软件平台运维技术方案1总体方案.docx

软件平台运维技术方案

1.1 总体维护方案

全面保障招标人信息、应用系统平稳运行及有效应用，总体目标如下：

建立系统运维机制。提供全程运维服务，出现故障应能及时告警。必须建立完善的运维机制，包括运维团队、运维方案、运维制度、应急预案等：不发生六级及以上通信设备事件。不发生因云平台环境原因造成的系统故障、停机等事件。

信息安全。运维人员严格遵守有关信息安全与保密管理规定，运维期不得发生六级及以上信

息安全事件。

运行指标要求。主机系统（包括存储）可用率不低于99.99%。主机系统可用率=（总时间-

主机计划外停机时间）/总时间*100%。应用系统可用率不低于99.99%o应用系统可用率=（总时间-计划外停机时间）/总时间*100%。网络可用率不低于99.99%o信息网络可用率=（总时间-计划外网络中断时间）/总时间*100%

服务满意度。服务态度端正，有问必答，用语规范，态度诚恳，耐心解答用户疑难，虚心听取用户意见，处理业务不拖拉，不推诿。客户服务满意度达到99%^上。客户服务年投诉次

数小于4次。

问题响应效率。从开始处理后3个小时内解决的问题占全部问题的比重不得低于80%在一

个小时内响应的问题占全部问题的比重不得低于95%客户端、网络、用户管理、权限变更、

操作类问题一个工作日内解决，业务流程、系统配置、权限设计类问题视问题的情况，一般在5个工作日内解决，系统变更业务审批在5个工作日内完成，新需求、开发类问题需视开发及测试情况尽快解决。

恢复措施。具备自动或手动恢复措施，以便在发生错误时能够快速地恢复正常运行。软件系

统故障时，自动恢复时间< 30分钟，手工恢复时间< 4小时。

1.1.1 信息资产统计服务

此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。

服务内容包括：

后台管理系统数据信息统计记录

门户网站信息发布安全管理

系统新增功能接口对接及研发

软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录

网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录

其它附属数据的统计记录

1.1.2 网络、安全系统运维服务

从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、

安全系统基本服务内容：

（1）用户现场技术人员值守

**公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可

用，保障系统正常运作。现场值守的技术人员每天记录信息系统是否存在安全性及健壮性问题，网络的转发和路由是否正常进行，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化

并提出网络扩容和优化的建议。

现场值守人员还进行信息系统的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点

事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。

同时能够对信息系统的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分

析和故障的提前预知。具体记录的数据包括：

配置数据

性能数据

故障数据

（2）网络运行分析与管理服务

网络运行分析与管理服务是指**公司工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、

分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务，其内容包括：

(3)重要时刻专人值守服务

**公司深刻知道保证重要时刻系统稳定运行对客户成功尤为关键，因此，**公司可对客户提

供重要时刻的专人现场值守支持，包括政府客户的重大会议期间、金融客户的年终结算日、运营商客户的生产网重大割接或其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。

如需专人值守，客户需至少提前3周与授权服务商客户服务经理联系。对每位合约客户，授

权服务商均需按事先合同约定提供专人值守服务。客户如需超出合同约定范围的更多值守支

持，需额外支付相应人力和差旅费用。

1.1.3 云服务器运维服务

**公司提供云服务器运维服务包括：存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理,

操作系统维护，补丁升级等内容。

云服务器基本服务内容:

**公司现场值守人员可进行监控管理的内容包括:

CPU性能管理；

内存使用情况管理；

硬盘利用情况管理；

系统进程管理；

服务器性能管理；

监控硬盘运行状态；

监控网卡状态；

系统文件系统管理；

监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；

监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、出错告警）对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。

应用系统在运行期间，**公司需要有专人职守，定期检测，保证短信平台能够正常运行。

维护要求为：通过对短信平台的维护，分析用户的不断更新的需求，分析应用系统对服务平

台性能的要求，提出系统优化扩容解决方案，保障应用系统的处理服务性能。

主要维护内容包括：

短信数据维护；

短信数据备份；

日常维护；

软件更新服务；

对短信平台健康状态检查与分析报告；

对系统用户信息进行维护和修改，添加系统用户、更改系统用户信息、权限，负责系统中管理人员、操作人员、监督人员名单的调整，以及数据同步。

1.1.5 系统运行保障服务

（1）从运行值班人员及时了解应用系统的运行状况，配合日常运行监测，处理突发事件，

组织编写事故报告、查明事故原因。

（2）对应用系统出现的故障进行及时处理；对用户使用过程中存在的技术问题提出可行的

解决方案。

（3）研究制定系统的应急预案，并安排相关人员定期演练；

（4）负责编写规划、计划系统运行情况的总结；

（5）建立联络机制，做好和系统实施单位以及原厂商的沟通；

（6）对应用系统运行中出现的问题及时与系统实施单位和原厂商联系支持解决，以保持系

统的稳定运行。

1.1.6 基本要求

（1）日常运维服务

针对招标公司的工作日制度，为客户提供系统级的日常维护、定期巡检、性能测试、

故障排查等服务。具体内容包括：

a.工作日服务

主要指现场值守服务，维护团队需要指派3名资深服务技术服务工程师长期值守在现场，负

责对现场设备运行状态进行监视、管理和维护以及工作终端的管理和维护，通过对系统运行

日志的分析提前发现并排除可能发生的潜在故障，并在全部维护服务团队支持下，在1小时

内排除普通故障，2小时内排除较大故障，4小时内排除重大故障，24小时内排除特大故障。维护期内提供技术