药房药患沟通技巧课件
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【精美】药学服务与药患沟通技能讲座PPT课件
为患者
减少更多的钱
解决更多的问题
减少更多不必 要的伤害
第二 药患沟通的意义
2.1 药患沟通的意义
药学服务的 内在要求
利于提高患者 用药依从性
利于提高全面 健康素养
构建和谐的医患关系
2.2 药患沟通的转变 变被动
为主动
事前干预
事后处理
第三 药患沟通的重要环节
药患双方认识不够 不合理处方 场所 专业知识、知识面 交待不详
制定药物治疗方案
通过对初诊患者进行药学评估、依据评估结果对住院患者进行药 学监护分级管理、住院期间和临床医生一起制定最经济、最有效 的药物治疗方案。
助力DRGs实施
从事前，事中，事后全流程闭环的指导，实现服务效率指标的提 升，助力DRGs的落地实施。
助力DRGs实施
选定某临床科室，将DRGs病组中超出支出标准的病例筛选出来 审核所有超给付标准的DRGs病组的给药方案 结合横向比较的DRGs相关考核指标进行分析 给出最佳性价比的用药方案建议 临床科室+临床药师+医保部+运营部管理部
评价内容
DRGs数量
治疗病例所覆盖疾病类型的范围
总权重数
住院服务总产出（风险调整后）
病例组合指数（CMI） 治疗病例的技术难度水平
费用消耗指数
治疗同类疾病所花费的费用
时间消耗指数
治疗同类疾病所花费的时间
低风险病例死亡率
临床上死亡风险较低病例的死亡率
高风险病例死亡率
危急重症比例未能成功抢救的概率
DRGs支付制度下临床药师的角色价值
患者需求 临床需求
体现供给侧改革 的药学服务改革
药学服务要以患者 和临床需求为导向
2019年2月28日
零售药店药患沟通技巧培训课件(ppt 46页)
（一）接近顾客
开启销售之门的七把“金锁匙”
赞美法
方法
第三方介绍法 求教法
共鸣法 引人发问法 悬念法
具体内容/话术
“很多人认为。。不需要。。。， 你是怎么看的？”
您看这两个药作比较，您觉得怎么 样？
求教法 引人发问法 时效法
时效法
“买二送一的优惠还有两天就要结 束了，因为您是老顾客了，特来告 诉您。”
悬念法 绍法
具体内容/话术 “您精神气色真好，在保健方面一定有 很多好方法，能和您交流一下吗 …” “您的好友说您很注重家人的营养… ”
求教法 共鸣法
引人发问法 悬念法 时效法
“随着年龄的增长，我和您一样感觉健 康的身体是越来越重要了….”
“我店全新推出了。。。，可以。。。，（三）推荐合适的产品
打动顾客心的6大“锦囊”
锦囊一
方法
具体内容
理论服人
药品功效证明 权威机构证明 临床测试数据 顾客档案证明
锦囊二
示范引人
借用第三者的使用效果证明 有力的证人 不同药品使用后效果对比
产品示范
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（三）推荐合适的产品
锦囊三 锦囊四
方法
理想动人
利益诱人
具体内容
让顾客联想用后的以下变化： •健康状况的变化 •家庭状况的变化 •精神面貌和心态的改善 •将会赢得的赞许 •本月促销 •礼品的赠送
建议：
店员：是的，您说的这个产品不错，它有…特点，有 很多人接受它，这里也有丙产品，它有…特点，是目前最 畅销的商品哦，您可以先了解一下！！！
44
案例三
某天，店里来了位60岁左右的老伯，一进们就说要买
钙尔奇，员工笑意盈盈地说，好的，我马上给你拿。在拿
如何与患者沟通详解-PPT
技巧3:站在患者得立场倾听
倾听→有意识地听
➢听话时身体与脸要面向患者; ➢站在患者得立场上听; ➢对谈话内容不要以自己得价值观与立场来加 以评价; ➢让患者感到“药师真就是特别理解我得心情 啊”,这正就是交流得重点。
技巧3:站在患者得立场倾听
营造氛围→努力营造沟通得氛围
➢不要流露出着急得心情:药师工作繁忙,不知不觉焦
医患沟通技巧
医患沟通中得技巧,就就是如何运用您得 语言与非语言等手段,把您想传达得信息准 确无误得传达给患者或患者家属,并且一定 要站在患者得立场上进行沟通。
患者患病心理过程—Kubler-Ross E
否认 生气 谈判 抑郁 接受
否认疾病 不安恐惧 间断服药 生活混乱
生气 攻击性 拒绝治疗 中断服药
封闭式提问(closed－ended question)
患者对于这类问题可以回答“就是” 或“不就是”,
如果还想扩大话题,可以再追加选择项 提问类似“………就是吗？”
优点:收集患者信息来说就是非常有效 缺点:患者回答起来,可能觉得不就是很 满足,即并不能想说什么就说什么
焦点式提问(focused question)
• 案例2 对于焦躁不安,不停地瞧表得患者: 药师:您很着急吧,您得药马上就可以取。
站在患者得角度思考
案例 药师:这个药请晚饭后服用。 患者:啊,晚饭后,那酒…… 药师:您就是担心晚饭后服药,可不可以喝酒
吧？
像这位患者,她并不知道服药与喝酒之间到底有 没有影响,欲言又止,那么药师这个时候就应当站 在患者得角度上,替她说出来,这时,一定要考虑患 者得感情,保证与患者有相同得视点 。
尽量使用容易理解得语言,让患者能够听懂,从而能够自 己选择治疗方案;
执业药师药患沟通技巧培训课件
不能想说什么就说什么。
焦点式提问（focused question）
n “和以前用过的药相比，效果差别大吗？” n “有对什么药物过敏吗？” n 特点:更加明确患者述说的内容，需要会把握焦
点问题。
案例
n 患者：3岁、女孩。感冒发烧， 母亲陪同来医院就诊。
n 背景：医生开的处方是抗生素的 干糖浆、止咳药和祛痰药。由于 药物剂型都为粉末剂型，药师需 要和母亲确认小儿是否能够服用 粉剂。
•沟通中“沟”是手段，“通”是目的
。
二、执业药师药患沟 通的基本技巧
中共中央 国务院 关于深化医药卫生体制改革 的意见 （２００９年３月１７日）
n 四、完善体制机制，保障医 药卫生体系有效规范运转
（九）建立高效规范的医药卫 生机构运行机制。
建立规范的公立医院运行机 制。公立医院要遵循公益性 质和社会效益原则，坚持以 病人为中心，优化服务流程 ，规范用药、检查和医疗行 为。
疾病治疗成功因素
•医
师 正
•药
师
确
正
处 方
确 调 剂
药
药
品
品
••••••••病人正确使用药品
•正确的用药指导
药患沟通的定义
执业药师与患者、医护人员的沟通，就是执 业药师在工作过程中，把自身的专业知识、专业 素养、自身能力等理念和认知综合起来，应用人 类社会的信息传递信号，通过面谈、电话、书信 和网络等交流方式，使其分享执业药师的正确用 药指导及合理化用药建议
水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说 呢？可以用牛奶服药吗？
评论：上述的对话中，药师以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢 ？”这样一种 开放式提问，从患者母亲的答案来分析，药师可以获 取以下三条信息：
焦点式提问（focused question）
n “和以前用过的药相比，效果差别大吗？” n “有对什么药物过敏吗？” n 特点:更加明确患者述说的内容，需要会把握焦
点问题。
案例
n 患者：3岁、女孩。感冒发烧， 母亲陪同来医院就诊。
n 背景：医生开的处方是抗生素的 干糖浆、止咳药和祛痰药。由于 药物剂型都为粉末剂型，药师需 要和母亲确认小儿是否能够服用 粉剂。
•沟通中“沟”是手段，“通”是目的
。
二、执业药师药患沟 通的基本技巧
中共中央 国务院 关于深化医药卫生体制改革 的意见 （２００９年３月１７日）
n 四、完善体制机制，保障医 药卫生体系有效规范运转
（九）建立高效规范的医药卫 生机构运行机制。
建立规范的公立医院运行机 制。公立医院要遵循公益性 质和社会效益原则，坚持以 病人为中心，优化服务流程 ，规范用药、检查和医疗行 为。
疾病治疗成功因素
•医
师 正
•药
师
确
正
处 方
确 调 剂
药
药
品
品
••••••••病人正确使用药品
•正确的用药指导
药患沟通的定义
执业药师与患者、医护人员的沟通，就是执 业药师在工作过程中，把自身的专业知识、专业 素养、自身能力等理念和认知综合起来，应用人 类社会的信息传递信号，通过面谈、电话、书信 和网络等交流方式，使其分享执业药师的正确用 药指导及合理化用药建议
水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说 呢？可以用牛奶服药吗？
评论：上述的对话中，药师以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢 ？”这样一种 开放式提问，从患者母亲的答案来分析，药师可以获 取以下三条信息：
临床药师与患者沟通交流技巧培训课件
医生告诉你这种药怎样服？
你为什么服用这种药？
医生告诉你服用这种药后会有哪 些改善？医生告诉你服药期间应 注意什么？
你是怎样服用的？
你正面临哪些方面的用药问 题？
药师获得信息，掌握患者对用药的 了解程度
掌握患者对用药的了解程度，发现 患者存在的问题，便于提供服务
Terry L.Pharmacotherapy Casebook A
2021/3/24
临床药师与患者沟通交流技巧
23
改善、加强沟通的方法与技巧—
基本的药物咨询技巧
➢ 探查不良反应症状的技巧
作为一项诊断技术，与患者沟通交流中应借鉴医疗会诊技 术中七个具有针对性的和开放式的问题，以帮助界定症状 是否和药物治疗有关。
• 开始时间：你什么时候发现的？或者这种症状什么时候开始的？ • 持续时间：你出现这个问题多长时间了？ • 背景：这个症状在什么情况下发生的？ • 性质：感觉如何？ • 数量：你注意到有多少次？多长时间一次？ • 治疗：怎样会好一些？或者你怎么处理的？ • 相关症状：还有什么其他症状？
发
毒性
毒性
生
概 率
低概率低 低概率高
毒性
毒性
高发生率高毒性的癌症
化疗，沟通应采用移情 沟通（Empathic communication）作 为首要技巧
2021/3/24
患者可能产生药物对他 没有多大作用的感觉。
毒性
沟通中避免夸大药物的
效应或毒性作用，确认
患者的看法临很床重药要，师帮与患者沟通交流技巧
2021/3/24
临床药师与患者沟通交流技巧
8
主要内容
药师与患者沟通的意义 药师与患者沟通的特点 药师与患者沟通的方式 改善、加强沟通的方法与技巧
临床药师与患者沟通技巧介绍演示精品PPT课件
您想了解病人昨天吃饭的情况。
您昨天吃饭好不好？
错在哪里？
4、 临床药师与患者交流时的技巧看书P59-64
非语言交往：（非言语沟通技巧） 面部表情 目光接触 人际距离与朝向 语调表情 带着爱心交流… …
案例
王某，女性，45岁，鼻咽癌，情绪非常悲观，对生活 失去了信心。她的药师李红看在眼里，急在心里，想 和她好好聊一聊，以消除他的悲观情绪，鼓励她要增 强战胜疾病的信心。于是，李药师面带微笑地走进了 王女士的病房。
这样他们玩遍了妻子喜欢的所有地方,花 完了家里的所有积蓄，最后这位女医生 的癌症终于治愈了。所以您一定要保持 一个乐观的心情,树立战胜疾病的信心， 积极配合医生的治疗。同时多运动、多 旅游、多听音乐、多看一些喜剧电影、 电视和幽默故事，您的病一定会好起来 的。您的老公和孩子是那么的爱您和需 要您，他们是多么希望您早日康复啊。 为了他们您能配合我们好好治疗吗？ （病人点点头）然后微笑着说：我心情 好多了，谢谢您对我的关心。
SUCCESS
THANK YOU
2020/12/21
4、 临床药师与患者交流时的技巧 看书P59-64
善用问句、引导话题… … 案例分析： P64案例2
分析： 在整个交谈过程中，药师都始终注意让患者主动诉
说，找出问题的主要原因，再有的放失地交流，使整个 沟通非常顺利，从而达到了预期效果。
尽量使用开放式的提问，少用或不用封 闭式提问
临床药师的工作职责——
提供药物咨询服务：宣传合理用药知识
监控用药过程：填写“药历”
监测治疗方案的安全性和有效性：
以治疗效果、经济付出及体内药物浓度等信息为 依据，进行治疗方案的评价与修正。
揭示存在或潜在的不良反应，交流有关药物的治 疗情况，对特殊病人进行个体化给药。
您昨天吃饭好不好？
错在哪里？
4、 临床药师与患者交流时的技巧看书P59-64
非语言交往：（非言语沟通技巧） 面部表情 目光接触 人际距离与朝向 语调表情 带着爱心交流… …
案例
王某，女性，45岁，鼻咽癌，情绪非常悲观，对生活 失去了信心。她的药师李红看在眼里，急在心里，想 和她好好聊一聊，以消除他的悲观情绪，鼓励她要增 强战胜疾病的信心。于是，李药师面带微笑地走进了 王女士的病房。
这样他们玩遍了妻子喜欢的所有地方,花 完了家里的所有积蓄，最后这位女医生 的癌症终于治愈了。所以您一定要保持 一个乐观的心情,树立战胜疾病的信心， 积极配合医生的治疗。同时多运动、多 旅游、多听音乐、多看一些喜剧电影、 电视和幽默故事，您的病一定会好起来 的。您的老公和孩子是那么的爱您和需 要您，他们是多么希望您早日康复啊。 为了他们您能配合我们好好治疗吗？ （病人点点头）然后微笑着说：我心情 好多了，谢谢您对我的关心。
SUCCESS
THANK YOU
2020/12/21
4、 临床药师与患者交流时的技巧 看书P59-64
善用问句、引导话题… … 案例分析： P64案例2
分析： 在整个交谈过程中，药师都始终注意让患者主动诉
说，找出问题的主要原因，再有的放失地交流，使整个 沟通非常顺利，从而达到了预期效果。
尽量使用开放式的提问，少用或不用封 闭式提问
临床药师的工作职责——
提供药物咨询服务：宣传合理用药知识
监控用药过程：填写“药历”
监测治疗方案的安全性和有效性：
以治疗效果、经济付出及体内药物浓度等信息为 依据，进行治疗方案的评价与修正。
揭示存在或潜在的不良反应，交流有关药物的治 疗情况，对特殊病人进行个体化给药。
药店培训药师与患者沟通技巧课件
v患者特点：难以识别和难以处理需要药师经过专门的沟通技 能培训才能从容应对和处理。
v应对技巧：因患者的心理较健康人更加复杂，患者往往表现 出愤怒、敌意、悲伤、沮丧、害怕、焦虑、窘迫等情绪，影 响着患者的用药态度，沟通交流时可以采用“反馈性反应技 巧”。 （一个43岁男性肾功能衰竭患者的案例）
v 借鉴医疗会诊技术中七个具有针对性的和开放式的问题，以帮助判 断患者出现的不良反应症状是否和药物治疗有关。
v 焦点式提问（focused question） v 封闭式提问（closed－ended question） v 开放式提问（open－ended question）
v 药师：“您的肌酐具体值是多少？” v 药师：“您服用二甲双胍前后血糖具体值是多少？” v 药师：“您服用氨氯地平前后血压具体值是多少？” v 药师：“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”
v 听不懂 v 看不见 v 记不住 v 访不着 v 人不信
v 准备工作 v 问候介绍 v 患者对话 v 回顾确认 v 沟通结束
v 使言、行保持一致 v 避免使用医药学的专业术语 v 除去妨碍因素 v 给交流创造良好的环境（一个SLE患者的案例） v 带着爱心与患者沟通（梅奥患者的满意度与用人考核制度）
开始时间：这种症状什么时候开始的？ 持续时间：你出现这个问题多长时间了？ 背景：这个症状在什么情况下发生的？ 性质：感觉如何？ 数量：多长时间一次？ 治疗：你怎么处理的？ 相关症状：还有什么其他症状？
v从患者一方得到反馈 ,让患者把药师提供的信息再重述一遍，来 确认患者对于服药指导内容是否理解，并且是否都记住。
v 药师：您的小孩能服用粉剂？ v 患者的母亲：能，没问题。
v 评论：药师开始的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是
药患沟通技巧 PPT课件
（3）问与这次就诊有关的健康问题
（ 4 ） 问 病 人 与 健你康现问在觉题得真的正的联问题系是什么？真正的
原因是什么？你的问题与哪些人有关？
（5）澄清问题
药师可以说：既然你来找我，那我们就是好朋友，
我会像对待自己的家人一样为你负责到底。如果我
解决不了你的问题，那也不要紧，我会替你找到能
（6
）病人
离开前告别的话
第20页/共25页
四、理清问诊的内容
即开场白，包括起身迎接病人、打招呼、做必要的自我介绍、请病人坐
（1）引导式问诊 下、询问病人的一般情况，然后寻找自己与病人之间的相似之处，这样 可以在段时间内消除病人的紧张情绪、改善医患关系、取得病人的信任 和喜欢。
（2）问病人及其背景
如你今天来就诊主要想解决什么问题？你今天 到我这里来的主要原因是什么？你今天希望我 帮助你解决什么问题？
（2）开放式问诊：提问没有可供选择的答案，只是引导病人回忆某 些方面的情况，完全用病人自己的时间顺序、语言和观念来叙述，不 受药师的思考范围和思维方式的限制。 优点：是没有限制、没有思维定势，能让病人自由发挥，有利于了解到 药师没有考虑到的一些问题。 缺点：是病人可能抓不住重点，不知道从何说起，不知道哪些与健康问 题有关，哪些无关，哪些重要，哪些不重要，也有可能浪费很多时间。
处理方式：
1.先将药品全部收回，然后请医生重开处方，交费后发药 2.请医生重开处方，至药房取药 3. 收回药品适当保存，向患者及护士解释清楚，记录，向厂家更
换。
第7页/共25页
•青 霉 素 及 相 关 皮 试 类 药 品 未 盖 皮 试 章 而 造 成 的 纠 纷
• 发生原因：
未做皮试但来取药， 已做皮试但未在处方上盖皮试章
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
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