七步曲九句话柜员
晨会七步曲九句话
1.您好，请问您办理什么业务？
2.您是要往这张卡里存3万元整吗，您还需要办理其他业务吗，我可以帮您一并办理。
3.您的业务办理大概需要三分钟，这是我行最新的服务介绍，您可以了解一下。
4.先生，您已经是我行的贵宾客户，下次您来办理业务前可以先和客户经理预约，他会提前帮您安排好的，节省您的时间。
5.先生，您可以申请我行的贵宾卡，享受更多的专属服务，我可以请客户经理给您介绍一下。
6.先生，这是我行的贵宾服务体验卡，下次您可以拿这张卡找客户经理免费体验一次贵宾服务。
7.先生，下次您这样的业务可以直接到自助设备区办理，既方便又快捷。
8.这是您的证件，单据和卡片请收好。
9.请您对我的服务作出评价，谢谢，再见，请慢走。
G3柜台七步曲
成。
冻饮——蒸汤——饭——炖蛋——鸡翅——水果沙拉——青菜
汇集食品Biblioteka 确认顾客等待时间超过 1 分钟，可让顾客就坐，然后送餐。 垫盘纸及配料的摆放原则：垫盘纸正面朝向顾客，餐具的配制应是：纸巾上面 垫盘纸及配料的摆放原则 摆放牙签、筷子、饭更等，筷子、饭更的摆放一定要接触食品的一端指向自己， 严禁用纸巾卷包配料，应置于盘上任其自然舒展； 筷子配给原则：顾客所点产品中有套餐、青菜，则需配筷子。 筷子配给原则 纸巾配给原则：原则上一人一张，顾客多要多给，不能确定顾客人数时按套饭 纸巾配给原则 数分配。 牙签配给原则：买有肉的产品时要配给和买有小青菜和水果沙拉要配给。 牙签配给原则
感谢每一位顾客，采用礼貌、真诚的态度祝堂食者们用餐愉快，打包者再次光 临。 *记住：对待小朋友要象对待成年人一样有礼貌。 记住： 对待小朋友要象对待成年人一样有礼貌。 四、第二职责 个性化服务 如有任何疑问，请咨询你的经理。 ①称呼顾客名字，如： 称呼顾客名字， “早上好，王先生” ②记住他喜欢的食品，如： 。 记住他喜欢的食品， “李小 姐，今天还是来一个 1 号套餐吗？”③称赞顾客的服饰，如： ③称赞顾客的服饰， “张太太，你的 手袋真漂亮。 ”等等。 特殊点膳 对于顾客关于食品的特殊要求，在不影响营运的情况下，应迅速予以满足，要 是无法达到的，则向顾客有礼貌地解释。 特殊要求 顾客投诉 加开水、问路、特殊包装、找人，坚持百分之百顾客满意的原则。 员工可自主处理的三种投诉：A 拿错产品；B 产品不熟；C 异物异味、异物， 不能处理的请迅速通知经理。 食品赠券 安全措施 贵宾券的兑换在有效期内不受数量限制，兑后应撕开，交由柜台经理处理。 ①假钞 假钞：动用常识及验钞机检验，如有疑问，则有礼貌地请顾客换一张，对有 假钞 疑点的钱，千万不要拿着它离开顾客。②对诈骗的顾客要小心提防 对诈骗的顾客要小心提防。 对诈骗的顾客要小心提防 清洁双手 员工 日 鉴 定 期 者 确保每 30 分钟洗手一次，当分针指向 6 字和 12 字时轮替洗手。 组长姓名 经理姓名 跟进 跟进 跟进
收银七步曲——精选推荐
收银七步曲三米微笑礼貌招呼正确扫描收银防损唱收唱付正确装袋礼送顾客程序解释一、三米微笑：1、坚持三米微笑原则，面带笑容，与顾客的目光保持接触（笑容必须发自内心，不能表现出虚伪、僵化的表情）；2、引导、帮助顾客将自已选购的商品放到收银台上；3、将收银台的活动荧幕面向顾客；4、积极引导顾客，当收银台处无顾客买单时，收银员应主动走到自己所在的收银机的前端，迎接顾客并引导前来的顾客到本收银台买单；二、礼貌招呼：向顾客打招呼的内容包括——·向前来的顾客热情主动地打招呼，如认识的顾客，应称呼其为“XX先生、XX小姐、XX女士、等等”，对不认识的顾客则可称呼为“先生、小姐、女士、小朋友”等等；·询问顾客有无会员卡（有：扫描会员卡。
无：直接扫描商品）；·询问顾客的付款方式，如是用现金还是刷卡等。
三、正确扫描：1、快速、准确地为顾客扫描商品；2、确定是否扫描；3、已扫描与未扫描的商品必须分开放置，以免混淆；4、需手工录入的商品条码必须正确录入；5、边扫描边看屏幕，以确定系统显示商品与商品实物一致；6、不失时机地告知顾客商场的各种特价、促销商品或巧妙地进行收银台商品的促销；四、收银防损：内容包括——·台灯上的灯泡·衣服的口袋·电钣锅、垃圾桶的夹层·童车的座垫·棉被、毛毯的夹层·盒装商品的里面（牙膏、香皂等）·调换价格标签（服装、鞋等）·调换商品包装·生鲜商品装袋（多个小袋合装一个大袋）·暖瓶、保温杯·雨伞的里面·用买一送一的胶纸捆绑夹带·顾客腋下手中的图书·图书中的贺卡·单买的商品成双买走（哑铃、球拍等）·小件商品握在手中·箱包、整理箱的里面夹层·枕套中的枕头·戴在身上的墨镜、发夹、帽子、手套、护腕、围巾、领带、手袋等·小孩手中的玩具、食品·小孩身上的童装、童鞋·经常性从收银台出入的员工·购物车的下层五、唱收唱付：1、唱收（1）原则·唱收原则：接受顾客付款时，必须大声说“收您XX元”，此为唱收原则。
柜员大堂经理七部曲ppt课件
七步曲
动作规范
话术
• 叫号后，端举右手，微笑与
1 举手迎 客户目光接触，客户走进一 您好，欢迎光临，请坐！ 米线，做请坐手势
2 笑相问
• 当客户坐下时，身体前倾， 微笑着询问客户
请问有什么可以帮您？
• 双手轻接客户的物件，重复
3 礼貌接 客户要办的业务内容，递送 相关宣传折页
您要办理的Leabharlann XX业务。这笔 业务大概需要X分钟，这是 我们的热销产品/服务，您 可以了解一下
• 大堂经理应不断地对客户等候区巡视,观 察客户心理，择时对等候的客户进行关 怀；当客户表现出焦急、烦躁、不耐烦 等情绪时大堂经理要及时进行安抚关怀
• 您好，请问有什么可以帮您？ • 我们正在加紧处理，请稍候。
• 对于等候时间超过10分钟以上的客户， 大堂经理必须主动其进问候关怀，送上 一杯水、递上一份报纸等
• 欢迎您再来中行，再见！
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
3
XX先生/小姐，您的业务已 经办好，请收好您的XX/卡 片，请问还有什么可以帮您？
7 目相送
• 客户离开时，保持微笑，双 目注视客户，按下评价器， 询问服务满意反馈，并给予 手势，指向评价器
欢迎再来中行，再见？
大堂经理服务销售七步曲
七步曲
动作规范
话术
1迎
2分 3陪 4跟
• 开门迎客:大堂经理协同其他三名非临柜 人员，面带微笑，45度面对大门两人一 组相对列队站立，若有顾客过来，行15 度欠身礼
• 保证风控，及时办理
4 及时办 • 通过交易识别账户余额、交 易频度等识别客户
5 巧营销
• 对符合识别特征的客户，开 展“一句话营销”
柜员七步曲
柜员七步曲
动作话术
笑相迎面带微笑，大臂与身体成135度，大臂小臂成90度，手心45度面向客户。
笑相问 1.您好/欢迎光临，请问您办理什么业务？
礼貌接 2.您是要从这张卡里取3万整吗？【“您”字出口，所有人做动作，左手拿卡,右手指向左手确认】您还办其他业务吗？我可以帮您一并办理。
及时办 3.您的业务办理大概需要3分钟，这是我们最新的服务介绍，您可以了解一下。
【“这”字出口，双手掌心向上伸出，“您”字出口，双手掌心往下翻递送】
巧营销 4.您已经是我行的贵宾客户，您下次来办业务前可以先和理财经理预约，他会提前帮您安排好的，节省您的时间。
（贵宾客户）
5.您可以申请我行贵宾卡，享受更多专属服务，我可以请理财经理给您介绍一下。
（未办卡的贵宾客户）
6.这是我行的’贵宾服务体验卡【“这”字出口，双手掌心向上伸出】，下次您可
以拿着这张卡【保持上面的姿势】，找理财经理免费体验一次贵宾服务【保持
上面的姿势】，您填写上个人信息【“您”字出双口，手掌心往下翻递送】，这
张体验卡就生效了，我帮您登记一下，卡上有我们理财经理的联系方式，您有
任何需求，都可以找他。
（贵宾服务体验卡）
7.下次您这样业务可以直接到自助设备区办理，既方便又快捷。
（普通客户）
8.您对我们的最新服务介绍感兴趣吗？我可以请理财经理给您介绍一下。
提醒递9.这是您的证件、单据和卡片，请收好。
【“这”字出口，双手掌心向上伸出，“请”
字出口，双手掌心往下翻递送】
目相送10.谢谢，再见，请慢走，【15度欠身鞠躬】
推介标准：存取转汇5万以上；对个人金融产品感兴趣；2个月内单笔交易流水超过20万。
销售七步曲
销售七步曲：你今天做了吗？
1.笑口常开财神来
——每天上班保持灿烂迷人的笑容，展现自己独特的个人魅力。
2.任务细化步步近
——店助每天把任务细化分到每个同事身上，不时通报完成情况，鼓舞士气
3.配合默契眼传情
——眼睛是心灵的窗户，要懂得用眼神告诉同事你要怎么做，同时也要懂得用眼神去欣赏、赞美、仰慕顾客。
4.缠功到位三把拉
——很多顾客既然选择来珠宝柜台，一般都是有钱之人，就看你能不能留住顾客，多用肢体语言留住顾客，不管买与买，留下来聊下天也好，留个名片做个朋友。
5.氛围轻松多赞美
——不要一味的谈论货品，可以谈点家常、流行资讯、社会新闻等，遇到不同性格不同地域的顾客要懂得用不同的方法去接近打开顾客的心。
（如：嫁给湖北人很好，因为很多湖北男人都会下厨烧得以手好菜。
）
6.多动脑筋冲任务
——1+3+4连带销售服务，多留意身边的顾客，多沟通发个温馨提示信息或关心一句。
开发自己的顾客群并重点跟进。
（由店助督促检查）
7.全线贯穿狠、准、快、
——销售要狠，多推荐高价位、非素货品，准确了解顾客的购买能力与购买需求，当顾客表现出喜欢的时候，要快速的促成生意再接着推荐下一单。
后期：对自己所接待过的顾客进行筛选，重点跟进有潜力顾客，并保持短信沟通。
持之以恒。
柜面服务七步曲具体内容
第六步：巧推荐 客户办理业务过程中根据客户情柜面服务七步曲具体内容柜员按下叫号机后，举起右手， 五指并拢， 小臂自然伸直， 保持微笑站立， 示意客户前来办 理业务。
配合标准服务用语：“请下一位 ! ”。
在站立姿势的基础上， 身体微微 前倾15°，右手伸出， 五指并拢， 手心微微向上 45°，引导 客户坐下。
配合的礼貌用语为：“您好”、“欢迎光临”、您请坐”。
微笑询问客户办理业务类型， 双 手接过客户递来的物品， 注意动作要轻。
避免抛、 掷等错误 动作。
第四步： 快速办理 —— 柜员尽可能迅速为客户办理每笔业务。
配合使用标准语言： “请稍等。
”宽慰客户等候的心后，在单据的右下角签上您的名字” 。
办理现金业务或其他 需要客户输入密码的业务时，应使用规范用语和规范手势， 示意客户：“请您输入密码”。
第五步：双手递送 —— 办完业务后， 柜员要双手递出钱、卡、折等物品，提醒客户“这是您的回执和现金，请收好、 请复点”。
第一步：举手示意 第二步：站立迎接 第三步：双手接收 情。
受理客户申请办理事项时， 需要客户签字时， 应注意单据文字方向要正对客户， 持单据一角， 另一只手四指并拢： 拇指微微张开， 手心微微 向上，指向单据中的签字处， 礼貌用语为： 应一次性告知客户所需资料。
只手 请您核对无误况，运用一句话营销话术， 客户，需第一时间通知零售客户经理 单介绍一下”。
第七步：目送客户 —— 客户核对钱物无误后，柜员要自然注 视客户，站立送客户。
站起后，柜员的送客姿势为双手前握 式：身体微微前倾 30°，微笑亲切地说“请慢走”或“欢迎次光临”等礼貌用语。
客户未离柜，柜员不能转身做其他 事情。
积极推荐我社产品， 若是中高端 我请我的同事给您简。
4、店铺销售七步曲
店铺销售七步曲
一、打招呼：“欢迎光临素人！”
1、微笑，点头；
2、友善的目光接触；
3、有礼貌的微微鞠躬；
4、以明朗的声音招呼顾客。
二、探索需求
1、细心的留意顾客的反应；
2、主动走近顾客；
3、亲切及友善的目光接触，微笑；
4、关心的态度；
5、主动询问顾客的需要，以便推荐。
三、货品介绍
1、有礼貌的态度：目光接触，与顾客保持适当的距离，保持良好的微笑；
2、介绍货品的FAB:有礼及重视的展示货品;清楚的介绍;给予顾客接触货品。
四、试穿体验
1、快速准确的取货；
2、留意试穿完的顾客是否满意，如顾客有需要，帮顾客整理展示，如顾客已决定购买，及时作出回应。
五、附加推销
1、为顾客介绍其他货品，顺应促销活动做附加推荐；
2、推荐与之购买产品能搭配或同系列的产品。
六、收银买单
询问顾客是否要结束购物邀请顾客到收银台，收银员核对货品数量并做到唱收唱付（双手递送钱物）。
七、送别
看顾客是否需要并提供帮助，向每一位离开店铺的顾客热情道别。
肯德基前台收银七步曲
肯德基前台收银七步曲肯德基前台收银七步曲.txt爱空空情空空，自己流浪在街中；人空空钱空空，单身苦命在打工；事空空业空空，想来想去就发疯；碗空空盆空空，生活所迫不轻松。
总之，四大皆空！柜台工作准备：1. 补足包装用品，并放置整齐2. 确保餐盘均是干净的且堆放整齐3. 确定陈列保温柜内的产品数量足够，具有吸引力且品质合乎标准4. 随手清洁5. 注意产品的先进先出6. 柜台上清洁整齐，没有随手放置的发票等物品7. 注意促销台卡的完好8. 如有未开的收银机，需有明确的标示柜台服务（七步骤）：（一）欢迎顾客1. 顾客到达柜台，收银员对到达柜台前的顾客立即微笑，目光注协助视及招呼2. 点膳员对第三位顾客立即微笑，目光注视及招呼3. 招呼、接待小朋友---注意且招呼接待儿童. 亲切且尊重地招呼接待儿童,确认备有足量的儿童专用椅,提供给需要的顾客注意!!! 避免采用重复以及机械式的欢迎词（二）点餐1.询问时“堂食”还是“外带”2.将点餐的内容打入收银机3.协助解答顾客对菜单的疑问4.告知顾客正在促销的产品注意!!! 1.微笑,目光注视,专注地倾听顾客的点餐内容2.快速正确地为顾客点餐,顾客点餐时不要打断他们（三）建议性销售1.至少一次，建议顾客现在正在促销的套餐、配餐或更大包装的饮料、甜点等餐饮。
应用判断，取决在正确的时机做正确的建议性销售例如：1. 目前的促销或主力产品2. 饮料，如未点购任何饮料3. 配餐类,以搭配饮料、主餐类为一套完整的组合餐4. 当顾客未指明产品的规格等，可作类似“大包的好吗？”的建议2.在点餐过程中适当的时间进行3.对建议的产品以描述的方式来进行建议销售例如：热的、新鲜的、冰的、可口的等4.在适当的时间针对适当的产品建议销售可做的建议性促销：1. 销售大份量的产品2. 建议漏点的产品：点餐内容四个基本产品组成，鸡肉类，薯条，沙拉，饮料3. 正在促销的产品以及玩具是非常容易进行建议性促销的4. 倾听顾客，如顾客说就这些了的话就不要再促销了不可做的建议性促销：1. 直接向儿童销售，会使父母不悦2. 如顾客说了就这些了，还继续，会使顾客反感3. 做多种产品的建议性促销，会使顾客留下我们强迫促销的印象（四）确认点餐内容1. 与顾客确认收银机上的点餐内容2. 确认点餐内容以正确被打入收银机3. 确认点餐内容后累计总金额，并且告知顾客（五）包装产品1. 仔细并且准确的包装餐饮2. 确保产品种类、配料、规格以及数量的正确性3. 提供所有必须的佐料以及配套用品（六）找零、确认餐点内容1. 清楚的告诉顾客应付的金额2. 当顾客传递来钱款时，双手接过并且保持微笑3. 将钞票横放在抽屉内的横隔上4. 核对找零，点数给顾客，并将找零双手呈递到顾客手中（七）呈递餐饮、并且感谢顾客1. 向顾客呈递餐饮并且感谢顾客2. 向顾客致结束语时微笑并说谢谢3. 在顾客排队后五分钟内须将完整的餐饮交给顾客。
服务顾客七步曲-
服务顾客七步曲
一、欢迎顾客：有客人进店，所有人必须第一时间放下手里任何工作，2秒内向顾
客打招呼：“您好，欢迎光临”。
二、建议性促销：当客人走近吧台，主动介绍公司饮品，并推荐新品或促销产品，
如：“您好，某某产品是我们新上的饮品，您需要品尝一下吗？”不能顾客在看，营业员在等。
不可以直接问客人：“要买点什么”等话语。
三、二次促销：当客人选定一款饮品后，收银员必须再次询问客人是否来点其他产
品，如：“您还需要来份我们新做出来的慕斯吗？”“我们的月饼现在卖的非常好，您需要来一份吗？”
四、确认点单，收银唱付唱收：收银员确认顾客点的产品，重复一次，然后把所需
金额报给顾客。
在收款时嘴里一定要说：“收您10元，找您5元”。
且仔细检验钱币真伪，如遇假币应做到：1、货币不离开客人视线。
2、对顾客有礼貌的说：“不好意思，麻烦您能换一张吗”，不能说：“这是假币，换一张”。
五、制作产品：如店里有2名员工，收银员可把点单交给同事制作，自己帮下一批
顾客点单。
制作产品时应遵循“快速、准确、清洁（随手清洁）”原则。
六、呈递产品：双手呈递，且logo对顾客。
如冷饮杯子有“流汗”可用张纸巾包住
杯子，避免弄湿顾客的手；热饮需要提示顾客小心烫伤。
如外带请盖稳放平。
七、感谢惠顾，欢迎下次光临：当顾客起身离开时真诚的向客人告别：“慢走，欢迎
下次光临”，并迅速收拾桌面以方便其他客人入座。
高柜柜员难点
高柜柜员难点
1、转介
引导客户入座后主动询问，继而办理业务，期间可判断客户有无其他需求，采用一句话营销再次判断客户是否接受转介，最后移交大堂，微笑送别客户。
2、营销七步曲
站相迎、笑向问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送。
3、潜力客户激活
掌握潜力客户的名单，随后建立信任，从客户口中获取信息，再将适度的产品推荐，最后是对客户进行跟进维护。
4、意向客户跟进
准备意向客户名单，对其进行五轮跟进，成功则转介。
失败再继续跟进动作。
识别到客户无价值的情况时，请让客户帮忙转介客户。
5、自我管理流程
主要分为日，周，月。
用时间节点去细化工作流程，实际上是以一个表格的形式进行。
表格最重要的两列，一个是自查，一个是检查。
建议将每日的工作流程计数，以对勾的形式做完当日工作，与领导一同检查每日工作的细节点，未能完成或是完成不到位的地方在那里。
服务流程(服务七步曲)
注意事项:
• • • • 1.必须熟悉店内的货品款式. 颜色. 2.忌强迫性推荐. 3.附加时不应推销同类的货品. 4.确定顾客结帐之后才进行附加推销.
第六步:修改服务
• • • • • (1)主动提出修改服务. (2)给予有关建议. (3)与顾客核对修改的尺寸. (4)主动告知顾客修改完成的时间. (5)询问有关资料以便跟进.
服务流程
(服务七步曲)
第一步. 亲切招呼
• 1.语言:
• 2.非言语(身体语言):
店员的服务语言:
• 1.早上好(时间问候,以当时时间为准) /您好,先生/小姐( 顾客的尊 称),“诺曼琦”欢迎您+目前公司的主推货品或新 货品的信息. (进店后的言语) • 2.早上好(时间问候) /您好,先生/小姐(顾客的尊称）+目前 公司的主推或新品信息. 请随便挑选.(门口迎宾) • 语言:(1)简洁流畅. 清晰响亮. 真挚热情. • (2)说话的时候应该面向顾客表示尊重. • (3)统一规范的问候语. 促销资讯. (店长控制)
推介的注意事项:
• (1) 主动展示货品: • 方法:当观察到客人对某货品产生兴趣时,应立 刻上前,双手打开货品的正面给顾客观看. • 作用:加大顾客的购买欲. • (2) 避免事项: • 1.不展示货品. • 2.“那边有挂装”之类的不主动行为. • 3.过于夸张表述货品的好处.
第四步:鼓励试衣.
• • • • •
• • • • •
作用:加强顾客的购买欲. 鼓励顾客试衣: 如:“您可以试穿一下,穿起来效果会明显一点.” “您穿什么尺码呢,我拿一件给您试试好吗” “ , 1.试衣的服务要求: (1)快速拿出合适尺码. (2)为顾客取下衣架,解开钮扣和拉链. (3)主动带顾客到试衣间. (4)帮顾客推开试衣间门，把货品挂好 (5)提醒顾客保管好私人物品.
柜面服务七步曲具体内容
柜面服务七步曲具体内容第一步：举手示意——柜员按下叫号机后，举起右手，五指并拢，小臂自然伸直，保持微笑站立，示意客户前来办理业务。
配合标准服务用语：“请下一位!”。
第二步：站立迎接——在站立姿势的基础上，身体微微前倾15°，右手伸出，五指并拢，手心微微向上45°，引导客户坐下。
配合的礼貌用语为：“您好”、“欢迎光临”、“您请坐”。
第三步：双手接收——微笑询问客户办理业务类型，双手接过客户递来的物品，注意动作要轻。
避免抛、掷等错误动作。
第四步：快速办理——柜员尽可能迅速为客户办理每笔业务。
配合使用标准语言：“请稍等。
”宽慰客户等候的心情。
受理客户申请办理事项时，应一次性告知客户所需资料。
需要客户签字时，应注意单据文字方向要正对客户，一只手持单据一角，另一只手四指并拢：拇指微微张开，手心微微向上，指向单据中的签字处，礼貌用语为：“请您核对无误后，在单据的右下角签上您的名字”。
办理现金业务或其他需要客户输入密码的业务时，应使用规范用语和规范手势，示意客户：“请您输入密码”。
第五步：双手递送——办完业务后，柜员要双手递出钱、卡、折等物品，提醒客户“这是您的回执和现金，请收好、请复点”。
第六步：巧推荐——客户办理业务过程中根据客户情况，运用一句话营销话术，积极推荐我社产品，若是中高端客户，需第一时间通知零售客户经理“我请我的同事给您简单介绍一下”。
第七步：目送客户——客户核对钱物无误后，柜员要自然注视客户，站立送客户。
站起后，柜员的送客姿势为双手前握式：身体微微前倾30°，微笑亲切地说“请慢走”或“欢迎下次光临”等礼貌用语。
客户未离柜，柜员不能转身做其他事情。
柜面服务流程
7个标准动作，7句标准用语
第一步:举手招迎
要点：
1、举手，面带微笑，眼睛看客户，目光交流。
2、声音充满热情与活力
3、与客户打招呼话术：“您好，请坐。”手势示意一下。
4、与老客户见面：“很高兴又见到您”
第二步：笑相问
要点：
1、客户坐好后—微笑询问客户需求话术：“请问您需要办理什么业务？”
2、如果需要身份证，与客户说：办理这项业务需要出示您本人身份证（和帐户本人），麻烦您。
第四步：快速办
要点：同时启动交叉销售流程第一步：反正要点时间，请您看一下我们最新的理财产品资料，没有风险，收益不错，请看一下。给客户一个手势示意
1、为客户办理业务要快速、准确。
2、需要客户配合的事项，必须使用“请”字；给客户带来不变时必须要说“抱歉”或“对不起”。
11、如果本笔业务发生费用，一定一定提前提醒：办理这笔业务需要多少##费用，如果没有问题，现在我帮您办理。
第五步：双手递
将客户的存折(卡)\证件或现金双手交给客户
要点：
1、需要客户签字的，要告诉客户：“请您核对后在----上签字。”“请核对，请签名”
2、业务办好时:“请问还需要办理其他业务吗?”
3、给客户存折时：“请收好存折，请您核实一下!”
5、需要客户出示证件：“请出示您的身份证”
6、现金：“请您看我过机”或“现在清点现金，请您看他柜员聊天。
8、在为客户办理业务中不允许接听电话。
9、在与客户沟通时，眼睛必须看客户，面带微笑。
10、网点因线路或设备原因不能办理业务，要向客户解释：“对不起，电脑出现故障，正在检修，请您稍等，我们会尽快为您办理业务。”
2、听不清楚时：很抱歉，我刚才没有听清楚您的话，能不能麻烦您再说一遍？
青岛--柜员服务七步曲
客户需求——服务的起点
客户有：产品需求 客户有：情感、心理需求（服务的关注点） 提示：绝大多数的服务纠纷、矛盾、不满及 投诉是由于客户的情感心理需求没有得到满 足而造成的。
情感、心理需求包括：
1、生存的需求
2、安全的需求
自我实现需求：欣赏客户、赞美客户
普通用户注重什么？
VIP客户注重什么？
柜员服务
1、迎
2、问
步曲
3、接 4、办 5、递 6、问 7、送
柜员服务七步曲
1、
2、问 3、接 4、办 5、递 6、问 7、送
“迎”——
起立，标准站姿站立 微笑 目光注视，柔和 致意礼 手势指示，语言：“您好，请坐”
“接”——
双手接物 目光注视客户递交的物品 （证件、卡、折、单据、信息表、现金等） 如有现金，询问客户金额并确认
柜员服务七步曲
1、迎
2、问 3、接 4、 5、递 6、问 7、送
“办”——
耐心、准确、快速
询问时目光注视客户 语气温和、表达清晰，用客户容易听懂理解的表述方 式，尽量少使用行业术语。 遇手续不全或制度不允许操作的业务时，要站立向客 户耐心解释，如客户不理解情绪激动，必要时请大堂 经理或营业主管协助处理。
3、社会归属的需求
4、自尊的需求 5、自我实现的需求
如何满足客户需求
生存需求：
良好的营业环境（空调，饮水机，点钞机……）
安全需求：
①1米线原则 ②为客户保密原则
社交需求
①“欢迎光临”等有归属感的问好 ②被帮助的需求 ③关注客户，记住客户
客户自尊的需求： ①理解客户 ②信任客户
柜员七步曲指南
柜员七步曲动作话术招手迎 1.柜员在按号后，需面带微笑举手招迎客户，右手举起，大臂平行于地面与身体呈135度角，大臂与小臂呈90度角，手心侧45度朝向客户，五指并拢伸直当客户到达柜台1米处，做“请入座”手势。
左手同时按下欢迎按钮笑相问 2.您好/欢迎光临，请问有什么可以帮您？礼貌接 3.您是要从这张卡里（确认业务标的）取XX整吗？您还办其他业务吗？我可以帮您一并办理。
及时办 4.您的业务办理大概需要x分钟，这是我们最新的服务介绍，您可以了解一下。
（您手里面是我们最新的服务介绍，您可以了解一下。
）巧营销您对我们的服务介绍感兴趣吗？我可以请理财经理给您介绍一下。
(实际操作中要说这句话，晨会演练时不需要)5.您已经是我行的贵宾客户，您下次来办业务前可以先和XX经理预约，他会提前帮您安排好的，节省您的时间。
（贵宾客户）6.XX先生/小姐，您可以申请我们的贵宾卡，享受更多专属服务，我可以请理财经理给您介绍一下。
（未办卡的贵宾客户）7.XX先生/小姐，这是我行的“贵宾服务体验卡”，下次您可以拿着这张卡找理财经理免费体验一次贵宾服务。
（潜在贵宾客户）8.XX先生/小姐，下次您这样业务可以直接到自助服务区办理，既方便又快捷。
（普通客户）提醒递9.这是您的证件、单据和卡片（款项），请收好。
目相送10.“请您对我的服务做出评价。
”“谢谢，再见，请慢走。
”推介标准：现金存取、汇款、转账及余额10万以上，咨询理财产品对公推荐标准：（大堂经理、理财经理为主），柜员发现有对公需求及时进行推荐。
1．潜在对公客户：具有公司背景（个人高端客户和转介绍客户）。
2．咨询开设对公账户和对各类公产品的感兴趣的客户。
3．批量业务零售做的。
公司联动推荐标准：1．企业法人/个人贵宾客户；企业财务人员2．公司客户对个人金融产品感兴趣3．个人客户对公司金融产品感兴趣。
七步曲九句话--柜员
提醒递
8.这是您的证件、单据和卡片（款项），请收好。
目相送
9.“请您对我的服务做出评价。”“谢谢，再见，请慢走。”
推介标准：
存取汇及账户余额10万以上；3065查询半年内历史交易20万；
咨询各类理财产品
巧推荐
4.您已经是我行的贵宾客户，您下次来办业务前可以先和XX经理预约，他会提前帮您安排好的，节省您的时间。（贵宾客户）
5.XX先生/小姐，您可以申请我们的贵宾卡，享受更多专属服务，我可以请客户经理给您介绍一下。（未办卡的贵宾客户）
6.XX先生/小姐，这是我行的“贵宾服务体验卡”，下次您可以拿着这张卡找客户经理免费体验一次贵宾服务。（潜在贵宾客户）（您填写上个人信息，这张体验卡就生效了。我帮您登记一下。卡上有我们客户经理的联系方式，您有任何需求，都可以找他。）
未办卡的贵宾客户6xx先生小姐这是我行的贵宾服务体验卡下次您可以拿着这张卡找客户经理免费体验一次贵宾服相迎
笑相问
1.您好/欢迎光临，请问您办理什么业务？
礼貌接
2.您是要从这张卡里（确认业务标的）里取XX整吗？您还办其他业务吗？我可以帮您一并办理。
及时办
3.您的业务办理大概需要x分钟，这是我们最新的产品介绍，您可以了解一下。
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提醒递
8.这是您的证件、单据和卡片（款项），请收好。
目相送9.“请您对我的Fra bibliotek务做出评价。”“谢谢，再见，请慢走。”
推介标准：
万；20查询半年内历史交易3065万以上；10存取汇及账户余额
咨询各类理财产品．
5.XX先生/小姐，您可以申请我们的贵宾卡，享受更多专属服务，我可以请客户经理给您介绍一下。（未办卡的贵宾客户）
6.XX先生/小姐，这是我行的“贵宾服务体验卡”，下次您可以拿着这张卡找客户经理免费体验一次贵宾服务。（潜在贵宾客户）（您填写上个人信息，这张体验卡就生效了。我帮您登记一下。卡上有我们客户经理的联系方式，您有任何需求，都可以找他。）
柜员七步曲
动作
话术
站相迎
笑相问
1.您好/欢迎光临，请问您办理什么业务？
礼貌接
2.您是要从这张卡里（确认业务标的）里取XX整吗？您还办其他业务吗？我可以帮您一并办理。
及时办
3.您的业务办理大概需要x分钟，这是我们最新的产品介绍，您可以了解一下。
巧推荐
4.您已经是我行的贵宾客户，您下次来办业务前可以先和XX经理预约，他会提前帮您安排好的，节省您的时间。（贵宾客户）