第04章-感知服务质量与顾客感知价值
顾客感知价值与服务质量管理研究框架
顾客感知价值与服务质量管理研究框架一、论文结构１.1 总体结构的设想１.１．１研究目的和意义20世纪90年代以来,顾客价值(Cｕstomｅr Value）理论的最新研究成果不断涌现,它们对该理论体系的补充和完善做出了很大的贡献．但由于多从理论方面进行的探索,使企业在运用这种方法操作时普遍存在这样或那样的缺陷。
该研究就是要尽量弥补这些的不足,这是本研究的一个重要目的。
另外，本人一直对顾客价值、服务质量和顾客满意方面的研究抱有浓厚的兴趣，并希望通过该课题的成功研究为企业提供更多、更有效的服务和帮助。
这也是本研究的重要动机.本研究将对中国企业如何探查并构建顾客价值的层级结构，如何进行顾客价值的创造和流畅管理和服务质量管理进行了全面系统的探讨。
该课题的研究不仅是对顾客价值（Ｃuｓｔｏmeｒ Value)理论待研究领域的有益探索，更有利于对企业营销实践活动的指导和借鉴。
1．1．2 研究框架〖图1-1〗本研究框架(由作者整理）１.1．3写作提纲１。
导言1。
１写作目的1。
２相关研究现状１。
3研究方法1.4创新点与进一步展开的研究2. 顾客感知价值与服务质量２。
1服务的本质2。
２服务质量的概念与构成2.3顾客感知服务质量的模型2。
4顾客感知服务质量的决定要素2．５动态的顾客期望３.感知服务质量管理的主要模型以及评价3.1SERVQＵAL评价模型3。
２服务质量差距管理模型4．顾客价值的构建与探查4.1顾客期望价值变量的确定4。
2顾客价值构成要素的确定5。
服务质量管理5.1全面服务质量管理5。
2服务补救管理5。
3服务补救的概念5。
4识别服务补救的需要5.5服务补救的时机选择５.6服务补救的基本步骤与程序结论1．2 主要解决的问题近年来,“顾客价值（Customer Value）”这一概念在营销管理领域的应用随着服务营销的兴起而再度成为学术研究的热点.国外很多营销学者进行了较深入的研究,并提出了很有见解性的观点。
而且国内学者也开始涉猎顾客价值这一领域的研究。
顾客感知价值的内涵
顾客感知价值的内涵1.引言1.1 概述概述顾客感知价值是一个在市场经济中非常重要的概念。
它指的是顾客对于购买一个产品或者使用一个服务所感受到的全部收益和成本之间的平衡。
顾客感知的价值包括了产品的实用性、质量、时效性、品牌影响力以及与价格、成本等相关的因素。
理解和满足顾客的感知价值是企业成功的关键因素之一。
在今天的竞争激烈的市场环境中，企业需要深入了解顾客的需求和期望，并且在产品和服务的设计、营销和交付过程中有效地满足这些需求和期望。
通过创造和提供与顾客感知价值相匹配的产品和服务，企业可以增强顾客满意度，提高市场份额，增加销售额和利润率。
文章结构本文将从以下几个方面对顾客感知价值进行探讨。
首先，我们将阐述顾客感知价值的定义和重要性，明确其在市场经济中的作用和意义。
接着，我们将深入分析顾客感知价值的构成要素，探讨影响顾客感知价值的关键因素。
最后，在结论部分，我们将对文中的观点进行总结，并提出对于顾客感知价值的启示和建议。
目的本文的目的是帮助企业更好地理解顾客感知价值的内涵，认识到满足顾客需求的重要性，并提供相应的思路和策略来提升顾客体验和满意度。
通过加深对顾客感知价值的认识，企业可以更好地了解市场需求，制定更有效的营销策略，从而实现持续的竞争优势。
1.2 文章结构文章结构部分的内容可以包括以下内容：文章结构部分主要介绍了整篇文章的组织结构和各个章节的内容安排。
通过明确文章的结构，可以帮助读者更好地理解和阅读文章。
本文主要分为以下几个部分：1. 引言：在引言部分，我们将对顾客感知价值的内涵进行简要概述，介绍文章的结构和目的。
2. 正文：正文是本文的核心部分，主要包括两个主题：2.1 顾客感知价值的定义和重要性：在这一部分中，我们将详细解释什么是顾客感知价值，为什么它对企业和客户都非常重要。
我们将探讨顾客感知价值的概念和理论，并列举实际案例来说明其重要性。
2.2 顾客感知价值的构成要素：这一部分将介绍构成顾客感知价值的主要要素。
客户感知价值词解释
客户感知价值词解释客户感知价值是指客户对产品或服务所感受到的实际或预期的好处或满足程度。
它反映了客户对产品或服务的认可程度，以及他们认为产品或服务对他们的生活或工作有多大的贡献。
客户感知价值可以从多个方面来解释。
首先，它包括产品或服务的功能和性能。
客户希望产品或服务能够满足他们的需求，并提供高质量的功能和性能。
例如，一款手机的功能强大、操作简便、拍照效果好等，都能增加客户的感知价值。
客户感知价值还涉及到产品或服务的可靠性和稳定性。
客户希望产品或服务能够长时间稳定运行，不会出现故障或问题。
例如，一款汽车的可靠性高、维修率低，能够提升客户的感知价值。
客户感知价值还与产品或服务的品牌形象和声誉有关。
客户对知名品牌或具有良好声誉的产品或服务更有信任感，认为它们提供的价值更高。
例如，一家公司的产品在市场上拥有良好的口碑和认可度，能够吸引更多客户，并提升客户的感知价值。
客户感知价值还受到价格和成本的影响。
客户希望产品或服务的价格合理，与其所提供的价值相匹配。
如果产品或服务的价格过高，客户可能会认为价值不足，从而降低他们的感知价值。
客户感知价值还与客户的个人需求和偏好有关。
不同的客户对产品或服务的需求和偏好有所不同，因此他们对产品或服务的感知价值也会有所差异。
例如，一款手机的外观设计、操作界面、软件应用等都可能对不同客户产生不同的感知价值。
客户感知价值是客户对产品或服务所产生的实际或预期的好处或满足程度，它涉及到产品或服务的功能、性能、可靠性、品牌形象和声誉、价格和成本，以及客户的个人需求和偏好等因素。
通过提供满足客户需求的产品和服务，企业可以提高客户的感知价值，增强客户的忠诚度，并实现业务增长。
顾客感知价值与感知质量、品牌形象、顾客体验的关系简析
【 摘 要】 顾客感知价值与感知质量、 品牌形象、 顾客体验等概念相互关联。 文章在文献回顾的基础上， 对有关概念
进行 了分析 ， 并通过把顾 客感知价 值作 为基础性概念 ， 对概 念之 间的关 系进 行 了研究， 步实现 了相关概念 的对接 ， 初 为在 相 同的概念起 点上 ， 对顾客 满意、 顾客 忠诚 等问题进行深入研 究创造 了一定 器件． ．
ｉｊ 企 业－ 理 ｌ 。 ｊ ！ ｉ ： 管
顾 客感知价值 与感知质 量 、 品牌 形象 顾 客体 验 的关 系简 析
李 满 ． 国 山 ｚ 安
（． １南开大学 商 学院， 天津 ３ ０ ７ ；． 边大学 经济管理 学院 ， ００ １２延 吉林 延 吉 １３ ２ ） ３ ０２
一
能够为企业 在营销实 践 中 ， 系统 性规 划顾 客价值 管理 、 质量 管 理、 品牌管理和顾客体验管理策 略与流程提供清晰的框架 。
（ ） 客 感 知 价值 一 顾 顾客感知 价值 区别 于顾 客价值 。后者 的认知 主体是 企业 ， 是指企业认 为 自己提供 的产 品或服务能够 为顾 客创造 的价值 ；
因此分析以上概念并厘清概念之间的关系是研究顾价值情感价值功能价值条件价值和认识价值五个角度来剖客满意忠诚问题的基础性课题具有重要的理论意义同时也析顾客价值后来又将功能价值分解为质量因素和价格因素能够为企业在营销实践中系统性规划顾客价值管理质量管并提出顾客的选择行为实际上是以上不同维度的顾客价值的理品牌管理和顾客体验管理策略与流程提供清晰的框架
前者 的认知 主体是 顾客 ， 是指顾客对 产品或服 务的价值 的总体 判断与评 价。１ ８ ９ ８年 ，ｅｈ ｍ 提 出顾 客感 知价值就 是较低 的 Ｚｉａ ｌ ｔ 价格支付 、 多 的利 益获取 ， 较 强调 了支付价 格和所 获 收益的权 衡。这种“ 感知利益与感知 付出的 比较” 的观点是被普遍接受 的 关于顾客感知价值 的概念基础 。Ｗｏｄｕ 于 １９ 年指 出 ， ｏｒｆ ９７ 感知 价值是顾 客对特定使用情 景下 ， 有助于 （ 有碍于 ） 实现 自己 目标 的产 品或 服务 的属性 、实效与使用结 果的感知偏好 与评价 ， 同 时， 顾客在做 出判断和评价 时考虑 了其他竞 争企业 的产 品或服 务。Ａ ｄｒｏ ｎ ｅｓｎ等曾经认为 ， 价值是相 对于购买价 格而言 的顾 客 感知效用 ， 并在经 济 、 技术 、 务和社会效益 等诸多方 面体 现 出 服 来 。Ｇ ｌ、 ｕｚＦｉｔ 也有相似的认识 。显然 ， 客感 知价值源 ａｅ Ｂ ｔ、ｌ 等 ｎ 顾 于顾 客的 主观 判断 ， 并受 到情境 与偏好 等 的影 响 ， 品或 服务 产 的提供者 无法 决定和控制 。顾 客在价值评 价 的过程 中 ， 主要就
第4章 服务的顾客感知
第四章服务的顾客感知学习目标：了解服务质量和顾客满意的含义；明确服务接触或真实瞬间是构成顾客感知的基础；掌握服务的顾客感知策略。
重点和难点：服务质量教学方法：讲授与案例讨论分析结合。
课时安排：2小时一、顾客感知与满意1．顾客感知————顾客对服务的感受或体验。
2．顾客满意————顾客根据其需要或期望是否被满足对产品或服务进行的评价。
顾客满意是经济健康的一项重要指标，是反映生活质量的重要指标。
3．顾客满意带来的回报20世纪80年代，施乐公司的调查显示：在顾客满意等级表上给施乐公司打5分（非常满意）的顾客比打4分（基本满意）的顾客再次购买施乐公司产品的可能性大6倍。
二、服务质量1．服务质量的含义服务质量=体验质量-预期质量=技术质量+职能质量2．服务质量的评价标准①可靠性（32分）：准确可靠地执行所承诺服务的能力。
②响应性（22分）：帮助顾客及提供便捷服务的自发性。
③安全性（19分）：雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。
④移情性（16分）：给予顾客的关心和个性化的服务。
⑤有形性（11分）：有形的工具、设备、人员和书面材料的外表。
三、服务接触1．服务接触的重要性每一次接触对于在客户心目中建立公司的完整形象起着重要作用。
案例：一次关键接触毁掉了30年的客户关系。
约翰·巴里尔说：“不论你在一家银行拥有1美元还是100万美元的存款，我认为银行都有义务为你的停车票盖章：”1999年的一天，巴里尔先生拜访了华盛顿斯波坎的银行，他穿着通常那件不起眼的旧衣服，开着一辆旧轻型货车，将车停在了银行旁边的一片空地上。
在兑现完一张支票后，他走出银行去开车，一位停车处管理员拦住了他．要求收取60美分的停车费．但同时告诉他可以在银行确认其停车证．这样就可以免费停车了。
巴里尔认为这很合理，于是又返回银行(顺便说—句，他已经和这家银行有30年的往来历史了)。
银行出纳员上下打量了他一番．然后拒绝为他在停车证上盖章，并告诉他．银行只为和银行有业务往来的客户确认停车证，而兑现一张支票并不算什么业务往来。
04顾客的服务感知
4
2．顾客对服务价值Байду номын сангаас感知
顾客对服务价值的感知体现在多个方面： ①价格（货
币） ②便利（时间） ③选择的快捷和信息丰富（精力或心理） 等服务价值感知。 ④服务的功能、形象等价值，这些价值体 现了消费者购买这些服务的目的。
5
4.1.2 顾客感知的层次
顾客对服务内容的感知体现在4个层次：
①对单个服务接触点的感知 ②对多次服务经历的感知 ③对单个服务提供商的感知 ④对某一服务行业的感知 这4个层次是由低到高，由具体到抽象的，不 同层次的顾客服务感知之间是相互影响的。
18
4.4 服务接触
本节内容
4.4.1
4.4.2
4.4.3
服务接触的类型 服务接触的效应和技巧 服务的有形证据
19
4.4.1 服务接触的类型
定义：服务接触是指服务提供商或服务人员在服务过程中
与顾客的接触。 分类： ①远程接触。服务接触并不发生在顾客和服务人员之间服 务接触。有形服务以及技术过程和系统的质量成为顾客判 断整体质量的主要标准之一 ②电话接触。服务人员接电话的语气、员工的知识和处理 顾客问题的速度和效率成为在这些服务接触过程中判断质 量的主要标准。 ③当面接触。服务人员与顾客当面接触，服务人员的语言、 仪态、着装以及服务环境等因素都会影响顾客的感知 。
21
4.4.3
根据Bitner的研究，我们将服务证据定义为3个组 成部分：人员、过程和有形展示（见图4-8）
一线员工 顾客自身 其他顾客 人员 运营活动流程 过程步骤 柔性与标准 技术与人 有形传播 服务场景 保证 技术 网站
服务的有形证据
过程
有形 展示
图4-8 服务的有形证据
顾客感知价值与服务质量管理研究框架
顾客感知价值与服务质量管理研究框架一、论文结构1．1 总体结构的设想1．1．1研究目的和意义20世纪90年代以来，顾客价值(Customer Value)理论的最新研究成果不断涌现，它们对该理论体系的补充和完善做出了很大的贡献。
但由于多从理论方面进行的探索，使企业在运用这种方法操作时普遍存在这样或那样的缺陷。
该研究就是要尽量弥补这些的不足，这是本研究的一个重要目的。
另外，本人一直对顾客价值、服务质量和顾客满意方面的研究抱有浓厚的兴趣，并希望通过该课题的成功研究为企业提供更多、更有效的服务和帮助。
这也是本研究的重要动机。
本研究将对中国企业如何探查并构建顾客价值的层级结构，如何进行顾客价值的创造和流畅管理和服务质量管理进行了全面系统的探讨。
该课题的研究不仅是对顾客价值(Customer Value)理论待研究领域的有益探索，更有利于对企业营销实践活动的指导和借鉴。
1．1．2 研究框架〖图1-1〗本研究框架（由作者整理）1．1．3 写作提纲1.导言1.1写作目的1.2相关研究现状1.3研究方法1.4创新点与进一步展开的研究2. 顾客感知价值与服务质量2.1服务的本质2.2服务质量的概念与构成2.3顾客感知服务质量的模型2.4顾客感知服务质量的决定要素2.5动态的顾客期望3.感知服务质量管理的主要模型以及评价3.1SERVQUAL评价模型3.2服务质量差距管理模型4.顾客价值的构建与探查4.1顾客期望价值变量的确定4.2顾客价值构成要素的确定5. 服务质量管理5.1全面服务质量管理5.2服务补救管理5.3服务补救的概念5.4识别服务补救的需要5.5服务补救的时机选择5.6服务补救的基本步骤与程序结论1．2 主要解决的问题近年来，“顾客价值(Customer Value)”这一概念在营销管理领域的应用随着服务营销的兴起而再度成为学术研究的热点。
国外很多营销学者进行了较深入的研究，并提出了很有见解性的观点。
服务的顾客感知要点
• 2．顾客满意 ——顾客根据其需要或期望是否被满足对产品 或服务进行的评价 • 3．顾客满意带来的回报 • 与其他经济健康指标如公司收入和股票价值有关 • 与顾客忠诚度及公司盈利有关
竞争性行业中顾客满意与忠诚的关系
100
80 忠 60 诚 度 40 20 1
第二节 服务质量
1、概念：服务质量是产品生产的服务或服务 业满足规定或潜在要求（或需要）的特征 和特性的总和。
2 顾客对质量的感知和满意
可靠性 交互质量
响应性
有形环境质量 安全性 移情性 结果质量 服务质量
环境因素
产品质量
顾客满意度
有形性
价格
个人因素
3.服务质量的构成要素
结果质量：服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。 交互质量：服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职 责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。 有形环境质量: 服务过程中装饰和周围环境给顾客带来的利益和享 受.
给予顾客的关心和个性化的服务 •用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述： 介绍服务本身的内容 介绍所提供服务的费用 介绍联系与费用的替换 向消费者保证能解决问题 • 理解： 尽量去理解消费者的需求 了解消费者的特殊需求 提供个别关心 认识老主顾
⑤有形性（11分） 有形的工具、设备、人员和书面材料的外表 • 人员形象：公共接触人员外表的干净、整洁 • 提供服务时所使用的工具和设备 • 服务设施中的其它东西 • 实物设施
③安全性（19分）
雇员的知识和谦恭的态度，及其能使顾客信任的能力 • 安全： 身体上的安全 财产上的安全 信任程度 •礼貌：包括客气、尊重、周到和友善，考虑消费者的利益 •知识： 掌握所需技能和知识的努力 与顾客接触的雇员所具备的知识与技能 操作与支持人员的知识和技能 组织的研究能力
简述顾客感知价值
简述顾客感知价值一、顾客感知价值的重要性顾客感知价值直接关系到顾客的购买决策和忠诚度。
顾客在购买产品或服务时，会综合考虑产品的价格、质量、功能、服务等因素，从而判断产品是否具有价值。
如果顾客认为产品的价值高于价格，他们就会选择购买，并且有可能成为忠诚顾客。
因此，提升顾客感知价值能够帮助企业吸引更多的顾客并提高销售业绩。
二、提升顾客感知价值的方法1.了解顾客需求：企业需要深入了解顾客的需求和偏好，通过市场调研和顾客反馈等方式收集信息。
只有了解顾客的需求，才能提供符合顾客期望的产品或服务，从而提升顾客感知价值。
2.优化产品质量：产品质量是顾客感知价值的重要组成部分。
企业应注重产品的质量控制，确保产品符合顾客的期望和要求。
通过提高产品的可靠性、耐用性和性能等方面的指标，企业可以增加顾客对产品的满意度和信任感。
3.提供个性化服务：个性化服务可以增加顾客的满意度和忠诚度。
企业可以通过技术手段收集顾客的个人信息和购买历史，从而为顾客提供个性化的推荐和定制服务。
此外，企业还可以通过建立快速响应的客户服务系统，及时解决顾客的问题和投诉，提升顾客感知价值。
4.创新营销策略：创新是提升顾客感知价值的关键。
企业可以通过创新营销策略来吸引顾客的注意力和兴趣。
例如，通过推出新颖的产品设计、引入新的销售渠道、开展个性化的营销活动等方式，企业可以提高顾客对产品的感知价值。
5.建立品牌形象：品牌形象是顾客感知价值的重要因素之一。
企业应注重品牌的建设和管理，树立良好的品牌形象。
通过提供优质的产品和服务，树立企业的专业形象和信誉，企业可以提升顾客对品牌的感知价值。
三、顾客感知价值的案例分析以苹果公司为例，苹果公司通过不断创新和提供卓越的用户体验，成功提升了顾客感知价值。
苹果公司的产品设计简洁、时尚，功能强大、易于使用，深受消费者的喜爱。
同时，苹果公司注重品牌形象的塑造，通过独特的营销策略和高品质的产品，赢得了消费者的信任和忠诚。
此外，苹果公司还通过完善的售后服务和个性化的用户体验，提升了顾客的满意度和感知价值。
顾客感知价值
企业应尽力维持原有顾客、伙伴和员工，以保证价值的传递在经济及生产力上更具效益
顾客感知价值 - 培育基于顾客感知价值的 企业核心竞争力
培育基于顾客价值的企业核心竞争力就是通过 对顾客期望价值和环境进行分析预测，来整合 企业内外资源，为顾客提供期望的价值，并创 造出未来市场的产业组织和管理形态。以顾客 价值为基点来培育企业的核心竞争力，首先就 是要识别和了解目标市场顾客的期望价值。通 过培养企业的产业洞察力，超越现有的产品和 市场，寻找顾客一直重视的价值领域，并在这 些领域建立起优势技能。因此，企业核心竞争 力的构建是一个审视、分析、发现和创新的管 理过程。
顾客感知价值 - 对顾客感知价值的操作
价值探索：企业应培养一个以价值为本的企业文化，并采用关系营销的概念去分析，明白 和理解顾客需要的价值。 价值结构：企业应先确立服务品牌的定位，并以顾客问卷调查之结果去评估以何种价值作 为主题，才去建立和定价企业所提供的服务或产品。 沟通价值：服务品牌应为自己所确立的价值向顾客、战略伙伴、内部员工及公众等作沟通 及教育。 组织和训练以传递价值: 企业可创意地为每位员工设计不同角色，让他们共同建立价值、进 行管理及市场运作，并参与到品牌价值链当中，而企业可提供培训去装备所有参与者，以 保证他们具备传递价值给顾客的能力。 以管理顾客的付出来改善其感知价值，顾客将会付出更少的努力和体力，不论在心理和生 理上，都能以更舒适的方式去消费。
顾客感知价值 - 顾客感知价值的研究
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04顾客知觉价值服务品质和顾客满意度
覺
價
值
服務功能利益
服 務
做到了未必大幅加分，但只要有差錯，顧客知
品
覺價值大幅滑落，容易造成嚴重不滿。
質
顧
客 滿
心理利益
意
可以帶來相當高的顧客知覺價值；往往用來擬
定企業的「價值主張」。
20/39
二、服務品質 1/8
PZB服務品質模式 (PZB service quality
務 品
疾病、飛機準時並安全抵達目的地。
質
顧 客
心理利益 (psychological benefits)
滿 意
服務為個人的心情、形象、尊嚴、地位、智
力、心靈、社會關係等所帶來的好處。如飛
機上的服務讓乘客倍感溫馨。
19/39
一、顧客知覺價值 13/13
顧客知覺價值的構成因素：品質/利益
知
購買之後的消費利益
取得成本 產品金額 時間代價 心力代價
交易品質 商店形象 服務品質 購買體驗
使用成本 操作成本 保養與維修成本 心理代價 社會關係代價
消費利益 產品功能利益
心理利益
整體
顧
成本/代價 客
知
覺
整體 品質/利益
價 值
9/39
一、顧客知覺價值 4/13
顧客知覺價值的構成因素：成本/代價
知 覺
購買之前的蒐集成本 (search cost)
購買當中的交易品質
價
值
服 務 品 質
顧 客 滿 意
她們在迪士尼樂園認知到的商店（樂園）形象，感受
到的服務品質與在場體驗等，構成了交易品質。
18/39
一、顧客知覺價值 12/13
顧客知覺價值的構成因素：品質/利益
简述顾客感知价值的构成及提升策略
简述顾客感知价值的构成及提升策略一、引言顾客感知价值是指顾客对产品或服务所感受到的满意度与成本之比，是顾客购买决策的重要因素。
在竞争激烈的市场中，企业需要不断提升顾客感知价值，才能获得更多的市场份额和利润。
二、顾客感知价值的构成1.产品或服务质量产品或服务质量是顾客感知价值的核心因素。
高品质的产品或服务能够满足顾客需求，提高顾客满意度和忠诚度。
2.价格价格是影响顾客购买决策的重要因素之一。
合理的价格能够提高产品或服务的吸引力，但过高或过低的价格会影响产品或服务质量和品牌形象。
3.品牌形象品牌形象是企业在消费者心中留下的印象。
优秀的品牌形象能够增加消费者对产品或服务的信任度和忠诚度。
4.售后服务售后服务是企业与消费者沟通交流、解决问题、建立关系和提升信任度的重要途径。
良好的售后服务能够提高消费者对企业和产品或服务的满意度和忠诚度。
5.购买体验购买体验是指消费者在购买产品或服务时所感受到的整个过程，包括产品展示、销售人员服务、支付方式和物流配送等。
良好的购买体验能够提高消费者对企业和产品或服务的满意度和忠诚度。
三、提升顾客感知价值的策略1.提高产品或服务质量企业应该不断改进产品或服务质量，提高性能、功能和安全性等方面，以满足消费者需求并增加其对企业的信任度。
2.制定合理的价格策略企业应该根据市场需求和竞争情况制定合理的价格策略，避免过高或过低的价格对品牌形象造成负面影响。
3.树立良好的品牌形象企业应该注重品牌建设，通过广告宣传、公关活动等方式树立良好的品牌形象，增加消费者对企业和产品或服务的信任度。
4.加强售后服务企业应该建立完善的售后服务体系，及时解决消费者遇到的问题，并借此机会与消费者建立良好的关系和信任度。
5.提升购买体验企业应该注重购买体验，提供良好的产品展示、销售人员服务、支付方式和物流配送等，为消费者带来愉悦的购买体验。
四、结论顾客感知价值是企业赢得市场竞争的关键因素之一。
企业应该从产品或服务质量、价格、品牌形象、售后服务和购买体验等方面入手，不断提升顾客感知价值，以获得更多的市场份额和利润。
顾客知觉价值服务品质和顾客满意度
顾客知觉价值服务品质和顾客满意度顾客知觉价值、服务品质和顾客满意度是企业经营中非常重要的概念。
顾客知觉价值是指顾客对产品或服务所感受到的实际价值，包括产品或服务的质量、性价比、实用性等方面。
服务品质是指企业通过提供高品质、高效率的服务，满足顾客需求并超越顾客期望的能力。
而顾客满意度则是顾客对企业的产品或服务的满意程度。
本文将重点讨论这三个概念的关系和影响。
首先，顾客知觉价值对企业的经营至关重要。
顾客购买产品或服务的动机来自于对产品或服务的需求和期望，而顾客购买决策的关键因素往往是产品或服务的知觉价值。
如果产品或服务所提供的价值无法满足顾客的需求和期望，顾客将很有可能选择其他替代产品或服务。
因此，企业需要通过不断提升产品或服务的知觉价值，以吸引更多顾客并保持现有顾客的忠诚度。
其次，服务品质对顾客知觉价值和顾客满意度有着直接影响。
服务品质是顾客体验到的企业提供的服务的质量，包括产品或服务的可靠性、响应速度、专业性等方面。
一个高品质的服务能够给顾客带来满意的消费体验，提升产品或服务的知觉价值，进而增强顾客的满意度。
相反，如果企业的服务品质不佳，顾客会感到失望并降低对产品或服务的评价，降低其知觉价值和满意度。
最后，顾客满意度可以作为企业经营绩效的重要指标。
顾客满意度是基于顾客对产品或服务的评价和反馈来衡量的，它可以反映企业提供产品或服务质量的好坏。
顾客满意度高的企业往往能够获得更多的重复购买和口碑推荐，从而增强销售和市场竞争力。
另一方面，顾客满意度低的企业可能会面临顾客流失、口碑负面传播等问题，对企业的发展造成不利影响。
因此，企业应该通过提供优质的产品和服务，满足顾客的需求，增强顾客的满意度。
综上所述，顾客知觉价值、服务品质和顾客满意度是互相关联、相互影响的概念。
企业需要通过不断提升产品或服务的知觉价值，提供高品质的服务，以满足顾客的需求并提高顾客的满意度。
只有在这三个方面取得平衡和提升，企业才能够在竞争激烈的市场中获得持续的竞争优势。
第四章 顾客感知服务质量
如果同一家服务机构在服务过程中既有正效应很强的接触环节，也有负效应
很强的的接触环节，那么，顾客对这家服务机构就可能产生迷惑。例如，用 户找装修公司装修房子。装修公司接待人员表现得非常热情、诚恳，给用户 的印象很好。但装修公司派来的装修队表现得非常差，与接待人员判若两家 公司的人。这时，顾客会对这家装修公司感到迷惑，会感到这家装修公司不 可靠。因此，服务机构要增强自己的可靠性，就要减少服务负面效应。
2022/3/23
7
服务接触的效应
服务接触有正效应和负效应。正效应接触是指给顾客带来良好感知的接 触，而负效应接触是指给顾客带来不良感知的接触。以下几点需注意：
在服务过程的许多接触环节中，只要有一个环节产生负效应，那么就可能破
坏顾客对服务的整体感知。也就是说，顾客对一家服务机构服务质量的感知
和评价可能采取“一票否决制”。因此，服务机构始终存在由于某一接触环
2022/3/23
10
服务接触的技巧
服务人员在与顾客接触中运用下述技巧有助于顾客对服务的感知产生 正效应。 复原性（Recovery）。服务机构在与顾客接触中难免有过错。在发生服务 过错时，如果服务机构能诚恳地认错并及时地采取补救的措施复原顾客所 需的服务，就可能消解顾客的怨气，平息矛盾，转“危”为安。例如，旅 客上船后发现，由于订票系统搞错，他在三等舱的铺位已经没有了。船上 的管理人员向他道歉，并立即按三等舱的票价给他安排了一个二等舱的铺 位，旅客原来满肚子的怨气一下子消失了，对船上服务留下正面的印象。 适应性（Adaptability）。服务机构在与顾客的接触中如能重视和适应顾 客个性化的、特殊的需要，那么就容易使顾客或的愉悦的感知。要能做到 适应顾客个性化需要是不容易的。不少没有受过训练的服务人员，常常会 对有个性化需求的顾客抱以反感态度和不愿以满足这种个人化的需求。而 且服务人员这样做一般还并没有违反机构规范，因为大多数服务规范很难 包括满足这种个性化需要的要求。但顾客对自己个性化需要是否能满足看 得很重。因此，服务机构在制定服务规范和对服务人员培训时应当协调规 范性和适应性之间的矛盾。 自发性（Spontaneity）。服务人员在与顾客的接触中如能积极地、创造地 提供某些“额外”的服务，或满足顾客某种潜在的和不好意思开口的需要， 那么会使顾客获得非常愉悦的感知。因为顾客从这种服务人员自创性的服 务中感知到自己受到关爱和尊重，感知到服务人员的某种“精神美”及 “诚意服务”。
第四章顾客感知服务质量的形成培训课件
案例分析
火车的座位
日本东京一家贸易公司的一位小姐专管为客商购买车票事务，其 中包括为德国一家大公司商务经理购买来往于东京与大阪的火车票。不 久，这位德国经理发现：每次去大阪座位总在右窗口，从大阪返回东京， 座位又总在左窗口。经理问小姐，小姐笑答道：“车去大阪时，富士山 在你右边；返回东京时，山又回到了你的左边。我想，外国人都喜欢日 本富士山的壮丽景色，所以我替你买了不同位置的车票。”德国经理听 完大受感动，“在这样一些微不足道的小事上，这家公司的职员能够想 得这么周到，那么，跟他们做生意还有什么不放心的呢？”他决定将与 这家日本公司的贸易额由400万马克提高到1200万马克。
2020/8/7
（二）顾客期望的层次分析
理想服务 渴望的服务质量水平
容忍区域
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适当服务 可接受的服务水平
案例分析
一位乘客常乘公交车上班。有一天他赶到车站的时候，一 辆车刚开走。他等5分钟后，他并不着急。因为按他的经验 ，这条线路公交着正常的间隔时间是5~10分钟。但等了10 分钟后，他有点着急了。不过，他想只要能在15分钟内到， 上班还来得及。没想到15分钟过去了，车没来。他心里开始 上火了，并且与旁边的乘客一起抱怨起来。到了17分钟，他 看还是没有公交车的影子，就扬手叫了一辆出租车。这里， 这位乘客人认为的正常间隔5~10分钟，就是他的服务宽容 区间；10~15分钟（即：不耽误上班的候车时间）是对他而 言的合格服务；超过15分钟就是不合格或不能接受的服务。 公交公司了解这些顾客心理上对服务各个方面（如等候时间 、车厢拥挤程度、车速等）的宽容区间、合格区间和理想区 间，对如何改进公交服务质量是很有用的。
理所当然质量
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顾客期望动态模型
04顾客知觉价值服务品质和顾客满意度
價
值
首輪電影院的票價通常從
服 務
內部蒐集 $_2_0_0_起跳（從記憶得知）
品
質 資訊蒐集
顧 客 滿
外部蒐集
在台北，服務最貼心的 電影院是哪一家？
意
（上網查詢、問人等）
10/39
一、顧客知覺價值 5/13
顧客知覺價值的構成因素：成本/代價
知 覺
購買之前的蒐集成本
價
值
降低消費者蒐集資訊所必須付出的
服 務
知 覺 價
等比例的關係。滿意度到達某個 高 強度時，忠誠度才會大幅攀升。
值顧
服客 務忠
品 質
誠 度
顧 客
低
滿 意
非常不滿
高度忠誠 非常滿意 轉捩點
顧客滿意度
30/39
三、顧客滿意度 3/11
滿意度的形成：期望落差模式
知
覺 價
決定於產品表現與期望的比較結果
值
服 務
表現超過預期，滿意
品
質
期望
顧
客 滿
表現低於預期，不滿意
覺 價 值
我們提供ABC價值
服
務
品
質
價值固然是由企業來創造與傳遞，但它不
顧 客
是企業說了就算，而是必須由顧客來理解
滿 意
與感受，才能讓顧客認同與滿意。因此，
才使用顧客知覺價值這字眼。
7/39
一、顧客知覺價值 2/13
顧客知覺價值與顧客滿意度的關係
知 覺
服務行銷的7P
價 值
定位、創新
實體環境
服 務
前言：企業的價值何在？4/4
以上企業的自我描述， 符合「行銷」的定義與精神： 行銷是創造、溝通與傳送價值給顧客，及 經營顧客關係以便讓組織與其利益關係人
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服务质量管理暨南大学管理学院知识框架
Ⅱ
4
5
6
7
研究思路
4302
1198
39134
904
（资料来源：笔者整理）
3690
2990
233
934
322
427
5
34
24
（资料来源笔者整理）2009-04-14By Dr. Huxinyue 5（资料来源：笔者整理）
1. 1.对服务质量的内涵、构成因素及测量模型方面已有深刻的研究；
缺少对服务质量的理论研究，集中在实证研究，基本利用SQ 模型，并 1.行业的差异性决定不同行业的服务质量模型存在差异，2.实证研究集中在以GAP 模型、结合行业特征对指标进行修正；
2
需要通过研究才能确定该行业的服务质量模型； 1.对服务质量与顾客满意的定义是否可以互SERVQUAL 量表为基础，并进行适当改进。
2.理论研究的缺乏直接限制我国顾客感知服务质量研究水平。
2.不同行业需要建立不同模型才能进行正确评估。
换存在；2.SQ 模型的适用性；
¾国外
¾国内
¾行业差异
¾争议
服务质量管理相关议题
服务的特殊性给服务管理提出了挑战，要求服务企业采取
服务管理的最终目的是通过满足顾客需求，实
感知服务质量与顾客感知价值
由于服务系统的开放性，在服务生产与服务传
服务消费行为特点
基于服务特性的消费行为分析
变异性是服务的一个重要特性，制造业中的有形产 在制造业中，生产和消费可以分开，生产是一个
在制中产和消费以分开产个
服务消费行为特点 首先，顾客在信息收集过程中表现出不同的行为
首先顾客在信收集程中表现不同的行为
再次顾客在购买决策程中消费者要根 其次，顾客在评价替代方案过程中表现出不同的
其次顾客在评价替代方案程中表现不同的 再次，顾客在购买决策过程中，消费者主要是根
最后，顾客在购后行为过程中，消费者会形成自最后顾客在购后行为程中消费者会形成自己的服务消费体验，并得出满意或不满意的消费评价。
顾客在购买消费之前，会综合各种信息来评价顾客购买费会综各种信来源，形成自己的期望服务；在购买消费之后，则会根据自己的消费经历得到感知服务评价。
消费者满意或不满意是顾客期望绩效与顾客感知绩效的函数
如感知绩效符合期望绩效，顾客会满意
超过-
如感知绩效期望绩效，顾客会感到惊喜重复购买 如感知绩效低于期望绩效，顾客会不满意-顾客流失
服务质量及其测量
服务质量是长期以来服务管理研究的一个重要主服务质期以来服务管研究的个要
服务质量及其模型
服务质量研究主要体现为三大主题：服务质研究要体现为大
服务质量模型
根据服务质量模型，顾客将感知服务与期望服务进行
差距1：顾客期望与管理者感知之间的差距，企业
服务质量的构成与测量
Parasuraman, Zeithaml & Berry(1985)通过研究
y
顾客期望是顾客评价服务质量的重要基础。
针对
顾客感知价值
为更好理解消费者决策，价值概念被引入消费者为更好解消费者决策价值概被引消费者
顾客感知价值
一是以Zeithaml（1988）为代表，通过顾客感知 具体层面上，我们可以将顾客感知价值划分为三
具体层面我们以将顾客知价值划分为
上述的函数形式较好的说明顾客感知价值形成的复杂性。
在某些方面顾客可能对某一方面或某一因素非常敏感在某些方面，顾客可能对某一方面或某一因素非常敏感，
顾客感知价值的决定因素
首先，由于服务特殊性，与有形产品相比，顾客的服务感知价值形成过程更为复杂影响顾客服务感知价务感知价值形成过程更为复杂，影响顾客服务感知价
其次，服务的同时性，顾客直接参与服务生产、传递 最后，由于服务的异质性和互动性，顾客和服务人为了提升顾客知服务价值服务的内在特性要
为了提升顾客感知服务价值，服务的内在特性要。