,权力群体,做决策.
三、群体形成与发展的五个阶段
群体类型
第阶段
群体按步骤发展：互 第二阶段 相接受、沟通与决策、 激励与效率、控制与 组织
群体特点：生产型
第三阶段
群体特点：冲动型、 不适应型、盲目型、 保守型
群体特点：群体成员 各自目标差异明显
• 、定义 • 群体沟通指组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的
个体,为了达到基于各自目的的群体特定目标而组成集合 体,并在此集合体中进行交流的过程.
• 二、种类 • 1、正式群体：即工作群体,基于组织目标和工作任务而组
成. • 2、非正式群体：自发组成群体,基于友谊和兴趣爱好而组
成. • 3、结构型群体：高级管理层——部门管理层——工作小
见下表.
点式计划法帮助突出团队工作重点
团队规范手册 OOOOO
团队健康计划 OOOOOOOO
撰写工作说明书
收集更多的营销资料 OOO
增加保险险种 OO
研发新产品
OOOOOOOO
重要
O 次要
第五节 成功团队的特征
• 、目标明确,全身心投入 • 二、归属感责任感强 • 三、注重沟通 • 四、积极参与 • 五、鼓励不同意见 • 六、执行力强 • 七、灵活性强 • 八、对外反应灵敏,注重与外界的有效沟通
《管理沟通》第5讲群体、团沟通队
团队的定义 团队的基本要素
什么是团队
• 为了共同的目标而在一起工作的一群人 • 共同目标 互相依赖 • 归宿感 责任心 团队沟通:是指 两名或两名以 上的能够共同承担领导职能的 成员为了完成预先设定的共同 目标,在特定的环境中所进行的 相互交流、相互促进过程。
团队协作小游戏
• 人数：每组限六人 • 道具：每组各六张签，上写：嘴巴；手（二张）； 屁股；脚（二张） • 汽球（每组三个） • 游戏方法： 1. 分组，不限几组，但每组必须要有六人。 2. 每组每人先抽签决定角色。 3. 首先，抽到嘴巴的必须借着抽到手的两人帮助 来把汽球给吹起（抽到嘴巴的人不能用手自已吹 起汽球）；然后二个抽到脚的人抬起，抽到屁股 的人去把汽球给坐破
团队的类型及其特征
• 项目团队 –开发型 –解决问题型 –功能型 • 工作团队 –最低授权型 –中授权型 –高授权类型
团队沟通的要素
1、规范的制定 （1）让时间“校正”，潜移默化 （2）以幽默轻松的方式提醒 （3）调侃嘲笑违规行为 （4）严肃劝说 （5）孤立或排斥违规者
2、团队沟通中成员的角色
小组讨论：
1、团队沟通在这个游戏中如何得到体现？
2、如果你是这个团队的领导，你认为应该可以从
哪些方面进行改进？
团队不同发展阶段中的 团队沟通
• • • • 初创阶段 初见型
• • • • • • 沉默型 权威型 合伙型 少数服从多数型 比较一致型 完全一致型
第五讲 群体、团队沟通
• 案例：
王海波的困惑(P92)
• 王海波应该怎么做？
• 你认为王海波有什么其他选择？
团队与群体的区别
• 成员之间的关系 • 成员的工作流程 • 成员之间相聚的目的
管理沟通华东理工大学工商管理系康青E-mailjkk@
沟通的基本问题
❖ 心态（Mindest）的问题 1、自私——关心只在五伦以内 君臣；父子；兄弟；夫妇；朋友 2、自我——别人的问题与我无关 思考：寝室的卫生打扫 3、自大——我的想法就是答案
沟通的基本原理
❖ 关心（Concern) 1、注意他人的状况与难处（正在进行时） 例如：万好购物中心 2、注意他人的需求与不便（将来时） 例如：压力缓解策略 3、注意他人的痛苦与问题（过去时）
❖
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.192020年11月19日 星期四 5时56分8秒20.11.19
谢谢大家！
沟通中的障碍（个人主观）
一、根据来源分为：
1、发送者的障碍 目的不明 （照本宣科）
对象选择失误
形式不当 （买戒指时的非语 言动作）
表达模糊
沟通中的障碍（个人主观）
❖ 2、接收者的障碍
知觉偏差（个性、价值观、文化修养、智商）
思想差异（印度之谜）
心理障碍（内心恐惧；如采访王菲）
过度加工（要饭；白吃；小姐）
❖
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.1920.11.1917:5617:56:0817:56:08Nov-20
❖
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月19日星期 四5时56分8秒 Thursday, November 19, 2020
❖
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.1920.11.1917:56:0817:56:08November 19, 2020
❖
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月19日 下午5时 56分20.11.1920.11.19
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组织中的沟通网络
链式
组织中 的沟通
网络
正式沟通网 络
非正式沟通 网络
环式
轮式
全通道式
非正式沟通是指通过正式组织途径以 外的信息流通程序。这种沟通方式也 被人形象的称为“葡萄藤”。
正式沟通网络四种类型的比较
评价标准 集中性
速度 精确性 领导能力 员工满意度
链式 适中 适中 高 适中 适中
让时间“校正”潜移默化 以幽默轻松的方式提醒 调侃嘲笑违规行为 严肃劝说 孤立或排斥
团队沟通中成员的角色
积极的角色
领导者 谋略者 信息员 协调员 评估者 激励者 追随者 旁观者
消极的角色
绊脚石 自我标榜者
支配者 逃避者
团队领导者的素质
胜任能力
值得他 人信赖 的能力
适应能力
敬业精神
把握方向 的能力
East China University of Science of Technology
华东理工大学商学院
管理沟通 Management Communication
康青 kangq@
第五讲 群体、团队沟通
群体的类型
协调型
结构型
群体类型
决策型
群体的形成与发展
第一阶段
形成
团队领导者的素质
团队不同发展阶段中的团队沟通
初创 阶段
初见 成效 阶段
持续 发展 阶段
成熟 阶段
团队游戏
• 工作团队
– 最低授权型 – 中授权型 – 高授权类型
工作团队的分类
工
决定员工报酬
作
绩效评估
团 队
产品改进与开发
授
预算
权
的
竞选团队领导
工
挑选新的团队成员
作
安排工作日程
日常工作
一二三四 (20%) (40%) (60%) (80%)
授权的程度
团队沟通的要素
规范的制定 成员的角色 领导者
第三阶段
成熟
第四阶段
衰老
第四阶段
死亡
群体沟通中成员的角色
工作维护性角色
自我维护性角色
组织维护性角色
群体沟通的体现和过程
准则 决策制定的四阶段
– 群体的定位 – 群体的冲突 – 群体决策的产生 – 群体意识的增强 制定决策过程的模型修改
群体的冲突和协调
高
竞争
考 虑 自 己
避免
低 低
合作
妥协 接纳
考虑他人
高
影响群体凝 聚力的因素
影响群体士 气的因素
领导的要求与压力 成员的共同性 群体的规模 信息沟通的程度
群体与外部的关系 成员对群体的依赖性群体的地位
目标的实现
对组织目标的认同 合理的经济报酬 对工作的满足感 有优秀的管理者
同事间的和睦关系 良好的意见沟通 奖励方式得当
环式 低 慢 低 低 高
轮式 高 快 高 很高 低
全通道式 很低 快 适中 很低 很高
团队沟通的定义
• 团队沟通是指两名或两名以上的能够共同承担领 导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在 特定的环境中所进行的相互交流、相互促进过程。
团队的类型及其特征
• 项目团队
– 开发型 – 解决问题型 – 功能型