网点四大标准服务营销流程

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网点服务规范标准化流程

网点服务规范标准化流程一基本流程（乙方）接收订单信息→→→安排车辆提货→→→干线运输→→→支线运输→→→安装→→→售后服务乙方接收甲方订单信息后，根据甲方要求，安排车辆到指定地点提货、开始计算时效，按集拼形式进行干线运输，到达目的地城市后，联系甲方顾客进行预约送货（预约安装可同时进行），完成支线运输，并提供后续售后服务。

二订单信息交接1、乙方的指定接单人须于双方约定的时间节点接收甲方委托信息并在30分钟内确认回复。

2、约定截单时间为周一至周日（节假日不休，春节除外）17:00。

3、加急订单约定：订单中注明加急。

对于不同区域的加急订单，双方单独约定配送时限。

4、协议中无运作价格的订单，甲方通知乙方临时议价。

乙方在当天12:00点前接到甲方指令，须在当天16:30前向甲方提供报价；12:00后接到的指令，须在次日11:00点前向甲方提供报价，乙方不得恶意报价（远超过市场价格）。

5、订单信息包含：提货地址及联系人、货品信息（体积、重量等）、服务内容（包装、安装等）、送货地址及收货人、是否加急等。

三车辆安排及提货时效1、乙方在当天11：00前接到运输单据且要求当天提货的，则须安排当日提货并发出；其他的单据，乙方须在第二天完成提货并发出。

2、加急订单约定：即在11:00—17：00订单中，要求当日提货并发出的，订单中额外注明加急。

对于不同区域的加急订单，双方单独约定配送时限。

3、协议中无运作价格的订单，甲方同意乙方报价后，乙方在24小时内须提货发出。

对于加急订单，则在12小时内须提货发出。

四干线运输1、乙方提货完毕后安排车辆进行干线运输，干线运输耗时计入时效时间内。

干线直送甲方顾客的，乙方须在到货前至少1天联系甲方指定收货人预约送货，并完成有效签收（签收参照第五项第3条）。

2、乙方不可将货物倒放、斜放、大压小、重压轻等违规装载，不可进行野蛮装卸。

五支线运输及安装1、需支线运输的订单，在货物到达乙方支线站点后，乙方服务人员应联系甲方顾客约定送货及安装时间。

银行分行支行网点服务标准化营销体系

＃＃银行＃＃分行支行网点服务标准化营销体系以理财业务和柜面服务为载体的优秀服务品牌化标准化建设一银行需求：1．三个服务品牌建设提升：阳光理财品牌、理财专业队伍品牌、服务品牌；推动中间业务发展；（缺少资产业务、柜台业务）；2．由优质服务建设为目标，全面提升网点服务质量；3．网点内部管理规范化、服务管理标准化和内部控制规范化；4．网点人员服务岗位与职责标准化定位与界定；5．网点服务标准化管理手册；6．方法:有咨询公司设计方案、员工培训；银行验收；在1－2个支行进行实践试行，改进，取得成效再验收；总结推广。

二、设计思路：1．设计领域，个人理财、柜面服务、个贷与公司客户服务。

2．设计营业网点基础服务标准和全方位的高端客户服务体系，提升大众客户满意度和美誉度，解决客户细分、制定中高端客户服务标准，提供品牌提升带动网点基础服务水平的提升；通过专业化的专属客户经理或理财经理，私密的服务空间，优惠的服务价格、专享的服务特权、优质的服务质量和增值服务，阳光财富服务联盟网络，为中高端客户提供全方位的高端金融服务3．设计全方位阳光财富服务支撑体系，，如何整合全行最优渠道、服务、产品、信息和联盟等资源，构建全方位阳光财富服务支撑体系。

4．引导客户提高贡献度的具体服务模式，VIP客户分类与界定；VIP 客户的礼遇待遇（机场航班贵宾室、远程医疗紧急救援服务、客户个人授信额度便利、各类联盟商户服务优惠等等；）、5．以客户需求为根本，建立理财、工作、生活、教育等多方面全方位的服务平台，包括特殊贵宾服务项目（机场贵宾、医疗健康检查、休闲娱乐享受、贵宾沙龙服务、包括理财讲座、品酒会、古玩品尝等）；客户服务热线、日常生活服务，包括购房、置车、定送生日蛋糕等；6建立家庭教育为中心的服务平台；包括移民、出国留学、资产转移、担保等长期投资计划；7、其他理财服务咨询，包括投资规划、合理避税、遗产管理、教育信托、现金管理、等私人银行服务8．阳光财富服务联盟商户网络建设，有影响力、高层次联盟商户作支撑，建立＃＃市不同层次的合作联盟服务体系。

某银行网点四大标准服务营销流程

某银行网点四大标准服务营销流程某银行网点四大标准服务营销流程是指该银行网点在提供服务时所遵循的四个基本标准流程，旨在提升客户满意度并增加银行的销售额。

下面将分别介绍这四个标准服务营销流程：1. 迎宾服务流程：客户进入银行网点时，应立即有工作人员主动迎接，并主动问候客户，询问客户需求。

员工应穿戴整齐、礼貌周到，以提供良好的第一印象给客户。

在迎宾过程中，员工可主动提供有关银行的信息，介绍银行产品和服务，通过亲切友好的态度赢得客户的信任和好感。

2. 咨询服务流程：一旦客户表达了自己的需求，员工应及时提供详细的咨询服务。

员工应对客户的问题耐心细致地进行解答，并根据客户的情况提供个性化的建议和方案。

在咨询过程中，员工应具备专业知识，并能以易于理解并且不带有银行行话的方式与客户沟通。

3. 业务办理流程：在客户决定办理某项业务时，员工应按照银行规定的流程和要求办理客户的业务。

在这一过程中，员工应耐心指导客户填写相应的申请书，提供所需的证明材料，并确保业务办理的准确性和合法性。

同时，员工应提供及时的办理进展和进度信息，确保客户对办理过程的了解和满意。

4. 跟进服务流程：在完成业务办理后，员工应及时进行客户服务跟进。

员工可以通过电话、短信或电子邮件等方式与客户进行沟通，了解客户对银行服务的满意度和意见反馈。

同时，员工应及时处理客户遇到的问题或投诉，并做好客户关系维护工作，以增强客户的忠诚度和口碑传播效果。

总的来说，某银行网点的四大标准服务营销流程包括迎宾服务、咨询服务、业务办理和跟进服务流程。

这些流程旨在提供优质的服务体验，满足客户的需求，并通过积极的营销手段增加银行的销售额。

通过遵循这些流程，银行将能够建立良好的信誉，赢得客户的长期支持和信任。

继续写相关内容：某银行网点四大标准服务营销流程是为了建立和维护与客户之间的良好关系，提供满足客户需求的优质服务而制定的。

下面将继续介绍这四个标准服务营销流程的相关内容。

首先是迎宾服务流程。

网点四大标准服务营销流程

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一、高效沟通方法与技巧
（一）（二）
（三）（四）
高效沟通之“说”的技巧
高效沟通之“听”的技巧
高效沟通之“观察”的技巧
不同类型客户沟通技巧
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（一）高效沟通之“说”的技巧
1、开场八大切入点
2、真诚赞美
3、最受人欢迎的赞美项目
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1、开场八大切入点
谈转介绍人谈家居环境谈行业工作开场八大切入点谈子女教育
眼神
• 眼神专注表示愿意沟通；左顾右盼表示不愿意继续话题
姿态
• 双臂环抱表示防御，身体前倾表示对沟通感兴趣
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（四）不同类型客户沟通技巧
客户总是用理性来分析，但却总是用感性来做决策：满足客户的情感需求平易近人，支持体谅
（鸽子）平易型合作性强，配合度高
热情大方，活力四射
表现型乐观外向，创意无限（孔雀）
毅力不够，喜新厌旧行缺乏远见，随波逐流为人云亦云，墙头草两边倒言多行少，好高骛远反变色龙变色龙应注重效率，说干就干一丝不苟，慢条斯理力分析型驾驭型行动至上，成果第一擅长分析，注重过程
（猫头鹰）
（老鹰）
目光尖锐，冷眼旁观
残酷无情，咄咄逼人为达目标不择手段
客户需求分析及对应金融产品服务方案
产品展示技巧：FABE
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（一）产品组合分类
渠道类理财类
产品分类
融资类
服务类
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（二）理财规划与产品组合营销
1、收集客户资料
2、确定客户目标与期望
3、分析客户现行财务状况
4、整理提出理财规划
5、执行和回顾理财规划

店铺标准服务流程服务十步曲

店铺标准服务流程服务十步曲第一步：欢迎顾客欢迎顾客是店铺标准服务的第一步，一位友好的店员应该经过专业的培训，学会如何热情地欢迎每一位顾客。

无论是微笑、鞠躬还是握手，都要传达出对顾客的尊重和重视。

第二步：提供基本信息当顾客走进店铺，店员应该主动提供基本信息，例如店铺的位置、主要商品或服务、促销活动等。

这样能让顾客更快地了解店铺的特点，并且知道自己想要购买的商品是否在店铺内。

第三步：了解顾客的需求了解顾客的需求是提供有针对性服务的基础。

店员应该通过询问或观察，了解顾客的购买目的、喜好、预算等信息，以便能够更好地提供个性化的服务。

第四步：提供专业建议根据顾客的需求，店员应该能够给出专业的建议。

无论是选择一件衣服还是购买一台电器，店员应该了解每个商品的性能、用途、价格等，并根据顾客的需求和预算给出最适合的选择。

第五步：展示商品或服务店员应该熟悉店内的商品或服务，并能够有效地展示给顾客。

这包括展示商品的功能、使用方法、品质等，并且要确保顾客能够清楚地了解每个商品的特点以做出购买决策。

第六步：提供试用机会为了让顾客更好地了解商品的性能和适用性，店员应该提供试用的机会。

无论是试穿一件衣服、试用一台电器还是品尝一道菜肴，这样的试用能够增加顾客的信心，并提高购买的满意度。

第七步：解答疑问在顾客选择商品的过程中，可能会有很多疑问，店员应该有能力及时解答顾客的问题。

解答疑问不仅能够帮助顾客做出决策，还能够加深顾客对店铺的印象和信任。

第八步：向顾客推销其他商品在完成顾客的购买需求后，店员应该有能力向顾客推销相关商品。

例如，如果顾客购买了一台电视，店员可以推销适配的音响系统或墙挂支架。

这样能够增加顾客的购买额度，并提供更全面的服务。

第九步：完成购买交易当顾客完成购买决策后，店员应该能够迅速、准确地完成交易流程。

这包括向顾客提供准确的价格、收取货款、办理退换货等。

店员应该熟悉交易流程，并能够在保持友好和礼貌的同时高效地处理顾客的需求。

网点标准化营销流程-网点主任

• Case ：vertu
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四、客户推荐
• 大多数富人之间都有家庭或者业务的联系。 • 银行服务的质量的口碑传递在一个群体内的传播要快过在
群体之间。
• 通过对优质客户的优质服务，使客户愿意并能够推荐其它人成为我行的优质客户。
• 通常情况下，只应该向满意度高的客户提出推荐其他潜在优质客户的要求，应该将客户成功推荐优质客户作为客户对我行的价值判断因素之一
获取信任与需求拥抱成功和喜悦
——服务营销流程
客户识别引导分流服务营销
关系维护
关键点之一：客户价值判断方法与技巧关键点之二：高效的沟通方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法与技巧关键点之四：产品组合营销方法与技巧关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之六：客户价值提升方法与技巧
一.关键点之二：高效的沟通技巧
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大堂经理的工作要点及意义
• 辅导顾客使用自助机具的时间是识别优质客户及进行营销的重要时机
• 应该经常检查自助机具的状况。对于一般简单的设备故障，银行大堂经理应能够自行快速处理
• 对于提出投诉的顾客，大堂经理不可轻率应对，更不可逃离躲避
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课程回顾
• 分层服务满足不同客户的服务需求 • 服务礼仪要做到，标准话术不能忘
潜在贵宾客户推荐表不要忘记填我哟28课程回顾?识别推荐是整个厅堂协调工作的重要标志?大堂经理识别推荐多看一眼多说一句多伸手一次潜在贵宾就在身边识别是前提推荐是关键?柜员识别推荐服务营销七步曲养成习惯要牢记业务识别快又好推荐行为不要忘服务周到各就各位客户引导分流流程三柜员识别引导流程二大堂经理分流引导流程目录一网点布局与分流引导一网点布局与引导分流?保证贵宾服务的私密性和安全感?为营销创造更多的氛围和机会?提高营销机会等候基本原则33银行网点功能区的划分?营业网点的八大功能区咨询服务区自助服务区客户休息区营销信息发布区封闭式高柜服务区开放式低柜服务区理财区?三大功能区?慢速服务区?中速服务区?快速服务区叫号机填单台理财室理财室理财室理财园地客户等候区电视现金服务区贵宾区低柜贵宾客户等候区存取取取存取存取自助区缴折页架35金鼎分理处示意图调整前宣传资料液晶电视饮水机空调自助服务区现金服务区非现金服务区内部办公区理财室取号机缴费机大堂经理券商填单台会议室主任室回单柜36金鼎分理处示意图调整后宣传资料液晶电视饮水机回单柜空调自助服务区现金服务区非现金服务区会议室副主任办公室取号机缴费机大堂经理填单台理财室券商网银体验机主任室37取取查电柱拉卡拉客户主任叫号机填单台电视分区指示牌客户等候区网网现金区分行营业部调整前led贵宾区回单箱38取取查电柱拉卡拉客户主任叫号机填单台电视led刷卡进入网现金区分行营业部调整后分区指示牌理财洽谈区网矮柜商贷通区贵宾区客户等候区回单箱一一

银行网点标准化服务流程教材(51张)

• 3“您好，请您在这稍后！” 营造和谐沟通服务氛围，实施主动服务行为，发挥营业网点吸引力，提升客户服务综合满意度！
婉言拦截客户：“不好意思，办理这项业务需要出示您的身份证。
1，空闲等候比有事做的等候感觉时间长，因此，预知客户将较长时间等候时，可找报纸或杂志给客户看。
又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；
服务综合满意度！婉言拦截客户：“不好意思，办理这项业务需要出示您的身份证。
其关键是谁做了什么事，产生了什么结果，传递了什么信息给谁。 —根据客户流量决定，如果客户较多，大堂经理仅向客户亲切的打招呼 1，空闲等候比有事做的等候感觉时间长，因此，预知客户将较长时间等候时，可找报纸或杂志给客户看。有意见，告去。
• 5，没有解释的等待比有解释的等待感到时间长，因此，多作解释。
• 6，不合理的等待比合理的等待感到时间长，因此，让客户明白他的等待是必须的。
柜员服务接待流程图
站相迎笑相问
礼貌接估计业务时间
递折页
及时办客户价值判断
无时间，递送贵宾服务体验卡
无
客户是否有时间
潜在优质客户引导
有
经大堂经理引荐客户经理或直接呼叫
问您办理什么业务/我的解释您满意吗？ 6. 应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的
要求去做/这事我们应该做的/不要紧/没关系 7. 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽 8. 答谢语：感谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作 9. 指示语：请这边走/请往左（右）边拐
• 6“您好，请到某某号窗口办理业务。”
—提醒客户到某某窗口办理
注意事项：
• 1、向客户致意 • 2、根据交易目的询问问题 • 3、帮助客户准备业务交易 • 4、引导客户去排号机 • 5、引导客户去等候区 • 6、引导客户去自助设备 • 7、引导客户去正确的柜台

店面销售标准流程

店面销售标准化流程一、营业前的准备：营业前的准备是销售工作的第一步开门前的十分钟准备：店面环境卫生清洁： 1. 柜台保证无灰尘、无污渍 2. 样品保证无灰尘、无污渍，机器设备上禁止用湿布擦拭。

以防长期摆放后产生无法去除的污渍。

产品多样性及丰满化。

1 样品摆放整齐、有序、干净、按品类合理摆放。

2 做到先进先出、无破损、无过期产品。

3. 长时间摆放的产品要定期由相关人员进行处理。

4. 注意不同品类产品的存放、清洁、保养知识。

5. 店内人员精神饱满、积极热情、不穿着奇装异服。

女士清新淡雅，男士线条分明，一丝不苟。

男士：抬头，收下颌，挺胸，收腹，提臀。

双脚并拢或平行分开与肩同宽。

双手自然放于身体两侧或在身前交叠。

女士：抬头，收下颌，挺胸，收腹，提臀。

两脚"V"字分开，脚跟并拢，或"丁"字步站立，身体微微前倾，右手放在左手上。

站立静候客人时，店面人员应面向门口或主通道，以确保顾客进店的第一时间发现并服务于客人。

应避免的行为：抱臂、双手插兜、闲聊、搂抱、打闹、吃东西等。

二、初步接触：目的：寻找合适的机会，吸引顾客的注意。

服务标准及接近顾客的方法： 1. 打招呼：☺礼貌地点头☺亲切的笑容☺友善的目光接触☺适当的站姿和手势☺热情的语调☺有时间问候、称呼、推广内容。

2. 注意：自然的与顾客寒暄、对顾客表示欢迎。

3. 接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答。

1.仪容仪表规范得体，文明礼貌服务。

2. 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，面对客人。

3. 站立在适当的位置上，让顾客能看见。

4. 不要挡住顾客的视线，让客户看见产品；5. 随时注意顾客动向。

6.慢慢退后，让顾客随意参观。

4. 最佳接近时刻1. 当顾客长时间凝视产品时； 2. 当顾客触摸产品时；3 当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时。

4.当顾客突然停下脚步时；5.当顾客与朋友谈论某一产品时。

6.当顾客目光在搜寻时；7.当顾客目光与销售员相碰时。

银保网点标准销售流程

识别接触
【注意事项】：
1、客户进入网点营业厅，客户与我们的接触都是短暂的片刻，成功营销必须主动出击，销售机会不会自然产生，它需要主动利用各种时间空间去创造。 2、观察，是销售的开始，了解客户的心理及性格后才能选择最适当的沟通方式，提高销售的效率。 3、表情代表心情，动作凸显性格，衣着表现职业，有客户之心情、性格及职业，就可以决定自己贴近的方式。
一 . 识别接触二 . 需求激发三 . 产品推介四 . 拒绝处理五 . 销售促成
五大销售环节的重要内容
识别接触需求激发产品推介拒绝处理销售促成
通过对目标客户进行初步识别，并找准切入点进行接触
了解、发掘客户需求，激发其兴趣，并根据需求内容制定产品销售方案。
三产品推介
产品推介
【关键目标】：唤醒客户购买产品的欲望
【、熟知产品，掌握不同客户相应介绍话术； • 2、“短、平、快” 简明扼要，突出产品特点与卖点； • 3、寻找相对安静的环境，尽可能坐下来；
产品推介话术：
您好,我行新代理一款银保产品,保本保底,每年分红，(保障20种大病,满期还赠送保障)最近客户办的特别多,您也一定有兴趣! (安欣无忧)
需求激发
【互动配合】：
1、让银行人员把客户经理介绍给客户； 2、让银行人员主动参与和客户的沟通， 3、银行人员通过言语或举止的配合认同，可以反复多次（比如：点头微笑；“是的“的确这样”）
三需求激发之演练
1、存款客户（活期）：您看存这么多钱在活期上多可惜啊，活期现在基本没什么利息，建议您要做一些理财规划使资金保值增值。 2、存定期及买国债客户：现在定期利息也不高，您可以配合做一些其它理财产品！您的钱如果不急用，我建议做一些我们银行的理财产品收益会更全面。 3、基金客户：（收益好）：基金是比较好的理财产品，但还是有风险，您可以把基金得来的收益转为其它稳健理财产品，才能落袋为安。（收益不好）：基金虽然没有股票风险大，但还是有风险的，现在理财产品很多，你可以分散投资，转一部分资金到其它理财产品更安全。 4、办理汇款等其他业务还在等号客户：（直接递彩页）这是我们银行代理的一款理财产品，相当不错，最近办的客户非常多,您也一定有兴趣。。。。。

某银行网点四大标准服务营销流程

某银行网点四大标准服务营销流程第一步：客户接待1. 接待客户：当客户进入银行网点时，由银行服务人员主动迎接，并热情地问候客户。

2. 定位客户需求：服务人员要根据客户的需求，适时地提出询问，了解客户的具体需求。

3. 提供舒适的环境：通过舒适的接待厅环境、充足的座位和良好的空气质量，为客户提供舒适的待客体验。

4. 处理客户排队：对于有排队等候的客户，服务人员应提供指引并协助客户，确保客户顺利进入办事区。

第二步：客户需求分析1. 沟通客户需求：服务人员根据客户的需求，通过提问和倾听的方式，深入了解客户的具体需求。

2. 分析客户需求：服务人员分析客户的需求，并进行分类，确保对客户需求的准确理解。

3. 反馈客户需求：服务人员与客户进行沟通，确保对客户需求的准确反馈，并与客户对需求进行确认。

第三步：产品推荐1. 根据客户需求匹配产品：服务人员根据客户的需求，结合银行所提供的产品和服务，推荐适合客户的产品。

2. 解释产品特点：服务人员要对产品的特点进行详细解释，包括产品的利率、期限、费用等信息，以帮助客户做出明智的选择。

3. 提供产品比较和分析：服务人员可以提供不同产品之间的比较和分析，帮助客户更好地理解产品差异，从而作出决策。

4. 解答客户疑问：对于客户对产品的疑问，服务人员应进行解答，并提供相关的资料或参考材料，以帮助客户更好地理解产品。

第四步：服务落地1. 办理手续：根据客户的选择，服务人员帮助客户填写相应的申请表格，办理相关手续。

2. 提醒客户注意事项：在办理手续过程中，服务人员应提醒客户注意事项，如办理时间、手续费、操作方式等，以避免后续的问题或疑惑。

3. 提供服务保障：服务人员应向客户介绍银行的相关服务保障措施，如账户安全、风险提示等，以增强客户的信任和满意度。

4. 完成服务流程：服务人员根据客户的需求和要求，完成所需的服务流程，并向客户确认是否满意。

以上就是某银行网点四大标准服务营销流程，通过接待客户、需求分析、产品推荐和服务落地等环节，银行能够提供更加专业、个性化的服务，满足客户的需求，并提升客户的满意度和忠诚度。

零售业销售服务标准与流程

零售业销售服务标准与流程第一章销售服务理念 (3)1.1 服务意识培养 (3)1.1.1 确立服务理念 (3)1.1.2 强化服务意识 (4)1.1.3 营造服务氛围 (4)1.2 客户满意度提升 (4)1.2.1 了解客户需求 (4)1.2.2 优化服务流程 (4)1.2.3 提高服务质量 (4)1.3 服务礼仪规范 (4)1.3.1 语言规范 (4)1.3.2 行为规范 (4)1.3.3 环境规范 (4)1.3.4 礼貌用语 (5)第二章销售准备工作 (5)2.1 店面环境布置 (5)2.1.1 设计风格 (5)2.1.2 通道规划 (5)2.1.3 环境卫生 (5)2.1.4 灯光照明 (5)2.2 商品陈列与展示 (5)2.2.1 分类陈列 (5)2.2.2 陈列形式 (5)2.2.3 陈列美观 (6)2.2.4 陈列更新 (6)2.3 销售工具准备 (6)2.3.1 产品资料 (6)2.3.2 销售道具 (6)2.3.3 销售记录工具 (6)2.3.4 促销物品 (6)2.3.5 售后服务资料 (6)第三章客户接待流程 (6)3.1 客户识别与分类 (6)3.1.1 识别客户 (7)3.1.2 分类客户 (7)3.2 沟通与需求了解 (7)3.2.1 建立沟通 (7)3.2.2 了解需求 (7)3.2.3 挖掘潜在需求 (7)3.3 推荐与展示商品 (7)3.3.1 商品推荐 (7)3.3.2 商品展示 (7)第四章销售洽谈技巧 (8)4.1 有效沟通策略 (8)4.2 反馈与调整方案 (8)4.3 促进成交方法 (8)第五章结账与售后服务 (9)5.1 结账流程规范 (9)5.1.1 准备工作 (9)5.1.2 核对商品 (9)5.1.3 结账操作 (9)5.1.4 找零及开具发票 (9)5.1.5 确认交易完成 (9)5.2 退换货处理 (9)5.2.1 接受退换货条件 (9)5.2.2 核对退换货商品 (9)5.2.3 办理退换货手续 (10)5.2.4 解释退换货政策 (10)5.2.5 记录退换货信息 (10)5.3 售后服务跟进 (10)5.3.1 售后服务承诺 (10)5.3.2 售后服务渠道 (10)5.3.3 售后服务响应时间 (10)5.3.4 售后服务满意度调查 (10)5.3.5 售后服务改进 (10)第六章销售团队管理 (10)6.1 销售人员选拔与培训 (10)6.1.1 选拔标准 (10)6.1.2 培训内容 (11)6.2 销售团队激励与考核 (11)6.2.1 激励措施 (11)6.2.2 考核指标 (11)6.3 团队协作与沟通 (11)6.3.1 团队协作 (11)6.3.2 沟通策略 (11)第七章营销活动策划 (12)7.1 活动主题与目标设定 (12)7.1.1 活动主题的确定 (12)7.1.2 活动目标的设定 (12)7.2 活动方案设计与实施 (12)7.2.1 活动方案设计 (12)7.2.2 活动实施 (13)7.3 活动效果评估与改进 (13)7.3.1 活动效果评估 (13)7.3.2 活动改进 (13)第八章客户关系管理 (14)8.1 客户信息收集与分析 (14)8.1.1 客户信息收集 (14)8.1.2 客户信息分析 (14)8.2 客户关怀与维护 (14)8.2.1 客户关怀 (14)8.2.2 客户维护 (15)8.3 客户投诉处理 (15)第九章库存与商品管理 (15)9.1 库存管理与优化 (15)9.1.1 库存管理概述 (15)9.1.2 库存管理流程 (15)9.1.3 库存管理优化策略 (16)9.2 商品损耗与防损 (16)9.2.1 商品损耗概述 (16)9.2.2 商品损耗管理流程 (16)9.2.3 商品损耗防损措施 (16)9.3 商品生命周期管理 (16)9.3.1 商品生命周期概述 (16)9.3.2 商品生命周期管理流程 (17)9.3.3 商品生命周期管理策略 (17)第十章服务质量改进 (17)10.1 服务质量评价与反馈 (17)10.1.1 评价体系构建 (17)10.1.2 评价方法及流程 (17)10.1.3 反馈机制 (17)10.2 服务流程优化 (17)10.2.1 流程分析 (17)10.2.2 优化方案设计 (18)10.2.3 实施与监控 (18)10.3 持续改进与服务创新 (18)10.3.1 持续改进机制 (18)10.3.2 服务创新 (18)10.3.3 培训与激励 (18)第一章销售服务理念1.1 服务意识培养在零售业中，服务意识是销售服务工作的核心。

网点销售流程

• 如果说我们向您承诺一个具体的收益数字，那是对您不负责任的做法，人民人寿有庞大的资金、稳定的投资渠道和高素质的投资专家，应该相信他的实力。
根据国家有关保险资金运用的政策规定，人民人寿资金主要投资于以下几个方面：
1．证券投资基金
2．银行协议存款
3．债券投资
4、国债回购
5．外汇海外投资
6．股市投资
接触
客户鉴别和选择
资料分析
争取销售机会
接触话术
网
点
销
介绍产品
五大优势
售流
说明
程
说明话术
简单明了
促成
促成时机促成话术
普通式引导式二择一
拒绝处理
拒绝处理的基本态度
常见问题处理
年限分红保障
老鷹是世界上壽命最長的鳥類。它一生的年齡可達70歲。
要活那麼長的壽命，它在40歲時必須做出困難卻重要的決定。
• 51－60岁，占总承保人数的12％
保
人
分
6.00%
析
5.00%
－
4.00%
年
龄
3.00%
分
2.00%
析
1.00%
0.00%
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43 48
53 58
63 68
73 78
客户资金的数量、存期、用途
➢ 存款数额： ➢ 存款类别：存款定期一年以上、到期取
款转存的情况
➢ 用途：无明确投资目的，以赚取利息为目的;准备投资国债、基金的客户
7、其他经国务院批准的项目投资
三峡工程
南水北调
三峡工程
〖媒体链接〗--800亿元保险资金投向京沪高铁获国务院特批

《银行网点服务礼仪及标准化服务流程》

银行网点服务礼仪及标准化服务流程课程背景：随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。

“危”与“机”并存。

国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。

在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。

但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。

因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程收益：●提升员工服务意识●提高银行员工的职业形象●规范银行员工的服务行为●柜员标准化服务流程“七步曲”●大堂经理标准化服务“七步曲”●投诉处理技巧课程时间：2天，6小时/天课程对象：柜员、大堂经理、客户经理等网点服务人员课程方法：讲授、互动、视频、案例、演练课程大纲第一讲：面临的挑战与服务意识提升一、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求1. 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求2. 客户在银行服务及营销方面要求日益提高3. 激烈的就业竞争对员工造成的职业挤压思考：你未来的核心竞争力是什么？二、服务意识的提升1. 为何要重视心态——心态的重要性2. 负面心态会对员工工作造成什么危害？3. 员工正确的心态对工作绩效的积极影响4. 员工除了工资还能在网点得到什么5. 得过且过的心态如何转变第二讲：银行员工的职业形象一、关于职业形象的认知1. 职业形象对个人2. 职业形象对企业3. 银行从业者职业形象特点1）亲切2）成熟3）专业4）自信二、仪容仪表的要素1. 发型2. 面容3. 耳部4. 手部5. 体味6. 着装7. 配饰8. 男士职业形象标准9. 女士职业形象标准第三讲：银行员工的服务礼仪一、微笑，让你更具魅力案例：微笑的力量二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节1. 站立行走，优雅举止，传达你的自信2. 站姿规范：站姿要领、站姿禁忌3. 坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿4. 走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌5. 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌6. 手势规范：引导、指示、介绍、握手、递送物品7. 点头致意、鞠躬致意8. 电话礼仪、电梯礼仪、乘车礼仪等第四讲：专业铸就品牌，柜员标准化服务流程一、唯有服务无法复制1. 银行服务的最高境界1）关注规范和流程2）关注客户需求3）关注客户体验2. 客户体验的最高层次3. 什么是客户体验4. 如何形成良性的客户体验5. 客户体验的最高层次二、柜员“多做一点”的智慧1. 什么叫“多做一点”（案例）2.“多做一点”的智慧和价值（案例）3. 如何做到“多做一点三、柜面服务七部曲1. 招手迎（对应话术）2. 笑相问（对应话术）3. 双手接（对应话术）4. 巧营销（对应话术）5. 快准办（对应话术）6. 提醒递（对应话术）7. 礼相送（对应话术）现场演练第五讲：大堂经理标准化服务“七步曲”第一步：晨会标准1. 召开晨会的目的1）调整员工的状态2）总结前日的工作3）明确今天的目标4）学会分享经验5）学习知识6）创造好心情2. 晨会召开要点1）晨会时间2）参会人员3）晨会主持4）晨会的内容5）队列的站位6）站姿表情7）晨会记录8）晨会召开的流程9）队列站好10）开场白11）自检或互检12）总结昨天工作安排今天工作3. 主题训练4. 总结结束第二步：班前准备1. 形象准备2. 环境检查3. 设备检查4. 资料、表单、便民设施检查5. 工作夹内容补充第三步：迎接客户1. 开门迎接2. 目的、人员、迎接礼仪3. 日常迎接4. 问询、识别、手势、引领第四步：客户帮助1. 改善等候区环境2. 帮助客户使用自助设备3. 指导客户正确填单4. 解答客户咨询5. 对特殊客户给予更多关怀第五步：恰当营销1. 微沙龙营销2. 联动营销第六步：现场管理1. 现场环境维护2. 二次分流3. 现场客户安抚第七步：礼貌送客现场演练第六讲：一片冰心在玉壶——客户投诉处理技巧一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）1. 产品质量问题2. 服务人员服务质量3. 客户期望值没有得到满足4. 服务承诺未能兑现5. 客户需求未能真正被理解6. 客户周围人员的评价7. 客户本人自身修养或性格二、投诉管理的七个方法1. 以静制动2. 区别对待3. 讨客户欢心4. 缓兵之计5. 博取同情6. 转移注意力7. 适当让步三、处理投诉的六个原则1. 以诚相待2. 换位思考3. 迅速处理4. 积极面对5. 表示善意6. 言行有理（礼）四、主动引导，做好业务办理前的准备工作1. 柜内外联动，提高服务效率1）客户未携带身份证要求办理业务2）客户需重新填单但不愿离开柜台3）客户为了取一笔钱往返银行三趟4）客户遭遇诈骗感觉被银行冷落2. 规范叫号管理，稳定服务秩序1）客户被插队后情绪激动2）客户不取号排队，强行办理业务3）客户未听到叫号，过号引起纠纷3. 沟通到位，高效准确地办理业务1）杜绝操作失误，是一切服务的起点a柜员与客户沟通偏差，导致意外销户b柜员录入错误，导致汇款被退回c柜员不当言辞，导致优质客户流失2）准确解释业务规程，减少沟通的摩擦a客户投诉银行不予兑换零币b客户不接受银行自动预约转存业务c客户无存折是否能冲账d客户定存提前支取，签字前又要求取消e大额取款未预约，客户要求取款f客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款3）熟悉产品介绍，避免不必要的误解a产品未到期，客户提前来支取b柜员解释不明，导致客户质疑CA证书c客户投诉柜面的快速营销4. 面对客户不合理要求，多元化应对处理1）从解决问题角度出发，不直接拒绝客户a客户提出特殊要求，影响了其他客户b客户回单丢失，要求银行赔偿c正常营业前，客户在门外咨询业务2）在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点a客户投诉银行处理问题不及时b客户在网点丢失物品，要求银行赔偿3）投诉一旦升级，运用法律知识来应对a客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失b客户理财亏损，与客户经理发生纠纷5. 优化硬件服务，关注服务细节1）网点硬件故障，造成延误，及时安抚客户情绪a银行没有如期为客户安装POS机b机器设备故障，影响正常服务c运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序2）维护公共环境，保障大多数客户的利益a禁止客户在网点内吸烟，引起纠纷b客户长期来银行不办理业务只泡茶过关考核。

08-C银保网点经营标准化工作流程66页

可参见下节课《渠道维护方法与技巧》
网点标准化工作流程之
操作篇
一、人脉搭建二、网点布置三、培训辅导四、目标制订与追踪
对象
目的
内容
方法
网点负责人
认同、支持、协调、重视、指示
公司、产品、培训、心态、情感、网点人员之间的想法、同业动态等
利益驱动、借力使力、情感沟通等
一、人脉搭建
对象
三、资料准备:宣传资料：宣传单、宣传海报、相关报纸报道等单证准备：投保书、“银保通”出单单证、保全作业申请书展业工具：公司简介、分红报告书、理财信息、播放光盘等
四、熟悉网点人员架构:
网点主任
高柜人员
大堂经理
客户经理
其他人员
做好网点维护——
容忍对方的缺点发现对方的弱点定位一定要低点不留工作的盲点细节反映你的经营水平
网点标准化经营之服务篇
维护银行形象，做好大堂服务工作。根据客户理财需求，帮客户进行合理的理财规划．帮助、辅导“银保通”出单；单证、宣传品、海报等及时更新和补充。
大堂经理会的，你得会．大堂经理不会的，你也得会．
厅堂服务：
广义的网点售后服务不仅仅是现场服务，还有非现场服务；不仅仅是为办了**产品的客户服务！还包括了为办理银行产品（如各级贵宾卡、信用卡、理财产品等）的客户服务，他们将是我们的潜在客户！
每个网点一定要抓住几个关键人物网点主任:不言而喻,重中之重!大堂经理:如果他的地盘他做主,你就完了!客户经理:大客户都在他手上呢,你掂量这份量吧.影响力中心:可能他跺一跺脚,比得罪主任损失还要大.
影响力中心人物特质:
网点的娱乐生活及时尚中心,近期流行趋势大家一般看她；一般比较清高,而且不搭理你,等你去搭理她；年龄在30－45岁之间，老客户多；销售个性化，有独特的方法，技巧较好；勤快、心态好，工作意愿强烈，信心充足；老客户认可度高,办理理财产品的客户一般指明找她；学习能力强；好奇心强，乐于接收新鲜事物；销售同业产品的高手。

店面销售服务标准流程

语言要规范
接近顾客的方法：如何说第一句话
当顾客凝视产品时；当顾客触摸产品时；当顾客突然停下脚步时；当顾客目光在搜寻时；当顾客目光与销售员相碰时。
初步接触最佳接近顾客时刻
初步接触
02
介绍产品——当顾客注意到产品时，通过产品介绍与顾客搭话,简单向顾客陈述产品的特点/优点/好处,引起顾客兴趣.
成交：注意事项
终于成交了！
03
营业前准备
初步接触
揣摩顾客需要
成交
处理异议
附加推销
产品介绍过程
安排付款
售后服务
结束送客
顾客管理
01
02
附加推销有两个含义：当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它系列产品，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象；当顾客完成购物后，尝试推荐相关的产品，引导顾客消费.
附加推销——————第七步
安排付款：语言技巧
A LITTLE BREEZE
谢谢，一共XXXXX元，请稍候；谢谢您，找给您XXX元，请查收；请您检查一下机身外观是否有损，然后我帮你激活产品；这是保修卡，请注意保管，产品如有非人为损坏的质量问题需要带上保修卡，去售后部进行保修的；先生（小姐）：这边来坐一下吧，我帮你再讲解一下这个产品的使用注意事项；
进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来得好处；
帮助顾客做出明智的选择；
让顾客相信购买行动是非常正确的决定。
成交：服务标准
顾客不再提问，进行思考时；
01
话题集中在某个产品上时；
02
顾客不断点头对销售员的话表示同意时；
03
顾客开始注意价钱时；
04
顾客开始关心售后问题时；
05
顾客反复询问同一个问题时；