督导培训课题.ppt
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香港兔仔唛国际集团股份有限公司 东莞市兔仔唛服饰有限公司
“总部督导”特训营
加速学习就是运用创造力，发现 自我，并进行有效的沟通和交流
——拉丽莎.卡明斯尤娅——
成功是一种观念, 致富是一种义务, 快乐是一种权利!
Do It, You Can Make It.
督导--在现代服装企业中的角色定位
终端市场状况分析
撰写市场 调研报告
针对店铺进行 SWOT分析
针对店铺各种 数据进行分析
针对店铺问题 制定解决方案
作出差总结报 告并汇报工作
项目跟进
第二篇：店铺管理核心论
决策管理层（总经理） 执行管理层（经理） 现场督导管理层
如何成为一名优秀的管理者？
督导的管理技能
实际操作技能
人际关系技能 高层管理者
宏观管理技能
品牌价值=什么？？？
在经济发达的国家 70%服务+30%有形产品 商品附加值远远大于有形产品价值
第一步：认识市场，认识对手
—兵法有云： 知己知彼，百战百胜
思考题：我们的对手！！！
我们在哪里？——区域市场分析
行业趋势分析
竞争对手状态
市场分析
消费者洞察
在市场坐标中寻找方向
第三步：五年方向
我们去哪？——品牌愿景与目标
• 工作的意义 • 荣耀感、归属感 • 投入积极的动力
对消费者
• 个人品味象征 • 促进购买决定 • 品质保证 • 提高购买满足感
品牌对加盟商价值
• 事业价值的提升 • 高起点/相对低风险 • 区域经营权 • 规模效应/专业支持 • 专注业务发展
第二节：品牌基础运做
培训管理
资产管理
组织管理
财务管理 情报管理
点评
启示一：蚂蚁是何等的渺小微弱，任何人都可以随意处置 它，但它的团队，就连兽中之王也要退避三舍。 启示二：个体弱小，没有关系，与伙伴精诚协作，就能变 成巨人。 启示三：蚂蚁的精神值得我们永远铭记学习。蚂蚁是最勤 劳、最勇敢、最无私、最有团队精神的动物。势如卷席， 勇不可挡，团结奋进，无坚不摧——这就是由一个个弱小 生命构成的团队力量！ 启示四：蚂蚁只是小小的低级动物，其团队尚如此威猛无 敌，作为万物之灵的人呢？ 2000年前管子说过“一人拼命，百夫难挡，万人必死，横 行天下！”，这正是团队的价值所在。
品牌：是一种宪法：保证品牌的统一性的管理 规范
品牌：是一种文化：具有渊源、内涵、思想和 灵魂
品牌：是一种价值和资产：体现在有形产品以 外的附加值
品牌价值
• 对企业 • 对员工Fra Baidu bibliotek• 对消费者 • 对加盟商
品牌对企业的价值
• 最有价值资产 • 持续经营基础 • 企业象征、文化体现
品牌对员工的价值
督导的职责和角色
督导的5个职责 1、帮助加盟店提升店面业绩。 2、顺应季节调整加盟店之商品结构。 3、店务管理的改善。 4、总部政策活动的执行，信息的沟通。 5、与加盟店主情谊之建立。
优秀督导的特征
1. 正确的传达总部的经营理念、方针及决策。 2. 就加盟店的营业额达成目标提出有效的计划。 3. 对加盟店所发生的问题进行具体化的辅导。 4. 对加盟店有关之店务、商圈及消费者情报能正确
财务 管理 决策管 理系统
资金 融资计划 运作
品牌 定位
品牌 建立 品牌
维
资金策略
品牌策略 护 设计系统
信息管 理系统
连锁管理 系统
连锁培 训中心
员工满意
信息管 理策略
运作管 理机制
品牌 文化
人才 策略
品长牌远目标
组织 架构
核心 竞争 力
商品 策略
形象 策略
商品 管理 配送 中心
企业形象
门店 形象
销售
人力资源
服务
发展
策略
客户关系
管理 服务质量
管理
服务
规范
市场
策略
市场
连锁 拓展
市场 管理
管理
形象
整体市场规划包括的内容：
1，终端形象规划 2，广告推广运动 3，市场拓展计划 4，强力的促销活动 5，专业媒体宣传
你有创意吗?
●●● ●●● ●●●
请以四条直线一笔通过以上九个点
品牌是什么？
品牌：是一种关系：在消费者心中、生活里扮 演一种怎样的角色；
中层管理者
一线督导
管理者的角色认知
督导者 执行者 沟通者 培训者
• 具备经营者责任 • 明确的目标规划 • 团队整体观
你 要 具 备
• 重视专业
企
• 善用人才
业
• 强化自身修炼
家
• 发挥领导力
思
维
店铺管理灵魂
经营论——业绩、成本、情报、分析 管理论——商品、店务、员工、顾客
高级管理层
监控终端的流程：
督导部
情况检查 信息收集 执行考评
制订终端陈列、服务标准 销售人员
终端店铺执行
督导能力 成长八部曲
第一步：学会听
带着警觉去听每一种声音
聆听的重要
第二步：学会说
让自己变得爱说话（模仿） 寻找目标,树立心灵影象
第三步： 学会沟通
学会有效的互动沟通
第四步------从坐着讲到站着讲 第五步-------从主持人开始 第六步-------督导 第七步-------讲师 第八步-------顾问师、导师、大师
智者在侧（猪八戒）：猪八戒是新型智者。其一，猪八戒从 不掩饰自己的要求和欲望，对自己的权益十分重视；其 二，他从不忽视自己言论自由权利，取经路上多是反对 意见。
能者居前（孙悟空）：孙悟空是擒妖能手，是优秀的职业经 理人。观音与孙悟空谈判的结果是以解放换责任，这个 约定才是孙悟空真正的“紧箍咒”，能者签订了合同就 认真去做，百折不挠。
请思考: 影响销售的因素有哪些？?
你的未来在你的手中！
市场拓展能力
对本品牌经营的投入程度 该项经营占总经营项目的100%，资金投入、管理投入 对品牌的忠诚度
总评 分
比重 25% 15% 20% 20%
10% 10%
*完成销售计划简单方法
“销售第一”的指导方针 精通数字管理
---人员安排 “目标加二”的运用 销售计划的分解及销售进度表的运用 店铺视觉营销
户关怀不够。
客户关系管理的主要内容？？？
客户关系管理要素
销售管理服务 销售预测管理 运营费用管理 回访管理 合同管理 产品管理
服务管理 咨询管理 设诉管理 市场评估
市场管理服务 市场拓展 市场规划
如何建立终端网络等级制？？
A B C类客户评估方法
•销售业绩评估 •发展策略评估 •综合比评估
策略评估
员工
督导
顾客
有效业绩目标的特征
明确性 可衡量性 可达至性 现实性 时限性
讨论与分享 如何达成客户满意?
客户关系管理定义与重要性
1）客户满意度如果有了5%的提高，企 业的利润将加倍。
2）获得一个新客户的成本是留住一个 老客户的6倍。
3）20%的客户会给企业带来80%的利润。 4）2/3的客户离开其品牌是因品牌对客
服装行业的竞争状况——
整体品牌建设弱势，品牌文化内涵肤浅。 品牌定位与渠道建设模糊，相互争抢中、 低销售渠道 竞争格局混乱，不成熟。
督导定义：
督导：即加盟总部对各加盟店的 代表 ，帮助和指导加盟店主的经
营管理运作，执行传达公司政策的
任务并监督加盟店的执行情况。
了解督导智慧成长的阶梯
学―――― 做―――― 教―――― 真知灼见 理解 好奇 言传身教 觉悟
西天取经班子的结构分析：
开创型人物：孙悟空 辅助型人物：猪八戒 协调型人物：沙和尚 后备型人物：白龙马 挂帅型人物：唐 僧
德者居上（唐僧）：唐僧既非擒妖能手又不会料理行程上的 事务，但他慈悲为怀，坚持取经不动摇，最终成佛。对 于一个领导来说，要有意识的淡化自己的专业才能，用 人为能，攻心为上。
A、重点城市 B、一线城市
二线有潜力城市 C、二线城市
三、四线
销售业绩评估
销售排名
1 2 3 4 . . . 100
20% A 60% B 20% C
综合比评估： 评分
所在市场类型 经济发达程度，具备地理优势，具有战略意义。
所在市场发展潜力及发展空间
业绩情况 是否突出、是否平稳
经营实力 资金、经营理念、管理能力、人力资源、网络数量、
做全球最大的生意――贩卖经验
用学习来投资您的一生（ST） 知识 智慧 财富
第一篇：终端管理篇
第一节：品牌的了解
服装品牌是如何发展的？？
品牌发展三个阶段：
货品阶段
管理阶段
服务阶段
最后品牌将走向哪里？？
建立品牌运作的十步曲！
第一步：认识市场，认识对手 第二步：了解自己 第三步：取舍五年方向 第四步：定下你的阶段性策略 第五步：找出品牌的“灵魂” 第六步：寻找“大创意”—配合品牌“灵魂” 第七步：坚决执行，持之以恒 第八步：把计划“立体化” 第九步：建立品牌“忠诚度” 第十步：把建立品牌成为全员责任
地区领导品牌
全国知名品牌
全国强势品牌
2008年—2011年
第四步：定下你的阶段性策略
——步步为营，稳扎稳打！！
品牌运作的三大战略工具
• 整体市场规划； • 战略性运作突破； • 具体实施计划。
了解企业工作目标！！
品牌文化建设 企业核心竞争力 良性运营管理机制 合理的组织架构
服装品牌连锁策略规划
优秀督导的特征
11. 能耐心的倾听各加盟店的抱怨及所遭遇的困 难，并且迅速查出问题的症结。
12. 信守对加盟店的承诺。 13. 偶而也能当加盟店主个人的咨询对象，提供
建议、解决私人问题。 14. 自我钻研连锁有关的专门知识和技巧。 15. 随时充实涉猎其它领域的知识，培养广度的
知识及视野。
建立核心竞争力的方式
店铺管理的 内容
商品管理 销售管理
课题管理
客户管理
员工管理
规范的品牌管理
目标——策略——计划——组织— —领导——控制
经理人的五项工作任务
制定目标 组织工作 激励与信息交流 衡量 培养人，包括自己
督导的一般流程
寻找问题
分析问题
解决问题
督导前的 准备工作
针对当地市 场进行调研
劳者居下（沙僧和白龙马）：是接近领导的工作人员，一心 效自己的“犬马之劳”，从不在唐僧身边闲言碎语。
督导人员应具备的“特质” ——督导人才的选拔与培养
求生存
求学习
求发展
求自我 价值
督导职业需求的演变过程
一、 督导的素质要求
——熟悉行业状况，专业知识全面， ——普通话标准流利，表达清晰 ——沟通、适应能力强，善于协调关系 ——头脑灵活，反应灵敏 ——品行端正，让人信赖 ——办事干练，效率高 ——敬业，责任感强，积极进取
1、终端店铺管理“脉络”混乱。 2、监控终端质量（形象、服务、销售）无明确和
有效的方法。 3、终端人员培训散乱、无序、无针对性和阶梯
性，企业成本过高。 4、品牌文化没有强势的扩张和后续性。
企业督导体系建设的构思：
构架一个终端掌控的“链条”。 提供一套监控终端的方法。 搭建一个有效的“复制”工厂。 建立一套学习的“范本”。 提升终端店铺的质量。 拓展品牌文化张力。
建立培训的阶梯性、针对性体系——
终端店铺人员层次、级别细分： 初级导购---- 普通导购----优秀导购----店 长---- 店经理 根据不同的层级设计不同的培训内容与深度 充分发挥“物尽其训”，将培训成本大幅度降 低
蚂蚁军团
在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一 定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是 象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象 集体逃命的壮观景象，那是什么来了——蚂蚁 军团！
的搜集、分析及评估，并及时反馈公司。 5. 督导加盟店遵守与总部之契约并活用作业手册。
优秀督导的特征
6. 定期而持续的巡回视察各加盟店。 7. 定期提出规定的加盟店运作情况报告书至总部。 8. 有信心的发挥领导统御功能。 9. 建立与加盟店之间彼此信赖的人际关系。 10. 以公平而客观的态度来面对各加盟店。
“总部督导”特训营
加速学习就是运用创造力，发现 自我，并进行有效的沟通和交流
——拉丽莎.卡明斯尤娅——
成功是一种观念, 致富是一种义务, 快乐是一种权利!
Do It, You Can Make It.
督导--在现代服装企业中的角色定位
终端市场状况分析
撰写市场 调研报告
针对店铺进行 SWOT分析
针对店铺各种 数据进行分析
针对店铺问题 制定解决方案
作出差总结报 告并汇报工作
项目跟进
第二篇：店铺管理核心论
决策管理层（总经理） 执行管理层（经理） 现场督导管理层
如何成为一名优秀的管理者？
督导的管理技能
实际操作技能
人际关系技能 高层管理者
宏观管理技能
品牌价值=什么？？？
在经济发达的国家 70%服务+30%有形产品 商品附加值远远大于有形产品价值
第一步：认识市场，认识对手
—兵法有云： 知己知彼，百战百胜
思考题：我们的对手！！！
我们在哪里？——区域市场分析
行业趋势分析
竞争对手状态
市场分析
消费者洞察
在市场坐标中寻找方向
第三步：五年方向
我们去哪？——品牌愿景与目标
• 工作的意义 • 荣耀感、归属感 • 投入积极的动力
对消费者
• 个人品味象征 • 促进购买决定 • 品质保证 • 提高购买满足感
品牌对加盟商价值
• 事业价值的提升 • 高起点/相对低风险 • 区域经营权 • 规模效应/专业支持 • 专注业务发展
第二节：品牌基础运做
培训管理
资产管理
组织管理
财务管理 情报管理
点评
启示一：蚂蚁是何等的渺小微弱，任何人都可以随意处置 它，但它的团队，就连兽中之王也要退避三舍。 启示二：个体弱小，没有关系，与伙伴精诚协作，就能变 成巨人。 启示三：蚂蚁的精神值得我们永远铭记学习。蚂蚁是最勤 劳、最勇敢、最无私、最有团队精神的动物。势如卷席， 勇不可挡，团结奋进，无坚不摧——这就是由一个个弱小 生命构成的团队力量！ 启示四：蚂蚁只是小小的低级动物，其团队尚如此威猛无 敌，作为万物之灵的人呢？ 2000年前管子说过“一人拼命，百夫难挡，万人必死，横 行天下！”，这正是团队的价值所在。
品牌：是一种宪法：保证品牌的统一性的管理 规范
品牌：是一种文化：具有渊源、内涵、思想和 灵魂
品牌：是一种价值和资产：体现在有形产品以 外的附加值
品牌价值
• 对企业 • 对员工Fra Baidu bibliotek• 对消费者 • 对加盟商
品牌对企业的价值
• 最有价值资产 • 持续经营基础 • 企业象征、文化体现
品牌对员工的价值
督导的职责和角色
督导的5个职责 1、帮助加盟店提升店面业绩。 2、顺应季节调整加盟店之商品结构。 3、店务管理的改善。 4、总部政策活动的执行，信息的沟通。 5、与加盟店主情谊之建立。
优秀督导的特征
1. 正确的传达总部的经营理念、方针及决策。 2. 就加盟店的营业额达成目标提出有效的计划。 3. 对加盟店所发生的问题进行具体化的辅导。 4. 对加盟店有关之店务、商圈及消费者情报能正确
财务 管理 决策管 理系统
资金 融资计划 运作
品牌 定位
品牌 建立 品牌
维
资金策略
品牌策略 护 设计系统
信息管 理系统
连锁管理 系统
连锁培 训中心
员工满意
信息管 理策略
运作管 理机制
品牌 文化
人才 策略
品长牌远目标
组织 架构
核心 竞争 力
商品 策略
形象 策略
商品 管理 配送 中心
企业形象
门店 形象
销售
人力资源
服务
发展
策略
客户关系
管理 服务质量
管理
服务
规范
市场
策略
市场
连锁 拓展
市场 管理
管理
形象
整体市场规划包括的内容：
1，终端形象规划 2，广告推广运动 3，市场拓展计划 4，强力的促销活动 5，专业媒体宣传
你有创意吗?
●●● ●●● ●●●
请以四条直线一笔通过以上九个点
品牌是什么？
品牌：是一种关系：在消费者心中、生活里扮 演一种怎样的角色；
中层管理者
一线督导
管理者的角色认知
督导者 执行者 沟通者 培训者
• 具备经营者责任 • 明确的目标规划 • 团队整体观
你 要 具 备
• 重视专业
企
• 善用人才
业
• 强化自身修炼
家
• 发挥领导力
思
维
店铺管理灵魂
经营论——业绩、成本、情报、分析 管理论——商品、店务、员工、顾客
高级管理层
监控终端的流程：
督导部
情况检查 信息收集 执行考评
制订终端陈列、服务标准 销售人员
终端店铺执行
督导能力 成长八部曲
第一步：学会听
带着警觉去听每一种声音
聆听的重要
第二步：学会说
让自己变得爱说话（模仿） 寻找目标,树立心灵影象
第三步： 学会沟通
学会有效的互动沟通
第四步------从坐着讲到站着讲 第五步-------从主持人开始 第六步-------督导 第七步-------讲师 第八步-------顾问师、导师、大师
智者在侧（猪八戒）：猪八戒是新型智者。其一，猪八戒从 不掩饰自己的要求和欲望，对自己的权益十分重视；其 二，他从不忽视自己言论自由权利，取经路上多是反对 意见。
能者居前（孙悟空）：孙悟空是擒妖能手，是优秀的职业经 理人。观音与孙悟空谈判的结果是以解放换责任，这个 约定才是孙悟空真正的“紧箍咒”，能者签订了合同就 认真去做，百折不挠。
请思考: 影响销售的因素有哪些？?
你的未来在你的手中！
市场拓展能力
对本品牌经营的投入程度 该项经营占总经营项目的100%，资金投入、管理投入 对品牌的忠诚度
总评 分
比重 25% 15% 20% 20%
10% 10%
*完成销售计划简单方法
“销售第一”的指导方针 精通数字管理
---人员安排 “目标加二”的运用 销售计划的分解及销售进度表的运用 店铺视觉营销
户关怀不够。
客户关系管理的主要内容？？？
客户关系管理要素
销售管理服务 销售预测管理 运营费用管理 回访管理 合同管理 产品管理
服务管理 咨询管理 设诉管理 市场评估
市场管理服务 市场拓展 市场规划
如何建立终端网络等级制？？
A B C类客户评估方法
•销售业绩评估 •发展策略评估 •综合比评估
策略评估
员工
督导
顾客
有效业绩目标的特征
明确性 可衡量性 可达至性 现实性 时限性
讨论与分享 如何达成客户满意?
客户关系管理定义与重要性
1）客户满意度如果有了5%的提高，企 业的利润将加倍。
2）获得一个新客户的成本是留住一个 老客户的6倍。
3）20%的客户会给企业带来80%的利润。 4）2/3的客户离开其品牌是因品牌对客
服装行业的竞争状况——
整体品牌建设弱势，品牌文化内涵肤浅。 品牌定位与渠道建设模糊，相互争抢中、 低销售渠道 竞争格局混乱，不成熟。
督导定义：
督导：即加盟总部对各加盟店的 代表 ，帮助和指导加盟店主的经
营管理运作，执行传达公司政策的
任务并监督加盟店的执行情况。
了解督导智慧成长的阶梯
学―――― 做―――― 教―――― 真知灼见 理解 好奇 言传身教 觉悟
西天取经班子的结构分析：
开创型人物：孙悟空 辅助型人物：猪八戒 协调型人物：沙和尚 后备型人物：白龙马 挂帅型人物：唐 僧
德者居上（唐僧）：唐僧既非擒妖能手又不会料理行程上的 事务，但他慈悲为怀，坚持取经不动摇，最终成佛。对 于一个领导来说，要有意识的淡化自己的专业才能，用 人为能，攻心为上。
A、重点城市 B、一线城市
二线有潜力城市 C、二线城市
三、四线
销售业绩评估
销售排名
1 2 3 4 . . . 100
20% A 60% B 20% C
综合比评估： 评分
所在市场类型 经济发达程度，具备地理优势，具有战略意义。
所在市场发展潜力及发展空间
业绩情况 是否突出、是否平稳
经营实力 资金、经营理念、管理能力、人力资源、网络数量、
做全球最大的生意――贩卖经验
用学习来投资您的一生（ST） 知识 智慧 财富
第一篇：终端管理篇
第一节：品牌的了解
服装品牌是如何发展的？？
品牌发展三个阶段：
货品阶段
管理阶段
服务阶段
最后品牌将走向哪里？？
建立品牌运作的十步曲！
第一步：认识市场，认识对手 第二步：了解自己 第三步：取舍五年方向 第四步：定下你的阶段性策略 第五步：找出品牌的“灵魂” 第六步：寻找“大创意”—配合品牌“灵魂” 第七步：坚决执行，持之以恒 第八步：把计划“立体化” 第九步：建立品牌“忠诚度” 第十步：把建立品牌成为全员责任
地区领导品牌
全国知名品牌
全国强势品牌
2008年—2011年
第四步：定下你的阶段性策略
——步步为营，稳扎稳打！！
品牌运作的三大战略工具
• 整体市场规划； • 战略性运作突破； • 具体实施计划。
了解企业工作目标！！
品牌文化建设 企业核心竞争力 良性运营管理机制 合理的组织架构
服装品牌连锁策略规划
优秀督导的特征
11. 能耐心的倾听各加盟店的抱怨及所遭遇的困 难，并且迅速查出问题的症结。
12. 信守对加盟店的承诺。 13. 偶而也能当加盟店主个人的咨询对象，提供
建议、解决私人问题。 14. 自我钻研连锁有关的专门知识和技巧。 15. 随时充实涉猎其它领域的知识，培养广度的
知识及视野。
建立核心竞争力的方式
店铺管理的 内容
商品管理 销售管理
课题管理
客户管理
员工管理
规范的品牌管理
目标——策略——计划——组织— —领导——控制
经理人的五项工作任务
制定目标 组织工作 激励与信息交流 衡量 培养人，包括自己
督导的一般流程
寻找问题
分析问题
解决问题
督导前的 准备工作
针对当地市 场进行调研
劳者居下（沙僧和白龙马）：是接近领导的工作人员，一心 效自己的“犬马之劳”，从不在唐僧身边闲言碎语。
督导人员应具备的“特质” ——督导人才的选拔与培养
求生存
求学习
求发展
求自我 价值
督导职业需求的演变过程
一、 督导的素质要求
——熟悉行业状况，专业知识全面， ——普通话标准流利，表达清晰 ——沟通、适应能力强，善于协调关系 ——头脑灵活，反应灵敏 ——品行端正，让人信赖 ——办事干练，效率高 ——敬业，责任感强，积极进取
1、终端店铺管理“脉络”混乱。 2、监控终端质量（形象、服务、销售）无明确和
有效的方法。 3、终端人员培训散乱、无序、无针对性和阶梯
性，企业成本过高。 4、品牌文化没有强势的扩张和后续性。
企业督导体系建设的构思：
构架一个终端掌控的“链条”。 提供一套监控终端的方法。 搭建一个有效的“复制”工厂。 建立一套学习的“范本”。 提升终端店铺的质量。 拓展品牌文化张力。
建立培训的阶梯性、针对性体系——
终端店铺人员层次、级别细分： 初级导购---- 普通导购----优秀导购----店 长---- 店经理 根据不同的层级设计不同的培训内容与深度 充分发挥“物尽其训”，将培训成本大幅度降 低
蚂蚁军团
在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一 定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是 象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象 集体逃命的壮观景象，那是什么来了——蚂蚁 军团！
的搜集、分析及评估，并及时反馈公司。 5. 督导加盟店遵守与总部之契约并活用作业手册。
优秀督导的特征
6. 定期而持续的巡回视察各加盟店。 7. 定期提出规定的加盟店运作情况报告书至总部。 8. 有信心的发挥领导统御功能。 9. 建立与加盟店之间彼此信赖的人际关系。 10. 以公平而客观的态度来面对各加盟店。