酒店文化 项目四
《酒店营销入门》项目四任务一星级酒店及酒店竞争对手
最佳西方国际酒店集团全球单一品牌下最大的酒店连锁集团。
（8）喜达屋酒店与度假村国际集团（StarwoodHotelsandResortsWorldwide）喜达屋酒店与度假村国际集团的品牌包括圣·瑞吉斯（St.Regis）、至尊精选（TheLuxuryCollection）、威斯汀（Westin）、喜来登（Sheraton）、福朋（FourPoints）、艾美（Le
讲解、案例分析（导入案例和教材案例）
听讲、思考、回答
使学生明确明确餐饮部的重要性
课堂小结
通过学习，充分认知星级酒店品牌魅力。
布置作业
通过网络、书籍、杂志、实地考察等手段，先收集酒店集团的相关信息，再
根据酒店集团，收集旗下不同星级知名酒店的信息。
课后反思
教学评价
（1）洲际酒店集团（InterContinentalHotelsGroup）
洲际酒店集团旗下进入中国市场的酒店品牌有洲际酒店及度假村（InterContinentalHotels
&Resorts）——集优雅与品味于一身的高端酒店品牌，是第一个真正意义上的国际奢华酒店
品牌、皇冠假日酒店及度假村（CrownePlazaHotels&Resorts）——国际高端市场的豪华商务
Hotels）共5个酒店品牌在中国经营着多家酒店。
（4）雅高酒店集团（Accor：法文中的意思是和谐）
雅高酒店集团目前在中国的旗下品牌有：索菲特（Sofitel）——法式生活艺术、铂尔曼
（Pullman）、美爵（GrandMercure）、诺富特（Novotel）、美居（Mercure）、宜必思（Ibis）。
餐饮服务与管理项目四教案PPT
任务一 餐饮服务基本技能
二、餐巾折花技能 (一) 餐巾折花概述 中国古代典籍中就有宴会中使用“餐巾”覆盖食物和察手的记载，明清时期，宫廷和 贵族宴会就出现了高档的锦缎绣花餐巾。可以说餐巾并非完全是舶来品。在西方，餐巾 也有其很深的历史的渊源。最早希腊和罗马贵族一直保持用手指进食的习惯，在用餐完 毕后用一条好毛巾大小的餐巾来擦手。更讲究一点的则在擦完手之后捧出洗指钵来洗手， 洗指钵里除了盛着水之外，还漂浮着点点玫瑰的花瓣；埃及人则在钵里放上杏仁、肉桂 和桔花。餐巾发展到17世纪，除了实用意义之外，还更注意观赏。公元1680年，意大利 已有26种餐巾的折法，如教士僧侣的诺亚方舟形，贵妇人用的母鸡形，及一般人喜欢用 的小鸡、鲤鱼、乌龟、公牛、熊、兔子等形状，令人美不胜收。 1．餐巾的分类与折花的作用 （1）餐巾是一种个人就餐时的卫生用品。宾客把餐巾放在胸前或放膝盖上，可以用来 擦嘴，另一方面可防止汤汁油污弄脏衣裤。 （2）餐巾折花还能起到美化桌面的作用。用一张小小的餐巾可创造出栩栩如生的花、 鸟、鱼等，摆在餐桌上既可起到美化餐台的作用，又能给宴会增添热烈气氛。 （3）餐巾花还是一种无声的形象语言，餐台上摆放的各种花型，表达宴会主题， 起到沟通宾主之间感情的作用。
任务一 餐饮服务基本技能
（七）斟酒的顺序
在一般的场合，服务员可先为一桌的长者斟酒；对于一对夫妇， 则应为女士先斟。中餐宴会先斟主宾，后斟主人，再按顺时针方向 依次问让，然后斟倒。 中餐宴会斟酒顺序一般在宴会开始前十分钟左右将烈性酒和葡 萄酒斟好，先斟主宾酒，后斟主人，然后顺时针方向依次绕桌进行。 在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，端正静立在僻静 位置上，不可抓耳挠腮或交头接耳，并要注意宾客杯中的酒水，当 杯中酒水少于三分之一时，就应及时斟添，使其保持在八成满。要 特别照顾好主宾和主人，宾主讲话结束时，服务员要及时送上他们 的酒杯，供其祝酒。宾主离位给来宾祝酒时，服务员应托着相应的
项目四 任务三 旅游饭店 (最新版旅游概论教案第四章)
2、星级评定组织及权限
※知识拓展：
白金五星级饭店：
2004年版《旅游饭店星级的划分与评定》标准中首次提出“白金五星级”的概念。在最新的2010年版的《旅游饭店星级的划分与评定》标准中保留了“白金五星级”的概念。
※交流体会：
想一想，如果有人问七星级、八星级饭店是怎么回事，你如何对答？
课 题
项目四 旅游业的构成 任务三 旅游饭店
教学目标
知识目标
了解旅游者对旅游饭店的要求
掌握旅游饭店的概念、类型和等级划分
能力目标
培培养学生对旅游饭店熟悉和掌控的能力
德育目标
培 培养学生爱岗敬业的精神，促使其树立自信心
教材分析
重 点
掌握旅游饭店的概念、类型和等级划分
难 点
对旅游饭店类型的划分以及等级的评定
2、旅游饭店的主要类型都有哪些？
3、旅游者对旅游饭店的要求有哪些？
2＇
教学反思
三、旅游饭店的等级
常见的旅游饭店等级划分标准有星级制和级差制。
星级制：比如我国：旅游饭店的等级按一星、二星、三星、四星、五星（包括白金五星），星级越高，等级越高。
级差制：有1-5级的，1-4级的，有A、B、C、D、E级的，有A1、A、B、C、D级的，还有豪华级、舒适级、经济级和低廉级的，等等。
我国评定旅游饭店星级规定的主要内容：
中文：旅馆、宾馆、饭店、酒店等。
旅游饭店是指以有形的空间、设备、产品和无形的服务为凭借，在旅游消费服务领域从事生产和营销活动，具有法定独立性的经济实体。
※交流体会：
想一想，在科技日新月异的今天，饭店应该增加哪些设施设备以满足客人不断变化的需求？
说一说，如何让人信服“客人永远是正确的”？
文化主题酒店策划书(四篇)
文化主题酒店策划书一：招商策略(见附页)二：项目背景简介1. 项目地点：济宁济邹路与火炬路交汇处2. 联系人：罗女士3. 传真：************小灵通：************4. 项目背景介绍(见附页)三：项目执行人介绍(含经历、阅历、学历)1.罗女士四：项目内容简介1.该项目所属娱乐行业2.此项批准介绍批准机构：批准时间：文件编号：____项目是否经过专业机构给予审核或评估。
(含资产评估报告和银行资信证明)4.扩建项目须简要勾画单位近三年财务的年终报表五：项目自有资产介绍(含地产、房产、设备、资金)六：项目招商要求(投资形式：资金、设备、技术、管理、市场)七：外来资金用途分析表八：项目可行性分析介绍(市场预测简介)九：该项目已备有上马年内效益及____年的递增分析报告。
十：投资者权益说明十一：项目可能出现的风险与处理方法介绍一：招商策略招商策略：立足济宁、面向全省以济宁为重点，在确保济宁地区招商工作全面、顺利开展的同时，并确立招商部门安排出招商力量，对外地运用电话、传真、网络、dm 等现代化通讯手段进行招商。
效果理想的情况下，在保证北京地区招商指标的同时，随时进行调整加大外地招商力度。
二：招商项目背景介绍北欧风情水上乐园是济宁最大的水上游乐园世界。
隶属济宁市北欧风情渡假酒店，地处城区东南部，紧依北湖风景区，位于济邹路与火炬路交汇处，交通便利，位置优越。
酒店占地____余亩，背依青山，面迎碧波，山水相间，风光秀丽，风景宜人。
中西合璧、原木楼阁式的建筑与山、水、林相映成趣，展现出一幅中国水墨情调诠释下的北欧重彩油画，是休闲、渡假、旅游、观光、娱乐的世外桃源。
设备最多最先进的水上乐园，它一天的游客吞吐量为达到万人，它的目标是在____年内跻身全省水上公园前十名的行列。
有多年水上乐园管理经验.北欧水上乐园占地____万平方米，由国际知名的____公司设计。
园内水处理系统引进世界最先进的臭氧水储环处理系统，不仅能够使水质完全符合国家质检部门的要求，更能在完全不刺激眼睛和皮肤的情况下，消灭水中出现细菌的苗头，使园内用水变的更纯净，更安全。
餐饮服务技能实训项目四餐巾折花
餐饮服务技能实训项目四 餐巾折花xx年xx月xx日•餐巾折花基础•餐巾折花基本技法•餐巾折花应用目录•餐巾折花与餐饮服务•餐巾折花的创新与发展01餐巾折花基础餐巾折花是指通过折叠餐巾纸或其他材料创造出各种形状和花型，用于装饰餐桌、增强就餐氛围的一种艺术形式。
餐巾折花的定义餐巾折花起源于16世纪的欧洲，最初是为了防止就餐时弄脏手指而设计的。
随着时间的推移，餐巾折花逐渐发展成为一种餐桌装饰艺术，并被广泛应用于酒店、餐厅、婚宴等场合。
餐巾折花的历史餐巾折花的定义和历史折叠技巧掌握基本的折叠技巧是学习餐巾折花的基础。
常见的折叠技巧包括直折、斜折、翻折、穿插等，需要根据不同的花型和需求进行灵活运用。
捏塑技巧在折叠的基础上，运用手指的力量和捏塑技巧，可以对餐巾进行更精细的塑造。
捏塑技巧包括挤压、推压、扭转、滑捏等，可以让餐巾折花更加生动和立体。
餐巾折花的基本技巧餐巾折花可以作为餐桌装饰的一部分，为餐厅或宴会场地增添氛围和美感。
餐巾折花在餐饮服务中的重要性装饰餐桌餐巾折花可以给客人带来惊喜和愉悦，提升就餐的体验和感受。
提升就餐体验餐巾折花作为餐饮服务中的一项基本技能，可以展示服务人员的专业水平和餐饮服务行业的服务质量。
展示服务水平02餐巾折花基本技法斜角折叠将餐巾一角掀起，向对角线方向折叠，然后翻卷整个餐巾，使折叠处隐藏在餐巾下面。
直线折叠将餐巾一角掀起，从中心部位向下折叠，然后翻卷整个餐巾，使折叠处隐藏在餐巾下面。
三角折叠将餐巾一角掀起，向对角线方向折叠，然后将餐巾另一角掀起，从中心部位向下折叠，最后翻卷整个餐巾，使折叠处隐藏在餐巾下面。
折叠法单边翻卷将餐巾一角掀起，向内翻卷，然后将另一角掀起，向外翻卷，最后将整个餐巾翻卷一次。
双边翻卷将餐巾一角掀起，向内翻卷，然后将另一角掀起，向外翻卷，再将整个餐巾翻卷一次。
翻卷法握抖法一将餐巾握在手中，用力抖开，使餐巾自然散开。
握抖法二将餐巾握在手中，轻轻抖开，使餐巾自然散开。
酒店一周文化娱乐活动安排表和项目表
酒店一周文化娱乐活动安排表和项目表简介本文档提供了一周期间酒店的文化娱乐活动安排表和项目表。
以下是每天的详细活动计划。
周一- 上午:- 9:00 - 10:00: 瑜伽课程，地点: 健身中心- 10:30 - 11:30: 美食大赛，地点: 厨房- 下午:- 14:00 - 15:30: 绘画工作坊，地点: 多功能厅- 16:00 - 17:30: 名人演讲，地点: 会议室A周二- 上午:- 9:00 - 10:00: 健身操课程，地点: 健身中心- 10:30 - 11:30: 美食展览，地点: 大堂- 下午:- 14:00 - 15:30: 中国茶艺表演，地点: 多功能厅- 16:00 - 17:30: 音乐会，地点: 礼堂周三- 上午:- 9:00 - 10:00: 游泳比赛，地点: 室内游泳池- 10:30 - 11:30: 瑜伽课程，地点: 健身中心- 下午:- 14:00 - 15:30: 美食制作工作坊，地点: 厨房- 16:00 - 17:30: 棋牌比赛，地点: 休闲区周四- 上午:- 9:00 - 10:00: 健身操课程，地点: 健身中心- 10:30 - 11:30: 美食展览，地点: 大堂- 下午:- 14:00 - 15:30: 酒店导览，地点: 大堂- 16:00 - 17:30: 文化讲座，地点: 会议室B周五- 上午:- 9:00 - 10:00: 游泳比赛，地点: 室内游泳池- 10:30 - 11:30: 瑜伽课程，地点: 健身中心- 下午:- 14:00 - 15:30: 绘画工作坊，地点: 多功能厅- 16:00 - 17:30: 音乐会，地点: 礼堂周六- 上午:- 9:00 - 10:00: 健身操课程，地点: 健身中心- 10:30 - 11:30: 美食制作工作坊，地点: 厨房- 下午:- 14:00 - 15:30: 中国茶艺表演，地点: 多功能厅- 16:00 - 17:30: 名人演讲，地点: 会议室A周日- 上午:- 9:00 - 10:00: 酒店导览，地点: 大堂- 10:30 - 11:30: 棋牌比赛，地点: 休闲区- 下午:- 14:00 - 15:30: 瑜伽课程，地点: 健身中心- 16:00 - 17:30: 文化讲座，地点: 会议室B以上是本酒店一周期间的文化娱乐活动安排表和项目表。
古风式酒店计划书
古风式酒店计划书一、项目背景近年来，古风文化在我国迅速兴起，古风音乐、古装剧、古风小说等走红全国。
越来越多的年轻人喜欢追求古代的风格和氛围，这引发了对于古风式酒店的需求。
因此，本计划书旨在探讨建设一家以古风为主题的酒店，满足顾客对于古代生活方式的向往和需求。
二、项目概述本项目计划建设一家古风式酒店，位于市中心繁华地段，面积约5000平方米。
酒店整体设计风格追求古代文化的独特魅力，为顾客提供一种穿越时光的体验。
酒店设有客房、餐厅、娱乐场所等多个功能区域，满足不同顾客的需求。
三、项目目标本项目的主要目标是打造一家独特、具有古代魅力的酒店，吸引年轻人和古风文化爱好者入住。
通过提供精致的服务、舒适的环境和具有古代特色的设计，吸引更多的顾客来体验古风文化。
四、项目内容4.1 设计理念酒店整体设计以中国传统的古风文化为主题，通过古代建筑的元素和材料，打造出浓厚的古代氛围。
酒店的外观采用仿古建筑的造型，内部的装修和陈设也力求还原古代生活的场景。
同时，酒店内部还融入了现代的设施和科技元素，使整体设计更加贴近时代。
4.2 客房设计酒店设有多种类型的客房，包括标准间、套房和豪华套房。
每个客房都采用独立设计，充分展现古代文化的精髓。
客房内部的家具和摆设全部采用古风元素，床品和窗帘等细节也力求与整体风格相匹配。
另外，客房内还配备了现代化的空调、电视、网络等设施，确保顾客的舒适度和便利性。
4.3 餐厅设计酒店设有多个餐厅，提供中餐、西餐和特色小吃等多种菜肴。
餐厅的设计灵感源自古代宫廷和民间建筑，采用传统的建筑元素和纹饰装饰，营造出独特的用餐环境。
同时，餐厅的菜单也以古代食材和烹饪方式为主，力求给顾客带来一种回味古风的味觉体验。
4.4 娱乐场所设计酒店设有娱乐场所，包括茶室、书房和游戏区等，为顾客提供休闲娱乐的场所。
茶室以传统的茶道文化为主题，提供各种名优茶品。
书房内配备了大量的古籍和文化书籍，供顾客阅读学习。
游戏区提供各种传统的桌游和棋类游戏，让顾客在娱乐中感受古代的智慧和乐趣。
0304《饭店服务与管理》项目四测试卷
项目四品餐饮一、单项选择题1. ___________________________________________________ 宾客可以根据餐饮部为他们提供的食品、饮料的种类、以及服务态度来判断一个饭店的服务质量优劣和管理水平高低。
()A.质量B.数量C.形式D.类型2. ____________________________________________ 我国旅游饭店的餐饮收入大约占饭店总收入的。
()A.1/2B.1/3C.1/4D.1/53. ______________________ 餐饮具有旅游设施和的双重性质。
()A.旅游资源B.旅游设备C.旅游活动D.旅游媒介4. _______________ 餐饮服务的是指就餐宾客只有在购买并享用完餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。
()A.无形性B.一次性C.直接性D.差异性5. ______ 是饭店餐饮部的物质供应部门。
()A.厨房部B.采购部C.管事部D.宴会部6. ______ 是饭店主要餐厅设施，是指食品精美、服务高雅、装饰华丽、环境舒适的桌式服务餐厅。
()A.正餐厅B.风味餐厅C.主题餐厅D.宴会厅7. ___________________________________________________________________ 可以用于召开各类婚庆、公司聚餐，举办中小型文艺演出等活动对的场所是。
()A.正餐厅B.风味餐厅C.主题餐厅D.宴会厅8. _____________________ 小型宴会厅可接待桌宾客。
()A.2〜3B.2〜4C.3〜4D.3〜59. ______ 提倡有序就餐、按需食用，宾客应避免因盛取过多食物而造成的浪费。
()A.主题餐厅B.宴会厅C.咖啡厅D.自助式餐厅10._____________________________________________________________ 餐厅的氛围是指餐厅在视觉、听觉、嗅觉等方面给宾客的感觉，其中最易形成。
酒店文化项目策划书3篇
酒店文化项目策划书3篇篇一酒店文化项目策划书一、项目背景随着经济的发展和人们生活水平的提高，酒店行业竞争日益激烈。
为了提升酒店的竞争力和品牌形象，打造独特的酒店文化成为了一项重要任务。
本项目旨在通过策划一系列文化活动，营造浓厚的酒店文化氛围，提升客人的体验感和满意度。
二、项目目标1. 打造具有特色的酒店文化，提升酒店品牌形象。
2. 增强员工对酒店文化的认同感和归属感。
3. 提高客人的满意度和忠诚度。
4. 促进酒店与当地文化的交流与融合。
三、项目内容1. 酒店文化主题确定深入挖掘酒店的历史、背景和特色，确定具有代表性的酒店文化主题。
如“艺术之美”、“历史传承”、“绿色环保”等。
2. 文化活动策划举办文化主题展览，展示酒店所在地的艺术作品、历史文物等。
开展文化讲座、工作坊等活动，邀请专家学者分享文化知识。
设立文化体验区，让客人亲身感受当地文化的魅力。
举办文化主题晚会，表演当地特色文艺节目。
3. 员工培训与参与开展酒店文化培训，让员工了解酒店文化的内涵和重要性。
鼓励员工参与文化活动的策划和组织，提高员工的积极性和创造力。
设立文化奖励机制，表彰在文化建设方面表现突出的员工和部门。
4. 与当地文化机构合作与当地的博物馆、艺术中心、文化基金会等建立合作关系，共同开展文化活动。
邀请当地文化名人入住酒店，参与文化交流活动。
利用当地的文化资源，如景点、手工艺品等，为客人提供独特的体验。
5. 文化传播与推广利用酒店的官方网站、社交媒体平台等渠道，宣传酒店文化项目。
制作文化宣传册、视频等资料，向客人和社会各界展示酒店的文化特色。
开展文化营销活动，如推出文化主题套餐、纪念品等，吸引客人关注和参与。
四、项目实施1. 项目团队组建成立由酒店管理人员、市场营销人员、文化专家等组成的项目团队，负责项目的策划、组织和实施。
2. 时间安排根据项目内容和目标，合理安排项目实施的时间进度，确保各项活动有序进行。
3. 预算安排制定详细的预算计划，包括活动策划、宣传推广、人员费用等方面的支出，确保项目的资金保障。
模块五 项目四 问讯服务
【课前讨论】
针对视频中，访客需要问询住 店客人情况，应该怎么做？
泰囧警示
项目四 问讯服务
项目四 留言服务
访客留言
住客留言
问讯处受理留言
项目四 留言服务——访客
访客 留言
是指来访客人对 住店客人的留言
填写一式三联 • 放入钥匙邮件架内 • 送总机，开留言灯 • 送往客房
访客留 言单
留言 传递
项目四 留言服务——住客
1
客人离开客房或酒店时,给来访者 (含电话来访者)留言 请客人填写“住客留言单”一式两联 问讯处与电话总机各保存一联 若客人来访,问讯员或话务员可将 留言内容转告来访者。
2 3 4
住客 留言
若错过了有效时间,仍未接到留言 者新的通知,可将留言单作废。
5
应注意掌电话通 知客人
如客人不在酒店
检查
保留留言灯
留言灯
项目四 留言服务——访客
留言具有一定的时效性。为确保留言单传递速度,有些酒店规定 问讯员要每隔一小时用电话与客房联系一次, 另外,为了对客人负责,若不能确认客人是否住在本酒店或虽然住在 本酒店,但已经结账离店,则问讯员不能接受对该客人的留言(除非
客人事先有委托)。
项目四 留言服务——住客
• “住客留言单”,一式二联,问讯处与 电话总机各保存一联。
项目四 留言服务
前厅部的接线员接到了一个电话，这位客人想找酒店1616房间的住客，但是，可能是他搞 错了房间，接线员发现1616房间住客并不是这位客人所说的陈宝强，所以，接线员帮助客 人转接问讯处，请他们帮他查找这个客人并转告他会议时间改为当天下午2:00……
项目四 留言服务——访客
为此,客人可通过三种途径获知访
酒店行业的非物质文化遗产保护项目合作与推广
酒店行业的非物质文化遗产保护项目合作与推广合作单位：酒店行业协会、文化遗产机构酒店行业的非物质文化遗产保护项目合作与推广酒店行业作为旅游业的重要组成部分，承载着文化传承和体验的责任。
为了保护和传承酒店行业的非物质文化遗产，促进文化旅游的发展，酒店行业协会与文化遗产机构需要加强合作，并推广相关项目。
一、合作意义和价值酒店行业的非物质文化遗产是指在酒店运营和服务过程中形成的独特文化表达，如传统烹饪技艺、传统酿酒工艺、民族服饰展示等。
这些非物质文化遗产代表着酒店行业的历史、文化底蕴和独特魅力，对于提升酒店品牌形象和吸引游客具有重要意义。
合作的意义在于通过文化遗产机构的专业保护和传承手段，将酒店行业的非物质文化遗产进行科学记录、研究和传承。
同时，酒店行业协会能够通过其广泛的行业影响力和资源，推动非物质文化遗产项目的推广与传播，增强社会对酒店行业的认可度和关注度。
二、合作方式和内容1. 酒店行业协会与文化遗产机构建立合作机制。
建立双方协调沟通机制，制定合作计划和工作方案，明确责任分工和合作目标。
2. 科学记录酒店行业的非物质文化遗产。
酒店行业协会与文化遗产机构共同策划项目，对酒店行业的非物质文化遗产进行科学记录和研究，包括相关技艺的传承、历史渊源、流派变迁等。
3. 保护和传承酒店行业的非物质文化遗产。
通过酒店行业的培训和教育项目，传承非物质文化遗产，培养相关技艺人才。
酒店行业协会与文化遗产机构可以共同编写培训教材、组织培训班，提高技艺传承的专业性和有效性。
4. 推广和传播酒店行业的非物质文化遗产。
酒店行业协会利用自身资源和媒体渠道，推广和传播酒店行业的非物质文化遗产项目。
例如，通过展览、论坛、宣传片等形式，将酒店行业的非物质文化遗产进行宣传和推介。
5. 开展合作项目评估和改进。
定期评估合作项目的实施效果，收集意见和建议，并对合作项目进行改进和优化，以不断提升合作的实效性和推广效果。
三、合作机制的建立和推进1. 酒店行业协会与文化遗产机构建立工作组或小组，负责具体的合作事务。
前厅服务与管理项目四礼宾服务
前厅服务与管理项目四礼宾服务
礼宾服务是指为客人提供礼貌、热情、专业的接待服务，为其创造舒
适优质的住宿体验。
礼宾服务在酒店业中扮演着重要的角色，能够有效地
提升客人对酒店的满意度和忠诚度。
下面将介绍礼宾服务的重要性、主要
内容以及实施过程。
首先，礼宾服务的重要性不可忽视。
首先，礼宾服务是酒店与客人之
间的桥梁和纽带，它能够让客人感受到酒店对他们的重视和关心，从而建
立起良好的客户关系。
其次，礼宾服务能够提供便利和专业的帮助，满足
客人的个性化需求，让客人感到宾至如归，增加客人的满意度。
再次，礼
宾服务可以为客人提供有关目的地的信息和建议，帮助他们更好地了解当
地文化和旅游景点，增加客人对酒店和目的地的兴趣，提高复购率。
综上所述，礼宾服务是酒店重要的服务项目之一，能够提供专业和热
情的接待服务，为客人创造舒适优质的住宿体验。
通过实施礼宾服务，酒
店可以提高客人的满意度和忠诚度，增加酒店的竞争力和盈利能力。
因此，酒店需要重视礼宾服务的培训和管理，不断提升礼宾员的专业水平和服务
质量。
项目四酒店消费者行为分析
• 相关群体、参照群体(reference group)
– 对一个人的态度与行为有直接（面对面）或者 间接影响的所有群体
成员团体
（同样身份、直接影响）
主要团体（互动比较密切的） 次要团体（互动比较不密切）
非成员团体
（不具同样身份、间接影响）
崇拜团体（渴望与之为伍的） 排斥团体（嗤之以鼻的 ）
意见领袖 (opinion leader) 从属于某参照群体，凭借其特殊技 能、学识、个性或其他特征，对他 人施加影响的人。
社会阶层具有的特点：
第一，同一社会阶层的人，其行为要比来自两个社 会阶层的人的行为更相似。
第二，人们以自己所处的社会阶层来判断其在社会 中占有的高低地位。
第三，社会阶层是受到职业、财富、收入、教育和 价值观等多种变量的制约。
第四，一个人在其一生能够改变自己所处的社会阶 层。 但一般是尽量保持其已在的阶层并尽 力提高自己的社会阶层。
地理亚文化群 ✓ 特定群体文化。例：青少年、老年人、 驴友
（一） 外在因素（社会因素）
亚文化(次文化 subculture) 德国人非常讲究准时的，被邀请到家里做客的 人应该携带 鲜花作为给女主人的礼物，鲜花最好不要包装。在引见时 ，应先向女士打招呼，并等到她们主动要握手时才伸手。
在沙特阿拉伯，尽管男人之间能以亲吻的方式互相问候， 但在公共场合他们却从来不吻女人。一位 女士在与沙特阿 拉伯男士会面时，要等他先伸手来握手。如果一个沙特阿 拉伯人给你提供食物，一定要接受，因为拒绝是对他的侮 辱。
内在因素
购买决策
（一） 外在因素（社会因素）
• 文化
➢ 文化(culture)
• 一个地区或社群所共同享有的价值观念、道德规 范、文字语言、风俗习惯、生活方式等等
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（第二版）
【主编：俞健宁 副主编：吴峥 郑昭彦】
E-mail：17072176@
目录
CONTENTS
项目一 悠久传奇的发展史 项目二 井然有序的小社会 项目三 顾客至上的软硬件 项目四 由内而外的大精神 项目五 返璞归真的新理念
项目四 由内而外的大精神
学习目标
◎ 了解酒店文化的含义、结构与特征 ◎ 掌握酒店企业文化核心价值分析 ◎ 掌握酒店企业文化建设过程 ◎ 了解国际连锁酒店企业文化内涵建设 ◎ 能对本地酒店企业文化建设进行基础性研究分析 ◎ 能简单地制作酒店文化建设报告 ◎ 了解“中国服务”与“金钥匙服务”
项目四 由内而外的大精神
任务一 分析——酒店文化的核心价值 任务二 探索——酒店文化各层次之间的关系 任务三 体验——国际连锁酒店文化 任务四 规划——铸造最佳酒店文化品牌 任务五 展望——中国服务的品牌战略
任务一 分析——酒店文化的核心价值
【情境导入】
漫步当代中国的街头，我们会发现越来越多的酒店品牌悄然出现在一幢比一幢漂亮的建筑物上， 这对城市来说是一道亮丽的风景，对消费者来说多了一份选择，对酒店管理者来说又意味着什么呢？
任务一 分析——酒店文化的核心价值
【任务评价】
评价内容
1.掌握酒店文化的四个层次 2.了解并掌握酒店企业精神的内涵、特征及作用 3.了解马斯洛需要层次理论
总评
自评
评价方式 小组评议 教师评议
评价等级
任务二 探索——酒店文化各层次之间的关系
【情境导入】
我国酒店业是与国际接轨比较早的行业之一。改革开放之初，我国就引进外资建设酒店。当时，外 资酒店、中外合资酒店管理成功的重要原因是它们拥有一套系统性的酒店管理制度和规范，并在酒店管理 中加以运用。随着改革开放的深入和发展，中国酒店业不断学习和借鉴国外先进酒店管理经验，并结合本 国国情，逐步树立起了中国酒店业的品牌。这些酒店之所以成功，很大程度上在于它们在筹建之初就着手 制定了完善而严密的服务质量管理规章制度，这些制度保证了酒店服务管理体系的良好运行和服务工作程 序的落实到位。近年来，中国酒店业更加重视企业文化的建立和发展，制度文化成为企业文化的重要组成 部分，在酒店管理中发挥着重要作用。
知识链接
酒店企业精神
一、酒店企业精神的内涵
酒店企业精神是人格化的企业灵魂，是企业文化的核心内容。企业精神是企业高层次
Байду номын сангаас
的精神追求，是现代意识与企业个性相结合的一种群体意识，是企业价值观的集中体现，
是由企业理想、信念、价值取向、经营信条、道德标准、行为准则等汇集并经过加工、提
炼而成的明确的意识形态。它不是一般意义上的理想、观念，而是一种经过长期培育、倡
（1）企业精神为酒店的生存与发展确立了精神支柱。 （2）企业精神能产生凝聚力，激励员工释放潜能。 （3）企业精神可以塑造良好的工作环境，提高管理效益。
任务一 分析——酒店文化的核心价值
四、酒店企业精神的培育
企业精神是时代精神在企业中的体现，是企业文化的核心，是企业全体员工 的行为准则和共同信条。一般来说，企业精神不会自发形成，它需要一个精心培 育、反复倡导和不断提炼的过程。企业精神的塑造过程实际上是将感性认识上升 到理性认识的一次飞跃。企业精神的塑造，实质是塑造一种优秀的企业文化，发 挥企业精神的辐射力和亲和力，增强凝聚力和战斗力。企业精神的塑造与提炼是 一个复杂的工程，必须遵循正确的原则和方法。培育企业精神的途径多种多样， 但由于每个企业的实际情况不同，采用的方法和途径也不可能完全相同。
导，在企业内部形成的相对稳定、自觉的观念体系，融会了企业员工的最高理想，可称为
企业员工的“精神核”。
任务一 分析——酒店文化的核心价值
二、酒店企业精神的特征
（1）企业精神是酒店现实状况的客观反映。 （2）企业精神是酒店全体员工共同拥有、普遍掌握的理念。 （3）企业精神是稳定性与动态性的统一。
三、酒店企业精神的作用
是由一定物的形式所构成的，是塑 造精神文化的主要机制和载体
四、精神层
酒店精神文化 在整个酒店文化系统中处于核心地
位，是整个酒店文化的核心和灵魂
任务一 分析——酒店文化的核心价值
知识链接
酒店文化的特征
一、以酒店价值观为基本出发点 二、以人为本 三、以文化为引导 四、突出鲜明的个性
任务一 分析——酒店文化的核心价值
任务一 分析——酒店文化的核心价值
二、酒店文化的含义 酒店文化是酒店企业在经营管理活动中，由管理者和员工长期实践所创造的物质和精神财富的 总和，是酒店特有的价值取向、行为取向、经营理念、企业精神和伦理道德等因素的总和。具体说 就是酒店在特定的社会文化背景下，在其长期的经营管理活动中形成和发展起来的独具个性特点的 一种文化现象，其实质是酒店企业的价值观，它是以精神现象、规章制度、物质现象和服务理念为 载体的多层次的有序整体，是以精神现象为载体的观念文化，是酒店文化的精髓。酒店是劳动密集 型行业，酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。而影响酒店服务质量的因素太多了，绝 不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有运用酒店文化的内涵来管理员 工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。
任务一 分析——酒店文化的核心价值
【知识情境】 从结构来分，酒店文化有四个层次。
一、物质层
酒店物质文化 是酒店员工创造的产品和各种物
质设施等构成的器物文化
三、行为层
酒店行为文化 是指在酒店经营、教育宣传、人
际关系活动、文娱体育活动中所 产生的文化现象
二、制度层
酒店制度文化 是人的观念与意识形态的反映，又
任务一 分析——酒店文化的核心价值
【知识预备】
一、企业文化 在企业经营行为中，企业文化是贯穿始终的脉络，它是企业精神的基础，企业精神则是企业文 化的结晶和闪光点。企业文化彰显企业精神，企业精神促进企业文化。加强企业文化建设的过程也 是企业精神培养和提高的过程，弘扬企业精神就是对企业文化的促进和发展。只有两手一起抓，两 手都过硬，企业才有希望在发展企业文化与弘扬企业精神的紧密结合中不断发展。
是竞争——不可避免的短兵相接的竞争：市场的竞争、人才的竞争、管理技术的竞争、企业文 化的竞争。
是竞合——竞争中的合作将成为现代市场经济条件下的另外一种必然选择。 一方面，酒店业在动荡的市场环境中为了生存进行着产品的竞争、价格的竞争、客户的竞争， 尽管竞争的最高境界是避免竞争；另一方面，为了在竞争中壮大起来，使行业健康持续地发展，吸 收各种先进的管理技术和企业文化，培养和分享成长中的市场，酒店管理者要注意品牌和文化的建 设，尤其是对于年轻的国内酒店集团的管理者来说更是如此。