服务利润链下企业内部营销的实现途径2.doc
如何有效实施服务营销
如何有效实施服务营销[摘要] 服务是一种无形的产品, 是维系品牌与顾客关系的纽带, 随着产品同质化程度的不断加剧,缔造优质的品牌服务体系,为顾客提供满意的服务越来越成为企业差异化品牌战略的重要武器。
[关键词] 服务服务营销许多事实表明, 新的竞争优势的确立, 不仅仅是要生产出有形产品, 还在于它的附加服务。
在重视产品研发，保证产品质量的同时，服务也逐渐成为了衡量企业竞争力的杠杆，因此服务营销被人们越来越重视。
服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。
一、服务营销的含义及作用1.服务营销服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需求在营销过程中所采取的一系列活动。
服务营销最重要的研究领域就是服务质量，良好的服务是下一次销售前最好的促销, 是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式, 是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。
2.服务营销对企业发展的作用服务营销的兴起，对增强企业的营销优势，丰富企业的营销活动内涵有着重要的意义。
首先，它有利于丰富市场营销的核心——充分满足消费者的需要。
市场营销的本质是对消费者需要的满足或消费者能够获取的实际利益，服务营销正是从这点出发，在提供有形产品给消费者的同时，向消费者提供一系列无形服务，使市场营销的本质内涵得以全面实现。
其次，有利于增强企业的竞争能力。
当今企业所面临的市场竞争异常激烈，注重消费者的服务需求，及时地向消费者提供满意的服务，企业才能在市场竞争中立于不败之地。
再次，它有力于提高产品的附加价值。
服务是企业提供给消费者一组利益中的一个重要组成部分，企业只有通过服务营销努力提供其产品高于竞争对手的附加价值，才能提高消费者的满意度，赢得信赖，巩固市场地位，获得更大的利益，实现自己的经营目标。
最后，它有利于提高企业的综合素质，树立企业的良好形象。
服务营销人员是企业对外交流的主体，是企业与消费者联系的纽带，因此，企业通过服务营销工作，可以促进营销人员素质和企业经营管理水平的全面提高，提高企业的综合素质。
让“服务-利润链”高效运转
让“服务－利润链”高效运转【编者按：在美国，一提到出类拔萃的服务型公司，人们的脑海中就会浮现出美一银行、西南航空、Service Mastre公司、USAA保险和塔可钟快餐这些名字。
这些公司的增长能力和赢利能力，往往令竞争对手难以企及。
那么，这些公司到底掌握了什么克敌制胜的法宝呢？经有关人员研究发现，在二流的服务型公司中，高层主管们往往把设定利润目标和抢夺市场份额当成信条，而在这些杰出的公司里，高层主管们的经营信条是：一线员工和客户才应该是管理层关注的中心！】在企业中，员工的满意度、忠诚度和生产率，与企业的赢利能力和客户忠诚度有着很强的因果关系。
如果能够以一线员工和客户为中心，最终企业将获得收入的增长和胜人一筹的赢利能力。
这个因果关系，就构成了一条如今已被很多企业奉为圭臬的“服务－利润链”。
这个链条上的各个环节及其因果关系是这样的：利润和增长主要由客户忠诚度来驱动，客户忠诚度是客户满意度的直接结果，客户满意度在很大程度上受到客户得到的服务价值的影响，服务价值是由满意、忠诚而且生产率高的员工创造的，而员工满意度又主要来自高质量的支持性服务和政策，这些服务和政策使员工们能够为客户创造价值。
◎客户忠诚度驱动赢利能力和增长根据研究，客户忠诚度是决定利润的一个重要因素。
客户忠诚度提高5％，公司的利润将增加25％－85％。
企业应该重视用客户忠诚度来衡量市场份额的质量。
◎客户满意度驱动客户忠诚度美国施乐公司发现，与满意的客户相比，非常满意的客户再次购买该公司设备的可能性要高5倍。
◎价值驱动客户满意度价值，就是相对于总成本（既包括价格，也包括客户在获取服务时所付出的其他成本）来说，顾客得到了多少收获。
美国俄亥俄州的前进保险公司（Progressive Insurance）在处理和支付索赔时行动迅速，而且不需要投保人付出多少精力―――这就是在创造客户价值。
◎员工生产率驱动价值几乎在每次评比中，西南航空都是准点到达率最高、投诉量最少、每1000名乘客行李报失数最低。
谈内部营销在服务企业中的应用
谈内部营销在服务企业中的应用内容摘要：服务企业搞好内部营销可以提高外部顾客的满意度和忠诚度，提升企业竞争力。
本文从内部营销的概念和基本思想入手，提出了服务企业内部营销的措施，即营造内部营销的大环境、建立高效的内部营销运行机制、运用营销战略思想进行内部营销以及借鉴人力资源管理技术进行内部营销。
关键词：内部营销服务企业在多元化竞争格局下，市场竞争日趋激烈，企业差异化优势已不复存在。
为赢得市场，服务企业纷纷投入大量精力以改善服务质量。
然而，尽管企业在提高服务质量上做了很大努力，制定了一系列服务措施和管理制度，但效果却不甚理想，大多数的服务质量并未因此而得到根本改善。
随着人们对服务本质和服务特征认识的不断深化，越来越多的企业开始把提高服务质量的重点由制度转向了人。
于是，内部营销管理开始受到普遍关注和重视。
内部营销的内涵内部营销是指组织通过一系列有计划的对内营销活动，以此吸引、开发、激励和保留顾客敏感型雇员，协调和整合各部门及其各环节间的行为，克服那些阻碍雇员成为顾客敏感型人员的因素，从而最终实现为外部顾客提供更丰富的价值组合目标。
内部营销的基本思想内部营销是一种把员工当成顾客、取悦员工的理念，是一种从营销角度进行人力资源管理的营销策略。
它把外部营销内部化，把员工当成内部市场，通过营造适宜的环境，恰当运用营销思想和方法，为员工提供满足物和附加价值，从而影响员工的态度和行为，使员工同心协力共同推动“外部营销”的发展。
内部营销对服务企业的意义服务企业提供的服务产品具有无形性、差异性、生产和消费的同一性、顾客参与性等特点，其内部员工的工作态度、工作质量直接影响着外部顾客对服务产品质量的感知和评价，并很大程度上决定了外部顾客对企业的满意度和忠诚度。
服务企业搞好内部营销的意义重大：提高顾客满意度服务产品与有形产品的最大区别就在于其无形性，顾客主要是在接受服务的过程中体验和评价服务的质量。
当前服务业特别是劳动密集型服务业面临着日趋激烈的市场竞争，顾客比以往有了更多的选择权和选择余地，消费行为也比过去更趋理性，这就对一线员工提出了更高的要求。
2021年服务利润链下企业内部营销的实现途径(3)
服务利润链下企业内部营销的实现途径(3)服务利润链下企业内部营销的实现途径传统的企业 ___形态一般是正金字塔型，最上层是 ___，最低层是一线员工。
一线员工处于整个企业的最底层，这显然不利于发挥员工的积极性和创造性，不利于企业做好服务工作。
这种 ___形态下的治理流程至少有两个重大缺陷：信息传递渠道长；责任不清。
内部营销的基本出发点是把员工当作内部顾客，在内部形成一层一层顾客，像一条市场链一样把各层连接起来。
内部营销以全体员工为顾客，实际上形成“倒金字塔”结构。
在“倒金字塔”的 ___结构中，一线服务职员的地位是最高的，治理职员把一线服务职员看成是本人“上级” ___，而本人则全力做好协调工作，为一线员工提供 ___服务，支持员工做好对客服务工作，使员工得到充分尊重，并充分调动员工工作的主动性、积极性，从而实现企业对外部需求的快速反应。
结论总之，内部营销系统的建立是一个全面、持久的过程。
假如治理者只将与顾客接触的员工包含在内，而不是所有员工，必将导致失败。
由于它不会形成 ___的强有力的服务文化，有可能导致直接接触顾客的员工在服务提供中因得不到及时的配合而使客户不满足。
另外，内部营销是一个 ___、持续的过程。
它需要 ___中全体员工的学习和适应，而且即使内部营销体系已经建立起来了，它更需要治理者和全体员工在实践中不断地加以完善、维护。
___：1.谢弦.内部营销：将员工视为顾客的治理哲学.闽江学院学报，xx（8）2.赵俊晖，罗文标.服务利润链与内部营销.经济师，xx（1）3.涂晓静.浅析内部营销.现代贸易，xx（8）4.胡彬.论服务机构内部营销实施的关键因素.全国商情，xx（9）5.向言丽，罗恩华.浅析企业内部营销.湖南产业职业技术学院学报，xx（3）模板,内容仅供参考。
浅谈服务企业开展内部营销的关键策略
浅谈服务企业开展内部营销的关键策略第一篇：浅谈服务企业开展内部营销的关键策略浅谈服务企业开展内部营销的关键策略[摘要] 内部营销逐渐成为现代企业营销的有机部分。
自20世纪70年代被提出,已逐步成为服务企业实施营销的新导向。
然而不少服务企业在实际的营销活动中，往往忽视了内部员工这一至关重要的因素。
文章介绍企业内部营销概念理论发展的三阶段，阐述内部营销的重要意义，最后分析服务企业开展内部营销关键策略。
[关键词]服务企业内部营销关键策略内部营销是一项管理战路，其核心是培养对员工的顾客服务意识，把产品和服务通过营销活动推向外部市场之前，应先将其对内部员工进行营销。
任何一家企业事先都应该意识到，企业中存在着一个内部员工市场，内部营销作为一种管理过程，能以两种方式将企业的各种功能结合起来。
一种是内部营销能保证公司所有级别的员工，理解并体验公司的业务及各种活动，另一种是它能保证所有员工准备并得到足够的激励以服务导向的方式进行工作。
内部营销强调的是公司在成功达到与外部市场有关的目标之前、必须有效的进行组织与其员工之间的内部交换过程。
一、企业内部营销的概述（一）内部营销概念美国著名学者Berry教授在1976年发表的一篇文章中首次提出了内部营销的概念。
内部营销是指通过能够满足雇员需求的分批生产来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工。
内部营销是一种把雇员当成消费者，取悦雇员的哲学。
它是一种通过形成分批生产来满足人类需求的策略。
菲利浦•科特勒曾指出：“内部营销是指成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作。
”这也就是说向内部人员提供良好的服务和加强与内部人员的互动关系，以便一致对外地开展外部的服务营销。
这里所说的对员工的雇佣、训练和激励，包括的内容为服务人员的训练、服务人员的处置权、服务人员的义务和职责、服务人员的激励、服务人员的仪表、服务人员的交际能力、服务人员的服务态度等；内部营销过程实际上也就是对服务营销组合中各人员要素的管理过程。
第九章内部服务营销
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任务二如何实施内部营销管理
(二)如何为员工服务 二 如何为员工服务 在具体为员工实施服务的时候，最基本的要做到以下几点: 在具体为员工实施服务的时候，最基本的要做到以下几点 (1)创造良好的人际关系图。 创造良好的人际关系图。 创造良好的人际关系图 (2)管理者必须学会运用有关理论和方法，加强员工与员工、员工与管 管理者必须学会运用有关理论和方法， 管理者必须学会运用有关理论和方法 加强员工与员工、 理者之间的有效沟通;培养员工正确处理人际关系的能力 培养员工正确处理人际关系的能力， 理者之间的有效沟通 培养员工正确处理人际关系的能力，减少不必 要的误会及不愉快的冲突，努力建立企业成员间和谐的人际关系。 要的误会及不愉快的冲突，努力建立企业成员间和谐的人际关系。 (3)管理人员应经常调整员工的工作内容 从一个工种转换到另一个工种， 管理人员应经常调整员工的工作内容;从一个工种转换到另一个工种， 管理人员应经常调整员工的工作内容 从一个工种转换到另一个工种 多进行岗位间的交叉训练，可以提高员工的工作热情。 多进行岗位间的交叉训练，可以提高员工的工作热情。 (4)灵活的绩效考核 有些能力、水平高的员工，薪资和工作绩效与一般 灵活的绩效考核;有些能力 灵活的绩效考核 有些能力、水平高的员工， 员工是一样的，这样就会使这些员工感到不公平， 员工是一样的，这样就会使这些员工感到不公平，如果企业不尽快做 出调整，就会使员工降低工作绩效和热情，直至离开企业。 出调整，就会使员工降低工作绩效和热情，直至离开企业。
三、技巧与方法
(一)内部营销管理源于市场，融于企业，具有灵活性、主动性和能以 一 内部营销管理源于市场，融于企业，具有灵活性、 内部营销管理源于市场 较低成本实现有效管理的特点。企业要想在竞争中取胜， 较低成本实现有效管理的特点。企业要想在竞争中取胜，内部营销不 失为一大法宝。那么，如何有效开展企业内部营销呢? 失为一大法宝。那么，如何有效开展企业内部营销呢 1.为员工提供职业发展计划和生涯规划 为员工提供职业发展计划和生涯规划 2.构建内部营销框架 构建内部营销框架
服务利润链下企业通过如何内部营销的构建提升员工满意度
詹姆斯 ・ 赫斯克 特教授 提 出了服务利 润链理 论。它可 以形 象地理解为是一 条将企业 盈利 能力 、客 户忠诚度 、员工满 意度
和忠诚度 以及员工 生产力联 系起来 的纽 带 ，它揭示 了这样 一个 原理 ：企业利润是 由企业顾 客 的忠诚度来 决定 的 ，忠诚 的客户 会给企业带来超常 的利润 空间。客户 忠诚度 主要是 靠顾 客满意 度来获得 ，而企业对顾 客所提供 的产 品及服 务 的价 值直接 决定 了顾客满意度 。最后 ，产品 以及服务 的价值 大小则 直接 承载 于 企 业 内部 员 工 的 满 意 度 和 员 工 的 忠诚 度 。
一
、
现今 企 业 员 工 满意 度 概 述
１ 、 员 工满 意 度
个性特点 ，在做 岗位 配置时 ，只是 单纯 的去沿袭 ，无法很 好地 做 到 人 岗匹 配 。 最后 ，没有全 面的培训 ，合理 、公 平 的薪酬 制度 ，及 良好 的激励政策 。企业 无法为 员工提供 一个 发展 的平 台，员 工感觉 自己在企业很难有所 自我 发展和 实现时 ，最 直接 的后果便 是工 作效率低下 ，甚至直接离职 ，给企业 带来 巨大 的损失 。 如何从真正意义 上去提 高企业 员工 的满意度 ，是现今 每一 企业及其管理者都必须思考的问题。 二 、服 务 利 润 链 的 基 本 思 想
服 务利润链 下企业通过如何 内部营销 的构建提升 员工满意度
付雯静 马克继
摘 要 ：本文以现今 企业员工满意度 的现状分析为基础 ，对服务利 润链 、内部营销 的基本 理论作 出相 关阐述 ，探 讨 了 在服 务 利 润链 理 论 指 导 下 ，如 何 通过 企业 内部 营销 的构 建 ，来 提 高 员工 满 意 度 。 关键 词 ： 员工 满 意 度 ；服 务 利润 链 ； 内部 营销 是否感觉到满意则直 接来 源于顾 客对于所 获得 的服务价值 的评 判 。另一方面 ，企业 内部 市场上 ，顾 客所感 知和接 受 的服 务价 员工满 意度是指员工个体作为职业人 对待工作 的满意程度 ， 值 ，主要来 源于具有 自觉服 务导 向、高 工作效 率的员 工 ；唯有 建立 于员 工在付 出实 际劳动后 ，对 实 际获得 的价值感 受与其 期 高忠诚度的员工才能具 备 自觉 地服务 导 向和高工作效 率 ；而员 望值之间的差距 ，差距大 ，满意度低；反之 ，差距小 ，满意度高。 工是否忠诚则 直接取 决 于员 工是 否满意 ；最后 ，企 业通过 向内 ２ 、现 今 企 业 员工 满 意 度 现 状 部员工提供 高质 量的内在服务 ，使员工感到满意。 员工是企业利 益的直 接创造 者 ，作为企 业最重 要资 源 的员 另 一方 面 ，通 过 分 析 内 部 营 销 学 的 核 心 思 想 ， 我 们 得 知 ： 工 ，成 为了企业 最应关 注 的资源之 一。如何 去吸引 、激 励并 留 满 意 的 员工 是 产 生 满 意 的 顾 客 的 前 提 条 件 ，企 业 想 要 赢 得 顾 客 住员工使其心 甘情愿 与企业 共荣 ，提 高员工 的满 意度 ，成为 当 的 满 意 ，首 先 要 有 满 意 的 员 工 。 只 有 员 工 满 意 了 ，才 能 以更 高 今企业提高 自身竞争力 、保持核心竞争优势的重要 手段 。 的工作效率来 向顾客提供优质 的产 品和服务 ，令 顾客感到满意 ， 然而 ，尽管对员工 的管理和重视有所 提高 ，但现今企 业 中， 并 增 加 再 次 消 费 ，形 成 忠 诚 的顾 客 ，从 而 达 到 企 业 盈 利 和 利 润 员工满意度 的发展却依然存在有一些问题 ，主要如下 ： 增 长 的 目的 。 首先 ，企业管理者 对员工 满意 度的管 理缺 乏深刻 认识 ，没 综上 ，内部 营销 的核 心理 念与服务 利润链 角度下 企业重 视 有真正从员工 的角度 出发 ，刻 体会员 工 的真 正需要 ，贯彻 “ 以 对 内市场员工满意度 的思 想完全一 致。服务利 润链从 较为宏 观 人为本 ” 的管理理念 。 … 的视角去诠 释企业 、顾 客 、员工三 者之 间的关 系，其 中对 内员 其次 ，用人模式落后 ，企业 管理者 不能 很好 做到 “ 人 尽其 工作为一个较为微观 的子 系统 ，是企业 实施 内部营销 的主要 内 才 ，人尽其用 ” 。企业管理者没有很好地 了解企业 内部每一工作 容 和对象 。因此 ，如 何致力 于更好地 提高 员工满 意度 ，成 为内 岗位 的性质 、职责 以及 目标 ，也没有 深入 了解每一 任职 员工 的 部 营销和服务利润链的共 同工作重 心。
《服务营销》试题1及参答
《服务营销》试题1及参答一、选择题（共20分，每题1分）1.迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，前者注重实践性，以泽丝曼尔为代表；后者以理论研究为特征，代表人物________。
A.贝里B. 瓦拉瑞尔A．泽丝曼尔C. 克里斯廷﹒格罗鲁斯D.让·詹姆克2. 美国学者布姆斯（B. Booms）和毕纳（M.Bitner）于1981年在传统4P营销组合的基础上，加入了人员、过程和________要素，提出了服务营销7P组合理论。
A.竞争环境B. 价值链C. 有形展示D.顾客价值3.现代服务业分为生产性服务业、消费性服务业和_______三个大类A. 传统性服务业B. 先进性服务业C. 社会性服务业D. 民生性服务业4.服务营销三角理论用于表现服务营销的三组利益相关者（服务企业、________和顾客）之间的相互转化及其关系。
A. 投资者B. 服务提供者（公司员工）C. 金融机构D. 政府管理部门5. 影响感知服务质量的关键要素包括________和服务水平。
其中前者属于主管要素，后者属于客观要素。
A. 服务产品B. 服务态度C. 服务环境D. 服务价格6. 美国服务管理研究小组的三位学者（Parasuraman, A. , Zeithaml, V. and Berry, L . , PZB）提出了对顾客感知服务质量的五个测量维度，包括：可靠性、响应性、安全性和________。
A. 差异性B. 移情性C. 无形性D. 不确定性7. 根据PZB 小组提出的顾客容忍区理论，按顾客期望水平的高低，可将服务期望分为理想服务、________和介于其中的容忍区服务。
A.个性化服务B. 适当服务C. 自助服务D. 品牌服务8. 根据“服务包”理论，基本的服务包可分为三个层次，即核心服务、便利性服务和________。
A.个性化服务B. 本土化服务C.维持性服务D支持性服务9. 一个完整的服务组合应当涵盖八项内容，“服务之花”理论由美国学者________提出。
实现企业盈利的六大途径
CATALOGUE
目 录
• 优化产品或服务 • 扩大市场份额 • 提高客户满意度 • 增强企业核心竞争力 • 有效管理供应链 • 多元化经营
01
CATALOGUE
优化产品或服务
提高产品质量
确保产品性能稳定
通过严格的质量控制和持续的研发， 提高产品的可靠性和耐用性，从而赢 得消费者信任。
提高客户满意度
客户服务
建立良好的客户服务体系
提供专业、友好的客户服务，确保客户在购买和使用产品或服务 过程中得到满意的体验。
培训专业客服人员
定期对客服人员进行培训，提高他们的专业知识和服务水平，以便 更好地满足客户需求。
优化客户服务流程
简化客户服务流程，提高服务效率，降低客户等待时间和投诉率。
售后服务
国际市场开拓
全球市场战略
企业可以制定全球市场战略，将产品 或服务推广到国际市场，提高品牌知 名度和市场份额。
本地化运营
为了更好地适应国际市场，企业需要 开展本地化运营，包括文化适应、语 言翻译、法规遵从等方面。
THANKS
感谢观看
关注细节和用户体验
从用户需求出发，注重产品细节设计 ，提升用户体验，增加用户黏性。
创新产品功能
引领市场需求
通过创新技术或设计，开发出具 有独特功能和优势的产品，满足 消费者未被满足的需求。
持续迭代更新
根据市场反馈和用户需求，不断 优化产品功能，保持产品在市场 上的竞争力。
降低生产成本
优化供应链管理
通过与供应商建立长期合作关系、集中采购等方式，降低采 购成本。
提高生产效率
通过引入先进的生产技术和设备，提高生产效率，降低生产 成本。
“服务—利润”链条下物流服务业的营销策略研究
“服务—利润”链条下物流服务业的营销策略研究[摘要]在物流行业竞争日益激烈的今天,服务质量已成为物流企业竞争的主要方面,物流服务行业想要在市场中占据市场份额,想获得更高的利润,必须从全局出发,不仅要考虑到企业的外部因素,还必须从企业内部入手,考虑本企业的内部服务—利润链问题。
本文借助“服务—利润链”理论,并设法使它与物流服务业有机结合,通过分析服务利润链内在逻辑关系,对物流服务企业营销管理策略进行了探讨。
[关键词]服务利润链;物流服务业;物流模式;营销策略;物流市场1 引言随着市场竞争的加剧,物流服务企业的优势体现于提供多样化的服务模式来提高物流服务的利润,但是随着服务模式的多样化,这种提高利润的方法已经慢慢趋于饱和,利润的提升空间越趋狭窄,因此企业必须转移视角,将更多的目光转移到物流服务企业内部的要素,越来越多的企业已意识到要提高竞争优势,提高营销管理水平,促进利润增长,必须从服务利润链管理的基础之上深化和拓展企业的营销策略,才能够不断提高物流服务业的竞争力。
2 “服务—利润”链条理论“服务—利润”链理论是由美国哈佛大学赫斯凯特等教授在前人对服务市场营销理论研究的基础上,于1994年首先提出来的,它主要体现了“企业—员工—顾客”三者之间的关系,更进一步地讲,该理论认为在员工满意、忠诚、能力和服务效率、顾客价值、顾客满意、顾客忠诚以及企业利润、成长能力之间存在着直接相关的关系。
服务利润链的基本逻辑是:企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的;顾客忠诚是由顾客满意决定的;顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的;价值大小最终要由工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造;而员工对公司的忠诚度取决于其对公司是否满意;员工满意与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内在服务。
3 物流的概念及其发展现状分析3.1 物流的概念中国物资流通协会组织编写的《物流术语》国家标准中提到:物流是以最小的费用按照用户的需求将物质资料从供应地向需要地转移的过程,主要包括运输、包装、装卸、配送、流通加工、信息处理等过程。
服务营销内部营销
有吸引力的价值
服务传递满足目 标顾客的需要
终生价值 保留 重复业务 推荐介绍
收入增长
盈利能力 增强
（一） 服务利润链解读
当一个服务企业把员工和顾客放在第一位时， 对管理和成功的评价发生了根本性地变化。 服务利润链把“硬”的价值放到“软”的指 标上，即把盈利能力、顾客忠诚和顾客满意 与由满意的、忠诚的、有高生产效率的员工 创造的价值联系起来。
员工流失会为企业带来巨大的经营成本，降 低服务质量，引发顾客的流失甚至产生竞争 对手等问题。
（3）员工忠诚驱动生产力
传统的测量员工流失的指标是招聘、雇用和培训成 本。真正的员工流失的成本是生产力的丧失和顾客 满意度降低。
研究发现，一个有5-8年销售经历的汽车销售人员 比一名低于一年经历的销售人员的损失是3600美元 /月。证券公司的高级经纪人的流失更可怕，一名经 纪人要花费5年时间与能为公司带来每年1百万美元 手续费的顾客重新建立关系，其累计损失约为至少 是250万的手续费损失。
（五）酒店员工素质的3A要求
酒店业也叫接待业，要体现出热情好客、宾至如 归的理念。因此酒店除了在硬件和环境方面做好， 也要在客房布局、内部设施方面让客人有在家的 感觉。更重要的是服务人员的接待工作要让客人 满意。为此选择员工首先要热爱酒店服务，把酒 店当作自己的家，把顾客当作家里的客人这种意 识。在对酒店服务质量的调研中发现，酒店员工 应在三个方面下功夫才能让顾客满意：态度 (Attitude)、能力(Ability)和意识（Awareness）。
二、内部营销
管理层为辅助服务提供者提高其服务承 诺的能力所进行的行动。如：招聘 （recruiting)、培训（training）、激励 （motivating）、奖励（rewarding）、提 供设备和技术（equipment and technology）。
企业服务营销的盈利模式
影响者 研发师 财务师 守门者
庄志敏—2011
企业服务营销的盈利模式
④交易谈判：信息 力量 时间
信息
信息：知己知彼 力量：战斗士气 时间：论持久战
力量
时间
庄志敏—2011
企业服务营销的盈利模式
名牌价高的价值构成分析
产品A
产品B
产品
A和B
+
产品A 产品B
2008
产品A
理性价值 感性价值 产品价值 产品价格 产品净值
道德 环境 法律 社区
内部营销
整合营销
顾客问题解决
产品
沟 通
促 销
全面营销
渠 道
便 利
价格 顾客成本
社会营销
关系营销
传播 产品与服务 渠道
渠道 顾客 合作伙伴
庄志敏—2011
企业服务营销的盈利模式
营销与企业文化的趋同性
庄志敏—2011
企业服务营销的盈利模式
品牌、广告、促销
庄志敏—2011
企业服务营销的盈利模式
客户期望
服务收益
服务的四大特点：无形、不可分离、变化、易消失
庄志敏—2011
企业服务营销的盈利模式
服务，形成客户间的口碑传播
企广
客
口客
业告
户
碑户
难
易
庄志敏—2011
企业服务营销的盈利模式
优质服务属性①：差异化
❖让用户得到意想不到的满足 ❖营销的手段在于与众不同 ❖以不可复制的方式牢牢地吸引住客户 ❖服务方式的持续创新
产品B
产品净值
庄志敏—2011
企业服务营销的盈利模式
小结：客户服务的六大法则
①推销自己（企业） ②保持好奇心 ③关注顾客利益 ④提供超值享受 ⑤坚持 ⑥企业形象大使
服务利润链下企业通过如何内部营销的构建提升员工满意度
服务利润链下企业通过如何内部营销的构建提升员工满意度摘要：本文以现今企业员工满意度的现状分析为基础，对服务利润链、内部营销的基本理论作出相关阐述，探讨了在服务利润链理论指导下，如何通过企业内部营销的构建，来提高员工满意度。
关键词：员工满意度；服务利润链；内部营销一、现今企业员工满意度概述1、员工满意度员工满意度是指员工个体作为职业人对待工作的满意程度，建立于员工在付出实际劳动后，对实际获得的价值感受与其期望值之间的差距，差距大，满意度低；反之，差距小，满意度高。
2、现今企业员工满意度现状员工是企业利益的直接创造者，作为企业最重要资源的员工，成为了企业最应关注的资源之一。
如何去吸引、激励并留住员工使其心甘情愿与企业共荣，提高员工的满意度，成为当今企业提高自身竞争力、保持核心竞争优势的重要手段。
然而，尽管对员工的管理和重视有所提高，但现今企业中，员工满意度的发展却依然存在有一些问题，主要如下：首先，企业管理者对员工满意度的管理缺乏深刻认识，没有真正从员工的角度出发，刻体会员工的真正需要，贯彻“以人为本”的管理理念。
[1]其次，用人模式落后，企业管理者不能很好做到“人尽其才，人尽其用”。
企业管理者没有很好地了解企业内部每一工作岗位的性质、职责以及目标，也没有深入了解每一任职员工的个性特点，在做岗位配置时，只是单纯的去沿袭，无法很好地做到人岗匹配。
最后，没有全面的培训，合理、公平的薪酬制度，及良好的激励政策。
企业无法为员工提供一个发展的平台，员工感觉自己在企业很难有所自我发展和实现时，最直接的后果便是工作效率低下，甚至直接离职，给企业带来巨大的损失。
如何从真正意义上去提高企业员工的满意度，是现今每一企业及其管理者都必须思考的问题。
二、服务利润链的基本思想詹姆斯·赫斯克特教授提出了服务利润链理论。
它可以形象地理解为是一条将企业盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度以及员工生产力联系起来的纽带，它揭示了这样一个原理：企业利润是由企业顾客的忠诚度来决定的，忠诚的客户会给企业带来超常的利润空间。
服务利润链与内部营销(doc 3页)
服务利润链与内部营销(doc 3页)服务利润链与内部营销摘要:文章通过对服务利润链的分解和与内部营销之间的比较，可以看出内部营销的思想在服务利润链中得到了充分的体现，如果我们从服务利润链的角度来考察内部营销，将有助于企业更好地提高员工满意度。
关键词：服务利润链内部营销员工满意度随着服务营销学的发展，1994年，哈佛大学的赫斯凯特等教授在前人研究的基础上提出了服务利润链理论，而内部营销是从关系营销理论发展而来。
虽然两者的提出并不是针对相同类型的企业，但是由于两者的出发点和最终目标的一致性，即以顾客导向为中心使两者相互之间有很多借鉴之处。
一、服务利润链的分解服务利润链理论认为，在利润、成长性、顾客忠诚、顾客满意、提供给顾客的产品与服务的价值、员工能力满意、忠诚及效率之间存在着直接相关的联系。
它们之间的关系如下图所示：服务利润链构成因素图从图中我们可以看出:1、顾客满意和忠诚是企业利润的源泉。
传统的市场营销战略根本目标是市场份额的扩大。
其基本的前提是市场份额的扩大将会带来利润的提高，从而导致企业将其主要目标放在市场份额的扩张上，通过大力促销和广告来吸引顾客，扩大市场份额却忽视了对顾客的保留以及长期关系的建立。
随着科技的进步和消费文化与心理的变迁，市场环境也经历了巨变使市场份额和利润两者之间的作用关系已大大减少。
据研究发现：吸引一位新的顾客所花的费用是保留一位老顾客的5倍以上。
中国消费者协会所做的一项调研发现，高度满意与忠诚的顾客将向其他至少5人推荐产品，而对产品不满意的顾客将告诉其他11人；忠诚的顾客每增加50%，所产生的利润增幅可达25%～85%。
所有这些都说明了，忠诚顾客的多少在很大程度上决定了市场份额的质量，它比以实际顾客多少来衡量的市场份额的“规模”更有意义，是企业利润的真正源泉。
2、顾客价值方程式是联系企业与顾客的桥梁。
顾客价值方程式以顾客的眼光来看待产品与服务的价值，企业员工所提供的产品和服务价值与顾客满意和忠诚有直接的联系。
我国企业内部营销管理现状及其对策
我国企业内部营销管理现状及其对策（作者:___________单位: ___________邮编: ___________）【摘要】内部营销是一种把员工当作消费者、取悦消费者的哲学。
企业进行内部营销的最终目的是使外部的顾客对企业感到满意，并且不断地购买企业的产品和服务，最终提升企业的市场竞争力。
本文在对内部营销理论进行阐述的基础上，探析了我国企业内部营销管理的现状，并提出了相应的对策思考。
【关键词】内部营销；服务利润链；现状；对策一、内部营销的定义及其核心思想内部营销的基本定义发端于里纳德·伯瑞和帕若·舒曼合著的《营销服务——通过质量取胜》(1991年出版)一书：内部营销通过创造满足雇员需要的工作来吸引、发展、激励和保持高质量的雇员，是将雇员当作顾客的哲学，是一种使工作符合雇员需要的战略。
尽管这个定义非常简单，却包含了很多的内容，最为重要的是强调了员工和他们的需求。
进行内部营销的目的是形成一种公司与员工之间的准伙伴关系而不是传统意义上的上下级关系，并通过对员工的关心和培养，提高员工对企业的认同感和归属感。
当这种认同发自内心地体现到具体工作之中时，员工就会从根本上提高产品和服务的质量，从而使外部的顾客提高对企业的满意度，成为企业的忠实顾客，最终提升企业的市场竞争力。
所以，内部营销是从经营企业的人力资源为出发点和手段来有效达到“顾客满意”这一营销的核心目的，是由内而外实施的一种市场营销战略。
内部营销的核心思想可从服务利润链得到充分的反映。
服务利润链理论是美国哈佛大学赫斯·凯特等教授在前人对服务市场营销理论研究的基础上，于1994年首先提出来的。
服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者关系，并由若干个连环组成的链，其各环节的逻辑内涵可图示如下：各环节的关系分别阐释如下：1．企业内部服务质量高使得员工满意。
内部服务质量的好坏一般是以员工对他们的工作、同事和公司的感受来衡量的。
第六章 让“服务利润链”高效运转
USAA是一家通过直邮和电话方式提供保险及其他金融服务的大型公司，它 确保自己的员工有很高的满意度，从而也实现了较低的员工离职率。但又是 什么因素在推动员工满意度呢？是薪酬、额外补贴、还是舒适的工作场所？
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内部质量驱动员工满意度
我们所说的工作环境的“内部质量”，对员工满意度的影响最大。内部质量是用 员工对工作、同事和公司的感觉来衡量的。服务行业的员工最看重工作中的哪些 方面？虽然我们的数据充其量只是初步数据，但它们越来越表明，服务业员工最 看重的是为客户创造价值的能力和权力。比如说，USAA公司的电话销售和服务代 表在一个复杂的信息系统支持下工作，一接到某位客户的电话，该客户的全部信 息就会出现在他们眼前。除此之外，USAA的员工们还能获得最前沿的职业培训。 课程范围也非常广泛，75间教室的200门课程覆盖了广泛的学科领域。
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员工忠诚度驱动员工生产率
对员工离职造成的损失进行衡量时，传统的方法仅仅将注意力集中在招聘、 录用和培训替代人员的成本上。在大多数服务性岗位上，员工离职所导致的 真正代价其实是生产率和客户满意度的降低。ABT Associates公司最近对一 家汽车经销商的销售人员进行了一项调查，得到的结论是：用一位工作经验 不到一年的员工代替一位拥有5～8年经验的销售代表，平均每月的销售额损 失可达36000美元。而证券公司损失一位出色的经纪人，其代价也许更高昂。 保守地估计，一位经纪人得花奖金5年的时间，才能与客户重新建立关系，而 这些客户每年能为证券公司带来100万美元的佣金收入。这样算来，这期间 造成的累计佣金损失至少是250万美元。
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客户忠诚度驱动赢利能力和增长
近20年来，为了最大限度提高利润，管理者们追求的最高目标是让自己的公 司成为数一数二的行业翘楚。然而最近，软件和银行业等服务行业的一些新 的评测指标显示，客户忠诚度才是决定利润的一个更重要的因素。据估计， 客户忠诚度提高5％，利润就能增加25％～85％。以客户忠诚度来衡量的市 场份额质量，应该与市场份额数量得到同样多的关注。 美一银行开发了一个尖端的系统，用来跟踪客户忠诚度和满意度中涉及的一 些因素。该银行从前只关心财务指标，而现在每个季度都对客户的保留率、 每位顾客使用服务的数量（关系深度），以及客户满意度进行衡量。根据这 些信息，该公司制定了有效的战略，从某种程度上解释了为何最近几年来美 一银行的资产收益率会高出竞争对手一倍多。
服务利润链与服务营销管理
２１７《商场现代化》２００６年１１月（上旬刊）总第４８４期随着市场竞争的日趋激烈，企业的优势已不再局限于产品或服务本身，与产品和服务紧密相关的企业内在服务质量已受到了越来越多的重视。
越来越多的企业已意识到要提高竞争优势，提高营销管理水平，促进利润增长，必须搞好服务利润链管理。
一、服务利润链理论概述服务利润链理论是美国哈佛大学赫斯凯特等教授在前人对服务市场营销理论研究的基础上，于１９９４年首先提出来的。
它是表明利润、顾客、员工、企业四者关系，并由若干个链环组成的链，其各环节的逻辑内涵可图示如下：服务利润链的基本逻辑是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚是由顾客满意决定的；顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的；价值大小最终要由工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意；满意与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内在服务。
简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。
１．企业内部服务质量导致员工满意内部服务质量的好坏一般是以员工对他们的工作、同事和公司的感受来衡量的。
影响员工满意的因素一般有两个方面：外在服务质量和内部质量，外在服务质量如薪水、福利、舒适的工作环境等。
内部质量包括员工的培训和开发、奖励和认可、信息与沟通、技术和工作设计等。
有关研究表明，员工最看重的内部因素有３个：员工完成预期目标所需的知识和能力、完成目标过程中被赋与的权力，以及提供的行动自由。
因此当员工具备了上述３个条件后，自然会对工作满意，从而对公司满意和忠诚。
２．员工满意导致员工忠诚和效率提升员工满意意味着员工对公司未来发展有信心，更愿意留在公司工作，从而导致员工忠诚度的提高。
一般而言，如果员工愿留在公司工作，是因为他们为顾客创造了价值而自豪，而心满意足，那么这样的员工工作就会更加积极主动，效率也会更高。
有经验的且忠诚的员工往往更懂得如何去识别、招揽最有价值的顾客并留住他们。
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服务利润链下企业内部营销的实现途径(2)
（二）细分企业内部员工市场，尊重员工并充分授权
企业内部市场也需要像外部市场营销一样进行细分，这是由于每位员工在教育程度、人生经历等方面的不一致，导致了工作能力、心理和性格上存在着差别。
为了使企业真正做到人尽其才，物尽其用，使有限的资源发挥最大的效用，使组织内部的交流和沟通效果达到最好，企业应该通过市场调查，了解员工的工作能力、心理类型和性格，并针对不同的员工采取有效的沟通策略、治理方法和安排合适的工作岗位。
根据个体在需要层次上的差异性，设计个性化的需求满足措施，并把员工的需要引向更高的内在需求方面。
针对不同种别的员工，分别设计不同的激励组合，使企业投进的资源效用最大化，并且可以使员工的需求得到最大程度的满足。
在内部营销中，员工是企业最重要的资产。
有研究发现，当员工感觉不到被领导或同事尊重时，他对顾客提供服务的过程中往往显得易于急躁，经常有莫名的情绪需要宣泄。
而感觉自己受到领导和同事尊重的员工，则经常表现出对工作的爱好和宽容豁达的态度。
根据马斯洛的需求层次理论，人有被尊重的需求，如被承认、有声看、领导的依靠等，这些都会对员工的内心情感、工作态度产生很大的影响。
尊重员工主要体现在三个方面：***
治理，让员工有发言权；不把失败的责任推卸给员工；在日常细节中体现尊重。
考虑到服务业的特殊性，每个服务提供者都可以被看成是企业内独立的管区，是直接面对顾客的企业代表。
企业应当在提供广泛的内部培训基础上，对有经验、练习有素的员工充分地授权。
员工站在服务的第一线，碰到的题目总是瞬息万变的，只有赋予其公道的权力，使其能根据现场情况做出判定并公道调度企业资源，才能够灵活地满足顾客需求，从而提升顾客满足度。
（三）建立公道的沟通机制，完善激励机制
企业内部员工信息沟通的需要是内部营销的核心，同时也是企业与顾客信息沟通的派生需求，因此，要求企业建立完善的信息沟通体系。
内部信息沟通体系的建立需要解决两个方面的题目：沟通渠道的建立和沟通方式的选择。
企业要将传统的沟通渠道与现代网络通讯技术相互结合起来，发挥各自的上风，促进信息的多通道活动。
在沟通方式的选择上，力求多样化。
充分了解员工，根据其性格特点寻找适合的互动沟通方式。
信息交流工具的有效运用，可在企业内部形成信息共享的环境和良好的人际氛围。
为此，内部营销要求企业治理者应设计好纵向、横向沟通的渠道，在企业内部形成一个有效的沟通系统。
健全完善的激励机制。
激励应具有两个方面的作用：保持员工的士气和帮助员工实现自我激励。
常见的激励方式有：外在报酬和内在报酬。
外在报酬主要是货币收益上的包括工资、福利等；内在报酬则更夸大对员工心理上的回报，如赞赏、工作安全感、成就感等。
在各种激励方式中，物质激励是最基本的。
企业应根据实际情况，努力进步员工的工资福利待遇，并根据员工成绩给予不同程度的物质奖励，使员工得到满足，从而进步企业的
生产力。
同时，还应采取多种形式的非物质激励，如充分尊重员工的服务性劳动，努力为员工提供合适的工作岗位，以及良好的工作环境和发展机遇等。
企业根据员工需求层次变化，及时调整需求满足的内容及方式，采取相应的措施，进步员工的满足度。
而且应该根据个体在需求层次上的差异性，设计个性化的需求满足措施，从而把员工的需要引向更高的内在需求方面。
（四）正确面对培训带来的好处，改变传统的企业组织形态
企业在内部营销中必须通过培训大力进步员工素质。
特别应重视对直接接触顾客的一线服务职员的培训。
在进行培训时，既要让员工充分理解和领会企业服务营销的总体目标，增强他们为顾客服务的责任感，又要留意培养他们同顾客打交道、与顾客建立良好关系方面的高层次技能。
企业的培训除了向员工传授相关技能外，更重要的还有职业道德、工作规范和标准化培训以及向员工灌输企业倡导的核心价值观念，在员工把握自己的岗位知识技能的条件下，鼓励并引导他们了解其他部分所提供的服务以及他们之间是如何相互协调的，逐步让员工树立起顾客导向的思想。