支行营销技能提升导入项目总结报告

支行营业部

网点营销技能提升导入项目总结报告为加快推进零售业务转型，提高员工营销技能和销售能力，打造营业网点的核心竞争力，2010年在全行范围内开展“营销技能提升年”活动，其中核心的一项工作就是网点营销技能提升导入。

2010年10月31日至11月5日，市行内训师营销技能提升导入项目组按计划进驻支行，对支行营业部进行了营销技能提升导入工作。内训师在支行营业部导入期间，事先设计导入项目流程，严格项目实施过程控制，项目进展顺利，取得了明显成效。现将主要情况总结汇报如下：

一、网点基本现状分析

1、周边环境及客户结构：支行营业部地处县城中心商业区,交通便利。由于流动客户较多,客流量较大，现金需求量大；同时，营业部承担着对三百多家单位客户的服务工作。网点周边高端客户较多，客户及金融资源较为丰富。

2、人员配备及硬件分区：该网点现有员工18人，其中主任1人，副主任1人，会计主管1人，客户经理2人，后台人员4人。低柜柜员2人，高柜柜员7人。网点功能分区比较完备。包括咨询引导区、客户等候区、现金服务区、非现金服务区、产品体验品、自助服务区、贵宾服务区，封闭式柜台7个正常开放，其中包括1个VIP贵宾服务窗口;自助ATM设备3台，运转正常。

3、业务发展及客户结构：支行各项存款达到亿元,其中对公存款4亿,个人存款亿.营销各项贷款余额为亿。网点客户目前以对公客户为主，个人客户发掘潜力较大。

二、导入主要内容及实施要点

（一）1天集中培训：10月31日，1天集中培训。在开班仪式上，支行副行长做动员讲话，对本次营销导入给予了高度关注与大力支持，并提出了殷切的期望。本次拟导入的支行分管领导、客户经理及大堂经理、支行营业部员工共40余人参加了培训。1天的集中培训共设置5门课程即《导入项目简介》、

《识别推荐引导分流》、《服务营销流程》、《客户关系管理》及《PCRM系统》。全体参训员工热情参与，积极回答问题、踊跃分享案例，为现场导入落地奠定了良好基础。

（二）5天现场导入。

导入第1天：

现场辅导：参与晨会，与支行、网点接洽，现场观察，各岗位访谈，数据收集，资料分发，营销竞赛分组，竞赛方案制定等。

晚训：1、沟通会—介绍项目概况，分析网点现状，营销管控工具及制度介绍，识别推荐流程及产品介绍FABE法则，提出明天工作目标；2、柜员七步曲九句话演练；3、营销晨会演练；4、一句话营销话术背诵。

导入第2天：

现场辅导：参与晨会，柜员七步曲九句话现场辅导，识别推荐、引导分流现场辅导，业绩统计，导入营销夕会。

晚训：1、当日营销业绩通报及典型营销案例分享；2、营销晨会演练。3、营销服务流程演练及一句话营销话术背诵。

导入第3天：

现场辅导：参加网点营销晨会；观察大堂经理的引导分流、识别推荐；监控柜员七步曲九句话执行情况。有针对性对大堂经理、柜员辅导；继续梳理PCRM系统，完善客户资料；加强岗位沟通，统计营销业绩；参加并指导夕会。

晚训：1、当日营销业绩通报及典型营销案例分享；2、9种不同类型客户营销流程解析；3、一句话营销话术背诵。

导入第4天：

现场辅导：巩固岗位协作；巩固大堂经理厅堂管理；服务营销技能巩固；客户跟进维护；效果检查并拍照；业绩统计及营销夕会。参与营销晨会，对电话邀约重点指导；营业网点全面观察全面督导，分岗位评价；夕会固化。

晚训：成功案例分享及员工营销竞赛业绩通报，服务流程分组演练点评，营销话术通关。

导入第5天：

现场辅导：参与营销晨会；客户经理工作观察督导。

晚训：夕会，总结会。

三、本次导入主要成果

1、广大员工营销理念迅速转变，营销积极性得到较大提高。导入期间前后台联动营销，实现了无缝连接。柜员的营销积极性空前高涨。导入期间共销售理财产品1267万元。

2、通过针对性产品培训普及产品知识。人民币理财产品、基金定投，贵宾卡系统签约……

通过和网点员工交流沟通，发现网点员工对于我行的基金定投业务以及安心快线理财产品缺少了解及营销技巧。针对这种情况,内训师晚训时安排了基金及基金定投产品以及安心理财产品培训,分析产品卖点,树立对产品的信心,在导入期间成功营销基金定投25 户。支行个金部在凭证调拨及印制方面提供了大力支持，解决了理财产品凭证短缺的问题。在导入期间共销售理财产品1267万元。引导客户利用电子渠道办理业务。帮助网点梳理系统，实现贵宾客户签约12 户。贵宾卡发放实现了零的突破。

4、服务是营销的基础，营销靠业绩体现。支行营业部全体员工积极配合，认真学习领悟，将流程及营销技巧应用到大堂服务中去，各项产品营销取得了不菲的业绩，相信只要照此固化坚持下去，随着时间的推移，营销业绩将在接下来的几个月里彰显。

（单位：万元、户、个）

四、导入过程中发现的问题

1、导入服务营销流程及各项工具使用尚未形成常态，未形成工作制度。整套流程形成习惯尚需要一段时间的磨合与熟悉，在这个阶段，监督检查、考核激励是非常重要的。

2、低效持折客户多，业务办理速度慢，大部分客户需要在大厅里滞留较长时间，容易引起客户抱怨。

3、网点潜在贵宾客户较多，对于潜在贵宾客户的识别和推荐工作尚需加强。

4、叫号机因故未启用，因此不能实现设置贵宾客户的呼叫功能。

5、个人客户的价值提升，客户的关系维护工作尚需加强。

6、人员配备及岗位职责分工有待优化提升。目前，营业部未配备专职大堂经理，不能保证大堂经理百分百的在岗率。未真正实现大堂经理“赢在大堂”的关键作用；未配备专职个人客户经理，营销人员严重不足，不能满足产品营销需要及优质客户拓展及维护需求。

五、持续提升建议

今年营销技能提升导入工作涉及人员、硬件、激励考核等多层次多角度问题，这就需要多部门、多方面协调配合才能做好，而且可能会在今后较长时间里才能见效，因此要树立信心，持续固化，最终用制度保证流程长远坚持，达到预期目的。

1、保证流程完美体现、工具有效使用。一是深入实施贵宾客户识别推荐。推荐识别潜在客户；及时进行厅堂一对多营销；继续做好厅堂营销人员分区管理。二是加强柜员七步曲九句话的固化与升华。每位柜员在坚持文明标准服务用语的同时，进一步深化营销话术，递送宣传折页，在柜台上有针对性的差异化服务分流。三是加强开展多种形式的产品培训活动。建议设立产品经理制度，充分发挥理财经理的作用。营销技能的提升离不开对产品知识的熟练掌握，制定相应的产品培训计划，做好对每位员工的培训工作。做好跟进服务。规律跟进、定期跟踪维护、有目的价值提升良性循环。四是做到表格等工具有效使用，并且充分利用呼叫器系统，优化岗位链接。五是人员和设备方面，建议配齐配强大堂经理、个人客户经理，实现以我行大堂经理为主，其他三方人员、保安为辅的现场管理营销队伍；做好客户教育，使低效客户向自助渠道转移，做好ATM的使用、分流辅导，转账电话的激活使用辅导，网银、手机银行等产品的现场演示及使用辅导；增加与优质客户的维护密度与频率，做到产品适销对路，提高优质客户对我行的贡献度、忠诚度、满意度；挖掘潜在贵宾客户，梳理存量客户层次，做好客户价值提升与维护。建议启用叫号机，区分客户身份，启用“888”（大堂经理）、“999”（个人客户经理）内部人员呼叫，紧密岗位联动，完善流程衔接。

2、坚持晨会、夕会例会机制，不断创新。每天的晨会、夕会，是网点人员进行沟通的桥梁。能够保证各种信息的及时反馈