【现代饭店管理】【ModernHotelManagement】
【现代饭店管理】【ModernHotelManagement】
【现代饭店管理】【Modern Hotel Management】一．基本信息课程代码：【2060159】课程学分：【 3 】面向专业：【旅游管理】课程性质：【专业必修课】课程类型：【理论教学课】开课院系：商学院旅游管理系使用教材：主教材：【现代旅游饭店管理 吕建中 中国旅游出版社 2009】参考教材：【世界著名饭店集团管理精要 谷慧敏 辽宁科学技术出版社 2001】 先修课程：【管理学2060045（3）】后修课程：【饭店房务管理；饭店餐饮管理】二．课程简介《现代饭店管理》是旅游管理专业一门理论与实务并重的专业必修课和主干课程，目标是使学生获得现代饭店经营管理及业务运转的相关理论知识和操作技能。
三．选课建议本课程适合旅游管理专业本科学生在二年级修学。
四．课程基本要求1.了解饭店管理及运转的主要环节、各部门的构成和相关的管理服务理论知识。
2.理解饭店管理者必须具备的基本素质及现代饭店经营管理所要求的现代管理理念和意识。
3.掌握饭店管理和运转的主要理论和方法，如饭店的计划与决策管理、组织管理、人力资源管理、服务质量管理、安全管理及饭店主要对客服务部门管理等涉及的具体原理和方法。
4.掌握一定的实务操作能力和分析问题、解决问题的能力，即在准备掌握相关原理和方法的基础上，要求学生能对各原理和方法之间的关系有更深层次的认识和理解，针对饭店运转中可能出现的各种问题，能熟练地综合运用所学到的各种原理和方法加以解决。
五．课程内容第1章 饭店和饭店业概述教学内容：1.1饭店的定义、属性和作用1.2中外饭店发展1.3现代饭店的连锁经营能力要求：①知道：饭店和饭店产品的基本概念、特征②理解：饭店基本概念、特征, 饭店集团连锁经营的含义、形式和优势。
教学重点：饭店基本概念、特征 饭店集团连锁经营的含义、形式和优势第2章 饭店管理理论教学内容：2.1饭店管理概述2.2饭店管理职能2.3饭店管理理念能力要求：①知道：饭店经营管理的内容、职能②理解：饭店管理涵义，饭店经营管理的方法；饭店经营管理的原理、观念和思想。
课程标准《现代饭店管理》
课程标准《现代饭店管理》拟定：审定：拟定时间：——————————————————————一、课程性质《饭店经营与管理》是饭店的基本业务，来研究饭店的管理原理及其方法的一门学科,是酒店管理专业学生必修的一门专业理论课。
适用于酒店管理专业。
二、课程的教学目标本课程的基本教学目标是：在选择现代饭店企业的前提下,研究现代饭店企业各种活动所决定的经营管理的各个方面及主要过程。
其具体内容可包括现代饭店与经营、饭店管理的基本工作以及饭店管理的特别领域等。
目的是使学生了解前厅预定服务、接待服务、行李服务、问询服务、总机服务、收银服务、商务中心、饭店客房服务等相关知识；并且了解客房服务与公共区域服务的技能，从而把学生培养成现代服务业技能型应用人才。
课程的具体教学目标分以下三部分：（一）基本知识教学目标1.了解饭店的产生及发展。
2.理解饭店的分类与等级、饭店的管理概念、经济效率在饭店管理中的作用等。
3.掌握饭店管理的基本理论。
（二）能力培养教学目标1.充分认识饭店在现代旅游业的地位和作用。
2.掌握现代饭店管理的专业理论，能熟练处理饭店经营与管理中的各项业务。
3.会理论联系实际，将饭店管理的一般理论应用到实践中去解决具体问题。
（三）思想教育目标1.使学生具备良好的心理素质、服务意识和诚信意识。
2.具有良好的职业道德，做一名合格的酒店工作者。
3.树立良好的职业道德风尚, 使学生成为先进文化的合格的传播者。
4.加强学生爱国热情和敬业精神的培养。
三、教学内容内容一饭店管理概念【理论教学】1．了解饭店的产生及发展的过程。
2．熟悉饭店的分类与等级。
3．掌握现代饭店的功能与要求。
内容二饭店管理基础理论与方法【理论教学】1．了解饭店管理的基本理论。
2．熟悉饭店管理的概念、饭店管理的基本原则。
3．掌握饭店管理的基本方法。
【实践教学】掌握饭店管理的基本方法。
内容三现代管理方法在饭店中的应用【理论教学】1．了解成本管理在饭店中的应用。
现代饭店管理(PPT34页)
国际饭店集团垄断的优势： 1、有统一的管理模式； 2、有统一的品牌； 3、有统一的饭店销售和组织网络；
国际饭店集团在中国的发展
国际饭店集团在我国的发展大致经历了三个阶段： 1、第一阶段为20世纪80年代的初探期 2、第二阶段为20世纪80年代末到90年代的拓展期 3、第三阶段为21世纪的全方位发展
为了保证《手册》中的各项规定确实被很好地实施，假日公司还有严 格的检查控制制度。自20世纪70年代初开始，假日公司就有一支由40人组 成的专职调查队，每年对所属各饭店进行4次抽查。抽查的项目有500多项， 满分为1000分。如果检查结果不到850分者，予以警告，并限定在3个月内 进行改正。第二次检查时对上次指出但仍未改正的毛病加倍罚分，同时再 给一定的时间改正。如果仍不能在规定时间内达到标准，对公司所拥有的 饭店就解雇经理。对特许经营的饭店，就将情况报告给公司特许经营持有 者的机构，即国际假日旅馆协会（International Association of Holiday Inns）， 由它发布收回假日旅馆标志从假日旅馆系统除名的决定。每年被开除或解
恺悦丽晶 大恺悦
恺悦
索菲特
雅高
提供豪华的设施和一流的服务 为追求个性服务和享受情调的旅行 者精心设计
160 雅高的豪华饭店品牌
现代饭店集团管理化的优势
采购 优势
集中采购
规模优势
财务 优势
竞争 优势
客源市场和价格垄断
饭店管理中的规模优势 ——采购优势
肯德基蔬菜供应商上海亚太国际蔬菜有限公司 蔬菜大棚
世界十大饭店集团？
洲际 温德姆 万豪 雅高 希尔顿 精选 最佳西方 喜达屋 卡尔森 凯悦
十大国际品牌酒店
现代饭店集团化管理的产生与发展
现代饭店管理(课件)
现代饭店管理第一讲:饭店业的基本介绍学习目的和学习内容➢了解饭店业的产业地位和特点➢熟悉世界饭店业的发展历程(难点）➢了解饭店的类型➢熟悉中国饭店业的现状(重点）实例介绍贵族饭店经营管理成功者里兹（Rｉtｚ)的经验与格言现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。
欧洲贵族饭店经营管理的成功者是西泽·里兹（C ｅsａrＲiｔｚ）。
英国国王爱德华四世称赞里兹:“你不仅是国王们的旅馆主，你也是旅馆主们的国王。
”西泽·里兹185０年2月２３日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德(Niｅｄeｒwａld）的小村庄里。
以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅(Voision）当侍者。
在那里,他接待了许多王候、贵族、富豪和艺人,其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等,并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。
此后，里兹作为一名侍者，先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作，并崭露头角。
27岁时,里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅的总经理。
里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。
他的成功经验之一是:无需考虑成本、价格，尽可能使顾客满意。
这是因为他的顾客是贵族,支付能力很高,对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受(按现代经营管理理念,这似乎不合时宜,但在当时贵族化生活的立场,的确是成功的条件）。
为了满足贵族的各种需要，里兹创造了各种活动，并不惜重金。
例如,如果饭店周围没有公园景色(Paｒk ｖiew),他就创造公园景色。
在卢塞恩国家大旅馆当经理时,为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果,他在山顶上燃起烽火,并同时点燃了1万支蜡烛。
还有,为了创造一种威尼斯水城的气氛,里兹在伦敦萨伏依旅馆底层餐厅放满水,水面上飘荡着威尼斯凤尾船,客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌,一边品尝美味佳肴。
像这样的例子不胜枚举，由此可以看出里兹一个现代流派无法形容的商业创造天才。
现代饭店管理
现代饭店管理在当今竞争激烈的商业环境中，现代饭店管理已经成为一门复杂而关键的学科。
它不仅仅是提供住宿和餐饮服务，更是要在满足客人需求的基础上，实现经济效益和社会声誉的双重提升。
一家成功的现代饭店，首先要有清晰的市场定位。
这意味着要了解目标客户群体的特点、需求和消费习惯。
是面向商务旅客，提供便捷的办公设施和高效的服务？还是针对休闲度假者，打造舒适放松的环境和丰富多样的娱乐活动？亦或是专注于举办会议和活动，配备先进的会议设备和专业的服务团队？只有明确了市场定位，才能有针对性地进行设施建设、服务设计和营销策略制定。
服务质量是现代饭店的生命线。
从客人踏入饭店的那一刻起，每一个环节都应该体现出高品质的服务。
前台接待人员的热情微笑和高效办理入住手续，客房服务员的细心整洁和及时响应客人需求，餐厅服务员的专业推荐和周到服务，都能给客人留下深刻的印象。
为了保证服务质量的稳定和提升，饭店需要建立完善的培训体系，让员工熟悉服务流程和标准，掌握沟通技巧和应急处理能力。
同时，要建立有效的客户反馈机制，及时了解客人的意见和建议，不断改进服务。
人力资源管理在饭店运营中也起着至关重要的作用。
招聘合适的员工，为他们提供良好的工作环境和职业发展机会，能够激发员工的工作积极性和创造力。
合理的薪酬福利体系、公平公正的绩效考核制度，以及人性化的管理方式，都有助于留住优秀人才。
此外，饭店还应该注重团队建设，培养员工之间的合作精神和团队凝聚力，让各个部门能够协同工作，为客人提供无缝对接的服务。
营销推广是吸引客人的重要手段。
利用互联网和社交媒体平台，进行精准的广告投放和品牌宣传，可以提高饭店的知名度和美誉度。
与在线旅游平台合作，推出优惠活动和特色套餐，能够吸引更多的客人预订。
同时，举办主题活动、会员制度等也是增加客户粘性和忠诚度的有效方式。
设施设备的维护和更新也是不可忽视的方面。
饭店要定期对客房、餐厅、会议室等区域的设施设备进行检查和维护，确保其正常运行和安全性。
【专业文档】现代饭店管理.doc
《现代饭店管理》课程教学大纲酒店管理教研室2006年8月《现代饭店管理》课程教学大纲一、适用范围本大纲适用于高中毕业生、中职，三年制的旅游管理专业、酒店管理专业、导游英语专业、商务英语专业。
二、课程任务《现代饭店管理》课程是一门将企业经营管理知识应用于现代饭店管理实践的理论性与实践性均较强的专业基础课程，是旅游管理专业、酒店管理专业的专业主干课，通过教学，应使学生在理论与实践能力上达到以下要求：1、了解现代饭店业行业发展趋势及概况，熟悉饭店企业运作机理；2、掌握经营管理的基础理论，培养运用饭店管理原理分析实际经营管理问题的能力；3、培养学生综合运用饭店管理知识和技能完成岗位工作任务，解决企业或一线管理问题的能力。
三、理论教学时间分配表(习题、案例、实训、其他教学内容在企业进行)四、课题内容课题一现代饭店管理概述1、现代饭店概念2、现代饭店的种类与等级3、现代饭店的功能、要求与布局4、现代饭店集团5、现代饭店资源6、现代饭店经营管理的特点与内容7、实践教学：饭店业及企业认知实习课题二经营管理理论与方法1、管理学的基本原理2、管理学的基础理论极其演进3、市场营销基本原理4、实践教学：经营管理案例分析课题三现代饭店岗位技能概述1、前厅岗位职责与管理2、客房岗位职责与管理3、餐饮岗位职责与管理4、康乐服务与管理5、实践教学：岗位环境认知实习课题四现代饭店系统管理1、现代饭店系统管理的概念2、现代饭店组织管理系统3、现代饭店计划管理系统4、现代饭店管理控制系统5、现代饭店系统分析与评价6、实践教学：饭店运作管管理案例分析课题五现代饭店资源管理1、现代饭店人力资源管理2、现代饭店财力资源管理3、现代饭店物力资源管理4、现代饭店信息资源管理5、现代饭店时间资源管理6、实践教学：企业调研课题六现代饭店公共关系管理1、饭店公共关系要素分析2、饭店公关基本程序3、饭店企业CIS4、实践教学：企业CIS策划与设计课题七现代饭店服务质量管理1、现代饭店服务质量概述2、现代饭店质量管理方法3、现代饭店全面质量管理4、现代饭店交互服务质量管理5、现代饭店服务质量承诺与质量保证6、现代饭店顾客满意与顾客价值7、实践教学：综合运用理论知识进行个案分析五、考试方法与考核标准考核方法：理论考试与技能考核考核标准：平时成绩30％期末考试35％、实践技能35%六、几点说明：（一）本大纲由《现代饭店管理》精品课课题组根据学院2006年8月批准的酒店管理专业《现代饭店管理》课程教学大纲，结合主讲教师多年教学年经验以及学院现代服务实训中心建设情况修订而成。
现代酒店管理
与发展
我国早期的城市还未与商业活
(1)民间旅店的出现
动发生紧密联系，也就不可能有城
古人对旅途中休憩食宿处所的
市民间旅店的出现。后来，城邑内
泛称是"逆旅"。以后逆旅成为古人
开始有了商业交换活动，这标志着
对旅馆的书面称谓。逆旅奠定了基
兼有政治统治、军事防御与经济活
础。西周时期，投宿逆旅的人皆是
动三者功能的城市开始出现。随着
现代酒店管理
▪ 2.饭店经营管理日趋先进 ▪ 我国现代饭店业在发展过程中
吸取了其它行业和国外饭店的 先进理论的经验，逐步走上了 科学管理的道路，使饭店经济 效益有了很大的改善，形成独 特的企业风格。同时一批引进 外资建造或聘请外方管理的涉 外饭店相继开张营业。外资的 酒店在硬件和软件方面对我国 其他饭店都起了很好的示范作 用，现代化的饭店经营管理经 验和高标准的饭店服务，为我 国饭店业的发展起到了一定的 推动作用，带动了我国饭店业 向新的台阶迈进。
标准。这些公司首先在国内开始，
店"是其代表。该饭店应用科学的
继而扩展到国外。
管理方法，实现了成本低、效益高
美国是世界上实行饭店联号管
的经济效果。此饭店的出现标志着
理最早、最大和最多的国家。最著
饭店业进入了一个新的历史时期。
名的假日酒店（Holiday Inns）、
希尔顿（Hilton corp）、喜来登
新型饭店时期也称饭店联号
良的服务，使旅游者感到舒适、方
（连锁饭店）阶段。所谓联号就是
便、清洁、安全，而价格便宜合理。 几十、几百家饭店同用一个名称，
这些饭店主要是为商人和旅游者服
在饭店的设备设施、服务水平、经
务的，美国人斯塔特勒在布法罗建
【现代酒店管理】第一章饭店和饭店管理
n 是一段住宿经历，由物质产品、感觉上的享 受、心理上的感受三部分构成的组合产品。
n 饭店产品从饭店角度讲：
n 饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。 它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服 务、饭店的气氛、饭的店形象。
PPT文档演模板
【现代酒店管理】第一章饭店和饭店 管理
•4 •饭店管理的框架体 系
•饭店建筑实体
•饭店组织
•财务管理
•决策和计划
•营销管理
•服务质量管理
•设备工程管理
•业务管理
•物资管理
•人力资源管理
•安全管理
PPT文档演模板
【现代酒店管理】第一章饭店和饭店 管理
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
PPT文档演模板
2020/10/30
PPT文档演模板
【现代酒店管理】第一章饭店和饭店 管理
n 2、行政事业单位管理阶段(解放后到1978年) 这一时期我国建设了一批高级饭店宾馆，主要 接待外国专家和友好人士。
n 3、现代饭店企业管理阶段（1978——）
n 这一时期我国的饭店由行政事业单位管理走向企业 管理；
n 由经验管理走向科学管理；
•饭店管理 •形 式
•租赁管理
•参与管理
•顾问管理
PPT文档演模板
【现代酒店管理】第一章饭店和饭店 管理
•第 •一 •章PPT文档 Nhomakorabea模板•3 •饭店管理的形式
•自主管理
•特许管理 •租赁管理
•饭店管理 •形 式
•委托管理 •参与管理
•顾问管理
【现代酒店管理】第一章饭店和饭店 管理
•3 •饭店管理的形式
第一章 现代饭店管理概述《现代饭店管理》
饭店集团区域扩张的区位进入方式是指饭店集团对拟扩张区域实施扩张战略时，所采取的具体进入方式。它所涉及的是战术问题。根据现有饭店集团的发展现状来看，饭店集团区域扩张的区位进入方式主要有：
自建：指现有饭店集团在拟扩张区域出资兴建新的饭店，集团对新饭店拥有全部所有权，并对其进行控制与管理。
住宿功能
住宿功能
娱乐健身功能
商务功能
购物功能
交通服务功能
“饭店”的称谓
饭店业为社会创造直接和间接就业机会
饭店业可以带动其他行业的发展，为所在地区带来巨大的经济效益
饭店业是创造旅游业收入的重要部门
是所在城市和地区对外交往、社会交际活动的中心
饭店业是旅游业的重要经济支柱
3） 饭店作用
【同步思考1-4】从上述介绍中你认为古代客栈时期和豪华饭店时期饭店的特点是怎样的？
（3)商业饭店时期(19 世纪末～20 世纪50 年代)商业饭店时期是世界各国饭店最为活跃时代，是饭店业发展的重要阶段。经过这一时期的发展，饭店业最终成为以一般平民为服务对象的产业，并从各个方面奠定了现代饭店业的基础。
旅游型饭店
会议型饭店
假日型饭店
商务型饭店
4 ）饭店类型
长住型饭店
汽车饭店
机场饭店
（1)根据饭店客人特点划分
欧式计价饭店
美式计价饭店
修正美式计价饭店
大陆式计价饭店
百慕大计价饭店
【业务链接1-4】 饭店房含早计价方式的具体应用
4 ）饭店类型
（3)根据饭店规模大小划分
①小型饭店。客房数量少于300 间。②中型饭店。客房数量在300～600 间。③大型饭店。客房数量在600 间以上。
现代饭店管理专业介绍.doc
现代饭店管理专业介绍（一）性质与特点随着经济的开展个人们水平的提高，逐渐成为现代社会人们重要的生活方式和社会经济活动之一。
饭店作为人们旅游活动中不可缺少的一环，随着旅游业的开展也获得了长足的开展，且全球化趋势越来越明显。
我国饭店业近年来虽然也获得了飞速的开展，但是由于起步较晚，与国外的饭店集团相比，在经营理念、管理水平以及效劳质量上都还有着一定的差距。
自中国参加WTO以后，全球各大饭店集团纷纷进入中国市场，在强势的竞争对手面前，我国的饭店企业在面临开展机遇的同时，也在承受严峻的挑战。
要提高我国饭店业的国际竞争水平，必须加强对饭店管理人才的教育和培训，因此人才的培养是我国饭店业开展制胜的关键。
饭店管理概论是旅游管理专业的一门必修课程。
饭店管理概论是本着提高我国饭店业从业人员的素质，全面提升我国饭店管理专业人才的学历和理论水平的初衷而编写的。
在内容体系上不但尽可能地涵盖了饭店管理活动的各个方面内容，同时又结合当前全球饭店业开展的特点，进行了一定的创新对饭店业的集团化、饭店投资等当前全球饭店业开展热点也进行了论述；此外，还针对饭店业经历的“非典”、海啸等危机事件，多饭店如何应对危机，实施危机管理进行了一定的探讨。
（二）目标与根本要求设置本课程来满足旅游产业开展的现实需求和旅游专业教学的需要，使攻读旅游管理专业的自学应考者掌握根本的饭店管理理念和方法。
这门课程，除了认真阅读和理解教材的内容之外，要密切联系实际，在实践中努力领会饭店管理的内涵，树立饭店人的意识，用所学的饭店管理知识和方法解决工作实践和社会实践中的问题。
1、能使应试者较系统工程的了解管理的根本理论和知识。
2、能应用所学的知识处理实际问题，毕业后能较好的适应饭店管理工作。
3、能使应试者较系统的了解饭店的根本理论和知识。
4、能应用所学的知识处理实际问题，毕业后能较好的适应旅游饭店的管理工作。
一、学习目的和要求通过本章的学习，了解饭店和饭店管理的根本概念和内涵，熟悉我国饭店管理的形式，掌握我国饭店管理的开展历程和展望。
现代饭店管理PPT课件
运用先进的技术手段提高服务质量和效率。例如，智能客 房、无人酒店等。
绿色环保
注重环保和可持续发展，采取节能减排措施，推广绿色旅 游。例如，采用环保建筑材料、节能设备等。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
客房预订与入住管理
建立有效的客房预订系统，优 化入住流程，提高客人入住体 验。
客房收益管理
运用数据分析，合理定价、促 销和分配客房资源，提高客房
收益。
餐饮管理
菜单设计与更新
根据市场需求和客人反馈，定期更新菜单， 提供多样化、营养均衡的菜品。
餐饮服务流程
制定标准化的餐饮服务流程，提高服务效率， 确保客人用餐体验。
对员工进行服务流程培训， 确保员工熟悉并能熟练运 用服务流程，提高服务质 量。
持续改进
根据顾客反馈和评估结果， 不断对服务流程进行优化 和改进，以适应市场需求 和顾客期望。
品牌形象塑造与传播
品牌定位
明确饭店的品牌定位，突出饭店 的特色和优势，使顾客对饭店有
深刻印象。
品牌形象设计
设计独特的品牌形象，包括标志、 字体、色彩等视觉元素，以及品牌 口号和宣传语等语言元素。
食品采购与库存管理
建立严格的食品采购制度，确保食材新鲜、 安全；合理控制库存，降低成本。
餐饮营销策略
运用营销手段吸引客人，如推出特色菜品、 举办促销活动标客户的需求和偏好， 制定针对性的营销策略。
产品策划与推广
根据市场分析和定位， 策划有吸引力的产品和 服务，通过多种渠道进
现代饭店管理的挑战与机遇
挑战
市场竞争激烈、消费者需求多样化、服务质量要求高、人力 资源短缺等。
机遇
新兴市场不断涌现、科技应用带来创新、可持续发展成为行 业共识等。
现代饭店管理
第一章 饭店业与管理理论
学习要点： 学习要点： ·饭店产品属性 饭店产品属性 ·饭店产业特性与产业弱势 ·饭店行业壁垒特征 饭店行业壁垒特征 ·世界饭店业的发展趋势 世界饭店业的发展趋势 ·饭店业务的特殊性与管理的复杂性 饭店业务的特殊性与管理的复杂性
第一节 饭店产品属性
一、饭店的定义
从概念上说， 从概念上说，饭店是一个以提供服务为主的综 合性服务企业。 合性服务企业。
（五）饭店管理实务 如何提升我国饭店的经营管理水平， 如何提升我国饭店的经营管理水平，学术界和 业界提出了许多方法， 业界提出了许多方法，在业界强调饭店管理需要 从业经历和积累丰富的管理经验的基础上， 从业经历和积累丰富的管理经验的基础上，该部 分将着重点置于饭店管理的流程设计， 分将着重点置于饭店管理的流程设计，把需要丰 富管理经验的饭店实务管理建立于流程设计的基 础上，在探讨了饭店营销、质量和人力资源管理， 础上，在探讨了饭店营销、质量和人力资源管理， 以及饭店业务支持系统之后， 以及饭店业务支持系统之后，把《餐饮业中的家 庭购买决策》 饭店的国家服务质量标准、 庭购买决策》、饭店的国家服务质量标准、饭店 人员培训流程和饭店财务预算流程作为阅读材料， 人员培训流程和饭店财务预算流程作为阅读材料， 目的在于培养人们的流程管理意识， 目的在于培养人们的流程管理意识，避免人们陷 入经验管理泥潭。 入经验管理泥潭。
现代饭店管理
绪 言
一、什么是现代饭店管理？ 什么是现代饭店管理？
饭店是一个以提供服务为主的综合性服务企 饭店是指能够接待宾客，为旅客提供住宿、 业。饭店是指能够接待宾客，为旅客提供住宿、 饮食、购物、 饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性服务性的 企业。 企业。饭店从本质上讲生产和销售的只是一个产 服务。 品——服务。饭店是一种服务性行业，它所提供 服务 饭店是一种服务性行业， 的产品是服务。 的产品是服务。 管好一家饭店并不难， 管好一家饭店并不难，难就难在经营好一家 饭店。本课程将饭店经营作为研究重点， 饭店。本课程将饭店经营作为研究重点，着重研 究饭店作为一种特殊企业， 究饭店作为一种特殊企业，如何按照其特定的业 务内容、特定的运动规律， 务内容、特定的运动规律，探寻饭店特定的市场 特征，以形成现代饭店管理的独特的知识体系。 特征，以形成现代饭店管理的独特的知识体系。
《现代饭店管理》说课PPT课件
目录
• 课程概述 • 现代饭店业的发展趋势 • 饭店管理的基本理论 • 饭店服务质量管理 • 饭店人力资源管理 • 饭店营销管理 • 饭店财务管理
01
课程概述
课程简介
现代饭店管理是一门研究饭店管理理论和实践的综合性课程，旨在培养学生掌握 饭店管理的基本概念、原理和方法，提高学生在饭店行业中实际操作和解决问题 的能力。
饭店财务管理的概念
饭店财务管理是针对饭店运营过程中涉及的财务活动、财 务关系和财务环节所进行的管理工作，旨在实现饭店盈利 目标。
饭店财务管理的特点
饭店财务管理涉及面广、政策性强、灵敏度高，要求管理 人员具备全面的专业知识、丰富的实践经验和较强的组织 协调能力。
饭店财务管理的重要性
饭店财务管理是饭店管理的重要组成部分，对饭店的生存 与发展具有重要意义，能够保障饭店资产安全完整、提高 资金使用效率、增加经济效益。
服务质量标准制定
根据市场需求和饭店实 际情况，制定明确的服 务质量标准。
服务质量控制
通过建立完善的质量控 制体系，确保服务质量 的稳定性和可靠性。
服务质量改进
服务质量培训
定期对服务质量进行评 估，发现问题及时改进， 持续提高服务质量。
加强员工的服务质量意 识培训，提高员工的服 务技能和服务水平。
饭店服务质量评估与改进
事中控制和事后控制，通过控制能够及时发现和纠正预算执行过程中的
偏差。
饭店财务分析与应用
饭店财务分析的概念
饭店财务分析是以财务报表和其他资料为依据，运用一系列专门的分析技术和方法，对饭 店的财务状况和经营成果进行评价和预测的一种经济管理活动。
饭店财务分析的内容
包括偿债能力分析、营运能力分析、盈利能力分析和发展能力分析等方面，能够为饭店的 经营管理提供决策依据。
《现代饭店管理》教案
略 （2）饭店产品的不可储存性使饭店营销活动增添了艰巨性--策略 （3）饭店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性--策略 （4）饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规 模效应--策略 （5）饭店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费 欲望--策略 （6）饭店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识--策略 （7）饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性--策略 三、饭店营销活动的基础环节 （1）营销调研 （2）市场细分 （3）市场选择 （4）市场定位 教学要求：了解饭店营销与推销及营销活动的基础环节 教学重点：饭店营销活动的特点及营销对策 第二节、饭店营销组合策略 一、饭店传统的营销组合策略--4Ps 营销组合 二、饭店新型营销组合策略
（2）部门制度： 四、饭店制度的实施： （1）制度实施的组织保证 （2）制度实施的主观条件 教学要求：了解饭店组织制度 教学重点：饭店制度体系 课后习题： 1、什么是群体规范？ 2、管理人员的使用和授权有哪些内容？ 3、由等级链原理印发的饭店组织原则有哪些？
第四章 饭店营销管理 【教学目的】通过本章学习能熟悉营销活动特点及基本环节，清楚饭 店企业营销理念的变化过程，选择营销策略。 【教学方法】采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开 展启发式理论教学。 【教学手段】运用多媒体手段进行教学，实现计算机授课。 【教学安排】计划 6 学时。 【本章重点】饭店企业营销理念的变化过程、营销组合策略。 【本章难点】饭店营销组合策略；饭店新型营销理念 【教学内容】 第一节、饭店营销活动概述 一、饭店营销与推销 二、饭店营销活动的特点及营销对策 （1）饭店产品的无形性使饭店的营销活动带上了相应的脆弱性--策
（1）科学管理理论 主要代表有美国泰罗的科学管理理论和以法国法约尔为代表的组织 管理理论。 （2）组织管理理论
《现代饭店管理》课程标准
《现代饭店管理》课程标准1.课程性质《现代饭店管理》课程是酒店管理专业专业基础课、核心专业课。
通过本课程的学习,使学生树立饭店管理意识与职业思想，建立饭店管理工作的基本思路和总体概念，培养学生在饭店管理方面的相关知识与技能。
本课程作为酒店管理专业基础课和核心专业课程，将为后续《餐饮管理》、《前厅客房服务与管理》、《酒店礼仪》、《饭店设备管理》、《酒水与酒吧管理》等课程学习奠定专业基础。
2.课程设计思路2.1.设计理念《现代饭店管理》课程在设计上基于酒店管理专业相关工作任务和职业能力分析，并以此为依据确定完成岗位工作任务必须具备的知识、能力、素质课程目标，以工作任务为线索构建任务引领型课程，通过教学化处理后，重新组织学习领域教学内容，设计教学方法和教学手段，形成课程标准及教学方案。
2.2设计思路2.2.1与企业合作开发在《现代饭店管理》课程建设过程中，我们确立了课程设计理念与思路，即：在行业专家和教育理论专家的指导下，以职业能力和职业素养培养为核心，按照饭店前厅、餐饮、客房等实际工作过程和任务将课程内容进行整合和序化，以岗位技能及标准、行业规范及标准和职业素养培养为主要内容，与榆林永昌国际大酒店、西北饭店、咸阳金桥商务酒店等知名星级酒店联合开发、设计和整合课程内容，达到理论知识、实践操作、技能考证和企业顶岗实习工作经历证书(或证明)融为一体的目的，即：把饭店服务与管理的理论知识、饭店服务的技能实践和服务考证有机地结合在一起，真正实现理论——实践——技能考证融合为一体，并要求学生学生在结束这门课程时，必须获得在饭店顶岗实习的工作经历证书或证明。
把“理论——实践——技能考证和企业顶岗实习工作经历证书(或证明)融为一体”的课程建设思路贯彻在组织实施教学的过程中，校企共同参与，紧密合作，实现“教、学、做、评“的有机结合，把“工学交替”做实。
积极探索适合高等职业教育的教学方法，把具有职业教育特点的“行动导向教学法”贯穿教学过程；加强“双师型”教学团队建设；不断完善教学条件。
厦门大学嘉庚学院《现代饭店管理》课程教学大纲 中文名称现代.
厦门大学嘉庚学院《现代饭店管理》课程教学大纲 中文名称：现代饭店管理英文名称：Modern Hotel Management学时数： 50 学分：3(1)课程性质和目的现代饭店管理主要综合介绍现代饭店实际运作过程中的各个管理环节。
主要运用案例分析等方法对饭店管理的内容进行基本的介绍。
本课程的授课对象是旅游管理系学生，为旅游管理专业学科必修课。
通过本课程的学习，使学生了解饭店管理的基本理论和中外饭店业管理方法和管理思想，能够通过实际的调查研究撰写饭店投资可行性报告。
准确把握饭店管理中常用的量化方法。
对饭店实务管理有充分的认识和了解，能够运用所学的理论，分析解决饭店中实际产生的问题。
(2)教学基本要求及基本内容第一讲 饭店业的基本知识介绍（课时：2）基本内容：饭店的概念和功能；饭店的业务特点；饭店发展溯源；我国饭店管理的各种形式。
教学基本要求：了解饭店业务特点；掌握饭店发展历程重点：我国的饭店管理现状难点：饭店发展溯源第二讲 饭店业管理基础理论（课时：4）基本内容：宾客消费心理和饭店产品；饭店管理体系的架构；饭店管理职能；饭店管理的基础理论教学基本要求：熟悉宾客消费心理；了解管理体系的架构；掌握饭店管理职能；了解饭店管理的基础理论重点：管理体系框架难点：饭店管理的基础理论第三讲 饭店业组织管理（课时：4）基本内容：组织行为学理论；饭店组织建设原则；饭店组织管理要略；饭店组织制度教学基本要求：熟悉饭店组织建设原则；掌握饭店组织管理要略；掌握饭店组织制度重点：饭店组织原则、组织结构难点：饭店管理的基础理论第四讲 饭店业营销管理（课时：4）基本内容：饭店营销活动概述；饭店营销组合策略；饭店新型营销理念教学基本要求：了解饭店营销的特点与对策；掌握饭店营销组合策略；熟悉饭店新型的营销理念重点：饭店营销组合策略难点：饭店营销组合策略；饭店新型营销理念第五讲 饭店业前厅与客房管理（课时：4）基本内容：前厅部的地位与任务；前厅部的组织结构和常规管理；客房部的地位和作用；客房部的各项业务管理要点；客房部的组织结构和对客服务控制教学基本要求：了解前厅部的地位与任务和各项业务管理要点；熟悉前厅部的组织结构和常规管理；了解客房部的作用和各项业务管理要点；熟悉客房部的组织结构和对客服务控制重点：前厅部和客房部的地位；前厅部各项管理业务；客房部常规管理难点：前厅部和客房部的地位；前厅部各项管理业务；客房部常规管理 第六讲 饭店业餐饮管理（课时：4）基本内容：餐饮服务的基本特点；餐饮服务管理的基本内容；菜单的重要性及其设计依据；原料采购、验收、储藏、发放管理；食品成本控制教学基本要求：了解餐饮部在饭店的地位、组织结构、部门职责；明确餐饮管理的目标与内容；懂得菜单的设计与制作；掌握餐饮服务、原料、厨房和成本管理重点：餐饮服务管理的基本内容；菜单的重要性及其设计依据；食品成本控制 难点：餐饮服务管理的基本内容；菜单的重要性及其设计依据；食品成本控制 第七讲 饭店业质量管理(课时: 4)基本内容：饭店服务质量的涵义；饭店服务质量的内容；饭店服务质量的特点；制定饭店服务规程；建立饭店服务质量管理体系；进行饭店服务质量教育；采取有效的服务质量管理方法；评价饭店服务质量管理效果教学基本要求：熟悉饭店服务质量的内容与特点；了解饭店服务规程；掌握饭店服务质量管理体系；掌握饭店服务质量管理的方法重点：饭店服务质量的内容；采取有效的服务质量管理方法难点：建立饭店服务质量管理体系第八讲 饭店业人力资源的管理（课时：4）基本内容：饭店人力资源管理的涵义；饭店人力资源管理的目标与要求；饭店人力资源管理的内容；员工招收；员工培训；编制定员；合理用人；激励的概念；激励的作用；激励的方式 ；薪酬管理教学基本要求：了解饭店人力资源管理的基本概念及特点；熟悉饭店人力资源管理的目标与要求；掌握饭店人力资源管理的内容；掌握饭店员工招收的原则与程序；熟悉饭店员工培训的原则与类型；掌握 编制定员的方法重点：饭店人力资源管理的目标与要求；员工培训；激励的方式难点：合理用人第九讲 饭店绩效管理（课时：4）基本内容：饭店经济效益分析的内容；饭店的量-本-利分析；饭店成本控制过程及方法；饭店定价的技巧；饭店收益管理教学基本要求：了解饭店经济效益分析的内容；掌握饭店的量-本-利分析方法；了解饭店成本控制过程及方法；掌握饭店定价的技巧；掌握几种饭店收益管理的方法重点：饭店经济效益分析的内容；饭店成本控制过程及方法难点：饭店的量-本-利分析第十讲 饭店经营预测和决策（课时：4）基本内容：饭店几种定性预测方法；饭店几种定量预测方法；确定性决策的方法；风险性决策的方法；不确定性决策的技巧教学基本要求：熟悉饭店几种定性预测方法和几种定量预测方法；了解确定性决策的方法；熟悉风险性决策的方法；掌握不确定性决策的技巧重点：饭店几种定量预测方法；风险性决策的方法难点：不确定性决策的技巧(3)先修要求《管理学原理》(4)教材及教学参考书《现代旅游饭店管理》，吕建中，中国旅游出版社，2004年8月第四版《旅游饭店实务管理》，林璧属著，清华大学出版社，2005年9月第1次印刷。
现代饭店管理2019
识，以便同饭店联号内的其他饭店区分开来。例如， 马里奥特（Marriott）饭店采用了适应不同消费需求 的饭店产品品牌，庭院饭店（Courtyard by Marriott）和仙境客钱（Fairfield Inn）专门面对价 格敏感的中低收人者，马里奥特饭店／度假饭店／全 套间饭店（Marriott Hotels /Resorts/Suites）则 分别是高档饭店／度假饭店／长期停留饭店；公寓客 栈（Residence Inns）则针对长住型客人，侯爵饭店 （Marquis Hotels）主要面对豪华消费的旅游者。
1．饭店产业特性 1.1．饭店分布的分散性
由于市场需求的分散性和饭店必须在所在地实
现生产、交换及消费，因此，饭店供给在本质上 具有空间分布的离散性特征。 1.2．区域市场特征
饭店产品供应的就地性和饭店产品消费的就地
性，决定了饭店业的供需只存在城市的局部均衡， 不存在全国或全省的总体均衡，同一区域内，一 个城市的供过于求无法弥补另一城市的供不应求。 政府在行业管理上要追求城市局部均衡来实现总 体均衡。
（五）饭店管理实务 如何提升我国饭店的经营管理水平，学术界和
业界提出了许多方法，在业界强调饭店管理需要 从业经历和积累丰富的管理经验的基础上，该部 分将着重点置于饭店管理的流程设计，把需要丰 富管理经验的饭店实务管理建立于流程设计的基 础上，在探讨了饭店营销、质量和人力资源管理， 以及饭店业务支持系统之后，把《餐饮业中的家 庭购买决策》、饭店的国家服务质量标准、饭店 人员培训流程和饭店财务预算流程作为阅读材料， 目的在于培养人们的流程管理意识，避免人们陷 入经验管理泥潭。
市场过度分散，这些策略根本无效，只能通过低价 多争得市场份额。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
•
LO31：对旅游经济现象进行数理分析的能力 LO32：旅游产品设计与活动策划能力
LO33：旅游企业运营管理能力
•
LO34：旅游业务操作能力 LO41：遵守纪律、守信守责；具有耐挫折、抗压力的能力
LO51：同群体保持良好的合作关系，做集体中的积极成员；善于从多个 维度思考问题，利用自己的知识与实践来提出新设想
辅助教材【唐秀丽.现代酒店管理概论（第 2 版）.重庆大学出版社,2018 年 2 月】
年】
参考教材【翁钢民.现代饭店管理：理论、方法与案例.南开大学出版社,2004
【邹益民.酒店整体管理原理与实务.清华大学出版社,2004 年】 【都大明.现代酒店管理.复旦大学出版社,2008 年】 先修课程：【旅游学 2060482(3)】
二、课程简介
《现代饭店管理》是高等学校旅游管理和酒店管理专业的专业必修课程，具有较强的理论 性、科学性、系统性和实用性。课程介绍了现代饭店管理的基本原理与结构，阐述了饭店管理 的主要概念以及主要业务部门的管理知识，通过学习让学习对现代饭店管理形成比较完整、系 统的认识。本课程是为了让学生能够掌握饭店管理的基本理论和专业知识他们能够运用所学的 理论和知识了解饭店管理中的问题，掌握饭店管理的规律，提高饭店管理的水平。课程主要围 绕两大部分展开：第一部分对饭店和饭店管理进行概述；第二部分对饭店主要业务和运营部门 管理状况进行分析，包括前厅与客房、餐饮、娱乐服务、营销、安全和卫生、质量、人力资源 管理等。
序 课程预期
课程目标
号 学习成果 （细化的预期学习成果）
教与学方式
评价方式
能够及时掌握饭店行业 课程作业制作、师生 课程作业、
发展动态，并对饭店运 交流与沟通
1 LO212
营管理理念进行适当分
期终开卷考
析
能够有效分析饭店行业 案例分析、课程作业 课堂讨论、
发展状况及趋势，并能 制作、师生交流与沟 作业制作、
教学难点： 饭店娱乐项目的设计、饭店娱乐服务质量管理
第 6 单元 饭店营销管理 理论课时数：6 实践课时数：2 教学内容： 6.1 饭店营销概述 6.2 饭店营销理念和技术 知识点要求： ① 知道饭店营销的概念、特点、基本任务； ② 理解饭店营销理念、营销技术； ③ 分析饭店营销组合策略的内容。 能力要求： 运用所学知识设计某饭店某一时期的整合营销策略。 教学难点： 饭店营销组合策略 第 7 单元 饭店人力资源管理 理论课时数：4 实践课时数：0 教学内容： 7.1 饭店人力资源管理概述 7.2 饭店招聘与用人管理机制 7.3 饭店员工培训和职业生涯管理 7.4 饭店绩效管理体系 知识点要求： ① 知道饭店人力资源管理的概念、特点、目标； ② 理解饭店招聘体系、用人管理机制、饭店员工职业生涯指导、发展机会、饭店绩效目标 体系； ③ 分析饭店员工职业培训体系、绩效考评体系、回报体系
三、选课建议
适合旅游管理专业二年级、有旅游学等专业基础课的学习基础。
四、课程与专业毕业要求的关联性
专业毕业要求
关联
LO11：理解他人的观点，尊重他人的价值观，能在不同场合用书面或口 头形式进行有效沟通
LO21：学生能根据环境需要确定自己的学习目标，并主动地通过搜集信 息、分析信息、讨论、实践、质疑、创造等方法来实现学习目标
2 LO331 够针对饭店管理中的具 通
期终开卷考
体内容提出自己的观点
或方案
能够按时完成课程小组 课堂展示、师生交流 作业制作、
3 LO511 作业，明确各自分工， 与沟通
课堂讨论、
提出各自的观点或看法
期终开卷考
六、课程内容
第 1 单元 饭店概述 理论课时数：6 实践课时数：2 教学内容： 1.1 饭店的发展历史 1.2 饭店的基本内涵 1.3 饭店的等级制度 1.4 绿色饭店 知识点要求： ① 知道全球饭店和我国饭店的发展历史、饭店的发展趋势； ② 理解饭店的概念、特点及分类、绿色饭店的内涵； ③ 分析饭店等级制度及对饭店发展的重要性。 能力要求： 能够分析我国饭店业特别是饭店品牌的发展现状 教学难点： 国内外饭店的发展进程、饭店的分类、等级制度、绿色饭店 第 2 单元 饭店管理概述 理论课时数：4 实践课时数：2 教学内容：
2.1 饭店管理的基本内涵 2.2 饭店运营管理体系 知识点要求： ① 知道饭店管理的制度与机构； ② 理解饭店管理的基本理念； ③ 分析饭店管理的特点及构成。 能力要求： 能够结合具体饭店分析其管理体系及特点 教学难点： 饭店管理的基本理念、特点及构成 第 3 单元 饭店前厅与客房管理 理论课时数：6 实践课时数：2 教学内容： 3.1 饭店前厅管理 3.2 饭店客房管理 知识点要求： ① 知道饭店前厅部和客房部的内涵、地位和作用； ② 理解饭店前厅部和客房部的功能； ③ 分析饭店前厅部和客房部的业务管理。 能力要求： 能够结合具体饭店分析其前厅部、客房部管理状况 教学难点： 饭店前厅部和客房部的业务管理 第 4 单元 饭店餐饮管理 理论课时数：6 实践课时数：0
SJQU-QR-JW-033（ A0）
【现代饭店管理】
【Modern Hotel Management】
一、基本信息
课程代码：【2060159】 课程学分：【3】 面向专业：【旅游管理】
课程性质：【系级选修课】
开课院系：商学院旅游管理系
使用教材：主教材【吕建中.现代旅游饭店管理（第 2 版）.中国旅游出版社第二版,2009 年】
•
LO61：具备一定的信息素养，并能在工作中应用信息技术解决问题 LO71：愿意服务他人、服务企业、服务社会；为人热忱，富于爱心，懂 得感恩 LO81：具有基本的外语表达沟通能力与跨文化理解能力，有国际竞争与 合作的意识 备注：LO=learning outcomes（学习成果）
五、课程目标/课程预期学习成果
教学内容： 4.1 饭店餐饮服务概述 4.2 饭店餐饮服务的组织形式 4.3 饭店餐饮服务的管理内容
知识点要求： ① 知道饭店餐饮服务的概念和内容； ② 理解饭店餐饮服务组织形式； ③ 分析饭店餐饮部管理内容。
能力要求： 能够结合具体饭店分析餐饮部管理现状及特色
教学难点： 饭店餐饮部的管理内容 第 5 单元 饭店娱乐服务管理 理论课时数：4 实践课时数ห้องสมุดไป่ตู้0
教学内容： 5.1 现代休闲娱乐概述 5.2 饭店娱乐项目经营
知识点要求： ① 知道休闲娱乐的内涵、饭店娱乐项目的选择原则、常见饭店娱乐项目； ② 理解常见饭店娱乐项目的设计、饭店娱乐服务质量管理、财务控制； ③ 分析娱乐项目设计与管理对饭店的重要性。
能力要求： 能够明确娱乐项目管理对饭店的作用和意义