跨境电商沟通与客服课后习题答案
《跨境电子商务》课后习题答案
《跨境电子商务》课后习题答案第一章跨境电子商务概述【习题及答案】1.跨境电子商务与传统的国际贸易模式有哪些不同?答：（1）交易主体的交流方式不同，传统国际贸易通常离不开直接接触，跨境电商通常通过电商平台实现和客户的交流和互动；（2）运作模式不同，传统国际贸易依赖于传统的国际贸易合同来运作，跨境电商依赖于电子化的订单和合同；（3）订单类型表现的特征不同，传统国际贸易通常订单较大、周期较长等特点；（4）传统国际贸易的商品价格高、利润率低，跨境电商终端产品价格下降、企业的利润率提升；（5）产品的品类差异，跨境电商的品类更丰富；（6）从目前来看，传统国际贸易规模更大，但跨境电商的发展速度更快；（7）跨境电商的交易环节更加简单、参与人更少；（8）传统国际贸易通常采用信用证等传统支付方式，跨境电商通常借助第三方支付平台方式；（9）传统国际贸易多采用传统的集装箱海运、空运等方式，跨境电商更追求运输效率；（10）传统国际贸易的通关和结汇发展的比较成熟，跨境电商还需要相关制度的完善；（11）传统国际贸易通常具有成熟的争端处理机制，跨境电商的争端问题解决机制还在发展中。
2.请结合一种具体商品或者服务,思考跨境电商对于行业价值链的改造是怎样的?答：通常来说，比如，对于像致欧科技所经营的家居产品，传统国际贸易方式通常会有进口商、批发商、零售商等价值链上的参与人去完成销售活动；但是，采用跨境电商的方式会将批发商等从事的销售活动内部化，致欧科技这类企业会承接更多价值链上的销售等活动，从价值链角度讲进行了价值链的重塑，同时又会引入承接跨境电商运作的跨境电商平台企业，可以说是进行了去中介化和再中介化的过程，同时又会进一步衍生出电子商务营销、仓储物流服务等价值链中的支持活动。
3.请登录几个跨境电商平台,并考查这些平台的商业模式、运作流程等内容。
答：可以参考登录阿里全球速卖通sell.aliexpress .com的官网。
可以发现，全球速卖通主要采取B2C的商业模式，为全球的终端消费者提供全球好物；同时，可以进一步了解注册申请开店、商品管理、物流选择、流量与营销、售后服务、结汇等业务流程的内容；也可以学习联盟营销、付费引流等广告盈利模式的运作流程与特征。
跨境电商第二章 课后习题答案
专业知识测试
一、单项选择题
1-5 CADAB
6-10 CDBDC
二、判断题
1-5 TFFFT
6-10 FFTFT
三、简答题
1、简要阐述邮政小包的特点。
第一点：通邮范围广。
第二点：邮寄便捷。
第三点：价格优惠。
第四点：通关强。
2、万国邮政联盟为什么会出现？
为了组织和改善国际邮政业务，发展邮政方面的国际合作，以及发展中国家的邮政技术援助等需求。
注意：该题为讨论题，只要言之在理，皆可为正确答案。
3、e包裹与e邮宝在服务、价格上有何差异？
提示：从适用国家、时效、系统对接程度、价格、收费等因素进行考虑。
4、其他国家的邮政小包有哪些特点？
（1）香港邮政小包：历史最长，综合质量较高
（2）新加坡邮政：带电小包曾是其王牌，价格较优
（3）德国、比利时、瑞士、荷兰等小包：时效快配送稳，发欧洲理想选择（4）瑞典邮政、马来邮政小包：可走带电、超平价
5、目前的中国邮政的物流产品，存在哪些短板？应当如何改进？
（1）提示：请从客户体验、物流全程追踪、货物适用体积与重量等因素考虑（2）应从提升公司服务理念、标准化操作、管理规范，扩大接货能力等方面加以提升。
跨境电子商务课后习题答案模块3
1.跨境电商 B2B 服务根据平台盈利方式，可分为( )。
A.信息服务平台
B.交易服务平台。
C.开放平台
D.自营平台
2. B2C模式包括（）。
A.海外买手制
B.平台招商
C.保税自营+直采
D.母婴垂直品类
3. 跨境电商进口模式（）。
A.直邮进口模式
B.保税进口模式
C.外贸电商代运营服务商模式
D.在线交易平台
二、判断题：
1.交易服务平台的主要代表企业包括阿里巴巴国际站、环球资源网、中国制造网等。
（）
2.跨境电商 M2C 服务模式可分为开放平台与自营平台。
（）
3.跨境供应链服务商，通过保税进行邮出模式，与跨境电商平台合作为其供货，平台提供用户订单后由这些服务商直接发货给用户。
（）
三、问答题：
简述海外直邮和保税区发货的区别。
答案：
一、选择题：
1.AB
2.CD
3.AB
1. ╳
2.╳
3.√
三、问答题：
两种模式的对比如下：。
《跨境电商实务(第3版)》课后习题及参考答案
课后题目及参考答案（教材第三版）（2020版）第一章（跨境店铺注册）一、选择题1.跨境电商的英文名称是( C )。
A. cross-border commerceB.cross-border tradeC. cross-border electronic commerceD.cross-border communication2.跨境电商的“三流”指的是( D )。
A.信息流、产品流、技术流B.信息流、产品流、物流C.产品流、技术流、资金流D.信息流、物流、资金流3.下列有关海关新增跨境电商监管模式说法正确的有（AB）A.“9610”方式出口为一般出口模式B.“1210”方式出口为特殊区域出口C.“9610”方式进口为网购保税进口模式D.“1210”方式进口为直购进口模式4. O2O是( B )的缩写。
A. online to onlineB. online to offlineC. offline to offlineD. offline to online5.专注于移动端的跨境电商第三方平台是( C )。
A.全球速卖通B.eBayC.WishD.亚马逊E.敦煌网二、判断题1.主要的跨境电商第三方平台有全球速卖通、Wish、敦煌网、eBay、淘宝等。
(F )2.在全球速卖通平台开店需要有一个实名认证的支付宝账号。
(F )3.据有关数据预测，亚太地区有可能成为全球跨境电商发展的主市场。
( T )4.杭州是我国第一个国家级跨境电商综合试验区。
( T )5.信用卡付款是中东电商市场的主流付款方式。
( F)三、能力拓展【工作任务1】将学生分成3~4人一个小组,以企业的身份模拟完成全球速卖通店铺注册。
【工作任务2】将学生分成3~4人一个小组,以企业身份完成Wish 店铺注册。
【工作任务3】将学生分成3~4人一个小组,以小组成员的名义完成DHgate店铺注册。
本部分可登陆完成第二章（跨境物流与海外仓操作）一、选择题1.中国邮政小包的包裹重量一般不超过( B )。
跨境电商习题与参考答案
跨境电商习题与参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、WISH平台的说法正确的是<>A、低价策略B、通过搜索、浏览想要购买的产品C、用高质的产品、优质的服务吸引客户D、可用速卖通的思维做WISH正确答案：C2、以下快递中时效性最慢的是<>A、邮政物流B、专线物流C、UPS快递D、国际商业快递正确答案：A3、速卖通选品的好助手?<>A、数据纵横B、营销活动C、经营表现D、店铺正确答案：A4、以下物流方式不是专线物流的是<>A、香港小包B、航空专线﹣燕文C、中俄航空D、Aramex正确答案：A5、热搜界面中颜色越红代表竞争越<>。
A、居中B、大C、小D、没影响正确答案：B6、以下哪项不属于速卖通平台标题里的属性词?<>A、highB、cottonC、VD、dress正确答案：D7、某产品采购成本是5元,国内运费是8元,跨境物流运费12元,假定利润率20%<按照采购成本计算>,外汇买入价是6.3元,请计算上架价格是<>A、3.15B、4.13C、3.78D、5.13正确答案：B8、对于有回复未成交的客户,该如何跟进?A、其他产品的推介B、特价或有新产品时及时通知C、已报价情况D、定期关怀正确答案：B9、<>是国外的买方将贷款交付于他们所在地的存款银行,由银行通过电报或者银行间金融系统等方式汇入卖方提供的银行。
A、票汇B、托收C、信汇D、电汇正确答案：D10、在速卖通平台,知识产权严重侵权案件,商家有几次申诉机会?A、2次B、没有申诉机会C、3次D、1次正确答案：D11、<>是指以产品组合的思维来选品,即在建立产品线时,规划20%的核心产品,用以获取高利润;10%的爆款产品,用以获取流量;70%的常态产品,用以互相配合A、行业深入分析B、差评数据分析法C、选品组合分析法D、谷歌趋势分析法正确答案：C12、在速卖通平台,产品曝光量不高最有可能是什么原因导致的?<>A、产品标题、关键词不准确B、产品详情页不具体C、图片不具有吸引力D、产品物流运输慢正确答案：A13、浙江某外贸公司的一位加拿大老客户再次购买该公司产品,订单金额为300美金,订单产品为30副太阳镜,公司包装部门处理完后称得包裹重量为 3.8KG,使用中国邮政挂号小包的方式,请计算运费<><中国邮政小包挂号标准运费到加拿大,运费54元每千克,挂号费22元>A、249.2B、227.2C、225.2D、205.2正确答案：A14、速卖通平台接受依法注册并正常存续的<>开店。
跨境电商运营练习题库及参考答案
跨境电商运营练习题库及参考答案一、单选题（共54题，每题1分，共54分）1.在亚马逊上，买卖双方已经产生纠纷. 并且买家已通过账户和卖家沟通了( )小时，卖家没有解决的情况下. 买家可以发起索赔。
A、12B、36C、48D、24正确答案：C2.以下描述不正确的是？( )A、刊登商品时须明确商品品类，不能随意刊登。
B、商品所在的品类没有刊登权限，可以暂时刊登到其他有权限的品类。
C、分类模糊的商品，建议卖家咨询后台SellerD、服装、鞋、包品类需要特殊审批。
正确答案：B3.为了准确判断产品销售是否能够盈利，需要先了解产品在经营过程中有哪些成本，包括预估产品推广过程中的( )。
A、物流成本B、产品成本C、推广成本D、平台成本正确答案：C4.卖家有多长时间可以留follow up feedback？( )A、60天B、20天C、50天D、30天正确答案：D5.假设Google广告为你带来了40笔销售，每笔销售的平均收入为30美元，你的广告投入成本是400美元，并支付了750美元的其它业务费用。
那么你的Google ads投资回报率是多少？( )A、25%B、7.5%C、12.5%正确答案：C6.以下国际物流方式中不需要计算体积重的是？( )A、国际EMSB、DHLC、ePacketD、UPS正确答案：C7.以下不属于SNS推广方式的选项是( )。
A、GoogleB、FacebookC、TwitterD、YouTube正确答案：A8.以下哪个客户异议原因( )是由于客服人员导致？A、包装破损B、产品型号C、质量问题D、邮件回复不及时正确答案：D9.下列关于广告销售比的说法正确的是( )。
A、广告销售比值越高，说明产品对广告的依赖度越高B、广告销售比值越高，说明利润越高C、广告销售比值与利润无关D、广告销售比值越高，说明店铺经营风险越小正确答案：A10.周秒杀，免费，一般持续1个星期，涵盖哪些站点（）A、澳洲站和日本站B、法国站和日本站C、英国站和日本站D、美国站和日本站正确答案：D11.某跨境卖家在Google ads上投放的广告取得了2800次展示，共有350次点击，那该广告的CTR是多少?( )B、12.5%C、10%D、12%正确答案：B12.对于已经取消的订单，客服应该怎么做( )？A、尝试联系买家，咨询具体取消订单的原因B、经常发送优惠券吸引客户下新单C、不予理会D、持续发邮件联系买家重新下单正确答案：A13.以下符合亚马逊主图和附图规则的是( )。
跨境电商沟通与客服课后习题答案
跨境电商沟通与客服课后习题答案作为跨境电商运营的重要一环，沟通与客服能力对于实现良好的交易体验和客户满意度至关重要。
以下是本次跨境电商沟通与客服课后习题的详细解答。
一、情境分析与解决方案问题一：假设你是一家跨境电商平台的客服人员，一位海外客户反馈称未收到订购的商品，请列举应对措施。
解答：面对此类问题，客服人员可以采取以下措施：1. 首先，客服人员需要向客户表示歉意，并表达对客户的关注和尊重。
2. 详细核实客户的订单信息，包括商品名称、数量、收货地址等，确保准确无误。
3. 查询订单的物流信息，了解包裹的运输情况。
如果发现有异常，及时与物流公司联系并积极协调解决问题。
4. 如果订单的物流信息显示已成功投递，但客户仍未收到，那么客服人员可以建议客户检查周围环境，联系当地的邮局或海关查询更多信息。
5. 针对无法解决的问题，客服人员应提供实际解决方案，例如重新发货、全额退款等，以满足客户的需求并维护客户的权益。
问题二：在跨境电商交流中，语言障碍是常见的问题。
请提供一些建议来有效克服这个问题。
解答：为了有效克服语言障碍，在跨境电商交流中，可以采取以下建议：1. 提供多种语言的客服支持，通过雇佣具备双语或多语种能力的客服人员来解决语言沟通问题。
2. 利用翻译工具或软件来帮助客服人员和客户进行沟通，确保信息的准确传递。
3. 提供常见问题和解答的多语言版本，方便客户查阅和理解。
4. 采用简洁明了的语言，避免使用复杂的词汇和长句，以减少歧义和误解的可能性。
5. 针对某些市场特定的语言障碍，可以考虑与当地的翻译公司合作，提供专业的翻译服务。
二、跨境电商沟通技巧问题三：在处理一位客户的抱怨时，你作为客服人员应该采取哪些技巧以保持客户满意？解答：为了保持客户满意，客服人员可以采取以下技巧：1. 倾听并理解客户的抱怨，显示出对其感受的关注和尊重。
2. 积极回应客户的抱怨，传达对客户的歉意并承诺尽快解决问题。
3. 提供切实可行的解决方案，确保客户的问题得到满意的解决。
跨境电子商务练习题库及答案
跨境电子商务练习题库及答案题目一
1. 跨境电子商务指什么？请简要描述。
2. 跨境电子商务有哪些难点？
3. 请列举两个跨境电子商务平台。
答案
1. 跨境电子商务是指电子商务企业在跨越国界的基础上，通过网络对消费者进行电子商务交易和提供售后服务的商业活动。
2. 跨境电子商务的难点主要包括国家税收、法规和法律制度、支付、物流、安全风险等。
3. 例如亚马逊和eBay等国际电商平台。
题目二
1. 简要介绍跨境电子商务平台的主要功能。
2. 跨境电子商务平台是如何处理支付和货币转换的？
3. 请简述跨境电子商务平台的物流流程。
答案
1. 跨境电子商务平台的主要功能包括在线支付、订单处理、物
流管理、售后服务等。
2. 跨境电子商务平台会根据不同国家的货币制度进行货币转换，并与支付机构合作完成支付的处理。
3. 跨境电子商务平台的物流流程主要包括订单审核、仓储和配送、海关申报等过程。
题目三
1. 请简述跨境电子商务平台的安全风险。
2. 跨境电子商务在进一步扩大规模的同时，存在哪些挑战？
3. 跨境电子商务对于全球贸易有哪些影响？
答案
1. 跨境电子商务平台的安全风险主要包括支付风险、诈骗风险和数据安全风险等。
2. 跨境电子商务存在的主要挑战包括消费者的权益保护、物流和关税等问题。
3. 跨境电子商务对于全球贸易的影响主要体现在促进贸易自由化、提高贸易效率和降低贸易成本等方面。
跨境电商沟通与客服课后习题答案
《跨境电商沟通与客服》课后习题Chap 1绪论假设你在Aliexpress上经营一家主营服装的网店，通过数据分析，你发现店铺的巴西客户和俄罗斯客户数量最多，你将如何分别针对这两国客户进行店铺营销和客服沟通？(请说明你将选择什么样的店铺营销手段？在沟通过程中应注意哪些问题？请说明原因）速卖通店铺的营销手段主要有四种：店铺优惠券、全店铺打折、限时限量折扣和全店铺满立减。
首先利用后台工具“数据纵横”，分析店铺经营状况（流量、交易、热门商品分析）、全平台热门关键词及行业情报等多维度数据，找出巴西和俄罗斯客户喜欢的产品及关键词。
利用数据纵横的“热门商品”分析，找出流量大转化率弱的商品进行信息优化和打折促销，提升转化率。
其次，可以利用产品互链工具，在主推店铺内转化率高的商品详情页里插入店铺内其他商品信息，能给买家提供更多的商品选择，促进买家更多消费，减少买家流失。
与巴西客户交流时要了解巴西客户的主要特点：•主要需求：服装配饰、美容保健、家具用品•包邮买家很喜欢•喜欢跟卖家聊天，不喜欢卖家不在线，哪怕卖家英语不好•在购物过程中会看其他买家的评价•会在FB上推荐给身边的朋友•喜欢参与促销活动•喜欢使用当地语言（葡萄牙语）•沟通时:喜欢足球，不主动提工作，幽默与俄罗斯客户交流时要了解俄罗斯客户的主要特点：•旅游服务、家具和家具产品•男性偏好电子产品和汽车配件；女性偏好服装、视频、儿童用品和家具用品•搭配大尺寸的图片•一定要在承诺的时间内送达货品•询盘最大的特色就是俄式英语。
•喜欢用SKYPE在线谈生意，也用SMS（相当于我们中国的短信）。
•俄罗斯商人对“低价”产品的喜爱不次于印度商人。
Chap 2售前沟通与服务Jinjiang Jinghong Trading Co., Ltd.在Aliexpress上经营一家网店卖鞋子Mr. John向你咨询了一双鞋，作为业务员的你，•该如何向他推荐产品?•简要列出该产品特点。
全国跨境电子商务练习题及答案
全国跨境电子商务练习题及答案1、（）是速卖通旗下的产品策划网站。
这些产品都是经过人工挑选，避免商家选品时浪费时间浏览垃圾商品。
A、CanopyB、Cool HuntingC、ThieveD、Trend Hunter答案：C2、下列关于第三方支付开展境外收汇的模式分析正确的是：A、有利于网上个人跨境交易的规范管理B、不符稳健管理的原则C、风险不可控D、不便网上跨境交易答案：A3、配送的主体活动是？A、保管B、配货C、流通加工D、包装答案：B4、中国跨境进口电商服务试点七大城市是（）。
A、重庆、郑州、上海、杭州、宁波、广州、深圳B、重庆、珠海、上海、杭州、宁波、广州、深圳C、重庆、郑州、上海、杭州、成都、广州、深圳D、海口、郑州、上海、杭州、宁波、广州、深圳答案：A5、按《》需核查货证的，出境检验检疫关系人应配合出境口岸检验检疫机构完成检验检疫工作。
A、口岸查验管理规定B、出境货物换单凭证C、口岸检验检疫规定D、出境货物通关单答案：A6、Ebay刊登产品的方式错误的是？（）A、拍卖B、一口价C、拍卖➕一口价D、定期销售答案：D7、“通关单联网核查”的基本要求一是先（）后（），二是通关单纸质单证信息与通关单电子数据必须一致。
A、报检、报关B、报关、报检C、报检、通关D、报关、通关答案：A8、按照（）贸易术语成交的出口合同，在装船前须由我进出口公司及时向保险公司办理投保手续，填制投保单。
A、FOBB、CIFC、CFRD、CNF答案：B9、下面选项中哪个不是跨境电子商务的特征？A、全球性B、演变性C、多样性D、即时性答案：C10、平台店铺的（）直接影响店铺产品的销售量，是店铺运营成功与否的关键因素。
A、搜索排名B、好评率C、物流速度D、服务水平答案：A11、目前跨境电商物流存在的主要问题不包括（）。
A、成本高B、成本低C、运输周期长D、物流信息无法及时追踪答案：B12、（）是跨境电子商务的主要特征之一。
A、发展性B、空间性C、无形性D、复杂性答案：C13、电子商务的物流外包是指？A、委托专业物流企业提供物流服务B、与普通商务共用物流系统C、第三方物流企业开展电子商务D、电子商务企业经营物流业务答案：A14、跨境电子商务专员在开发产品时，需要与（）进行直接的沟通。
跨境电子商务课后习题参考答案
《跨境电子商务》课后习题参考答案第1章2．跨境电子商务与境内电子商务的区别表现在以下四个方面：（1）业务环节不同。
与境内电子商务相比，跨境电子商务的业务环节更加复杂，它需要经过海关通关、检验检疫、外汇结算、出口退税、进口退税等环节。
此外，跨境电子商务物流花费的时间更长，货物在派送过程中发生损坏的概率较大。
（2）适用规则不同。
境内电子商务一般需要遵守电子商务平台的规则，以及境内电子商务行业的相关法律法规，跨境电子商务不仅要求相关从业人员遵守各个跨境电子商务平台的规则，他们还需要遵守国际通用的贸易协定或双边贸易协定，此外，从事该行业的人员还需要及时了解国际贸易体系、规则，进出口管制，关税细则、政策的变化。
（3）交易主体不同。
境内电子商务的交易主体一般在境内，交易发生在境内企业和境内企业、境内企业和境内个人或境内个人和境内个人之间。
跨境电子商务的交易主体在不同的关境内，交易发生在境内企业和境外企业、境内企业和境外个人或境内个人和境外个人之间。
（4）面临的风险不同。
跨境电子商务的整个交易流程涉及仓储管理、国际物流、国际货款支付和结算等各个环节，面临着供货风险、运输风险、汇率风险及法律法规风险等各类风险。
而境内电子商务是境内贸易，与跨境电子商务相比，其面临的风险相对较低。
4．跨境电子商务从业人员应当具备的能力包括职业通用能力、职业专业能力、职业综合能力、职业拓展能力等。
跨境电商从业人员应当具备素质包括职业素质、人文素养与科学素质、国际化视野、创业意识、跨境电子商务意识、身心素质等。
第2章1．阿里巴巴国际站具有以下三个特点：（1）访问流量大，在境外颇具知名度。
（2）功能完善，服务系统化。
（3）大数据优势明显，形成数字化格局2．全球速卖通平台的特点表现在以下四个方面：（1）商品品类丰富。
（2）侧重点在新兴市场，尤其是俄罗斯和巴西。
（3）卖家账号后台的操作页面简单整洁，便于新人上手。
（4）有非常好的社区和客户培训系统，通过社区和阿里巴巴的培训，跨境新手可以通过全球速卖通快速入门。
跨境电子商务客服与沟通试卷及答案
《跨境电子商务客服与沟通》期末试卷一、判断题: 请仔细阅读下列表述，判断正误，正确的打“√”，错误的打“×”。
（共20题，每题1分，共20分）（）1、跨境电商客服就是国际版的淘宝客服。
（）2、一般来说72小时内发货。
（）3、卖家已发货的订单,运单号在24小时内可修改之内可以修改,超过24小时的,无法处理。
（）4、卖家可以删除交易成功或者交易关闭的订单。
（）5、在买家未付款的状态下,卖家可以修改价格。
（）6、针对买家未付款,卖家自主无故关闭交易,可以发起投诉,建议联系卖家咨询或选取其他店铺购买。
（）7、手机订单在支付金额下会有一个蓝色的标识"手机订单"（）8、若卖家无理由关闭订单（表示无货等情况）,买家可以对卖家发起违背承诺的投诉。
（）9、在帮助中心查找业务知识,只要有关键字匹配就行了,不需要详细描述问题。
（）10、信用卡支付业务,在退款退货维权成功后,手续费可以退还。
（）11、只要买家已付款的情况下,买家随时可以申请退款。
只是申请退款的理由是否支持,是由淘宝维权处理专员根据交易凭证进行判定的。
（）12、在收货方未收到货物之前,所有的责任与风险都需要卖家与快递公司承担,买家可以直接找卖家处理。
（）13、运费险一定要买家购买才可以。
（）14、如果卖家发布宝贝时不小心发错了价格,在买家未拍下前可及时修改；但如果买家已经拍下,建议卖家联系买家说明情况,征得买家同意后关闭交易。
（）15、在淘宝上下订单,也可以用线下货到付款的交易形式。
（）16、跨境电商客服的广义概念是在跨境电子商务业务中，以客户为导向，为其提供服务并使之满意。
（）17、拍下商品后不付款,对账户没有影响。
（）18、申请子订单退款,必须在子订单处一笔一笔申请,不能一起申请。
（）19、正在进行的交易订单是无法隐藏的,交易成功或者交易关闭的订单是可以删除。
（）20、跨境电商客服初级岗位包括外贸主管、运营专员。
二、单选题（共10题，每题2分，共20分）1、亚马逊平台系统默认发货期限是（）天。
跨境沟通与客服 练习题二
跨境沟通与客服练习二班级：________________姓名：________________一、填空题(共10题，每题1分。
)1．商品质量指______________________________。
2．常见的天猫规则有正品保障、__________、____________________。
3．店销一般根据客服岗位的岗位职责，将其划分为售前客服、__________、__________和打包客服4种，各司其职，有条不紊地工作。
4．客服的知识技能主要包括____________________、____________________和__________3个方面。
5．从售后角度来说，__________是售后客服面对顾客时第一步要做的工作，不要过分纠结谁对谁错，先安抚顾客的情绪，进而才能心平气和与顾客进行有效沟通。
6．一般来说，可以把客服人员的成长分为__________、__________和__________3个阶段。
7．__________是指能够自动辨别用户的显性和隐性需求，并且主动、高效、安全、绿色地满足其需求的服务。
8．__________用于展示店铺中的客服服务，一般按照交易流程划分为__________和__________。
9．__________是一种虚拟电子券，也是卖家常用的一款店铺促销工具。
淘宝卖家可以通过满就送方式发放。
10．____________________是针对不同标签人群的定向打折或者减现营销方式，如店铺商品、新品一件9折等。
二、单项选择题(共10题，每题1分。
)1．为了打消消费者的顾虑，可以采取的方式有（）。
A．细节展示B．卖点展示C．消费保障D．参数说明2．以下选项不是淘宝的营销工具的是（）。
A．优惠券B．店铺宝C．光影魔术手D．单品宝3．处理客户纠纷是技巧性比较强的工作，需要长时间的经验积累，售后客服在处理与买家之间的纠纷时，应坚持有理、有节、有情的原则，以下属于不正确处理纠纷的是（）。
《跨境电子商务》习题答案
跨境电子商务课后习题答案第一章一、选择题1．A，2．C，3．B，4．A，5．D，6．C，7．A，，8．A。
二、填空题1．交易主体属性。
2．跨境电子商务平台网站，境内物流企业，海关。
3．敦煌网，兰亭集势，选购，交易，支付。
4．信息服务，物流服务，金融支持。
5．（1）C；（2）J；（3）H；三、综合题1．与传统外贸相比，跨境电子商务有以下几个优势：（1）更加简单快捷，随地随地购物；（2）批量小、批次多，订单分散，完成订单的周期更短；（3）价格低，但利润高；（4）产品类目更多，更新速度快；（5）中间环节少；（6）采取在线支付，回款更快；（7）优惠政策更多。
2．跨境电子商务的雏形源于传统海淘、海外个人代购等模式，在多种因素刺激下，我国跨境电子商务市场迅速发展，迄今为止，一共经历了3个发展阶段：（1）第一阶段，也叫跨境电子商务1.0版，主要标志是阿里巴巴成立，其网站的作用类似于电话黄页，国外客户在线获取产品信息，然后联系供应商线下交易；（2）第二阶段，也叫跨境电子商务2.0版，主要标志是敦煌网和兰亭集势的成立，这时大部分的交易流程开始转到线上，B2C模式开始发展。
（3）第三阶段，也叫跨境电子商务3.0版，主要标志是速卖通成立，全产业链服务的在线化使得更多企业参与到跨境电子商务中来，跨境电子商务发展更加迅猛。
3．跨境电子商务的参与主体有：供应商品的生产商或制造商企业、跨境电商平台和卖家/买家、跨境电商外贸综合服务企业、政府部门。
4．跨境B2B公司的核心岗位包括建站与后台维护、询盘转换订单、订单与单证操作、生产安排与跟单管理4类。
（1）建站与后台维护：①搭建网站页面；②熟练地上传产品并熟练使用数据管家；③熟悉客户的搜索习惯，能够提炼关键词，并在后台对关键词的热搜度进行验证；④能清晰、简洁地描述产品的特征、功能、技术、价格及竞争优势。
（2）询盘转换订单：①分析客户信息，了解询盘内容；②判断客户询盘的目的及对产品价格的态度；③策划合理的活动，积极促使询盘转换为订单；④对客户的回信做出积极回复，与客户建立信任关系。
跨境电子商务B2C实务课后习题答案 (项目一到项目九)
项目一：跨境电商入门答案：一、选择题1、BCD2、ABCD3、B项目二：跨境电商店铺注册答案：一、选择题（不定项选择题）1、BC2、ABCD3、C4、B5、ABCD6、D7、ABCD8、ABCD备注：项目二涉及到的“产品审核清单”题目是2018年编辑该书时速卖通平台的政策要求，但是目前速卖通平台已经取消了该审核政策。
二、判断题1、对2、错3、对4、对5、错6、对7、对8、错9、对 10、对项目三：跨境电商产品选品答案：一、选择题1、ABCD2、ABCD3、ACD4、ABCD5、ABCD6、ABD7、ABCD8、ABCD二、判断题1、对2、对3、错4、对5、错6、对项目四：跨境产品发布答案：一、选择题（不定项）1、ABD2、AD3、ABCD4、ABCD5、BC6、ABD7、ABCD8、ABCD9、ABC项目五：跨境店铺优化答案：一、选择题（不定项选择题）1、ABCD2、ABCD3、ABCD4、ABCD5、ABCD6、ABCD7、ABCD8、ABCD二、判断题1、对2、错3、对4、对5、对6、对7、对8、错9、错 10、对项目六：跨境电商营销推广答案：一、选择题1、ABCD2、ABCD3、ABD4、ABCD5、BCD6、AB7、ABCD8、ABCD9、AB 10、ABD二、判断题1、错2、错3、对4、对5、对6、对7、错8、对9、错 10、对项目七：跨境电商物流操作答案：一、选择题（不定项选择题）1、B2、ABCD3、ABCD4、AC5、ABCD6、B7、BCD 8、A 9、BD 10、BC 11、ABCD二、判断题1、对2、对3、错4、对5、对项目八：数据分析答案：一、选择题（不定项选择题）1、ABCD2、ABCD3、ABC4、ACD5、ACD6、ABCD7、ABD8、ABCD二、判断题1、错2、对3、错4、错5、错6、对7、错8、对9、对 10、错项目九：跨境电商客户服务答案：一、选择题（不定项选择题）1、C2、A3、D4、A5、C6、B7、A8、B9、A 10、B 11、C 12、D二、判断题1、错2、对3、对4、错5、错6、错。
跨境电子商务商运营速卖通亚马逊eBay-课后习题参考答案
《跨境电商速卖通：开店推广运营》课后习题参考答案第1章1．速卖通为卖家提供了两种销售计划类型：标准销售计划和基础销售计划，一个店铺只能选择一种销售计划类型。
标准销售计划和基础销售计划的区别详见下表。
2．速卖通店铺分为官方店、专卖店、专营店三种类型，申请的店铺不同需满足的条件有所不3．自全球速卖通平台实施企业化、品牌化升级以来，优质品牌商家迎来了拓展海外市场、打造国际品牌的宝贵机遇。
为了帮助更多的优质企业、优质品牌出海，速卖通平台推出了“中国好卖家”项目，为企业量身定制了各种资源及保障，为其出海保驾护航。
成为速卖通“中国好卖家”可以享受海量资源，包括专属大客户经理、交易仲裁专属服务，店铺流量扶持，免费营销活动，品牌特权，物流开放，资金支持等资源。
入驻“中国好卖家”的商家，其经营指标和商品认证需要满足一定的要求，详见下表。
行业经营指标要求商品认证资质要求第2章1．在选品的过程中，卖家需要考虑以下三个方面：（1）目标市场的用户需求和流行趋势；（2）跨境物流运输方式；（3）判断货源优势。
2．开展选品分析的方法有差评数据分析法、组合分析法和行业动态分析。
3．开展选品数据调研的方法有以下三种：第一种是站内商品调研分析，包括行业选品、类目选品和属性选品；第二种是海外平台商品调研分析，包括参考其他平台商品、参考目标国家的本土电商网站、参考社交网站、明星及影视作品、大型文体活动；第三种是运用第三方数据分析工具调研，比如Google Trends、Keyword Spy、Alexa等。
数据纵横数据分析略。
第3章1．通过视觉营销塑造网店形象需要遵循四个原则，即目的性、审美性、实用性、统一性。
目的性是指网店的视觉营销同样要自始至终都要以营销为根本目的，所有的视觉展现手段都要为达成商品的最终成交而服务。
审美性表现在两个方面：一是页面设计的美观性、舒适性，二是页面设计要不断更新。
实用性是指要将店铺中各个模块的作用突显出来，例如，导航条就应该明确指明店铺商品的分类信息，欢迎模块就应该展示店铺的最新动态，商品详情页面就应该展示商品的详细信息等。
跨境电商客服练习题
跨境电商客服练习题跨境电境在全球经济发展中占据着重要的地位，作为一种世界性经济方式，它给世界带来了繁荣和发展，消费者也因此得到了丰富的体验，蔚为喜闻乐见。
而作为跨境电商业务的核心组成部分，客服服务也是跨境电商的重要组成部分。
以下关于跨境电商客服的练习题，旨在帮助读者更好地了解跨境电商客服的知识细节。
一、跨境电商客服的职责是什么？答：跨境电商客服的主要职责包括：解决客户提出的问题，提供技术支持，根据需要提供咨询服务，跟踪订单，及时反馈客户有关订单、物流、技术、支付及其他问题的有关信息。
二、跨境电商客服应具备哪些基本能力？答：跨境电商客服应具备如下基本能力：1.熟悉跨境电商的相关产品、服务，具有优秀的客户服务和技术支持能力；2.具备专业的跨境贸易业务知识，如国际报关、贸易术语及流程等；3.较强的沟通能力与解决问题的能力；4.具备跨文化交流的能力，能与各类用户沟通协商；5.熟悉各类常用软件，有良好的网络及技术知识；6.具备良好的团队合作性，能与同事有良好的沟通协调能力。
三、跨境电商客服工作的要求是什么？答：跨境电商客服工作的要求如下：1.对客户提出的问题能够迅速准确地提供回应；2.通过细致的分析，给客户提供完善的解决方案；3.及时反馈客户相关的有关信息；4.把握客户需求，主动根据客户情况提供合理建议；5.积极参与客户主动互动，提高客户满意度；6.协助跨境电商相关部门，完善客户体验；7.定期对客户服务进行跟踪，收集客户意见和反馈。
四、跨境电商客服使用的软件有哪些？答：跨境电商客服使用的软件有：微信、QQ、微博、网易邮箱、企业邮箱等即时通讯工具软件；以及客服管理系统、售后管理系统、客户关系管理系统等常见跨境电商客服软件。
五、跨境电商客服应该如何做好客户服务？答：跨境电商客服应该做好以下几个方面的客户服务：1.保持高效专业的客户服务水平；2.及时回复客户提出的问题，并细致认真地解决；3.及时反馈客户有关订单、物流、技术、支付及其他问题的有关信息；4.保持细致的售后服务，保障客户的权益；5.主动参与客户的主动互动，促进客户的满意度；6.持续监督客户服务进度，及时反馈客户的反馈意见，及时解决客户问题。
《跨境电子商务客户服务》课程操作Wish客户服务知识点作业
《跨境电子商务客户服务》课程操作Wish客户服务知识点作业一、单选题1.对于收到订单的商户，及时、准确地履行订单是商户的首要任务。
所有订单必须在（）个自然日之内履行。
如果在上述自然日内未履行，该订单将被自动退款，且相应产品可能会被下架。
对于每个自动退款订单，商户将被处以$50.00*的赔款。
A.3B.4C.5D.62.Wish 严禁任何试图操控用户评论和/或评分的行为，并明确禁止有偿评论和/或评分的行为。
以下属于“操控评论和评分”的是（）。
A.商户购买自己的产品并虚假地给出高评分（如5星）或自己写评论。
B.商户请朋友购买产品并提供好评。
C.商户购买自己的产品，或有偿请实体或个人购买其产品以提高销量、评分和评论。
D.以上都是3.拒付比率是指某个时段内退单拒付的订单数与收到的总订单数之比。
如果这个比率极高，店铺将被暂停交易。
拒付比率低于（）属于正常水平。
A.0.5%B.0.8%C.1%D.1.2%4.以下关于Wish客户服务说法正确的是（）A.严禁辱骂用户。
严禁对 Wish 用户施予辱骂性行为和语言，Wish 对此类行为采取零容忍态度。
B.严禁要求用户绕过 Wish 付款。
如果商户要求用户在Wish 以外的平台付款，其账户将被暂停。
C.严禁要求用户提供个人信息。
如果商户要求用户提供付款信息、电子邮箱等个人信息，其账户将被暂停。
D.以上都是5.在用户取到所订货物后，用户可在（）天内就“在 Wish 上售卖”交易要求退款。
在订单过了（）天的退款期限后，“在 Wish 上售卖”交易的款项可在下一付款周期立即获得付款资格。
A.25，25B.30，30C.35，35D.40，40二、判断题1.客户满意度的一项重要指标就是产品的退款率。
“极高退款率产品”有着较差的产品质量以及不佳的用户体验。
我们将退款率定义为在某一段时期内退款订单除以总订单数的比例。
（√）2.由于商户违反禁运清单所产生的税费、赔款相关费用和责任，将由消费者承担。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《跨境电商沟通与客服》课后习题
Chap 1绪论
假设你在Aliexpress上经营一家主营服装的网店，通过数据分析，你发现店铺的巴西客户和俄罗斯客户数量最多，你将如何分别针对这两国客户进行店铺营销和客服沟通？
(请说明你将选择什么样的店铺营销手段？在沟通过程中应注意哪些问题？请说明原因）
速卖通店铺的营销手段主要有四种：店铺优惠券、全店铺打折、限时限量折扣和全店铺满立减。
首先利用后台工具“数据纵横”，分析店铺经营状况（流量、交易、热门商品分析）、全平台热门关键词及行业情报等多维度数据，找出巴西和俄罗斯客户喜欢的产品及关键词。
利用数据纵横的“热门商品”分析，找出流量大转化率弱的商品进行信息优化和打折促销，提升转化率。
其次，可以利用产品互链工具，在主推店铺内转化率高的商品详情页里插入店铺内其他商品信息，能给买家提供更多的商品选择，促进买家更多消费，减少买家流失。
与巴西客户交流时要了解巴西客户的主要特点：
•主要需求：服装配饰、美容保健、家具用品
•包邮买家很喜欢
•喜欢跟卖家聊天，不喜欢卖家不在线，哪怕卖家英语不好
•在购物过程中会看其他买家的评价
•会在FB上推荐给身边的朋友
•喜欢参与促销活动
•喜欢使用当地语言（葡萄牙语）
•沟通时:喜欢足球，不主动提工作，幽默
与俄罗斯客户交流时要了解俄罗斯客户的主要特点：
•旅游服务、家具和家具产品
•男性偏好电子产品和汽车配件；女性偏好服装、视频、儿童用品和家具用品。