!!驾校怎样提高竞争力(原创)
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不吃拿卡要、不粗暴教学充其量是最基础的服务、是最底线的要求， 全部做到了也不是优质的服务和学员满意的服务！
驾校做好服务的基本要求与策略
三、提供良好的服务条件 符合两个新国标要求——《机动车驾驶员培训机构 资格条件》（GB/T30340—2013）和机动车驾驶 员培训教练场技术要求》GB/T 30341–2013）。 这两项国标对驾校的组织机构、管理制度、岗位 人员、教练车、教练场地、教学设备设施等项目 都作了比较具体的规定。请同志们上网查找看看。
探讨问题二：驾校提高竞争力的基本策略是什么
★驾校的主要工作是什么？ 一是服务；二是管理。因此，探讨驾校提高竞争 力的基本策略就转变为探讨做好服务与管理的基 本策略。
探讨问题三：驾校做好服务的基本要求与策略
一、了解服务的对象与特征 （一）服务的对象 1、学员——谁为学员服务？驾校全体员工，主要是教练。譬 如：门卫、炊食员、档案管理员等。 2、员工——谁为员工服务？驾校领导。关于领导为员工的服 务，我们将后面“驾校管理的基本策略”中专题讲。 （二）服务的特征 1、无形性。服务不是实物，这是服务与有形商品之间最基本的 区别。 2、差异性。一是服务的无形性产生的差异；二是学员感受的差 异。 3、全员性。一是驾校的全体工作人员和教练都是服务的主体。 二是驾校的服务链条是由多个环节组成的，每一个环节都是整 体的重要组成部分，哪个环节出了问题都会影响驾校整体形象。
驾校做好服务的基本要求与策略
二、充分认识服务的重要性 1、优质服务是驾校的核心竞争力。 2、今天的服务就是明天的市场。
服务至上是很多成功企业的信条，比如北京东方时尚驾校、南 京狮麟驾驶学院都明确在驾校墙上最显眼的地方写道：“我们 的服务与您的需求同步！”当今社会，消费者的需求越来越多， 作为学员来说，他们自然希望驾校能提供更人性化、个性化的 服务，主动满足其需求。
6-3 学员怕教练批评怎么办？
（2）批评学员要把握以下原则和策略： 1）见机行事：批评学员要分时候，当众尽量不批评，学 员情绪低落时不要批评。假如只有教练和学员两个人的时 候才可进行必要的批评，因为学员都是成年人都有自尊心， 不分时宜的批评根本不起作用甚至适得其反。 2）点到为止：批评要讲究分寸，不能过多。批评过多会 使学员认为你“唠叨”没完，起不到批评的作用。严重的 会伤害学员的自尊心引起“逆反心理”对教学极为不利。 所以教学中要多表扬少批评。
教练员应掌握的基本知识
★我国机动车驾驶教练员国家职业技能标准规定应掌握的基础知识— 2.1教育学、教育心理学知识 2.2教学大纲与教学方法 （1）普通机动车驾驶员培训教学大纲 （2）讲解、示范、指导和讲评教学方法 （3）机动车驾驶操作规范 2.3教学设施设备知识 （1）多媒体教学软件使用知识 （2）教学磁板使用知识 （3）机动车驾驶培训模拟设备使用知识 （4）机动车驾驶教练场知识 （5）其他教学设施设备使用知识
驾校做好服务的基本要求与策略
7-2 语言规范化 教练员常用文明用语: 一、见面时 1.“您好，我是XX教练，很高兴由我来指导 您训练，现在我们开始上课” 2．“您好，欢迎您约我的车”
7-2 语言规范化——教练员常用文明用语
二、训练时
1.“您请上车，现在开始训练” 2..“我是教练员XX老师。本课内容我将尽我所能为您提供优质的教学 服务，并回答您所提出的各种与教学相关的问题。” 3．请您系好安全带，行车途中请遵守限速规定，请您在教学中给予 配合。 4．“请您慢一点，注意安全” 5.““别着急，慢慢来” 6。“没关系，再做一遍” 7.“做的不错，请再来一遍” 8．“请注意动作，别紧张” 9.“请注意前方交通标志标线” 10．“请注意看我的示范”
驾校做好服务的基本要求与策略
6-2、学员怕出现危险情况怎么办？ 学员开车出现这种想法很正常，就像我们在公园里坐过 山车的那种感觉差不多，还像在几十米的高空玩蹦极一 样，害怕是再正常不过的事情，不害怕才不正常呢。 解决方法很简单，就是让学员心理上产生两个信任：一 对车信任，二对人信任。 首先让学员坐在副驾驶座上让他用脚踩副刹车，告诉他 教练车是经过了特殊的改装，教练员的脚是不会离开副 刹车的。同时表明自己的“特殊”身份，特殊就特殊在 教练员和“特警”一样都经过特殊培训。特警有一般警 察不具备得特殊能耐，教练员也有着一般人不具备的处 理危险情况的能力。你可以对学员这样说：“特殊的车 辆加上特殊的人，安全根本不是问题。”
6-3 学员怕教练批评怎么办？
（2）批评学员要把握以下原则和策略： 3）刚柔相济： 批评学员时要根据学员的性格特点来进行，有些学员（尤 其是女学员）自尊心强，你只要用一个眼神就能起到批评 的作用。有些年轻的学员很调皮，经常“大错不犯小错不 断”这时可适量加大批评的力度。 4）先扬后抑 此法也可称为“曲线救国”，意思是在批评学员前先表扬 一番再批评也为时不晚。例如说：你开的很好，比昨天进 步了很多，如果再把车速控制的平稳些那就更好了。
驾校做好服务的基本要求与策略
6-4学员怕练不好别人笑话怎么办？ 有时学员害怕练不好让同学笑话，越是害 怕练不好越出错。 面对这样的学员教练员要让学员“拧成一 股绳”发动他们要相互帮助、共同提高。
6-5 学员害怕考试不合格怎么办？
有的学员害怕自己练的不行考试不合格耽误拿证。 有时看到其他的同学都练的非常好而自己却不行， 在心里面会出现自卑情绪。这时要给学员进行心理 减压，你可以给他说下列一些话： （1）我学车的时候比你差多了，老是遭教练批评， 你看我现在也成了教练了，你能说我开车不行吗？ （2）我教的学员都1000多名了，相信我是最好的 教练，我一定能让你顺利毕业，前提是你必须保持 良好的心态。 （3）驾驶考试是一项通过率非常高的考试，不像 考公务员一样难考。并且考试的机会非常多，每个 月都有好几次，不像考大学一样每年只有一次机会。 。。。。。
驾校做好服务的基本要求与策略
五、了解学员特点，因人施教
5-1、教学最怕学生层次差别大。驾校的学员层次往往差 别大：年龄差别大、文化素质差别大、职业身份差别 大。。。 5-2、应对策略： 1）管理部门，要尽可能把具有相同特征的学员安排给同 一个教练。 2）教练拿到名单后，要先熟悉每个学员的背景。 3）共性问题统一讲解，个别问题个别讲解。
驾校做好服务的基本要求与策略
六、把握学员学车心理，讲究沟通策略
6-1一般地说，学员在训练中有五怕： 第一怕出现危险情况， 第二怕教练批评， 第三怕别人笑话自己， 第四怕考试不及格， 第五种是既怕出现危险又怕老师批评、又怕别人笑话、又 怕考试不合格，我们称为学车恐惧综合证。 教练针对这“五怕”要采取不同的应对策略：
驾校做好服务的基本要求与策略
四、提高全体员工的服务素质
4-1、树立正确的服务理念。人的行为都是由他的思想观念支配
的……如果一个驾校全体员工都能秉持“服务至上，竭诚让每位学员 都满意”的服务理念，并让每一个员工都能认识到自己工作的价值和 意义，每一个人都能为了使命而工作，每一个人都能在服务工作中实 现自我价值的升华，那么这样的驾校将是战无不胜的。
驾校怎样提高竞争力？
——与各位同仁商讨
探讨问题一：市场竞争的本质是什么？
1、降低价格？
学员要的仅仅是价格低吗？那为什么东方时尚驾校的学费 全国最高而招生人数也同样是全国最多？！为什么同样的 价格，有的驾校人满为患，而有的驾校门前冷落呢？甚至 学费低的驾校，招生还是很困难？
2、多做广告？ 3、其它…… 市场竞争的本质是争夺顾客。 驾校提高竞争力的基本策略是什么？
7-2 语言规范化——教练员常用文明用语
三、训练结束 1.“不知您对我的教学是否满意，请您如实 对我的教学进行评价。如果您满意，欢迎 您再次约我的车。” 2.“今天训练辛苦了，回家记得好好复习， 路上注意安全！”
驾校做好服务的基本要求与策略
7-3 教学规范化
有人说：驾校的教练，一千个人有一千种教法！这种现象带来的问题有 哪些： 一是学员意见大；二是增加了训练费用。解决这些问题的有效对策—— （1）依据教学大纲，制定统一的教学计划。 （2）根据学员的不同特点，制定不同的教学方案——因材施教。 （3）教学训练要点要统一化、标准化。 标准化是驾校规范每个教练教学方法的有效途径，是统一教学方式提高 学员满意度的好办法。 大家知道，麦当劳公司以服务标准的整齐划一著称。 麦当劳公司的第一 本操作手册长度有15页，不久之后扩展到38页，1958年后多达75页。在 作业手册中可以查到麦当劳所有的工作细节，他们认为一切皆可标准 化。
教练员应掌握的基本知识
2.4道路交通安全知识 （1）安全意识与安全行为 （2）安全驾驶常识 2.5机动车基本知识 （1）车辆构造知识 （2）车辆主要安全装置知识 （3）车辆维护知识 （4）车辆常见故障的判断与处置知识 （5）车辆运行材料的一般知识
教练员应掌握的基本知识
驾校做好服务的基本要范化
讨论：服装规范化有什么意义？
1、树立良好企业形象，赢得社会赞誉。 例：电信、银行、酒店…… 2、它是企业的一种流动广告。 3、它可以激发员工的企业归属感和自豪感 4、它可以赢得学员良好的第一印象。。。 一名优秀的教练员不但要加强道德修养，而且要 展示教练员良好的职业形象。
驾校做好服务的基本要求与策略
6-3、学员怕教练批评怎么办？ （1）正确理解“严师出高徒”。 我认为这个“严”字应该理解为教学标准 要严格，但是教学态度不能严。在教学过 程中批评是不可避免的，如果学员怕你批 评说明你已经做错了事，你得让学员喜欢 你批评他才行，否则你就不能算“高手”。 一名优秀的教练员也是一名调节教学气氛 的高手，能够巧妙的运用批评的艺术让教 学质量得以巩固和提高。
4-2、实施“三心”的服务态度。
热心——对学员有热心才会有热情，它是让学员满意的基础； 细心——工作细心才能提高服务质量，它是让学员满意的保障； 耐心——对学员有耐心才能保证每个学员都满意！它是满意的升华！
驾校做好服务的基本要求与策略
四、提高全体员工的服务素质 4-3、不断学习新知识和新技术。 驾校全体员工都要不断学习本职岗位需要的新知识和新技 术。特别是教练员，不但要有熟练的驾驶技术，还要掌握 必要的相关理论和教学理论。只有这样才能解决“车开得 好，教不好”的问题。 下面我们了解一下，机动车驾驶教练员国家职业技能标准 规定应掌握的理论知识：
2.6节能与环保知识 （1）汽车节能减排常识 （2）汽车环保检测常识 2.7急救与保险知识 （1）伤员自救、急救常识 （2）机动车保险常识
教练员应掌握的基本知识
2.8相关法律、法规知识 （1）《中华人民共和国道路交通安全法》的相关知识 （2）《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》的相关知 识 （3）《中华人民共和国道路运输条例》的相关知识 （4）《机动车驾驶员培训管理规定》的相关知识 （5）《交通安全违法行为处理程序规定》的相关知识 （6）《机动车驾驶证申领和使用规定》的相关知识 （7）《机动车登记规定》的相关知识 （8）《道路事故处理程序规定》的相关知识 （9）《道路运输从业人员管理规定》的相关知识 （10）《机动车驾驶培训机构资格条件》的相关知识 （11）地方道路交通安全、道路运输法规的相关知识
下面请参考学习新安驾校的标准化教案——
教学小结
一、今天我们讨论的主题是：驾校怎样提高竞争力？ 答案：认真做好服务与管理，让每个学员都满意！ 二、今天我们讨论的重点是：驾校做好服务的基本要求与 策略。主要从七个方面进行了讨论： （一）了解服务的对象与特征； （二）充分认识服务的重要性； （三）提供良好的服务条件； （四）提高全体员工的服务素质； （五）了解学员特点，因人施教； （六）把握学员学车心理，讲究沟通策略； （七）实施规范化服务。
驾校做好服务的基本要求与策略
三、提供良好的服务条件 符合两个新国标要求——《机动车驾驶员培训机构 资格条件》（GB/T30340—2013）和机动车驾驶 员培训教练场技术要求》GB/T 30341–2013）。 这两项国标对驾校的组织机构、管理制度、岗位 人员、教练车、教练场地、教学设备设施等项目 都作了比较具体的规定。请同志们上网查找看看。
探讨问题二：驾校提高竞争力的基本策略是什么
★驾校的主要工作是什么？ 一是服务；二是管理。因此，探讨驾校提高竞争 力的基本策略就转变为探讨做好服务与管理的基 本策略。
探讨问题三：驾校做好服务的基本要求与策略
一、了解服务的对象与特征 （一）服务的对象 1、学员——谁为学员服务？驾校全体员工，主要是教练。譬 如：门卫、炊食员、档案管理员等。 2、员工——谁为员工服务？驾校领导。关于领导为员工的服 务，我们将后面“驾校管理的基本策略”中专题讲。 （二）服务的特征 1、无形性。服务不是实物，这是服务与有形商品之间最基本的 区别。 2、差异性。一是服务的无形性产生的差异；二是学员感受的差 异。 3、全员性。一是驾校的全体工作人员和教练都是服务的主体。 二是驾校的服务链条是由多个环节组成的，每一个环节都是整 体的重要组成部分，哪个环节出了问题都会影响驾校整体形象。
驾校做好服务的基本要求与策略
二、充分认识服务的重要性 1、优质服务是驾校的核心竞争力。 2、今天的服务就是明天的市场。
服务至上是很多成功企业的信条，比如北京东方时尚驾校、南 京狮麟驾驶学院都明确在驾校墙上最显眼的地方写道：“我们 的服务与您的需求同步！”当今社会，消费者的需求越来越多， 作为学员来说，他们自然希望驾校能提供更人性化、个性化的 服务，主动满足其需求。
6-3 学员怕教练批评怎么办？
（2）批评学员要把握以下原则和策略： 1）见机行事：批评学员要分时候，当众尽量不批评，学 员情绪低落时不要批评。假如只有教练和学员两个人的时 候才可进行必要的批评，因为学员都是成年人都有自尊心， 不分时宜的批评根本不起作用甚至适得其反。 2）点到为止：批评要讲究分寸，不能过多。批评过多会 使学员认为你“唠叨”没完，起不到批评的作用。严重的 会伤害学员的自尊心引起“逆反心理”对教学极为不利。 所以教学中要多表扬少批评。
教练员应掌握的基本知识
★我国机动车驾驶教练员国家职业技能标准规定应掌握的基础知识— 2.1教育学、教育心理学知识 2.2教学大纲与教学方法 （1）普通机动车驾驶员培训教学大纲 （2）讲解、示范、指导和讲评教学方法 （3）机动车驾驶操作规范 2.3教学设施设备知识 （1）多媒体教学软件使用知识 （2）教学磁板使用知识 （3）机动车驾驶培训模拟设备使用知识 （4）机动车驾驶教练场知识 （5）其他教学设施设备使用知识
驾校做好服务的基本要求与策略
7-2 语言规范化 教练员常用文明用语: 一、见面时 1.“您好，我是XX教练，很高兴由我来指导 您训练，现在我们开始上课” 2．“您好，欢迎您约我的车”
7-2 语言规范化——教练员常用文明用语
二、训练时
1.“您请上车，现在开始训练” 2..“我是教练员XX老师。本课内容我将尽我所能为您提供优质的教学 服务，并回答您所提出的各种与教学相关的问题。” 3．请您系好安全带，行车途中请遵守限速规定，请您在教学中给予 配合。 4．“请您慢一点，注意安全” 5.““别着急，慢慢来” 6。“没关系，再做一遍” 7.“做的不错，请再来一遍” 8．“请注意动作，别紧张” 9.“请注意前方交通标志标线” 10．“请注意看我的示范”
驾校做好服务的基本要求与策略
6-2、学员怕出现危险情况怎么办？ 学员开车出现这种想法很正常，就像我们在公园里坐过 山车的那种感觉差不多，还像在几十米的高空玩蹦极一 样，害怕是再正常不过的事情，不害怕才不正常呢。 解决方法很简单，就是让学员心理上产生两个信任：一 对车信任，二对人信任。 首先让学员坐在副驾驶座上让他用脚踩副刹车，告诉他 教练车是经过了特殊的改装，教练员的脚是不会离开副 刹车的。同时表明自己的“特殊”身份，特殊就特殊在 教练员和“特警”一样都经过特殊培训。特警有一般警 察不具备得特殊能耐，教练员也有着一般人不具备的处 理危险情况的能力。你可以对学员这样说：“特殊的车 辆加上特殊的人，安全根本不是问题。”
6-3 学员怕教练批评怎么办？
（2）批评学员要把握以下原则和策略： 3）刚柔相济： 批评学员时要根据学员的性格特点来进行，有些学员（尤 其是女学员）自尊心强，你只要用一个眼神就能起到批评 的作用。有些年轻的学员很调皮，经常“大错不犯小错不 断”这时可适量加大批评的力度。 4）先扬后抑 此法也可称为“曲线救国”，意思是在批评学员前先表扬 一番再批评也为时不晚。例如说：你开的很好，比昨天进 步了很多，如果再把车速控制的平稳些那就更好了。
驾校做好服务的基本要求与策略
6-4学员怕练不好别人笑话怎么办？ 有时学员害怕练不好让同学笑话，越是害 怕练不好越出错。 面对这样的学员教练员要让学员“拧成一 股绳”发动他们要相互帮助、共同提高。
6-5 学员害怕考试不合格怎么办？
有的学员害怕自己练的不行考试不合格耽误拿证。 有时看到其他的同学都练的非常好而自己却不行， 在心里面会出现自卑情绪。这时要给学员进行心理 减压，你可以给他说下列一些话： （1）我学车的时候比你差多了，老是遭教练批评， 你看我现在也成了教练了，你能说我开车不行吗？ （2）我教的学员都1000多名了，相信我是最好的 教练，我一定能让你顺利毕业，前提是你必须保持 良好的心态。 （3）驾驶考试是一项通过率非常高的考试，不像 考公务员一样难考。并且考试的机会非常多，每个 月都有好几次，不像考大学一样每年只有一次机会。 。。。。。
驾校做好服务的基本要求与策略
五、了解学员特点，因人施教
5-1、教学最怕学生层次差别大。驾校的学员层次往往差 别大：年龄差别大、文化素质差别大、职业身份差别 大。。。 5-2、应对策略： 1）管理部门，要尽可能把具有相同特征的学员安排给同 一个教练。 2）教练拿到名单后，要先熟悉每个学员的背景。 3）共性问题统一讲解，个别问题个别讲解。
驾校做好服务的基本要求与策略
六、把握学员学车心理，讲究沟通策略
6-1一般地说，学员在训练中有五怕： 第一怕出现危险情况， 第二怕教练批评， 第三怕别人笑话自己， 第四怕考试不及格， 第五种是既怕出现危险又怕老师批评、又怕别人笑话、又 怕考试不合格，我们称为学车恐惧综合证。 教练针对这“五怕”要采取不同的应对策略：
驾校做好服务的基本要求与策略
四、提高全体员工的服务素质
4-1、树立正确的服务理念。人的行为都是由他的思想观念支配
的……如果一个驾校全体员工都能秉持“服务至上，竭诚让每位学员 都满意”的服务理念，并让每一个员工都能认识到自己工作的价值和 意义，每一个人都能为了使命而工作，每一个人都能在服务工作中实 现自我价值的升华，那么这样的驾校将是战无不胜的。
驾校怎样提高竞争力？
——与各位同仁商讨
探讨问题一：市场竞争的本质是什么？
1、降低价格？
学员要的仅仅是价格低吗？那为什么东方时尚驾校的学费 全国最高而招生人数也同样是全国最多？！为什么同样的 价格，有的驾校人满为患，而有的驾校门前冷落呢？甚至 学费低的驾校，招生还是很困难？
2、多做广告？ 3、其它…… 市场竞争的本质是争夺顾客。 驾校提高竞争力的基本策略是什么？
7-2 语言规范化——教练员常用文明用语
三、训练结束 1.“不知您对我的教学是否满意，请您如实 对我的教学进行评价。如果您满意，欢迎 您再次约我的车。” 2.“今天训练辛苦了，回家记得好好复习， 路上注意安全！”
驾校做好服务的基本要求与策略
7-3 教学规范化
有人说：驾校的教练，一千个人有一千种教法！这种现象带来的问题有 哪些： 一是学员意见大；二是增加了训练费用。解决这些问题的有效对策—— （1）依据教学大纲，制定统一的教学计划。 （2）根据学员的不同特点，制定不同的教学方案——因材施教。 （3）教学训练要点要统一化、标准化。 标准化是驾校规范每个教练教学方法的有效途径，是统一教学方式提高 学员满意度的好办法。 大家知道，麦当劳公司以服务标准的整齐划一著称。 麦当劳公司的第一 本操作手册长度有15页，不久之后扩展到38页，1958年后多达75页。在 作业手册中可以查到麦当劳所有的工作细节，他们认为一切皆可标准 化。
教练员应掌握的基本知识
2.4道路交通安全知识 （1）安全意识与安全行为 （2）安全驾驶常识 2.5机动车基本知识 （1）车辆构造知识 （2）车辆主要安全装置知识 （3）车辆维护知识 （4）车辆常见故障的判断与处置知识 （5）车辆运行材料的一般知识
教练员应掌握的基本知识
驾校做好服务的基本要范化
讨论：服装规范化有什么意义？
1、树立良好企业形象，赢得社会赞誉。 例：电信、银行、酒店…… 2、它是企业的一种流动广告。 3、它可以激发员工的企业归属感和自豪感 4、它可以赢得学员良好的第一印象。。。 一名优秀的教练员不但要加强道德修养，而且要 展示教练员良好的职业形象。
驾校做好服务的基本要求与策略
6-3、学员怕教练批评怎么办？ （1）正确理解“严师出高徒”。 我认为这个“严”字应该理解为教学标准 要严格，但是教学态度不能严。在教学过 程中批评是不可避免的，如果学员怕你批 评说明你已经做错了事，你得让学员喜欢 你批评他才行，否则你就不能算“高手”。 一名优秀的教练员也是一名调节教学气氛 的高手，能够巧妙的运用批评的艺术让教 学质量得以巩固和提高。
4-2、实施“三心”的服务态度。
热心——对学员有热心才会有热情，它是让学员满意的基础； 细心——工作细心才能提高服务质量，它是让学员满意的保障； 耐心——对学员有耐心才能保证每个学员都满意！它是满意的升华！
驾校做好服务的基本要求与策略
四、提高全体员工的服务素质 4-3、不断学习新知识和新技术。 驾校全体员工都要不断学习本职岗位需要的新知识和新技 术。特别是教练员，不但要有熟练的驾驶技术，还要掌握 必要的相关理论和教学理论。只有这样才能解决“车开得 好，教不好”的问题。 下面我们了解一下，机动车驾驶教练员国家职业技能标准 规定应掌握的理论知识：
2.6节能与环保知识 （1）汽车节能减排常识 （2）汽车环保检测常识 2.7急救与保险知识 （1）伤员自救、急救常识 （2）机动车保险常识
教练员应掌握的基本知识
2.8相关法律、法规知识 （1）《中华人民共和国道路交通安全法》的相关知识 （2）《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》的相关知 识 （3）《中华人民共和国道路运输条例》的相关知识 （4）《机动车驾驶员培训管理规定》的相关知识 （5）《交通安全违法行为处理程序规定》的相关知识 （6）《机动车驾驶证申领和使用规定》的相关知识 （7）《机动车登记规定》的相关知识 （8）《道路事故处理程序规定》的相关知识 （9）《道路运输从业人员管理规定》的相关知识 （10）《机动车驾驶培训机构资格条件》的相关知识 （11）地方道路交通安全、道路运输法规的相关知识
下面请参考学习新安驾校的标准化教案——
教学小结
一、今天我们讨论的主题是：驾校怎样提高竞争力？ 答案：认真做好服务与管理，让每个学员都满意！ 二、今天我们讨论的重点是：驾校做好服务的基本要求与 策略。主要从七个方面进行了讨论： （一）了解服务的对象与特征； （二）充分认识服务的重要性； （三）提供良好的服务条件； （四）提高全体员工的服务素质； （五）了解学员特点，因人施教； （六）把握学员学车心理，讲究沟通策略； （七）实施规范化服务。