酒店企业文化培训

天顺·福临服务宗旨：“以人为本、以客为 尊；”
服务宣言：“用我百分之百的热情，换您十分 满意的微笑，！”
两者对比的结果
理念：相似 发展目标：相似 管理目标：相似 我们到底差什么？ -------承担责任的勇气和信心 -------企业理念对员工一言一行的渗透 -------执行力度 -------持之以恒的态度 -------健全的激励机制
客人是来吃我们的菜品、品我们的服务；而不是来 “啃”我们的大理石的。(饭店的装潢仅仅满足客 人的视觉享受，相对客人的感受，最主要的还是服 务和菜品）
酒店的高低就看决策管理者能否感受到顾客的需求！
取之有道
取之有道：酒店提升和发展的动力源自顾 客的需求和给予满意的程度。
舍得：“舍”看起来是给别人，实际上是 给自己。你想“得”什么，就要先“舍” 什么。
企业文化是发展的根本
酒店管理人员培训 ---借鉴了“海景”资料
25日，一行5人到达海景花园大酒店
从看到的第一个海景员工的笑脸开始，给我们留 下了一路的感动(这是会议服务员的微笑）
迎宾员的微笑
漂亮的女迎宾送客人离店，看她脸上的微笑，你觉得温馨吗？
请注意大门左边的管理人员的姿态
客房服务员的微笑
与客人争辩，我们永远是输家。（赢了客 人，输了市场。感受都是真实的，要求都 是合理的，抱怨都是正确的)
对我们做错的事必须坦诚相告，求得谅解， 否则客人不会信任我们（告诉客人“我们 错了”的目的，是让客人赢，求得客人的 信赖，是我们赢）
观摩中感受的海景的文化
情感---亲情服务 态度---永远不说“不”的文化：顾
任何成功的企业都是一样的，任何不成功 的企业各有各得理由和原因。
保证制度全面有效的执行，需要力度、态 度和用心程度。
制度管理人而不是人管理人！
海景花园大酒店企划总监：高峰 为我们讲授《企业文化》课程
企业文化就是企业“一把手”的文 化
一个企业的文化，老板的意识是最关键的。 两个企业拼文化，拼的就是老板的意识。 也就是这两个老板之间意识的竞争。
服务应了解的要素
“体验消费”时代的客人，是需要“敬畏”的，而 不是用来“搞掂”的。
优质服务的标准：顾客来店享受服务后的感受，就 是我们服务的标准
很大一部分顾客是比较绅士的，我们很难揣摩他们 的想法，客人的真实想法很难向我们直接明了的表 达出来，这就需要我们去研究、感受。（换位思考、 “已所不欲勿施于人”）
都是我们的错。
天顺·福临的企业文化
天顺·福临的涵义：福临酒店是天顺总公司全 资子公司，天顺则是天时顺遂，大家和谐共处； 福临则表达了公司的愿望：只要大家共同努力， 必将收获幸福。
天顺·福临的发展目标：将天顺·福临打造成宝 轮乃至广元地区知名的酒店名牌。“用创新赶 超专业，用专业提升品质，用品质保障服务， 用服务铸就品牌！”
（抱怨是向你发出“看你的行动和态度”的信号）
• 顾客的意见和建议，是告诉我们下一步的发展方向。
（因为起码我们现在服务，让顾客感受不舒服了）
• 1：24 的数字比例，让我们惊颤。
（顾客在帮助我们挽留客人）
一个制度在制定过程中，大家可以充分发表意 见，但一旦确定、任何人没有任何借口必须绝对 服从。
建立黑白分明的组织纪律文化：企业要有绝对不 能碰的东西（组织纪律、制度），黑白分开就必 须要付出代价。那么与企业提倡一致的，就要鼓 励、褒扬，与企业提倡不一致的，就要处罚、摈 弃。
• 面对顾客的抱怨——
坚定“顾客永远是对的”文化理念，是面对顾客 投诉、抱怨的最佳态度
因为： 从顾客的抱怨中，往往能得到最有价值的东西 顾客没有意见了，就意味着顾客再也不关心我们了
对待“顾客投诉”的心态
• 顾客有抱怨，说明顾客在关心我们。
（“恨铁不成钢”是因为他的目标是让“铁”成“钢”）
• 有抱怨的顾客最容易成我们的回头客。
诚然，这位客房服务员不是最帅的，可他的笑却是最真诚的ຫໍສະໝຸດ 这些优质的服务，是这样来的！
以上的所有，就是优质服务的基础 和保障
每个企业都有各自企业的特点，但服务行 业的都有一个通论：一切为了客人！为了 一切客人！为了客人一切！！
这三个一切，概括了我们服务就是以客人 的满意度和客人的评判为核心和标准。
我们应该怎么做？
老板---信任和支持管理层的每一个 决定
管理---其身正，不令而行；其身不 正，虽令不止。
员工---勇于提出建议和意见、勇于 承担责任和义务、没有借口马上行 动！
不怕慢、就怕不执行、不行动
不服从就是绊脚石，你不搬倒它它就绊倒你。
管理就是管人理事
如何管人：选人用人、员工成长、品质打造、 自我检讨、评估考核、多重激励、团队协作
如何管理顾客：顾客创维机制
如何理事：建立规范标准（部门设立、岗位 设置、规章制度、规范流程、应备建设）并 进行督导检查、问题管理、快速反馈、自主 创新
酒店的目的是创造顾客，利润是这个主产 品所衍生的“副产品”
发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有将 来利益。注重眼前利益，易滋生不义之举， 多行不义必自毙；顾客满意最大化，利润 也就会随之最大化
审视自己的工作结果
让顾客赢---帮助顾客赢，我们才能赢（顾 客满意最大化，企业盈利才能最大化）
顾客离店必须满意，我们才算赢
如何正确对待执行检查：
发现问题是开始、整改问题是必须、解决问 题是根本
检查者要坚持原则、要实事求是、要为被检 查者服务
检查的对象：一级查一级。
检查的态度：任何人不允许批评、训斥外部 门的员工
每一个人都要警示自己
当你看到或听到顾客有错时，你要告诉自己： 不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听 错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。 总之，顾客永远没有错，有错
企业核心的价值观，是由老板“培养”的。 而企业的价值观是企业文化的核心，所以： 企业文化是由老板决定的。
企业的最终目的是“利益最大化”，但 “欲速则不达”，太过于追求股东利益最 大化，其结果必然是死亡。
企业管理中，文化和机制的均衡
企业文化和管理机制，就像一把游标卡尺。游标 的一边是企业文化，另一边是管理机制。
客说什么就是什么，永远不能对客 人说“不”，包括变相说“不”。 当我们准备像顾客说“不”的时候， 就给我们提供了个性服务的机会。 利益---不让客人吃亏的文化
• 打造强劲执行力的团队——
服从：好态度（上级、检查者、顾客） 速度：好速度 (先开枪 后瞄准) 用心：好结果（目标结果为导向，注重细节追求完美）
在员工日常行为中，企业文化的成分所占比重大， 那么管理机制约占的比重就相对较少；若企业文 化的影响渗透不够，就必须加大机制的制约作用。
任何企业管理都没有可以套用的现成模式，但只 有一个宗旨：“不违反发展之道，本土管理，打 造自己企业的特色”
企业文化的重要性
无论哪种管理模式，都必须 建立在统一的企业文化基础 上，如果没有文化做基础， 任何方法、管理流程、管理 表格等，都是无效的！！！