第二章 质量管理的基本原理

第二章质量管理的基本原理

2.1全面质量管理基础

一、产生背景

进入20世纪50年代之后，随着社会生产力的迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越频繁。

美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。为此，全套装置的可靠性要求99.9999%，在100万次动作中，只允许先买一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。

如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，是质量管理从SQC向更高级的全面质量管理发展。

促使全面质量管理出现的直接原因：

（1）产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性和安全性提出了越来越高的要求。而要提高产品的可靠性和安全性，单纯依靠统计方法对生产制造过程进行控制难的解决。

（2）自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学出现了多种学派。其中梅约的“行为科学”和西蒙的“决策理论”，对现代企业管理影响较大。它们都强调企业管理中人的主观能动作用，主强实现“工业民主”。

质量管理出现了：“依靠工人”，“自主控制”的“无缺陷运动”（Zero Defect，ZD）和“质量管理小组活动”（QC小组）等，这些活动促使质量管理逐渐成为一项大家共同参与的管理活动。

（3）50年代末开始，由于“保护消费者利益”运动的产生和发展，迫使政府制定法律，制止企业生产和销售质量低劣、影响安全、危害健康的劣质品。

制造企业不但要提供性能符合质量标准规定的小韩品，而且要保证售后正常使用过程中的安全性和可靠性。质量保证成了质量管理中的一个十分突出的问题。

二、“全面质量管理”的涵义

1、费根堡姆于1961年《全面质量管理》中首先提出全面质量管理的概念，Total Quality Management或Total Quality Control（简称TQM或TQC），日本则称全公司质量管理(Company Wild Quality Management)

2、ISO900：2000的定义

一个组织以质量为中心，以全面参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

3、全面质量管理的思想

①以用户为中心，坚持“用户至上”，一切为用户服务的指导思想，使产品质量和服务质量全方位地满足用户需求。

②预防为主，强调实现控制，将质量隐患消除在产品形成过程的早期阶段。

③采用科学系统的方法，建立一套严密有效的质量保证体系，实施产品质量产生和形成全过程的质量管理。

④突出人的作用，强调调动人的积极性，充分发挥人的主观能动性。

4、全面质量管理的特点(“三全一多样”)

①全面质量管理

质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到过程质量，服务质量和工作质量。

产品是由人设计、制造出来的，如果设计和制造过程的质量和职工的工作质量不提高，就很难保证生产出优质的产品来。因此，全面质量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量。

此外，全面质量管理还强调质量管理的广义性，即在进行质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质量。

②全过程的质量管理

“全过程”是指产品质量的产生、形成和实现的整个过程，包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、包装、贮运、销售和售后服务等过程。

要保证产品质量不仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量过程，对产品质量形成全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量管理工作体系。做到以防为主，防检结合，重在提高。

③全员参与的质量管理

产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过程各环节和各项管理工作的综合反映，与企业职工素质、技术素质、管理素质和领导素质密切相关。

要提高产品质量，需要企业多个岗位上的全体职工共同努力，使企业的每个职工都参加到质量管理中来，做到质量管理，人人有责。

④质量管理方法多样化

全面质量管理是集管理科学和多种技术方法为一体的一门科学。

二、全面质量管理的核心原则

1、以顾客为导向

核心是满足顾客的需求。

内部顾客：下道工序就是上道工序的顾客

外部顾客：产品或服务的接收者，企业的生命线

2、全员参与

授权与培训

创造合适的组织结构

3、持续改进

顾客需求的迅速变化，只有持续改进才能获得顾客的支持，竞争激烈，只有持续改进，企业才能生存。

三、全面质量管理的基本原理

1、体系管理原理

质量体系是组织为实现质量方针、目标在开展质量活动是的一种特定系统。

质量体系使质量管理的组织一程序、资源等实现了系统化、标准化和规范化，为质量管理活动提供了一种方法，是质量管理活动的核心和载体。

2、过程监督原理

3、人本原理：重视人、重视质量观念和质量技术的教育

四、全面质量管理的相关术语

1、PDCA循环——质量管理的基本方法

戴明环： Plan——计划

Do——执行

Check——检查

Action——处理

四阶段八步骤：

①计划阶段：根据顾客的需求制定企业的质量目标、方针、计划、标准、要解

决的质量问题，并确定相应的措施和方法。

第一步：分析质量现状，找出问题

第二步：分析产生质量问题的各种原因和影响因素

第三步：找出主要影响因素和原因

第四步：针对主要原因，制定措施计划

②执行阶段：具体运作、实施计划

③检查阶段：检查计划的执行情况和实施效果，并及时总结计划执行过程中的经验教训，明确效果，找出问题。

④处理阶段：对检查的结果进行处理，肯定成功经验，总结失败教训。

第7步：总结经验教训，对原有制度和标准进行改正

第8步：对于没有解决的问题，提交下一个PDCA循环解决。

PDCA循环的特点：

①大环套小环，互相促进。（大换套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循

环）

②PDCA循环是不断提高的。（爬阶梯一样，每循环一次，就前进，提高一步）

③关键是A阶段。（既是本循环的终了阶段，也是下一循环的准备阶段，是循环

链的结合点）

2、质量管理：在质量方的指挥和控制组织的管理体系

3、质量保证：为了向客体提供足够的信任以表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划、有系统的活动。

4、质量控制：为达到质量要求的采取的作业技术和活动。

5、质量改进：向本组织及顾客提供更多的收益，在整个组织内部所采取的旨在提高活动和过程效益、效率的多种措施。

五、全面质量管理的基础工作

1、标准化工作

标准化工作是现代化大生产中各项工作的基础，同时也是质量管理的基础。

标准，一方面是衡量产品质量和工作质量的尺度，另一方面优势企业进行生产、技术和质量管理工作的依据。

标准化工作应做到具有权威性、科学性、连贯性、明确民主和群众性。

2、计量工作

计量工作需哦包括检测、化验和分析等项工作，它是保证产品质量的重要手段。主要内容：

第一，正确合理的选择使用计量器具和仪器