第二章 质量管理的基本原理
第二章质量管理的基本原理
2.1全面质量管理基础
一、产生背景
进入20世纪50年代之后，随着社会生产力的迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越频繁。
美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。为此，全套装置的可靠性要求99.9999%，在100万次动作中，只允许先买一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。
如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，是质量管理从SQC向更高级的全面质量管理发展。
促使全面质量管理出现的直接原因：
（1）产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性和安全性提出了越来越高的要求。而要提高产品的可靠性和安全性，单纯依靠统计方法对生产制造过程进行控制难的解决。
（2）自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学出现了多种学派。其中梅约的“行为科学”和西蒙的“决策理论”，对现代企业管理影响较大。它们都强调企业管理中人的主观能动作用，主强实现“工业民主”。
质量管理出现了：“依靠工人”，“自主控制”的“无缺陷运动”（Zero Defect，ZD）和“质量管理小组活动”（QC小组）等，这些活动促使质量管理逐渐成为一项大家共同参与的管理活动。
（3）50年代末开始，由于“保护消费者利益”运动的产生和发展，迫使政府制定法律，制止企业生产和销售质量低劣、影响安全、危害健康的劣质品。
制造企业不但要提供性能符合质量标准规定的小韩品，而且要保证售后正常使用过程中的安全性和可靠性。质量保证成了质量管理中的一个十分突出的问题。
二、“全面质量管理”的涵义
1、费根堡姆于1961年《全面质量管理》中首先提出全面质量管理的概念，Total Quality Management或Total Quality Control（简称TQM或TQC），日本则称全公司质量管理(Company Wild Quality Management)
2、ISO900：2000的定义
一个组织以质量为中心，以全面参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
3、全面质量管理的思想
①以用户为中心，坚持“用户至上”，一切为用户服务的指导思想，使产品质量和服务质量全方位地满足用户需求。
②预防为主，强调实现控制，将质量隐患消除在产品形成过程的早期阶段。
③采用科学系统的方法，建立一套严密有效的质量保证体系，实施产品质量产生和形成全过程的质量管理。
④突出人的作用，强调调动人的积极性，充分发挥人的主观能动性。
4、全面质量管理的特点(“三全一多样”)
①全面质量管理
质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到过程质量，服务质量和工作质量。
产品是由人设计、制造出来的，如果设计和制造过程的质量和职工的工作质量不提高，就很难保证生产出优质的产品来。因此，全面质量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量。
此外，全面质量管理还强调质量管理的广义性，即在进行质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质量。
②全过程的质量管理
“全过程”是指产品质量的产生、形成和实现的整个过程，包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、包装、贮运、销售和售后服务等过程。
要保证产品质量不仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量过程，对产品质量形成全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量管理工作体系。做到以防为主，防检结合，重在提高。
③全员参与的质量管理
产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过程各环节和各项管理工作的综合反映，与企业职工素质、技术素质、管理素质和领导素质密切相关。
要提高产品质量，需要企业多个岗位上的全体职工共同努力，使企业的每个职工都参加到质量管理中来，做到质量管理，人人有责。
④质量管理方法多样化
全面质量管理是集管理科学和多种技术方法为一体的一门科学。
二、全面质量管理的核心原则
1、以顾客为导向
核心是满足顾客的需求。
内部顾客：下道工序就是上道工序的顾客
外部顾客：产品或服务的接收者，企业的生命线
2、全员参与
授权与培训
创造合适的组织结构
3、持续改进
顾客需求的迅速变化，只有持续改进才能获得顾客的支持，竞争激烈，只有持续改进，企业才能生存。
三、全面质量管理的基本原理
1、体系管理原理
质量体系是组织为实现质量方针、目标在开展质量活动是的一种特定系统。
质量体系使质量管理的组织一程序、资源等实现了系统化、标准化和规范化，为质量管理活动提供了一种方法，是质量管理活动的核心和载体。
2、过程监督原理
3、人本原理：重视人、重视质量观念和质量技术的教育
四、全面质量管理的相关术语
1、PDCA循环——质量管理的基本方法
戴明环： Plan——计划
Do——执行
Check——检查
Action——处理
四阶段八步骤：
①计划阶段：根据顾客的需求制定企业的质量目标、方针、计划、标准、要解
决的质量问题，并确定相应的措施和方法。
第一步：分析质量现状，找出问题
第二步：分析产生质量问题的各种原因和影响因素
第三步：找出主要影响因素和原因
第四步：针对主要原因，制定措施计划
②执行阶段：具体运作、实施计划
③检查阶段：检查计划的执行情况和实施效果，并及时总结计划执行过程中的经验教训，明确效果，找出问题。
④处理阶段：对检查的结果进行处理，肯定成功经验，总结失败教训。
第7步：总结经验教训，对原有制度和标准进行改正
第8步：对于没有解决的问题，提交下一个PDCA循环解决。
PDCA循环的特点：
①大环套小环，互相促进。（大换套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循
环）
②PDCA循环是不断提高的。（爬阶梯一样，每循环一次，就前进，提高一步）
③关键是A阶段。（既是本循环的终了阶段，也是下一循环的准备阶段，是循环
链的结合点）
2、质量管理：在质量方的指挥和控制组织的管理体系
3、质量保证：为了向客体提供足够的信任以表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划、有系统的活动。
4、质量控制：为达到质量要求的采取的作业技术和活动。
5、质量改进：向本组织及顾客提供更多的收益，在整个组织内部所采取的旨在提高活动和过程效益、效率的多种措施。
五、全面质量管理的基础工作
1、标准化工作
标准化工作是现代化大生产中各项工作的基础，同时也是质量管理的基础。
标准，一方面是衡量产品质量和工作质量的尺度，另一方面优势企业进行生产、技术和质量管理工作的依据。
标准化工作应做到具有权威性、科学性、连贯性、明确民主和群众性。
2、计量工作
计量工作需哦包括检测、化验和分析等项工作，它是保证产品质量的重要手段。主要内容：
第一，正确合理的选择使用计量器具和仪器
第二，严格按照检验规程对所有计量器具进行检查效验
第三，及时修理或报废不合格的计量
第四，不断改进计量器具和计量方法，实现检验测试手段的现代化
3、质量情报工作
质量情报指反映产品质量和供产销各环节工作质量的基本数据，原始记录和产品在使用过程中反映出来的质量情况数据。它是进行质量管理的原始凭证，反映了影响产品质量的多方面因素和生产技术经营活动的原始状态，产品的使用情况以及关于国内外产品质量的发展动向。通过对产品性质的分析研究，可以正确认识影响产品质量诸因素的变化同产品的质量波动的内在联系，从而认识并掌握提高产品质量的规律性。质量情报工作包括情报的收集、整理、分析和管理等。
4、质量责任制
建立质量责任制，就是明确规定企业中每一部门，每一职工的具体任务、职责和权限，以便做到质量工作事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查。
实践证明，只有建立严格的质量责任制，才能调动广大职工的质量管理和积极性。为了保证质量责任制真正的贯彻落实，企业还必须制定质量奖惩制度，体现奖优罚劣，把职工的积极性和注意力吸引到质量上来。
5、质量教育工作
推行全面质量管理，自始自终要进行质量教育工作。
①克服轻视质量的错误倾向，树立质量第一的思想。
②掌握全面质量管理的基本知识
③学会科学的质量管理方法
2.2以顾客为核心
一、顾客的演进和转变
全面质量管理是一个以顾客为驱动的管理哲学。
顾客驱动：指组织必须以顾客需求为企业经营活动的输入，然后输出满足或超出顾客需求的产品和服务，从而获得生存和进一步发展的机会。
二、顾客导向的意义
1、顾客角色的演变：顾客作为被动的观众→积极的参与者
2、顾客不但是企业产品与服务的接受者，还是企业的能力资源，并可以
形成企业竞争优势的来源。
3、以顾客为导向，不仅意味着企业的最终目的是满足和超越顾客需求，
使顾客满意，更意味着组织可以与顾客一起去创造价值，合作起来与对手竞争。
三、顾客驱动的质量圈
质量管理活动必须以顾客为驱动，才能赢得顾客的忠诚。
2.3质量战略与策划
产品质量不是宣传出来的，
也不是制造出来的，
更多是设计出来的。
一、质量战略
质量战略，就是以质量为驱动的企业战略。
“以企业为先导”的企业总体战略。
二、质量战略的制定与策划
（一）战略制定
使命战略
远景→环境评估→制定与
指导原则选择
（二）战略实施
高层管理者：以顾客为中心，将目标量化
中层管理者：通过职能战略的实施来持总战略目标
员工：执行战略任务，保证质量
三、质量策划概述
（一）概念和内容
1、质量策划是根据企业所处外部环境、内部资源以及未来的经营方针
和战略，围绕企业质量管理体系或产品质量所作的总体决策活动。
2、内容：
质量管理体系策划
产品实现的策划
监视、测量、分析和改进过程的策划
（二）质量策划的作用
为质量工作提供了方向
四、质量策划的过程与方法
（一）过程
1、设定质量目标
2、识别顾客
3、确定顾客需求
4、开发产品特征
5、开发过程特征
6、开发过程过程控制
（二）质量策划的方法
质量功能展开
五、质量功能展开
1、质量功能展开的概念
QFD全拼为Quality Function Deloyment，即“质量功能展开”，也有国内专家译为“质量机能展开”、“质量功能配置”、“质量机能配置”等。
质量功能展开是把顾客或市场的需求转化为设计需求、零部件特征、工艺要求、生产要崎岖的多层次演绎分析方法。它用来确保在产品设计过程中，生产与运营系统满足顾客需求。
2、QFD产生的历史
①1966末，日本Akao Yoji首次提出
②1922年末，日本三菱重工神户造船厂成功应用于船舶设计和制造中。70年代
中期，日本其他企业采用
③丰田公司于70年代后期开始应用QFD，取得了巨大的经济效益，新产品开
发成本下降了61%，开发周期缩短了1/3，产品质量也取得了改进。
④80年代中期，传入美国
⑤90年代初，传入中国。95年，国家863计划在CIMS主题下资助了QFD的
有关项目研究。
3、意义
①有助于提高企业产品质量
②缩短产品开发周期
③降低产品成本
④增加顾客满意度
⑤提高产品的竞争能力
4、运用QFD的过程可以回答以下三个问题
①顾客所要求的质量是什么
②该产品必须有什么样的功能以及如何利用它来提供相关的服务
③根据现有掌握的资源情况，如何尽可能的满足顾客的需求
QFD是在开发设计阶段就对产品适用性实施全过程、全方位质量保证的系统方法，其实质就是从市场要求的情报出发，把顾客的语言（V oice of Customers）转化为工程设计人员的语言（V oice of Engineers），继而纵向进行部件、零件展开直至工序展开；横向进行质量展开、技术展开、成本展开和可靠性展开。
5、质量屋HOQ（House of Quality）
质量屋是质量功能展开的表现形式，其实质是由顾客需求与质量特性构成的二维表。
QFD的基本原理就是用质量屋的形式，将顾客需求与技术特征有机联系起来，以确保任何设计决定均符合顾客需求的基础。
基本结构要素如下：
（1）左墙——顾客需求及重要度
（2）天花板——技术特征
（3）房间——关系矩阵
（4）地板——技术措施的指标及重要度
（5）右墙——市场竞争能力评估矩阵
（6）屋顶——技术措施的相关矩阵
（7）地下室——技术竞争能力评估
对用户需求进行评估，给出重要度系数
建立质量屋的步骤：
（1） 确认顾客需求并进行顾客需求重要性评估
（2） 进行同行竞争者的标杆评价
（3） 挖掘工程措施（探索服务设计、管理需求）
（4） 评估关系矩阵，定量表示工程措施在满足顾客需求方面的有效
性
（5） 设定工程措施的指标及其相对重要度
（6） 进行各项工程措施的竞争能力评价作为技术竞争能力的差异
比较
（7） 决定各工程措施之间的相互关系，评估其相关矩阵，作为质量
屋的屋顶，完成整个质量屋的构建。
6、应用模式
（1）综合的QFD 模式
它是把功能、成本、可靠性等要素单独展开，进行全面的分析，
作为顾客需求（或工程措施），以质量特性等要素为工程措施（或顾
客需求），借助质量屋进行重要度评估、关系度分析、相关指标设定
等工作。
（2）ASI的四阶段模式
是将QFD方法贯穿产品设计到生产的整个循环过程，包括设计、零部件、工艺和生产。这四个阶段有助于把来自顾客对产品的要求传
送到设计小组以及生产操纵者等所有参与人中。
（3）GOAL/QPC的矩阵模式
第四节质量管理的组织结构和TQM的实现
一、质量管理的常见组织形式
（一）质量管理委员会
也叫质量议会，是企业质量管理的决策机构，通常由企业的最高管理成员们组成，该组织对企业质量战略的建立和维护实施它的监督。
一般，多个层级上都可设置
（二）综合性的质量管理部门
指企业未职的质量管理部门。
职责：质量技术的开发、质量政策与计划的协调、质量信息的管理、内部质量审核的实施等。
（三）QC小组
质量管理小组，是开展群众性质量管理活动的一种有效的组织形式。凡在生产或工作岗位上从事多种劳动的员工，组织来围绕企业等方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质为目的，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。
1、QC小组的特点
（1）小组成员：全体参加、自愿、群众性、民主性
（2）活动课题：现实性、针对性
（3）目标：一致性
（4）方法：科学性
2、分类
（1）现场型QC小组
（2）攻关型QC小组
（3）管理型QC小组
（4）服务型QC小组
（5）创新型QC小组
3、组建
（1）自下而上小组登记注册（2）自上而下
（3）上下结合课题登记注册
4、QC小组活动
二、沟通的方式与渠道
三、基于全面质量的组织重构
（一）流程导向
（二）识别内部顾客
（三）建立团队组织
（四）减少组织层次
四、质量文化
安全生产管理原理与原则
安全生产管理原理与原 则 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
安全生产管理原理与原则 安全生产管理作为管理的主要组成部分、遵循管理的普遍规律，既服从管理的基本原理与原则、又有特殊的原理与原则。 安全生产管理原理是从生产管理的共性出发，对生产管理中安全工作的实质内容进行科学分析、综合、抽象与概况所的出的安全生产管理规律。 安全生产原则是指在生产管理原理的基础上，指导安全生产活动的通用规则。 （一）系统原理 1.系统原理的含义 系统原理是现代管理学的一个最基本原理。它是指人们从事管理工作时，运用系统理论、观点和方法，对管理活动进行充分的系统分析，以达到管理的优化目标，即用系统的管理、理论和方法来认识和处理管理中出现的问题。 所谓系统是由相互作用和相互依赖的若干组成的有机整体。任何管理对象都可以作为一个系统。系统可以分为若干个子系统，子系统可以分为若干因素，即系统是由要素组成的，按照系统的观点，管理系统有六个特征，即集合性、相关性、目的性、整体性、层次性和适应性。 安全生产管理系统是生产管理的一个子系统，包括各级安全管理人员、安全防护设备与设施，安全管理规章制度、安全生产操作规范和规程以及安全生产管理信息等。安全贯穿于生产活动的方方面面，安全生产管理是全方位，全天候且涉及全体人民的管理。 2.运用系统原理的原则
（1）动态相关性原则。动态相关性原则告诉我们，构成管理系统的各要素是运动和发展的，他们相互联系有相互制约。显然，如果管理系统的各要素都处于静止状态，就不会发生事故。 （2）整分合原则。高效的现代安全生产管理必须在整体规划下明确分工，在分工基础上有效综合，这就是整分合原则，运用该原则，要求该原则，要求企业管理这在制定整体目标和进行宏观决策时必须将安全生产纳入其中，在考虑资金、人员和体系时、都必须将安全生产作为一项重要内容考虑。 （3）反馈原则，反馈是控制过程中对控制机构的反作用。成功、高效的管理、离不开灵活、准确、快速的反馈。企业生产的内部条件和外部环境在不断变化，所以必须及时捕获、反馈各种安全生产信息，以便及时采取形式。 （4）封闭原则。在任何一个管理系统内部，管理手段、管理过程等必须构成一个连续封闭的回路，才能形成有效的管理活动，这就是封闭原则，封闭原则告诉我们，在企业安群生产中，各管理机构之间、各种管理制度和方法之间，必须具有紧密的联系，形成相互制约的回路，才能有效。 （二）人本原理 1.人本原理的含义 在管理中必须把人的因素放在首位，体现以人为本的指导思想，这就是人本原理，以人为本有两个含义：一是一切管理活动都是以人为本展开的，人既是管理的主体，又是管理的客体，每个人都处于一定的管理层面上，离开人就无所谓观念里：二是管理活动中，作为管理对象的要素和管理系统各环节，都是需要人掌管，运做、推动和实施。 2.运用人本原理的原则
质量管理体系基本原理
第2章质量管理体系基本原理 建立满足何种要求的质量管理体系对质量管理目标的实现是至关重要的。因此对质量管理体系进行研究是一项重要的基础工作。ISO/TC176将其对质量管理体系研究的结果在ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》中作了清晰的表述。质量管理体系基础是以八项质量管理原则作为基本理论给出的。质量管理体系基础为ISO9001及ISO9004标准的制定给出老总体原则要求。 2.1 八项质量管理原则 1.为什么需要八项质量管理原则？ 任何组织的管理者在管理上都有自己认为可行原则，因为有什么样的原则就会得到什么样的政策，有什么样的政策就会得到什么样的制度。原则是从经验中得到的。本标准提出的八项管理原则是在成功的组织的质量管理中总结出来的，与全面质量管理所公认的原则很相似，是2000版ISO9000族的理论基础。为了制定这些原则，ISOTC176技术委员会曾成立了一个专门工作小组，有针对性地进行了广泛的意见征询，并在充分的数据基础上得出了八项原则，其中顾客满意获得最多的一致意见。八项原则给质量管理提供了正确的观点，正确的方法来自于正确的观点。八项原则也是重要的质量意识，是一些管理哲学，是一种管理的境界。 八项原则会影响和产生组织的质量行为，其结果必然带来管理的效益。标准加原则可构成完整的管理。标准能产生组织的规范，但原则的作用不仅如此，当规范覆盖不到某些方面时，原则还管用，而且经常是在这种时候起作用。所以八项原则也是标准的延伸；标准不及之处只能由设定的原则来弥补。 质量管理本无界，而标准则使管理变得有界，管理原则超越了标准的界限。对组织的高层管理人员来讲原则比标准要求还重要，原则运用得好所起到的作用是标准要求无法替代的。管理人员的层次越高依靠原则进行管理的机会就越多。 2.八项质量管理原则的阐述 原则1：以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。 任何产品都因需求而产生，这是产品的起源。而在多数的情况下是先有组织后有产品，这是因为组织完成了将需求转化成产品的过程。然后组织为产品而存在，以产品为先，产品决定了组织的生存和发展。但是，需求的产生在顾客那里，在市场那里，也就是说，顾客、市场决定了组织的生存和发展。产品是对顾客需求理解的结果，组织的生命力在于对顾客当前的和未来需求的理解。以顾客为关注焦点的原则是使组织的管理者清楚认识到，首先应把组织放在市场的位置上，贴近顾客，以适应市场的变化，这是组织质量管理的起源。所以该原则也是经营原则。 这一原则表明，组织的管理应把重点放在理解顾客的需求上，特别是未来的需求上。只
TQM-全面质量管理 V1(2天)
TQM--全面质量管理 ●课程目的 提升全面质量管理，培训实战型企业管理人才 ●培训时间 2天 ●培训对象 总经理，厂长，总监，质量部、生产部等各部门经理、车间主任、工程师、技术员等 ●课程大纲 第一章全面质量管理的基础 一.变化（波动） 二.变化的度量 三.过程能力的衡量 第二章全面质量管理的推进 一.全面质量管理的定义 二.特性(征)分类 三.全面质量管理实施的十大步骤 四.课堂练习 第三章全面质量管理的核心-三全 一、全员参与 1.全员参与的对象 2.如何做到全员参与 二、全过程控制 1.形成综合的品质体系 2.建立健全的品管组织
三、全公司品质改善活动 1.组织协调 2.品质改善活动 第四章TQM之质量工具经典实战方法第一节多变量分析法 一.为什么要进行多变量分析 二.输入变量 三.多变量分析的步骤 四.多变量分析实例 五.多变量分析练习 第二节集中图法 一.集中图 二.集中图介绍 三.样例研究 四.课堂练习 第三节相关分析与回归分析法 一.相关系数 二.相关性 三.回归分析 四.简单的回归-一元线性模式 五.总结 第四节影响-控制图法 一.特性要因图 二.影响控制图简介 三.影响控制图练习 第五节趋势图法 一.改进平均值 二.减少波动 三.样例练习
第五章全面质量管理的核心-四一切 一、一切为顾客着想 1.组织依存于顾客 2.以顾客为关注焦点 3.顾客永远是对的 4.下道工序即是顾客 5.比竞争对手为顾客提供更理想的产品及服务 二、一切以预防为主 三、一切用数据说话 四、一切工作按戴明循环进行 第六章世界500强公司全员参与TQM的通用方法 一.QCC-石川馨 二.精益生产-TOYOTA 三.六西格玛－MOTOROLA 四.8D方法－Ford 第七章全面质量管理的质量预防与控制 一.防错法 1.防错法的起源、定义 2.防错法的十个原理 二.统计过程控制 三.其它常用品管方法 培训总结与答疑
全面质量管理的概念和原理
全面质量管理的概念和原理 一、什么是全面质量管理 全面质量管理(Total Quality Management,TQM) 就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 二、全面质量管理的概述 20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工业企业中开展质量管理小组 （Q.C.Circle/Quality Control Circle）活动行，使全面质量管理活动迅速发展起来。 全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即，一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法。
一个过程，即企业管理是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。 四个阶段，根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量管理中来，总结出“计划（plan）—执行(do)—检查（check）—处理（act）”四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。 八个步骤，为了解决和改进质量问题，PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤。1)计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。2)执行阶段：执行计划，落实措施。3)检查阶段：检查计划的实施情况。 4)处理阶段：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。 在应用PDCA四个循环阶段、八个步骤来解决质量问题时，需要收集和整理大量的书籍资料，并用科学的方法进行系统的分析。最常用的七种统计方法，他们是排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表。这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学可靠，而且比较直观。 三、全面质量管理原理概述 1.在“质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。质量是指“最适合
质量管理体系——基本原理和术语
员工教育训练教材 质量管理体系——基本原理和术语 一、质量管理原则（以下为八项质量管理原则） a）以顾客为中心 b）领导作用 c）全员参与 d）过程方法 e）管理的系统方法 f）持续改进 g）基于事实的决策方法 h）互利的供方关系 二、质量管理体系：（本标准适用于） a）通过实施质量管理体系寻求优势的组织。 b）对能满足其产品要求的供方寻求信任的组织。 c）产品的使用者。 d）就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们（如：供方、顾客、行政执法机构）。 e）评价组织的质量管理体系或依据ISO9001的要求审核其符合性的内部或外部人员和机构（如：审核员、行政执法机构、认证机构）。 f）对组织质量管理体系提出建议的内部或外部人员。 g）制定相关标准的人员。 三、术语和定义 （一）有关质量的术语 1．质量：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。 2．要求：明示的、习惯上隐含或必须履行的需求或期望。 3．质量要求：对产品、过程或体系的固有特性的要求。 4．等级：对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级。 5．顾客不满意：顾客对某一事项未能满足其需求和期望的程度的意见。 6．顾客满意：顾客对基本一事项已满足其需求和期望的程度的意见。 7．能力：组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领。 （二）有关管理的术语
1．体系（系统）：相互关联或相互作用的一组要素。 2．管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。 3．质量管理体系：建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。 4．质量方针：由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。 5．质量目标：与质量有关的，所追求的作为目的的事物。 6．管理：指导和控制组织的相互协调的活动。 7．最高管理者：在最高层指导和控制组织的一个人或一组人。 8．质量管理：指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。 9．质量策划：质量管理的一部分，致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标。 10．质量控制：质量管理的一部分，致力于达到质量要求。 11．质量保证：质量管理的一部分，致力于对达到质量要求提供信任。 12．质量改进：质量管理的一部分，致力于提高有效性和效率 13．有效性：完成策划的活动并达到策划的结果的程度的度量。 14．效率：得到的结果与所使用的资源之间的关系。 （三）有关组织的术语 1．组织：职责、权限和相互相关关系得到有序安排的一组人员及设施。 2．组织结构：人员的职责、权限和相互关系的有序安排。 3．基础设施：组织永久性的设施和设备系统。 4．工作环境：人员作业时所处的一组条件。 5．顾客：接收产品的组织或个人。 6．供方：提供产品的组织或个人。 7．相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 （四）有关过程的产品的术语 1．过程：使用资源将输入转化为输出的活动的系统。 2．产品：活动或过程的结果。 3．服务：无形产品在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。 4．软件：由承载媒体上的信息组成的知识产品。 5．外供产品：提供给组织外部顾客的产品。 6．项目：由一组有启止时间的、相互协调的受控活动所组成的特定过程，该过程要达到符合规定要求的目标，包括时间、成本和资源的约束条件。 7．设计与开发：将要求转换为规定的特性和产品实现过程规范的一组过程。 8．程序：为进行基本项活动或过程所规定的途径。
安全生产管理的原理与原则
基本原理安全生产管理安全生产管理是指针对人们在生产过程中的安全问题，运用有效的资源，发挥人们的智慧，通过人们的努力，进行有关决策、计划、组织和控制等活动，实现生产过程中人与机器设备、物料和环境的和谐，达到安全生产的目标。安全生产管理包括系统原理、人本原理、强制原理、预防原理、责任原理五个基本原理。 一、系统原理 （一）系统原理的概念 系统是指由两个或两个以上相互联系、相互作用的要素组成的具有特定结构和功能的有机整体。任何一个管理对象均可看成一个系统，人们在分析和解决问题时，应从整体出发去研究事物间的联系。 系统可以分为若干个子系统，如安全生产管理系统是生产管理的一个子系统，而安全生产管理系统又包括安全管理人员、安全管理规章制度、安全生产操作规范等若干个子系统。 系统原理是现代管理学一个最基本的原理。它是指人们在从事管理工作时，运用系统的观点、理论和方法，对管理活动进行充分的分析，以达到管理的优化目标，即用系统理论观点和方法来认识和处理管理中出现的各种问题。 （二）系统原理的运用原则 运用系统原理时应遵循整分合原则、动态相关性原则、反馈原则、封闭原则。 1．整分合原则 整分合原则是指首先在整体规划下明确分工，在分工基础上再进行有效的综合。该原则在安全管理工作中的意义如下： 整――企业领导确定整体目标、制定规划与计划、进行宏观决策。此阶段，要把安全放在首要位置加以考虑。 分――明确分工，层层落实，确保每个人都明确自己的责任和义务。 合――展现全员的凝聚力，对各部分、人员进行协调控制，实现有效的全面的安全管理。 运用该原则，要求企业管理者在制定整体目标和进行宏观决策时，必须把安全生产纳入其中，在考虑资金、人员和体系时，都必须将安全生产作为一项重要内容考虑。 2．动态相关性原则 动态相关性原则告诉我们，构成管理系统的各要素不仅是运动和发展的，而且是相互联系、相互制约的。如果管理系统的各要素都处于静止状态，就不会发生事故。对于安全管理来说，应从以 下两个方面认识动态相关性原则，如图1所示。 动态相关性原则在安全管理中的应用1 图．反馈原则3． 反馈原则指的是控制过程中对控制机构的反作用，如图2所示。
2017安全生产管理知识：人本原理(一)
2017安全生产管理知识：人本原理（一） 一、单项选择题（共25题，每题2分，每题的备选项中，只有1个事最符合题意） 1、×年×月×日，某市某化塑制品厂发生火灾，整个厂房被烧毁，造成直接经济损失达127．6万元。当日8时上班后，工人孙某某在该化塑制品厂压球车间门口西侧用电焊焊接压模。焊接现场的周围除一条3 m宽的通道外，堆满了袋装成品浮球及废料，还有数个装丙酮、乙烷的铁桶。8时20分左右，拌料员谷某某要在孙某某作业处西侧约1．5 m左右的地方，从铁桶中抽取丙酮，即告诉孙某某要先停止电焊，孙某某同意后便离开作业处。谷某某用塑料管从铁桶中向塑料桶中抽取丙酮，由于操作不当将丙酮洒在水泥地面上，谷某某没有采取任何措施就离开了现场。孙某某回到作业处，没有检查也没有采取任何防护继续电焊。在焊接约3 cm长的一段接缝时，电焊溅起的火花将洒在地上的丙酮点燃。孙某某见起火用正在焊接的方模去压地上的火苗，但火苗仍然四溅。孙某某与另一名工人先后取来3只灭火器，均未启动。火借风势迅速蔓延，整个厂区被大火吞噬。直到11时，大火才被扑灭。事故发生后，某市环翠区人民检察院受理了此案，这起火灾事故是由于违章堆放危险品，遇明火而引起的，谷某某等4人对此负有责任。经现场勘察和调查认定，谷某某、孙某某在生产过程中，违反规章制度，导致发生特大火灾，造成集体财产遭受严重损失，他们的行为触犯了《中华人民共和国刑法》第114条的规定，构成重大责任事故罪。厂领导孙某某和厂长刘某某身为企业管理人员，不认真履行职责，对厂内事故隐患熟视无睹，对工人的违章作业放任自流，以致由于操作工人在事故隐患区域作业而发生特大火灾，他们的行为触犯了《中华人民共和国刑法》第187条的规定，构成玩忽职守罪。按照《火灾统计管理规定》的规定，这起事故构成火灾。 A：一般 B：重大 C：特大 D：特别重大 E：特级 2、[2008年考题]水在锅炉管道中流动时，因速度突然变化导致压力瞬间增大，形成压力波并在管道中传播而引起的事故是。 A：水击事故 B：汽水共腾事故 C：爆管事故 D：水蒸汽爆炸事故 E：立即转移账户上的资金 3、搅拌机类型按混凝土搅拌方式分为__。 A．强制式和自落式 B．滚筒式和锥形倾翻出料式 C．自动式和手动式 D．滚筒式和鼓形反转出料式 4、根据《生产安全事故报告和调查处理条例》的规定，应逐级上报至国务院安
全面质量管理基本原理
第6章全面质量管理基本原理 [教学目标] 通过教学，使学生了解全面质量管理理论的演变过程；阐述戴明14点质量管理方法的基本理念；概括朱兰的质量管理方法；解释克劳士比质量管理理论的精髓；阐述马奎斯的全面质量管理核心理论；理解现代质量管理理念中高效组织的特点。 [教学重点] 戴明14点质量方法、尤兰的质量管理方法、克劳士比质量管理理论、马奎斯全面质量管理核心理论、现代质量管理理念中高效组织的特点。 [教学难点] 让学生准确理解和掌握全面质量管理的基本原理以及进行全面质量管理的基本途径——创建高效组织。 [主要概念] 全面质量管理；缺陷率；质量理事会；高效组织 [教学方法] 课堂讲授、要点讨论 6.1 质量管理理论的演变 6.1.1事后检验阶段 科学管理公认的首创者是美国的泰罗。1911年他发表了经典著作《科学管理原理》，在该著作中，他主张把产品的检查从制造中分离出来，成为一道独立的工序。这促成了质量管理的第一阶段——事后检验阶段。 6.1.2统计质量检查阶段 二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需品。当时面临的一个严重的问题是由于事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942年，美国制定了一系列战时质量管理标准。相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新、检查职能的更新，是质量管理方法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程，在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组织管理工作有所忽视。 6.1.3全面质量管理阶段 这一阶段从60年代开始一直延续至今。促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主要
有以下几个方面： 1、科学技术和工业发展的需要 2、60年代在管理理论上出现了工人参与管理、共同决策、目标管理等新办法，在质量管理中出现了依靠工人进行自我控制的无缺陷运动和质量管理小组等等 3、保护消费者利益运动的兴起 （4）市场经济的发展，竞争剧烈 全面质量管理的雏形首先出现于19世纪60年代的日本，它对当时日本经济的发展起到了极大的促进作用。19世纪70年代这种质量管理方法引入美国，80年代得到普及。应该说，全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 6.2 全面质量管理哲学 6.2.1戴明的14点质量方法 1、建立恒久的目标 2、采用新的理念 3、不依靠检查取得质量 4、不要根据价格标签评价企业 5、永恒不断地改进生产和服务系统 6、实行职业培训 7、实施有效领导 8、消除恐惧 9、消除部门之间的障碍 10、不空喊口号 11、消除工作指标（定额） 12、消除障碍使员工不因为工作质量而失去自尊 13、实施有生命力的教育和自我改进计划 14、让公司中的每个人都为完成改革任务而工作 戴明还提出了推行全面质量管理容易犯的七个致命错误：没有提供足够的人力、财力资源来支持质量改进计划；强调短期效益、股东收益；依靠观察与判断来评价年度业务状况；工作的忙碌造成管理不一致；不管管理的需要，采用易得的资料进行过程改进；过多的纠错成本；过多的法律花费。 6.2.1朱兰的质量管理
TQM教案(全面质量管理)
第一篇TQM基本概念 第一章质量 一、质量的概念 1、质量：一组固有特性满足要求的程度。 （ISO9000：2000） 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优来修饰。 注2：“固有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。要求：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望” 2、产品的质量特性 ⑴性能：性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。 ⑵寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。 ⑶可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下,完成规定功能的能力。 ⑷安全性：产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。 ⑸经济性:产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。 3、服务的质量特性 ⑴功能性：功能性是指某项服务所发挥的效能和作用，它是服务质量中最基本的特性。 ⑵时间性：时间性是服务在时间上能够满足顾客需要的能力。 ⑶安全性：指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征。 ⑷经济性：指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度。 ⑸舒适性：指服务过程的舒适程度。 ⑹文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。 二、质量的层次 第一层次质量：满足顾客的基本要求 第二层次质量：满足特定的顾客要求 第三层次质量：实现超越顾客潜在要求的期待的惊喜 三、魅力特性和必须特性 (P18) ⑴魅力特性：指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。
⑵必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。 四、魅力质量的体现： 1、产品的特色：包括外观、色泽、结构、性能、都能激发顾客的购买欲望。 2、当顾客第一次购买后，对产品及服务的感受超越了其购买前对产品的期望值，并认为比同类产品更具有特色。 3、对产品实际使用的经历，促使顾客对其产生情感倾向，产生了重复购买行为，并会向其他顾客宣传。 魅力质量的重要性 ●魅力质量是提高顾客忠诚度的前提 ●魅力质量直接影响经济运行质量和企业的发展 ●营造魅力质量是质量管理追求的方向 如何创造魅力质量？ ●专业技术和管理技术两个轮子同时转动 ●更新观念 ●不断改进产品／不断开发适合顾客潜在需求的新产品 五、朱兰质量管理三部曲 质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑过程。 1、质量策划（3.2.9）：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 2、质量控制（3.2.10）：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 3、质量改进（3.2.12）：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 第二章 全面质量管理的基本要求及有关原则 一、质量管理发展三阶段 1、质量检验阶段：18世纪末到20世纪初 特点：“事后把关” 2、统计质量控制阶段：20世纪40年代
安全生产管理原理与原则
编号：SM-ZD-42072 安全生产管理原理与原则Through the process agreement to achieve a unified action policy for different people, so as to coordinate action, reduce blindness, and make the work orderly. 编制：____________________ 审核：____________________ 批准：____________________ 本文档下载后可任意修改
安全生产管理原理与原则 简介：该制度资料适用于公司或组织通过程序化、标准化的流程约定，达成上下级或不同的人员之间形成统一的行动方针，从而协调行动，增强主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。文档可直接下载或修改，使用时请详细阅读内容。 安全生产管理作为管理的主要组成部分，遵循管理的普通规律，它既服从管理的基本原理与原则，也有特殊性的原理与原则。 安全生产管理原理是对客观事物实质内容及其基本运动规律的表述，原理与原则实质内容之间存在内在的、逻辑对应关系。安全生产管理原理是从生产管理的共性出发，对生产管理工作的实质内容进行科学的分析、综合、抽象与概括所得出的生产管理规律。 安全生产管理原则是根据对客观事物基本规律的认识引发出来的，需要人们共同遵循的行为规范和准则。安全生产原则是指在生产管理原理的基础上指导生产管理活动的通用规则。 原理与原则的本质与内涵是一致的。一般来说，原理更基本，更具普通意义；原则更具体，对行动更有指导性。 (一)系统原理
全面质量管理基本原理
第 6 章全面质量管理基本原理 [ 教学目标] 通过教学，使学生了解全面质量管理理论的演变过程；阐述戴明14 点质量管理方法的基本 理念；概括朱兰的质量管理方法；解释克劳士比质量管理理论的精髓；阐述马奎斯的全面质量管理核心理论；理解现代质量管理理念中高效组织的特点。 [ 教学重点] 戴明14 点质量方法、尤兰的质量管理方法、克劳士比质量管理理论、马奎斯全面质量管理核心理论、现代质量管理理念中高效组织的特点。 [ 教学难点] 让学生准确理解和掌握全面质量管理的基本原理以及进行全面质量管理的基本途径——创 建高效组织。 [ 主要概念] 全面质量管理；缺陷率；质量理事会；高效组织 [ 教学方法] 课堂讲授、要点讨论 6.1 质量管理理论的演变 6.1.1 事后检验阶段科学管理公认的首创者是美国的泰罗。1911 年他发表了经典著作《科学管理原理》，在该著作中，他主张把产品的检查从制造中分离出来，成为一道独立的工序。这促成了质量管理的第一阶段——事后检验阶段。 6.1.2 统计质量检查阶段二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需品。当时面临的一个严重的问题是由于事先没有办法控制废品的产生。1941 年和1942 年，美国制定了一系列战时质量管理标准。相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新、检查职能的更新，是质量管理方法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程，在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组织管理工作有所忽视。 6.1.3 全面质量管理阶段 这一阶段从60 年代开始一直延续至今。促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主要 有以下几个方面： 1、科学技术和工业发展的需要 2、60 年代在管理理论上出现了工人参与管理、共同决策、目标管理等新办法，在质量管理中出现了依靠工人进行自我控制的无缺陷运动和质量管理小组等等 3、保护消费者利益运动的兴起 （4）市场经济的发展，竞争剧烈 全面质量管理的雏形首先出现于19 世纪60 年代的日本，它对当时日本经济的发展起到了极大的促进作用。19
质量管理试题及答案
第一篇基本概念和原理 第1章质量 一、填空题 1．质量是指一组固有特性满足要求的程度。 2．ISO 9000标准把质量特性定义为：与要求有关的产品、过程或体系的固有特性。 3．产品质量特性包括：性能、寿命、可信性、安全性和经济性。 4．服务质量特性一般包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和文明性等六个方面。 5．产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的总时间。 6．产品的可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定功能的能力。 7．产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用和使用费用的总和。 8．过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 9．质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 10．质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 11．魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。 二、判断题 1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。( ×) 2．产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。( ×) 3．美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。( ×) 4．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。( √) 5．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。( √) 6．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。( √) 7．顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。( ×) 8．国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程性材料。( √) 9．提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。( ×) 10．魅力特性是指那些如果充分就会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。( ×) 三、选择题 1．产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是＿D＿。 A．性能B．寿命C．可靠性D．经济性 2．服务质量特性中＿A＿是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。A．文明性B．舒适性C．功能性D．安全性 3 A．魅力特性B．必须特性C．固有特性D．赋予特性 4．质量概念涵盖的对象是＿D＿。A．产品B．服务C．过程D．一切可单独描述和研究的事物 5．“适用性”的观点是由＿C＿提出来的。A．戴明B．菲根鲍姆C．朱兰D．休哈特 6．＿B＿是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 A．质量特性B．质量环C．质量圈D．全面质量管理 7．汽车、机床为＿A＿产品。 A．硬件B．流程性材料C．软件D．服务 8．＿D＿质量特性在考虑质量特性的内容时，必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。 A．心理方面的B．时间方面的C．安全方面的D．社会方面的 第2章质量管理 一、填空题 1．质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。 2．一般可以将现代质量管理分为质量检验阶段和统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。 3．ISO 8402：1994将全面质量管理定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织
项目质量管理复习题
项目质量管理复习题 一、单项选择题 1.质量目标有多种来源，但大多数质量目标是由以下哪一项引起的？（）A．技术B．顾客 C．产品D．社会推动 2.下面哪一项不属于 ．．．项目质量目标策划的原则？（） A．必须满足质量方针和上一级质量目标的要求 B．质量目标应针对问题点 C．质量目标应切实可行 D．质量目标必须一成不变 3.在6σ管理组织中，以下哪一个角色的职责需要确定项目的管理重点？（）A执行领导B倡导者 C大黑带D黑带 4．工序能力指数的计算公式中的“T”指的是以下哪一项？（） A．产品的公差范围B．产品的标准偏差 C．质量数据分布中心D．中心偏移量 5. 以下哪一项不属于 ．．．6σ管理组织中倡导者的职责？（） A负责6σ管理的部署B构建6σ管理基础 C负责6σ管理实施中的沟通D确定项目的管理重点 6.以下哪一项描述不属于 ．．．“统计质量管理阶段”的质量管理特点？（） A.强调用“数据说话” B.应用统计方法 C.进行“三全”管理 D.进行工序控制 7. “三包”对产品质量问题来说是一种（） A．补救措施B．预防措施 C．改进措施D．安全措施 8.控制图在生产工序中的主要作用是（） A．发现不合格B．发现与区分异常波动 C．显示质量成本D．分析质量原因 9.六西格玛管理作为一种持续改进产品和服务质量的方法，最早起源于( ) A.摩托罗拉公司 B.通用电气公司 公司 D.索尼公司 10.以下哪一项属于鉴别成本？（） A．质量审核费用 B．原材料检验费用 C．停工损失费用 D．保修费用 11．以下哪一项属于预防成本？（） A．质量审核费用 B．原材料检验费用 C．停工损失费用 D．保修费用 12.以下哪一项属于内部损失成本？（） A．质量审核费用 B．原材料检验费用 C．停工损失费用 D．保修费用 13．以下哪一项属于外部损失成本？（） A．质量审核费用 B．原材料检验费用
质量管理第二章
第二章质量管理理念与框架 主讲：周建平 第一节现代质量管理的主要代表人物及理念 代表人物：戴明、朱兰、休哈特、石川馨 1、戴明及其管理理念 主张：系统观念：科学的方法优化系统，实现质量改进。 主张：质量改进要着力于减少设计和制造过程中的变异性，变异性是不良质量的罪魁祸首1986年《走出危机》提出向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变 组织必须关注的14要点或14项义务，它是组织生存及投资者和雇员的利益负责任的标志第一节现代质量管理的主要代表人物及理念 14要点或14项义务 a.树立改进产品和服务的长久使命 b.接受新的理念 c.不要将质量依赖于检验 d.不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低 e.通过持续不断的改进生产和服务体系来实现质量、生产率的改进和成本的降低 f.做好培训 g.进行领导 h.驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效的工作 i.拆除部门间的壁垒 j.取消面向一般员工的口号、标语和数字目标 k.取消定额或指标 l.消除影响工作完美的障碍 m.开展强有力的教育和自我提高活动 n.使组织中的每个人都行动起来去实现转变 第一节现代质量管理的主要代表人物及理念 戴明14点归纳的四个方面： a.为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。 b.企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断的改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。 c.重视企业文化和领导的作用，充分调动人们的积极性和创造性，使人们发自内心的承担起对于组织成败的责任和义务。 d.重视每一个人的作用，要通过教育和培训来提升每一个人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己最大的贡献。 第一节现代质量管理的主要代表人物及理念 2、朱兰、休哈特、石川馨的贡献 朱兰：《朱兰质量手册》”质量管理领域中的圣经” 朱兰主张：①质量即“适用性”的概念②强调顾客导向重要性③质量改进三部曲④关键的少数原理 休哈特：“现代质量控制之父” 将统计学、工程学和经济学结合，统计质量控制 提出控制图方法 《产品制造质量的经济控制》阐述了质量控制的基本原理
安全生产管理原理与原则详细版
文件编号：GD/FS-3001 （管理制度范本系列） 安全生产管理原理与原则 详细版 The Daily Operation Mode, It Includes All Implementation Items, And Acts To Regulate Individual Actions, Regulate Or Limit All Their Behaviors, And Finally Simplify The Management Process. 编辑：_________________ 单位：_________________ 日期：_________________
安全生产管理原理与原则详细版 提示语：本管理制度文件适合使用于日常的规则或运作模式中，包含所有的执行事项，并作用于规范个体行动，规范或限制其所有行为，最终实现简化管理过程，提高管理效率。，文档所展示内容即为所得，可在下载完成后直接进行编辑。 安全生产管理作为管理的主要组成部分，遵循管理的普通规律，它既服从管理的基本原理与原则，也有特殊性的原理与原则。 安全生产管理原理是对客观事物实质内容及其基本运动规律的表述，原理与原则实质内容之间存在内在的、逻辑对应关系。安全生产管理原理是从生产管理的共性出发，对生产管理工作的实质内容进行科学的分析、综合、抽象与概括所得出的生产管理规律。 安全生产管理原则是根据对客观事物基本规律的认识引发出来的，需要人们共同遵循的行为规范和准则。安全生产原则是指在生产管理原理的基础上指导生产管理活动的通用规则。
原理与原则的本质与内涵是一致的。一般来说，原理更基本，更具普通意义；原则更具体，对行动更有指导性。 (一)系统原理 1、系统原理系统原理是现代管理学的一个最基本原理。它是指人们在从事管理工作时，运用系统观点、理论和方法，对管理活动进行充分的系统分析，以达到管理的优化目标，即用系统论的观点、理论和方法来认识和处理管理中出现的问题。 所谓系统是由相互作用和相互依赖的若干部分组成的有机整体。任何管理对象都可以作为一个系统，系统可以分为若干个子系统，子系统可以分为若干个要素，即系统是由要素组成的。按照系统的观点，管理系统具有六个特征，即集合性、相关性、目的性、整体性、层次性和适应性。
全面质量管理原理、特点与意义
全面质量治理(Total Quality Management,TQM)目录 [隐藏] ? 1 什么是全面质量治理 ? 2 全面质量治理的概述 ? 3 全面质量治理原理概述 ? 4 全面质量治理的特点[1] ? 5 全面质量治理的内容 ? 6 全面质量治理的四个时 期 ?7 全面质量治理的差不多 工作程序[1] ?8 全面质量治理的意义
?9 TQM的基础 ?10 TQM的演变 ?11 TQM的工作内容 ?12 全面质量治理在实际中 的应用[2] ?13 全面质量治理应用案例 [3] ?14 参考文献 [编辑] 什么是全面质量治理 全面质量治理(Total Quality Management,TQM)确实是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客中意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的治理途径。[编辑] 全面质量治理的概述
20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量治理专家朱兰提出了“全面质量治理”（Total Quality Management，TQM）的概念，认为“全面质量治理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初，美国一些企业依照行为治理科学的理论，在企业的质量治理中开展了依靠职工“自我操纵”的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工业企业中开展质量治理小组（Q.C.Circle/Quality Control Circle）活动行，使全面质量治理活动迅速进展起来。 全面质量治理的差不多方法能够概况为四句话十八字，即，一个过程，四个时期，八个步骤，数理统计方法。 一个过程，即企业治理是一个过程。企业在不同时刻内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。 四个时期，依照治理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量治理中来，总结出“打算（plan）—执行(do)—检查（check）—处理（act）”四时期的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。
质量管理的基本原理与概念
质量管理的基本原理与理论 一、质量管理的基本概念与原理 1、质量 质量指产品或服务，满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品在的特性、也包括产品外在的特性。即包括了产品的适用性和符合性的全部涵。 2、工业产品质量 工业产品质量指工业产品适合一定的用途，满足人们需要所具备的特性和特性的总和，也即是产品的适用性。它包括产品的在特性，如产品的结构、物理性能、化学成分、可靠性、精度、纯度等；也包括产品的外在特性，如形状、外观、色泽、音响、气味、包装等；还有经济特性如成本、价格、使用维修费等，以及其他方面的特性如交货期、污染公害等。工业产品的不同特性，区别了各种产品的不同用途，满足了人们的不同需要。可把各种产品的不同特性概括为：适用性、可靠性、安全性、寿命、经济性等。 3、工作质量 工作质量指对产品质量有关的工作对于产品质量保证程度。工作质量涉及到企业所有部门和人员，也就是说企业中每个科室、车间、班组，每个工作岗位都直接或间接地影响着产品质量，其中领导者的素质最为重要，起着决定性的作用，当然广大职工素质的普遍提高，是提高工作质量的基础。工作质量是提高产品质量的基础和保证。为保证产品质量，必须首先抓好与产品质量有关的各项工作。 4、服务质量 它指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量和储存量；等待时间、的供时间和过程的各项时间；卫生、安全、可靠性和性；反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、技艺水平、可信性和沟通联络等。 5、质量控制（QC） 为保证和提高产品质量和工作质量所进行的质量调查、研究、组织、协调、控制、信息反馈、改进等到各项工作的总称。为保证产品过程或服务质量，必须采取一系列的作业、技术、组织、管理等有关活动，这些都属于质量控制的畴。 6、质量管理（QM） 它指对确定和达到质量所必须的全总职能和活动的管理，其管理职能主要是负责质量方针政策的制订和实施等。 7、质量职能 质量职能指企业为使产品、过程或服务满足规定的要还应或满足用户的需要而进行的全部活动的总称。在整个质量工作中，企业各部门应该发挥什么作用，承担什么职责，开展哪些活动，都是质量职能所要研究的容。如在工业企业的设计部门要按照用户的质量要求，决定产品结构、规格、性能和原材料标准等到，设计出符合用户质量要求的产品；生产制造部门要实现均衡生产，生产车间和工人则要经过严格训练，熟练掌握产品质量标准要求和保证质量的操作方法与控制方法，以便生产出符合设计质量的产品；检验部门要按产品工艺规程和质量标准进行检查和验收；销售部门在推销产品的同时要很好地进行市场笛查，搜集用户意见，进行质量分析等。上述部门的工作与活动直接与产品质量有关，是直接的质量职能。此外企业还有一些部门的工作与产品质量是间接产生影响的，如宣传教肓部门，抓紧人员的培训教育，着眼于人的素质的提高，从而保证企业产品质量。财务部门搞好各类资金的管理，加强日常核算和监督，保进劳动生产率和产品质量的提高，降低产品成本，为企业获得更好的经济效益。这些都是间接的质量职能。