酒店企业文化培训
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任何成功的企业都是一样的，任何不成功 的企业各有各得理由和原因。
保证制度全面有效的执行，需要力度、态 度和用心程度。
制度管理人而不是人管理人！
海景花园大酒店企划总监：高峰 为我们讲授《企业文化》课程
企业文化就是企业“一把手”的文 化
一个企业的文化，老板的意识是最关键的。 两个企业拼文化，拼的就是老板的意识。 也就是这两个老板之间意识的竞争。
企业核心的价值观，是由老板“培养”的。 而企业的价值观是企业文化的核心，所以： 企业文化是由老板决定的。
企业的最终目的是“利益最大化”，但 “欲速则不达”，太过于追求股东利益最 大化，其结果必然是死亡。
企业管理中，文化和机制的均衡
企业文化和管理机制，就像一把游标卡尺。游标 的一边是企业文化，另一边是管理机制。
酒店的目的是创造顾客，利润是这个主产 品所衍生的“副产品”
发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有将 来利益。注重眼前利益，易滋生不义之举， 多行不义必自毙；顾客满意最大化，利润 也就会随之最大化
审视自己的工作结果
让顾客赢---帮助顾客赢，我们才能赢（顾 客满意最大化，企业盈利才能最大化）
顾客离店必须满意，我们才算赢
都是我们的错。
天顺·福临的企业文化
天顺·福临的涵义：福临酒店是天顺总公司全 资子公司，天顺则是天时顺遂，大家和谐共处； 福临则表达了公司的愿望：只要大家共同努力， 必将收获幸福。
天顺·福临的发展目标：将天顺·福临打造成宝 轮乃至广元地区知名的酒店名牌。“用创新赶 超专业，用专业提升品质，用品质保障服务， 用服务铸就品牌！”
天顺·福临服务宗旨：“以人为本、以客为 尊；”
服务宣言：“用我百分之百的热情，换您十分 满意的微笑，！”
两者对比的结果
理念：相似 发展目标：相似 管理目标：相似 我们到底差什么？ -------承担责任的勇气和信心 -------企业理念对员工一言一行的渗透 -------执行力度 -------持之以恒的态度 -------健全的激励机制
我们应该怎么做？
老板---信任和支持管理层的每一个 决定
管理---其身正，不令而行；其身不 正，虽令不止。
员工---勇于提出建议和意见、勇于 承担责任和义务、没有借口马上行 动！
企业文化是发展的根本
酒店管理人员培训 ---借鉴了“海景”资料
25日，一行5人到达海景花园大酒店
从看到的第一个海景员工的笑脸开始，给我们留 下了一路的感动(这是会议服务员的微笑）
迎宾员的微笑
漂亮的女迎宾送客Leabharlann Baidu离店，看她脸上的微笑，你觉得温馨吗？
请注意大门左边的管理人员的姿态
客房服务员的微笑
• 面对顾客的抱怨——
坚定“顾客永远是对的”文化理念，是面对顾客 投诉、抱怨的最佳态度
因为： 从顾客的抱怨中，往往能得到最有价值的东西 顾客没有意见了，就意味着顾客再也不关心我们了
对待“顾客投诉”的心态
• 顾客有抱怨，说明顾客在关心我们。
（“恨铁不成钢”是因为他的目标是让“铁”成“钢”）
• 有抱怨的顾客最容易成我们的回头客。
不怕慢、就怕不执行、不行动
不服从就是绊脚石，你不搬倒它它就绊倒你。
管理就是管人理事
如何管人：选人用人、员工成长、品质打造、 自我检讨、评估考核、多重激励、团队协作
如何管理顾客：顾客创维机制
如何理事：建立规范标准（部门设立、岗位 设置、规章制度、规范流程、应备建设）并 进行督导检查、问题管理、快速反馈、自主 创新
客说什么就是什么，永远不能对客 人说“不”，包括变相说“不”。 当我们准备像顾客说“不”的时候， 就给我们提供了个性服务的机会。 利益---不让客人吃亏的文化
• 打造强劲执行力的团队——
服从：好态度（上级、检查者、顾客） 速度：好速度 (先开枪 后瞄准) 用心：好结果（目标结果为导向，注重细节追求完美）
与客人争辩，我们永远是输家。（赢了客 人，输了市场。感受都是真实的，要求都 是合理的，抱怨都是正确的)
对我们做错的事必须坦诚相告，求得谅解， 否则客人不会信任我们（告诉客人“我们 错了”的目的，是让客人赢，求得客人的 信赖，是我们赢）
观摩中感受的海景的文化
情感---亲情服务 态度---永远不说“不”的文化：顾
服务应了解的要素
“体验消费”时代的客人，是需要“敬畏”的，而 不是用来“搞掂”的。
优质服务的标准：顾客来店享受服务后的感受，就 是我们服务的标准
很大一部分顾客是比较绅士的，我们很难揣摩他们 的想法，客人的真实想法很难向我们直接明了的表 达出来，这就需要我们去研究、感受。（换位思考、 “已所不欲勿施于人”）
诚然，这位客房服务员不是最帅的，可他的笑却是最真诚的
这些优质的服务，是这样来的！
以上的所有，就是优质服务的基础 和保障
每个企业都有各自企业的特点，但服务行 业的都有一个通论：一切为了客人！为了 一切客人！为了客人一切！！
这三个一切，概括了我们服务就是以客人 的满意度和客人的评判为核心和标准。
在员工日常行为中，企业文化的成分所占比重大， 那么管理机制约占的比重就相对较少；若企业文 化的影响渗透不够，就必须加大机制的制约作用。
任何企业管理都没有可以套用的现成模式，但只 有一个宗旨：“不违反发展之道，本土管理，打 造自己企业的特色”
企业文化的重要性
无论哪种管理模式，都必须 建立在统一的企业文化基础 上，如果没有文化做基础， 任何方法、管理流程、管理 表格等，都是无效的！！！
（抱怨是向你发出“看你的行动和态度”的信号）
• 顾客的意见和建议，是告诉我们下一步的发展方向。
（因为起码我们现在服务，让顾客感受不舒服了）
• 1：24 的数字比例，让我们惊颤。
（顾客在帮助我们挽留客人）
一个制度在制定过程中，大家可以充分发表意 见，但一旦确定、任何人没有任何借口必须绝对 服从。
建立黑白分明的组织纪律文化：企业要有绝对不 能碰的东西（组织纪律、制度），黑白分开就必 须要付出代价。那么与企业提倡一致的，就要鼓 励、褒扬，与企业提倡不一致的，就要处罚、摈 弃。
客人是来吃我们的菜品、品我们的服务；而不是来 “啃”我们的大理石的。(饭店的装潢仅仅满足客 人的视觉享受，相对客人的感受，最主要的还是服 务和菜品）
酒店的高低就看决策管理者能否感受到顾客的需求！
取之有道
取之有道：酒店提升和发展的动力源自顾 客的需求和给予满意的程度。
舍得：“舍”看起来是给别人，实际上是 给自己。你想“得”什么，就要先“舍” 什么。
如何正确对待执行检查：
发现问题是开始、整改问题是必须、解决问 题是根本
检查者要坚持原则、要实事求是、要为被检 查者服务
检查的对象：一级查一级。
检查的态度：任何人不允许批评、训斥外部 门的员工
每一个人都要警示自己
当你看到或听到顾客有错时，你要告诉自己： 不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听 错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。 总之，顾客永远没有错，有错
保证制度全面有效的执行，需要力度、态 度和用心程度。
制度管理人而不是人管理人！
海景花园大酒店企划总监：高峰 为我们讲授《企业文化》课程
企业文化就是企业“一把手”的文 化
一个企业的文化，老板的意识是最关键的。 两个企业拼文化，拼的就是老板的意识。 也就是这两个老板之间意识的竞争。
企业核心的价值观，是由老板“培养”的。 而企业的价值观是企业文化的核心，所以： 企业文化是由老板决定的。
企业的最终目的是“利益最大化”，但 “欲速则不达”，太过于追求股东利益最 大化，其结果必然是死亡。
企业管理中，文化和机制的均衡
企业文化和管理机制，就像一把游标卡尺。游标 的一边是企业文化，另一边是管理机制。
酒店的目的是创造顾客，利润是这个主产 品所衍生的“副产品”
发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有将 来利益。注重眼前利益，易滋生不义之举， 多行不义必自毙；顾客满意最大化，利润 也就会随之最大化
审视自己的工作结果
让顾客赢---帮助顾客赢，我们才能赢（顾 客满意最大化，企业盈利才能最大化）
顾客离店必须满意，我们才算赢
都是我们的错。
天顺·福临的企业文化
天顺·福临的涵义：福临酒店是天顺总公司全 资子公司，天顺则是天时顺遂，大家和谐共处； 福临则表达了公司的愿望：只要大家共同努力， 必将收获幸福。
天顺·福临的发展目标：将天顺·福临打造成宝 轮乃至广元地区知名的酒店名牌。“用创新赶 超专业，用专业提升品质，用品质保障服务， 用服务铸就品牌！”
天顺·福临服务宗旨：“以人为本、以客为 尊；”
服务宣言：“用我百分之百的热情，换您十分 满意的微笑，！”
两者对比的结果
理念：相似 发展目标：相似 管理目标：相似 我们到底差什么？ -------承担责任的勇气和信心 -------企业理念对员工一言一行的渗透 -------执行力度 -------持之以恒的态度 -------健全的激励机制
我们应该怎么做？
老板---信任和支持管理层的每一个 决定
管理---其身正，不令而行；其身不 正，虽令不止。
员工---勇于提出建议和意见、勇于 承担责任和义务、没有借口马上行 动！
企业文化是发展的根本
酒店管理人员培训 ---借鉴了“海景”资料
25日，一行5人到达海景花园大酒店
从看到的第一个海景员工的笑脸开始，给我们留 下了一路的感动(这是会议服务员的微笑）
迎宾员的微笑
漂亮的女迎宾送客Leabharlann Baidu离店，看她脸上的微笑，你觉得温馨吗？
请注意大门左边的管理人员的姿态
客房服务员的微笑
• 面对顾客的抱怨——
坚定“顾客永远是对的”文化理念，是面对顾客 投诉、抱怨的最佳态度
因为： 从顾客的抱怨中，往往能得到最有价值的东西 顾客没有意见了，就意味着顾客再也不关心我们了
对待“顾客投诉”的心态
• 顾客有抱怨，说明顾客在关心我们。
（“恨铁不成钢”是因为他的目标是让“铁”成“钢”）
• 有抱怨的顾客最容易成我们的回头客。
不怕慢、就怕不执行、不行动
不服从就是绊脚石，你不搬倒它它就绊倒你。
管理就是管人理事
如何管人：选人用人、员工成长、品质打造、 自我检讨、评估考核、多重激励、团队协作
如何管理顾客：顾客创维机制
如何理事：建立规范标准（部门设立、岗位 设置、规章制度、规范流程、应备建设）并 进行督导检查、问题管理、快速反馈、自主 创新
客说什么就是什么，永远不能对客 人说“不”，包括变相说“不”。 当我们准备像顾客说“不”的时候， 就给我们提供了个性服务的机会。 利益---不让客人吃亏的文化
• 打造强劲执行力的团队——
服从：好态度（上级、检查者、顾客） 速度：好速度 (先开枪 后瞄准) 用心：好结果（目标结果为导向，注重细节追求完美）
与客人争辩，我们永远是输家。（赢了客 人，输了市场。感受都是真实的，要求都 是合理的，抱怨都是正确的)
对我们做错的事必须坦诚相告，求得谅解， 否则客人不会信任我们（告诉客人“我们 错了”的目的，是让客人赢，求得客人的 信赖，是我们赢）
观摩中感受的海景的文化
情感---亲情服务 态度---永远不说“不”的文化：顾
服务应了解的要素
“体验消费”时代的客人，是需要“敬畏”的，而 不是用来“搞掂”的。
优质服务的标准：顾客来店享受服务后的感受，就 是我们服务的标准
很大一部分顾客是比较绅士的，我们很难揣摩他们 的想法，客人的真实想法很难向我们直接明了的表 达出来，这就需要我们去研究、感受。（换位思考、 “已所不欲勿施于人”）
诚然，这位客房服务员不是最帅的，可他的笑却是最真诚的
这些优质的服务，是这样来的！
以上的所有，就是优质服务的基础 和保障
每个企业都有各自企业的特点，但服务行 业的都有一个通论：一切为了客人！为了 一切客人！为了客人一切！！
这三个一切，概括了我们服务就是以客人 的满意度和客人的评判为核心和标准。
在员工日常行为中，企业文化的成分所占比重大， 那么管理机制约占的比重就相对较少；若企业文 化的影响渗透不够，就必须加大机制的制约作用。
任何企业管理都没有可以套用的现成模式，但只 有一个宗旨：“不违反发展之道，本土管理，打 造自己企业的特色”
企业文化的重要性
无论哪种管理模式，都必须 建立在统一的企业文化基础 上，如果没有文化做基础， 任何方法、管理流程、管理 表格等，都是无效的！！！
（抱怨是向你发出“看你的行动和态度”的信号）
• 顾客的意见和建议，是告诉我们下一步的发展方向。
（因为起码我们现在服务，让顾客感受不舒服了）
• 1：24 的数字比例，让我们惊颤。
（顾客在帮助我们挽留客人）
一个制度在制定过程中，大家可以充分发表意 见，但一旦确定、任何人没有任何借口必须绝对 服从。
建立黑白分明的组织纪律文化：企业要有绝对不 能碰的东西（组织纪律、制度），黑白分开就必 须要付出代价。那么与企业提倡一致的，就要鼓 励、褒扬，与企业提倡不一致的，就要处罚、摈 弃。
客人是来吃我们的菜品、品我们的服务；而不是来 “啃”我们的大理石的。(饭店的装潢仅仅满足客 人的视觉享受，相对客人的感受，最主要的还是服 务和菜品）
酒店的高低就看决策管理者能否感受到顾客的需求！
取之有道
取之有道：酒店提升和发展的动力源自顾 客的需求和给予满意的程度。
舍得：“舍”看起来是给别人，实际上是 给自己。你想“得”什么，就要先“舍” 什么。
如何正确对待执行检查：
发现问题是开始、整改问题是必须、解决问 题是根本
检查者要坚持原则、要实事求是、要为被检 查者服务
检查的对象：一级查一级。
检查的态度：任何人不允许批评、训斥外部 门的员工
每一个人都要警示自己
当你看到或听到顾客有错时，你要告诉自己： 不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听 错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。 总之，顾客永远没有错，有错