第04章-感知服务质量与顾客感知价值

服务质量管理暨南大学管理学院知识框架

Ⅱ

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研究思路

4302

1198

39134

904

（资料来源：笔者整理）

3690

2990

233

934

322

427

5

34

24

（资料来源笔者整理）2009-04-14By Dr. Huxinyue 5（资料来源：笔者整理）

1. 1.对服务质量的内涵、构成因素及测量模型方面已有深刻的研究；

缺少对服务质量的理论研究，集中在实证研究，基本利用SQ 模型，并 1.行业的差异性决定不同行业的服务质量模型存在差异，2.实证研究集中在以GAP 模型、结合行业特征对指标进行修正；

2

需要通过研究才能确定该行业的服务质量模型； 1.对服务质量与顾客满意的定义是否可以互SERVQUAL 量表为基础，并进行适当改进。

2.理论研究的缺乏直接限制我国顾客感知服务质量研究水平。

2.不同行业需要建立不同模型才能进行正确评估。

换存在；2.SQ 模型的适用性；

?国外

?国内

?行业差异

?争议

服务质量管理相关议题

服务的特殊性给服务管理提出了挑战，要求服务企业采取

服务管理的最终目的是通过满足顾客需求，实

感知服务质量与顾客感知价值

由于服务系统的开放性，在服务生产与服务传

服务消费行为特点

基于服务特性的消费行为分析

变异性是服务的一个重要特性，制造业中的有形产 在制造业中，生产和消费可以分开，生产是一个

在制中产和消费以分开产个

服务消费行为特点 首先，顾客在信息收集过程中表现出不同的行为

首先顾客在信收集程中表现不同的行为

再次顾客在购买决策程中消费者要根 其次，顾客在评价替代方案过程中表现出不同的

其次顾客在评价替代方案程中表现不同的 再次，顾客在购买决策过程中，消费者主要是根

最后，顾客在购后行为过程中，消费者会形成自最后顾客在购后行为程中消费者会形成自己的服务消费体验，并得出满意或不满意的消费评价。顾客在购买消费之前，会综合各种信息来评价顾客购买费会综各种信来源，形成自己的期望服务；在购买消费之后，则会根据自己的消费经历得到感知服务评价。

消费者满意或不满意是顾客期望绩效与顾客感知绩效的函数

如感知绩效符合期望绩效，顾客会满意

超过-

如感知绩效期望绩效，顾客会感到惊喜重复购买 如感知绩效低于期望绩效，顾客会不满意-顾客流失

服务质量及其测量

服务质量是长期以来服务管理研究的一个重要主服务质期以来服务管研究的个要

服务质量及其模型

服务质量研究主要体现为三大主题：服务质研究要体现为大

服务质量模型

根据服务质量模型，顾客将感知服务与期望服务进行

差距1：顾客期望与管理者感知之间的差距，企业

服务质量的构成与测量

Parasuraman, Zeithaml & Berry(1985)通过研究

y

顾客期望是顾客评价服务质量的重要基础。针对

顾客感知价值

为更好理解消费者决策，价值概念被引入消费者为更好解消费者决策价值概被引消费者

顾客感知价值

一是以Zeithaml（1988）为代表，通过顾客感知 具体层面上，我们可以将顾客感知价值划分为三

具体层面我们以将顾客知价值划分为

上述的函数形式较好的说明顾客感知价值形成的复杂性。

在某些方面顾客可能对某一方面或某一因素非常敏感在某些方面，顾客可能对某一方面或某一因素非常敏感，

顾客感知价值的决定因素

首先，由于服务特殊性，与有形产品相比，顾客的服务感知价值形成过程更为复杂影响顾客服务感知价务感知价值形成过程更为复杂，影响顾客服务感知价

其次，服务的同时性，顾客直接参与服务生产、传递 最后，由于服务的异质性和互动性，顾客和服务人为了提升顾客知服务价值服务的内在特性要

为了提升顾客感知服务价值，服务的内在特性要