客户投诉处理

投诉处理
在联想工作十年，处理投诉若干，积累了不少处理投诉的实战技术巧，不敢独藏，整理成文，与大家共享。

1、观察用户最终需求，直接指出问题，并答复。

新员工在处理投诉时，有很多时候处理的都只是表面问题，不得要领。

这是因为没有发现用户的最终需求，那么如何发现用户的最终需求呢？通常，用户的最终需求并不是用户反复强调的那个问题，很可能是在处理投诉过程中一带而过的一两句话，这就要求我们在处理过程中，要高度集中注意力，不放过每个细节。

有次在我处理用户的投诉中，表面看用户是抱怨机器质量差，要求换机。

在沟通的过程中，用户说起买机器的时候，机器不是新的。

询问原因，用户说看到包装上有双层胶带，用户以为机器开过箱。

解决问题的方案，就是替用户说出：机器是假的还是返修的呢？我们再给出答案，联想对产品质量的要求是很高的，在几年前就已经成为国家免检产品。

如果您真的看到了双层胶带，那么恭喜您，这台电脑是联想抽检的合格产品，不但不是旧的，而且更有保障。

后来，果然在机器包装上找到了“联想抽检”的字样，用户不但认可了解释，不再要求换机，而且对联想的产品更有信心了。

很多时候可以直接替用户说所他担心的问题，并说出解决方案。

2、把用户当成“其它人”
处理投诉时，很多用户的态度和说话方式可能让我们无法接受的，这时候可以试着把用户想象成其它我们喜欢的人。

然后找到其优点，并与之拉近距离，解决问题。

有次一个客户讲话非常罗嗦，一句话要反复讲上好几次，不切问题关键。

我根据他的容貌和声音，把他想象成《我爱我家》里的男主角，感觉用户很有幽默感，慢慢与用户交流，找到切入点，平息了一场投诉。

我还听说其它站的员工在处理问题的时候把用户想象成自己亲人，从用户中认了好多干爹干娘……并非笑谈，用户就是我们的衣食父母，为衣食父母做点什么，也就是我们应该考虑的事情了。

学不会换位思考，那么先换个角度试一下吧。

3、讲故事与听故事
处理投诉肯定要比一般的服务多花上一定的时间，那么在这段时间里，我们即可以听用户讲故事，也可以讲故事给用户听。

讲故事与听故事可以迅速的拉近我们与用户的距离，因为现在的人都太需要交流啦。

有个用户的机器经常死机，光驱门打不开，在沟通过程中用户讲到买电脑是为了在日本留学的孩子交流更方便，讲了许多孩子在日本吃苦的故事。

我说：是啊，孩子在外很不容易的，比如我远离家乡在异地做联想服务……和用户越谈越投机。

后来，用非技术方案解决了用户的投诉。

多听听用户的故事，会让你学到更多东西。

4、不要对用户说“不”
最早是从联想和其它公司的服务理念中听到不要对用户说“不”。

当时并没有学习为什么，也没有学到如果用户错了，我们怎么办。

在工作中，终于领悟到了其实有很多办法可以不用说不。

有次处理投诉过程中，有个联想的老用户认为我们的联想电脑已经没有发展了，这肯定是我们不能认同的。

如何说服用户呢？首先，我们的联想电脑肯定还会发展，您看以手机为例，从原来的“大砖头”到小巧玲珑，再到现在的MP3，照相等等的多功能。

当然，这也不是手机的最终形式，现在国际先进技术已经研究出了利用“骨传导”技术，研究出了通过手指头就可以打电话的技术，恰巧用户也听过这个技术。

通过这个话题，巧妙的否定了用户的说法，取得了用户的认同。

如果多动脑，有很多方法可以不用说“不”。

别忘了，每一天，每一年，我们都在进步，包括处理投诉。

5、选择坏天气（坏时间）
所谓的坏天气与坏时间，都是指在处理投诉中要抱有诚意，不论刮风下雨，都要风雨无阻出现在用户面前。

在很多次的处理投诉过程中，我都是冒雨到用户家的。

往往到用户家，用户一看到我，要投诉的问题就已经解决一半了，也许你会认为这么做叫“苦肉计”，可对用户而言，这叫“诚意”。

同样道理，在工作时间段以外登门处理投诉也会起到事半功倍的效果。

当然，如果用户没有意识到，我们也可以婉转的提醒用户这一点。

6、与用户各退一小步
有的用户是很“猛烈”的，往往一点也不肯让步，而我们对用户提出的要求是无法满足的情况下，问题就僵持住了。

不要紧，可以从小事入手，以退为进，让用户也只退让一小步，成功的处理投诉就不远了。

有一次，用户的显示器无显，不能证明是显示器的故障还是主机的故障，需要带回测试，但用户坚持不让带回站里测试。

首先，我们先退让一小退，让用户和我们一起去附近的经销商那里测试。

用户还是没有答应。

那么，去邻居家测试一下吧。

在这个过程中，跟用户说明这是最简单的办法，而且这是我们的工作流程，否则不能判断问题，也就没办法解决问题了。

后来，用户已经让步完全按正常流程来解决问题了。

也许这个例子不够明确，实际上，道理很简单，我们是让一步海阔天空了。

对于用户呢，投诉的千里之堤，溃于退让一步的蚁穴了。

7、合作法
需要两个员工进行合作进行处理，需要在处理前两个员工。

设想在处理投诉过程中可能遇到的所有情况，并进行角色分工，先演练好，再进行投诉处理。

处理过程中，两个人可以分工协作，即可以对问题做相同的解释，重复说给用户听，即“三人成虎”。

把我们的服务政策多次讲给用户听，重复的次数多了，用户也就会接受了。

也可以“各执一词”，一个从用户的角度出发分析问题，另一个从联想服务的角度出发来争论问题，像“一个唱红脸，一个唱白脸”，也可以一个问，另一个答。

先让客户旁听，慢慢的用户就会知道服务政策，理解我们的工作原则，懂得我们的良苦用心。

最后，和客户商量出一套解决方案。

这种方法的特点是可以随机应变，讲究的是两个人的合作默契。

如果运用得当，没有什么解决不了的问题。

需要注意的一是两个人合作的时间要长，要达到“心灵相通”的状态，用眼神就可以互相交流。

二是在上门前要把所有的情况都了解清楚，把可能发生的情况都假设到，做到心里有数。

知已知彼，百战不殆。

8、心理学应用
如果你学习过心理学应该知道。

很多时候，我们需要先问第二个问题。

一个好的推销员不会问你买不买他的商品，而是问你需要什么颜色的，买红的还是买绿的？
因为如果问你第一个，你可能会答不买。

但是如果直接问你需要什么颜色的，你的意识就已经决定你需要什么颜色的了，而潜在的意识就是买。

比如，希望用户送修，不要问用户能不能送修，而应该问用户知道不知道我们的地址。

再比如，如果你想确定用户的产品是不是过了服务期，就需要先问用户是什么时候买的，在得到用户的确认后，再讲出我们的服务政策。

处理设诉时候也是这样，有时候，需要用心理暗示法来引导用户的思路，不要被用户的思路所干扰。

9、“每一次都是初交”
这是犹太人的做生意的原则，意思是要把每一次生意都看作为与对方第一次打交道，不要因为方先前与你有来往就放松警惕，更不能被对方表现的真诚所迷惑，一定要有自己的立场。

现在被我抄过来做投诉处理。

做投诉处理也是一样，一次能解决问题的虽然很多，但那都是比较容易解决的问题。

有的时候，复杂的问题一次解决不了，只有第二次，第三次的上门解决。

因此，不要把任何对用户的成见带到第二次见面。

每次都要和用户客客气气的讲原则，做到有礼有节。

问题总会解决的，我们也可以更好的竖立联想的服务形象。

历史上的这类工作做的出色的人很多。

比如我们最敬爱的周总理，大家可以多看看他老人家的为人处事原则，外交风范的故事。

相信会对大家有所帮助的。

不但是处理投诉，包括那些与我们交往很久的老客户，每一次和他们打交道的时候，更要注意一些细节，商务礼仪，这样才能让我们的工作做的更出色。