酒店前台换房操作

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酒店前台换房流程及注意事项'

酒店前台换房流程及注意事项'嘿，宝子们！今天咱们来唠唠酒店前台换房流程及注意事项呀。

**一、换房流程**1. 客人提出换房要求- 哎呀呀，这时候客人可能会因为各种各样的原因提出换房呢。

也许是房间的设施有问题呀，像空调不制冷啦，或者是马桶有点漏水哇。

客人来到前台跟咱们说“嗨，我想换个房间呢”，咱们前台工作人员就得热情接待呀。

2. 了解原因- 咱们得先问问客人为什么要换房呀？是房间太吵了吗？还是有其他特殊情况呢？这一步可不能马虎哇！只有知道了原因，咱们才能更好地为客人安排合适的房间呢。

哇哦，如果客人说是因为房间有异味，那咱们就得赶紧记下这个问题呀。

3. 查看房源- 然后呢，咱们要快速查看一下还有哪些房间可以用来给客人换呀。

这时候就考验咱们对酒店房间布局和状态的熟悉程度啦。

嘿，要是没有合适的空房可就有点麻烦了呢！不过别慌，咱们可以先跟客人解释一下情况，比如说“亲，现在暂时没有您想要的那种房型的空房呢，您能不能稍作等待呀？”4. 安排换房- 如果有合适的房间，那就可以给客人安排换房啦。

咱们要告诉客人新的房间号，并且把新房间的房卡给客人准备好呀。

哇，这时候可别忘记把旧房间的房卡收回呢！同时呢，要告知客人换房的大致时间，可以说“亲，您可以在半小时内到新房间哦。

”**二、注意事项**1. 费用问题- 哎呀，这可是个很重要的点呢！如果客人换的房间和原来的房间价格不一样，咱们得清楚地跟客人解释费用的变化呀。

是需要补差价呢，还是会退还一部分钱呢？比如说“亲，您换的这个房间比原来的贵50元一晚哦，您这边需要补一下差价呢。

”或者“亲，新房间价格比原来的低，我们会给您退还30元差价呀。

”可不能稀里糊涂的，不然容易引起纠纷呢！2. 行李搬运- 有些客人可能需要帮忙搬运行李呢。

咱们酒店要是有这项服务，就得安排工作人员及时去帮忙呀。

嘿，要是没有的话，也要给客人指个明确的方向，像“亲，我们没有专门的行李搬运服务呢，不过电梯就在那边，您可以自己把行李搬过去哦。

酒店换房、换住宿流程

酒店换房、换住宿流程概述本文档旨在介绍酒店换房和换住宿的流程，包括所需材料和操作步骤。

请遵循以下规定和建议，确保顺利完成换房和换住宿请求。

换房流程1. 联系前台：如需换房，首先与酒店前台联系，表明您的需求。

联系前台：如需换房，首先与酒店前台联系，表明您的需求。

2. 说明原因：告知前台您希望换房的原因，例如房间设施问题、邻近噪音等。

这有助于酒店理解您的需求并提供解决方案。

说明原因：告知前台您希望换房的原因，例如房间设施问题、邻近噪音等。

这有助于酒店理解您的需求并提供解决方案。

说明原因：告知前台您希望换房的原因，例如房间设施问题、邻近噪音等。

这有助于酒店理解您的需求并提供解决方案。

3. 选择替代房间：酒店可能会提供给您几个可供选择的替代房间。

请根据您的要求和酒店提供的选项进行选择。

选择替代房间：酒店可能会提供给您几个可供选择的替代房间。

请根据您的要求和酒店提供的选项进行选择。

选择替代房间：酒店可能会提供给您几个可供选择的替代房间。

请根据您的要求和酒店提供的选项进行选择。

4. 签署换房协议：一旦选择了新的房间，您可能需要签署换房协议。

请仔细阅读并确保您理解其中的条款和条件。

签署换房协议：一旦选择了新的房间，您可能需要签署换房协议。

请仔细阅读并确保您理解其中的条款和条件。

签署换房协议：一旦选择了新的房间，您可能需要签署换房协议。

请仔细阅读并确保您理解其中的条款和条件。

5. 入住新房间：完成换房协议后，您可前往新房间入住。

酒店工作人员将协助您搬迁行李和安顿好新的住宿。

入住新房间：完成换房协议后，您可前往新房间入住。

酒店工作人员将协助您搬迁行李和安顿好新的住宿。

入住新房间：完成换房协议后，您可前往新房间入住。

酒店工作人员将协助您搬迁行李和安顿好新的住宿。

换住宿流程1. 联系前台：如需换住宿，与酒店前台联系，并说明您希望换住宿的原因。

联系前台：如需换住宿，与酒店前台联系，并说明您希望换住宿的原因。

前台业务流程与操作规范

前台业务流程与操作规范
二、散客预订
三、中介预定
四、预定确认
五、参观客房
九、储值卡退房
十、催帐（续住）
十一、房卡补办程序
十四、行李寄存
十七、客人投诉处理程序
1、投诉处理权限层层递进。

能前台解决的不可推到前台主管处，能前台主管解决的不可推
到总经办，能店内解决的不可让客人矛盾激化到媒体社会维权部门。

2、具体操作流程为：前台——领班——主管——总经办——媒体及社会维权机构。

3、首问责任制：第一位接待投诉客人的员工必须全程负责跟进投诉处理过程，并且参与处
理。

做好回访。

十八、黑名单客人酒店处理方法。

酒店换房的操作流程

酒店换房的操作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!1. 客人提出换房需求客人可以通过以下方式提出换房需求：在前台直接提出。

宾馆客人换房程序

电脑做换房处理
7、设置新换房间的房卡。 8、将新房卡给客人，换房单给客人签字。
9、带客人到新换房间，将原房卡收回。
10、最后通知客房部查房，电脑中做换房处理。
2、客人提出要求调换房间时，了解客人要换房的原因。
填写换房单
3、若符合换房条件，查看电脑是否有满足客人要求的房间。

给新房卡收回旧房卡
通知客房部查房
4、无特殊条件要求换房的，前台尽量说服客人，能不换尽量不换。
5、询问客人续住天数，提醒客人收拾行李做好换房准备。（若押金不足应续交押金）
6、填写“换房通知单”，注明原房号和新房号，原房价和新房价。
宾客换房
作业流程图
客房致电要求换房
客人到前台要求换房
了解换房原因
查看是否有符合客人要求的房换
不符合换房条件耐心做好解释工作
作业要求
1、酒店单方面要求客人换房，往往是由于出现超额预订或房间设施设备发生故障等原因造成的，属于酒店的过错，因此，在这种情况下，有关人员应对客人表示道歉，并耐心做好解释工作，求得客人的谅解与合作。客人要求换房，通常有以下几种情况： A、正在使用的房间在其价格、大小、种类、噪声、舒适程度以及所处的楼层、朝向等方面不合客人的意。 B、住宿过程中人数发生变化。 C、客房设施设备出现故障。注：为了节约成本，未使用的房间可根据客人需要换房，低价房可换高价房，无特殊原因高价房不能换低价房，如房间设施设备有问题马上通知工程部检修，确实无法修复才换房。

酒店前台换房流程及注意事项'

酒店前台换房流程及注意事项'
嘿呀，朋友们！说到酒店前台的换房流程及注意事项，这可太重要啦！
先说流程，当客人提出换房需求时，咱前台得像个贴心小管家一样迅速响应呀！首先得认真倾听客人的诉求，搞清楚为啥要换房，是房间设施有问题，还是环境不满意。

然后，赶紧在系统里查查还有哪些空房可供选择，这就好比在宝库中挑选宝贝！
挑好房间后，要跟客人详细介绍新房间的情况，包括位置、房型、朝向等等。

客人同意了，就得迅速办理手续，更新系统信息，给客人换房卡。

这一系列操作，要像行云流水一样顺畅，不能让客人等得着急上火！
再讲讲注意事项，可千万不能马虎哟！换房的时候，要确保客人的行李安全转移，这就像护送珍贵的宝物一样。

而且，得跟相关部门沟通好，比如客房部，让他们及时打扫新房间，保证干净整洁。

还有啊，要是客人换房是因为房间有问题，那得好好记录下来，及时反馈给维修部门，可不能让后面的客人再遇到同样的烦恼。

这就好比治病，得找到病根，彻底解决！
另外，换房过程中，前台人员的态度一定要热情友好，不能让客人觉得咱们不耐烦。

要知道，客人的满意度可是咱们酒店的生命线呀！
总之啊，酒店前台的换房流程和注意事项一定要牢记在心，用心服务好每一位客人。

只有这样，咱们的酒店才能赢得好口碑，生意才能像芝麻开花一样节节高呀！。

酒店前台对客服务操作流程

酒店前台对客服务操作流程酒店前台对客服务操作流程如下:1.热情接待客人，并为其勘理各种手续，如入住登记、预定处理等。

提前为VIP客人、白金卡客人以及会议客人安排入住，确保他们的顺利入住。

2.为客人办理入住手续时，主动讲解房价，避免客人误解。

同时，需要准确完成客人验证手续和开房登记。

3.受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，并将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位。

4.处理销售部或其他部门发来的预定单，并根据工作标准及程序进行预定变更、取消等数据处理。

5.检查并核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作。

6.为客人办理退房手续，确保客人离店时的顺利。

同时，收取以现金、转账或信用卡等支付方式的住宿费用，并将账单分类并及时输入电脑，妥善保管。

7.学握房态和客房情况，了解当天预定预离客人，确认其付款方式，以保证入住和结账准确无误。

8.为客人办理换房、加床续住等手续，并在办理过程中保持热情、专业。

9.负责保管、制作和发放客房钥匙卡，确保客人的入住安全。

10.整理客帐，将相关单据存档，对客人在入住时提出的相关要求要及时负责落实和解答。

11.严格保密客人的入住信息，如入住时间、电话、入住房号等，除非有政检或公安人员出示工作证和介绍信进行查询。

12.认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性，不清楚的地方要及时提出。

13.保持前台的清洁整齐,检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告给前台领班。

14.认真核对上一个班次输入电脑的客人资料,及时准确地输入当班的客人资料。

15.协助前台收银员为客人做好结账工作,确保结账流程的顺畅。

16.在客人离店时，礼貌道别，将房卡押金单、早餐券等双手递交给客人，并指弓电梯和房间方向。

总的来说，酒店前台对客服务操作流程是一个综合性的过程，涵盖了从客人入住到离店的各个环节，旨在提供热情专业、细致的服务,让客人有宾至如归的感觉。

制定：审核：批准：。

前台系统简易操作步骤

前台系统简易操作步骤（一）开房全套流程操作：（1）房态图上找到要给客人入住的房间号码，然后在此号码上面双击鼠标左键，系统会自动弹出开房界面。

(2) 在开房界面上,选择客人的来源。

（3）在开房界面上，选择客人出示的证件类型，然后把客人的证件放到扫描仪上，然后在开房界面点击扫描按钮一下（只许诺一下），然后系统会把客人身份证上面的信息自动录入开房界面中。

（4）输入客人其他资料，输入完毕后，点击“确信”按钮，系统提示开房成功。

（5）在开房界面上，点击制卡按钮，然后把门卡放到发卡器上，然后点击制卡按钮，系统提示制卡成功，若是不成功，需要注销下此卡片，然后从头点击制卡按钮。

（6）在开房界面上，点击“打印rc单”按钮，打印出客人入住记录单，让客人签字。

（7）点击“账单“按钮，进入客人账目界面，然后点击“现金”按钮，在入账界面，输入客人押金的金额，然后输入给客人开据的单据号码输入在原始单据号码处，然后点击确信，完成收押金操作。

（8）关闭开房界面，完成开房全套操作。

（二）续房款操作(续住操作)（1）房态图上找到要给客人续房款的房间号码，然后在此号码上面双击鼠标左键，系统会自动弹出开房界面。

（2）开房界面，进入客人账目界面，然后点击“现金”按钮，在入账界面，输入客人押金的金额，然后输入给客人开据的单据号码输入在原始单据号码处，然后点击确信，完成收押金操作。

（3）点击“客单”按钮，在离店日期处，点击一下，弹出日历选项，然后在客人续费日期处点击一下，然后点击确信，系统提示是不是保留，点击确信即可。

（4）在客单界面点击“制卡操作”，然后把门卡放到发卡器上，然后点击制卡按钮，系统提示制卡成功，若是不成功，需要注销下此卡片，然后从头点击制卡按钮。

（5）卡和押金单交给客人即可。

（三）换房操作（1）双击房间进入组单治理界面（2）点击“换房”按钮，进入选择房间界面，在目的房间号码上面双击，系统提示是不是换房，现在点击“确信”，然后确认换房房价，然后点击“确信“，完成换房操作。

商务酒店接待员续房与换房处理工作流程标准

商务酒店接待员续房与换房处理工作流程标准工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：前厅部工作项目：换房处理工作项目承担：接待员工作项目程序标准1、与客人商量换（1）、因酒店方面原因为客人更换房间；房事宜①提前为客人准备一间同类型房间或较好的房间；②经验丰富的员工主动到客人房间或电话告诉客人酒店提出为其更换房间；（2）、因客人方面原因为客人更换房间：①高度重视客人的换房需求，详细了解客人的换房原因；②努力为客人查找客人需要的房间类别、尽量满足客人的需求。

2、通知客房中心（1）、将换房情况通知客房中心;和客人（2）、由客房中心通知客人已换入房间的类别、房号、价格和大致位置，并征询客人意见；（3）、填写换房通知单，并协助客人搬运行李。

3、处理电脑资料（1）、在电脑上作换房处理；（2）、将换房通知单第一联交前台收银处。

工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：前厅部工作项目名称：续房处理工作项目承担：接待员工作项目程序标准1、接待客人（1）、当客人本人、或委托他人到前台或打电话要求续房时，热情接待客人仔细聆听客人续房的原因和要求，尽量满足客人；（2）、当客人入住时登记的离馆日期到期时，应礼貌询问客人需要续房的时间，千万不可直接问客人退房时间。

2、查询房态（1）、立即在电脑上查询近期房态；①如果房态状况较紧张，接待员应立即请示主管，同意后才回复客人；②如果无法满足客人，应向客人建议换房，共同商量解决办法；③根本不可能续房时，应向客人道歉，并建议客人住其他同档次酒店，同时积极为客人联系订房，必要时为客人订下返店的时间和房间；④VIP客人的续房要求必须满足，但要向VIP接待部门和急于用房部门负责人汇报，促其达成共识，以便对当日房态做适当调整；（2）、如果团队要求续房时，仔细询问该团队付费方式，并立即请示主管，同意后才办理续房手续。

3、办理续房手续（1）、确认能够满足客人要求时，礼貌告诉客人同意为其续房，由接待员为客人填写一式两联续房通知单，注明客人续房的时间和方式；（2）、如果客人预付现金，请客人到收银处预付，并礼貌向客人示意收银处的位置；（3）、电话通知收银处值班员和客人所在楼层服务台值班员客人续房情况，接待员应在客人挂上电话或离开时马上电话通知各服务点。

酒店前台-住店客人换房服务标准

●接到客人要求(1)接到客人换房的要求时，问清原因，并表示道歉；(2)根据客人要求，选择适当房间。

●办理换房手续(1)填写房卡，并填写换房单，输入电脑；(2)换房单要及时分发各有关部门，并予以通知：①客房部：将客人的原住房房态改为结账房；②礼宾部：及时协助客人提拿行李转房；③洗衣房：正确掌握客人的新房间号码，以便及时将客人的洗衣送到新的房间；④总机：便于为客人转接电话；⑤收银处：将换房信息输入电脑。

(3)更换客人的档案栏(更改房间号码)，将登记卡及有关文件放入新房间的档案中。

附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。

归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。

质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。

酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。

作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。

总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。

酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。

客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。

拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。

客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。

技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。

如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。

酒店前台系统操作程序(酒店民宿)

一、前台接待员需熟练掌握以下金天鹅酒店管理系统的基本操作技能：1、预订办理程序（包含预定金的收取及中班下班时预订延时的操作）；2、入住办理程序3、退房办理程序4、换房操作程序5、续住操作程序6、会员办理及充值程序7、走结账务处理8、挂账操作程序（单位/中介）9、非在住客人账务操作程序10、房态转换程序11、订单及客户档案查询等操作以上金天鹅系统的操作程序可在金天鹅主界面的“软件教程”PMS视频教程并综合现场教学学习。

12、个人账号的使用（设置个人登录密码，如发现系统操作异常，处罚均按操作员账号作为当事人处理）13、为保证前台对客服务效率，已对接待员开放房价打折、账务冲调权限，但前台负责人需每日查看系统中的异动、冲调报表，监督并指导前台接待员的日常系统操作是否合规。

14、为保证最大限度的留住上门散客，前台接待员在对散客售房时，可视现场情况及房量情况灵活给予客人网络价或优惠价，但若给予非门市价及会员价的情况时，需及时将该房房价发至前台微信群，如未按要求上报的，首次处以口头警告，之后若再出现则由当事员工补交该房价与门市价的价差，在当月工资中扣除并扣除绩效考核分5分，如有发现飞单等非诚信操作状况，则扣除该员工当月工资并予以开除。

二、门锁系统1、由工号001进入“前台发卡”界面，并由前台主管培训演示发卡、续卡、退卡等操作程序；2、尽量避免做“无卡退房”操作；3、发现遗失的房卡需及时追回。

4、办理退房时，金天鹅系统、门锁系统、公安上传系统均需同时做退房处理，不可延时批量操作。

如有发现每次扣除个人绩效分3分。

三、公安上传系统1、由店长现场培训演示入住登记、退房、换房、续房、身份查询操作程序；2、特别注意续房及换房的操作，以免日期转换时系统自动清退；3、严格落实实名登记政策，该系统仅可上传居民二代身份证及湖南省居民电子身份证；4、驾驶证、护照、台胞证、港澳回乡证均可作为实名登记的有效证件，前台接待员需对证件进行复印并保存于前台的《客人身份》的文件夹内，之后在前台系统中做手工录入；5、有新疆籍客人入住需拍摄客人本人手持证件的照片并立即上报给店长。

酒店前台换房操作

酒店前台换房操作在酒店前台进行换房操作是一项常见的工作任务，在以下1200字以上的作文中，将解释酒店前台进行换房操作的步骤、常见情况以及如何在顾客满意度和业务效率之间进行平衡。

在酒店工作的前台人员经常需要处理顾客的换房请求。

这项工作需要一定的操作经验和沟通技巧，以确保顾客的满意度和酒店的业务效率。

下面我将介绍酒店前台进行换房操作的步骤、常见情况以及如何在满足顾客需求和提高工作效率之间进行平衡。

换房操作的基本步骤如下：1.听取顾客的换房需求：当顾客提出换房请求时，前台人员首先应倾听顾客的需求，并确保对其问题进行充分理解。

这有助于建立与顾客的良好沟通，并确保后续操作的准确性。

2.查看房间情况：前台人员应立即查看房间的可用性。

通过系统查询或与其他部门的沟通，可以得知当前可供换房的空房间数量和类型。

根据顾客的需求和酒店的情况，选择适当的房间类型。

3.提供选择：前台人员应提供换房的选项给顾客，以便他们选择最满意的一个。

在提供选项时，应给予顾客足够的信息，包括房间的位置、设施和可能的价格差异。

顾客的满意度是最重要的考量因素，因此前台人员应尽可能满足顾客的要求。

4.操作系统：一旦顾客做出了选择，前台人员应立即用酒店的操作系统进行相应的房间更换操作。

这样可以确保所有必要的信息同时更新并且及时反应在系统中，避免因为信息的不一致而带来的问题。

5.处理支付差额：如果更换的房间价格高于原有房间，前台人员应向顾客说明价格差异，并与其达成一致。

通常情况下，顾客需要支付差额。

尽可能与顾客协商达成共识，使顾客认可价格的合理性，避免因为价格问题引起的纠纷。

6.地图和指引：在顾客完成换房程序后，前台人员应为顾客提供新房间的地图和相关指引，以便顾客快速找到房间。

这可以增加顾客对酒店服务的满意度，并减少之后可能的问题或投诉。

在进行换房操作时，前台人员可能会遇到一些常见情况：1.高峰时段：在旅游旺季或一些特定的节日期间，酒店会出现高客房入住率，这时前台人员需要迅速并有效地处理换房请求。

酒店前台操作程序

酒店前台操作程序一、物品寄存程序二、前台收银押金管理三、发票管理四、票据管理五、前台接待工作程序六、预订七、入住（房型、房价、房卡、身份信息识别及采集）八、收银（预收押金、推荐餐茶、整理账单）九、换房（询问原因、换房卡）十、退房(延时退房）十一、交接班程序十二、前台新入职员工必备前台收银一、押金管理1、总台凭押金收据(客人联)为客人退还押金。

2、押金收据一式两联上交财务审核，保持连号，不得遗漏。

3、押金结算以收回客人押金收据联为退返押金收据,否则，一律被视为总台现存押金计入现金金额。

4、客人遗失押金收据，必须请客人出示登记时的有效证件,经核对无误后进行复印作为凭证，方可退还客人押金。

5、将客人有效证件复印件,连同总台押金收据(存根联）一同上交财务审核。

6、总台现金为公款，不得私自挪用、外借，否则,一律按挪用公款处理。

二、发票管理1、在客人退回的入住通知单的备注栏上,请客人签字确认。

2、每班在交帐的报表和交接班日志上，注明“今日实收客人联”的押金金额、已扯发票的金额以及百分比。

三、票据管理1、总台内所有票据，均属于有价票证，总台工作人员应每班仔细核对记录，认真交接，必须确保联号。

2、各种票据: 包括（入住通知单、押金收据、自助消费单等联号票证（包括作废联））,必须上交财务.3、酒店对入住的客人实行赠送早餐，早餐券一律须加盖当日日戳，并按每房间2张发放,一人一票，当日有效。

4、所有票证由当日当班人员负责.前台接待工作程序预定（接待）一、接受预定信息1、问候客人电话预定:在电话三声内接听“您好！三六九大酒店”；酒店预定：“您好/早上好!……先生/小姐”；2、询问客人姓名;（必须同时记录预定人和入住客人姓名);3、询问抵店日期和时间，入住天数,房型及数量;二、判断确认预订信息1、立即查询房态流量统计表确认预订信息及时答复客人,或及时回复传真；(根据查询结果,如没有客人所需房型,向客人推荐其他房型；2、及时确认房价（执行酒店规定的房价权限）；按正常报价（会员、协议单位,讲：好的，请来酒店我们协议）3、确认联系方式（尽量让客人留下移动电话)4、告知保留时间（最后保留时间一般为下午18：00;客人需要延迟保留时间，可根据酒店房间出租情况予以接受或说明）；5、在预定中，只是确认预定房型，不给具体的房号)；三、预订复述（确保预订信息的准确无误）1、客人姓名2、到店日期（具体时间）和入住天数3、房型、房间数量和房价4、联系人电话和姓名四、道别致谢1、（礼貌道别：…先生/小姐，谢谢您的来电，我们期待您的光临，再见！）；2、在客人挂电话后轻轻挂断电话；五、输入预订信息1、完整填写散客预订单（预订单上注明已输入电脑并签名）2、在系统中及时输入预订资料六、到店前确认1、电话联系客人（在客人抵达当天上午到上午确认,下午到下午确认，根据抵达时间提前准备好所预定房间和房卡)2、为客人提供问讯服务七、保存预订单据1、将预定单登记到统计表上2、按编号将预定单和预定传真存档备查3、若预定中途有变(如房型、抵达时间等）时，用铅笔划掉原信息,在旁边记录新的预定信息（以保持原信息不变）4、在夜审完后，取出当日预订单并核对5、交下一班(排房，将房号填到预定单上，电脑输入）入住一、主动问候客人（在客人离前台3米外时，面带微笑注视客人；3米内时间时在客人开口前问候：…先生/小姐，您好!a：在上午11时前用“早上好”b：在同时接待多位客人时,可以用微笑和点头示意（您好,请稍等；知道客人名字时，用姓氏称呼客人;尽快办理完手头工作接待下一客人)c：在接待下一位客人时（对不起，让您久等了）二、询问客人预订1、询问客人预订“请问您有预订吗？”（对有预定的客人，及时查询/核对预订信息）2、核对预订信息（注意预订时客人名字和实际入住客人的姓名是否相符）三、登记《入住通知单》1、请客人出示有效证件（核对客人本人和证件照片是否相符；核对证件印章和使用年限是否有效）；注意入住日期、房型、房价和退房时间）2、外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》、（《境外人员临时住宿登记单》复印交保安送派出所）；3、核对证件与登记项目，请客人签名；（提醒客人是否有贵重物品寄存)4、对客人证件进行扫描；5、双手递交归还证件；四、分配房间1、只分配干净的空房；注意均匀排房（不能多个房间派排到同一层楼）a、尽量满足客人特殊要求房间楼层或朝向，双号或单号;b、及时填写手工房态记录；五、发放房卡1、用系统制作房卡，只为登记的客人发放房卡,坚持一房一卡原则；补发房卡时必须核对客人的姓名和身份；告知客人退房时间为次日中午12：00，18:00前退房加收半日房租，18：00后收全天房租）;（收银）2、发放免费早餐券a:按床位发放早餐券，发放时注意有效时间，一次只发一天的；b：告知客人餐厅地点及用餐时间；六、预收押金1、确认预收数额：百元取整房价X入住天数后+100元；2、收预收押金;a、现金要唱收唱付；b、由公司付帐客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金；c、信用卡在PMS 系统中，进行消费入帐输入;七、推荐餐茶（介绍餐茶厅地点，消费标准、优惠措施等）八、向客人道别1、将房卡押金单、早餐券双手递交给客人（语言亲切，面带微笑;“….先生/小姐，这是您的房卡，您的房间在。

酒店换房程序

酒店换房程序一、换房对酒店的影响：1．前台——可能会导致可用房的减少，影响客房的出租，加大前台工作量; 2．客房——可能会导致脏房数量的增加，加大客房的工作量。

二、换房的一般原则：尽可能减少转房。

三、换房的一般程序：1、询问客人转房的原因；1)客人自己意愿要换房2)酒店内部原因：卫生问题，设备损坏问题，工程嘈杂等3)酒店外部：工程问题，交通嘈杂等问题2、根据以下的不同情况进行不同的处理；1)、非当天入住的房间，注意当时的时间（中午时，一般给予换房），根据不同时间作灵活处理；2)、当天入住的房间，客人未动用过房间的物品，给予转房；3)、当天入住的房间，客人动用过房间的物品（尽量说服客人给予解决相关问题，减少转房）；3.确认给予转房查询目前是否有同类的房间（尽可能安排在其目前房间的附近），如果没有，即向客人推荐高一级的房间，注意与客人确认房价的不同；客人如果对房价的意见较大，可请示上级处理（可以考虑给予升级,此种情况仅限于酒店内部出现的原因导致客人换房），客人如果表示次日再转房时，即注意做好房间的保留，写好交接班，提醒客人尽量在中午前办理换房；客人白天要外出，即向客人解释，早上外出时可将行李收拾好，存于行李处（或者打包好集中放于房间），感谢客人的谅解。

4.办理转房的手续：填写转房／房价调整单，请客人签名，电脑操作转房，注意房价是否相同，制作新房卡，询问客人是否需要协助搬行李，如需要，即把新房卡给行李员协助客人进行转房，待行李员将旧房卡交回前台后，通知HSKP查原房间，如有遗留物即送回客人的新房间，如房间有消费，即与客人确认，开单入账；如客人不需要协助搬行李，可把新房卡给客人，待收回旧房卡后，通知HSKP查原房间；如果客人在房间，可让行李员将转房房价调整单和新房卡送到客人的房间，请客人在转房／房价调整单上签名确认，待行李员将旧房卡交回前台后，通知HSKP查原房间。

5. 让行李员将转房／房价调整单派至HSKP（总机），并签名，一联与R/C钉在一起；6.致电客人的新房间，询问客人是否满意（注意如果是凌晨就不要再打扰客人了）。

酒店前台操作流程

电话接听流程
2、礼貌问候外线：用普通话礼貌问候客人:有设置自动语音则使用
标准问候用语“您好，（请问有什么可以帮您？）”；无自动语音则使用标准问候用语 “您好，金泰大酒店前台，（请问有什么可以帮您？）”
客人在电话中问及有关会所的服务项目、房价等，前台接待员要耐心回答，适时向客人推销。
内线：用普通话礼貌问候客人：“您好，总台，（请问有什么可以帮您？）”
对话练习时间，模拟练习多部电话同时响起的应对方法。
第一部电话响起前台：您好，金泰大酒店前台，请问有什么可以帮您？第一位客人：我想订个房间。前台和第一位客人在交谈中，第二部电话响起。前台：对不起，先生/女士，请稍等，谢谢。接听第二部电话前台：您好，金泰大酒店前台，请问有什么可以帮您？第二位客人：我想咨询下你们这里的会议室可以容纳多少人？前台：您好，先生/女士，不好意思，前台现在非常忙，方便稍
（1）到店预订处理
①客人到店，预订员应主动、热情打招呼 ②询问客人想要预订的项目（如客房、宴会、会议等）、
价位及要求等，查看预订表确认能否预订，如客人要求，可以带其参观客房、宴会厅或会议室 ③若客人确认预定，请客人填写预订单，要求客人逐项填写清楚 ④客人填好后，预订员要仔细查看，逐项核对客人所填的项目，是否有需要补充的地方或不清楚的地方 ⑤客人预订完离开后，预订员要填写接待通知单下发给相关接待部门，请其做好各项准备
·如来电者为店内客人，应根据其要求及时准确有效地提供相关服务。 ·如来电者为内部员工，应如对待外部客人一样，有好礼貌地在能力范围内为其提供服务。
电话接听流程
3、聆听记录
耐心聆听来电客人的提问和需求。用笔及时记录有关信息。（良好的习惯：草稿纸，笔，
预订单等常用记录物品，详细记录：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象您好，金泰大酒店前台，请问有什么可以帮您？