酒店前台应知应会
酒店房务部应知应会(样例)
（1）首先有礼貌地请客人出示房间房卡并加以确认，确定这是该客人的房间； （2）应向客人表示是否稍候再整理房间； （3）如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。
（1）首先询问客人是否在总台办理过加床手续；
（2）如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务； （3）如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总 台联系； （4）待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。
有，怎么办？
楼层服务员报：有一
25
服务知识
客人将浴巾带走，已 至大堂结账，怎么
办？
26
服务知识
发生重复卖房，怎么 办？
如果访客带有住客房
27
服务知识
间钥匙并要进入客房 （住客不在）取物
品，怎么办？
深夜时客人来电话说
28
服务知识 隔壁客人很吵，无法
入睡，怎么办？
29
服务知识
客人反映客衣送错， 怎么办？
（1）首先应立即到房中实地检查； （2）如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法； （3）如属设备维修问题，应向客人道歉； （4）征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修； （5）维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。
（1）首先应保持镇定，如果是小的初期火势应立即呼叫其他同事，并取就近的灭火器进行 灭火。 （2）报告公司消防中心和酒店前台 （3）公司消防队来后，听从指挥员的指挥，拉响火灾警报，紧急通知疏散客人。 （4）按照消防培训知识进行科学逃生和疏散 （5）如火势蔓延，应立即拨打“119”报公安消防局。
酒店前台应知应会手册
<[H O S]H O T E L>酒店酒店员工应知应会培训手册[F R O N T D E S K D P T.前厅部]2016年元月更新版本F r o n t o f f i c e M a n a g e r.Z H A NG Y一、前厅人员岗位的组织结构简图：前厅部经理值班经理值班经理前台主管前台员工前台员工二．酒店前厅部的班次班别制度说明*** 〈具体排班原则-简示图例：2016年2月份班次规格〉** 注：1）全日制行政班：9h/24H的职能责任制，对整个酒店前厅部以及部门之间职能运转工作负责。
2）半日制政务班：8.5h/24H的职能管理制，对酒店前台秩序以及人性化对客服务的质检礼仪工作负责。
3）轮岗制常规班：12h/24H的直接职能制，对前台岗位职责行为负责。
————————————————————————————* 特别说明：1）- 2）为管理层班次，早中晚班别班次指标。
3）为一般员工班次，白夜休层别班次指标。
三．酒店前厅部的员工规范制度说明1）认识前厅部门的酒店重要性我们需要记忆的“五点”：1.1前台的英文翻译为： front desk ，2.1前台属于宾馆酒店行业的前厅部，3.1前台是前厅部门中关键性服务区，4.1前台具有独立和健全的体系制度，5.1在行业术语中前台英文简称 F/D 。
我们需要遵守的“四点”：仪容仪表的标准：整洁、干净、卫生、精神。
服务礼仪的标准：主动、热情、有声、微笑。
业务操作的标准：认真、仔细、及时、完整。
出勤签到的标准：自觉、准时、准确、顺序。
我们需要知道的‘4-12’观点：《主要工作内容》1）熟练掌握酒店前台收银和接待的系统操作流程保证前厅部岗位正常运转。
2）为住宿C/I、离店C/O在等宾客办理前台接待收银和账务处理的相关手续性工作。
3）为在店客人办理换房、续住、外宿登记等前台职责工作。
4）为访客提供咨询解答、文件复印、预定接待的人性化软件服务。
前厅部服务应知应会问答(新)
前厅部服务应知应会问答1、客人要求打扫房间或投诉房间问题时，怎么办？答：如在住客人，在电话号码显示房间号时，尽快核实系统，用客人姓氏加以合适的称谓称呼客人，如：刘女士/刘先生您好，有什么可以帮您？；当客反馈问题后，回答客人，如：刘女士/刘先生您好，您所反馈的问题我们已经做好记录，请问现在是否方便去房间帮您打扫/维修等；得到客人准许后，回答客人，如：我会把问题及时反馈给相关部门，服务员会马上到您房间解决。
（如所反映的问题紧急重大或客人情绪激动，及时通知销售及值班经理）。
2、致电客人催退房散客催退：您好女士/先生，请问您今天是否退房？您的退房时间为中午12点前，如超时退房，会加收您相应的费用。
团队催退：您好女士/先生，您的退房时间为14:00点前，如超时退房，会加收您相应的费用。
3、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
4、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
5、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
6、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
7、怎样适当的称呼客人？答：男士一般称先生，未婚妇女、已婚妇女称女士；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位女士”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位女士”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林女士”。
8、被介绍时怎么办？答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几句。
9、跟客人握手时，怎么办？答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叠和两个人同时握手。
前台礼仪知识6篇
前台礼仪知识6篇前台礼仪知识6篇前台礼仪知识1一、仪容规范前台文员每天要面带笑容，保持开朗心态；注重个人卫生，女同事要不化浓妆、穿着不浮夸，同时要保持口气清新，最好使用清新、淡雅的香水以适合近距离交谈。
二、电话接待礼仪在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。
接起电话首先要说“您好，×××公司”，接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。
接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。
如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。
三、来访者接待礼仪当有来客到访，首先立即站起，免除向来访者点头、微笑致意“您好，请问您找哪一位？”，“有预约吗？”。
这需分两种情况分开处理：1、知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。
如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。
如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。
2、如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。
出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。
这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。
前台礼仪知识2酒店前台电话礼仪1、物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
2、左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
酒店前台员工应知应会及应掌握的技能
酒店前台员工应知应会及应掌握的技能一﹑应知应会1)服务礼仪a按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。
b佩带胸卡，位置规范。
c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。
d不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。
e岗位有人。
f站姿端正，精神状态良好。
g接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。
h身体语言符合规范。
2)酒店周边信息熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。
3)酒店内部信息包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。
4)酒店推出优惠措施的内容a熟悉会员卡的优惠措施、b节假日酒店推出的活动5)商务中心各类服务项目的收费标准a复印、 b传真、 c打字、 d打印6)会员卡的各类信息7)客房信息包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等8)客房内物品的使用方法包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等9)客房内各种物品的价格包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等10)前台所用系统包括酒店HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统11)酒店前台专用术语12)护照、信用卡、外币熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。
熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。
人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。
总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。
13)POS机的使用POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。
如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。
14)帐务处理结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。
酒店员工应知应会100条
酒店员工应知应会100条应知应会(100条)1、饭店有多少部门？请说出他们的名称综合办公室、人力资源部、销售部、前厅部、客房部、商场部、餐饮部、康乐部、财务部、工程部、保安部2、饭店何时开业？饭店占地面积及建筑面积？可出租的客房有多少套饭店主楼高度？饭店各种类型的餐厅共有多少间？分别是哪些？请说出餐饮服务点的名称？3、饭店哪些营业点使用电脑对客服务？4、说出24小时服务的营业点？5、请说出饭店各服务点的电话号码？6、饭店标准房和高级套房的房价是多少？7、请说出饭店有哪些健身、娱乐设施？8、请说出饭店对客服务的禁烟区域？9、住店与非住店订鲜花与哪里联系？10、饭店哪些餐厅提供自助早餐？最低消费价格是多少？11、哪些地方提供晚间娱乐活动？最低消费价格是多少？12、饭店哪些地方提供残疾客人轮椅服务？13、如果客人需要计算机与雨伞哪里联系？14、客房电视有多少个电视频道？其中国外节目有几个频道？叫什么？15、饭店对哪些楼层提供保险箱服务？16、前台兑换处提供哪些货币兑换？17、如果在饭店客用区域发现遗留物品怎样处理？18、住店客人需要订车与何处联系？19、饭店为住店客人提供哪几种报纸和杂志？20、说出下列几种缩写术语的含义？DND 请勿打扰IDD 国际直拨长途Check--in 住宿登记DDD 直拨国内长途OOO 维修房21、住房客人要求代办冲胶卷，如何处理？22、如果住店客人下午三点要求洗衣并要求五点收回是否可行？23、说出饭店客房之间互通电话的方法？24、饭店客房有哪几种？25、健身房等娱乐设施的位置及服务时间？26、问讯处提供哪些主要服务顶目？27、客人可以通过哪种方式预订房间？28、可以提供哪些服务种类？剧场式、教学式、座谈式、签字仪式29、哪些信用卡可以在饭店使用？30、请说出各部门的办公地点？31、请说出提供哪些商务服务？32、说出饭店会议室名称？33、客人租用投影、幻灯、录相机与何处联系？34、饭店对客服务采用哪种结账方式？35、从饭店到机场、车站分别要多长时间？36、饭店电话和传真号码是多少？37、VIP分哪几级？38、请说出饭店上下午结账时间及收费情况？39、如何为为住宿客人提供贵重物品存放服务？40、请说出西式用餐的序？41、威士忌属于哪种类型的酒并说明五大产地？42、什么是鸡尾酒？是一种餐前的开胃酒，一般以一种烈酒为基酒加以其他饮料、果汁组成，分为长饮和短饮43、清真菜和素菜有那几种区别？44、说出中国名酒名称及产地？45、西餐必须具备的基本餐具是哪些？刀、叉、汤勺、水杯、餐酒杯，左叉右刀46、对公共场所进行卫生监督，依据什么法规？公共场所卫生管理条例47、患有哪些疾病的从业人员不得从事直接为宾客服务的工作？48、本店采用什么方式进行食品用具消毒？49、本店的服务宗旨和准则？50、大堂经理的含义是什么？51、说出接电话的正确方法？52、在公共区域走道遇见客人应注意什么？53、作为服务员要做到哪三轻？54、接待客人的第一要素是什么？微笑55、礼貌卫生必须作到的七点基本要求？56、说出十大礼貌用语？57、说出女员工的仪表要求？58、对客服务中，什么叫待机状态，请举例说出具体要求？59、说出敲们、与客人谈话及行走的基本要求？60、“礼貌”仅是那些直接对客服务的人必须作到的吗？61、对客服务中遇到刁难的客人，怎么办？62、当客人在你面前对饭店服务大发牢骚时，如何处理？63、客人要求我们代办事务时，怎么办？64、什么是VIP？65、饭店办公区域发钥匙归何处管理？说出他的服务时间？66、当发现某处起火时，应该采取什么措施？67、在尽力扑救，火势仍得不到控制时，应该怎么办？68、在用电话报警时，应讲清火场什么情况？69、当你发现某房间下面有烟冒出时，应如何处理？70、当你处在烟雾很大，且能见度很低的火场时，应该如何逃生？71、发生火警时，能否使用电梯？为什么？72、目前饭店使用哪几种灭火器？73、扑救电器火灾时，应如何处理？。
前台应知 应会
前台接待必讲（熟记）1、早上好，XXX先生/女士2、请问有什么可以帮助您的吗？3、好的，请您先品尝一下糖果，（茶水、毛巾）。
4、XXX先生/女士，我们有豪华套间它里面是张大床、有独立的会客厅和双卫；豪华标间，它里面是2张单人床，豪华单间它里面是1张大床，是专门提供给夫妇或单人使用的；商务标间、请问您选择哪款房型。
（给客人介绍房间详细的价格信息、）5、XXX先生/女士，我们的房间给您赠送次日精美早餐两份，早餐在我们北楼一楼麒麟食府，开放时间为07：00到10：00，房间内拨打大陆的电话都是免费的、并且凭房卡可在我们三楼游泳馆免费游泳、健身，如果您带了电脑可免费宽带上网，当然您的退房时间也可以给您延迟到次日中午的2点。
6、劳驾请出示一下您的有效证件。
7、XX先生/女士，请问您是今天入住对吗？那您入住几天呢（给客人报离开时间）?请留一下您的联系电话，以便您离开后有遗留物品我们及时联系您。
8、XX先生/女士您好，您的房间是否有特殊要求；房间需要给您安排在无烟楼层吗？我们前台电话是2345，房务中心电话是37，有什么需要请随时致电。
9、XX先生/女士，您需要预付XX元，您是方便刷卡还是交现金，请问您在入住期间有贵重物品需要寄存吗？我们前台可免费寄存，当然房间内也有保险箱，请您在这签字确认。
10、重复客人的预订信息。
11、XX先生/女士您好，这是您的证件、房卡、预付金单、早餐券请您妥善保管，需要帮您预定用餐吗？我们的中餐厅在1号楼二楼，内线电话是5000 12、XX先生/女士这边请，您的房间在X楼，请问需要行李服务吗，欢迎您的入住。
13、电话通知房务中心XXX房间客人入住。
前台接待金钥匙标准（背会）一：客房电话预订1.预订员是否有在铃声响起三声之内接听电话。
2.如果超出三声铃响才接电话，是否向客人表示歉意。
3.预订员接听电话是否使用恰当的问候语，报出部门名称并表示提供帮助。
4.如果接听电话被打断，耽搁时间是否不超过30秒。
酒店应知应会内容和范文
前言:前言：本文主要介绍的是关于《酒店应知应会内容和范文》的文章，文章是由本店铺通过查阅资料，经过精心整理撰写而成。
文章的内容不一定符合大家的期望需求，还请各位根据自己的需求进行下载。
本文档下载后可以根据自己的实际情况进行任意改写，从而已达到各位的需求。
愿本篇《酒店应知应会内容和范文》能真实确切的帮助各位。
本店铺将会继续努力、改进、创新，给大家提供更加优质符合大家需求的文档。
感谢支持！正文：就一般而言我们的酒店应知应会内容和范文具有以下内容：酒店应知应会内容及范文一、引言在当今酒店业竞争激烈的环境下，酒店员工对“应知应会”内容的掌握程度直接关系到酒店的服务质量和客户满意度。
本文旨在介绍酒店员工应知应会的基本内容，并通过范文的形式，展示如何将这些知识应用于实际工作中。
二、酒店应知应会内容酒店基础知识酒店的历史、文化及品牌理念酒店的设施、服务及价格体系酒店的规章制度及员工行为准则前台服务接待、登记入住及退房流程客房预订、取消及变更操作处理客户咨询、投诉及建议客房服务客房清洁、整理及布置标准客房设施、用品的检查与报修叫醒服务、洗衣服务及送餐服务等附加服务的提供餐饮服务餐厅预订、座位安排及菜单介绍餐饮服务流程、标准及礼仪处理客户对餐饮服务的特殊需求安全管理火灾、地震等突发事件的应急处理客户财物安全、隐私保护酒店内部安全巡查及隐患排查沟通技巧与客户服务有效沟通的基本技巧与方法处理客户问题的策略与技巧提高客户满意度与忠诚度的策略三、范文：酒店前台接待服务案例【案例背景】客户李先生预定了酒店的一间豪华客房，计划入住三晚。
在入住当天，李先生提前到达酒店，希望尽快办理入住手续。
【接待流程】问候与确认前台员工微笑迎接李先生，并主动询问是否需要帮助。
核对李先生的预定信息，确认入住天数、房型及特殊要求。
办理入住手续请李先生出示身份证件，进行登记并打印房卡。
向李先生介绍酒店的基本设施、服务及注意事项。
解答疑问与提供建议耐心解答李先生关于酒店设施、周边景点等问题的疑问。
酒店前台工作总结及注意事项9篇
酒店前台工作总结及注意事项9篇第1篇示例：酒店前台作为整个酒店的门面，承担着欢迎客人、处理客人入住及离店手续、解答客人疑问等重要工作。
在这个岗位上工作，需要有优秀的沟通能力、服务意识和应变能力。
下面就来总结一下酒店前台工作的注意事项和工作总结。
酒店前台工作注意事项：1. 仪表端庄：作为酒店前台工作人员，要注意保持整洁的仪表，穿着得体。
这样才会给客人留下良好的印象。
2. 热情微笑：在迎接客人时，要主动微笑、热情问候。
展现亲和力，让客人感受到酒店的温暖。
3. 细心耐心：处理客人入住、离店手续时，要仔细核实客人信息，保证信息无误。
要耐心解答客人的问题，满足客人的需求。
4. 敏锐反应：在处理客人投诉或突发事件时，要保持冷静，迅速做出反应，解决问题，确保客人满意。
5. 保护客人隐私：在处理客人信息时，要妥善保护客人的隐私，不得将个人信息泄露给外部人员。
作为酒店前台工作人员，我深感责任重大，也体会到了前台工作的乐趣和挑战。
在这个岗位上，我不断提升自己的服务意识和专业水平，努力为客人提供更好的服务。
在工作中，我学会了如何与客人进行有效沟通，倾听他们的需求，为他们提供专业建议。
我熟练掌握了酒店的各项规章制度，能够熟练操作酒店管理系统，高效处理客人入住及离店手续。
在面对突发事件时，我保持冷静，迅速反应，及时解决问题，保证了客人的满意度。
我还积极参与员工培训，不断提升团队合作意识，提升整个前台团队的工作效率和服务水平。
第2篇示例：酒店前台工作是酒店行业中至关重要的一环，前台工作人员是酒店与客人沟通的桥梁，也是客人入住期间的第一印象。
在这里，我们将总结酒店前台工作的重要性以及需要注意的事项。
一、酒店前台工作总结1. 感受客人需求：作为酒店前台工作人员，首要任务是感受客人的需求并给予满意的解决方案。
无论客人是前来入住还是咨询，都要耐心、细心地倾听并提供帮助。
2. 细致入微：前台工作需要细心入微，如检查客人的预订信息、核对房间清洁情况、帮助客人解决问题等，都需要细致认真地处理。
前厅工作应知应会
前厅工作应知应会前厅工作培训内容基本服务意识一、首问责任制（依据管理程序及时办理服务和所要办理的事务）首问责任制公约：接到宾客热情周到，问明情况，记录详尽，本职工作当场解决，复杂问题及时解答，第一受理人责任不推，有问而来，满意而归。
对象：第一个员工要求：1. 热情接待客人提出的询问、投诉问题，无论与部门相关或无关。
2.认真办理凡客人投诉的问题，及时协调客户投诉问题，属本部门范围的一律在本部门解决，能当即答复的及时有效办理，无法办理或无权限办理的立即请示直属上级办理。
3.礼貌待人，凡客、人咨询、投诉的问题，在本部门不能解决的，应详细记录客人留下的问题，及客人的客户信息地址联系电话并填写好投诉单，在一小时内交给相关部门解决。
4.讲究效率，接到处理单的部门，必须立即指定负责人处理，并在一个工作日内通知客人。
同时将处理情况作好记录，留好案例。
5.首问责任人或部门在处理客人投诉问题时，要尽可能在本部门解决，确实无法解决时，才可转至其他部门解决。
二、服务（服务宾客，服务自身）1. 服务的标准：基础性服务、提升性服务、个性化服务、金钥匙服务2. 客人需要的服务：快捷性、准确性、有效性、丰富性、针对性3. 服务达成的基本条件：服务达成的场所、接受服务的客户、提供服务的员工、支持服务的条件4. 提高服务水准的要件：认知自己的工作、培养工作的情绪、提升自己的学识、制定成长的目标5. 我们都能做的：用姓氏称呼、掌握本岗业务、多露两颗门牙、保持颈椎健康、主动尝试沟通、敢于挑战自己、勇于承受挫折、不要忙于手头工作6. SERVICE(服务)S---Smile微笑E---Excellence优秀R---Ready准备V---Viewing看待I---Inviting邀请C---Creating创新E---Eye目光三、电话礼仪1、电话对酒店的重要性：（1）电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成；（2）电话会影响到酒店对宾客的形象；（3）电话会影响到员工之间的关系与团队；（4）电话会影响宾客与员工之间的关系。
应知应会
应知应会一、住宿登记的基本要求：住宿登记必须做到“四实”、“四核对”、“四即”。
1、四实：实名（住宿人与登记人要相符）、实数（登记人数与实际入住人数要相符）、实情（如实登记住宿人证件信息）、实时（登记后要立即上传住宿信息）。
2、四核对：核对证件真伪、核对旅客本人和证件相片是否相符、核对旅客年龄与证件年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。
3、四即：即来即验证、即验即登记、即登即上传、即走即核销。
二、前台登记人员在住宿登记中应当注意哪些事项：正确理解掌握有效身份证件的种类，不得出现拒绝持有效身份证件的旅客入住问题；不得私自接待无有效身份证件人员住宿。
三、前台登记人员有哪些职责：1、严格执行住宿登记制度。
2、做好通缉查控工作，发现通缉人员、物品立即报告公安机关。
3、做好安全防范宣传教育，督促旅客将携带的贵重物品寄存保管。
4、负责做好服务台的安全保卫工作，保管好营业现金。
5、做好交接班工作。
6、装订保管旅客住宿登记表，以备查阅。
四、中国大陆公民可以持哪些有效身份证件办理住宿登记：中华人民共和国居民户口簿、居民身份证、临时居民身份证、护照、海员证、中华人民共和国往来港澳通行证、因公往来香港澳门特别行政区通行证；中国人民解放军、中国人民武装警察部队制发的军官证、警官证、文职干部证、士兵证、学员证。
五、未携带有效身份证件的中国大陆旅客如何处理：未携带有效身份证件确需办理入住的中国大陆公民，旅馆应告知旅客或陪同旅客到住宿地辖区公安派出所申报核实身份，由住宿地的属地派出所开具办理入住的证明文件。
六、未携带有效身份证件的港澳台、外国旅客如何处理：未携带有效身份证件确需办理入住的港澳台居民和外国人，应告知旅客或陪同旅客到住宿地的区县公安机关出入境管理部门核实其身份，并出具证明后可以办理住宿登记七、未携带有效身份证件的未成年旅客住店如何处理：16岁以下没有办理身份证的未成年中国大陆公民参加学校组织活动或随亲属住宿旅店的，可由校方工作人员或亲属提供的未成年人姓名、性别、出生年月日信息进行登记。
酒店客房部应知应会应知项目
酒店客房部应知应会应知项目一、前台接待知识在酒店客房部工作，前台接待是一项重要的工作内容。
以下是一些前台接待需要知悉的项目：1.1 酒店基本信息了解酒店的基本信息是前台接待的基本要求之一。
包括酒店名称、地址、电话、传真等联系方式，以及酒店的星级评定、酒店业态和酒店房型等信息。
1.2 入住和退房流程掌握入住和退房流程是前台接待工作的重要内容。
需要了解客人入住时所需的文件和信息，如身份证、护照等，以及入住过程中的付款方式和房间分配情况。
同时，也需要熟悉退房流程，包括结算和退还押金等事项。
1.3 客房预订管理了解客房预订管理是前台接待的重要职责之一。
需要熟悉客户预订的各种渠道，如电话预订、在线预订等，以及预订过程中的客户要求、时间安排等。
同时，还需要掌握客房预订系统的操作，以便及时处理客户的预订需求。
1.4 特殊客户处理部分客户可能有特殊需求或要求，如残障人士、儿童、老年人等。
前台接待需要了解如何处理这些特殊客户，并提供相应的服务。
对于残障人士，需要了解无障碍设施的位置和使用方法；对于儿童和老年人，需要提供相应的照顾和服务。
二、客房清洁与维修知识客房清洁与维修是酒店客房部的重要工作内容。
以下是一些客房清洁与维修需要掌握的知识：2.1 客房清洁流程了解客房清洁流程是客房清洁工作的基本要求。
包括客房清洁的时间安排、清洁用品和工具的使用方法，以及客房清洁的步骤和注意事项。
清洁过程中需要注意客房内的布置和装饰，确保不会对客人的财物造成损坏。
2.2 客房维修常见问题客房维修常见问题包括灯泡烧坏、水龙头漏水、空调故障等。
客房部需要了解这些常见问题的处理方法，以便及时维修和解决。
同时，还需要了解维修工具的使用方法和安全注意事项，确保维修过程中的安全性。
2.3 客房设施设备的维护和保养客房设施设备的维护和保养是客房部的重要工作内容之一。
需要定期检查客房设施设备的运行情况，包括电视、空调、电吹风等。
对于有故障的设备需要及时维修或更换，并做好相应的记录和报告。
酒店前台操作必备知识
酒店前台操作必备知识酒店前台操作必备知识一.前台人员推销必备常识简介：前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下推销房间的必备知识。
A.熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。
B.宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。
C.强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。
D.建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。
客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。
二.房间的分配负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：A.分房前应认真审核订房单的要求。
B.优先分配VIP客人和其他政府接待的团体，对VIP客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。
前台应知应会 -
一、应知应会1、服务礼仪a按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。
b佩带胸卡，位置规范。
c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。
d不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。
e岗位有人 f站姿端正，精神状态良好。
g接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓称呼客人，语言规范，语音清晰。
h身体语言符合规范。
2、员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。
另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.3、为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.4、工作中员工允许佩戴的饰物是什么？只有手表及1枚结婚或订婚戒指.5、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快.6、站立的忌讳有哪些？（1）弯腰、驼背、东倒西歪.（2)脚在地上乱蹭乱踢7、就坐的忌讳有哪些？（1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动.（2）双手抱膝，手捂小腹.（3)摆弄手指，衣角，其他小物件.（4)双手交*于脑后仰坐在工作台旁.（5)脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外.8、行走的忌讳有哪些？(1)急步跑. (2)行走路线弯曲. (3)抢道而行，也不打招呼.(4)与人并行，勾肩搭背.9、手势的忌讳有哪些？（1)拉拉扯扯.（2)挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒.10、面部表情有哪些忌讳？（1)绷着脸（2）表情冷淡（3）双眉紧锁（4）放声大笑11、在工作中应避免哪些小节？（1）挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；(2)工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.12、注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.13、怎么行鞠躬礼？腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语. 14、作为酒店员工路遇客人应该注意什么？向客人问候，点头微笑致意，侧身礼让，等客人通过后再行走.15、员工从什么方面着手可以提高自身素质？（1）交际能力；仪容仪表、举止；（2）服务技能与职责；应变能力。
四星级酒店前厅部工作人员应知应会
四星级酒店前厅部工作人员应知应会1、酒店门卫如何做好车门礼仪服务？当来宾客乘坐的是轿车时，门卫迎宾应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。
上身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，如“你好，欢迎光临”等。
待宾客下车后，将车门轻轻关上，示意司机离开。
当宾客离店时，应在客人的示意下为其安排合适的出租车，以同样的礼仪姿势为客人开车门，注意女士优先和尊老爱幼的原则，按轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车，最后轻轻关上车门并道别，或用招手目礼送客人离去。
当团队客人到来时，应配合导游员引领客人下车进店，并道礼貌的问候语，帮助行李员打开酒店的大门，必要时为老弱客人助臂服务。
当团队客人结账离店时，应指挥安排旅游车驶至离酒店大门最近最便利的位置，帮助行李员行李，面带微笑向客人行点头礼并道别。
待客人与行李均已安置妥当，则指挥司机有条不紊地离开酒店。
2、怎样妥善处理宾客的信函投诉？宾客的信函投诉一般是在宾客离店后用信函方式把意见反映给酒店的形式。
所以处理宾客的信函投诉投诉时应注意这些方面：（1）、仔细阅读信函，了解投诉症结。
（2）、查找该宾客的入住资料。
（3）、查找与投诉相关的员工，调查事情经过。
（4）、查找与投诉问题进行分析处理，并将处理结果回函告知宾各，同时在信中致谢并表示对他再次入住酒店的欢迎。
（5）、将投诉函件和调查报告、处理意见整理归档结存。
3、什么是超额预订？做好超额预订的关键是什么？超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数，超过其客房接待能力的一种预订现象。
目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
做好超额预订的关键，在于掌握超订量和幅度。
按国际上酒店的管理经验，通常控制在可预订客房数的10%~15%。
4、如何计算超订量和超订率？（1）超订量的计算公式：X=Q ·r-D ·f.式中：X ——超订量；Q ——客房预订量；r ——临时取消百分比； D ——预期离店退房数；f ——延期住宿率。
酒店应知应会手册(word版)
应知应会（XX酒店）一、仪容仪表1、头发女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型.男员工：头发梳理整齐,后不过衣领,鬓角不过耳，刘海不过眉,头发干净无头屑。
2、面部女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹),涂口红.男员工:不留胡须,保持脸部干净.牙齿洁白干净，口腔清新.所有员工上班不能佩戴耳环。
3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。
4、服装着酒店统一的工服,平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方；袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子,袜子无破洞无刮纱；鞋子：穿酒店统一要求的黑色鞋,并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。
二、礼仪礼貌1、接听电话时要注意什么？电话铃响三声内接听，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出酒店名或部门。
（不可以说“喂"）通话结束后，等客人先挂电话，自己后挂电话.2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快.3、怎么行鞠躬礼?腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。
4、怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时,主动靠右行并行点头礼。
2）当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右，行点头礼，等客人通过后再行走。
5、在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲;伸懒腰；抽烟;经常看表；工作时吃东西;将手放在口袋里;抓痒；唱歌；吹口哨等。
6、交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教；（女士)问及年龄、婚姻、工资、家庭地址;身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语;粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。
7、站立的忌讳有哪些？ 1）弯腰、驼背、东倒西歪2）脚在地上乱蹭乱踢8、就坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人,频频抖动;2）双手抱膝,手捂小腹;3）摆弄手指,衣角,其他小物件；4)双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。
酒店应知应会手册
酒店应知应会手册文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）应知应会（X X酒店）一、仪容仪表1、头发女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型。
男员工：头发梳理整齐，后不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，头发干净无头屑。
2、面部女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。
男员工：不留胡须，保持脸部干净。
牙齿洁白干净，口腔清新。
所有员工上班不能佩戴耳环。
3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。
4、服装着酒店统一的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方；袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无破洞无刮纱；鞋子：穿酒店统一要求的黑色鞋，并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。
二、礼仪礼貌1、接听电话时要注意什么？电话铃响三声内接听，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出酒店名或部门。
（不可以说“喂”）通话结束后，等客人先挂电话，自己后挂电话。
2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快。
3、怎么行鞠躬礼？腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。
4、怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。
2)当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右,行点头礼，等客人通过后再行走。
5、在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等。
6、交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教；（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址；身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。
7、站立的忌讳有哪些？ 1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭乱踢8、就坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动；2）双手抱膝，手捂小腹；3）摆弄手指，衣角，其他小物件；4）双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。
前厅工作应知应会
前厅工作培训内容基本服务意识一、首问责任制（依据管理程序及时办理服务和所要办理的事务）首问责任制公约：接到宾客热情周到，问明情况，记录详尽，本职工作当场解决，复杂问题及时解答，第一受理人责任不推，有问而来，满意而归。
对象：第一个员工要求：1. 热情接待客人提出的询问、投诉问题，无论与部门相关或无关。
2.认真办理凡客人投诉的问题，及时协调客户投诉问题，属本部门范围的一律在本部门解决，能当即答复的及时有效办理，无法办理或无权限办理的立即请示直属上级办理。
3.礼貌待人，凡客、人咨询、投诉的问题，在本部门不能解决的，应详细记录客人留下的问题，及客人的客户信息地址联系电话并填写好投诉单，在一小时内交给相关部门解决。
4.讲究效率，接到处理单的部门，必须立即指定负责人处理，并在一个工作日内通知客人。
同时将处理情况作好记录，留好案例。
5.首问责任人或部门在处理客人投诉问题时，要尽可能在本部门解决，确实无法解决时，才可转至其他部门解决。
二、服务（服务宾客，服务自身）1. 服务的标准：基础性服务、提升性服务、个性化服务、金钥匙服务2. 客人需要的服务：快捷性、准确性、有效性、丰富性、针对性3. 服务达成的基本条件：服务达成的场所、接受服务的客户、提供服务的员工、支持服务的条件4. 提高服务水准的要件：认知自己的工作、培养工作的情绪、提升自己的学识、制定成长的目标5. 我们都能做的：用姓氏称呼、掌握本岗业务、多露两颗门牙、保持颈椎健康、主动尝试沟通、敢于挑战自己、勇于承受挫折、不要忙于手头工作6. SERVICE(服务)S---Smile微笑E---Excellence优秀R---Ready准备V---Viewing看待I---Inviting邀请C---Creating创新E---Eye目光三、电话礼仪1、电话对酒店的重要性：（1）电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成；（2）电话会影响到酒店对宾客的形象；（3）电话会影响到员工之间的关系与团队；（4）电话会影响宾客与员工之间的关系。
酒店应知应会
1.我可以延迟退房吗？Can I have a free late check out?- 可以。
在前台留一张名片加入优悦会，可免费退房到下午14：00。
如果您需要再迟些退房，我帮您联系大堂经理，好吗？2.怎样加入优悦会以及相应的优惠条款？How to join PCR and what are the benefits?- A：留一张名片在前台即可。
加入会员可以获得积分或航空里程，入住当日欢迎小点，下午2点延迟退房。
3.我可以有2份免费早餐吗？Can I have 2 free breakfasts?- （如确认有）：有的，早6：00到10：30，在九楼。
向领位小姐出示房卡就可以签单享用了。
- （如已确认没有的）您可以享受早餐的提前预定特价，50元一位加入房费，原价78元。
您也可以使用含2份早餐的房价818+15%服务费，入住全景套房。
4.酒店一共有多少层？How many stories do you have?- A：60层，215米高。
是江苏最高的酒店，有290间客房和28套服务公寓, 分布在37-54楼。
5.房价是多少？What's your room rate?- 住RMB818+15%服务费豪华全景套房，998+15%服务费行政豪华全景套房，都送两份自助早餐。
6.为什么我的房间这么小？Why is my room too small?- 其实标准间总面积30平米，主要是洗手间宽，有独立的淋浴间和浴缸，故而显得房间是小一些，实际并不比其它五星酒店小。
7.我的钥匙落在房间里了，请为我再做一把新钥匙。
My room key was left in my room, pleasemake a new key for me.- 没问题。
与您确认一下您的证件好吗？8.哪里可以租用手机充电器？Where can I hire a mobile phone charger?- 7楼商务中心。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
酒店前台应知应会
一、前厅部是什么
前厅部是整个酒店业务的中心，在酒店中具有重要的位置，从客人进店到离店都要必经的主要服务部门，通常位于酒店最前部的大堂，因称为前厅部、前厅部是酒店销售产品、组织接待工作调度业务以及为宾客提供一系列服务的综合性服务机构，前厅部接触面广，业务复杂，前厅部也是酒店业务活动中心，客源创造经济来源收入的关键部门、酒店前厅部人员也是代表正个酒店的形像
1服务礼仪
（1）按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。
（2）佩带工卡，位置规范。
(3)头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。
(4)不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。
(5)岗位有人。
（6）站姿端正，精神状态良好。
（7）接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。
（8）身体语言符合规范。
2酒店周边信息
熟悉了解每个寿州国际酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。
3酒店内部信息
包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。
4酒店推出优惠措施的内容
（1）熟悉会员卡的优惠措施、
（2）节假日酒店推出的活动
5商务中心各类服务项目的收费标准
（1）复印、（2）传真、（3）打字、（4）打印、（5）国际长途电话、（6）火车票、（7）机票
6会员卡的各类信息
7客房信息
包括客房内的设施、设备、房型、间数144间、朝向、面积等（总统套房、商务套房、大床房、单人房、标准双人房等房型。
8客房内物品的使用方法
包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号、免费上网等
9客房内各种物品的价格
包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等
10前台所用系统
包括酒店、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统
11酒店前台要用标准普通话
12护照、信用卡、外币
熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。
熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、长城卡、牡丹卡等。
人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。
总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。
13POS机的使用
POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。
如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。
14帐务处理
结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。
二、应掌握的技能
1打印机的使用
打印机是总台和商务中心的一个很重要的设备，前厅部服务人员要注意对它的保养清洁，对一些简单的故障会处理，在实际工作中会正确使用打印机，服务人员要学会如何打印账单和各种文件。
2扫描仪的使用
按照公安机关的要求，所有入住的宾客的证件都必须扫描，在酒店开业时，扫描仪会按照公安机关的要求设置好它的模式，与公安机关联网的电脑一起使用。
3传真机的使用
酒店商务中心有传真机供客人使用，前台服务人员要懂得发传真的操作程序，会看懂传真报告，以及收费标准，在商务中心员工下班后，会帮助有需求的客人发送传真。
4复印机的使用
酒店内的复印机一般供客人和酒店内部使用，前台员工要了解复印机的使用方法，以及一般故障的处理方法，要注意对复印机的清洁保养，要掌握复印机的各种功能，以及对客收费标准。
(内部员工使用要做好记录)
5点钞机的使用
总台的点钞机主要供酒店内部人员使用，总台员工在接收到客人给予的现金时，要在点钞机里进行核对，它可以帮助我们辨别钱币的真伪，还可以帮助我们进行快速地点钞，总台员工要了解点钞机的各个功能的使用方法。
6排房、分房
总台员工首先要了解酒店客房的种类、房型、朝向、面积等，在为客人安排房间时要根据客人的要求合理地安排房间。
对一些团队客人，在安排房间时尽量安排在同一楼层或同一栋楼，
方便客人之间的联系，也为陪同能及时联络到客人提供方便。
分配房间是要注意给客人入住的房间一定是要干净的空房。
7控房
在酒店住房率高，房间紧张的情况下，总台员工要懂得如何控制房间的出租和预订，尽最大可能将酒店出租率达到100%，提高酒店的营收。
8换房
当客人要求换房时，总台员工首先要了解客人换房的原因，如果是设施设备的问题，可以先让工程部的员工进行维修，如果一时修不好的，要跟客人讲明原因，帮助客人换房，总台员工要填写换房单，与客人确认房价，让客人签字确认，同时要通知客房部员工进行查房，如发现有客人遗留物品的，要及时送还给客人。
客人如果有行李的，总台员工要提供帮助，帮助运送到客人新入住的房间。
同时总台员工在电脑、单据以及客账袋等也要做相应的更改。
9电话的使用
电话是前台员工经常性使用的工具，前台员工必须非常熟悉电话机的各项使用性能，如转接电话、等待提示音的播放等
10电脑、网络的使用
前厅部员工要正确使用电脑，在工作中如发现问题，要及时与工程部联系，不允许私自更改电脑程序，或上网，另外酒店客房内都可供客人上网，如果发现酒店网络有问题，也要及时与工程部联系。
11前台销售技巧
虽然酒店有专门的销售部门，专门负责销售酒店的客房、餐饮、会员卡，但是作为酒店员工，总台员工在与客人沟通时也要适时地进行推销，对上门散客推销客房，推销会员卡，对用餐的客人推销酒店餐厅，针对不同的客人用不同的方法，这也是服务人员要掌握的技巧。
12处理客人的投诉
任何部门都应将投诉作为工作质量的一种鞭策和动力，不应推卸责任，妄加评判、否认或蒙混过关。
酒店员工保持友好礼貌的态度，寻找事件的真正背景，不要采取防御性态度，尽量
从客人角度出发，为客人解决问题。
做好有关书面记录以示对事件的重视。
在处理超出职权范围的投诉时，应按照逐级上报。
事件处理完毕后，要向宾客作事后问候，并征询宾客对有关处理结果的意见。
对于投诉记录要归档，定期总结经验，不断提高服务质量。
13识别证件
14信用卡、支票的使用
前台服务人员要掌握怎样识别各种信用卡，以及他们的使用方法。
在酒店内有哪些信用卡可以接受。
一般在酒店可以使用的信用卡有、VISA卡、长城卡、牡丹卡、招商卡等。
酒店内一般不使用支票付账，除非在特殊下，但需要得到酒店财务部门的允许。
15识别信用卡技巧
（1)看卡面。
真卡卡面颜色鲜明、字迹清晰，塑料表面光滑，颜色不易脱落，且卡面条纹清楚整齐。
伪造信用卡卡面、卡背制作粗糙，字迹模糊，颜色过深或过浅，塑料表面凹凸不平，颜色容易脱落，卡面条纹不整齐，如同贴在白卡上。
（2)看凸印。
真卡卡号、英文字母排列清晰整齐，伪造的信用卡卡号、英文字母排列不整齐或尺码有别，涂改过的信用卡卡号、英文字母排列不整齐，字母大小有别，旧卡号在卡背面隐约可见;
真卡印有发卡银行名称，伪造的信用卡可能没有发卡银行名称，涂改过的信用卡有涂改痕迹，发卡名称残缺不全，签名不流畅。
（3)看防伪设计。
真卡有全息激光防伪商标和荧光防伪设计，而伪造的信用卡一般无防伪标志或防伪设计标志不清晰、缺乏立体感。
另外，假卡磁道信息无法在销售终端机上读出。
（16)识别人民币防伪技巧。