我济南市公共交通状况满意度调查报告

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济南市公共交通状况满意度调查报告
一、调查背景：
公共交通是城市发展中不可缺少的动力源泉，对城市的经济发展和人们的日常生活有着重要的影响。

城市交通工具可以分为公共交通工具和私人交通工具，公共交通是一种社会群体型交通，它具有人均占有道路面积少、载客量大的优点，私人交通工具则反之。

公交车是城市居民使用最频繁的公共交通工具，其服务水平的高低，直接体现了城市的现代化进程，优良舒适乘车环境也是一张城市名片，可以提高一个城市的竞争力。

近年来，随着济南市的经济发展和该地区的城市化进程的加速，济南城市人口的急剧增加以及居住郊区化等带来的交通需求量的剧增，使得济南交通量和道路交通设施供应、管理、技术、空间不足之间的矛盾日益突出，汽车化成为济南市交通需求迅速增加的重要原因，济南市城市交通需求管理中存在的问题进一步加剧了济南市城市交通问题。

济南市的城市交通已经极大地影响了济南市民的日常生活和工作，成为最为深刻的城市问题。

所以，大力发展济南市的公共交通、实施公交优先、解决济南城市交通拥挤问题迫在眉睫。

二、调查目的：旨在通过调查和观察，了解济南市的公共交通现状和问题，
并以此为方向，与公交管理部门充分沟通，对存在的问题与可行的解决方法进行探讨。

通过对全区市民的调查，全面了解济南市公共交通的现状、优势及存在的问题，从服务对象（乘客）的角度对公交服务质量进行评价，为公交管理部门提供决策参考，推动黄岛区公交服务水平再上新台阶。

三、调查范围：我们的调查对象是济南市全体市民，我们主要在济南市主要
交通干道采用街头拦截的方法发放调查问卷，其中大部分为学生，还有一些社会人士包括：政府人员、企业人员、退休人员等。

四、调查研究方法
（一）问卷设计
1．问卷结构主要分为调查说明部分、个人资料部分、问卷主题部分和结束语；
2. 问题设计采用封闭式与半封闭式，同时兼顾开放式问题设计方法采用；
3. 问题设计形式上合理的运用了沙氏通量表、评价量表等调查工具来测量不同因素的影响程度以及乘客的满意程度；
（备注：详见附表1——调查问卷解释）
（二）样本设计和抽样方法
1、抽样方法：限定地区范围内随机抽样调查
2、样本设计
①样本背景：主城三区各大公交站流动人口和社区居民
②样本量：实际调查样容量为120份，有效回收样容量为100份
（三）数据处理
1、统计工具：SPSS软件、EXCEL软件
2、数据处理技术：采用专业社会经济统计软件SPSS进行相关分析、列表分析以
及基于公交满意度模型分析，同时利用EXCEL进行协助分析；主要对封闭式问题进行定量分析，同时也对其它问题兼顾定性分析，并以图文并茂的形式将统计与分析出来的结果进行输出，从多角度、多方面的为武汉市公共交通运营服务提供可靠的决策参考意见。

五、调查内容
1.乘客结构统计分析
——乘客个人信息统计，包括性别、年龄、教育程度等；
——乘客使用公交服务统计，包括乘坐次数、等候时间等；
2.乘客对公交车内相关配置的满意度
——乘客对公交车内感官视觉、舒适度、卫生、人员服务态度等；
——乘客对车内相关配置意见与看法；
——乘客对满意的车内设施最低配置要求；
3.乘客对公交运服务的营满意度
——调查乘客对济南市公共交通规划与运营服务的满意度；
——基于公交满意度模型的分析结果；
4.调查乘客对除公交服务外其它相关方面的建议
——针对性对公交服务突出问题调查，如拥挤、公交站点设计等；
——收集乘客对武汉公共交通规划建议；
六、调查结果分析
1、调查对象分析
本次调查对象大多为学生，收回的调查问卷中学生有50人，政府机关人员为19人，企业职工有10人，退休人员有5人，其他人员为6人，不同的职业同时也代表了不同年龄段的人，学生代表青年人，政府机关、企业人员代表中年人，这一类人大多以成家立业，而退休人员主要代表了一些老年人，他们一般在家中享受天伦之乐，不同的年龄段的人有不同的生活状态，收集他们的问卷有助于了解不同年龄段的人对济南公共交通的看法及提一些有助于提高公共交通服务的建议。

2、济南市民出行方式分析
25%的人选择乘坐公交车出行，18%的人选择开私家车出行，17%的人选择打出租车，与此同时选择步行和骑自行车的比率都为11%，还有很小一部分的人选择骑摩托车或者电瓶车出行，选择摩托车的比率为9%，电瓶车的比率为4%。

由此可以得出公交车在济南市民出行中扮演了非常重要的角色，因而解决好公共交通所存在的一系列问题至关重要。

3、济南交通拥堵原因分析
其中有50个人认为引起济南交通拥堵的主要原因是因为私家车太多停车难的问题，40人左右认为是因为地摊儿太多阻碍了交通的流通，30人认为交通拥堵的主要原因是因为司机违规行驶，25人认为是因为行人素质不高，还有25人认为是因为道路建设不完善，23人认为是因为高峰期人员流动较大造成，10人认为是因为交通事故频繁，20人认为是因为有关部门缺乏管理，面对如此多引起交通堵塞的原因，济南交通管理部门必须引起重视，即使采取措施，尽早解决问题，还市民一个舒畅的交通状况。

4、济南红路灯设置分析
85%的人认为合理，这说明济南红路灯在设置方面做的还是比较优秀的，但也有少数的15%的人认为不合理，所以要及时听取市民的意见，及时改善，满足市民的要求，尽善尽美。

5、济南市民乘坐公交的频率分析
19%%表示乘坐公交车几乎是每天必须做的事，也有38%的人表示不会每天都乘坐但是会经常乘坐，这些大部分为一些学生，他们平常上课，但每当放假公交就成了他们去购物逛街必不可少的交通工具。

还有43%的人表示只是偶尔会乘坐，这部分大多为社会人士由于工作原因经常使用私家车比较常见。

总体来看乘坐公交车的频率还是很高的，公交车在人们生活中的地位越来越重要。

6、乘客等车花费时间的分析
35人说一般会等5~10分钟，38人说会等10~15分钟，5分钟以内的人只有18人，而20分钟以上的人却有13人，从中我们可以的出，在济南乘客等公交的时间比较长，这严重影响了人们对乘公交车的好感，因为一个人的耐性有限，长时间的等待会耗费人们的耐性，引起市民的不满，因而解决等车花费时间长得问题迫在眉睫。

7、济南公交车内拥挤度分析
从统计图来看，从来没有遇到过拥挤的样本量为0，而经常遇到车内拥挤的样本比例则高达92%，这说明在整个公交服务体系来，运营时间的安排或公交的调度工作工存很大管理上的困境，当然也不能排除公交运营公司为了降低运营成本风险，而把服务水平提升作为一个空号的可能性，同时从我们在征询被调查者如何解决公交拥挤问题时，超过一半数的乘客认为应该增加公交运营班次或发车频率，当然也有约为1/3的受访者认为，即使在不增加线路班次或发车频率情况，要严格限制车内载客人数。

总所周知尤其是在极短天气里，极度拥堵容易造成踩踏事件，其次人多，容易发生偷盗等事件，也容易因为彼此间的踩踏引起争吵等事件发生，影响交通状况，有关部门应及时采取措施整顿。

8、济南市公交设置合理度结果分析
91%的人认为济南公交设置是合理的，只有少数9%的人认为还应该改进，这说明济南公交在设置上还是比较合理的，交通管理部门应该再接再厉！
9、不文明的交通行为调查结果分析
被调查者中有53人认为不文明的交通行为是违法掉头，49的人认为是道路两旁摆摊，而认为是酒后驾驶和超速行驶的人分别都为39人，有38人认为应该
是闯红灯，还有25人认为是违法停车，另外19人认为是行人不走人行横道线。

以上均为市民们人为地不文明的交通行为交通管理部门应该早日采取措施整顿，杜绝此类事件的发生，防止出现所谓的“中国式过马路”现象的发生。

10、交通违法行为最突出的车辆调查结果分析
有大约55人认为交通违法行为最突出的车辆是摩托车，42人认为私家车违法情况严重，35人认为出租车存在严重的违法行为，34人认为公交车也存在交通违法行为，30人认为自行车是容易造成交通事故得而交通工具，25人认为货车是交通违法行为最突出的车辆，20人认为电瓶车也存在交通安全问题。

面对这些突出的已造成交通违法现象的车辆，交通部门必须及时采取措施，减少交通事故的发生，造福百姓。

11、市民对违反交通规则的态度分析
53%的被访人人认为针对一些交通违反行为可以理解但是自己不会那么做，25%的人说自己也会在无车时闯红灯或者不走人行横道，17%的人表示自己不会这么做，同时也会告诫别人，而只有21%的人觉得自己很反感违反交通规则的事件发生，还有4%的人持其他观点。

从调查结果来看，市民的道德观有助于提高，国家应该加强市民道德建设，培养四有公民，不但对交通安全方面有积极的影响，而且有助于全民素质的提高，提高中国人的国际地位。

12、济南市民对济南交通满意度调查结果分析
31%的人认为还比较满意，30%的人认为一般，25%的人认为很满意，仅有14%的人认为不满意，总体来看群众对济南交通还是比较满意的，济南交通管理部门应该再接再厉把那些不尽人意的小问题改善，让济南交通变得越来越好。

13、群众对改善济南交通的意见总结分析
14%的被访问者认为应该加大对交通违规的惩罚力度，还有14%的人认为应该对小商小贩进行整治，有17%的人认为应该支持环保，多使用零排放量的自行车等交通工具，13%的人认为应该合理规划，建立一定量的停车场，各10%的人认为应该完善交通管理条例或是大力发展公共交通，另外分别有5%和6%的人认为政府应该加大道路设施的建设、提高市民的交通意识。

济南的交通管理部门应该积极的听取大众的意见，不断完善济南公共交通的建设，为建设和谐济南而不断努力。

七、调查存在的问题及相关建议或解决方案
（一）济南市公共交通存在的问题
总体来看，大多数乘客对本市主城区公交服务持比较中肯的态度，但在某些方面或部分人中也存有意见。

通过对乘客有关公交服务“不满意”的调查显示，主要存在的问题如下：
1、高峰期乘车拥挤。

与其他调查项目相对，此项调查回答很满意和满意的比例最低，回答经常遇到车内拥挤的比例高达76%，而且从最终乘客意见归类表来看，也可证实此问题的存在很大的不满情绪。

2、公交站点候车条件不好。

同时在我们对乘客对公交站点设计方面而言，选择设置排队护栏，使上车秩序整齐、公交线路指示牌清晰醒目化等两项的比例超过样本容量的一半，
4、车内与公交站台环境卫生让人堪忧。

至少有高达86%的乘客对公交站台环境
卫生和76%的乘客对车内环境不抱有好感
5、公交运营规划方面也存问题。

如线路设计不太合理，沿途停靠虽然达到绝大多数乘客的认可水平，但还是不能一一做到每个人满意，尤其是在节假日的时候，因为公交车为了抢夺客源的目的，经常出现的乱停乱靠行为，这不仅破坏济南市公共交通服务整体形象，也极易造成交通事故，而且在司机的态度不好，经常性的加速与减速，容易在车内拥挤情况下，造成车内人与人挤压的现象，影响乘客情绪，极个别乘客会出现滥骂的情形。

6、公交服务整体水平处于一般或略偏下的水平。

有待进一步提高全面的服务水平，同时更应该从乘客最最关心的热点着手切入，然后解决其它非关键性因素。

7、小商小贩现象严重
在市区中存在很多市民、小商小贩占道停车、摆摊现象，严重的影响了公共交通的运营，给更多的市民带来了诸多的不变，有关部门加大查处、打击力度。

调整道路格局。

为公共交通事业的发展提供更广阔的前景与平台。

（二）解决建议与对策
1、加强卫生管理。

定期对车内卫生和站台卫生进行清洗工作，更换或清洗车椅的坐垫及椅套，清洗车身外框架，并录用合格的工作人员维护此两项工作，同时必要再派监督人员定期或不定期进行各个公交站点和车内卫生的抽查工作，将卫生标准纳入公交运营公司或公交车司机及售票服务员绩效考核计划中，并赋予适当权重，促使其重视此项考核的重要性。

2、增加培训工作。

主要是对司机和售票人员进行必要的培训工作，如驾驶技术培训，文明用语培训、服务技能培训等，同时公交运营公司应对两类人员进行统一着装，给乘客留下良好印象。

3、增加车内相关配置。

比如舒适的坐椅，宽敞明这的车内空间及过道，配备车载电视、车载空调，同时出于乘客对安全的考虑，增设相关的消防器材。

4、进行一步加强公交基础设施建设。

有计划的尽可能淘汰旧车破车；修建候车棚及坐椅，最好能遮风挡雨；在复杂路段和繁忙线路修建排队上车设施，减少上车推挤现象。

及时更换、更新路牌，同时尽可能的利用信息科技手段，使站点公交信息提示系统的实时化和现代化，确保乘客能够掌握公交发车、班次、到达地点等准确信息。

5、加强广告的监管管理。

在合理的获得广告利润情况下，合理布置广告空间位置，防止广告泛滥成灾，同时在广告设计方面增强使广告的艺术性或趣味性，使其符合视觉审美观或者提高乘客对广告的好感度。

在有条件的公交车上，如配有车载电视的，应尽量播放乘客感兴趣的内容，比如：安全知识、教育知识、国内外重大新闻或者是一些缓解乘客疲劳的综艺娱乐节目等。

6、努力对公交规划合理性进行审查工作。

公交公司应该及时跟踪乘客的意见，做好有效的市场调查工作，有效的对乘客意见进行综合分析，在不影响公司财务状况下应该对各线路、各班次、单辆公交发车间隔进行合理设计，及时调整过时的或老旧的规划线路，尽可能的扩大公交网络覆盖面。

同时线路上的盲区增设站点、合理调度，对繁忙线路、高峰期增加车次，更换大车，缩短候车时间，延长早晚运营时间，对非繁忙线路换小车，加快运营速度。