外场培训大纲

上海上岛餐饮连锁经营管理有限公司外场培训大纲
目录
一、概况 (2)
二、岗位职责 (3)
三、规范操作 (6)
四、卫生 (12)
五、素质培养 (15)
六、顾客心态 (16)
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七、概况
1.服务业特征
服务业是一个及生产在包装再推销的技巧性的特殊行业，在整个工作流程中必须清楚如何让客人有宾至如归、物有所值的感受。

客人的目的要求是《出品好、环境好、
服务好、价格合理》满足客人的要求是每个服务业致力追求的。

2.饮食服务三大原则
1）品质
品质必须做到均一化、标准化。

无论在什么时候、无论顾客是谁、无论制作者是谁、都应该保持相同的味道，为了
做到这一点，必须遵守制作规程。

2）服务
必须提供能使所有客人都满意的、具有一定水平的服务。

3）清洁
通过清扫店内、卫生检查及职工的服装、仪表检查、保证店内的良好环境。

3.培训流程
4.培训纪律
培训期间，不得迟到、早退、切实服多上司工作安排，见到领导同事须打招呼问好，
努力学习并巩固业务知识。

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八、岗位职责
1.外场主管的岗位职责
1）领导和监督餐厅的日常工作，保证经营业务正常进行。

2）负责订制服务质量标准与服务程序，巡查各项工作的具体实施，纠正不符合规范的行为，改进服务方法与态度。

3）评估员工的工作表现，保证执行各项规章制度，解决有关问题。

4）组织安排员工的工作，监督制定排班表，招聘新员工，制订培训计划。

5）发展良好的客际关系，为客人进行特殊服务，处理客人投诉。

6）负责营业款，应做劳动成本的预算工作。

7）提供菜肴推销方案，利用纯熟的推销技巧，做好促销活动。

8）协调餐厅与吧台、厨房之间的关系，及时反馈信息，建议以客人为中心的服务意识。

9）定期检查、清点服务设备、餐具、口布等物品。

并将结果向经理汇报，减少和降低物品损耗。

10）完成经理交待的其他工作。

2.外场领班的岗位职责
1）检查服务员的仪容仪表，营业前或交接班的准备工作。

2）根据营业情况，对本班服务员进行工作任务分配，并经常检查咖啡厅对客服务工作，确保提供优质服务。

3）与宾客和出品部门保持良好的关系，及时向主管和出品部门（厨师长、吧台长）反馈宾客对食品、饮品、服务方面的信息，不断提高餐饮质量和服务质量。

4）了解客情，亲自为重要客人服务，随时注意餐厅动态，进行现场指挥。

5）妥善处理咖啡厅发生的问题和客人投诉，并及时向主管汇报。

6）负责检查包房内用膳工作，确保提供优质高效的包房服务。

7）督促服务员做好对服务员的考核评估及业务培训工作，保证达到饭店的规定标准。

8）上下班前做好交接工作。

在打烊前，彻底检查水、电、空调、煤气等设备安全情况。

3.外场服务员的岗位职责
1）准时到岗，接受领班的任务分配。

2）负责开餐前（营业前）的各项准备工作，按照规格要求，布置餐厅桌椅等物品的整洁规范。

3）负责咖啡厅的清洁卫生工作，保持环境、工作台、地面和餐台的清洁卫生，使之达到饭店规定的标准。

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4）与客人保持良好的关系，并根据客人需求适时提供优质服务，积极推销各种酒水、菜肴、点心等产品。

5）工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤，眼观六路，耳听八方，并及时了解客人心态从而提供优质服务。

6）接受顾客订单指令，按规定标准和程序向客人提供快捷准确的服务。

7）接待宾客应主动，热情、礼貌、耐心、周到，使顾客有宾至如归之感。

8）善于向顾客介绍和推销本店饮品及特色菜点。

9）配合领班工作，服从领班以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作。

10）主动证询客人对菜肴和服务的意见，妥善处理服务中的突发事件，保持咖啡良好的秩序，接受客人的投诉并及时向领班汇报。

11）维护服务设备、设施等用具。

12）积极参加咖啡厅组织的各种培训活动，不断提高服务技能技巧。

13）完成上级布置的其他工作。

4.岗位编制表
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5. 外场工作流程
1）现付
2）当服务员送来客人的帐单时，应准确快速核算对清一下，将其放在帐夹由服务员快速送报客人；
3）客人对帐单有疑问时，要负责耐心解释清楚；
4）客人付现金时，服务员将其送到收款台,由收款员收帐找零，并加盖“付讫”章,或签字确认。

7. 签单:
1）在客人示意结帐时，服务员迅速取起有帐单的帐夹送到收款台。

如有签单或挂帐的应让客人在帐单上先签名；
2）客人在签单时出示贵宾卡等有效证件，服务员应向客人致谢。

由服务员送到收款台； 3）收款员收到服务员送来的帐单后，应迅速准确核算出客人的所消费的金额，并在贵宾卡登记；
4）表上记上所消费的实际金额，并结出余额； 5）服务员及时地返回，请客人在消费上签名确认； 6）服务员向客人致谢，送回收款台核对签字存放留档。

所有签名，必须由所消费者亲自签字，或经有关领导批准后方可。

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九、规范操作
1.接待顾客的三大原则
1）速度
上产品要快。

对于顾客的要求反应迅速、动作敏捷。

但是，切勿在店内跑动以及显
得手忙脚乱。

2）潇洒
动作潇洒、仪表大方、姿态端正的服务能使顾客感到心情舒畅。

潇洒的服务会使食
物显得更加可口。

3）微笑
员工的微笑能为店内创造良好的气氛。

无论是对顾客还是对同事来说，微笑都是一
种最好的服务。

2.姿态
1）站立：挺胸收腹、目视前方、头部与身体保持平衡、面部表情放松、面带微笑，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50度左右，脚和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开，肩膀
要平直，不许耸肩歪脑，以手不可叉在腰间，更不可抱在胸前。

保持站立，站直，
不可倚靠墙壁、桌椅，在客人活动区域，任何时候都不得坐在客椅上。

2）行走：身体的重心向前倾3度-----5度，抬头，肩部放松上身正直手指自然微弯，两臂（运用托盘时单臂）自然前后摆动，脚步要轻且稳，切忌摇头晃肩，上体左右
摇晃，行走时尽可能保持直线前进，可加快步伐，但不可慌张奔跑，行走时要注意
停、让、转、侧，勿发生碰撞，做到收发自如，走得大方得体，灵活，给人以一种
动态美。

训练行走可在练习空手行走后，手端托盘（上放适当重物品）行走直至熟
练。

3）坐：在保持站姿的基础上、自然下坐、上身挺直、大腿与小腿之间九十度、双手自然放在大腿上、面带微笑。

4）下蹲：保持站姿的基础上，右脚后撤半步，身体自然下蹲上身挺直，双手自然搭在膝盖上。

5）侧身让道：在餐厅行走遇到客人迎面走来，相距三步远时应往右侧跨一步，主动向客人问好，在客人从身边经过后自己继续前行。

6）微笑：双唇自然合拢，两嘴角稍微向上，两眼目视客人，并且有吸收和包容的感觉。

7）托盘：左手五指分开，轻放在托盘中央，掌心稍微呈凹形，小臂与大臂呈90度，不能过高或过低，行走时保持平衡，用托盘盛装时，不要堆得太满，即使走多次，
也要安全第一。

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8）换烟缸：在换烟缸时，应先拿干净的烟缸放在脏的烟缸上，再两个同时拿起，注意不能从食品上越过，收放在托盘上，把上面干净的烟缸放在台面合适的位置上。

9）持火机：右手握火机，左手放在身后，火焰适中，火机横握掌中点火。

10）在宾客前不要吃东西、吸烟，也不可有不雅之举动和哼唱小调。

11）在餐厅内不要争吵和争论，也不可高声呼叫，送餐饮时脚步要轻，如意外碰到客人或踩了脚，应表示歉意。

12）行鞠躬礼时，应停步、躬身15度----30度眼随着向下并致门候切忌边看边鞠躬。

3.熟记菜单（附表）
4.开单
1）开单时的注意事项
a.开单〔A联和B联〕
b.第二杯算续杯。

c.用餐以后点的饮料算附餐。

d.四季水果和什锦水果不能付续。

e.单面涂改或打折要领班或主管签名。

f.不管是“付”或“续”，应在单后面注明。

g.客人点了餐和饮料应问客人先上哪样。

h.厨房和吧台的产品，可同时开在一张单上，但须分A联和B联。

i.如客人点了多份餐、饮料，单面写错时，最后在备注栏注明主餐或饮料的总价。

j.客人转台后应把转台号写清楚，没有上的产品应及时通知吧台或厨房。

k.客人转台时，应主动把台上的东西转到客人桌上，并及时向吧台或厨房请转台。

l.如客人有二联单，应在单面上注明①、②
m.餐后上的饮料应在备注栏标上“△”主餐后上的应注明｛叫起｝。

2）简写
咖啡： C
特调茶、奶茶： T1
风味茶、国内名茶： T2
英国泰勒茶： T3
天然花茶： T4
厚片吐司：□
松饼：○+
现榨果汁： J
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热品： H
冻品 I
5.规范用语
例：一位女宾客前来喝长皇家咖啡的服务程序及礼貌用语。

1）欢迎光临，请问小姐几位。

（一位）
好的，请问您是坐靠窗位还是楼上。

（靠窗的位子吧）
好的，您请坐，这是餐牌，请过目。

2）您好！请慢用。

（服务员上水）
3）您好！请问您需要现在点单吗？“或请问您是否可以点单”（点东西）好的，请问您用餐还是喝咖啡？（喝咖啡）
好的，请问您喝什么咖啡。

〔热、冷、壶装〕
好的，皇家咖啡一杯，请问需要小吃或西点吗？（谢谢，不用了）
好的，请稍等。

您好！皇家咖啡，请慢用。

4）为客人倒水，换烟缸之前，说“您好！”完毕后“请慢用”
5）您好！这是我们***赠送给您的果盘，请慢用。

6）您好！请问咖啡杯可以收了吗？
7）好的，请问您需要续杯吗？续杯付餐一律半价。

8）客人招唤急步上前，您好！请问有什么吩咐？后句除非客人忘了，否则尽量不讲。

9）客人叫买单，您好！请问是否买单，好的，请问您是否有贵宾卡。

10）好的，请稍等。

11）您好！您总计消费31元整。

拿钱后就说：谢谢，请稍等。

给钱时说：您好！找您的零钱，谢谢。

说话时应目视客人，面带微笑，声音适中、甜美、吐字清晰。

忌语：不要跟客人说“不好意思”，服务道歉语应是“对不起、很抱歉”，产品时饮料类可说“您的**”肉食类必须说“您点的**”米饭不可以说“要”应说“添”。

常用礼貌用语：您好、好的、谢谢、请稍等、请慢用、欢迎光临、谢谢光临。

6.推销技巧
1）推销原则
a.服务员本身不能因对食物的言恶与偏见影响客人的选择，自己不喜欢的产品可
能是客人所欣赏的，不可对客人所点的食物表示厌恶。

b.不可让客人勉强多销费，在任何场合客人的满意比销售更重要。

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2）推销技巧
a.客人不能决定要什么时，服务员可提供建议，最好先建议高中价产品，再建议
较便宜产品，由客人去选择或先向客人征询他所爱的食物，再建议菜式制作。

b.对于熟客，紧记客人的爱好的食品，待客人再次光临，可称呼客人为**先生或
小姐，推荐其爱好的菜式，使客人高兴，并增加对你的信心。

c.熟悉菜单，明白推销菜式的品质和配制方式，介绍时可作详细描述。

d.生动的描述，有时会在客人不饿的时候也会引起食欲。

e.应随时在心中准备产品，当客人想有什么好介绍时，可马上作介绍。

f.多做主动推销，客人不一定想续杯或用餐，经你殷勤介绍，多会接受你的推销。

g.对暂时卖完的产品要及时掌握好，切勿介绍给客人后又没有，碰上客人点的产
品卖完的话，“抱歉，卖完了”建议客人用相近的其它产品。

h.推销时注意语言艺术及表情，要温文有礼、大方得体、面带微笑，待好朋友般
的热情。

i.熟悉点单技巧，对不同形象，不同场合推销不同的产品，要面对客人的情绪，
爱好和口味，记住凡事无绝对，要随客而定：
a）向急着要离开的客人推销时间短的食品。

b）向办公室付款客人提供价格高的产品。

c）向重要人物，美食家、推介品味最佳产品。

d）特殊场合推销一些高档红酒。

e）对家宴要注意老人和孩子们的选择。

f）对情侣要注意女士的选择。

g）对企业式谈生意者注意他们的面子。

7.服务技巧
1）接待要领：
a.当客人踏进门来应含笑鞠躬，千万不要忘记招呼。

b.客人有什么奇异举动，不要谈笑并不得批评。

c.不得介入客人之谈话。

d.如遇有客人为难，必须忍耐，不得生气。

亦应向上司报告。

e.客人之定菜，应再重说一遍。

f.如果不甚明了之事情应立即报告上司，不得含糊处理。

g.点菜的记录，应写清楚明了，不得事后再次向客人查询。

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h.如客人有无理的订菜，做不出的料理，或无货时应以柔和的口气给予婉谢。

在
可能范围内给予客人方便。

i.菜餚、饮料是从客人之左侧送入，右侧退出为原则。

j.使用托盘时，以左手平衡搬运之，较重的东西放在托盘中间，轻的放在边方。

k.倒水不可拿起杯子倒，打碎杯子或餐盘或落下食物要及时清除，以免发生意外。

l.餐桌上之器具，餐柜上之盐.糖.胡椒等要常留意填补烟灰缸要时常换。

m.上产品时，托盘不宜对着客人，托盘应稍摆往左方向，应站在客人的左方向，不可越客人头上上产品。

n.替客人选择座位，应注意一些原则：
a）肥胖而且年老的客人或带有小孩的客人，应尽量请他坐靠近餐厅的入口处。

b）服饰华丽，打扮时髦的客人，请他们坐于易见的地方。

c）年轻的夫妻或情侣，选个较安静的地方，让他们叙情。

d）单独的客人，应选窗边，不宜选在中央。

e）警察（公安）或税务人员应选靠近入口的地方，且不易使人注目的地方为宜。

2）处理突发事件
突发事件超出惯例，出人意料，来势迅猛，具有时间紧迫、压力较大的特点，处理不好，就可能误时误事，甚至可能导致重大失职，对待和处理突发事件应掌握如下要点：
a.沉重镇定，不乱方寸
首先应具备良好的心理素质，头脑冷静，态度从容，在任何突发事件面前都
不能惊慌失措，匆忙应付。

过度的紧张将导致反应迟钝，水准失常，阻碍你
作出正确的处理举措。

例：碰到客人投诉我们的餐口味问题，应仔细听取客人说明，不急于解释，当客人说完后，再婉转地告诉客人“我们的产品是上岛统一制作的，也许您的
口味要求不同，如果您下次光临，请跟我们服务员说明，我们会根据您的口
味调制，让您满意”。

b.全面了解，弄清情况
假如在店堂内获悉员工之间吵架、殴打的事情发生，你就应以最快的速度了
解：什么时候、在什么地方、发生什么事情，其起因、现状、趋势怎样等等。

了解的情况应尽量全面，这是及时正确作出反应的前提。

例：客人不小心把杯子打碎时，比如里面有水或咖啡，应立即上前问客人是否
有受伤，帮助客人清理衣服，将桌面打扫干净，等客人安静下来后，再向客
人解释器皿需赔偿。

c.迅速决断，区别处理
在全面了解情况后，有依靠公司的规章制度和以往的经验教训，对事件迅速
作出反应。

其主要目标是对事态实行有效控制，防止继续扩大、恶化。

处理
方式上，若事件性质明确，影响较小，而且自己有把握的可以直接处理，并
将处理情况做好记录，适时汇报；事关重大的，必须当即报告领导，提请领
导亲自处理或提出处理意见。

例：餐内有杂物，客人吃一半的情况下，也要重新换一份给客人，或征求客人意见打折处理。

d.志在及时，务求落实
处理突发事件，具有极强的时限性。

在处理过程的每一个环节，都须
具有强烈的时间意识和效率意识，做到反应快，判断准确，行动果断。

同时
在处理或协助主管处理突发事件时，要积极主动了解动态，加强协调合作，
促成事件尽快解决，努力把可能造成的损失减少到最低限度。

例：服务员不小心将开水或饮料打翻在客人身上，应及时了解客人的反应、受伤程度及损失程度，先对客人道歉，态度要诚恳，表示愿意承担责任，并及
时通知主管处理，直到客人原谅为止。

处理突发事件，有一个经验积累过程。

要勇于和善于实践，每遇上一次，便自
觉反省自己处理办法和技巧，认真总结经验教训。

如此日积月累，就能够逐步做到
在突如其来的问题面前立于不败之地。

3）其他应注意事项：
a.营业开始或结束前来的客人，应特别给予方便，客人抱怨最多的，常在这个时
候发生。

b.餐厅内之装饰品，应好好爱惜保护。

c.客人离开后，注意有无遗留物。

d.当发现有遗留物时，立刻把餐桌号码以及时间注明呈送上司办理招领。

e.客人要离开时，应以笑客送行，并谓（谢谢您，请再度光临）。

f.对餐厅之设备要认识清楚（如电气开关、音乐、冷气、温度调整器之操作）。

g.餐厅营业时间亦不可不知，不可给客人询问时：一问三不知。

h.接到预订桌位时，立刻制成记录，注明日期、时间、人数及内容以便报告上级。

4）微笑服务
a.微笑的作用
a）微笑如春风使疲乏孤寂的客人宾客如归，使厌倦低落的客人舒畅振作。

b）微笑使同事相处愉快，使上司鼓舞，使经营者高兴。

c）微笑是解决烦恼的良药，于人有利、于已无害。

d）微笑可以生财，是买不到、乞不到、借不到、偷不去，微笑在你心里，在脸上、在你的一举一动中。

e）微笑是你的盾牌，使你少受伤害，一个微笑可以冰释误会，使怒气消除。

f）微笑是一种特殊的语言，可以引导心情和情绪走向愉快，可以美容永保青春。

g）餐厅缺少服务人员美好的微笑，好比花园里失去了春天的和风、冬天的太阳。

b.微笑的培养
a）保持乐观进取，敬业乐群的心态与态度。

b）微笑是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本职工作的表现。

c）微笑自内心，不要做作，做作的微笑叫做皮笑肉不笑，反而会把客人吓跑。

d）微笑时，眼睛也应含有笑意，试想光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合会是多难看。

e）将“前”或“V”读50遍，你会发觉当发音时嘴形似微笑，多读将会有助你自然的微笑。

f）微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，每天面对镜子练习，直到你满意并习惯为止。

十、卫生
1.个人卫生
1）卫生习惯
a.做到四勤：勤洗手，剪指甲，勤洗澡，理发，勤洗衣服和被子褥，勤换工作服。

b.饭前便后要洗手。

c.要有健康意识，定期作身体检查，预防疾病，当发现有感冒，咽喉炎，肝炎，
皮肤病时应报请上司，休假疗养好再上班。

d.管理人员应十分重视服务人员的个人了生与健康，并经常进行检查督促，使个
人卫生形成制度。

2）个人仪态
a.手、指甲：服务前应洗手干净，尤其注意修剪清洁指甲，女员工不得涂彩色指
甲油。

b.头发：不要仿效流行式头发，要梳理整洁，男子应定时理发，涂上适当发油。

（发
油使用香味较淡型）。

c.脸部：脸上的化妆要清淡，口红使用薄色型，不要画眉涂眼或浓妆，宜保持朴
素淡雅之外观。

d.香水：香水之气味容易影响及破坏餐食的美味及室内的气氛，故不宜使用，但
宜使用除臭剂。

e.汗水：宜使用能吸收汗水的汗衫，注意汗水不要渗出上衣，汗衫应在发汗臭以
前更换之。

f.口气：吃用葱蒜等持久有强味之食物后，应特别注意口臭，牙齿要刷洗干净，
不准嚼口香糖，必要时可漱口。

g.鞋与袜子：袜子每日应更换，皮鞋时常要擦亮，不要使用指定以外之颜色。

h.制服：着用整洁之制服。

男生裤子要显出线条，围巾帽子要维护良好状态。

衬
衫要烫平不得有破损，特别注意其领子，袖子及衣扣。

i.戒指、手表：指头`手腕为客人最注意的地方，戒指手表及时髦的首饰不宜使用。

（但结婚`订婚戒指不在此限）。

2.工作卫生
1）当班时避免触摸头发或面孔，不能对着食品、顾客咳嗽、打喷嚏，不准随地吐痰，不准吸烟。

2）手指不可接触到食物，也不可碰触杯口、刀尖、筷子前端与汤匙盛汤部分。

3）服务员使用的抹布，每天要清洗干净，用开水浸烫，以减少或消减细菌，托盘等工具必须保持清洁。

4）凡腐烂变质和不符合卫生要求的餐饮坚决不出售。

5）从盘上掉落下来的食物不可给客人食用。

6）不可使用掉落地上的餐具。

7）对不干净的餐具和台布要及时送回洗洁处清洗，不可摆用。

8）严禁随地丢弃废纸、倒水，乱放茶、水杯。

9）不同的食物，不要随便混淆，以免有损味道。

10）在服务过程中要留心用餐者，发现病态者，对其所用餐具要单独收拾，重点消毒。

11）在适当情况下，要经常使用托盘，训练自已成为一名出色的服务员。

3.环境卫生
餐厅时的环境卫生主要包括：餐厅，通道、厕所、休息室、工作间（厨房、吧台）绿化带、停车场所的卫生，要搞好环境卫生，必须做到“四定”即、定人、定时间、定物、定质量，划区分工，做好处处有人清洁，勤检查，保证时时清洁，要做到营业前整理，营业后清理，平日小扫，每周大扫，以保证卫生工作经常化，制度化。

1）餐厅要天天打扫，桌椅要随时抹净，门窗玻璃要经常擦洗，做到四壁无尘，窗户明净，地板清洁，桌椅整洁。

2）随时清除垃圾，废物，要提醒客人不要将残渣吐在地上。

3）厕所要勤冲洗，勤打扫，做到无异味。

4）要采取有效措施，消灭苍蝇，老鼠和蟑螂等害虫
5）公共场所，大门口，停车场，绿化带等的清洁也不可忽视，这往往是留给客人的第一印象。

6）服务人员也是环境清洁的风景线，仪表仪容举止都应符合卫生规范。

4.餐具卫生
餐具的卫生要求是四过关，一刮，二洗，三冲，四消毒，保证餐具无油腻，无污渍，无水迹，无细菌。

1）刮：餐具洗涤前，先刮去盘、碗中的剩菜，并将大、小件餐具分开，分别清洗，以免损坏。

2）洗：因盘碗一般都有油腻，要用热水清洗或于水中放适量洗洁精，以去油腻。

3）冲：洗涤后用清水冲干净。

4）消毒：常用的消毒法如，蒸气消毒，开水消毒，药物消毒，电子消毒等。

5.食品卫生
食物的存放实行“四隔离”，生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物、药物隔离，食品与天然水隔离。

厨房人员在出菜过程中，要注意清洗、存放、拿取的卫生，尽量戴工作帽，避免头发掉落在食物上。

从原料到成品实行：采购员不买腐烂变质的原料，厨师不用腐烂变质的原料，服务人员不卖腐烂变质的食品。

十一、素质培养
1.工作态度
1）本着崇节俭，不浪费公物之心做事，同事之间应互相勉励，切勿互相排挤。

2）无贪无妒，敬业乐群，守时守礼，不搞党派，不肆意批评公司行政。

3）对自己的态度：认识自己、忠于自己，喜欢自己。

4）对他人的态度：相信人性本善，喜欢别人。

5）对公司的态度：忠心耿耿，引以为傲。

6）对餐饮的态度：物超所质，值得顾客花钱来消费。

7）对顾客的态度：处处为顾客着想，满足他们的需求。

8）对未来的态度：实事求是，相信上岛明天会更好。

2.气质培养
1）生活要有规律，要保持充沛的精力和工作热情。

2）善于控制情绪。

3）注意自身的仪态、谈吐。

4）培养广阔的胸怀、气度和善于容忍的性格。

5）不要随便喋喋不休的说个没完，不要忌妒别人，不要搬弄是非。

6）用恰当的化妆，以增加自身的美态和喜人的笑容。

7）礼貌是一个人肖像的镜子，应培养自己有礼貌，诚恳待人的品德。

8）培养自己有谦和易近的作风的热情的待人接物。

3.养成良好习惯
1）今日能做的事，决不拖至明日。

2）自己能做的事决不麻烦别人。

3）不要骄傲，骄傲比饥饿、干渴和寒冷更有害，但亦不过分谦虚，过分谦虚让人产生虚伪的感觉。

4）不要做勉强的事情，只有心甘情愿才能精益求精，不厌其烦。

5）当你生气时先数到10再说，假如怒火中烧就数到100。

6）不要挑剔别人或与任何人发生争论。

7）当服务人员工作非常卓越时，应予以表扬。

8）当服务人员需要帮忙时，在你的可能范围内协助，但不要超过必要范围，以妨碍他人工作。