第一章第三节航空港旅客服务概述之旅客的航空旅行程序
航空港旅客服务要点
（一）、海关检查
报关员：根据海关总署公告，自2014年起不再组 织报关员资格全国统一考试，改革现行报关从业 人员资质资格管理制度，取消报关员资格核准审 批，对报关人员从业不再设置门槛和准入条件。 相关法律法规修订工作正在进行中，新的管理制 度将在法律法规完成修订并对外公布后实施。今 后，报关从业人员由企业自主聘用，由报关协会 自律管理，海关通过指导、督促报关企业加强内 部管理实现对报关从业人员的间接管理。这一做 法符合简政放权、转变职能的要求以及行政审批 制度改革的方向，同时有利于降低就业门槛，释 放就业活力，营造就业创业的公平竞争环境。
北京首都机场
二、航空港的构成及其功能 （一）飞机运行区 空中部分：机场的空域，包括飞机 进场和离场的航路。 地面部分：航空港面积最大的区域， 包括跑道、滑行道、停机坪、塔台 等设施。主要功能是：保证飞机的 安全起降、滑行及停靠。
（二）旅客运行区 1、候机楼：旅客候机、登机、下 机、转机的地方。 两大功能区：旅客服务区域 管理服务区域 （1）、旅客服务区域：办理登机， 办理安检，旅客候机，信息服务， 行李服务，餐饮服务，公共服务， 商业服务。
（2）、管理服务区域：航空港行政、 后勤办公区、航空公司运营办公区， 政府机构办公区。
2、地面交通区域 大型停车场
三、航空港的主要资源 飞机起降权资源 候机楼物业资源 航空港商业资源 航空港区域内的广告资源 地面代理服务资源 航空客货运销售代理资源 航空港的无形资源 土地资源
第三章
航空港联检与安检服务
成都双流国际机场
太平寺机场
太平寺机场
太平寺都机场 上海浦东机场 上海虹桥机场 昆明巫家坝机场 杭州萧山机场 广州白云机场 深圳宝安机场（四大） 成都双流机场 西安咸阳机场 重庆江北机场
民航培训-民用机场楼内旅客服务流程
六楼内旅客服务流程航站楼的旅客都是按照到达和离港有目的的流动的,在设计航站楼时必须很好地安排旅客流通的方向和空间，这样才能充分利用空间，使旅客顺利的到达要去的地方，不致造成拥挤和混乱。
目前通用的安排方式是把出港(离去）和入港（到达)分别安置在上、下两层，上层为出港,下层为入港，这样互不干扰又可以互相联系。
由于国内旅客和国际旅客所要办理的手续不同,通常把这两部分旅客分别安排在同一航站楼的两个区域，或者分别安排在两个航站楼内.旅客流程要考虑三部分旅客:国内旅客手续简单,占用航站楼的时间少,但流量较大，因而国内旅客候机区的候机面积较小而通道比较宽。
国际旅客要办理护照、检疫等手续,行李也较多，在航站楼内停留的时间长,同时还要在免税店购物,因而国际旅客的候机区要相应扩大候机室的面积，而通道面积要求较小。
中转旅客是等候衔接航班的旅客，一般不到航站楼外活动，所以要专门安排他们的流动路线,当国内转国际航班或国际转国内航班的旅客较多时流动路线比较复杂，如果流量较大,空港当局就应该适当考虑安排专门的流动线路。
旅客等候区，由于延误和高峰时段及其他原因,经常会发生大量旅客积压的情况。
因此实际上各个空港航站楼在设计时必须留出较大的空间，以备高峰及延误时旅客候机或疏散时使用。
图2—3。
3 典型机场旅客流程图上图是一个机场典型的旅客流程,图中未画出足够的旅客等候区，由于延误和高峰时段及其他原因，经常会发生大量旅客积压的情况。
因此实际上各个空港航站楼在设计时必须留出较大的空间，以备高峰及延误时旅客候机或疏散时使用。
航站楼中,不同类型旅客所经历的程序是有差异的.上述典型机场旅客流程用框图表示完整的流程如图4-8所示。
图4-8 旅客航站楼的旅客和行李流程在上述流程中，安检是由公安部门实施的对旅客及所携行李、物品的检查,防止将武器、凶器、弹药和易燃、易爆等危险品带上飞机,以确保飞机和乘客的安全。
卫生检疫是对国际到达旅客及所携动、植物进行检查,以防人的传染病或有害的动、植物瘟疫、病菌等从境外带入，造成危害性传播.海关的职能是检查旅客所带物品，以确定哪些应该上税。
航空服务旅行流程
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航空业旅客服务流程手册
航空业旅客服务流程手册第一章：概述 (2)1.1 航空业旅客服务简介 (2)1.2 服务流程的重要性 (3)第二章：旅客预订与购票 (3)2.1 旅客预订流程 (3)2.2 购票方式与流程 (4)2.3 预订与购票注意事项 (4)第三章：航班信息与通知 (5)3.1 航班信息查询 (5)3.2 航班变动通知 (5)3.3 旅客信息变更 (5)第四章：行李服务 (6)4.1 行李托运流程 (6)4.2 行李提取流程 (6)4.3 行李赔偿与索赔 (6)第五章：值机与安检 (7)5.1 值机流程 (7)5.1.1 有效证件 (7)5.1.2 自助值机 (7)5.1.3 多点值机 (7)5.2 安检流程 (7)5.2.1 安检通道 (7)5.2.2 安检手续 (7)5.2.3 无纸化登机 (8)5.3 特殊旅客服务 (8)5.3.1 无人陪伴儿童 (8)5.3.2 残疾旅客 (8)5.3.3 老年旅客 (8)5.3.4 怀孕旅客 (8)第六章：登机与乘机 (8)6.1 登机流程 (8)6.1.1 准备证件 (8)6.1.2 前往机场 (8)6.1.3 办理登机手续 (9)6.1.4 安检 (9)6.1.5 登机 (9)6.2 乘机注意事项 (9)6.2.1 座位选择 (9)6.2.2 行李携带 (9)6.2.3 飞行期间禁烟 (9)6.2.4 电子设备使用 (9)6.2.5 飞行时间 (9)6.3 飞行中的服务 (9)6.3.1 餐饮服务 (9)6.3.2 娱乐服务 (10)6.3.3 客舱服务 (10)6.3.4 乘务员服务 (10)第七章：航班延误与取消 (10)7.1 航班延误处理 (10)7.2 航班取消处理 (10)7.3 旅客权益保障 (11)第八章：机场设施与服务 (11)8.1 机场设施介绍 (11)8.2 机场餐饮服务 (11)8.3 机场商业服务 (12)第九章：地面交通服务 (12)9.1 机场大巴服务 (12)9.2 出租车服务 (12)9.3 其他交通方式 (13)第十章：旅客投诉与建议 (13)10.1 投诉渠道 (13)10.2 投诉处理流程 (13)10.3 建议与反馈 (14)第十一章：航空业旅客服务发展趋势 (14)11.1 服务创新 (14)11.2 技术应用 (15)11.3 旅客需求变化 (15)第十二章：航空业旅客服务人员培训与管理 (16)12.1 培训内容与方法 (16)12.1.1 培训内容 (16)12.1.2 培训方法 (16)12.2 培训效果评估 (16)12.3 人员管理策略 (17)第一章：概述1.1 航空业旅客服务简介航空业作为现代交通运输体系的重要组成部分，承担着连接世界各地的重要任务。
航空业旅客服务流程优化指南
航空业旅客服务流程优化指南第一章：旅客服务流程概述 (3)1.1 流程简介 (3)1.2 服务目标与原则 (3)1.2.1 服务目标 (3)1.2.2 服务原则 (4)第二章：预订服务流程优化 (4)2.1 预订渠道整合 (4)2.1.1 渠道整合的必要性 (4)2.1.2 渠道整合策略 (4)2.1.3 渠道整合实施步骤 (4)2.2 预订信息管理 (4)2.2.1 预订信息管理的重要性 (4)2.2.2 预订信息管理内容 (5)2.2.3 预订信息管理措施 (5)2.3 预订确认与变更 (5)2.3.1 预订确认与变更的必要性 (5)2.3.2 预订确认与变更措施 (5)2.3.3 预订确认与变更实施策略 (6)第三章：值机服务流程优化 (6)3.1 值机方式多样化 (6)3.1.1 增设自助值机 (6)3.1.2 开通线上值机 (6)3.1.3 引入人脸识别技术 (6)3.2 值机信息准确传递 (6)3.2.1 优化信息传递渠道 (6)3.2.2 提高信息准确度 (6)3.2.3 加强信息共享 (6)3.3 行李处理与托运 (7)3.3.1 提高行李安检效率 (7)3.3.2 完善行李托运流程 (7)3.3.3 提升行李服务水平 (7)第四章：安检服务流程优化 (7)4.1 安检流程规范化 (7)4.2 安检设施与设备 (7)4.3 安检人员培训与素质提升 (8)第五章：登机服务流程优化 (8)5.1 登机手续简化 (8)5.2 登机口管理 (9)5.3 登机时间控制 (9)第六章：机上服务流程优化 (9)6.1 客舱服务标准化 (9)6.1.2 服务设施标准化 (10)6.1.3 服务用语标准化 (10)6.2 餐饮服务改进 (10)6.2.1 餐饮品种多样化 (10)6.2.2 餐饮制作标准化 (10)6.2.3 餐饮服务个性化 (10)6.3 乘务员培训与素质提升 (10)6.3.1 基础知识培训 (10)6.3.2 服务技能培训 (10)6.3.3 心理素质培训 (10)6.3.4 持续学习与晋升 (11)第七章：到达服务流程优化 (11)7.1 到达信息发布 (11)7.1.1 信息准确性与及时性 (11)7.1.2 信息发布渠道 (11)7.1.3 信息发布优化措施 (11)7.2 行李提取与托运 (11)7.2.1 行李提取 (11)7.2.2 行李托运 (12)7.2.3 行李提取与托运优化措施 (12)7.3 到达后服务跟进 (12)7.3.1 服务跟进内容 (12)7.3.2 服务跟进措施 (12)第八章：投诉与建议处理流程优化 (12)8.1 投诉渠道与方式 (12)8.1.1 投诉渠道 (12)8.1.2 投诉方式 (13)8.2 投诉处理流程 (13)8.2.1 接收投诉 (13)8.2.2 分类处理 (13)8.2.3 调查核实 (13)8.2.4 处理结果反馈 (13)8.3 建议采纳与反馈 (13)8.3.1 建议采纳 (13)8.3.2 反馈 (13)第九章：旅客满意度提升策略 (14)9.1 旅客需求分析 (14)9.1.1 需求识别 (14)9.1.2 需求分类 (14)9.1.3 需求满足策略 (14)9.2 服务质量改进 (14)9.2.1 服务流程优化 (14)9.2.2 服务标准化 (14)9.3 满意度调查与反馈 (15)9.3.1 满意度调查方法 (15)9.3.2 满意度调查内容 (15)9.3.3 反馈与改进 (15)第十章：航空业旅客服务发展趋势 (16)10.1 技术创新应用 (16)10.2 服务模式创新 (16)10.3 旅客服务国际化 (16)第一章：旅客服务流程概述1.1 流程简介旅客服务流程是指在航空业中，为满足旅客需求，从旅客购票、值机、安检、登机，到下机、行李提取等各个环节所提供的一系列服务过程。
航空服务标准操作手册
航空服务标准操作手册第1章绪论 (4)1.1 航空服务概述 (4)1.2 服务标准与操作规范 (4)第2章票务服务 (5)2.1 票务预订 (5)2.1.1 预订流程 (5)2.1.2 预订规定 (5)2.2 票务改签与退票 (5)2.2.1 改签服务 (5)2.2.2 退票服务 (5)2.3 票务特殊处理 (6)2.3.1 姓名、身份证件号码错误 (6)2.3.2 病残旅客、孕妇、婴儿等特殊旅客 (6)2.3.3 行李遗失、损坏处理 (6)第3章值机服务 (6)3.1 值机流程 (6)3.1.1 旅客到达机场后，值机工作人员需主动迎接，提供热情、周到的服务。
(6)3.1.2 核对旅客身份及航班信息，保证无误后，为旅客办理值机手续。
(6)3.1.3 根据航班规定，为旅客分配座位，并告知旅客航班起飞时间、登机口等信息。
63.1.4 值机工作人员需引导旅客正确填写行李牌，并为旅客绑好行李条。
(6)3.1.5 对旅客的证件、票务进行审核，保证符合航空公司及民航局相关规定。
(6)3.1.6 提醒旅客注意航班起飞时间，及时前往登机口。
(7)3.2 行李托运 (7)3.2.1 值机工作人员需向旅客说明行李托运的相关规定，包括免费行李额、超重行李费用等。
(7)3.2.2 指导旅客正确包装行李，保证行李安全、牢固。
(7)3.2.3 对旅客托运行李进行称重、测量，保证符合航空公司规定。
(7)3.2.4 为旅客办理行李托运手续，发放行李牌，并告知旅客如何领取行李。
(7)3.2.5 值机工作人员需对已托运行李进行分类、标记，保证行李准确无误地运往目的地。
(7)3.3 特殊旅客服务 (7)3.3.1 值机工作人员需为特殊旅客（如老人、孕妇、残疾人等）提供优先办理值机手续的服务。
(7)3.3.2 根据特殊旅客的需求，为其提供合适的座位，并告知航班相关服务。
(7)3.3.3 值机工作人员应协助特殊旅客填写行李牌，并为旅客提供必要的帮助。
航空业乘客服务标准与流程
航空业乘客服务标准与流程第一章航空业乘客服务概述 (4)1.1 乘客服务定义与重要性 (4)1.1.1 乘客服务定义 (4)1.1.2 乘客服务重要性 (4)1.2 乘客服务发展趋势 (5)1.2.1 个性化服务 (5)1.2.2 智能化服务 (5)1.2.3 绿色环保 (5)1.2.4 跨界融合 (5)1.2.5 互联网服务 (5)1.2.6 国际化发展 (5)第二章乘客购票服务流程 (5)2.1 购票渠道与方式 (5)2.1.1 购票渠道 (5)2.1.2 购票方式 (6)2.2 购票流程与注意事项 (6)2.2.1 购票流程 (6)2.2.2 注意事项 (6)2.3 退票与改签服务 (6)2.3.1 退票服务 (6)2.3.2 改签服务 (7)第三章机场值机服务流程 (7)3.1 值机方式与时间 (7)3.1.1 值机方式 (7)3.1.2 值机时间 (7)3.2 值机手续与行李托运 (8)3.2.1 值机手续 (8)3.2.2 行李托运 (8)3.3 登机牌打印与安检 (8)3.3.1 登机牌打印 (8)3.3.2 安检 (8)第四章机场候机服务流程 (8)4.1 候机区域与设施 (9)4.2 候机厅服务项目 (9)4.3 乘客休息与娱乐 (9)第五章航班起飞与降落服务流程 (10)5.1 起飞前准备工作 (10)5.1.1 起飞前，乘务组应按照航空公司规定，完成各项准备工作。
包括但不限于：检查客舱设备、确认应急设备完好、核对乘客人数及座位安排、保证安全演示完成等。
. 105.1.2 乘务员需对乘客进行安全提示，包括：系好安全带、关闭电子设备、收起小桌板和座椅靠背等。
(10)5.1.3 乘务组应与机组人员沟通，了解航班起飞时间、目的地天气情况等信息，保证各项服务工作的顺利进行。
(10)5.1.4 乘务组需对乘客行李进行检查，保证行李妥善放置，避免起飞过程中发生意外。
(10)5.2 起飞与降落过程服务 (10)5.2.1 起飞过程中，乘务员应密切关注乘客动态，保证乘客安全。
航空公司旅客服务手册
航空公司旅客服务手册第一章：概述 (3)1.1 航空公司简介 (3)1.2 旅客服务手册宗旨 (3)第二章：购票流程 (4)2.1 购票渠道 (4)2.1.1 线上购票 (4)2.1.2 线下购票 (4)2.2 购票注意事项 (4)2.2.1 旅客信息 (4)2.2.2 航班选择 (4)2.2.3 支付方式 (4)2.2.4 退改签 (4)2.3 退改签政策 (5)2.3.1 退票政策 (5)2.3.2 改签政策 (5)2.3.3 签转政策 (5)第三章：乘机准备 (5)3.1 乘机证件 (5)3.1.1 有效证件种类 (5)3.1.2 证件要求 (6)3.1.3 证件遗失或损坏 (6)3.2 行李规定 (6)3.2.1 免费行李额 (6)3.2.2 超重行李 (6)3.2.3 行李尺寸限制 (6)3.2.4 禁止携带物品 (6)3.3 机场安检 (7)3.3.1 安检程序 (7)3.3.2 安检注意事项 (7)第四章：机上服务 (7)4.1 餐饮服务 (7)4.1.1 餐饮种类 (7)4.1.2 餐饮质量 (7)4.1.3 餐饮服务流程 (7)4.2 娱乐设施 (8)4.2.1 电视节目 (8)4.2.2 音乐 (8)4.2.3 游戏互动 (8)4.2.4 电子书 (8)4.3 特殊旅客服务 (8)4.3.1 老年旅客服务 (8)4.3.3 儿童旅客服务 (8)4.3.4 怀孕旅客服务 (9)第五章：航班延误与取消 (9)5.1 延误原因 (9)5.2 延误处理 (9)5.3 赔偿政策 (9)第六章：机场设施与服务 (10)6.1 机场交通 (10)6.1.1 航站楼抵达与出发交通 (10)6.1.2 机场内部交通 (10)6.2 机场候机楼 (10)6.2.1 航站楼布局 (10)6.2.2 候机楼服务设施 (10)6.3 机场商业设施 (11)6.3.1 商业布局 (11)6.3.2 商业服务 (11)第七章：旅客权益 (11)7.1 旅客权益保障 (11)7.1.1 权益保障原则 (11)7.1.2 权益保障内容 (11)7.2 投诉与建议 (12)7.2.1 投诉渠道 (12)7.2.2 投诉处理流程 (12)7.3 旅客满意度调查 (12)7.3.1 调查目的 (12)7.3.2 调查内容 (12)7.3.3 调查方式 (13)第八章：行李运输 (13)8.1 行李托运 (13)8.1.1 托运行李范围 (13)8.1.2 托运行李重量与尺寸 (13)8.1.3 托运行李包装 (13)8.1.4 托运行李交付与领取 (13)8.2 行李查询 (14)8.2.1 行李查询途径 (14)8.2.2 行李查询内容 (14)8.3 行李赔偿 (14)8.3.1 赔偿标准 (14)8.3.2 赔偿程序 (14)8.3.3 赔偿期限 (14)第九章：特殊旅客服务 (14)9.1 无障碍服务 (14)9.1.1 服务宗旨 (14)9.1.3 服务保障 (15)9.2 无人陪伴儿童 (15)9.2.1 服务宗旨 (15)9.2.2 服务内容 (15)9.2.3 服务保障 (15)9.3 病患旅客服务 (15)9.3.1 服务宗旨 (15)9.3.2 服务内容 (15)9.3.3 服务保障 (16)第十章：其他事项 (16)10.1 旅客健康 (16)10.1.1 健康检查 (16)10.1.2 旅行途中健康保障 (16)10.1.3 疫情防控 (16)10.2 旅行保险 (16)10.2.1 保险购买 (16)10.2.2 保险理赔 (17)10.3 旅行常识 (17)10.3.1 行李打包 (17)10.3.2 机场安检 (17)10.3.3 飞行安全 (17)第一章：概述1.1 航空公司简介我国某航空公司，成立于[成立年份]，是一家拥有悠久历史和丰富运营经验的国有航空公司。
航空业旅客服务标准
航空业旅客服务标准第一章：旅客服务概述 (4)1.1 (4)1.1.1 服务宗旨 (4)1.1.2 服务目标 (4)1.1.3 服务原则 (4)1.1.4 服务标准 (5)第二章：预订服务 (5)1.1.5 预订流程 (5)1.1.6 预订规范 (6)1.1.7 特殊旅客 (6)1.1.8 特殊行李 (6)1.1.9 特殊航班 (6)1.1.10 信息录入与审核 (7)1.1.11 信息存储与保护 (7)1.1.12 信息更新与通知 (7)1.1.13 信息查询与反馈 (7)第三章：机场服务 (7)1.1.14 服务目标 (7)1.1.15 服务流程 (7)1.1.16 服务要求 (8)1.1.17 服务目标 (8)1.1.18 服务流程 (8)1.1.19 服务要求 (8)1.1.20 服务目标 (8)1.1.21 服务流程 (8)1.1.22 服务要求 (8)第四章：机上服务 (9)1.1.23 餐饮种类及质量 (9)1.1.24 餐饮服务流程 (9)1.1.25 餐饮服务注意事项 (9)1.1.26 乘务员职责 (9)1.1.27 乘务员服务流程 (10)1.1.28 乘务员服务注意事项 (10)1.1.29 机上娱乐服务 (10)1.1.30 机上通讯服务 (10)1.1.31 机上娱乐与通讯服务注意事项 (10)第五章：特殊旅客服务 (10)1.1.32 服务宗旨 (10)1.1.33 服务内容 (11)1.1.34 服务保障 (11)1.1.35 服务宗旨 (11)1.1.37 服务保障 (12)1.1.38 服务宗旨 (12)1.1.39 服务内容 (12)1.1.40 服务保障 (12)第六章：投诉与建议处理 (13)1.1.41 投诉接收 (13)1.1 航空公司应设立专门的投诉接收渠道，包括但不限于电话、邮件、官方网站等，保证旅客能够方便快捷地提出投诉。
(13)1.2 接收投诉时，工作人员应详细记录投诉内容，包括旅客的基本信息、投诉事由、发生时间、地点等相关信息，以保证投诉处理的准确性。
机场服务概论电子课件
３：ＢＳＰ为航空公司和代理人带来的好处． 三：国内旅客运价 １国内旅客运价的定义
民航运价就是民航运输产品的价格,是单位旅客 或货物由始发机场到目的地机场的价格,不包括机 场与市区之间的地面运输价格． ２：制定国内运价的原则
１：航班指南 ２：航班指南附录 ２：ＯＡＧ航班时刻表及其相关信息 １：出发城市 ＦＲＯＭ
到达城市 ＴＯ ２：航班日期 Ｍ星期一 Ｔ星期二 Ｗ星期三 Ｔ星期四 Ｆ星期五 Ｓ星期六 Ｓ星期天
第三节：国际客票销售
３：时差的概念 １；格林威治标准时〔ＧＭＴ〕 ２；当地标准时〔ＳＣＴ〕 夏令时〔ＳＣＴ〕 ３：国际日期变更线
第一节：旅客定座
４；ＣＲＳ模式与ＩＣＳ模式之间的连接 １：中国的连接是无缝存取级
５：定座的一般指令
三：ＰＮＲ 的建立 １：ＰＮＲ的含义 是旅客订座记录的英文缩写,它记
录了旅客旅行的必要信息． ２：完整的ＰＮＲ 包含下列项目 １：##组 ２：航段组 ３：联系组 ４；出票组 ５：责任组
第一节：旅客定座
第一节：旅客定座
一：旅客订座与销售的基本概念与定义 定义：订座是对旅客预定的座位 舱位等级或对行李的重 量,体积的预留． 二：旅客订座系统〔ＲＥＳ〕介绍 １：航空公司系统〔ＩＣＳ〕和代理人分销系统〔ＣＲＳ〕 ２：ＣＲＳ系统网络的主要特征
１：实时性 ２：不间断性 ３：高可靠性 ３：ＣＲＳ系统提供的服务
四；特殊服务组的建立 五；ＰＮＲ修改 六；ＱＵＥＵＥ
第二节：国内客票销售
一：国内客票简介
１：国内客票的定义
客票是指由承运人或代表承运人所填
开
证．包括合同条件,声明,通知以－－及乘机
航空港旅客服务1
（二）航空港的含义
航空港：指经营客货运输的民用 机场及其系列配套服务设施的总称， 是飞机安全起降的基地和旅客、货 物空中运输的集散地
二、航空港的构成及其功能
航空港的构成主要的是航空港的空间结构和分布 （一）飞机运行区：是指提供给飞机起降运行的区域，
包括 空中部分和地面部分
（二）旅客运行区：是指旅客活动的区域，主要包括候 机楼和地面交通区域两部分
机厅设置按摩椅、健身房、阅读区等多种休闲娱乐设施和服务项目
5、公用设施：出港服务区的公用设施包括问讯处、公用电话、商务中
心、停车场、行李手推车、邮局、银行、票务柜台、更衣室自助值机、航班信 息牌等
二、进港旅客服务区的主要设施
(1)进港旅客主要有到达大厅以及与之连接的其他设施。
一般在候机楼一层。到达大厅也分为国际到达和国内到达 两部分
飞机抛油，和一般人想象的不同，飞机抛油不是 把阀门打开，让燃油“哗哗”地往外流，而是通 过一个抛油喷嘴，在排出时将燃油简单雾化，这 样就可以避免对地面的污染。
根据空客《飞行机组操作手册》的介绍，空中抛油 的主要目的是降低飞机的重量，一般有三种情况需要 抛油：1、为了满足飞机的最大着陆重量要求；2、为 了满足飞机在进近或着陆阶段的复飞爬升要求；3、飞 机在空中一台发动机失效时，为了满足超越地形或障 碍物的要求。
小知识学习
史基浦机场
史基浦机场
阿姆斯特丹史基浦国际机场英文名Airport Schiphol， 位于荷兰首都阿姆斯特丹，又称史基浦机场，也称西 佛尔机场。阿姆斯特丹国际机场三字代码AMS， ICAO代码EHAM。距阿姆斯特丹15公里，是世界上距 离市中心第二近的大型国际机场，是荷兰皇家航空公 司的所在地，同时机场也是Schiphol火车站。
航空业旅客服务流程与规范
航空业旅客服务流程与规范第1章机票预订与购买 (5)1.1 在线预订机票流程 (5)1.2 机票购买渠道概述 (5)1.3 退票与改签服务规范 (5)第2章机场出发服务 (5)2.1 值机手续办理 (5)2.2 行李托运与安检流程 (5)2.3 机场候机服务与登机口管理 (5)第3章航班延误与取消 (5)3.1 航班延误处理流程 (5)3.2 航班取消后的旅客服务 (5)3.3 航班延误与取消的补偿标准 (5)第4章飞机客舱服务 (5)4.1 客舱座位安排与舒适度 (5)4.2 客舱餐饮服务规范 (5)4.3 客舱娱乐系统与空中WiFi (5)第5章特殊旅客服务 (5)5.1 残疾人与行动不便旅客服务 (5)5.2 孕妇与婴儿旅客服务 (5)5.3 宠物携带与托运服务 (5)第6章行李服务 (5)6.1 行李遗失与损坏处理 (5)6.2 行李提取与交付流程 (5)6.3 行李寄存与快递服务 (5)第7章航空公司会员服务 (5)7.1 会员等级制度与权益 (5)7.2 里程累积与兑换规则 (5)7.3 会员专属服务与优惠 (5)第8章客户投诉处理 (5)8.1 投诉渠道与投诉处理流程 (6)8.2 投诉反馈与整改措施 (6)8.3 客户满意度调查与提升 (6)第9章航空安全知识 (6)9.1 乘机安全常识 (6)9.2 紧急情况处理与逃生演练 (6)9.3 航空安全检查与危险品识别 (6)第10章国际航班服务 (6)10.1 国际航班预订与签证办理 (6)10.2 出入境手续与海关规定 (6)10.3 国际航班行李规定与税务 (6)第11章航空公司合作伙伴 (6)11.1 航空联盟与代码共享 (6)11.2 航空公司合作伙伴权益 (6)11.3 合作伙伴间的行李托运与中转服务 (6)第12章航空业发展趋势与旅客服务创新 (6)12.1 智能化技术与航空服务 (6)12.2 绿色航空与可持续发展 (6)12.3 跨界合作与个性化服务展望 (6)第1章机票预订与购买 (6)1.1 在线预订机票流程 (6)1.1.1 查询航班信息 (6)1.1.2 选择航班 (6)1.1.3 填写乘机人信息 (6)1.1.4 选择座位和餐食 (7)1.1.5 支付票款 (7)1.1.6 出票与通知 (7)1.2 机票购买渠道概述 (7)1.2.1 航空公司官网 (7)1.2.2 在线旅游平台 (7)1.2.3 第三方机票预订网站 (7)1.2.4 旅行社 (7)1.3 退票与改签服务规范 (7)1.3.1 退票服务 (7)1.3.2 改签服务 (7)1.3.3 注意事项 (8)第2章机场出发服务 (8)2.1 值机手续办理 (8)2.2 行李托运与安检流程 (8)2.3 机场候机服务与登机口管理 (8)第3章航班延误与取消 (9)3.1 航班延误处理流程 (9)3.1.1 信息发布 (9)3.1.2 旅客安置 (9)3.1.3 退改签服务 (9)3.1.4 航班动态更新 (9)3.2 航班取消后的旅客服务 (9)3.2.1 通知旅客 (9)3.2.2 退票服务 (9)3.2.3 改签服务 (9)3.2.4 旅客安置 (10)3.2.5 补偿方案 (10)3.3 航班延误与取消的补偿标准 (10)3.3.1 航班延误补偿 (10)3.3.2 航班取消补偿 (10)3.3.3 旅客权益保障 (10)第4章飞机客舱服务 (10)4.1 客舱座位安排与舒适度 (10)4.1.1 座位类型与布局 (10)4.1.2 座位舒适度 (10)4.1.3 特殊座位需求 (11)4.2 客舱餐饮服务规范 (11)4.2.1 餐饮种类与质量 (11)4.2.2 餐饮服务流程 (11)4.2.3 特殊餐饮需求 (11)4.3 客舱娱乐系统与空中WiFi (11)4.3.1 客舱娱乐系统 (11)4.3.2 空中WiFi (11)4.3.3 便携式娱乐设备 (12)第5章特殊旅客服务 (12)5.1 残疾人与行动不便旅客服务 (12)5.1.1 预订服务：旅客可在预订机票时告知航空公司其特殊需求，以便提前做好相应安排。
机场旅客服务
600
200
200
O 200
200
200 C
A
800
O
600
C A
600
O 600
600
C
第四节 民航运输生产基础知识
一、航线
航线的开辟 • 一般为在原有航线的基础上增加新航线； • 客观的需求情况； • 开航的可能性； • 经济效益的预测。
第四节 民航运输生产基础知识
二、飞行方式
交通运输部
第四阶段（2002至今） 200国2资年委，中国民行业航管理业再次民民航航进局局行重组
省市自治区
航空公司与服务保障企业联合重组，组行业成六大集团公
中 国 航 空 集 团 公 司
司空集民机2200东方航空集团公司：集团航场0048中团公政实年年南方航空集团公司 国公司府行，，中国航空油料集团公司航司、监属中整中国航空器材进出口公司空、中管地国合集中国机管当了中国民航信息集团公司团国航构理选原公民空改国交司航器革际通地区空管局、信材民部东息进航、方集出组原地区管理局航团口织中空公集第国集司团一民安监团、公理用管理办公中司事航司国国空机场、航总南空局方油的地方航空公司航料职
第四节 民航运输生产基础知识
九、航权
第五航权 ：中间点权或延远权 （第三国运输权） 某国或地区的航空公司在其登记国或地区以外的两国或 地区间载运客货，但其班机的起点与终点必须为其登记 国或地区。
• 承运人本国（第一国始发地）-----中途经停第三国------目的地国 （第二国）
• 承运人本国（第一国始发地）------目的地国（第二国））-----以 远点第三国
第九航权 ：国内运输权 所谓第九航权是指上述第八航权分为连续的和非连续 的两种，第八航权所谓“cabotage”，只能是从自己国家 的一条航线在别国的延长；第九航权所谓的"full cabotage"，可以是完全在另外一个国家开设的航线。
民航旅客运输流程
民航旅客运输流程一、航班订票预订1. 就前往旅行的最终目的地选择航班要乘坐航班10，旅行者首先要做的就是确定他要去的目的地，然后在本地机场或登机网站查找前往最终目的地的航班。
2. 购买航班机票旅行者可以在空中客车网站或本地机场预订机票，乘坐航班10。
在购买机票时，旅行者可以根据自己的实际情况选择折扣价格或其他优惠政策。
3. 准备相关出行文件如果是国际航班，旅行者还要准备有关身份证件，护照等出行文件，以便在乘坐当天检查准备出行。
二、到达机场旅行者需在航班0发车前两小时内按时到达机场办理登机手续。
2. 门票验证登机旅客需要携带飞机票、行李和旅行相关文件到值机柜台进行门票验证。
3. 托运行李完成登机票、行李验证等手续后，旅客将自己的行李登记在机场行李转运系统中，然后将行李送入行李转运系统，将行李托运到旅行者的目的地。
三、登机1.作出安全检查旅客需将自己的个人物品放入检验柜后，顺着登机口进入登机安检流程，进行X光背包检查和安检检查，然后由安检人员确认后才能够进入登机口。
2. 提前登机有些航空公司允许旅行者根据航线，购买明码标价机票后提前登机。
登机前旅客可以在安检口询问登机时间和相关事宜，然后按时进入登机盒进行登机。
3. 乘客安全宣讲飞行乘务员会在飞机即将起飞前，对乘客进行安全宣讲，描述各种安全措施，以及必须遵守的安全规则。
旅客登机后需要仔细遵守乘机规则。
四、飞行中1. 安全应急准备室旅客在坐进飞机上后，飞行乘务员会安排舱室内紧急情况做好准备，例如安全带系好，应急情况下熄灭抽烟设备，并关闭各种电子设备，以备不时之需。
2. 全程服务机组人员会提供全称的服务，根据各航班服务制度，为乘客提供机场接送、班车服务，以及预订座位、机场必需品等服务。
五、到达目的地1. 行李提取根据表格上的实体标志，旅客可以去提取行李，如果旅客有行李遗失的情况，就可以有柜台人员帮助查询和追踪行李2. 结束出行完成行李提取手续并安全出关口后，旅客就可以正式结束出行，如果需要，旅客可以通过约车或出租车前往最终目的地。
航空业旅客服务标准与操作规程
航空业旅客服务标准与操作规程第一章航空业旅客服务概述 (2)1.1 旅客服务理念与目标 (3)1.2 旅客服务范围与内容 (3)第二章旅客预订服务 (4)2.1 预订流程与渠道 (4)2.1.1 预订流程 (4)2.1.2 预订渠道 (4)2.2 预订变更与取消 (4)2.2.1 变更规定 (4)2.2.2 取消规定 (5)2.3 团队预订与特殊需求处理 (5)2.3.1 团队预订 (5)2.3.2 特殊需求处理 (5)第三章旅客购票服务 (5)3.1 购票流程与支付方式 (5)3.1.1 购票流程 (5)3.1.2 支付方式 (6)3.2 退票与改签 (6)3.2.1 退票 (6)3.2.2 改签 (6)3.3 特殊旅客购票服务 (7)3.3.1 老年人购票服务 (7)3.3.2 残疾人购票服务 (7)3.3.3 学生购票服务 (7)第四章机场值机服务 (7)4.1 值机流程与时间 (7)4.2 特殊旅客值机服务 (8)4.3 行李托运与携带 (8)4.3.1 行李托运 (8)4.3.2 携带行李 (8)第五章安检与登机服务 (8)5.1 安检流程与要求 (8)5.2 登机流程与手续 (9)5.3 机场设施与导览 (9)第六章航班延误与取消处理 (9)6.1 延误与取消原因 (9)6.2 信息发布与告知 (10)6.3 补救措施与赔偿 (10)第七章旅客投诉与意见处理 (11)7.1 投诉渠道与处理流程 (11)7.1.1 投诉渠道 (11)7.1.2 投诉处理流程 (11)7.2 投诉处理原则与标准 (11)7.2.1 原则 (11)7.2.2 标准 (12)7.3 意见反馈与改进 (12)7.3.1 意见反馈 (12)7.3.2 改进措施 (12)第八章旅客行李服务 (12)8.1 行李打包与携带 (12)8.2 行李托运与提取 (13)8.3 行李赔偿与处理 (13)第九章特殊旅客服务 (14)9.1 残疾旅客服务 (14)9.1.1 优先办理登机手续 (14)9.1.2 无障碍设施 (14)9.1.3 个性化服务 (14)9.1.4 特殊照顾 (14)9.2 无人陪伴儿童服务 (14)9.2.1 优先办理登机手续 (14)9.2.2 专人陪伴 (14)9.2.3 个性化服务 (14)9.2.4 信息告知 (14)9.3 老年旅客服务 (15)9.3.1 优先办理登机手续 (15)9.3.2 无障碍设施 (15)9.3.3 个性化服务 (15)9.3.4 健康关怀 (15)第十章旅客餐饮与休息服务 (15)10.1 餐饮服务标准与设施 (15)10.2 休息区服务与设施 (16)10.3 特殊餐饮需求处理 (16)第十一章旅客安全与应急处理 (16)11.1 安全教育与培训 (16)11.2 应急预案与演练 (17)11.3 紧急情况处理与报告 (17)第十二章航空业旅客服务质量管理 (17)12.1 服务质量标准与评估 (18)12.2 服务改进与优化 (18)12.3 旅客满意度调查与反馈 (19)第一章航空业旅客服务概述1.1 旅客服务理念与目标航空业作为现代交通运输体系中的重要组成部分，其发展离不开旅客服务这一核心业务。
航空业旅客服务流程优化及管理升级
航空业旅客服务流程优化及管理升级第一章航空业旅客服务流程概述 (3)1.1 航空业旅客服务流程的定义 (3)1.2 航空业旅客服务流程的重要性 (3)1.2.1 提高旅客满意度 (3)1.2.2 提高运营效率 (3)1.2.3 保障旅客安全 (3)1.3 航空业旅客服务流程的优化方向 (3)1.3.1 提高服务信息化水平 (4)1.3.2 加强服务标准化建设 (4)1.3.3 优化服务流程布局 (4)1.3.4 创新服务模式 (4)1.3.5 关注旅客需求变化 (4)第二章旅客购票服务流程优化 (4)2.1 旅客购票服务流程现状分析 (4)2.2 票务系统升级与优化 (5)2.3 旅客购票体验改进措施 (5)第三章机场值机服务流程优化 (5)3.1 机场值机服务流程现状分析 (5)3.1.1 服务流程概述 (5)3.1.2 存在的问题 (5)3.2 值机系统升级与优化 (6)3.2.1 系统升级目标 (6)3.2.2 升级内容 (6)3.2.3 实施步骤 (6)3.3 旅客值机体验改进措施 (6)3.3.1 提高值机柜台工作效率 (6)3.3.2 优化旅客自助值机体验 (6)3.3.3 改进旅客安检体验 (6)3.3.4 提升旅客整体服务体验 (6)第四章安检服务流程优化 (7)4.1 安检服务流程现状分析 (7)4.2 安检设备与技术升级 (7)4.3 安检人员培训与素质提升 (7)第五章航空公司行李服务流程优化 (8)5.1 行李服务流程现状分析 (8)5.1.1 行李服务流程概述 (8)5.1.2 存在的问题 (8)5.2 行李处理系统升级与优化 (8)5.2.1 行李处理系统概述 (8)5.2.2 系统升级与优化措施 (8)5.3 行李服务体验改进措施 (8)5.3.2 提高行李安检质量 (9)5.3.3 改进行李装卸、分拣、配送环节 (9)5.3.4 提升旅客行李服务体验 (9)第六章航空公司机上服务流程优化 (9)6.1 机上服务流程现状分析 (9)6.1.1 服务流程概述 (9)6.1.2 现状分析 (9)6.2 机上服务设施升级与优化 (10)6.2.1 设施升级 (10)6.2.2 服务优化 (10)6.3 乘务员培训与素质提升 (10)6.3.1 培训内容 (10)6.3.2 培训方式 (10)第七章航空公司地面服务流程优化 (11)7.1 地面服务流程现状分析 (11)7.1.1 地面服务流程概述 (11)7.1.2 现状分析 (11)7.2 地面服务设施升级与优化 (11)7.2.1 设施升级 (11)7.2.2 设施优化 (11)7.3 地面服务人员培训与素质提升 (11)7.3.1 培训体系建立 (11)7.3.2 素质提升措施 (12)第八章航空公司旅客投诉处理流程优化 (12)8.1 旅客投诉处理流程现状分析 (12)8.1.1 投诉接收环节 (12)8.1.2 投诉分类与分配 (12)8.1.3 投诉处理环节 (12)8.1.4 投诉反馈环节 (12)8.2 投诉处理系统升级与优化 (13)8.2.1 投诉接收渠道整合 (13)8.2.2 投诉分类与分配智能化 (13)8.2.3 投诉处理流程标准化 (13)8.2.4 投诉反馈与改进机制 (13)8.3 旅客投诉处理体验改进措施 (13)8.3.1 提高客服人员素质 (13)8.3.2 加强内部沟通与协作 (13)8.3.3 优化投诉处理时效 (13)8.3.4 创新投诉处理方式 (13)8.3.5 关注旅客需求与期望 (13)第九章航空业旅客服务管理升级 (14)9.1 旅客服务管理体系构建 (14)9.1.1 管理体系概述 (14)9.1.3 管理体系实施策略 (14)9.2 旅客服务管理信息化建设 (14)9.2.1 信息化建设背景 (14)9.2.2 信息化建设内容 (14)9.2.3 信息化建设实施策略 (15)9.3 旅客服务管理创新策略 (15)9.3.1 创新理念 (15)9.3.2 创新策略 (15)9.3.3 创新实施策略 (15)第十章航空业旅客服务流程优化与管理的未来发展 (15)10.1 航空业旅客服务流程优化趋势 (15)10.2 航空业旅客服务管理升级方向 (15)10.3 航空业旅客服务流程优化与管理创新实践案例 (16)第一章航空业旅客服务流程概述1.1 航空业旅客服务流程的定义航空业旅客服务流程是指在航空运输过程中，航空公司为满足旅客需求所提供的一系列服务活动。
旅客登机手续与安全检查航空公司工作人员的服务流程与要求
旅客登机手续与安全检查航空公司工作人员的服务流程与要求随着航空业的快速发展，越来越多的人选择乘坐飞机进行旅行。
但是，为了保障每位旅客的安全，航空公司对旅客登机手续和安全检查有一定的要求和流程。
本文将从旅客登机手续和安全检查两个方面介绍航空公司工作人员的服务流程和要求。
一、旅客登机手续旅客登机手续是旅客乘坐飞机前的必须步骤，也是确保航班正常运行和保障旅客安全的重要环节。
航空公司工作人员在办理旅客登机手续时需遵循以下流程和要求：1. 填写登机牌和行李签旅客办理登机手续前，需准备好有效证件和机票，填写登机牌和行李签。
航空公司工作人员应耐心向旅客解释如何填写，并核对旅客信息的准确性。
2. 办理行李托运手续根据航空公司的规定，旅客的行李需要进行托运。
工作人员应指导旅客将行李放置在适当的地点，协助旅客办理相关手续，并及时提供行李票。
3. 安全检查前的登机牌和证件检查在进入安全检查区域之前，航空公司工作人员会对旅客的登机牌和有效证件进行核验。
工作人员需要确保登机牌与旅客身份信息一致，证件的有效期未过期，并对登机牌进行标记。
二、安全检查安全检查是确保航班安全的关键步骤，航空公司工作人员在进行安全检查时需遵循以下流程和要求：1. 手提物品检查旅客需要将所有的手提物品，包括随身行李和个人物品，放入X光机进行检查。
工作人员需指导旅客按照规定摆放物品，并对X光机的工作情况进行监控。
2. 金属物品检测航空公司工作人员将使用金属探测器对旅客进行检查，以确保身上没有携带金属物品。
工作人员需友好并耐心地指导旅客如何正确站立和配合检查。
3. 安全顾问询问为了进一步确保航班安全，航空公司可能会派遣专门的安全顾问进行面对面的询问。
工作人员应主动与旅客交流，并根据旅客的回答判断是否存在潜在安全风险。
4. 行李安全检查在登机前，航空公司会对旅客托运的行李进行安全检查。
工作人员需使用安全检查设备对行李进行仔细检查，以确保行李内没有危险物品。
航空行业的乘客服务与管理流程
航空行业的乘客服务与管理流程在现代社会中，航空行业成为人们出行的重要方式之一。
作为一个庞大的行业，航空公司需要提供优质的乘客服务，并实施高效的管理流程。
本文将就航空行业的乘客服务与管理流程进行探讨。
一、乘客服务1.机票预订与销售乘客需要通过航空公司的官方网站、手机应用或热线电话等渠道进行机票预订与销售。
航空公司应提供简便的预订系统，并确保系统的稳定性和实时性，以满足乘客的需求。
2.登机手续办理乘客在航班起飞前需要办理登机手续。
航空公司可以通过自助机、柜台、网上办理和移动应用等方式提供便捷的登机手续，使乘客可以随时随地办理登机手续，避免长时间排队等待。
3.行李管理航空公司应制定明确的行李管理政策，并在机场设立行李托运柜台。
乘客在办理登机手续时，应明示行李托运标准和要求。
同时，航空公司应提供行李跟踪服务，确保乘客的行李可以按时到达目的地。
4.机上服务机上服务是航空公司提供给乘客的重要一环。
乘客可以享受到舒适的座椅、优质的餐饮和饮品服务，以及娱乐设施如电影、音乐和杂志等。
航空公司的服务人员应受过专业培训，并具备良好的沟通技巧，以提供周到的服务。
5.投诉处理航空公司应建立有效的投诉处理机制，及时回应乘客的投诉，并采取相应的纠正措施。
投诉渠道可以通过电话、电子邮件和在线平台等方式提供，以方便乘客进行反馈。
二、管理流程1.航班调度航空公司的航班调度是确保航班按时起飞和降落的重要环节。
航空公司的调度员需要根据航班计划、航班进展和天气等情况，进行合理的航班安排，以保障航班的正常运行。
2.飞行安全航空公司应严格遵守国际民航组织的安全标准和规定，为乘客提供安全可靠的飞行服务。
航空公司需要对飞机进行定期维护和检查，以确保其正常运行。
此外，航空公司应提供专业的机组人员和飞行员，以确保飞行安全。
3.客舱乘务客舱乘务是航空公司管理流程中的重要一环。
航空公司的乘务员需要经过专业培训，熟悉紧急事故处理和乘客服务技巧。
他们在飞行过程中需要与乘客进行沟通，确保乘客的安全和舒适。
第一章第三节航空港旅客服务概述之旅客的航空旅行程序
40分
60分
90分
20分
讲授
航空港主要职能
服务设备
航空港旅客服务概述
视频教学
讨论
了解掌握
熟悉
掌握
掌握
熟悉了解
分析
案例
媒体
应用
板书：航空港——旅客——航线——航程——航班——飞机——特殊旅客
其它媒体：多媒体
教学过程详解
时间
教学过程及主要内容
师生活动
40分钟
60分钟
一、旅客的航空旅行程序
1李
安全检查
候机
登机
乘机旅行
下机、领取行李
出机场
2、国际旅客的航空旅行程序
签证和护照
航程设计和购票
海关和卫检
办理乘机手续、托运行李
安检和边检
候机、登机
乘机旅行
下机、领取行李
海关通道
移民局
出机场
讨论
课后作业
教学反思
教学目标
1、了解航空港基本概念 值机流程
2、熟悉一般旅客运输流程
3、掌握空港值机的一般程序
重点、难
点和关键
重点掌握旅客的航空旅行程序
难点旅客的特点，理解航空运输的基本流程
教学方式、
方法手段
讲授、PPT 教学
课外作业
书后习题
教学小结
能够正常完成教学任务，学生基本配合完成。
教
学
流
程
时间
环节
内容
意图要求
对策方法
石家庄市旅游学校课时教案
年月第周授课班级授课教师
学科
章节
第一章航空港以及旅客服务概述第三节旅客服务概述---旅客的航空旅行程序
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40分
60分
90分
20分
讲授
航空港主要职能
服务设备
航空港旅客服务概述
视频教学
讨论
了解掌握
熟悉
掌握
掌握
熟悉了解
分析
案例
媒体
应用
板书：航空港——旅客——航线——航程——航班——飞机——特殊旅客
其它媒体：多媒体
教学过程详解
时间
教学过程及主要内容
师生活动
40分钟
60分钟
一、旅客的航空旅行程序
1、国内旅客的航空旅行程序
石家庄市旅游学校课时教案
年月第周授课班级授课教师
学科
章节
第一章航空港以及旅客服务概述第三节旅客服务概述---旅客的航空旅行程序
教研组长审批
签字：
时间：
教学班级
时间
（月、日、节）
教学时数
4
教学分析
（教材及学生）
1、学生基础薄弱，基础知识掌握不够扎实
2、学生实践性好，上课教学可以多举例案例
3、学生主动学习能力差，提高学生自主学习能力的精神
教学目标
1、了解航空港基本概念 值机流程
2、熟悉一般旅客运输流程
3、掌握空港值机的一般程序
重点、难点和关键来自重点掌握旅客的航空旅行程序难点旅客的特点，理解航空运输的基本流程
教学方式、
方法手段
讲授、PPT 教学
课外作业
书后习题
教学小结
能够正常完成教学任务，学生基本配合完成。
教
学
流
程
时间
环节
内容
意图要求
对策方法
购票
办理乘机手续、托运行李
安全检查
候机
登机
乘机旅行
下机、领取行李
出机场
2、国际旅客的航空旅行程序
签证和护照
航程设计和购票
海关和卫检
办理乘机手续、托运行李
安检和边检
候机、登机
乘机旅行
下机、领取行李
海关通道
移民局
出机场
讨论
课后作业
教学反思