以龙腾酒店为例浅谈酒店企业文化建设

以龙腾酒店为例浅谈酒店企业文化建设作者：***

来源：《今日财富》2022年第31期

面对日益激烈的市场竞争，酒店业自身正在寻求从价格竞争和服务竞争阶段向更高层次的品牌和文化竞争阶段发展。通过优秀的企业文化提高酒店企业的核心竞争力，将是今后酒店企业发展的重要手段。龙腾酒店2010年建于宁夏中卫市，主营业务为餐饮和住宿等，通过近年来的不断努力，目前已经是一个规模较大的企业，无论是企业包含的职工人数还是营业资产金额都已经达到了中型规模，成立几年就能取得这样的成就，离不开该企业浓厚积极的企业文化以及优秀的管理水平，专业的运营水平使得企业所提供的服务和产品一直备受消费者的称赞。尽管酒店经营业绩不俗，但在企业文化建设上还有很多欠缺，以至于对酒店进一步发展形成了一定的羁绊。

一、龙腾酒店文化建设概况

（一）精神文化

龙腾酒店精神文化建设上整体良好，在酒店经营目标、酒店宗旨和酒店精神等方面，都做出了一定的成绩。

1.酒店经营目标

龙腾酒店的经营目标是“服务中卫，辐射全国”。酒店的管理层人员一直致力于酒店市场的开发，致力于在中卫市一些县城或周边城市开分店，以此为基础，促进龙腾品牌连锁酒店的发展。

2.酒店宗旨

龙腾酒店的酒店宗旨是“客户第一，服务至上”。作为服务行业的企业，酒店牢牢抓住客户和服务两大核心，提高顧客满意度，在此基础上实现酒店的经营目标，促进企业的可持续发展。

3.酒店精神

龙腾酒店的酒店精神：精心服务好每一位顾客，细心安排好每一项工作，专心提高每一项技能。

（二）物质文化

物质文化是酒店文化的重要组成部分。龙腾酒店物质文化建设整体上水平较高，主要体现在酒店环境、酒店产品、酒店标识等几个方面。

1.酒店环境

酒店地理位置优越，交通便利，客人在入住的时候可以很方便地找到酒店的具体位置，东西方文化结合建筑风格既有东方古典的韵味也有西方现代的朦胧感。让很多客人在初入酒店之时就产生放松舒服的感觉，有利于提高客人的入住体验，提高客人的满意度。有健全的规章体系，馆名、LOGO等经过专业的设计，有确定的字体和颜色，观感和含义均被内外部人员认可。

2.酒店产品

酒店产品分为有形产品和无形产品两大类，有形产品有餐饮系统、客房系统、康乐系统、装潢系统等。其中食品作为软性产品发挥了重要的作用，包括中餐西餐的菜品、外卖送餐、合作产品等除此之外还有与各大商场合作的商品。无形产品主要指对客服务与公关服务。龙腾的酒店产品好评度高，市场占有率较高，更容易得到消费者的青睐。其中，无形产品也更能体现出酒店的文化特色。

（三）制度文化

1.人事管理制度

有健全的培训制度，酒店会定期进行员工的培训与考核，有利于提升员工的服务技能以及对酒店文化的认知。在薪资制度上，酒店会根据绩效考核来为员工进行薪资的调整，以增强员工的满意度。

2.行政管理制度

龙腾酒店实行企业化管理，管理模式趋于行政模式。行政管理中规中矩，中高层管理者每天都按已有的模式和计划开展各项工作，很少会出现较大的变动。

（四）行为文化

1.企业员工行为

服务消费是一次性消费，它具有不可贮存性，这就要求酒店员工具备高标准的服务。员工是酒店文化的基层建设者，其一言一行都代表着酒店的形象。龙腾酒店每个部门都有着严格的员工服务标准，员工以服务达到标准作为最低要求。

2.企业家行为

企业家是企业体系理念的建立者，是企业未来发展的风向标。企业家将自己的经营理念、经营决策、经营目标对员工进行传播，增加员工的认同感。龙腾酒店高层建设者以身作则严格遵循酒店的规章制度，把员工当成朋友和家人，有着良好的模范效应。

二、龙腾酒店文化建设存在的问题

（一）精神文化缺少传播力度

员工对酒店文化理解不到位。通过调查发现，很多员工对酒店的服务宗旨理解很不到位。而酒店服务宗旨则是酒店文化最直接的表现。143位参与者只有15位了解本酒店的服务宗旨，占比10.49%，但了解程度有所不同，其他90%的员工都不清楚酒店的服务宗旨。关于酒店对员工的培训周期：有15.38%的员工回答是培训周期为1个月，14.69%的员工回答是1-3个月，27.27%的员工回答是3-6个月，16.08%的员工回答是1年以上。调查中绝大多数员工脑海中都没有酒店文化这个概念，对于酒店文化一知半解，理解不到位的现象较为突出。

2.企业形象模糊

通过调查发现，在参与调查的员工里，还有31人认为企业形象不重要或压根不了解企业形象，占比21.67%。在酒店文化宣传上仅有35人认为酒店会经常进行文化宣传，占比

24.48%。

企业形象是消费者认识企业的第一印象，企业形象突出，使人印象深刻，为酒店赢得消费者复购和增加消费者忠诚度创造良好的契机。由于酒店的文化宣传不够，容易造成酒店形象模糊的现象，影响公众对酒店文化的理解。为了提升企业形象，企业应当定期做文化的宣传。酒店文化宣传是酒店吸引顾客、提升酒店形象的重要方式。对外吸引顾客提升知名度，对内提高酒店员工的文化认同感。而龙腾酒店文化宣传得较少，难以对酒店的发展和盈利带来积极的影响，导致企业形象不能够成为该公司吸引顾客的优势点，这是公司在未来的发展中需要重视的问题。

（二）制度文化缺乏执行力

1.人事管理条例执行不到位

在调查中发现酒店很多员工缺乏职业规划。在调查中当中发现，16.08%的员工对酒店为他们制定的职业生涯规划满意；23.08%的员工基本满意；46.85%的员工不满意，13.99%的员工非常不满意。该结果表明了企业的人事管理执行上还存在很大漏洞，员工对自己的职业晋升不抱希望，得不到领导的重视。

除此之外，龙腾酒店企业文化建设的领导机制尚不完善，领导方式与领导职责不明确，缺乏明确的决策管理要求，人事管理条例只涉及人事管理的很小一部分，即只涉及职工比较关心的工资方面，对于其他和企业文化息息相关的员工培训、员工晋升、绩效考核等方面的制定形同虚设，人事管理条例执行还有很多需要完善的地方。长此以往，就会造成很多的负面影响，