不合格品(服务)控制程序

不合格品（服务）控制程序

1. 目的

对不合格品（服务）进行识别和控制，防止不合格品（服务）的非预期出现。消除在质量、环境、职业健康安全活动中不合格的原因，防止不合格的再发生。

2. 适用范围

适用于对不合格品（服务）的控制。

3. 职责

3.1办公室是本程序的归口管理部门，并负责本程序的监督管理。

3.2主管副总经理负责组织各部门对重大不合格品（服务）的处理。

3.3各部门负责本部门的不合格品（服务）的管理。

3.4各部门主管或领班负责各自业务范围内的不合格品（服务）的识别、评审和处置。

4. 工作程序

各级管理人员应对不合格品（服务）或不符合项进行必要的标识、记录、评审和处置。

4.1不合格的分类

4.1.1按产品类别分：

4.1.1.1不合格品，包括：原材料、设备、设施等；

4.1.1.2不合格服务，含外包服务；

4.1.2按性质的严重程度分：

4.1.2.1严重不合格，包括：

A经检查判定该产品或活动不符合规定的验收条件和质量标准，影响使用

的；

B在顾客中造成恶劣影响或连续多次发生不合格服务的；

C造成重大环境、安全影响的；

D会对人员、财产造成重大伤害和损失的；

4.1.2.2 一般不合格，包括：

A该产品（服务）不符合规定的验收条件和质量标准，不影响或略加处置后不影响其正常使用功能的；

B个别少量不影响服务质量的不合格。

4.2不合格品的标识、隔离、评审、处置：

421不合格品的标识、隔离、记录：

a）保管人员对进货的原材料、产品、设备设施等，应根据验收要求和质量标准进行检验，合格后方能入库。一旦发现不合格，应立即对其进行标识、隔离、记录。b）使用过程中发现不合格品，使用人应立即报告主管，并进行更换。

4.2.2不合格品的评审和处置：

a）保管人员应及时将不合格品情况通知部门经理，出现一般不合格由保管员和采购员负责评审和处置。

b）出现严重不合格品由部门经理评审，必要时报管理者代表处置，并填写《不合格品（服务）处置记录》，及时反馈给办公室。

4.2.3处置方法有拒收、退货、退换、报废、销毁或经授权人批准让步接收（法

规不允许的除外）等。评审及处置结果填写在《不合格品（服务）处置记录》，对让步接收，降级使用的产品，在使用前需由使用部门负责人重新确认，用于顾客室内的物品需经顾客同意后方可使用。

4.3不合格服务控制

4.3.1常见不合格服务和不符合项有：

431.1服务未达到规定标准；

4.3.1.2沟通联络不当，引起顾客的不良感受；

4.3.1.3服务态度不好造成顾客的抱怨；

4.3.1.4顾客财产或安全受损；

4.3.1.5会对人员或财产造成伤害或损失的活动和状态。

4.3.2不合格服务分为：一般不合格、中等不合格和严重不合格。