铁路车站客运服务礼仪的基础知识
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪服务礼仪，通常是指礼仪在服务行业中的具体运用。
一般而言，服务礼仪主要指服务人员在自己工作岗位上应当严格遵守的行为准则，它主要包括客运服务人员的仪容仪表、动作规范、语言规范、职业化妆等内容。
一、仪容仪表1．着装标准：着装统一规范．整洁大方，佩戴职务标志：胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。
2．制服要求：制服必须合身，注意四长(袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖)、四围(领口以能插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围，以配穿一套羊毛衣裤的松紧为宜)；内衣不能外露、外透；不挽袖卷裤；不漏扣掉扣；领带与衬衫领口的吻合要紧凑且端正；工号和标志牌要佩戴在左胸的正上方。
衣服穿前烫平，穿后挂好，作到上衣平整，裤线笔挺。
不得赤脚，女士穿浅色袜子，不穿黑色丝袜，夏日必须穿无破损的长筒袜。
二、动作规范1．立岗姿势挺胸收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。
身躯正直，两肩齐平放松，两臂和手在身体两侧自然下垂，手指自然弯曲，掌心向内轻触裤缝，或将右手搭在左手上，贴放在腹部。
下颌微收，双眸平视前方，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢。
两脚间距离不超过肩宽。
手不要插在裤袋或抱肩，不要做小动作。
2．坐岗姿势不准弓腰曲背，两腿摇抖。
尤其是女士，不得双腿分开和高跷“二郎腿”；穿裙子时衬裙不要露出。
3．行走姿势行走时，切忌摇头、晃肩、扭臀、八字脚，不能低头看地，不能两脚拖地。
不可把手插在衣兜内，尤其不能插在裤袋里，不要掐腰或倒背着手；走路眼睛平视前方，不要左顾右盼，回头张望，不要老是盯住行人乱打量，不要一边走路一边指指点点地对别人评头论足。
与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。
三、语言规范工作中，要使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
对旅客称呼时必须使用“您”字；接待旅客时必须首先说“您好”；要求旅客做某件事时必须说“请”；工作失误或未能满足旅客要求时必须说“对不起”；需要旅客协助工作时必须说“劳驾”；旅客对工作予以配合时必须说“谢谢”。
第一节 车站客运服务礼仪概述
第一节车站客运服务礼仪概述一、车站客运服务礼仪的内容车站的客运服务礼仪主要包括售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪，行包运输服务礼仪等，其中候车厅服务礼仪又包括安全检查，问讯、贵宾室，验票服务礼仪。
二、车站客运服务礼仪的特点1、良好的仪容仪表是车站服务形象的表现2、良好的仪容仪表是优质服务的表现3、良好的仪容仪表是车站管理水平的表现三、车站客运服务礼仪的基本要求1、仪容仪表着装要求:根据铁道部旅客运输服务质量标准要求，车站服务人员着装要求为;着装上要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志:胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位;臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。
仪表仪容要求:男性不留长发，不剃光头，不蓄胡须，不留大鬓角。
要经常清洗、修理。
女性发型不遮脸，扎束于后，不染彩发，淡妆上岗，切忌浓妆艳抹，不佩戴金银珠宝首饰，不留长指甲。
不涂有色指甲油，不喷洒气味浓烈的香水。
鞋跟低于5厘米，不可踩在鞋外走路，不可穿拖鞋、厚底鞋。
2、服务用语要用礼貌用语。
谈吐文雅、语言轻柔，语调亲切甜润。
不要讲容易引起误解和不快的语言。
案例1:在G80京广高铁上，午餐时间,来自台湾的旅游团在10号车厢用餐,当餐车服务员发现一位70多岁的老人面前的空饭碗时,就轻步上前,柔声说道:“请问老先生，您还要饭吗,”那位先生摇了摇头，服务员又问道:“那先生您完了吗, 还需要什么吗,”老先生:老先生冷冷一笑，说:“小姐，我今年70多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢,我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。
”由此可见，由于服务人员用语不合规范，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。
3、服务态度微笑服务:铁路客运服务，微笑服务至关重要。
旅客途中，离开自己熟悉的环境，会产生一些孤独感、茫然感、惶恐感和不安全感，而微笑服务会消除旅客的这些感觉，对铁路客运服务产生依赖和信任感。
铁路服务礼仪知识点总结
铁路服务礼仪知识点总结铁路服务礼仪是指在铁路运输过程中，服务人员应遵循的礼仪规范和服务准则。
良好的服务礼仪能够提升铁路服务质量，增强客户满意度，促进铁路企业的可持续发展。
以下是铁路服务礼仪的知识点总结。
一、基本礼仪常识1. 礼貌用语对待乘客时，服务人员应使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”、“请您原谅”等。
在回答客户疑问或提供服务时，要用亲切、尊重的语气。
2. 着装整洁服务人员在工作时应穿着整洁，不得有不文明着装和不得体的行为。
要注意服装的整洁、合体和得体，保证前台形象的良好。
3. 行为规范服务人员应注意自己的言行举止，不得在公共场合大声喧哗，不得在工作时间私自用手机或做与工作无关的事务。
在服务过程中，需要注意细节，如用餐时不得让客户看到。
还要注意个人卫生，保持良好的体味，不得有烟味或酒气。
4. 服务态度服务人员应以积极的工作态度为客户服务，努力为客户提供优质的服务。
要保持微笑，与客户交流时态度要诚恳、友好。
5. 沟通技巧服务人员应学会主动沟通，及时准确地了解客户的需求，并提供有效、周到的解决方案。
在准确了解客户需求的基础上，做出周到的应对。
二、站前服务1. 等候乘客当乘客步入车站时，服务人员应立即注意到并迎接乘客，主动提供帮助。
在乘客排队等候的过程中，服务人员应有序引导乘客并遵守秩序。
2. 信息咨询服务人员应在车站设立信息咨询台，及时提供车次、票价、车票购买及退票、退票的规则和流程等信息。
对于残疾人、儿童、老年人等特殊乘客，服务人员应给予特殊照顾和协助。
3. 安全提示服务人员应在车站内设置“安全提示牌”，提醒乘客注意行李安全、换乘路线、站台培训等安全性问题。
对于存在的安全隐患，要及时处理，保障乘客的安全。
三、上车服务1. 票检服务人员应认真地对车票进行检查，确保票面真实有效。
对于未持有效车票的乘客，要依法处理，保障车票有序换乘。
2. 服务提示服务人员应在上车检票时提醒乘客关注行程信息，保护好自己的行李财物，并守纪守法。
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪随着铁路客运服务的不断提升，客运服务礼仪对于提高旅客满意度和旅行体验起着至关重要的作用。
以下是铁路客运服务礼仪的相关参考内容。
一、服务态度篇1. 热情周到：服务人员应始终保持热情、亲切的态度，主动向旅客打招呼，提供帮助。
可以使用问候语如“欢迎乘坐本次列车，请问有什么需要帮助的吗？”，以及提供信息如车次、座位等。
2.细致入微：服务人员应细致入微地关心旅客需求，耐心听取旅客的反馈并提供解决方法。
在旅行过程中，主动询问旅客是否需要水、毛巾、食物等服务。
3.礼貌待人：服务人员应对旅客说话微笑，语言文明有礼，使用尊称如先生、女士，增强服务体验。
即使面对一些困难客户，也要保持耐心和冷静，提供帮助和解决方案。
4.善意沟通：服务人员应主动与旅客沟通交流，了解旅客的需求和意见。
在接待旅客时，可以询问旅客的行程是否顺利，给予必要的帮助和建议。
二、形象仪表篇1.服装整洁：服务人员所穿的工作服应整洁、干净，符合工作要求，并且注意衣服搭配的协调性。
应确保服装不破烂、不褪色，并且佩戴工作证件。
2.形象大方：服务人员应保持仪表端庄大方，保持面容愉悦，不做与工作无关的嬉笑或其他动作。
3.卫生干净：服务人员应保持个人卫生干净，注意头发、指甲的清洁和整齐，避免出现异味。
4.文化修养：服务人员应提高自身的文化修养，注重礼仪礼节，掌握基本的礼仪知识和礼仪技巧。
在处理突发事件时保持冷静、稳定的临场反应。
三、服务流程篇1.接待礼仪：服务人员应站立在车站或车厢入口等位置，主动迎接旅客，并礼貌地引领他们上车或出站。
出站时，应主动提醒旅客注意行李，以免错过下车时间。
2.座位服务：服务人员应在列车上定期巡视，主动询问旅客是否需要帮助，并妥善处理有关座位问题。
遇到老人、孕妇、残疾人等特殊需要的旅客时，主动帮助他们找到合适的座位。
3.安全引导：服务人员应在列车行驶过程中，及时向旅客提供有关安全事项的引导和提示。
在紧急情况下，要清晰地告知旅客安全出口和应急设备的使用方法。
第二篇 铁路客运服务礼仪
（一）候车大厅服务礼仪规范
1、着统一复杂，做到仪表整洁、仪容端庄，符 合铁道部《铁道旅客运输服务质量标准》的要 求。
2、热情回答旅客的提问。在大厅遇到有人问询 时，应停下脚步主动关切地问他：“先生，您 有什么事需要我帮忙吗？”显示出你的诚恳和 亲切。
在值乘时必须使用“请”、“你好”、 “谢谢”、“对不起”、“再见”等文明 用语；做到“请”字当头。“谢”字随口， 讲普通话。
二、问询引导礼仪
自然流畅、文雅规范、不卑不亢地礼 仪引导，会给我妈的客运服务工作增添无 限的魅力。
1、使用正确的引导手势。正确的引导手势为 手掌伸平，五指自然收拢，掌心向上，小 臂稍向前伸，指向你要去的方向。切忌伸 出一个手指头，指指点点。
2、使用正确的用语，使对方有一种受人尊重 的感觉。
三、候车大厅服务礼仪
7、验票上车：仪表整洁，仪容端庄，掌握好验票时间， 组织好验票过程，掌握得体的验票方法，一手拿见 到，一手接票，看清票面虎仔的时间爱你，车次， 到站，然后说出到站站名和人数，并同时下剪，做 到“一看。二唱，三下剪”。眼片过程干净利落， 有条不紊，训练有素，精明干练。
8、鞠躬：行鞠躬礼时，脱帽，身体立正，面带笑容， 目视受礼者。男士双手自然下抽，贴放于身体两侧， 女士双手下垂搭放在腹前后平贴于身体两侧。上身 前倾外要，下腰幅度可根据施礼对象和场合接低昂 鞠躬的幅度。一般60度，90度大鞠躬至用于特殊情 况。
9、 捡物：站在所取物品旁边，蹲下屈膝去拿，不 要低头，也不要弓背，慢慢吧腰部低下，两腿合 力支撑身体，掌握好身体重心，臀部向下，速蹲 速起。
第一节车站客运服务礼仪概述
第一节车站客运服务礼仪概述一、车站客运服务礼仪的内容车站的客运服务礼仪主要包括售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪，行包运输服务礼仪等，其中候车厅服务礼仪又包括安全检查，问讯、贵宾室，验票服务礼仪。
二、车站客运服务礼仪的特点1、良好的仪容仪表是车站服务形象的表现2、良好的仪容仪表是优质服务的表现3、良好的仪容仪表是车站管理水平的表现三、车站客运服务礼仪的基本要求1、仪容仪表着装要求：根据铁道部旅客运输服务质量标准要求，车站服务人员着装要求为；着装上要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志：胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。
仪表仪容要求：男性不留长发，不剃光头，不蓄胡须，不留大鬓角。
要经常清洗、修理。
女性发型不遮脸，扎束于后，不染彩发，淡妆上岗，切忌浓妆艳抹，不佩戴金银珠宝首饰，不留长指甲。
不涂有色指甲油，不喷洒气味浓烈的香水。
鞋跟低于5厘米，不可踩在鞋外走路，不可穿拖鞋、厚底鞋。
2、服务用语要用礼貌用语。
谈吐文雅、语言轻柔，语调亲切甜润。
不要讲容易引起误解和不快的语言。
案例1：在G80京广高铁上，午餐时间,来自台湾的旅游团在10号车厢用餐,当餐车服务员发现一位70多岁的老人面前的空饭碗时,就轻步上前,柔声说道:“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头，服务员又问道：“那先生您完了吗？还需要什么吗？”老先生：老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。
”由此可见，由于服务人员用语不合规范，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。
3、服务态度微笑服务：铁路客运服务，微笑服务至关重要。
旅客途中，离开自己熟悉的环境，会产生一些孤独感、茫然感、惶恐感和不安全感，而微笑服务会消除旅客的这些感觉，对铁路客运服务产生依赖和信任感。
报告第二篇 铁路客运服务礼仪.ppt
4、听从客运值班员指挥，列队撤岗，行动一 致。
最新.
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四、出站
有序组织旅客出站，做好出站验票工作， 方便旅客快捷、迅速通行。
最新.
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五、班后交接
（一）客运值班员
1、交班前，检查服务区域设备备品、卫生保 洁质量、物品定位摆放等情况，核实重点 旅客信息。及时审阅处理旅客留言簿，对 设备故障等情况及时报告并办理交接。
2、做到重点旅客信息详实，重点事项交接清 楚。
3、召开班后总结会，填写值班日志。
（二）客运员
交班前，检查服务区域设备备品、卫
生保洁质量、物品定位摆放等情况，核实 重点旅客信息。
最新.
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第三节 候车厅礼仪
候车厅是车站的门面和窗口，是旅客对 车站服务产生深刻印象、做出评价的重要 部门。
宽敞明亮、整洁干净的候车大厅会给 旅客一个愉悦的心情，而良好规范的服务 礼仪让旅客产生赞赏的、信赖的心情，因 此，候车大厅的服务礼仪非常重要。
洁质量、服务设施、定置管理等情况。发现设
备故障等情况，及时报告。做到交接清楚、卫
生达标、备品齐全。
最新.
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（二）客运员
1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行 情况及重点工作。做到命令清楚，当日工作全 面掌握。
2、接受客运值班员布置的具体工作和要求，做 到任务明确。
3、整理仪容仪表，列队上岗。做到着装整齐、 精神饱满。
一、班前准备工作
（一）客运值班员
1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行 情况及重点工作。做到命令清楚，当日工作全 面掌握。
2、按各岗位分工布置本班组的工作任务，提出 具体要求。做到分工合理、任务明确。
3、检查仪容仪表，组织班组列队上岗。做到着 装整齐、精神饱满。
铁路客运服务礼仪第一节礼仪简述
铁路客运服务礼仪第一节礼仪简述铁路客运服务礼仪是指在铁路乘客运输过程中，为提供高质量、高效率的服务而制定的行为规范和礼仪规范。
优质的客运服务礼仪可以提升旅客的满意度，增强服务提供者的职业形象，促进旅客与服务人员之间的良好沟通和互动。
本文将对铁路客运服务礼仪进行详细的介绍。
第一节：礼仪简述1.1客运服务礼仪的意义客运服务礼仪是铁路运输行业的重要组成部分，对于提高旅客满意度和提升服务水平起着至关重要的作用。
具体来说，良好的客运服务礼仪可以树立良好的企业形象，增强企业的市场竞争力，提高旅客赞誉度和忠诚度。
同时，客运服务礼仪还有助于促进旅客与服务人员之间的良好沟通和互动，为旅客提供更加贴心、周到的服务。
1.2客运服务礼仪的基本要求（1）严格遵守规章制度：服务人员应当熟悉并遵守各项规章制度，确保服务的规范性和安全性。
（2）修养良好：服务人员要有良好的仪表仪容，注意言谈举止，保持优雅从容的态度，给旅客留下良好的第一印象。
（3）真诚待人：服务人员要以真诚的态度接待每一位旅客，提供耐心细致的服务，做到亲切、热情和礼貌。
（4）细致周到：服务人员要关心旅客的需求，主动解答问题，提供贴心的帮助和建议，确保旅客的出行顺利和安全。
（5）服务效率高：服务人员要迅速、高效地处理各种服务事务，减少旅客的等待时间，提高服务效率。
1.3客运服务礼仪的具体内容（1）迎接送别：服务人员应站在最前沿，主动迎接旅客，热情洋溢地打招呼，用微笑和自然的语言表达欢迎之意。
送别时也要用同样的热情送别旅客，祝愿他们一路顺风。
（2）引导乘车：服务人员要及时合理地引导旅客乘车，告知上车窗口及车次信息，引导旅客找到正确的车厢和座位，避免混乱和错误的上下车。
（3）协助行李：服务人员要主动帮助旅客搬运行李，注意行李摆放的整齐和安全，确保旅客行李的安全性和舒适度。
（4）舒适用餐：服务人员要关注旅客的饮食需求，提供整洁、卫生、美味的餐食，以及合适的饮水和饮料，确保旅客获得舒适的用餐体验。
铁路客运服务礼仪的基本原则
铁路客运服务礼仪的基本原则铁路客运服务礼仪是指在铁路客运过程中，旅客与服务人员之间遵循的规范和行为准则。
良好的客运服务礼仪不仅能提升旅客的满意度，也能体现铁路服务的专业性和高效性。
以下是铁路客运服务礼仪的基本原则。
一、热情友好热情友好是铁路客运服务的基础。
服务人员应以微笑和友善的态度迎接旅客，主动提供帮助和解答疑问。
无论是在售票窗口、候车室还是列车中，服务人员都应始终保持亲切的态度，让旅客感受到温暖和关怀。
二、尊重礼让尊重礼让是铁路客运服务的核心原则。
服务人员应尊重每一位旅客的人格和权益，不论其身份地位。
在服务过程中，要特别注意对老年人、孕妇、残障人士等特殊旅客的关心和照顾，给予他们更多的关爱。
三、规范有序铁路客运服务需要保持规范有序的工作环境。
服务人员应遵守相关规章制度，保持工作场所的整洁和秩序。
在旅客接待、售票、检票等环节中，服务人员要按照规定的程序和要求进行操作，确保服务的高效和准确。
四、专业高效专业高效是铁路客运服务的追求目标。
服务人员应具备专业知识和技能，熟悉车次、票价、行程等信息，能够快速、准确地为旅客提供服务。
同时，服务人员要高效地处理客户的问题和投诉，确保问题能得到及时解决。
五、保密可靠保密可靠是铁路客运服务的重要原则。
服务人员应严守保密制度，对旅客的个人信息和财产安全负有保密责任。
在处理旅客信息和财物时，要保持谨慎和可靠，确保旅客的隐私和权益不受侵犯。
六、文明乘车文明乘车是铁路客运服务的必备条件。
服务人员应引导旅客遵守乘车秩序，如排队、不吸烟、不乱扔垃圾等。
同时，服务人员也要做好自身的示范，积极传递文明乘车的理念，推动整个社会形成文明乘车的良好风尚。
七、安全第一安全第一是铁路客运服务的首要任务。
服务人员要时刻关注旅客的安全和舒适，及时提醒旅客注意防范火灾、盗窃等安全风险。
在突发情况下，服务人员要冷静应对，组织旅客有序疏散，确保旅客的生命安全。
铁路客运服务礼仪是为了给予旅客更好的服务体验和满意度。
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪指南一、仪容仪表1. 整洁干净：作为铁路客运服务人员，保持仪容仪表的整洁干净是基础。
包括保持发型整洁，面部干净，手指甲清洁，服装整洁等。
2. 端庄大方：客运服务人员应选择适合场合的服饰，以端庄大方的形象面对乘客。
避免穿着过于花哨或奇异的服装。
3. 职业化：客运服务人员应注重职业形象，穿着合体、专业的制服，佩戴标志，以展示专业形象。
二、行为举止1. 礼貌待人：对乘客要以礼貌的态度对待，尊重他们的权益和感受。
2. 站立端正：客运服务人员应保持正确的站立姿势，背部挺直，两腿并拢，双手自然下垂。
3. 行走稳健：客运服务人员在行走时，应保持稳定的速度和姿态，避免急躁或懒散。
4. 坐姿端正：在需要坐着工作时，应保持端正的坐姿，避免斜靠或懒散。
三、语言沟通1. 使用礼貌用语：客运服务人员应使用礼貌、亲切的语言，对乘客进行询问、解答和指引。
2. 清晰明确：客运服务人员的语言应清晰明确，避免使用复杂难懂的词汇或口音。
3. 倾听与理解：客运服务人员要善于倾听和理解乘客的需求和问题，并给予积极的回应。
四、服务态度1. 热情主动：客运服务人员应以热情、主动的态度面对每一位乘客，让他们感受到欢迎和关心。
2. 耐心细致：在处理乘客的问题和需求时，应耐心细致，不厌其烦，给予必要的帮助和建议。
3. 负责任：客运服务人员应对自己的工作负责，尽最大努力保证乘客的出行安全和舒适。
五、应急处理1. 冷静应对：在面对紧急情况时，客运服务人员应保持冷静，迅速做出判断和反应。
2. 果断决策：在需要时，客运服务人员应果断做出决策，采取必要的措施保障乘客的安全和利益。
3. 协作配合：在应急处理中，客运服务人员应与其他工作人员协作配合，共同应对紧急情况。
铁路客运服务礼仪的基本原则
铁路客运服务礼仪的基本原则作为一种重要的公共交通方式，铁路客运服务的质量直接关系到乘客的出行体验和安全感。
为了提升铁路客运服务水平，维护良好的运营秩序，铁路客运人员需要遵守一系列的礼仪原则。
本文将介绍铁路客运服务的基本原则，以期提醒和引导相关工作人员在服务过程中的行为准则。
一、尊重与礼貌尊重与礼貌是铁路客运服务的基本原则之一，客运人员应始终尊重每一位乘客，不论其身份和职业。
在与乘客交流时，要用温和、礼貌的语言，避免使用粗鲁、咄咄逼人的口吻。
当乘客提出问题或需求时，客运人员应认真倾听并积极解决，给予适当的帮助。
二、主动热情主动热情是铁路客运服务的另一重要原则。
客运人员应主动向乘客问候，笑容可掬地迎接每一位乘客的到来。
在解答问题和提供帮助时，要积极主动，耐心细致地回答乘客的疑问，确保乘客能够得到满意的答复和服务。
同时，客运人员应善于倾听乘客的意见和建议，不断改进服务质量。
三、专业高效铁路客运服务的专业性和高效性是提升服务质量的重要保障。
客运人员应具备丰富的专业知识和技能，熟悉车次班次、票务信息、运输规程等相关内容，能够为乘客提供准确、及时的信息和指导。
同时，客运人员需要高效地处理各类问题和突发情况，保证车站和列车秩序的正常运行。
四、维护秩序维护秩序是铁路客运服务的重要内容之一。
客运人员应积极维护车站和列车的秩序，引导乘客有序排队、刷票、上下车，并及时提醒乘客注意安全事项。
在突发情况下，客运人员要冷静应对，协助乘客有序疏散，并及时向上级报告。
五、保密安全保密安全是铁路客运服务的重要原则，客运人员应严守保密规定，不得泄露乘客个人信息和车站、列车的安全信息。
在应对各类突发事件时，客运人员需要迅速反应，采取适当的措施，确保乘客的人身和财产安全。
六、文明待人文明待人是铁路客运服务的基本要求之一。
客运人员应以身作则，文明待人，不得恶言相向，不得辱骂乘客或与其发生冲突。
在处理投诉和纠纷时，客运人员应冷静客观，妥善解决问题，维护良好的服务形象。
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪一、仪容仪表：铁路工作人员要注重仪容仪表，保持整洁、干净、整体形象良好的外观。
工作制服要穿戴整齐，搭配得体，修饰品适度。
发型整齐，不凌乱。
身体保持清洁，不得有异味。
做到外表的整洁会给乘客留下良好的第一印象。
二、服务态度：铁路工作人员要保持亲切、热情、礼貌的服务态度。
对待乘客要用微笑和耐心，主动提供帮助。
并且要尊重乘客的需求，注重解决问题的有效性和高效性，给乘客提供优质服务。
在面对客人的投诉和问题时，要保持冷静，站在客户的角度去思考问题，并及时给予解决。
三、用语规范：铁路工作人员应使用规范、文明、礼貌的用语与乘客交流。
要注意措辞的得当，用词要大方得体，对于乘客的询问要准确回答。
即使面对复杂或者疲劳的情况，也要保持冷静和专业，不使用粗俗或恶劣的语言。
四、服务细节：铁路工作人员应注重服务细节，为乘客提供全方位的服务。
比如，在车站为乘客提供清洁、整洁、安全的候车环境；在车厢内及时提供所需设施和服务；在车站引导乘客有序上下车。
同时，也要善于观察乘客的需求，主动为其提供帮助，为残障人士、老人、儿童等特殊客户提供贴心、细致的服务。
五、保密与安全：铁路工作人员要保护乘客的个人信息，不得随意泄露或滥用，保护乘客的合法权益。
同时，要关注车站和车厢内的安全问题，做好乘客安全的工作。
在突发事件发生时，要及时组织疏散和救援，保障乘客的生命安全。
值得注意的是，以上只是一些基本的铁路客运服务礼仪要点和建议，不同铁路公司和地区可能会有一些细微差别。
因此，铁路工作人员应在遵守以上规范的同时，根据具体情况和公司要求，进行进一步的补充和改进。
总之，铁路客运服务礼仪是铁路工作人员必须遵守的行为准则，良好的服务礼仪能够提升乘客的旅行体验，增加客户的满意度，提高铁路服务的质量和效益。
铁路工作人员应时刻铭记职责，保持良好的仪容仪表和服务态度，积极提供细致入微的服务，确保每一位乘客的出行安全和舒适。
项目五-铁路客运服务礼仪.pptx
坐姿礼仪
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蹲姿礼仪
01 02 03 04 05
站姿礼仪
行姿礼仪
Part 1 1.4 沟通礼仪
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➢ 1.礼貌语的使用要领
1 态度要诚恳亲
切。
应多使用一些 “请”“您 好”“谢 谢”“对不 起”“再见”等 基本礼貌用语。
3
应吐字清晰、 音量大小适当、 说话速度适中。
2
Part 1 1.4 沟通礼仪
图5-1 男士发型要求
图5-2 女性长发要求
Part 1 1.1 仪容礼仪
6
➢ 2.面部修饰
表5-1 面部要求
Part 1 1.1 仪容礼仪
7
➢ 3.手部修饰
1 勤洗手，保持手部清洁。
2
洗手之后应涂抹少许护手霜，防 止干燥。
应定期修剪指甲，女性服务人员
3 可以留2 mm以内的指甲，男性
服务人员不能留指甲。
Part 1 1.2 服饰礼仪
服饰 礼仪
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1 在上班时应保持服饰干净、整洁。
2
制服应熨烫平整，外观完好，确保不缺 扣，不破损。
3 制服穿着应避免过于裸露或瘦小。
4
衣服口袋限放工作证等扁平物品或体积 微小的操作工具，以避免衣服变形。
5
季节更替时，应按照规定更换制服，不得擅 自更换。
Part 1 1.3 仪态礼仪
1 客流来势猛 2 高峰时间集中
3 工作难度大
Part 2 2.1 春节旅客运输服务
➢ 2.春运工作的基本要求
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树立高度责任心
掌握岗位业务技能
满足旅客基本出行要求
Part 2 2.1 春节旅客运输服务
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➢ 3.安全管理
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪铁路客运服务礼仪是指在铁路客运过程中，为了更好地服务旅客，以礼貌、热情、细致、周到等为主要方针，按照规定程序和标准，执行各项服务工作的规范和要求。
在铁路客运服务中，礼仪是增强服务品质和形象的重要环节，也是提升铁路客运行业整体形象、满足人民群众出行需求、促进旅游业发展的重要意义所在。
一、铁路客运服务礼仪的基本要求1、服务热情。
要以热情的态度、细心的技能、耐心的语言，让旅客感受到高品质的服务。
2、服务礼貌。
礼貌是体现人文关怀和文化素养的基本行为准则，不仅是一种态度，更是一种文化品质。
3、服务细致。
细致是服务的核心内容之一，这需要服务人员从微观的角度来出发，全面考虑旅客的利益和需要。
4、服务规范。
服务规范是服务的基本标准，服务人员要按照服务规范的要求来执行各项服务工作。
二、铁路客运服务礼仪的实施内容1、合理安排车厢座位的位置、提供舒适的座椅和优质的设施条件，使旅客在列车上享受舒适、安全的旅途。
2、为旅客提供便利的服务，例如列车员上车为旅客提供服务、站台旅客服务点的设置，为旅客完成购票等服务。
3、严格按照旅客个人习惯，为旅客调整温度、灯光等设备，细心地为旅客解答相关的问题。
4、为旅客提供优质的运输服务，例如帮助旅客搬运行李物品、车站候车室设施的完善、中转旅客绿色通道的开通、旅游行程的推荐等。
三、铁路客运服务礼仪应急规范1、如何应对旅客异议。
当旅客对服务工作存在异议时，要以微笑热情的态度，认真听取旅客意见，详细了解原因、并给予适当的解释和安抚，让旅客了解到自己的确存在快捷、周到的服务。
2、如何处理旅客遇到不良事件。
当旅客遇到列车运行中的不良事件，如车辆故障，线路缆等等，服务人员要在工作岗位指挥积极处理。
当需要协调其它部门的时候，要走上前进行沟通并统计拟定处理方案。
3、如何有效应对突发事件。
当涉及到突发事件的时候，如突然天气异常、道路封闭、重大事故等，服务人员要根据事件情况，借助铁路运行口同仁随时安排相应的应急方案。
铁路客运服务与礼仪项目一 服务礼仪基础知识认知
（一）行 姿
总的说来，行走应该能够体现稳健、协调、敏捷、优雅的 姿态。基本要点是：身体协调、步伐从容、步态平稳、步幅 适中、形成直线，女士一条线，男士两条线。
图1-20 铁路客运人员行姿图
3. 几种特殊情况时的行姿 （1）陪同引导
（2）上下楼梯
（3）进出电梯 （4）出入房门 （二）蹲 姿
图1-21 弯上身、翘臀部错误蹲姿
（2）头发的保养
① 正确洗发。 ② 勤梳头发。
③ 及时修剪。
④ 均衡饮食。
2. 护 肤 （1）洁 肤 （2）爽 肤 （3）润 肤
（二）化 妆
1. 化妆的原则 （1）美 化
（2）自 然
（3）得 法
（4）协 调 2. 各种脸型的化妆 （1）长脸型
图1-3 长脸型图示
（2）方脸型
图1-4 方脸型图示
行禁止和统一性、纪律性，有助于使其单位形象更为鲜明，
更具特色。
② 要求客运服务工作人员化妆上岗，意在向工作中的交往 对象表示尊重。 三、服饰礼仪
（一）着装的基本原则
1. 着装要符合职业、身份的要求 2. 着装要与环境相谐调 3. 着装要参考自身条件
（二）西装的穿着规范 1. 西装的选择 恰当的选择与正确的穿着西装，必须注重西装的面料、款
15°鞠躬礼 （“点头礼”或“颔首礼”）
适用于工作环境中，同事之间、路遇熟人、社交场合、同一场合碰上多人而无法一 一问候时施行；用于乘务服务的迎客和送客阶段
30 °鞠躬礼
一般用于正式社交环境和工作环境中的接待、服务，表示施礼者郑重、尊重之意； 用于乘务工作中的致意
45 °鞠躬礼 90 °鞠躬礼
一般用于服务场合中的致谢和致歉，态度真诚而诚恳 主要用于特殊的社交环境，如“追悼会”“婚礼”
浅谈铁路客运服务礼仪
浅谈铁路客运服务礼仪随着我国经济不断发展，我国铁路客运服务也得到了快速的发展，为人民群众提供了更加便捷、舒适的出行条件。
铁路客运服务礼仪是铁路部门服务质量的重要组成部分，对于提高旅客满意度有着重要的作用。
本文将从服务态度、语言礼仪、仪容仪表、工作技能等方面，浅谈铁路客运服务礼仪。
一、服务态度服务态度是员工和旅客之间交流的桥梁，是服务质量的核心。
好的服务态度可以带来轻松、温馨、愉悦的旅程体验，使旅客释放出积极的情绪，顺利完成旅程。
服务态度包括热情、礼貌、耐心、细心、诚信、周到。
无论是工作岗位员工还是高层管理者，都需要时刻保持良好的服务态度，树立良好的形象。
服务员工应该友好地问候每一位旅客，耐心解答各类问题，帮助旅客处理各种突发情况。
服务员工应该全程陪伴旅客完成出行，不断关注旅客需求，提供优质、贴心的服务，赢得旅客的信赖和认可。
二、语言礼仪语言礼仪是指员工在与旅客交流时，使用恰当、规范、文明的用语，使旅客感受到尊重、亲近、友好的氛围。
语言礼仪需要讲究措辞、语调、语速、说话声音等方面。
在对话时应根据旅客的身份、性格及语气特征，适当调整自己的语言，给旅客留下深刻印象。
在语言礼仪中，员工不应使用粗话脏话，不应使用过时、繁琐的语言，要保持简洁、明了、准确、精炼的口语。
在对旅客进行讲解、导航、引导时，不应使用带有异味、不文明的口吻和说话方式，以避免引发旅客不舒服的情况。
三、仪容仪表仪容仪表是个人形象的体现，给人留下深刻印象的标志。
我们用好的仪表与形象塑造出良好的礼仪形象，一是要求员工衣着整洁、干净，焕发出动人的精神风貌；二是要求员工以良好的精神状态，严谨的工作态度及文雅的行为举止来塑造更优良的职业形象，让旅客产生认同感，建立良好的相互信任和好印象。
四、工作技能员工的专业技能是服务质量的关键。
无论是售票员、车站服务人员、车站检票员、列车员、动车组员工，都需要通过专业培训，熟练掌握各项技能操作。
售票员需要熟练掌握计算机售票流程、各项优惠政策和信息查询等技能；车站服务人员，需要熟练掌握行李安检、乘客换票、帮助残疾人上下车等专业技能；列车员、动车组员工，需要熟练掌握各项安全技能、车辆保养和故障处理等专业技能。
铁路客运服务礼仪项目一
• 一、铁路客运服务概述
• （一）铁路客运服务 • 铁路客运服务是指为了实现旅客位移而由一系列或多或少具有无形性
的活动所构成的一种过程，该过程是在旅客与服务人员、硬件与软件 的互动过程中进行的，其实质是最大限度地满足旅客的需求并为其创 造价值。
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项目一 服务礼仪基础知识
• 铁路客运服务具有如下特点: • １ 服务的时效性 • ２ 服务的安全性 • ３ 服务的综合性 • ４ 服务的一次性 • ５ 服务的层次性
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项目一 服务礼仪基础知识
• ( 二) 动车组列车客运服务的特点 • 动车组列车客 运 服 务 与 既 有 线 列 车 相 比， 服 务 方 式 更 加
• 二、 铁路客运服务礼仪
• ( 一) 铁路客运服务礼仪的基本原则 • １ 尊重 • ２ 包容 • ３ 适度 • ( 二) 铁路客运服务人员应具备的礼仪修养 • １ 亲和的微笑 • ２ 舒心的问候 • ３ 洁雅的仪表 • ４ 规范的仪态 • ５ 得体的语言 • ６ 诚恳的态度
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项目一 服务礼仪基础知识
• 本书所述的接待礼仪主要包括中外习俗与禁忌、 宗教习俗与礼仪， 客户 接待礼仪， 外事接待礼仪几个方面的内容。
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Байду номын сангаас
灵 活、 人 性 化、个性化， 主要体现在如下 ３ 个方面: • １ 为旅客提供安全、 准时、 舒适、 快捷、 优质的服务是动车组列
车服务 的主要特点 • ２ 车站候车服务与列车乘务服务是反映铁路旅客运输质量的窗口 • ３ 客运服务的对象具有差异化的特征
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项目一 服务礼仪基础知识
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1. 面部仪容仪表
车站服务人员必须注重个人的仪容仪表和风度，这是由其工作性质决 定的，要求工作时精神饱满、仪容整洁、举止大方、表情自然。根据铁路 总公司《旅客运输服务质量标准》的要求，车站服务人员有以下着装要求 ：着装要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志；胸章（长方形职务标 志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时则佩戴在相应位置 ；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。车站女工作人员可 淡妆上岗。
4 行为举止
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在行为举止上，车站客运服务人员要表现得动作 优雅、彬彬有礼。
在车站客运服务中，服务工作人员要以礼待人。 服务工作人员在职业道德修养、文化知识修养、心理素 质修养和行为习惯修养方面提高水平，提高自我控制能 力，勤学苦练，自觉调整，养成良好的行为习惯。
项目
谢谢观看！
微笑可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，充 分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪。微笑服务更是优质服务中 不可缺少的内容。
在铁路旅客服务过程中，微笑必须贯穿全程。客运服务人员在 与旅客交流时首先应露出微笑，而且绝不会因为旅客的反应而被动 地改变微笑的面孔。
1.2车站客运服务礼仪的基本要求
1.2车站客运服务礼仪的基本要求
2 服务用语
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在铁路客运服务中，服务人员要用礼貌用语。礼 貌用语是服务性行业的从业人员在接待宾客时使用的 礼貌语言。它具有体现礼貌和提供服务的双重特性， 是服务人员用来与宾客进行信息沟通的重要交际工具 ，是优质服务的一种体现形式。
在服务用语上，车站客运服务人员要谈吐文雅、 语言轻柔，语调亲切甜润，音量适中，讲究语言艺术 。
1.1车站客运服务礼仪的内容和特点
2. 车站客运服务礼仪的特点
（2）良好的仪容仪表是优质服务的表现。服务人员 的仪容仪表能满足旅客视觉美方面的需要，同时又使他们 感受到优质的服务，自己的身份、地位得到应有的承认， 求尊重的心理也会得到满足。
1.1车站客运服务礼仪的内容和特点
2. 车站客运服务礼仪的特点
项目
铁路车站客 运服务礼仪 的基础知识
1.1车站客运服务礼仪的内容和特点
1. 车站客运服务礼仪的内容
铁路车站客运服务人员是指车站在售票窗口、候车室、进站通道、旅客站台 等处为旅客提供服务、保障安全的工作人员，其主要工作职责是指客运服务人员 对车站旅客购票、乘降、出站的安全、服务所承担的责任。因此，车站服务礼仪 对于提升服务质量、展示铁路形象、满足旅客需求具有重要意义，这就要求铁路 客运服务人员在为旅客服务时要有良好的态度，要不卑不亢、礼貌热忱，微笑发 自内心；要牢记自己代表的是铁路的形象，绝不能抱着无所谓的态度。车站客运 服务礼仪包括售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪、贵宾室服务礼仪、站台服务礼 仪、出站口服务礼仪等。
1.1车站客运服务礼仪的内容和特点
2. 车站客运服务礼仪的特点
（1）良好的仪容仪表是车站服务形象的表现。车站服务工作 的特点是直接面向旅客为其提供服务，来自四面八方的旅客对为 其服务的工作人员会留下直接而深刻的印象。良好的仪容仪表会 产生积极的宣传效果，车站服务人员的仪容仪表在一定程度上反 映了一个组织团体的服务形象和管理水平。
服务语言要求使用普通话，服 务语言表达要规范、准确、口齿清 晰，运用“请、您好、谢谢、对不 起、再见”等文明用语。对旅客称 呼得体，统一称呼时为“各位旅客 ”，个别称呼时为“同志”“小朋 友”“先生”“女士”等。
1.2车站客运服务礼仪的基本要求
3 服务态度
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在服务态度上，车站客运服务人员要诚恳、热情、和蔼、耐心 。