景区游客投诉处理流程

游客投诉与抱怨的处理

游客投诉与抱怨的处理1 总则1.1 明确规定投诉、抱怨的处理程序,客观、公正、高效地处理游客投诉与抱怨,使游客满意。

1.2 本规定适用于景区游客的函电或现场投诉、抱怨。

1.3 各部门的职责1.3.1 景区办公室:公布景区投诉电话,受理游客的正式投诉,组织调查并及时反馈处理情况,汇总、分析游客抱怨。

1.3.2 市场管理部门:负责市场调查中游客建议、意见的汇总、统计和分析。

1.3.3 景区各部门:受理游客的现场投诉,收集游客抱怨,协助调查投诉事实,制定纠正与预防措施并负责实施。

1.3.4 管理者代表:负责重大投诉的处理,集中处理游客抱怨。

2 游客投诉处理2.1 景区办公室在景区适当的地方公布投诉电话。

2.2 游客的函电（包括各种信函、传真、电话等）投诉由景区办公室统一处理。

2.3 游客的现场投诉,不论事由,不论对哪个部门,对什么人,都必须无条件作出反应,并予以接待处理;本人无法处理的,应立即通知有关人员或景区办公室处理。

2.4 需其他部门协助处理投诉时,任何人都必须站在景区整体的立场上无条件予以配合。

2.5 投诉的受理范围:a. 认为员工不履行合同或协议的;b. 未向游客提供相应标准服务的;c. 因员工故意或过失造成财物损失和人身伤害的;d. 员工索要回扣或小费的。

2.6 不予受理的投诉:a. 不属于景区管辖范围的投诉;b. 投诉者与投诉事项没有直接利害关系的投诉;c. 没有明确的被投诉者,或没有具体的投诉请求和事实根据;d. 不属于2.5所列范围的投诉;e. 投诉日期超过投诉时效60天的投诉。

2.7 投诉处理的原则是:查明情况,实事求是,耐心谨慎,避免影响扩大。

2.8 受理游客投诉时,受理部门应在《游客投诉处理单》上详细记录,其内容包括:a. 投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址;b. 被投诉者单位名称或姓名、所在地;c. 投诉请求、事实与理由;d. 证据。

2.9 上述投诉记录应由投诉者签名或盖章确认。

游客投诉处理管理制度

游客投诉处理管理制度为了规范处理游客投诉流程，牢固树立“以游客为中心”的服务意识，提升服务质量，提高工作效率.特制订本管理制度。

一、投诉处理游客投诉分咨询、建议、投诉三种类型.（一）游客咨询类咨询一般有询问票价、路线、地点等,景区任何管理或工作人员，能解答的必须立即给予解答,不能马上解答的应填入《游客投诉登记表》，并及时与上级联系了解情况，半个小时内予以正确解答，最后在《游客投诉登记表》中填写解答方法。

(二）游客建议类游客建议一般分为口头和书面两种,接收的个人或部门要进行登记并录入《游客投诉登记表》，同时及时向有关领导汇报，请示。

需要回复的要给游客一个确定的回复期限,待领导作出批示后向游客及时答复建议的被采取情况，最后将答复情况登记在《游客投诉登记表》中.（三)游客投诉类游客一般是对服务、过失、利益和人身伤害等进行投诉，责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理并登记，部门指定专人进行调查。

根据事实和公司有关规定判定属于违法或工作失职，应将具体情况向有关部门领导及时汇报，并按组织程序及时处理。

属于一般工作失误，服务欠缺的按有关制度和考核标准对当事人进行处理并使其立即纠正,同时根据实际，提出整改方案；属于游客自身问题或误解引起的投诉，应做好对游客的解释工作，消除误会,最后将处理情况登记在《游客投诉登记表》中。

二、客户投诉处理的管理要求（一）管理人员必须做到投诉件件有落实，事实有回复。

认真填写,妥善保存《游客投诉登记表》。

（二)景区管理部必须每月对投诉情况进行分类统计，综合评价，整合处理方法，提出最合理的解决意见。

改进工作和服务策略，提高服务水平，防止同类事情再次发生。

(三）对投诉的处理务必实事求是,如发现虚报瞒报的情况,将视情况严肃处理.（四）游客投诉的处理期限不超过半个工作日,特殊情况不应超过两个工作日。

(五）对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表公司向客人表示歉意与感谢.（六)在听取游客意见时，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到公司是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的.（七）在听取游客投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表公司承担责任，待弄清事情原委后，再做出判断.（八)对超过权限或解决不了的问题,要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向游客提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。

旅游业旅游投诉处理规范

旅游业旅游投诉处理规范随着旅游业的蓬勃发展，旅游投诉也日益增多。

旅游投诉处理的规范与否，不仅关系到游客的合法权益能否得到保障，也直接影响着旅游目的地的形象和旅游业的可持续发展。

为了提高旅游投诉处理的质量和效率，维护旅游市场的秩序，特制定以下旅游投诉处理规范。

一、投诉受理（一）明确投诉渠道旅游企业和相关部门应通过多种途径公布投诉电话、邮箱、网站等信息，确保游客能够方便快捷地进行投诉。

例如，在景区入口、酒店大堂、旅行社门店等显著位置张贴投诉方式。

（二）受理条件对于游客的投诉，应在规定的时间内予以受理。

投诉应具备明确的投诉人、被投诉对象、具体的投诉事项和相关证据。

对于不符合受理条件的投诉，应向游客说明原因，并提供合理的建议。

（三）投诉记录受理投诉时，工作人员应详细记录投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等，形成完整的投诉记录。

记录应准确、清晰，以便后续的处理和跟踪。

二、投诉处理流程（一）初步核实在受理投诉后，应尽快对投诉事项进行初步核实。

了解投诉的基本情况，判断投诉的真实性和严重性。

（二）责任认定根据核实的情况，确定投诉的责任方。

如果涉及多个责任方，应明确各自的责任比例。

（三）沟通协调与投诉人和被投诉方进行沟通协调，听取双方的意见和诉求。

在沟通中，应保持客观、公正的态度，避免偏袒任何一方。

（四）解决方案制定根据责任认定和双方的意见，制定合理的解决方案。

解决方案应符合法律法规和行业规范，同时兼顾游客的合法权益和旅游企业的实际情况。

（五）处理结果告知将处理结果及时告知投诉人，并征求其意见。

如果投诉人对处理结果不满意，应进一步解释说明或重新处理。

三、处理时限（一）一般投诉对于一般投诉，应在接到投诉后的 7 个工作日内处理完毕，并将处理结果告知投诉人。

（二）复杂投诉对于复杂投诉，处理时间可适当延长，但最长不得超过 15 个工作日。

在延长处理时间的情况下，应及时向投诉人说明原因。

四、处理原则（一）依法依规严格按照国家法律法规、行业规范和旅游合同处理投诉，确保处理结果的合法性和公正性。

景区投诉处理的处理流程

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景区投诉中心工作制度

景区投诉中心工作制度一、总则为了加强景区投诉中心的工作，保障游客的合法权益，提高景区服务质量，根据《中华人民共和国旅游法》、《消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。

二、投诉中心的设置和职责1. 景区应当设立投诉中心，并明确其职责。

投诉中心是景区处理游客投诉和咨询的主要机构，负责接收、登记、调查、处理游客投诉，及时解决游客问题，维护景区旅游秩序。

2. 投诉中心应当设立固定的办公地点，并在景区入口、游客服务中心等显眼位置设置投诉举报箱、投诉电话、电子邮箱等投诉渠道，方便游客投诉。

三、投诉处理流程1. 投诉接收（1）投诉中心应当24小时接收游客投诉，对于游客的投诉，应当立即进行登记，并告知游客已收到投诉。

（2）投诉中心应当对投诉内容进行分析，判断投诉的性质和紧急程度，并根据相关规定及时处理。

2. 投诉调查（1）投诉中心应当在接到投诉后及时进行调查，了解情况，收集相关证据。

（2）投诉中心在调查过程中，有权要求景区相关部门、单位和人员提供与投诉有关的资料和信息。

（3）投诉中心应当在调查结束后，对投诉情况进行核实，并形成调查报告。

3. 投诉处理（1）投诉中心根据调查结果，对投诉事项进行处理。

处理结果应当符合法律法规和景区相关制度规定。

（2）投诉中心应当将处理结果及时告知投诉人，并对处理结果进行记录和保存。

四、投诉处理时限1. 投诉中心应当在接到投诉后立即进行处理，对于一般投诉，应当在3个工作日内答复投诉人；对于复杂投诉，应当在7个工作日内答复投诉人。

2. 投诉中心应当在投诉处理结束后，向投诉人发送投诉处理情况报告。

五、投诉 Center 's Responsibilities1. The Complaints Center shall be responsible for receiving, registering, investigating, and handling complaints from tourists, solving tourists' problems in a timely manner, and maintaining the order of the tourist attraction.2. The Complaints Center shall set up a fixed office location andprovide visible channels for tourists to file complaints, such as complaint boxes, hotlines, and email addresses, at the entrance of the tourist attraction and tourist service centers.六、投诉处理原则1. 公正公平投诉中心在处理投诉时，应当坚持公正公平的原则，不偏袒任何一方，确保游客的合法权益得到保护。

旅游景区游客投诉处理办法

旅游景区游客投诉处理办法
为完善旅游景区优质服务规范，提高优质服务工作质量，特制定本办法。

一、宣教部、公安科、票务科、游客服务中心负责受理投诉。

二、宣教部、票务科接到投诉（口头、书信、电话）应做好记录。

并以信息交流单的形式传递到创优办。

三、创优办定期对收集到的投诉信息进行汇总，分析原因，将结果报告院领导并传递到相关部门。

四、对投诉的处理应遵循以下原则：
1.对观众当面提出的投诉意见，能当面解释、说明、解决的要现场进行处理。

不能处理解决的，及时向领导及相关部门汇报。

待问题解决后，及时向投诉者反馈信息，让观众满意。

2.处理信件投诉应进行编号登记。

重大问题请领导传阅，并由专人负责深入调查了解，逐级落实。

待问题落实后，属于本单位责任的，要及时向投诉观众赔礼道歉或进行经济赔偿，对责任人或部门提出批评教育，情节较重者报上级给予处理。

对一般性投诉、与事实有出入的投诉，待问题调查清楚后，及时向投诉观众做出书面说明、解释。

3.对观众采取的不同形式的投诉。

工作人员都要认真对待，做好耐心细致的解释工作，使观众在参观游览过程中出现的问题得到圆满解决，使每件投诉有回音，每次处理有结果。

4.对观众的投诉，工作人员要头脑冷静，不得与观众发生任何争
执，要做耐心细致的思想工作，和观众达成共识，做好我院的优质服务管理工作。

旅游景区售票投诉应急预案

一、预案概述为提高旅游景区售票服务质量，保障游客合法权益，预防和妥善处理售票投诉事件，根据《旅游法》、《消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本景区实际情况，特制定本预案。

二、组织机构及职责1. 成立旅游景区售票投诉处理领导小组，负责全面协调、指挥售票投诉事件的处理工作。

2. 设立投诉处理办公室，负责具体实施投诉处理工作，包括接待投诉、调查取证、处理意见、跟踪落实等。

3. 设立投诉处理小组，由景区管理人员、售票员、导游等组成，负责投诉事件的具体处理。

三、投诉处理流程1. 接待投诉（1）游客在售票窗口或景区内遇到售票问题，可直接向售票员或景区管理人员反映。

（2）售票员或管理人员接到投诉后，应立即记录游客的投诉内容、联系方式等相关信息。

2. 调查取证（1）投诉处理办公室接到投诉后，应及时组织投诉处理小组进行调查取证。

（2）调查取证内容包括：售票员操作流程、售票系统数据、游客投诉材料等。

3. 处理意见（1）根据调查取证结果，投诉处理小组提出处理意见。

（2）处理意见包括：售票员违规操作、系统故障、游客误解等情况。

4. 跟踪落实（1）投诉处理办公室将处理意见通知相关责任人，要求其限期整改。

（2）对售票员违规操作，进行批评教育、处罚或调离岗位。

（3）对系统故障，及时上报相关部门，尽快修复。

（4）对游客误解，做好解释工作，消除误会。

四、应急预案1. 突发事件（1）售票窗口出现大量投诉，投诉处理办公室应立即启动应急预案。

（2）调整投诉处理小组人员，提高处理效率。

（3）加强与其他部门的沟通协调，共同处理投诉事件。

2. 系统故障（1）售票系统出现故障，立即启动备用售票系统。

（2）通知相关部门，尽快修复故障。

（3）向游客做好解释工作，引导游客使用备用售票系统。

3. 特殊情况（1）遇到重大投诉事件，如投诉人数较多、涉及面较广，应立即向景区售票投诉处理领导小组报告。

（2）领导小组组织相关部门召开紧急会议，研究处理方案。

（3）根据处理方案，迅速采取措施，妥善处理投诉事件。

景区投诉流程

景区投诉流程1.游客需要在发现问题后立即向景区工作人员提出投诉。

Tourists need to file a complaint with the scenic spot staff immediately after discovering the problem.2.工作人员会记录投诉内容并尽快处理。

The staff will record the complaint and deal with it as soon as possible.3.如果投诉问题得不到解决，游客可以要求联络景区管理部门。

If the complaint is not resolved, tourists can ask to contact the scenic area management department.4.景区管理部门会进行进一步调查，并尽快回复游客。

The scenic area management department will conduct further investigation and respond to tourists as soon as possible.5.如果游客对管理部门的处理结果仍不满意，可以向旅游局投诉。

If the tourists are still not satisfied with the handling results of the management department, they can complain tothe tourism bureau.6.旅游局会对投诉进行审查，并督促景区进行改进。

The tourism bureau will review the complaint andsupervise the scenic area to make improvements.7.游客需要提供详细的投诉信息和相关证据来支持投诉。

Tourists need to provide detailed complaint information and relevant evidence to support the complaint.8.景区应当在接到投诉后进行及时处理，并向游客致以诚挚的歉意。

游客投诉处理制度范文（五篇）

游客投诉处理制度范文旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。

一、景区游客投诉的类型针对游客投诉的内容可分为以下几类：(一)对景区人员服务的投诉1、服务态度太差(1)不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊；(2)服务动作粗鲁，反应迟钝；(3)不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞票的手又去拿食品：(4)漠视游客意见，游客提出要求后久久不来；(5)服务语言使用不当。

2、服务技能有待提高(1)工作程序混乱，效率低下；(2)账单金额错误，记错账单；(3)寄放物品遗失或调错；(4)不征求游客的意见，强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房间，乘不愿意乘的车。

(5)漏点或错点游客人数。

(二)对景区服务产品的投诉1、价格投诉，如景区门票太高，特别是园中园重复购票，商品价格或服务项目收费过高，随意宰客；2、饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意；3、样品和游客所买商品、酒水不一致；4、最佳观景点被承包经营者占据，拍照得付额外费用；5、寄存物品、租车、乘船等不方便，结账方式落后。

(三)对景区硬件及环境的投诉1、缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差，如厕所有异味等；2、住宿条件简陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷等破损或不干净；3、没有与景区配套的娱乐项目，没有儿童设施；4、发生安全事故，意外事故，治安状况太差，缺乏安全感；5、旅游气氛太差，小贩穿梭其间，追客强行兜售；6、交通混乱，车辆摆放无指定地点。

针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的不足之处。

二、处理游客投诉的原则(一)迅速原则—如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要，即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。

旅游景区旅游投诉处理机制

旅游景区旅游投诉处理机制第一章总则 (3)1.1 旅游投诉处理机制的目的与意义 (4)1.2 旅游投诉处理机制的适用范围 (4)1.3 旅游投诉处理原则 (4)3.1 公正原则：在处理旅游投诉时，应遵循公正、公平、公开的原则，保证投诉处理的客观性和公正性。

(4)3.2 及时原则：对于旅游投诉，应迅速响应，及时处理，保证旅游者合法权益得到及时维护。

(4)3.3 高效原则：在处理旅游投诉过程中，应提高工作效率，简化程序，保证旅游者投诉得到迅速解决。

(4)3.4 教育与惩戒相结合原则：在处理旅游投诉时，既要对旅游企业和从业人员进行教育引导，提高其服务水平，又要依法进行惩戒，维护旅游市场秩序。

(4)3.5 保密原则：在处理旅游投诉过程中，应严格遵守保密规定，保证投诉内容和相关信息不被泄露。

(4)3.6 持续改进原则：旅游投诉处理机制应不断优化和完善，以适应旅游业发展的需要，提高旅游服务质量。

(4)第二章投诉接收与登记 (4)2.1 投诉接收途径 (4)2.1.1 线上投诉接收 (4)2.1.2 线下投诉接收 (5)2.2 投诉登记程序 (5)2.2.1 接收投诉 (5)2.2.2 登记投诉 (5)2.2.3 分类处理 (5)2.2.4 分流处理 (5)2.3 投诉分类与编号 (5)2.3.1 投诉分类 (5)2.3.2 投诉编号 (5)第三章投诉调查与处理 (6)3.1 投诉调查程序 (6)3.1.1 接收投诉 (6)3.1.2 审核投诉 (6)3.1.3 确定调查人员 (6)3.1.4 调查取证 (6)3.1.5 分析评估 (6)3.2 投诉处理流程 (6)3.2.1 确定处理方案 (6)3.2.2 处理投诉事项 (6)3.2.3 反馈处理结果 (6)3.2.4 总结经验教训 (7)3.3 投诉处理期限 (7)3.3.1 接到投诉后，应在3个工作日内完成投诉调查程序的启动。

(7)3.3.2 调查取证应在15个工作日内完成。

旅游景区游客投诉处理流程

旅游景区游客投诉处理流程第一章：投诉接收与初步处理 (2)1.1 投诉接收方式 (2)1.2 投诉初步分类 (2)1.3 投诉记录与保存 (3)第二章：投诉责任判定 (3)2.1 判定投诉责任标准 (3)2.2 责任判定流程 (3)2.3 责任判定结果通知 (4)第三章：投诉处理方案制定 (4)3.1 制定处理方案原则 (4)3.2 处理方案内容 (5)3.3 处理方案审批 (5)第四章：投诉处理实施 (5)4.1 投诉处理实施步骤 (5)4.2 处理过程中沟通协调 (6)4.3 处理结果记录与反馈 (6)第五章：投诉处理结果评估 (7)5.1 评估处理结果标准 (7)5.2 评估流程与方法 (7)5.3 评估结果应用 (8)第六章：投诉处理满意度调查 (8)6.1 满意度调查方法 (8)6.2 调查结果分析 (8)6.3 改进措施制定 (9)第七章：投诉处理档案管理 (9)7.1 档案管理规范 (9)7.1.1 档案分类 (10)7.1.2 档案编号 (10)7.1.3 档案整理 (10)7.2 档案保管与查阅 (10)7.2.1 档案保管 (10)7.2.2 档案查阅 (10)7.3 档案保密与销毁 (11)7.3.1 档案保密 (11)7.3.2 档案销毁 (11)第八章：投诉处理培训与宣传 (11)8.1 员工培训内容 (11)8.2 培训方式与方法 (12)8.3 宣传工作 (12)第九章：投诉处理监督与考核 (12)9.1 监督机制 (12)9.1.1 建立投诉处理监督机制 (12)9.2 考核指标与标准 (13)9.2.1 确定考核指标 (13)9.2.2 制定考核标准 (13)9.3 考核结果应用 (13)9.3.1 奖惩机制 (14)9.3.2 人员调整与培训 (14)第十章：投诉处理制度完善 (14)10.1 制度修订原则 (14)10.2 制度修订流程 (14)10.3 制度宣传与培训 (15)第十一章：投诉处理案例分析 (15)11.1 典型投诉案例 (15)11.2 案例分析与总结 (16)11.3 案例库建设 (16)第十二章：投诉处理与景区质量管理 (17)12.1 投诉处理与质量管理关系 (17)12.2 提升景区质量管理措施 (17)12.3 持续改进与优化 (18)第一章：投诉接收与初步处理1.1 投诉接收方式在现代社会，客户投诉已成为企业不断优化服务的重要途径。

景区处置投诉事件的预案

一、总则1. 编制目的为规范景区投诉处理工作，提高服务质量，维护游客合法权益，确保景区和谐稳定，特制定本预案。

2. 适用范围本预案适用于景区内游客对景区服务、设施、环境等方面提出的各类投诉。

3. 工作原则（1）依法依规，公平公正；（2）及时高效，责任明确；（3）预防为主，整改落实；（4）尊重游客，真诚沟通。

二、组织机构与职责1. 成立景区投诉处理工作领导小组，负责投诉处理工作的组织、协调和监督。

2. 纪检监察部门负责对投诉处理工作进行监督，确保公正、公平。

3. 各部门职责（1）景区管理部门：负责投诉信息的收集、整理、分类，并协调各部门处理投诉；（2）客服中心：负责投诉接待、登记、转办、跟踪处理，并向游客反馈处理结果；（3）景区各部门：负责各自业务范围内的投诉处理，并按要求及时反馈处理情况；（4）人力资源部门：负责对投诉处理工作进行培训、考核和奖惩。

三、投诉处理流程1. 投诉接收（1）游客可以通过电话、网络、现场等多种方式向景区投诉；（2）客服中心负责接待游客投诉，详细记录投诉内容，并将投诉信息录入系统。

2. 投诉分类（1）根据投诉内容，将投诉分为服务类、设施类、环境类等；（2）对投诉进行初步分析，确定责任部门。

3. 投诉转办（1）客服中心将投诉信息转办给相关责任部门；（2）责任部门在规定时间内进行调查处理。

4. 投诉处理（1）责任部门根据投诉情况，采取相应措施进行处理；（2）处理过程中，加强与游客的沟通，了解游客需求，及时反馈处理进展。

5. 投诉反馈（1）处理结束后，客服中心将处理结果反馈给游客；（2）游客对处理结果满意，投诉处理结束；游客对处理结果不满意，可向景区投诉处理工作领导小组提出申诉。

6. 跟踪回访（1）景区管理部门定期对投诉处理情况进行跟踪回访；（2）对投诉处理不满意的游客，及时采取措施进行整改。

四、投诉处理注意事项1. 严格遵守法律法规，确保投诉处理工作依法依规进行；2. 保持高度责任心，认真对待每一件投诉；3. 加强与游客的沟通，尊重游客合法权益；4. 保密原则，不得泄露游客个人信息；5. 对投诉处理过程中发现的问题，及时向相关部门反馈，共同研究解决方案。

旅游景区游客投诉处理流程手册

旅游景区游客投诉处理流程手册第一章投诉接收与初步处理 (3)1.1 投诉接收方式 (3)1.2 投诉信息记录 (4)1.3 投诉分类与评估 (4)第二章投诉责任界定 (4)2.1 责任判定标准 (5)2.1.1 旅游景区投诉责任判定应遵循以下原则： (5)2.1.2 投诉责任判定标准包括以下方面： (5)2.2 涉事部门责任划分 (5)2.2.1 旅游景区各相关部门在投诉处理中的责任划分如下： (5)2.2.2 各部门在投诉处理过程中应密切配合，共同承担以下责任： (5)2.3 投诉处理权限 (5)2.3.1 旅游景区投诉处理权限分为以下级别： (5)2.3.2 投诉处理权限的具体划分如下： (6)2.3.3 在投诉处理过程中，各级权限人员应严格遵守以下规定： (6)第三章投诉处理流程 (6)3.1 投诉处理程序 (6)3.1.1 接收投诉 (6)3.1.2 分类处理 (6)3.1.3 调查核实 (6)3.1.4 制定处理方案 (7)3.1.5 执行处理方案 (7)3.1.6 跟踪回访 (7)3.2 投诉处理期限 (7)3.2.1 接到投诉后，投诉处理机构应在1个工作日内完成投诉分类和调查核实工作。

73.2.2 制定处理方案应在2个工作日内完成。

(7)3.2.3 执行处理方案应在3个工作日内完成。

(7)3.2.4 跟踪回访应在处理方案执行完毕后1个工作日内完成。

(7)3.3 投诉处理结果反馈 (7)3.3.1 投诉处理机构应在处理方案执行完毕后，向投诉人书面反馈投诉处理结果，包括以下内容： (7)3.3.2 对于无法立即解决的投诉，投诉处理机构应向投诉人说明原因，并告知预计解决时间。

(7)3.3.3 投诉处理结果反馈应保证客观、公正、及时，以维护游客的合法权益。

(7)第四章投诉处理措施 (8)4.1 补救措施实施 (8)4.1.1 确认投诉内容 (8)4.1.2 及时响应 (8)4.1.3 补救措施制定 (8)4.1.4 补救措施实施 (8)4.2 涉事人员教育与整改 (8)4.2.2 教育培训 (8)4.2.3 整改措施 (8)4.3 投诉处理效果评估 (9)4.3.1 评估指标 (9)4.3.2 评估方法 (9)4.3.3 评估结果应用 (9)第五章投诉赔偿与补偿 (9)5.1 赔偿标准与范围 (9)5.1.1 旅游景区在处理游客投诉时，应根据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合景区实际情况，制定赔偿标准与范围。

景区游客投诉处理

景区游客投诉处理规旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。

一、景区游客投诉的类型针对游客投诉的容可分为以下几类：（一）对景区人员服务的投诉 1、服务态度太差（1）不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊；（2）服务动作粗鲁，反应迟钝；（3）不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞票的手又去拿食品：（4）漠视游客意见，游客提出要求后久久不来；（5）服务语言使用不当。

2、服务技能有待提高（1）工作程序混乱，效率低下；（2）账单金额错误，记错账单；（3）寄放物品遗失或调错；（4）不征求游客的意见，强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房间，乘不愿意乘的车。

（5）漏点或错点游客人数。

（二）对景区服务产品的投诉1、价格投诉，如景区门票太高，特别是园中园重复购票，商品价格或服务项目收费过高，随意宰客；2、饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意；3、样品和游客所买商品、酒水不一致；4、最佳观景点被承包经营者占据，拍照得付额外费用；5、寄存物品、租车、乘船等不方便，结账方式落后。

（三）对景区硬件及环境的投诉 1、缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差，如厕所有异味等； 2、住宿条件简陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷等破损或不干净； 3、没有与景区配套的娱乐项目，没有儿童设施； 4、发生安全事故，意外事故，治安状况太差，缺乏安全感； 5、旅游气氛太差，小贩穿梭其间，追客强行兜售； 6、交通混乱，车辆摆放无指定地点。

针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的不足之处。

二、处理游客投诉的原则(一)迅速原则—如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要，即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。

景区投诉处置应急预案

一、编制目的为规范景区投诉处置工作，确保游客权益得到及时有效的保障，维护景区良好形象，特制定本预案。

本预案旨在提高景区应对游客投诉的能力，确保投诉处理迅速、公正、高效，最大限度地减少游客不满，提升游客满意度。

二、适用范围本预案适用于景区内游客对景区服务、设施、环境等方面提出的投诉。

三、组织机构1. 景区投诉处置领导小组（1）组长：景区总经理（2）副组长：景区副总经理（3）成员：景区各部门负责人2. 景区投诉处置办公室（1）主任：景区客服部经理（2）副主任：景区客服部主管（3）成员：景区客服部全体员工四、工作原则1. 以游客为中心，尊重游客合法权益。

2. 及时、公正、高效处理投诉。

3. 加强沟通，确保游客投诉得到妥善解决。

4. 分析投诉原因，持续改进景区服务质量。

五、投诉处置流程1. 接到投诉（1）景区投诉处置办公室负责接收游客投诉，包括电话、邮件、现场等方式。

（2）对投诉内容进行登记，包括投诉时间、投诉人信息、投诉内容等。

2. 初步调查（1）景区投诉处置办公室对投诉内容进行初步调查，了解情况。

（2）如需进一步调查，可指派相关人员前往现场或联系相关部门。

3. 处理方案（1）根据调查结果，制定投诉处理方案。

（2）对投诉事项进行分类，如服务质量问题、设施设备问题、环境卫生问题等。

4. 执行处理方案（1）景区投诉处置办公室根据处理方案，联系相关部门或人员执行。

（2）对投诉事项进行整改，确保问题得到解决。

5. 处理结果反馈（1）景区投诉处置办公室将处理结果反馈给投诉人。

（2）对投诉人进行回访，了解满意度。

6. 归档总结（1）将投诉处理过程、结果进行归档。

（2）对投诉原因进行分析，总结经验教训，持续改进景区服务质量。

六、应急措施1. 突发事件投诉：景区投诉处置办公室应立即启动应急预案，快速处理突发事件投诉。

2. 跨部门投诉：景区投诉处置办公室应协调相关部门，共同处理跨部门投诉。

3. 上级部门投诉：景区投诉处置办公室应按照上级部门要求，及时汇报投诉处理情况。

游客投诉处理制度（5篇）

游客投诉处理制度为了提高青岛枯桃花艺生态园景区服务质量，使景区与游客之间建立一种沟通的良性关系，特制定游客投诉处理制度：一、成立以副总经理为组长的投诉处理领导小组，接待处理景区旅游、客房、餐厅等设及游客投诉的问题。

二、对客人投诉要及时处理或逐级上报。

不论是电话、书面或口头投诉十分钟内应开始处理。

遇重大投诉问题及时逐级上报，不得拖延或隐瞒不报。

三、对待客人投诉应认真听取及时记录、分析、处理、汇报。

并将处理结果及时反馈给客人。

四、处理投诉事件要保持理解、谦逊、冷静、沉着、诚恳的态度，控制情绪，以客人至上为处理原则。

五、快速采取行动，及补偿客人损失。

六、落实、监督、检查、补偿客人投诉，并力争达到客人满意。

七、处理完毕，根据处理程序分别由各层管理人员向客人致谢。

八、认真做好投诉统计汇总工作，分析原因总结经验，改正缺点。

九、熟练掌握投诉处理的基本原则和处理程序。

1、承认客人投诉事实2、表示同情和歉意3、同意客人的要求并决定采取措施4、感谢客人的批评指教5、采取迅速行动，补偿客人投诉损失6、总结投诉处理经验，防微杜渐，避免不必要投诉和损失7、根据投诉情况，每月进行总结分析，及时处理、处罚因服务态度引起投诉的员工。

并通告景区全体员工，杜绝类似投诉发生。

青岛枯桃将军山花艺生态园有限公司____年月日游客投诉处理制度（2）是指旅游景区、酒店、旅行社等旅游服务企业建立的一套投诉处理流程和制度，用于有效处理游客的投诉、申诉和意见反馈。

以下是一个常见的游客投诉处理制度的流程：1. 投诉接收：游客可以通过电话、邮件、在线表格等方式提交投诉。

企业应建立统一的投诉接收渠道，并确保投诉信息可以及时准确地被记录。

2. 投诉登记：企业应为每一次投诉建立完整的投诉档案，包括投诉的内容、投诉人的联系方式和身份证明等信息。

3. 调查取证：企业应指派专业的投诉处理团队进行调查取证，了解投诉的具体情况和原因。

可以通过与相关人员沟通、查阅相关记录等方式进行调查。

景区游客投诉处理流程

景区游客投诉处理流程
游客投诉处理的处理流程：收到游客投诉→工作人员做好记录（立即解决，并致歉意）→不能立即解决的，应安慰客人并留下联系方式→或转由相关部门调查处理→质检部跟进处理情况，并将处理结果反馈给游客→按照规定做好投诉记录。

1、投诉电话保持畅通和专人值守，必要地点有专人值班，接受游客现场投诉。

2、投诉处理人员做好处理投诉事项的准备工作，纸、笔和必要的录音等设备，重要地段监控保持正常状态。

3、接到游客投诉时，应当首先安抚其情绪，耐心倾听其投诉事项，并记录投诉要点。

4、受理员要表达对其投诉的重视，认真做好记录，记录下对方的联系方式。

5、根据游客投诉事项，深入了解投诉对象或事实依据，与主要人员取得联系，掌握游客投诉的第一手资料。

6、根据了解具体情况，分析其为有效或无效投诉，主动向上级汇报情况，并与负责人达成投诉的基本处理意见。

7、主动联系投诉的游客，对投诉事由进行解释，并向游客回复处理结果；游客不满意再进行协商，有效投诉达到基本满意，无效投诉要解释清楚、明了。

8、不能处置时，由部门负责人是行处置惩罚；部门负责人不能处置惩罚时，由景区管理处出面，最后由公司领导出面解决。

9、在处理投诉过程中，要对投诉处理进行风险评估，做好应对策略，以及向上级汇报相关情况。

10、关注网络舆情，负责任地提出回复意见，向上级汇报回复意见后，由授权人员进行回复。

游客投诉处理方案

游客投诉处理方案第1篇游客投诉处理方案一、前言随着旅游业的快速发展，游客对于旅游服务品质的需求日益提高。

为了更好地保障游客权益，提升旅游服务质量，制定一套合法合规的游客投诉处理方案至关重要。

本方案旨在规范投诉处理流程，确保游客投诉得到及时、公正、有效的解决。

二、投诉渠道1. 游客可通过以下途径进行投诉：（1）现场投诉：游客在旅游过程中，可直接向导游或景区工作人员提出投诉。

（2）电话投诉：游客可拨打旅游投诉热线，进行投诉。

（3）网络投诉：游客可通过官方网站、微信公众号等渠道提交投诉。

2. 投诉渠道应保持畅通，确保游客能够及时反馈问题。

三、投诉受理1. 投诉受理原则：（1）及时受理：收到游客投诉后，应在1个工作日内进行受理。

（2）公正受理：对游客投诉进行客观、公正的审查，确保投诉处理结果公平、合理。

（3）有效处理：针对游客投诉的问题，采取切实可行的措施，确保问题得到有效解决。

2. 投诉受理流程：（1）游客提交投诉。

（2）投诉部门进行初步审查，确认投诉是否符合受理条件。

（3）对符合受理条件的投诉，投诉部门应在1个工作日内通知投诉人，并启动调查程序。

（4）投诉调查：投诉部门应在3个工作日内完成调查，并将调查结果反馈给投诉人。

四、投诉处理1. 投诉处理原则：（1）事实清楚：以事实为依据，对投诉问题进行核实。

（2）责任明确：根据调查结果，明确责任主体。

（3）措施得当：针对投诉问题，采取有效措施，确保问题得到解决。

2. 投诉处理措施：（1）对投诉问题进行分类，根据问题的性质和严重程度，采取相应的处理措施。

（2）对涉及违规行为的投诉，依法依规进行处理。

（3）对涉及服务质量问题的投诉，及时调整服务措施，提高服务质量。

（4）对涉及游客权益的投诉，积极协商，保障游客合法权益。

五、投诉反馈1. 投诉处理结束后，投诉部门应将处理结果及时反馈给投诉人。

2. 投诉人有权对投诉处理结果进行评价，投诉部门应认真对待游客的评价，不断优化投诉处理流程。