淘宝金牌客服考试题及答案
淘宝客服考核试题及答案
淘宝客服考核试题及答案第一章：概述淘宝客服考核试题是淘宝客服招聘过程中的重要环节，也是考察面广、难度较高的一项测试。
其主要考查申请人在处理客户问题、服务质量等方面的综合素质和能力。
本文将为大家介绍淘宝客服考核试题及其答案，希望能对准备参加淘宝客服面试的应聘者有所帮助。
第二章：试题解析淘宝客服考核试题主要包括以下几个方面：一、说服能力：这部分试题主要考核应聘者的说服能力，能否通过言谈举止和简要分析等方式解决客户问题。
例题一：请简要概括一下当您处理这样的投诉时，您会如何说服买家相信您。
答：针对这种情况，我首先会认真听取买家的反馈，了解他们遇到的问题具体是什么。
然后，我根据经验和限定规则，开始分析和解决问题。
如果我无法立即解决问题，我会以中立客观的态度，向买家详细解释情况，并保证找到解决问题的最佳方案。
最后，我会再次与买家联系，向其表示我们所提供的解决方案，并尽自己所能来解决相关问题。
二、服务质量：这一部分试题主要考核应聘者在服务质量上的素质，包括响应速度、专业知识、态度等等。
例题二：假设您的一个客户在购买过程中出现了问题，但是他们不会使用淘宝客户服务中心。
请问您该如何回答这个客户的问题？答：我们的客户服务中心本着以客户为中心的态度，致力于为客户提供一站式服务。
如果客户不了解我们的客户服务中心，我们会根据客户的个人情况进行具体的建议，例如查询我们的客户服务文档或与我们的在线客户服务代表进行交流等等。
我们的在线客户服务代表具有专业的服务素质，能够根据客户的问题和情况来为他们提供更专业的服务。
第三章：试题答案下面为大家提供几个淘宝客服考核试题的答案：1、问：如何通过您的言谈举止和简要分析解决买家的问题？回答：处理买家问题时，我会注意以下几个方面：（1）用词简洁明了、重点突出、有针对性和规避语言陷阱。
（2）带着友好和耐心，导引买家解决问题和提供最优解决方案。
（3）准确地了解买家的问题，给予针对性解决方案。
2、问：假设你以某种方式受到了客户的不满，你会怎么做？回答：如果我不小心受到了客户的不满，我会：（1）向买家问道：“发生什么事了？我可以为你做些什么，让你感到满意？”（2）积极协调和解决问题，跟进问题直到最终解决。
淘宝金牌客服考试题及答案
淘宝金牌客服考试题及答案文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]1.[单选题 - 2分]：售后工作是一次交易的最后过程，也是（ C）的开始。
A.保修B.安装C.再销售D.关怀2.[单选题 - 2分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺AA.淘宝C店B.天猫商城店C.天猫旗舰店D.天猫品牌专营店3.[单选题 - 2分]：客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 AA.店铺活动B.产品信息C.他人告知D.自己学习4.[单选题 - 2分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？AA.回头率B.客单价C.关联购买D.好评5.[单选题 - 2分]：制作产品手册的目的是什么 DA.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品6.[单选题 - 2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ D）天。
A.15天B.7天C.10天D.14天7.[单选题 - 2分]：交易成功后（ D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
A.15天B.7天C.10天D.30天8.[单选题 - 2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于BA.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9.[单选题 - 2分]：以下选项中不属于老客户维护的是？BA.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀10.[单选题 - 2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？DA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略11.[单选题 - 2分]：评价作出后的（A ）天内可以作评价解释。
A.15天B.3天C.30天D.10天12.[单选题 - 2分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？DA.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金13.[单选题 - 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以14.[单选题 - 2分]：中差评在评价作出后的（ C）天内可以修改，逾期将不能再更改。
淘宝客服考试题及答案(精编文档).doc
【最新整理，下载后即可编辑】5.[单选题- 2分]：制作产品手册的目的是什么 DA.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品6.[单选题- 2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（D）天。
A.15天B.7天C.10天D.14天7.[单选题- 2分]：交易成功后（D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
A.15天B.7天C.10天D.30天8.[单选题- 2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于BA.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9.[单选题- 2分]：以下选项中不属于老客户维护的是？BA.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀10.[单选题- 2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？DA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略11.[单选题- 2分]：评价作出后的（A ）天内可以作评价解释。
A.15天B.3天C.30天D.10天12.[单选题- 2分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？DA.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金13.[单选题- 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以14.[单选题- 2分]：中差评在评价作出后的（C）天内可以修改，逾期将不能再更改。
A.15天B.3天C.30天D.20天15.[单选题- 2分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)DA.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货16.[单选题- 2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因是？AA.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价17.[单选题- 2分]：买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。
淘宝天猫客服考试试题
淘宝天猫客服考试试题淘宝天猫客服考试试题一、选择题1、下列哪个平台是阿里巴巴旗下的电商平台？ A. 京东 B. 淘宝 C. 亚马逊 D. 苏宁易购2、在淘宝网上开店，需要完成以下哪个步骤才能正式营业？ A. 注册账户 B. 实名认证 C. 考试通过 D. 提交店铺信息3、淘宝网中的“淘宝指数”主要用来分析以下哪个数据？ A. 用户购买行为 B. 商品销售数据 C. 市场趋势 D. 用户搜索行为4、天猫商家在发布商品时，以下哪个选项不属于基本信息填写？ A. 商品标题 B. 商品类别 C. 商品品牌 D. 商品型号5、在淘宝网中，以下哪个工具可以用来处理交易纠纷？ A. 淘宝维权平台 B. 淘宝指数 C. 淘宝论坛 D. 聚划算二、简答题1、请简述淘宝网中的“金牌卖家”规则，并说明其对店铺的影响。
2、在淘宝网中，如何通过营销手段提高店铺的流量和销售额？3、请说明“七天无理由退货”政策在淘宝网中的应用范围和具体操作流程。
4、如何处理买家在淘宝网上的恶意投诉？针对此情况，你有何建议？5、请阐述淘宝网与天猫商城在商家入驻、运营策略和消费者定位等方面的主要区别。
三、综合题1、请结合实际案例，说明淘宝网中的店铺运营策略、营销手段和客户服务等方面的成功经验，并加以分析。
2、在天猫商城中，某化妆品店想要提高其品牌知名度和用户黏性，试问应如何制定具体的运营策略？请结合市场趋势和用户需求进行分析。
3、近期淘宝网推出了一项“极速退款”服务，试分析此项服务对买家和卖家的影响，并阐述其背后的商业逻辑。
4、请针对淘宝网和天猫商城的未来发展趋势，提出你的看法和预测，并说明理由。
四、论述题1、请以自己的淘宝网开店经验为例，讲述如何从零开始逐步提升店铺的信誉度和用户满意度。
2、在电商行业日益竞争的今天，请以淘宝网和天猫商城为例，提出一些创新的营销策略和思路，以吸引更多的消费者。
3、随着移动支付的普及，请分析移动电商的发展趋势及其对淘宝网和天猫商城的影响，并提出应对策略。
淘宝客服应聘的试题及答案淘工厂
淘宝客服应聘的试题及答案淘工厂一、选择题（每题2分，共10分）1. 淘宝客服的基本职责是什么？A. 销售商品B. 解答客户咨询C. 处理订单D. 以上都是答案：D2. 以下哪项不是淘宝客服的必备技能？A. 良好的沟通能力B. 快速打字能力C. 熟练使用PhotoshopD. 熟悉淘宝平台规则答案：C3. 客户询问商品的发货时间，正确的回答是？A. 我们会尽快发货B. 请稍等，我查询一下C. 我不清楚D. 明天发货答案：B4. 客户要求退货，客服应如何处理？A. 拒绝退货B. 立即同意退货C. 询问退货原因并引导客户D. 让客户自行处理答案：C5. 以下哪项不是淘宝客服应具备的素质？A. 耐心B. 细心C. 急躁D. 责任心答案：C二、填空题（每题2分，共10分）1. 淘宝客服在接到客户咨询时，应先向客户表示______。
答案：欢迎2. 淘宝客服在处理客户投诉时，应保持______的态度。
答案：冷静3. 当客户对商品不满意时，淘宝客服应主动提供______服务。
答案：退换货4. 淘宝客服在解答客户问题时，应确保信息的______。
答案：准确性5. 淘宝客服在遇到无法解决的问题时，应及时______。
答案：上报三、简答题（每题5分，共20分）1. 描述一下淘宝客服在处理客户退款申请时的流程。
答案：首先确认客户退款原因，然后核实订单信息，接着根据平台规则和店铺政策判断是否符合退款条件，最后引导客户进行退款操作。
2. 淘宝客服在接到客户投诉时，应如何处理？答案：首先耐心听取客户的投诉内容，然后记录下投诉的详细情况，接着根据问题的性质进行分类处理，如果是商品问题，联系仓库或供应商核实情况；如果是服务问题，及时向上级汇报并寻求解决方案。
3. 淘宝客服在遇到客户对商品价格有异议时，应如何回应？答案：首先向客户解释商品定价的合理性，如果客户仍不满意，可以提供一些优惠措施，如优惠券或小礼品，以缓解客户的不满情绪。
淘宝金牌客服考试题及答案
淘宝金牌客服考试题及答案第一篇：淘宝金牌客服考试题及答案1.[单选题2分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺A A.淘宝C店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店3.[单选题2分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？A A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评5.[单选题2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（D）天。
A.15天B.7天C.10天D.14天7.[单选题2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于B A.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9.[单选题2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略11.[单选题2分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金13.[单选题2分]：中差评在评价作出后的（C）天内可以修改，逾期将不能再更改。
A.15天B.3天C.30天D.20天15.[单选题2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因是？A A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价17.[单选题2分]：一般店铺老客户的定义是？A A.购买1次以上的买家 B.购买2次以上的买家 C.购买3次以上的买家 D.购买4次以上的买家19.[单选题2分]：以下选项中最可能属于老客户营销的是？C A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传21.[单选题2分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：D A.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D.以上全部都是23.[单选题2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？D A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以25.[单选题2分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABD A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况2.[多选题2分]：店铺里包含的活动有哪些ABD A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺VIP淘宝VIP D.限时折扣，优惠券红包4.[多选题2分]：产品知识要素包括ACD A.品牌属性B.风格人群C.特性卖点D.品类结构6.[多选题2分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有ABCD A.“交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。
淘宝客服测试题及答案(10篇)
淘宝客服测试题及答案（10篇）篇1：淘宝客服测试题及答案淘宝客服测试题及答案客观题(1)下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的 --答案：(c) (a)宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 (b)遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺(c)每天都要重新发布商品(d)出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题(2)一个淘宝会员能在淘宝开几家店 --答案：(b)(a)三家(b)一家(c)两家(d)没限制(3)淘宝的违规行为分哪两种 --答案：(a)(a)一般违规行为和严重违规行为(b)普通违规行为和特殊违规行为(c)少数违规行为和多数违规行为(d)买家违规行为和卖家违规行为(4)了解淘宝规则的最佳途径是：(a)(a)进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 (b)到Google搜索(c)到淘宝社区看帖(d)向其它店家询问(5)买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价 --答案：(a) 30 天(b) 15 天(c) 9 天(d) 7 天(6)下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名 --答案：(c)(a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (c)未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(7)一般违规行为多少分为一个处罚节点 --答案：(c)(a) 10 分(b) 16 分(c) 12 分(d) 20 分(8)淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规则在《淘宝规则》中的哪几条有所规定 --答案：(c)(a)恶意评价(b)竞拍不买(c)发布违禁信息和滥发信息(d)虚假交易(9)规则频道右侧栏目是：(b)(a)直通车(b)规则动态(c)店铺街(d)淘宝大学(10)以下哪种不属于淘宝违规行为 --答案：(c)(a)虚假交易(b)侵犯知识产权(c)成交不卖(d)滥发信息(12)如何从淘宝首页进入规则频道，以查看淘宝官方发布的规则 --答案：(a) (a)首页右侧“规则”专栏(b)搜索宝贝(c)淘宝服务(d)类目导航(13)以下哪种行为不属于严重违规 --答案：(d)(a)骗取他人财物(b)泄露他人隐私(c)盗用他人账户(d)竞拍不买(14)规则频道里，哪个栏目会发布淘宝规则最新的变更公告 --答案：(b) (a)考试中心(b)规则公告(c)规则解读(d)友情链接(15)违规扣分什么时候会被清零 --答案：(a)(a)每年的十二月三十一日二十四时(b)每年的五月一日二十四时(c)每年的十月一日二十四时(d)每年的一月一号二十四时(16)除了下列哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理 --答案：(c)(a)对这次违规行为进行公示(b)对这次违规行为进行扣分(c)对违规的会员进行罚款(d)对这次违规行为进行纠正(17)在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户 --答案：(a)(a)只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封帐户(b)只要被买家投诉，就会被查封帐户(c)只要违规了，就会被查封帐户(d)只要发生了严重违规行为，才会被查封帐户(18)严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚--答案：(a)(a) 48 分(b) 100 分(c) 36 分(d) 24分(19)《淘宝规则》的违规积分如何清零 --答案：(b)(a)每半年一次(b)每年一次(c)每个月一次(d)每季度一次(20)下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别 --答案：(c)(a)买)卖家互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分 (b)针对信用评价，评价人可比给好评，中评、差评，而店铺评分只能打分数(c)淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分(d)信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累积信用积分(21)买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形 --答案：(a)(a)买家在评论内容中称赞卖家发货速度快(b)同行竞争者恶意给予中、差评买家利用中、差评(c)恶意向卖家索要额外财物(d)买卖双方在评论内容中发布污言秽语(22)淘宝规则变更时，不会以哪种方式通知 --答案：(c)(a)规则频道公告(b)淘宝网首页公告(c)电话通知会员(d)淘宝网帮助中心公告(23)买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款 --答案：(b)(a)买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款(b)买家付款以后就可以申请退款(c)买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款(d)买家拍下以后就可以申请退款(24)淘宝规则中规定的违规行为有几大类 --答案：(c)(a)四大类，轻微违规行为)一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为 (b)三大类，轻微违规行为)一般违规行为和严重违规行为(c)两大类，一般违规行为和严重违规行为(d)不分类(25)以下哪种说法正确 --答案：(d)(a)淘宝规则是被处罚后方需了解的(b)淘宝规则是会员自发达成的共识性文本(c)淘宝上不存在淘宝规则(d)淘宝规则是对淘宝网用户增加基本义务或限制基本权利的条款(26)评价人若给予好评，则被评价人信用积分会增加几分 --答案：(c)(a)二分(b)四分(c)一分(d)三分(27)满足下列哪种情况.会员方可创建店铺 --答案：(c)(a)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后(b)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后(c)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后(d)会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后(28)下列哪些行为不属于违规行为 --答案：(d)(a)同一会员开两家店铺并且发布完全相同的商品(b)同一会员开一家店铺并且发布大量重复的商品(c)同一会员开两家店铺并且发布不同的商品(d)同一会员开一家店铺并且发布各种不同的商品(29)集市与商城的评价体系有什么区别 --答案：(d)(a)商城只有信用评价，集市只有店铺评分(b)商城有信用评价和店铺评分，集市只有店铺评分(c)集市只有信用评价，商城只有店铺评分(d)集市有信用评价和店铺评分，商城只有店铺评分(30)在淘宝网上哪里无法查看到淘宝规则的信息 --答案：(b)(a)淘宝官方规则频道：rule.taobao(b)淘宝商品搜索页面(c)淘宝帮助中心规则类目(d)淘宝首页规则专栏(31)淘宝对卖家发布商品的数量有什么限制 --答案：(c)(a)信用等级高就没限制了(c)完全没限制(c)有限制，但至少可发布100 件(d)有限制，有些情形可能1 件都不能发了!主观题1.关于发票的细则回答买家：我买的比较多,有发票吗?(1) 有发票的情况下回答：亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.(2) 暂时开不出发票情况下回答：亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的.,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.2.关于发货的细则回答买家：我拍下付款了，什么时间可以发货呀?亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢3.关于信用卡的细则回答买家：我购买的商品可以使用信用卡支付吗?可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!请放心挑选心仪的宝贝.4.关于包邮的问题买家：买这个包邮吗?如果包邮的话请用EMS发到新疆克拉玛依。
淘宝客服试题（单选题）
1.实体店导购员通过面对面进行交流，而网店客服只能通过文字、图片和顾客进行沟通。
这体现了网店客服与实体店导购员之间存在（）差异。
A.服务形式B.服务对象C.工作内容D.工作性质参考答案:A2.作为售前淘宝客服，（）是首要职责。
A.解决疑问B.推销产品C.上门问好D.热情大方参考答案:A3.下定决心很困难，是（）消费者的消费心理。
A.沉默型B.和气型C.唠叨型D.拒绝型参考答案:B4.喋喋不休，是（）消费者的消费心理。
A.沉默型B.和气型C.唠叨型D.拒绝型参考答案:C5.网店客服工作内容具有重复性，（）导致其具有这个特点。
A.顾客问题的重复性B.顾客工作的重复性C.顾客数量庞大D.顾客类型单一参考答案:A6.容易沟通，是（）消费者的消费者特点。
A.沉默型B.和气型C.唠叨型D.拒绝型参考答案:B7.外表寡言少语，是（）消费者的消费者特点。
B.和气型C.唠叨型D.拒绝型参考答案:A8.典型的急性子，不喜欢拖拖拉拉，是（）消费者的消费者特点。
A.沉默型B.和气型C.暴躁型D.拒绝型参考答案:C9.追求尽善尽美是（）消费者的消费者特点。
A.拒绝型B.沉默型C.和气型D.完美主义型参考答案:D10.“总觉得自己高人一等，觉得自己的选择是最好的”是（）消费者的消费者特点。
A.拒绝型B.沉默型C.和气型D.傲娇型参考答案:D11.（）具有天生的购买欲望。
A.单身贵族消费群体B.年轻工薪消费群体C.女性消费群体D.老年消费群体参考答案:C12.（）钟情于对精致、稀有产品的追逐。
A.单身贵族消费群体B.年轻工薪消费群体C.女性消费群体D.老年消费群体参考答案:A13.年龄为（）岁的消费人群，可以定位为年轻工薪消费群体。
A.18-20C.26-34D.34-42参考答案:B14.经济独立自主，购买意识清晰且购买态度谨慎，是（）的购物消费特点。
A.单身贵族消费群体B.年轻工薪消费群体C.女性消费群体D.老年消费群体参考答案:D15.（）是沉默型消费者的特点。
淘宝客服考试题及答案
淘宝客服考试题及答案淘宝客服考试题及答案一、选择题1、下列哪个是淘宝网的官方网站？ A. 京东网 B. 当当网 C. 淘宝网 D. 拍拍网答案：C2、在淘宝网上，买家可以通过哪种方式进行购物？ A. 电子邮件 B. 淘宝旺旺 C. 淘宝网店 D. 淘宝APP 答案：C3、淘宝网店的信用评价中，哪种评价是不计入信用评分？ A. 好评 B. 中评 C. 差评 D. 店铺评分答案：D4、在淘宝网上，卖家可以通过哪种方式进行营销？ A. 搜索引擎营销 B. 邮件营销 C. 淘宝客营销 D. 社交媒体营销答案：C5、淘宝店铺的动态评分包括哪些方面？ A. 宝贝描述相符度 B. 卖家服务态度 C. 物流速度 D. 以上都是答案：D二、简答题6、请简述淘宝网店与实体店的区别。
答案：淘宝网店与实体店有以下区别：首先，淘宝网店不受地理位置的限制，可以覆盖更广泛的目标客户群体；其次，网店的经营成本通常比实体店低，可以提供更多的优惠和促销活动；最后，淘宝网店可以提供更多的支付方式和物流方式选择，更加便利和灵活。
61、请说明淘宝网店的开店流程。
答案：淘宝网店的开店流程如下：首先需要在淘宝网注册成为用户，并完善个人信息；接着上传商品信息并设置价格和促销活动；然后进行店铺装修，包括店铺名称、店铺标志、店铺公告等；最后需要在线提交开店申请，等待淘宝审核通过后即可正式开店。
611、请说明淘宝客营销的特点和优势。
答案：淘宝客营销是一种基于互联网的联盟营销模式，其特点和优势如下：首先，淘宝客营销具有较低的营销成本，可以更好地控制预算；其次，通过与各大电商平台和网站的合作，可以覆盖更广泛的目标客户群体；最后，淘宝客营销可以根据不同的产品类型和销售数据进行优化和调整，实现更加精准的营销效果。
淘宝客服基础考题附答案
一、选择题考试要点：了解淘宝交易进程中各类情形的窗口期时刻1、生意两边有权基于真实的交易在支付宝交易成功后（）天内进行彼此评判CA 7B 10C 15D 302、在信誉评判中，评判人假设给予好评，那么被评判人信誉积分增加（）分；假设给予差评，那么信誉积分减少（）分；假设给予中评或（）天内两边均未评判，那么信誉积分不变。
如评判人给予好评而对方未在（）天内给其评判，那么评判人信誉积分增加（）分。
AA 1 1 15 15 1B 3 3 15 15 3C 1 1 7 7 1D 2 2 15 15 23、自交易成功之日起（）天（含）内，买家可在作出信誉评判后追加评论。
追加评论的内容不得修改，也不阻碍卖家的信誉积分。
DA 30B 60C 90D 1804、被评判人可在评判人作出评论内容和/或追评内容之时起的( )天内作出说明CA 7B 15C 30D 605 、【评判修改】评判人可在作出中、差评后的( ) 天内，对信誉评判进行一次修改或删除。
( )天后评判不得修改CA 7 7B 15 30C 30 30D 15 606、【售后评分】每项售后评分均为动态指标，系该店铺此前持续（）天内所有评分的算术平均值DA 30B 60C 90D 1807、【评判投诉】被评判方须在评判方作出评判的（）天内进行投诉；未在规按时刻内投诉的，不予受理CA 10B 15C 30D 608、交易成功后（）天内，在利用商品进程中，发生商品有质量问题或无法正常利用，可申请售后。
DA 15B 7C 10D 309、买家的交易状态为“交易成功“但实际尚未收到货，于是发起“未收到货”投诉。
淘宝给予生意两边解决问题的时刻为（）小时。
CA 24B 48C 72D 9610、当买家没有及时确认收货时，选择快递方式系统会在多长时刻自动确认。
BA 12B 10C 15D 30二，判定题并回答考试要点：了解交易进程中会碰到的维权问题窗口期1、自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起（5）天内，买家未付款的，交易关闭（）2、买家自付款之时起即可申请退款。
淘宝金牌客服考试题及答案
1.[单项选择题 - 2分]：售后工作是一次交易的最后过程，也是〔 C〕的开场。
A.保修B.安装C.再销售D.关心2.[单项选择题 - 2分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺AA.淘宝C店B.天猫商城店C.天猫旗舰店D.天猫品牌专营店3.[单项选择题 - 2分]：客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 AA.店铺活动B.产品信息C.他人告知D.自己学习4.[单项选择题 - 2分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？AA.回头率B.客单价C.关联购置D.好评5.[单项选择题 - 2分]：制作产品手册的目的是什么 DA.规*产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品6.[单项选择题 - 2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停〔 D〕天。
A.15天B.7天C.10天D.14天7.[单项选择题 - 2分]：交易成功后〔 D〕天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
A.15天B.7天C.10天D.30天8.[单项选择题 - 2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于BA.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9.[单项选择题 - 2分]：以下选项中不属于老客户维护的是？BA.发货关心B.讨价还价C.签收关心D.使用关心10.[单项选择题 - 2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？DA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略11.[单项选择题 - 2分]：评价作出后的〔A 〕天内可以作评价解释。
A.15天B.3天C.30天D.10天12.[单项选择题 - 2分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？DA.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金13.[单项选择题 - 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以14.[单项选择题 - 2分]：中差评在评价作出后的〔 C〕天内可以修改，逾期将不能再更改。
网店金牌客服试卷-A—
----郑州电子信息职业技术学院2017―2018学年度第学期 网店金牌客服 试卷（适用 16 级 电子商务专业)一、单项选择题（本题共１0小题,每小题2分 ,共 20 分）１、售后工作是一次交易的最后过程,也是的开始。
（ ）A.保修 Ｂ．安装 C.再销售 D.关怀2、能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺。
( )A.淘宝C 店 B ．天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店3、客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的。
( )A.店铺活动B.产品信息 Ｃ.他人告知 D.自己学习４、老客户维护做的好不好,以下哪个指标最重要? ( ) A.回头率 Ｂ.客单价 Ｃ．关联购买 D ．好评5、制作产品手册的目的是什么。
( ） Ａ.规范产品 B.整理产品 Ｃ.正规产品 D ．了解产品6、纠纷退款率过高,直通车会被暂停多少天。
( ) A ．15天 B.7天 C.10天 D.1４天7、交易成功后多少天内,在使用商品过程中，发现商品有质量问 题或无法正常使用，可申请售后。
（ )A.１5天 Ｂ.７天 C.10天 D ．３0天 8、节庆活动，店铺周年庆等活动属于（ )A.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9、以下选项中不属于老客户维护的是? （ ） Ａ.发货关怀 B.讨价还价Ｃ．签收关怀 D.使用关怀10、微信营销不属于下面哪种营销方式? （ ）A ．互动营销 B.主动营销C.老客户营销D.营销策略二、多项选择题(本题共5 小题，每小题４分 ,共 20 分)1、店铺里包含的活动有哪些？（ )A.满就送,满就减 Ｂ.搭配套餐，搭配宝C.店铺ＶＩＰ淘宝VIPD.限时折扣，优惠券红包 2、下面属于产品知识范畴的是?（ ）A.规格型号 Ｂ.风格潮流系别 专业 班级 考号 姓名···································密··································封······························线····················----C.材质面料 Ｄ.功效功用 ３、常见的老客户营销有？（ ）A ．微博 B.微信 C ．直通车 Ｄ.钻展 4、品类结构可以由哪几个部分组成。
淘宝客服测试题及答案
淘宝客服测试题及答案淘宝客服测试题及答案淘宝工作日益旺盛，淘宝客服的工作是什么?客服上岗前也是需要培训考试的，下面是小编为大家整理的淘宝客服培训测试题及答案，希望对大家有所帮助!客观题(1)下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的--答案：(c) (a)宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符(b)遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺(c)每天都要重新发布商品(d)出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题(2)一个淘宝会员能在淘宝开几家店 --答案：(b)(a)三家(b)一家(c)两家(d)没限制(3)淘宝的违规行为分哪两种 --答案：(a)(a)一般违规行为和严重违规行为(b)普通违规行为和特殊违规行为(c)少数违规行为和多数违规行为(d)买家违规行为和卖家违规行为(4)了解淘宝规则的最佳途径是：(a)(a)进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 (b)到Google搜索(c)到淘宝社区看帖(d)向其它店家询问(5)买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价--答案：(a) 30 天(b) 15 天(c) 9 天(d) 7 天(6)下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名 --答案：(c)(a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(c)未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(7)一般违规行为多少分为一个处罚节点 --答案：(c)(a) 10 分(b) 16 分(c) 12 分(d) 20 分(8)淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规则在《淘宝规则》中的哪几条有所规定 --答案：(c)(a)恶意评价(b)竞拍不买(c)发布违禁信息和滥发信息(d)虚假交易(9)规则频道右侧栏目是：(b)(a)直通车(b)规则动态(c)店铺街(d)淘宝大学(10)以下哪种不属于淘宝违规行为 --答案：(c)(a)虚假交易(b)侵犯知识产权(c)成交不卖(d)滥发信息(12)如何从淘宝首页进入规则频道，以查看淘宝官方发布的规则--答案：(a) (a)首页右侧“规则”专栏(b)搜索宝贝(c)淘宝服务(d)类目导航(13)以下哪种行为不属于严重违规 --答案：(d)(a)骗取他人财物(b)泄露他人隐私(c)盗用他人账户(d)竞拍不买(14)规则频道里，哪个栏目会发布淘宝规则最新的变更公告--答案：(b) (a)考试中心(b)规则公告(c)规则解读(d)友情链接(15)违规扣分什么时候会被清零 --答案：(a)(a)每年的十二月三十一日二十四时(b)每年的五月一日二十四时(c)每年的十月一日二十四时(d)每年的一月一号二十四时(16)除了下列哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理 --答案：(c)(a)对这次违规行为进行公示(b)对这次违规行为进行扣分(c)对违规的会员进行罚款(d)对这次违规行为进行纠正(17)在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户 --答案：(a)(a)只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封帐户(b)只要被买家投诉，就会被查封帐户(c)只要违规了，就会被查封帐户(d)只要发生了严重违规行为，才会被查封帐户(18)严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚--答案：(a)(a) 48 分(b) 100 分(c) 36 分(d) 24分(19)《淘宝规则》的违规积分如何清零 --答案：(b)(a)每半年一次(b)每年一次(c)每个月一次(d)每季度一次(20)下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别 --答案：(c)(a)买)卖家互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分(b)针对信用评价，评价人可比给好评，中评、差评，而店铺评分只能打分数(c)淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分(d)信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累积信用积分(21)买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形 --答案：(a)(a)买家在评论内容中称赞卖家发货速度快(b)同行竞争者恶意给予中、差评买家利用中、差评(c)恶意向卖家索要额外财物(d)买卖双方在评论内容中发布污言秽语(22)淘宝规则变更时，不会以哪种方式通知 --答案：(c)(a)规则频道公告(b)淘宝网首页公告(c)电话通知会员(d)淘宝网帮助中心公告(23)买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款 --答案：(b)(a)买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款(b)买家付款以后就可以申请退款(c)买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款(d)买家拍下以后就可以申请退款(24)淘宝规则中规定的违规行为有几大类 --答案：(c)(a)四大类，轻微违规行为)一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为 (b)三大类，轻微违规行为)一般违规行为和严重违规行为(c)两大类，一般违规行为和严重违规行为(d)不分类(25)以下哪种说法正确 --答案：(d)(a)淘宝规则是被处罚后方需了解的(b)淘宝规则是会员自发达成的共识性文本(c)淘宝上不存在淘宝规则(d)淘宝规则是对淘宝网用户增加基本义务或限制基本权利的条款(26)评价人若给予好评，则被评价人信用积分会增加几分--答案：(c)(a)二分(b)四分(c)一分(d)三分(27)满足下列哪种情况.会员方可创建店铺 --答案：(c)(a)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后(b)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后(c)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后(d)会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后(28)下列哪些行为不属于违规行为 --答案：(d)(a)同一会员开两家店铺并且发布完全相同的商品(b)同一会员开一家店铺并且发布大量重复的商品(c)同一会员开两家店铺并且发布不同的商品(d)同一会员开一家店铺并且发布各种不同的商品(29)集市与商城的评价体系有什么区别 --答案：(d)(a)商城只有信用评价，集市只有店铺评分(b)商城有信用评价和店铺评分，集市只有店铺评分(c)集市只有信用评价，商城只有店铺评分(d)集市有信用评价和店铺评分，商城只有店铺评分(30)在淘宝网上哪里无法查看到淘宝规则的信息 --答案：(b)(a)淘宝官方规则频道：(b)淘宝商品搜索页面(c)淘宝帮助中心规则类目(d)淘宝首页规则专栏(31)淘宝对卖家发布商品的数量有什么限制 --答案：(c)(a)信用等级高就没限制了(c)完全没限制(c)有限制，但至少可发布100 件(d)有限制，有些情形可能1 件都不能发了!主观题1.关于发票的细则回答买家：我买的比较多,有发票吗?(1) 有发票的情况下回答：亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.(2) 暂时开不出发票情况下回答：亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的.,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.2.关于发货的细则回答买家：我拍下付款了，什么时间可以发货呀?亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢3.关于信用卡的细则回答买家：我购买的商品可以使用信用卡支付吗?可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!请放心挑选心仪的宝贝.4.关于包邮的问题买家：买这个包邮吗?如果包邮的话请用EMS发到新疆克拉玛依。
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:U单选题-2分］: 售后工作是一次交易的最后过程，也是（C）的开始。
A •保修B•安装C.再销售D•关怀2J单选题-2分］: 能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺A A•淘宝C店B•天猫商城店C•天猫旗舰店D•天猫品牌专营店3J单选题-2分］: 客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的A AJ占铺活动B・产品信息C•他人告知D•自己学习4J单选题-2分］: 老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要AA.回头率B.客单价C•关联购买D•好评5J单选题-2分］: 制作产品手册的目的是什么DA•规范产品B•整理产品C•正规产品D•了解产品6・｛单选题-2分］: 纠纷退款率过高，直通车会被暂停（D）7・｛单选题-2分］:交易成功后（D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
8•［单选题-2分］:节庆活动，店铺周年庆等活动属于BA•店外活动B•店内活动C天猫官方活动D.淘宝官方活动9J单选题-2分］:以下选项中不属于老客户维护的是BA•发货关怀B•讨价还价C•签收关怀D•使用关怀10•［单选题・2分h微信营销不属于下面哪种营销方式DA•互动营销B•主动营销C•老客户营销D•营销策略lU单选题・2分h评价作出后的（A ）天内可以作评价解释。
12•［单选题・2分h什么是店铺危机下面描述错误的选项是DA.店铺面临被顾客投诉BJ占铺面临被扣分CJ占铺需要赔偿顾客D•店铺没有交保证金13•［单选题・2分h买家办理退货后，客服应该怎么处理DA•提醒顾客在网上填发货单B•收到货后检査登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以14•［单选题-2分h中差评在评价作出后的（C）天内可以修改，逾期将不能再更改。
15•［单选题・2分h买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理（卖家有参加7天无理山退换货）DA•以无质量问题回绝顾客B•要求顾客承担寄出运费C•要求顾客承担寄回运费D•告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货16•［单选题・2分h对恶意评价，要做好评价解释的原因A•证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C•可以让小二知道是非黑白D•可以屏蔽恶意评价17•［单选题・2分h买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。
淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（C ）小时。
小时小时小时小时18•［单选题-2分］:一般店铺老客户的定义是AA•购买1次以上的买家B•购买2次以上的买家C•购买3次以上的买家D•购买4次以上的买家19•［单选题・2分h日前最常见的二次营销方法有AA•短信营销营销C•钻展广告D•站外投放20•［单选题-2分h以下选项中最可能属于老客户营销的是CA•首焦+店铺周年庆活动B•直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D•抽奖+社区宜传2U单选题・2分h顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的AA•延迟发货B•天气恶劣C•包裹丢失D•偷梁换柱22•［单选题-2分h在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：DA•这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D.以上全部都是23•［单选题-2分h下面哪种做法最能影响店铺回头率BA•产品设计B.老客户的维护和营销C•店铺装修D•直通车投放24•［单选题・2分h买家办理退货后，客服应该怎么处理DA•提醒顾客在网上填发货单B•收到货后检查登记并办理退款c・收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以25•［单选题-2分h买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做A.申请退款B•联系卖家，询问什么时候发货C•投诉卖家不发货D•以上都可以:U多选题-2分］: 活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABD A•产品情况B•物流情况C•售后情况D•纠纷情况2•［多选题-2分］: 产品手册内容包括哪些ABCDA.品牌, 款式B•图片, 价格C.尺码, 颜色D.数量, 材质面料3•［多选题-2分］: 店铺里包含的活动有哪些ABDA•满就送，满就减B•搭配套餐，搭配宝C•店铺VIP淘宝VIPD•限时折扣，优惠券红包4•［多选题-2分］:下面属于产品知识范畴的是ACDA•规格型号B•风格潮流C•材质面料D•功效功用5•［多选题-2分］:产品知识要素包括ACDA•品牌属性B•风格人群C•特性卖点D•品类结构6•［多选题-2分］:常见的老客户营销有ABA•微博B•微信C.直通车D•钻展7」多选题-2分］:对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有ABCDA』交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指贵顾客讹诈货款。
-B•顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B 解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2-3CM误差，属于国家标准误差范ffl内。
C•顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。
客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。
D•顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。
客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。
8•［多选题-2分］:品类结构可以由哪儿个部分组成ABCDA•爆款B.促销款C•新款D・利润款9•［多选题-2分］:卖家怎样挖掘自己的潜在顾客ABCDA』客服搜集顾客需求信息，创新产品-B•客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能C•参加淘宝官方等营销活动D•采用邮件、微博等SNS营销方法10•［多选题・2分h老客户对店铺的作用是ABCDA•提升回头率B•提升DSR动态评分C•提升客单价D.提升店铺口碑U判断题-1分］:打折是让顾客回头的唯一方式。
BA•正确B•错误2J判断题-1分］:物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。
AA•正确B•错误3•［判断题-1分］:老客户营销就是发群发短信。
BA•正确4•［判断题-1分］:会员日属于老客户营销么AA•正确B•错误12•［判断题・1分h客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理山AA•正确B•错误13•［判断题・1分h品牌和产品，类U都是没有相关联性的BA•正确B•错误14•［判断题・1分h优惠券可以用在刺激消费和维护老客户上。
AB•错误15•［判断题・1分］:客服话术准则包括：简洁丰S原则，表情使用原则，语言适用原则AA•正确B•错误16•［判断题-1分］:下面3个说法都正确么提升转化率（让来到的人都能买）。
提升客单价（让买了的人购买更多）；提升回头率（买过的人再来买）AA•正确B•错误17•［判断题・1分h卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。
BA•正确B•错误18•［判断题・1分为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复AA•正确B•错误19•［判断题・1分］：做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起, 不需要了解产品学习知识。
BB•错误20•［判断题・1分h淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。
AA•正确B•错误1•［情景题-5分］:圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。
老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注童的一些内容。
(1)•圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是BA•买家的等级和姓名B•买家的会员信息、焦点、订单C.买家的喜好、之前交易过的信息D•买家的会员信息，订单⑵•顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好CB.(自动回复)欢迎您光临+店内特惠活动链接C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临D•有什么需要的吗⑶•如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当DA•您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢B•您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看D•您好亲，您的身高体®是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。
⑷•买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的CA•备注一下新的地址B•告知买家这笔订单申请退货，重新拍C•找到订单•详悄•修改收货地址，修改好了保存就可以D•没办法修改地址⑸•顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。
BA.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。
B•实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了XX快递，您看这是给您查询的物流走向信息。
通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。
C.我去看下啊！然后没有下文D.东西已经发了还没有到呢物流一般3-4天都是正常的。
2•［情景题-5分］:顾客C参加了天猫D店铺“双H活动”，买了两件的衣服,一件是2400元，一件是500元。
D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。
(1)•如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做CDA•发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。
B•每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。
C•每天及时査看发货悄况，仓储发货处对接，发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。
D.延长顾客的收货时间⑵•顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待ABCDA•礼貌接待，并快速回应顾客。
B•安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。
C.与顾客沟通协商解决问题的方法。
D•查询原因，快速反馈给顾客信息。
(3)•顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意, 于是她发起了售后维权。
请问，她发起的哪类售后维权BA•收到商品描述不符B•商家未按约定时间发货C•收到假货D.商品质量问题⑷•卖家从哪里可以看到买家维权信息ABA•从“我是卖家” 一“客户服务” 一“投诉管理”点击进去査看B•从“卖家工作台"-“诚信经营”-“待处理投诉”点击进去査看。
C•从“我是卖家” •促销管理处点击进入D•从“我是卖家” •评价管理处点击进入(5)•如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少C。