网点四大标准服务营销流程

二
关键点之三：客户需求分析方法与技巧
三
关键点之四：产品组合营销方法与技巧
8
一、高效沟通方法与技巧
（一） （二）
（三） （四）
高效沟通之“说”的技巧
高效沟通之“听”的技巧
高效沟通之“观察”的技巧
不同类型客户沟通技巧
9
（一）高效沟通之“说”的技巧
1、开场八大切入点
2、真诚赞美
3、最受人欢迎的赞美项目
贵宾卡
未来通过对客户进一步的分级，向核心贵宾 客户推介并发放更高等级贵宾卡，如白金卡
贷记卡客户
向持普卡的贵宾客户推介金卡或白金贷记卡
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4、诊断式产品组合营销
宏观诊断/基 金诊断
风险测试
挑选产品与 客户沟通
后期客户维护
保存客户档 案
诊断报告
40
5、圈子营销
1 2 3 4
到客户的单位进行拜访，找机会让他给你介 绍周边的同事
特点：是什么 F（feature）
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以黄金为例
F 贵金属（特点） A 抗通膨 （优点） B 保值增值 收藏价值（利益） E 喜欢收藏的 送礼 定存转存 大部分客户（证据）
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第四单元
客户维护流程
一
关键点之五：客户关系管理方法与技巧
二
关键点之六：客户价值提升方法与技巧
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一、客户关系管理方法与技巧
识别推荐流程
关键点之一：客户价值判断方法与技巧
一
大堂经理识别推荐流程及技巧
二
柜员识别推荐流程及技巧
2
一、大堂经理识别推荐流程及技巧
1、第一时间关注进入网点客户
2、三种状态下的客户识别判断法
3、不同客户的推荐方法
3
二、柜员识别推荐流程及技巧 柜员识别推荐七部曲
目相送 巧推荐 及时办 礼貌接 笑相问 站相迎
10
1、开场八大切入点
谈转介绍人 谈家居环境 谈行业工作 开场八大切入点 谈子女教育
谈投资理财
谈时事新闻 谈穿着打扮
谈养生保健
11
2、真诚赞美
（1） 赞美外貌要得体而真诚 （2） 赞美客户得意的事 （3） 赞美客户的细微变化
（4） 赞美客户的专长
（5） 赞美客户的品质
12
3、最受人欢迎的赞美项目
三、服务营销
四、关系维护
关键点之六：客户价值提升方法与技巧
44
年轻男子 1 2 3 4 5 6 7 性格 能力 努力 仪容 判断力 工作 诚意 中年男子 努力过程 工作成果 实力 社会地位 事业 气度 家庭 女性 外形 能力 先生、小孩 品味 保养 事业成就 感觉
8
异性朋友
信用
13
智慧
0~10岁
最需要的是理解
10~20岁
20~30岁 30~40岁
最需要的是认同
3、客户的从众心态
4、获得再次转介绍的几率高
5、销售人员所受拒绝的可能小
6、建立成熟的目标市场
42
5、圈子营销
转介绍流程举例：
感谢 要求 引导 记录 感恩
43
课程回顾
一、客户识别
二、引导分流
四 大 流 程
关键点之一：客户价值判断方法与技巧 关键点之二：高效的沟通方法与技巧 关键点之三：客户需求分析方法与技巧 关键点之四：产品组合营销方法与技巧 关键点之五：客户关系管理方法与技巧
（猫头鹰）
（老鹰）
目光尖锐，冷眼旁观
残酷无情，咄咄逼人 为达目标不择手段
行为果断力 18
吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头
二、客户需求分析方法与技巧
一般需求五层次 金融需求五层次
19
案例
20
客户有什么 需求呢？
办业务
寄放资金 取得利息
打理财务，追求回报
21
发现客户真实需求四步法
望
闻 问
切
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三、产品组合营销方法与技巧
手势
• 十指交叉、 掐指计算 表示专注， 对沟通感 兴趣。
脸部表 情
• 微笑表示 愿意沟通； 皱眉表示 反感。
眼神
• 眼神专注 表示愿意 沟通；左 顾右盼表 示不愿意 继续话题
姿态
• 双臂环抱 表示防御， 身体前倾 表示对沟 通感兴趣
16
17
（四）不同类型客户沟通技巧
客户总是用理性来分析，但却总是用感性来做决策：满足客户的情感需求 平易近人，支持体谅
陕西省分行财富管理中心：王海苗 2011年9月28日
0
授课内容说明
关键点之一：客户价值判断方法及技巧 关键点之二：高效的沟通技巧
识别推荐
引导分流 关键点之三：客户需求分析方法
四大流程 关系维护 服务营销
关键点之四：产品组合营销技巧 关键点之五：客户关系管理方法与技巧
关键点之六：客户价值提升
1
第一单元
举办活动时，对带朋友的客户给予一定奖励， 鼓励客户转介绍；
定期给客户发送有价值的市场信息和产品信息， 并鼓励客户转发给他的朋友； 陪同客户参加他经常出席的俱乐部活动、协会 活动、派对等，让客户帮你介绍熟悉的朋友。
41
5、圈子营销
转介绍的优点
1、转介绍比其它方法更容易获取有潜质的准客户
2、可信度强，销售成功机会高
提醒递
4
第二单元
引导分流流程
一、大堂经理引导分流流程
二、柜员引导分流流程
5
一、大堂经理引导分流流程
（一）
贵宾客户引导流程
（二）
潜在贵宾客户引导流程
（三）
普通客户引导分流流程
6
二、柜员引导分流流程
（一）
封闭式柜台柜员
（二）
开放式柜台柜员
7
第三单元
一
服务营销流程
关键点之二：客户高效沟通方法与技巧
最需要的是欣赏 最需要的是赞美
40岁以后
最需要的是崇拜
14
（二）高效沟通之“听”的技巧
• 鼓励对方先开口 • 专心倾听，表示兴趣 • 积极回应，鼓励别人多说 • 观察肢体语言，听话外之音 • 让客户说完，及时进行确认 • 整理出重点，并提出自己的结论
15
1
2
3
4
5
6
（三）高效沟通之“观察”的技巧
32
（2）产品售后跟踪
账户到期提醒（存 款到期、信用卡还款、 贷款到期、逾期等） 账户收益提醒 账户异动提醒（基 金净值异动、分红等 账户止盈止损提醒
客户已购产品的相关 市场信息和服务信息
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（3）举办客户活动
第1类
财经/投资沙龙 宴会/酒会 短途旅行团
第2类
理财知识类讲座 行情分析类讲座
（鸽子） 平易型 合作性强，配合度高
热情大斱，活力四射
表现型 乐观外向，创意无限 （孔雀）
毅力不够，喜新厌旧 行 缺乏远见，随波逐流 为 人云亦云，墙头草两边倒 言多行少，好高骛远 反 变色龙 变色龙 应 注重效率，说干就干 一丝不苟，慢条斯理 力 分析型 驾驭型 行动至上，成果第一 擅长分析，注重过程
（一） （二）
（三） （四）
产品组合分类
理财规划与产品组合销售
客户需求分析及对应金融产品服务方案
产品展示技巧：FABE
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（一）产品组合分类
渠道类
理财类
产品分类
融资类
服务类
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（二）理财规划与产品组合营销
1、收集 客户资 料
2、确定 客户目 标与期 望
3、分析 客户现 行财务 状况
4、整理 提出理 财规划
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（4）定期财富诊断
对客户已购买产 品组合定期进行 分析与回顾，为 客户下一步投资 提供专业建议
对已提供给客户 的资产配置及理 财规划建议进行 跟踪与修正
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二、客户价值提升方式与技巧
1、重复营销 2、交叉营销
3、向上营销
4、诊断式产品组合营销
5、圈子营销
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1、重复营销
重复营销方法
接触营销
• 对来网点的客户，首先查看客户之前购买过的 产品，然后向客户推荐同系列类似产品
电话营销
• 在客户产品即将到期时，打电话向客户推荐同 系列类似产品
活动营销
• 举办产品推荐活动时，重点邀约之前购买过同 系列类似产品的客户
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2、交叉销售
网上银行
“传世之宝”
双利丰
1. 2. 3. 4. 5. 6.
消息服务 手机银行 信用卡 保险产品 基金 理财产品
（1）日常情感关怀 （2）产品售后跟踪
（3）举办客户活动
（4）定期财富诊断
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（1）日常情感关怀
人脉=钱脉 关系=实力 人脉是最大的生产力
“611”工程 6：每季度发6条短信
晃
1：每45天1个短电话慰问
1：每90Байду номын сангаас一个长电话
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（1）日常情感关怀
关键因素
有时候投其所好，不如投其周围人所好 优质服务=常规服务+超长服务 用心服务 有效触动客户感性的心弦(乞丐乞讨)
5、执行 和回顾 理财规 划
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（三）客户需求分析及对应金融产品服务方案
客户类型 客户基本特征 主要金融需求 配套产品服务 衍生金融需求
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（四）产品销售技巧：FABE
把产品的特点转化为客户利益
证据：对于优点和利益的证明 利益：对客户的好处 优点：比较
E（evidence）
B（benefits） A（advantages）
1.
网上银行
2.
3. 4. 5.
消息服务
基金定投 债券 信用卡
1. 2. 3.
4.
网上银行 消息服务 信用卡
货币型基金产品
5.
金卡与贵宾服 务
6.
基金
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3、向上营销
向上营销示例
存款客户 向大额存款客户推介本外币理财产品
贷款客户
向申请小额抵／质押贷款的贵宾客户推介个
人综合授信贷款；向申请普通房贷的人推荐 气球贷和存贷双赢产品