酒店常用服务用语
酒店常用礼貌服务用语
酒店常用礼貌服务用语一、日常礼貌用语(一)打招呼用语要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。
1.您好！2.您早！3.早上好！4.请。
5.请问。
6.请坐。
7.请稍等。
8.请原谅。
9.请您走好。
10.请多关照。
11.请多多指教。
12.请教一下。
13.没关系。
14.对不起。
15.不要紧。
16.别客气。
17.您贵姓？ 18.打扰您了。
19.谢谢！ 20.晚上好！21.再见。
22.欢迎您再来！(二)称呼用语要求：笑脸相迎，亲切称呼，落落大方，宾至如归。
1.先生2.夫人3.女士4.经理5.部长6.局长7.主任(三)征询应答用语要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。
1.您有什么事？2.我能为您做些什么？3.您有别的事吗？4.这会打扰您吗？5.您想要XX吗?6.您喜欢XX吗？7.您能够XX吗?8.请您讲慢点。
9.请您再重复一遍好吗？ 10. .我明白了。
11.是的 12。
好的 13.这是我应该做的。
14.我马上去办。
15.不，一点都不麻烦。
16.非常感谢。
17.谢谢您的好意。
(四)道歉语要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。
1.实在对不起，这是我的过错。
2.打扰您了。
3.是我工作马虎了，一定改正。
4.真不好意思让您受累了。
5.这完全是我工作上的失误。
6.非常抱歉，刚才是我说错了。
7.说话不当，使您不愉快，请谅解。
8.刚才的谈话请您能谅解。
9.是我搞错了，向您道歉。
10.您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。
11.这事我也不太清楚，等我问清楚再告诉您。
二、餐厅服务用语1.欢迎光临。
请问您几位？2.请问您有预定吗？3.请往这边走。
4.请跟我走。
5.请坐。
6.问您需要来什么茶水？7.我们这里有XX 。
8.请问您需要那种口味？9.请稍等，我马上给您安排。
10.您好，请问哪位点菜？ 11.请您看看菜单。
12.现在可以点菜吗？ 13.请问您有什么忌口的吗？ 14.对不起这菜刚刚卖完了。
酒店常用服务用语(30句)
感谢您Байду номын сангаас光临，希望您在这里感受到家的温馨。
祝您度过愉快的时光
01
祝您在这里度过一个美好的夜晚，享受酒店的舒适与便利。
02
祝您在酒店期间工作顺利、生活愉快。
祝您度过一个愉快的假期，留下美好的回忆。
03
感谢您的观看
THANKS
晚上好
晚上好，您今天过得 怎么样？
晚上好，您需要叫车 服务吗？
晚上好，先生/女士， 需要为您准备晚餐吗？
02
客房服务
需要整理房间吗？
总结词：礼貌询问
详细描述：酒店员工会礼貌地询问客人是 否需要整理房间，以确保房间整洁舒适。
总结词：注意事项
详细描述：在询问时，酒店员工应注意语气和 措辞，尊重客人的意愿，避免给客人带来不适。
总结词：个性化服务
详细描述：根据客人的需求和喜好，酒店员工 可以提供个性化的服务，如更换床单、调整房 间布局等。
您的房间已准备妥当
01
02
03
04
总结词：通知客人
详细描述：当客人需要更换房 间或房间已准备好时，酒店员 工会通知客人房间已准备妥当
。
总结词：提供帮助
详细描述：酒店员工会主动帮 助客人搬运行李、介绍房间设 施和使用方法，确保客人入住
酒店常用服务用语
目录
• 欢迎与问候 • 客房服务 • 餐饮服务 • 询问与请求 • 感谢与告别
01
欢迎与问候
欢迎光临
欢迎光临，请问您需要什么服务？ 您好，很高兴为您提供服务。 欢迎来到我们的酒店，请问您有什么需求？
早上好
早上好，先生/女士，今天天 气不错。
早上好，您需要什么服务吗？
酒店十句标准服务用语
酒店十句标准服务用语
1. 感谢您选择我们的酒店，我们会为您提供优质的服务。
2. 欢迎光临，请问您需要办理入住手续吗？
3. 请您提供有效的身份证件，以便我们帮助您办理入住手续。
4. 我们将为您提供舒适的客房，并确保房间设施的正常运作。
5. 如有任何需要，您可以随时拨打前台电话，我们会尽快为您解决。
6. 请不要将贵重物品或现金留在客房内，我们提供安全保管柜服务。
7. 早餐时间为每天早上7点至10点，供应各种美味的餐点和饮品。
8. 我们为客人提供洗衣服务，您可以将衣物放在指定位置，并填写洗衣清单。
9. 酒店提供停车服务，每晚收费10元，请您在离开时将停车券交给前台。
10. 如果您有任何其他需求或问题，请随时联系我们的客服团队，我们将竭诚为您服务。
酒店前台常用的100句口语表达,超实用,建议收藏
酒店前台常用的100句口语表达，超实用，建议收藏一、预订服务Good morning. This is Room reservation. May I help you?早上好，客房预订处，我能为您做什么？What kind of room would you like to reserve ?您想订哪种类型的房间?A single room or a double room ?要单人间还是双人房间？For which dates do you want to book the rooms ?您想订哪几天的房间呢？What time will you be arriving?您将在何时到达？May I know your name ?您能告诉我您的名字吗？How long will you be staying?您将要住多久？I’d like to confirm your reservation.我要确认一下您的预订。
I’ll check the room availability.我查查客房预订情况。
You should pay a deposit of US $1000 beforehand .您应预期付1000美元的定金。
There is a 10 per cent discount .10%的折扣。
二.预订服务What kind of room would you like（prefer）？您希望要什么样的房间？Would you like a room with a front view or a rear view？您是要窗户临街的房间，还是要背街的房间？Do you want a single room or a double room？您是要单人间还是双人间？Would a double room do？双人间可以吗？Would you like breakfast in our hotel？您要不要在饭店吃早餐？In whose name is the reservation made？是以谁的名义订的房间？How do you spell your name，please？请问您的名字怎么拼写？I’m sorry，but we don’t have any record of your re servation.对不起，我们这里没有您预订的记录。
酒店服务用语
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9、没有失败，只有暂时停止成功！。23.7.323.7.3Monday, July 03, 2023
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10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。07:37:4007:37:4007:377/3/2023 7:37:40 AM
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11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。23.7.307:37:4007:37Jul-233-Jul-23
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12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。07:37:4007:37:4007:37Monday, July 03, 2023
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13、不知香积寺，数里入云峰。。23.7.323.7.307:37:4007:37:40July 3, 2023
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14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年7月3日星期一上午7时37分40秒07:37:4023.7.3
13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。23.7.323.7.307:37:4007:37:40July 3, 2023
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14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样L任or意em揉ip捏su。m 2do0l2or3s年it 7am月e3t,日co星ns期ect一etu上r a午dip7i时sci3n7g分eli4t.0F秒us0ce7:id37ur:n4a0b2l3an.7d.it3, eleifend nulla ac,
酒店人员服务用语
详解
一、尊称语（用于称呼客人）
• 先生、小姐、女士、太太 • 您（为尊称、酒店不可使用“你”称
呼）
• 贵公司、贵单位 • 小朋友、小弟弟、小妹妹 • 请问您贵姓、尊姓大名（询问客人）
忌
酒店基本礼貌服务用语
8、想知道客人的姓氏时： “您好，先生/小姐，请问您贵姓？”、“您好， 先生/小姐，请问我该怎么称呼您？” 9、当客人问服务人员的姓氏时，应回答： “您好，先生/小姐，免贵姓**”、“您好，先生/ 小姐，小姓**”
10、宾客来时要有迎客声：
“您好、欢迎光临！”、“欢迎您入住本酒店”等 11、遇到宾客时要有问候语：
23、结束电话时： “先生/小姐，谢谢您的来电！再见！” 24、每位员工都应主动帮客人按电梯：
“先生/小姐，请进”、“各位，请进”
25、与客人相遇，应主动为客人让路，侧身站立： “先生/小姐，您先请！”
如因工作需要须超越客人时应礼貌地说：
“先生/小姐，对不起，请让一让好吗？谢谢！” 26、为客人提供服务时，如果马上就能办得到的 应说： “好的，我马上帮您送过来/我马上为您拿过来”，
“您好”、“早”、“早上好”、“中午好”、 “下午好”、“晚上好”、“晚安”、“您一路辛 苦了”
12、节日期间要有祝贺声：
“恭喜您”、“祝您节日愉快”、“祝您端 午节愉快”、“祝您中秋节愉快”、“圣诞节
愉快”、“新年愉快”、“祝您新春愉快”、 “生日愉快”、“祝您新婚愉快”等；
13、受人帮助时要有致谢声： “给您添麻烦了！”、“谢谢您的帮助！”、 “非常感谢！”、“谢谢！” 14、麻烦宾客时要有致歉声： “对不起，打扰了”、“对不起，打扰一下”、 “实在很抱歉”、“对不起”、“请原谅”、
5、说礼貌用语前应先称呼客人，且尽量采用姓氏 称呼：
“先生/**先生”、“小姐/**小姐/女士/**女 士”、“*夫人/*太太”、“老板/*老板”、“* 首长/*教授/*总/*经理”。 6、称呼第二人称时，应称：
“您”，而不是“你”。 7、称呼第三人称时，应称： “这位或那位先生/小姐”，而不是“他”/“她”。
酒店服务用语
酒店服务用语酒店服务用语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
酒店服务用语问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
酒店服务用语祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
酒店服务用语道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
酒店服务用语道谢语：谢谢、非常感谢。
酒店服务用语应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。
征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？请您、、、、好吗？基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。
礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点：（1）三人以上对话，要用互相都懂的语言；（2）不得模仿他人的语言，声调和谈话；（3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；（6）不讲过分的玩笑；（7）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；（8）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；（9）不讲有损酒店形象的语言。
1.形式上的要求（1）恰到好处，点到为止。
服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。
主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。
（2）有声服务。
没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。
服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。
（3）轻声服务。
传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。
（4）清楚服务。
一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。
酒店服务基本礼貌用语
酒店服务基本礼貌用语1) 欢迎语如：“欢迎光临”、“欢迎您入住我们酒店”、“祝您在这里生活愉快”2）问候语如：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”3）祝愿语如：“祝您生日快乐”、“祝您节日快乐”、“祝您周末愉快”、“新年好！”、“祝您步步高升”、“恭喜发财！”、“祝您万事如意！”、“圣诞节快乐”4）告别语如：“再见”、“明天见”、“欢迎您再来”、“祝您一路平安”、“祝您一路顺风”（客人做飞机走时不能使用）、“请走好！”5）征询语如：“您有什么需要我帮忙吗？”、“请您稍等一下”、“先生，我们可以为您整理房间了吗？”、“您还有什么事情需要帮助的吗？”、“您觉得是否妥当？”、“这样处理问题，您觉得如何？”、“能否这样答复？”6）应答语如：“好的”、“是的”、“马上就来”、“这是我应该做的”“好的，请稍等”7）道歉语如：“对不起，先生，让您久等了”、“真不好意思，打扰您了”、“实在对不起，请您原谅”、“非常谢谢您的提醒”8）答谢语如：“谢谢”、“谢谢您的光临”、“谢谢您的合作”、“谢谢您的夸奖”、“谢谢您下榻我们酒店”、“再次表示感谢！”、“谢谢您提的宝贵意见”9）指路用语如：“请您往前一直走”、“请往这边”、“请从这里乘电梯上楼”、“请在这里下楼”、“请往左边走”10）电话用语如：“您好，三亚湾仙居府酒店”、“下午好，客房服务中心/预订部/工程部/消防中心，有什么可以帮您”、“请问您找哪一位”、“先生，您要找的人现在不在，请问您需要留言吗？”11）婉拒语如：“对不起，先生。
我还有一件事急着要办，不能久陪了，请您原谅。
”、“谢谢您的夸奖，但我不能接受您的礼物”12）称谓语对一般男士称“先生”，如果知道他的头衔，可以在先生面前加其头衔称呼，如：“教授先生”，若知道客人姓，可加其姓，如：“王先生”“李先生”，对女宾，若不知对方婚否，可称小姐或女士；对方已婚，可称太太、夫人或女士。
13）尊敬语如：“您”、“您二位”、“诸位”、“先生”、“女士”、“小姐”、“小朋友”、“您们几位”、“贵客”、“贵公司”、“前辈”14）谦让语如：“请称呼我小李。
酒店基础礼貌服务用语
酒店基础礼貌服务用语在酒店行业中，基础礼貌服务用语是非常重要的，它能够为客人提供优质的服务体验，增强客户满意度，并为酒店建立良好的口碑。
从客人到达酒店的第一刻起，到客人离开酒店的那一刻，礼貌服务用语贯穿始终。
本文将介绍酒店基础礼貌服务用语，以便酒店员工能够更好地提供专业并周到的服务。
1. 欢迎客人到达酒店当客人到达酒店大厅时，酒店员工应使用友善而热情的用语来迎接客人，例如：- 欢迎光临！我们非常高兴您选择入住我们酒店。
- 感谢您选择我们的酒店！我们将竭诚为您服务。
2. 询问客人需求在客人登记入住时，酒店员工应主动询问客人的需求，以便能够提供更好的服务。
一些常见的询问用语包括：- 您需要办理入住手续吗？需要帮助吗？- 是否需要我们为您安排机场接送服务？3. 提供房间信息当客人完成入住手续后，酒店员工应向客人提供房间信息，并引导客人前往房间。
一些常用的用语有：- 这是您的房卡，请保管好它，并使用它进入您的房间。
- 您的房间位于X楼X号房间，为了方便您的出入，请记住您的房间号码。
4. 协助客人搬运行李对于需要协助搬运行李的客人，酒店员工应主动提供帮助，并使用礼貌的用语表达出对客人的关心和照顾，例如：- 您有需要帮忙搬运行李吗？请告诉我，我会安排工作人员前来协助您。
- 请您稍等一下，我将帮您找个工作人员来协助搬运行李。
5. 解答客人问题及提供信息客人可能会对酒店的设施、服务、周边环境等方面有疑问，酒店员工应积极解答并提供必要的信息，例如：- 您对我们酒店的设施有任何疑问吗？我可以为您解答。
- 如果您需要关于周边的景点和交通信息，请随时告诉我。
6. 提供餐饮服务如果酒店提供餐饮服务，酒店员工应向客人提供菜单，并主动介绍推荐菜品，例如：- 这是我们的菜单，请您慢慢选择。
- 我们推荐的特色菜有A菜和B菜，您可以尝试一下。
7. 告别客人在客人离开酒店时，酒店员工应以礼貌的方式送别客人，并表达对客人的感谢和祝福，例如：- 感谢您选择我们的酒店！祝您旅途愉快！- 谢谢您的光临，期待下次再见！总结：在酒店行业中，基础礼貌服务用语是提供优质服务的重要组成部分。
酒店服务用语100句
酒店服务用语100句1. 欢迎光临我们的酒店！2. 您需要办理入住手续吗？3. 您要办理退房手续吗？4. 需要帮您送行李吗？5. 您需要我们为您安排叫车吗？6. 我们为您提供免费无线网络。
7. 酒店每天提供免费早餐。
8. 请填写这份客户反馈表，您的意见对我们很重要。
9. 需要预订早餐吗？10. 我们酒店提供24小时前台服务。
11. 请问您需要我帮忙叫醒服务吗？12. 我们酒店提供免费停车位。
13. 如果您有其他需求，请随时告诉我们。
14. 我们为您提供免费洗衣服务。
15. 需要帮您叫外卖吗？16. 我们酒店设有健身房。
17. 您要预定一张指定座位吗？18. 请问您需要预定桌子吗？19. 我们提供免费行李寄存服务。
20. 您需要我帮您办理快速退房手续吗？21. 温泉位于酒店的顶楼。
22. 请问您还需要其他毛巾吗？23. 我们酒店每天都会提供房间清洁服务。
24. 您需要我帮您安排婚礼筹备吗？25. 酒店提供私人浸泡浴缸。
26. 您需要我预订一张火车票吗？27. 需要帮您预订一辆租车吗？28. 您需要我帮您预定门票吗？29. 请问需要帮您叫出租车吗？30. 我们为您提供免费报纸。
31. 酒店设有商务中心供您使用。
32. 我们提供儿童游乐区。
33. 酒店提供行李寄存服务。
34. 需要帮您预订一张机票吗？35. 您需要我安排接机服务吗？36. 我们为您提供叫醒服务。
37. 酒店提供无障碍设施。
38. 我们为您提供会议设施。
39. 需要帮您预订一张船票吗？40. 您需要我帮您办理租车手续吗？41. 我们为您提供24小时客房服务。
42. 需要帮您预订一张观光巴士票吗？43. 酒店提供防过敏房间。
44. 您需要我帮您预订一张公共汽车票吗？45. 我们为您提供特快洗衣服务。
46. 需要帮您预订一张演出门票吗？47. 您需要我帮您安排船只出租吗？48. 酒店餐厅有24小时营业的供应餐点。
49. 我们为您提供电梯。
50. 需要帮您预订一辆出租车吗？51. 请问您需要旅游咨询吗？52. 您需要我帮您办理洗衣服务吗？53. 我们为您提供免费浴袍。
酒店常用礼貌服务用语
酒店常用礼貌服务用语
一、客人进入酒店时
1、欢迎您光临我们的酒店！
2、您好，欢迎光临！
3、感谢您选择我们的酒店！
4、欢迎您的到来！
5、欢迎您前来客房预订！
6、您来得正好！
7、您来啦，欢迎您！
8、您光临本店，感到非常欢迎。
二、为客人准备客房
1、请问您的客房需要早餐吗？
2、客房位置如何，您满意吗？
3、您需要熨衣服务吗？
4、请问您要单人床还是双人床？
5、请问您是否要多张枕头？
6、客房铺设如何，满意吗？
7、我们的客房是全新装修的，您觉得如何？
8、您的客房有舒适环境，您满意吗？
三、客房入住和离店
1、请您按时办理入住手续，谢谢！
2、请问您打算什么时候离店？
3、请您在离店前3小时将客房打扫一遍，谢谢！
4、请您务必在离店前将房间物品收好，谢谢！
5、请您在入住时提供有效证件，以便办理入住手续，谢谢！
6、请您在离店前将房卡投入特殊的回收箱，谢谢！
7、请您离店前将房间内的东西全部打扫干净，谢谢！
8、请您在离店前确认退房，以便我们办理后续的手续，谢谢！
四、服务餐饮
1、请问您是否需要用餐？
2、您想要哪种类型的餐饮服务？。
酒店标准服务用语
酒店标准服务用语（餐前）
1、当迎宾把客人带到楼梯口或包厢门口时，服务员应适度弯腰、微笑，说：
“下午好（或晚上好）！欢迎光临，这边请！”为客人拉椅让座时，说：“请坐！”
2、为客人上小毛巾、上茶时说：“请用茶！请用毛巾！”让客人点菜时说：“请
问现在需要要点菜吗？请问你们哪位点菜？”点菜员为客人点菜，服务员为客人撤筷套，拿掉盆花和号牌。
3、之后再询问客人：“请问现在可以点酒水吗？”，若客人说可以则轻声问：
“请问您喜欢喝什么酒水？”若客人说来点红酒（或其他酒水）服务就先报出急需要推销的酒的名称，若客人无反应时就接着再往下介绍，直到客人确定。
若客人点了红酒，应问客人：“需要要加点柠檬片、黄瓜片、冰块吗？”
若点了洋酒，应问客人：“需要要冰块吗？”
若点了啤酒，应问客人：“需要冰镇的吗？”随后再把客人点过的酒水复述一遍，当客人确定酒水后，就对客人说：“好的！请稍等！”
4、当服务员把酒水拿进包厢时，就站在客人的右侧，弯腰把托盘低放，轻声
询问客人：“对不起打扰一下，请问您点的酒水可以打开了吗？”同时，请客人确认酒水的品种。
5、在斟酒过程中，如果传菜员把菜送入包厢，可先放在工作柜上，服务员在
倒好酒水后再上菜。
6、斟好酒水后，询问客人：“请问茶杯可以撤掉吗？”得到客人同意后，应
左手托托盘，站在客人右侧，撤走茶杯，如有客人需要喝茶，则说：“给你您换个大水杯好吗？”得到客人同意后，立即为客人换上大水杯并添加茶水。
酒店常用服务用语
服务用语三十句
19、感谢您，先生，还是 我来吧，劳驾您了！
20、瞧您说旳，别人来了 没有房间，您来了还会没 有房间？
21、看您说旳，王总，还 看什么来宾卡，您往这一 站就是来宾卡！
22、谢谢您，先生，我对 目前旳这份工作还挺满意 旳，您旳心意我心领了， 但是我相信后来一定会有 合作机会旳。
服务用语三十句
4、哎、行、好旳、能够、没问题，您太 客气了！
服务用语三十句
5、谢谢您先生，这都是我应该做旳！ 6、谢谢您旳夸奖，能为您服务，我感到非常荣幸！ 7、对不起，打搅大家用餐了，请继续吧！ 8、对不起先生，您刚刚点旳A菜已经卖完了，麻烦您 再换一道其他旳菜好吗？
服务用语三十句
9、好旳，我就在门口，有事旳话请随时吩咐！ 10、承蒙您旳关照，先生，我们这里生意还能够！ 11、冒昧旳问一下，先生，请问您贵姓？ 12、对不起，先生，我不是有意旳，请原谅！
四十二字
您好 欢迎光顾 里面请 请坐
对不起，打搅一下 非常抱歉 请原谅 请稍等
让您久等了 非常感谢 您慢走 再见
服务用语三十句
1、中午好先生，今日大约几位呢？里面
T
请吧？
I
T L
2、大家请坐，请问今日各位喜欢喝点什
E
么呢？我们有菊花、铁观音，也有鲜榨旳
豆浆和果汁。
3、请问有什么事需要我帮忙旳吗？
客帮有谢声
谢谢您！我来吧！ 非常感谢！ 多谢您旳体谅！
谢谢您旳帮助！
照顾不周有歉声
对不起，让您久等了！ 照顾不周，请您谅解！ 我们旳工作给您带来不便，请包涵！
不好意思，我来吧！
客走有送声
请慢走！ 欢迎下次光顾！ 请带好您旳随身物品！
谢谢光顾！请慢走！
酒店前台服务用语
酒店前台服务用语1、您好先生/女士，我能为您做些什么？2、您好先生/小姐，需要我帮忙吗？3、晚安，**先生/女士。
4、欢迎光临晨鸣国际大酒店。
5、欢迎下榻晨鸣国际大酒店。
6、欢迎您来我们酒店下榻。
7、很高兴见到您。
8、您们一行（团队）有多少人？9、您一个人吗？10、您（们）希望临近弥河风景的地方安排一个房间吗？11、您们喜欢靠近……附近安排一间房间吗？12、现代时尚的标准间。
13、装修别致、豪华宽敞的单人间。
14、豪华、宽敞的商务套房。
15、宁静、舒适的单人间。
16、尊贵、舒适、装修豪华的总统套房。
17、……此房间非常适合您的需求。
18、……此房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也是极为理想的。
19、……同时，您可很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。
20、……为此，您的孩子可以同在一房间，这样您就不用为他们担心。
21、我们这里有一套非常方便的客房，靠近停车场，同时我们也可以协助把您的行李送到房内客房价格为RMB 。
22、我们有一套宁静、装修别致豪华的套间位于一楼又面临弥河，价格为RMB 。
23、您们喜欢选择哪一种客房下榻？24、请您先填写登记表好吗？然后是**太太。
25、太好了，***先生/小姐，请您登记一下好吧？26、**先生/小姐，您是第一次下榻我们酒店吗？27、**先生/小姐，请您在这里签一下名好吗？28、**先生/小姐，您的证件能给我看一下（复印一下）好吗？29、请您告诉我您的身份证号码好吗？30、**先生/小姐，您是来自**（地方），那是一座非常美丽的城市。
31、您是使用信用卡还是现金？（如果是信用卡）我们可以复印您的信用卡吗？（如果是现金）**先生/小姐，请您预付费用RMB 元。
32、您在店消费需要签单吗？33、先生/小姐，您有预订吗？34、先生/小姐，您有旅行社（定房中心）预订确认书（单）吗？35、先生/小姐，能告诉我您的全名吗？36、先生/小姐，您是通过哪家旅行社（定房中心）预订的？37、对不起，先生/小姐，您公司没有与我们酒店签署协议。
酒店接待服务用语
酒店接待服务用语一．入住：1．先生或小姐，您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您的吗？2．请问您有预订吗？3．请问您打算住多长时间呢？4．我们酒店有XXX的房间，您看您喜欢哪种类型的呢？5．这样的房间每天每间只需人民币XXX元，您看可以吗？6．先生或小姐，麻烦您出示一下您的证件好吗？谢谢7． XX先生或小姐，请您稍等。
8． XX先生或小姐，请问您采用哪种方式付款呢？9． XX先生或小姐，我们酒店为您提供免费的贵重物品寄存服务，如果您需要可以随时在我们总台办理。
10． XX先生或小姐，请问您还有其他要求吗？11． XX先生或小姐，如果没有什么异议，请您在这儿签个字好吗？12． XX先生或小姐，这是您的证件，请收好，谢谢。
13．麻烦您在收银处办理一下押金手续好吗？14． XX先生或小姐，这是您的早餐券，每天早晨7:00----9:00您可以在二楼自助餐厅用早餐。
15． XX先生或小姐，我们酒店实行房务中心制，如果您在房间内有什么需要可以拨打我们房务中心的电话。
16． XX先生或小姐，您的房间在X楼的XXX房间，这是您的欢迎卡和钥匙，请我们行李员带您到房间。
17．祝您居住或住店愉快。
二．预订：1． Good Morning TRALIN HOTEL 您好，泉林大酒店。
2．请问有什么可以帮您的吗？3．先生或小姐，请问该怎么称呼您呢？或是请问您贵姓？4． XX先生或小姐，请问您是为自己预订还是为客人预订呢？5． XX先生或小姐，请问您打算住几天或预订几天呢？6．请问您的客人大约什么时间到酒店？7． XX先生或小姐，请问您一共几位客人？8． XX先生或小姐，能告诉我您客人的名字吗？9． XX先生或小姐，您看您喜欢哪种类型的房间呢？10．那您采用哪种方式付款呢？11． XX先生或小姐，您能留一下您的联系方式吗？谢谢12． XX先生或小姐，您还有就餐或其他方面的要求吗？13．我可以再为您复述一下预订内容吗？14． XX先生或小姐，因为酒店房间比较紧张，如果您的预订有什么变动的话，请及时通知我们，以便我们更好的为您提供服务，谢谢。
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礼貌用语 • 致谢用语 礼貌用语 • 称呼用语 礼貌用语 • 道别用语
一、问候语
*标准问候语：您好！各位好！诸位女士好！等。 *时效性问候语：早上好！晚上好！新年好等。
二、征询用语
主动式：您需要点什么？我能为您做点儿什么吗？ 封闭式：您觉得这样可以吗？您要不先试试？您
不介意我来帮您吧！ 开放式：您是想住豪华大床房还是双床房？
2、对客服务过程中的“七不问”： 不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址 不问经历、不问信仰、不问身体(身体缺陷) 。
3、客人询问地点时，尽可能引导客人到达
“请跟我来。”“这边请！”“里边请！” 4、每次进包房需敲三下门，并说： “对不起，打扰一下” 5、不知如何回答客人的问题时：
“对不起，先生/小姐，我帮您问一下，稍后 给您答复好吗？”
谢谢光临！您慢走。 欢迎下次光临！ 请您带好您的随身物品。 再见！
赞赏用语
认可式：您不愧是这方面的行家！ 评价式：您真的很有品位！ 针对客人的身份、职业赞美：律师、教师（受人尊敬，收入
不菲） 针对年龄赞美：儿童（活波，可爱，充满朝气）
年轻人（雄心壮志，敢闯敢干，年轻有为） 老年人（老当益壮，身体健康，生活幸福，
9、结束电话时：
“先生/小姐，谢谢您的来电！再见！” 10、每位员工都应主动帮客人按电梯： “先生/小姐，请进”、“各位，请进”
11、与客人相遇，应主动为客人让路，侧身站立： “先生/小姐，您先请！”
如因工作需要须超越客人时，应礼貌地说： “先生/小姐，对不起，麻烦让一让好吗？谢谢！”
12、为客人提供服务时，如果马上就能办得到 的应说： “好的，我马上帮您送过来/我马上为您拿过 来”，“好的，我马上为您安排”，尽量的少 用“请您稍等”以免语言太过机械化。
解释式：酒店有明文规定，很抱歉！ 请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。 酒店的规定是。。。请您理解。
祝贺用语
应酬式：祝您身体健康！ 祝您万事如意！ 祝您马到成功！ 祝您心想事成！ 祝您吉星高照！
节庆式：节日快乐！ 生日快乐！ 祝您福如东海，寿比南山！ 新婚快乐！
1、服务中杜绝的“四语”： 蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。
服务的三轻一快
说话轻 走路轻 操作轻
服务快
语言规范“四不讲”
不讲粗话、脏话； 不讲方言；
不讲讽刺话； 不讲与服务无关的话
礼貌用语四十二字
您好 欢迎光临 里面请 请坐
对不起，打扰一下 非常抱歉 请原谅 请稍等
让您久等了 非常感谢 您慢走 再见
礼貌用语 • 问候用语 礼貌用语 • 征询用语
• 致歉用语
酒店服务 规范用语
培训师：Cindy
好话坏话只在一念之间
• “话”人人会说，只是不见得人人会 说话，有话好说，只是不见得人人说 好话，不说好话的道理很简单——因 为他没多想一想。
唐伯虎祝寿词
这个婆娘不是人，（举坐皆惊） 九天仙女下凡尘！（赞叹不已） 儿孙个个都是贼，（个个惊怒） 偷得蟠桃献至亲！（拍案叫绝）
换个角度看世界
同一件事，你总可以从不同的角度去看，而产 生完全不同的感觉，说出完全不同的话。
怨天尤人是没有意义的，那些说话伤人的人， 多半因为没有换个角度看事情，也可以说，他 们总从负面想。
服务案例
大堂吧的客人
针对发现的问题解决问题 • 错误一：客人你好！ • 错误二：称呼客人帅哥； • 错误三：使用方言现象较多； • 错误四：声音过大； • 错误五：不讲究艺术性，无灵活性
儿孙孝顺） 针对性别的赞美：男士（帅气、潇洒、有风度）
女士（漂亮、有气质） 禁忌：1）不要夸张，实事求是；
2）不要延迟； 3）不要陈词滥调； 4）不要说外行话。
推脱用语
道歉式：真的很抱歉，我们的设施还不够很 完善。 实在对不起，我们的能力有限。
转移式：我们这里最出名的是。。。您要不要试试？ 这个和您点的那个差不多，您看行吗？
“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不 是很清楚，请原谅。”
16、对客人的投诉，不要进行反驳，而应首先致歉 “对不起！”若客人确有不对，也不要指出，可说 “对不起，我没有及时向您说明酒店有关这方面的规 定，给您造成了一些麻烦。希望您能配合我们的工作， 我们将不胜感激。”结束时，主动向宾客致谢：“感 谢您提出的宝贵意见。”
6、无论让客人等多久，回复客人时都应先致歉： “对不起，先生/小姐，让您久等了，您刚才 问的……”
7、当没听懂或没听清楚客人的话时： “对不起，先生/小姐，请您再重复一遍好吗？”、 “对不起，先生/小姐，我刚刚没有听明白，请您再讲 一遍好吗？” 8、接听电话时：
“您好/早上好/新年好……!，中餐厅/西餐 厅……(自报部门)，请问有什么可以帮到您？”
13、客人提出问题，新员工不知道如何回答时： “先生/小姐，对不起，我是新员工，这种情况 我暂时还熟悉。如果不介意，我找主管来，我 想他可以帮到您。” 14、客人投诉，而自己不能解决时：
“不好意思，我马上找经理/主管/部长……过来 为您解决这件事。”
15、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及 老板是谁等商业机密以及一些超越范围的问题时：
酒店服务用语的要求 语言美、有礼貌 ①说话要尊称，态度平稳； ②说话要文雅，简练，明确； ③说话要婉转热情； ④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，
婉转悦耳； ⑤与宾客讲话要注意举止表情。
1
对客服务“五声”
2
服务三轻一快
3
语言规范“四不讲”
4
礼貌用语四十二字
5
日常礼貌用语
对客服务“五声”
客来有迎声 客问有答声 受到帮助致谢声 工作失误道歉声 客走有送声
我们的事儿有劳您了！ 多谢您的体谅！谢谢您的帮助！
称呼用语
一般称呼：男士—先生 女士—小姐（未婚）， 女士，夫人，太太等（已婚）
中国特有：同志，大爷，大叔，大妈，大娘， 大哥，大姐等
职位职业称呼：陈总，张局长，王教授，赵工， 高博士，曹律师等
在服务过程中不能使用第二人称“你”和第三人“他/ 她”
道别用语
您是想坐包间还是大厅？ 我们这里有鲜橙汁、西瓜汁、木瓜汁、 雪梨汁，您想选哪一种？
三、致歉用语
对不起！非常抱歉！打扰了！请原谅！失礼了！ 失陪了！请多多包涵！非常过意不去！ 对不起，让您久等了！ 照顾不周，请您谅解！ 我们的工作给您带来不便，请包涵！等等。
四、致谢用语
标准式：谢谢！谢谢您！ 加强式：多谢！非常感谢！万分感谢！ 具体式：给您添麻烦了！这次让您费心了！