汽车销售标准流程

说明：
1、编写思路：
（1）参考广州丰田、一汽大众、东风雪铁龙、东风日产等品牌及风行原有流程，以确保内容详尽周全；（2）以模块化、图片化排版方式，提高阅读人员阅读兴趣及可读性；
2、封面未设计，未定稿，目录未编写。

3、请项目组及有关领导指导！
客户开发
客户关系的建立是实现销售的第一步，一位合格的销售顾问应通过了解潜在客户的购买需求和潜在客户建立一种良好的关系。

良好关系的建立，可以有很多种方式，但是最终只有一个目的，就是邀请客户到店来看车，以进行面对面的沟通，通过沟通逐步展示并推荐产品，最后实现销售。

当然只有当销售顾问确定已建立起良好关系之后才能实现对该潜在客户成功邀约。

促单洽谈
客户开发流程
制定潜在客户开发目标及达成方案
销售是一个以数字为导向的工作，所以销售经理应该在每个月、每周组织销售顾问举行月度、周工作例会，指导销售顾问制定个人的月度、周客户开发目标和销售目标。

并为该目标的达成给予指导，提供相应的协助。

通过上述多种渠道获得的有购车意向的客户信息都将由销售顾问及时填写进《来店(电)客户登记表》、《月份意向
通过上述的客户开发渠道，可以收集到大量潜在客户信息，然后就需要对这些收集到的客户信息进行分类，以筛
选出有用的客户信息，然后针对不同级别的客户进行分类，排好其优先级别，以制定对应的跟进计划，可以节省客户开发成本，更有针对性的找到可能购车客户。

一般根据下列情况确定客户的优先等级：
与 潜 在 客 户 联 系
在客户关系的建立过程中，销售顾问留给客户的第一印象很重要。

在销售行业里有一句话，在销售产品之前先要销售自己，能尽量在最短时间内获得客户的认可，即成功的把自己销售出去的销售人员，对其销售就成功了一半。

而能否在尽量短的时间内把自己销售出去的关键在于在出售自己之前，是否已经做好了出售的准备，以及在销售过程中的表现。

对于客户来说，客户一般都具有较强的自我保护意识，有被别人尊重的需要，有获得更多信息的需要，希望别人能帮助他解决一些问题的需要。

比如有的客户期望：“我想和那些诚实可信的，并理解我的时间是宝贵的销售顾问打交道。

”或者“我只会把时间给那些关心我的需求的专业人员或销售顾问。

”这就是希望别人尊重他的时间和能给其解决问题的希望。

1、让真心的微笑成为一种习惯，
1、销售经理每天下班前记得检查销售顾问填写的《月份意向客户级别状况表》
客户接待工作的过程是最能体现风行汽车接待服务特色的过程，在风行汽车的客户接待流程中说明了客户接待工作不仅仅是从客户进入展厅开始，而是从接听客户的电话开始，到店后的接待是从进入公司门口时开始，而不是进入展厅门口时开始。

也就是我们的销售顾问或其他一切有可能接触到客户的人员都应该意识到，不管你在什么岗位上，只要客户一进店，他就是我们的客人，就要以礼相待，让客户感受到风行汽车对客户独有的尊重。

促单洽谈
接听电话的流程及礼仪
在对客户的接待中，一般理解为客户直接到店的接待，其实接听客户的来电咨询也是一种接待，对电话的接听在很大程度上是每一个到店客户上店前必经的过程。

对于很多客户来说，客户期望：“我希望我打电话照样可以获得我想要的信息”，然后客户根据得到的信息来判断是否需要亲自到店。

可见，如果在接听电话这一环节，如果做得不到位，
注：三表卡是指：《月度意向客户级别状况表》、《营业活动访问日报表》、《来店(电)客户登记表》、《意向客户管理卡》、《保有客户管理卡》。

店面门口至展厅之间接待
对于第一次到专营店来的客户，跟所有人到一个陌生地方一样，总会有些紧张疑虑情绪，这时候会出现一种自我保护意识比较强的心理特点。

那么销售顾问的一个很重要的职能就是帮助客户消除这种紧张疑虑的情绪，以合适的神态、语言、动作来化解这种情绪，使客户在最短的时间内放松下来。

人们只有在心理放松的状态下才能放松对外界的
展 示 厅 接 待
估计很多人第一次到一个陌生的汽车销售展厅或者一个大酒店或者其他场所的时候，都有一个感觉，就是周围的人是不是都在看自己，是不是自己的一举一动跟周围的环境或人员的举止不协调，为什么没有人跟我打招呼，难道自己进错了地方，等等这种心理。

这也是客户到店时候经常怀有的心理。

经常有客户这样说：“我希望我走进展示厅时销售顾问至少要招呼我一声，表明他们注意到了我的到来。

”这就如同一个人到饭店去吃饭，如果进门的时候没有门童给开门，进入饭店后在大堂里也没有人引导入座，自己好不容易找到座位后，也一直没有人来招呼，更加没有问候和倒茶倒水之类，这时候客户就会憋着一肚子气，后面的饭菜点心再好吃也要被这肚子气给挤到一边去了。

可见在店面接
以便随时记下客户信息。

度并问候“欢迎光临”。

若
对于不是目的购车客户到店的接待
除了上述客户接待方法之外，还有一些客户到店来并不是为了购车而来的，但是也需要像接待购车目的客户一样给予热情的接待，不能出现客户被怠慢的现象。

这些人虽然现在不买车，或者之前已经买了车，但是对他们的热情接待同样体现了风行品牌销售人员的专业、热情的形象，为赢得客户的转介绍带来机会。

对于这种客户一般会出现下列集中情况：
送 别 客 户
客户在购车过程中，一般不会第一次来店就决定购车的，所以经过上述的接待后，如果客户没表示要进行下一步
在整个接待过程中，销售接待前台起着非常重要的作用，他们要扮演的角色有：
产品介绍
风行汽车销售标准流程中的产品介绍部分，包含前期对客户到店目的的探询了解和针对客户特点而进行的产品静态展示介绍。

经过风行汽车销售标准流程培训之后的销售顾问应该具备专业的产品介绍技巧，能完整的对产品按照六方位介绍法实施产品介绍。

促单洽谈
通过上一流程对客户的接待后，我们就会发现客户到店来都是怀着一定的目的的，作为销售顾问一定要避免根据客人的外表、意图或其他任何标准形象来对客人做出预先的判断。

而更应注重于客人来访的目的并根据其目的提供最适宜的服务。

通过研究统计发现，客户来店的目的一般有如下几种：
目的A——客户只是需要一本产品型录。

目的B——客户想看车，但是心中没底，也不知道到底哪一款车比较适合自己。

目的C——客户只是想看看某一种档次的车型。

目的D——客户想要洽谈一下车价，可能正在货比三家。

针对这些不同类型的客户可以采取如下的流程来区别对待。

获 取 客 户 信 任
客户在经过入店后有关人员的接待后，一般都会被风行汽车热情独特的接待方式所折服，如果有比较明确购车意向的客户，一般做进一步的商务咨询，充分调动其积极性后，就有可能进入下一步的产品推介介绍了。

但是之前，应该
目的A ：客户只是想要一本产品型录
对这一类客户而言，一般是已经有了购车的欲望，但是还在初期阶段，在其内心里已经列出了可选择的几个品牌车型，但是具体怎么样选择，心里还没有底，于是会到自己圈定的几个品牌专营店去观察，收集信息资料回去研究。

他到店来的时候，一般是这么想的：“我想随便收集一下信息，并不想承诺什么，譬如今天我就要买车。

”面对这一类
禁忌：不要强迫客户提供信息，违背他自己的意愿。

如果客户还决定不下对哪种车型感兴趣，并表示希望获得更多信息的话，则：
转向目的B类客户处理。

如果客户已决定选择哪种车型，并表示希望获得更多信息的话，则：
转向目的C类客户处理。

目的B类客户：希望看看车，但不知道对哪个车型真正感兴趣
对这一类客户而言，可能已经基本确定选用哪些品牌了，但是到底买什么车型，什么配置的车型，自己心里就没谱了，但是又不愿意表现出来自己的犹豫不决。

他们的内心里一般会这么想：“我希望销售顾问是诚实和值得信赖的，并能听取我的诉求和给提供我所要求的信息，希望销售顾问能帮助我选择合我需要的车。

”这时候销售顾问就要想办法既不让客户感到因为不懂车而处于尴尬境地，又要很好的引导出客户的真正需求来，然后根据客户的真正的需求为其
禁忌：不要勉强客户进入“产品介绍”或“洽谈”步骤。

目的C类客户：希望看看某一档次的车型
对于这种类型的客户，一般已经有了购车的准备，甚至已经做好购车的预算，基本已经确定了购车的档次，但是同一个档次里面又有许多车型可供选择，还在对比当中。

也有一种客户虽然已经做好了购买预算，但是对汽车比较陌生，不知道选择什么品牌或什么车型好，挺过周围一些同事朋友的介绍，但是自己还是没有拿定什么主意，处于摇摆不定状态中。

他们心里一般会这么想：“这个档次级别的车型，我该买什么类型的车好呢？好像轿车也行，SUV也不错，CRV也可以，听说现在两项很流行，但是感觉毕竟是第一辆车，买个三厢的是不是更好？”对于这一类客户，销售顾
禁忌：不要勉强客户去考虑他并没有表示有兴趣的车型。

目的D类客户：客户希望商谈某一具体车型的价钱
对于这一类客户，一般已经不是第一次来店了，也有可能到过其他风行专营店了，但是在其他店面还没发满足他的要求，比如价格、服务承诺等。

处于这一类型的客户心里一般会这么想：“我希望能满足我的要求的情况下顺利达成交易。

”这是最有可能当天成交的客户类型，但是对销售顾问的促单成单能力和价格谈判能力是一个很大的考验。

但是作为销售顾问还不能匆忙使整个沟通过早的进入到促单成单的价格谈判中去，还应该花一些时间探询客户对产品的
产品介绍是整个销售过程中最核心的部分，一个专业的销售顾问应该熟练掌握在产品介绍过程中应用到的销售话术技巧，才能更好的运用这些销售话术针对不同的产品和不同客户对象有的放矢的介绍产品。

在销售话术技巧中，主要有两个方面的技巧，一方面是善于说，一方面是善于听。

说的目的主要是探询客户的需求，然后根据客户的需求出发有的放矢的向客户推介产品。

而听的方面主要是为了让客户获得尊重感，鼓励客户说出
FAB产品展示话术
在汽车销售过程中，应尽量避免出现一种现象，即销售人员滔滔不绝的向客户介绍了一遍产品后，客户说：“我不是这个意思，这个车子看来不适合我。

”那么上述销售话术主要是用于在产品介绍过程中，针对客户需求的探询而使用。

只有在充分了解了客户的真正需求后，再根据客户的真正需求对产品卖点进行有针对性的介绍，才能更快的获得客户
禁忌：不要向客户介绍不具备符合其中需要的必需配备的车辆。

五分位绕车介绍法
试乘试驾是提高销售成交率的一个有效的产品展示方法。

通过试乘试驾，一方面可以让顾客亲身体验到风行汽车
的各项优越性能所给客户带来的美好感受，增强顾客的购买信心。

另一方面也是销售顾问获取顾客详细信息的大好机会，可以更加深入的发掘顾客的需求，从而达到提高销售成交率的目的。

促单洽谈
试乘试驾准备
试乘试驾准备工作的充分与否直接决定着试乘试驾的成功与否，如果在试乘试驾前没有充分的准备，就有可以在试乘试驾过程中出现意想不到的意外，也无法很好的向客户展示风行汽车的良好性能，不但起不到通过试乘试驾提高
销售成交率的目的，反而会影响客户对风行汽车以及专营店的形象，导致客户放弃对车辆的购买计划。

所以必须做好
促单成单洽谈
经过试乘试驾，客户已经对风行汽车有了更多感性的认识，如果在整个试乘试驾过程中，顾客表现出了浓厚的兴趣，并且能满足了他的购买需求，那么在试乘试驾后，销售顾问就可以尝试探询顾客的签单意向了，如果客户有明确
的购买意向则进入促单成单洽谈环节。

促单洽谈
通过上述谈话之后，一般就能了解客户对车辆的需求程度和购买欲望程度。

然后等待客户的回答。

在客户同意进行制定备忘录之后，他基本上已经接受了我们的产品，但是对一些具体的事项会有更进一步了解的要求，也会提出一些异议。

销售顾问应该把握这个机会向客户做详细的说明以达到促进成交的目的。

在销售过程中，销售顾问普遍在最后与客户洽谈产品报价的时候处于被动应对的状态。

大多数的销售顾问在被动的状况下答应了客户一再提出的成交条件后，最最后签约交定金的时候，客户会突然来一句：“要不你们在送5次保养给我吧，如果不行，那么这个价格还是太高了，再降一降我才买，要不我亏了。

”如何应对这类顾客，这里提供了一种
<状况一>
<状况二>
<状况三>
<状况四>
客户：“用这么高的价钱买这部车，可不可以送一些精品，铝合金轮辋、排档锁、隔热纸、防盗器…等”。

<状况五>
客户：“其他厂牌的赠品多，而你们的赠品少，你不送我，我就买XX牌好了。

”
<状况六>
客户：“为什么要买全险?”
<状况七>
客户：“我不必保全险，我开车经验已经有十年了，而且我还有车库。

”
顺利处理完客户的上述异议之后，如果客户没有其他疑问，并且表示明确的购买意向，即可以和客户一起根据洽
签单成交
经过前面的促单洽谈后，如果已经和客户达成了洽谈备忘表，那么就已基本达
成交易了。

这时候销售顾问还应该进一步加强客户对其所选车辆购买决定的信心，应在其签署协议之前再次确认客户对车辆和购买条件是完全满意的。

让客户有充分的时间来认识和确定购车方案的价值。

是客人认为达成了这次购买是因为他对车辆、购车条件以及他和销售顾问的关系均具信心并感到满意。

如果客户感到满意和对销售顾问及专营店均具有信心，那么他就会更乐意将这位销售顾问介绍给其他潜在购车客户。

促单洽谈
观察客户的购买信号
在目前的大部分购车客户中，汽车还是属于昂贵类的商品，客户有时很难下定决心，即使销售顾问很成功地诱导客户让他们产生购买动机，一般客户还是会不知所措的。

他们既不想仓促行事，做出决定，也不希望被强制操作或疲于迎战。

那么销售顾问就要眼明手快，善于观察与客户沟通过程中的每一个细节，然后根据这些细节分析判断客户的购
成交技巧
把客户的“担心”和“犹豫”转变为“接受”和“满意”是销售顾问促成交易必须的技巧。

成交时机是客户购买欲望达到最高的时候。

通过把握住客户的性格、想法、要求条件等，从气氛、动作、表情的变化中抓住这个时机，不要放过客户不经意流露出来的本意，积极地推进成交。

如果不在时机成熟时寻求成交，则机会稍纵即逝，会变成没有机会或是需要更辛苦的奋斗，也会造成客户的疑虑和不满。

寻求成交的时机要依客户的个性、当时情况、商谈促进情况等等而定，要稳稳地把握住时机，即使第一次无法成功，还要创造下一次的机会。

如果最后还是失败，也要继续做客户追踪的工作，以创造商机，因为现在他不是我们的客户，但是以后也有可能成为我们的客户。

对应临近成交时机，但还没下决定的客户，要去除客户的“担心”和“犹豫”，抓紧时机争取客户“接受”和“满意”从而成交。

成交
如果客户的“担忧”或“犹豫”还是无法解除，还不能下决定采购，不能签订购买协议，那么就要想尽量保留下一
销售顾问依客户的表情、动作、言语及现场气氛判断客户有购买欲望时，接下来，将这种心理引导至购买行为是销售顾问极重要的任务与责任，也是关键时刻。

成交过程的注意事项：
完 美 交 车
在J ．D ．Power 历年来所做的销售满意度调查中发现，消费者对车辆交车环节的关注程度逐年上升，主要的关注点在于交车过程中的车辆清洁、交车时间以及销售人花在讲解车辆特性等方面的问题。

因为随着高新技术在汽车中的运用，一辆新车交付给客户之后，如果没有得到专业、详尽的讲解，大部分客户是很容易处于无从下手的状态中的，而对于车辆的养护就更加不知如何下手了。

所以很多销售人员往往只注重前期客户开发到成交的过程，而容易忽略了交车的过程，这往往容易给客户造成“收到钱后就不管”不良印象，从而影响了客户满意度。

风行汽车销售标准流程中详细描述了风行汽车新车交付的标准要求，通过这个标准流程的执行，能够实现完美交车，提高用户满意度。

交车前的准备工作
1、 交车前准备工作项目：
注意：1、交车必须在交车区进行，以衬托出交车的重要性。

2、销售顾问必须按约定的日期和时间交车，如果因为专营店的原因而无法按时交车，必须预先
2．准备好完整的交车文件，并放入文件袋中：
车辆动态检查重点：
车辆必须经由实际的操作，确认所有的功能正常
车辆清洁：
1、
但是要避免洗车时刮伤漆面。

实 施 交 车
对普通消费者来说，购买房产、车辆是开支最大的一次消费，对其重视程度可想而知，而从以往的调查中也反映出，交车过程对客户满意度的影响程度也达到销售流程所有因素里面最大的关键因素，所以必须充分准备交车。

目前很多人来说，购买家庭用车还是第一步车，具有纪念意义的过程，需要在这个过程中留下足以让客户以后回味的内容，就更加要重视交车过程的布置了。

1、交车场地应该设在维修竣工交车区附近或者便于客户驾车离店的区域。

1备查验，
2、预先将交车事项通知专营店的相关员工。

3、交车前要和客户确认是否要撕掉保护膜等。

简单交车过程：
1、寻求客户认同，告诉他必须参与的事项。

如果客户有时间参与完成交车的全过程，则把客户引导到交车区，开始进行：
步骤二 举行交车仪式
交车仪式应该正式，简短，但是要有形式内容，具有象征意义，表示从此这辆新车将要成为顾客生活的一部分的文件清点交接1、向客户清点交接相关文件，包括但不限于： （1）保险卡： （2）合格证、保修手册、使用说明书； 2、向客户说明各种证件的功能，请顾客妥善保存，并出示交车确认表，请客户依各交接项目逐项打勾，同时说明车辆登记与更新的程序。

文件清点交接3、向客户进行费用说明及单据交接，包括但不限于 （1）发票； （2）保险单据；
1、组织销售顾问人员到交车区为客户鼓掌，以示祝贺，
2、向客户赠送鲜花和纪念品，如果客户不方便手捧鲜花，则可以平放在车内副驾驶做上。

步骤三：车辆操作要领介绍
车辆操作要领介绍在交车过程中占有非常重要的作用，如果没有很好的向客户介绍车辆的各项操作方法，那么再好的性能特点到了客户手上都有可能因为不懂得如何使用而一直不用。

甚至有客户因为不懂得操作而导致操作失误造成车辆异常损坏，到最后客户反过来却认为车辆产品质量不好，从而影响客户满意度。

所以销售员在与客户进行交车时，必须向客户做详细的产品操作要领介绍。

介绍程序如下：
1、车辆外部介绍：。