专业化销售流程之促成和异议处理34页PPT
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泰康人寿健康人生销售流程和销售话术34页PPT
③现在我觉得：做保险既能帮助别人又能成就自己，所以我就 决定去泰康人寿做保险了。
三讲(讲公司：投资优势、养老社区)
业务员：泰康人寿是排在全国前五甲的金融保险集团 ；我们的投资收益率连续10年来排在所有保 险之首；我们开启了“养老社区”的先河。 我们公司有款健康型产品，非常受客户欢迎 ，很多人都基于3个理由选择这款产品的
业务员： 人生的追求不外乎财富增长、事业成功、 爱情美满、家庭幸福…… 可是如果没有了健康，一切都失去了意义。
业务员： 而我们的现状是“三高一低”： ①重大疾病的发病率越来越高 ②治疗费用越来越高 ③治愈率越来越高 ④发病年龄越来越低 为什么会出现这样的状况呢？
业务员： 三种发病原因
①日益恶化的环境污染 ②越来越大的工作压力 ③不合理的饮食结构
年年分红，红利不断递增
26万
46万
72.8万
红利
133万
• 重大疾病保险金 • 身故保险金 • 高残保险金
30岁
50岁 70岁
30万
80岁 90岁
105岁
每年存9101
一旦发生重疾，即赔付30万；健健康康一 辈子，又有一大笔养老金。
业务员：
画完总结
健康人生是目前市场上最好的健康产品之一
健康人生产品特色：交费短、保障长；交费 少、保额高；
配合动作：坐到客户右手边，拿出空白A4纸、笔
26万
46万
72.8万
红利
133万
• 重大疾病保险金 • 身故保险金 • 高残保险金
30岁
50岁
每年存9101
30万
70岁
80岁 90岁
105岁
备注：红利按假设高档演示，数据仅供参考！
30岁
50岁
三讲(讲公司：投资优势、养老社区)
业务员：泰康人寿是排在全国前五甲的金融保险集团 ；我们的投资收益率连续10年来排在所有保 险之首；我们开启了“养老社区”的先河。 我们公司有款健康型产品，非常受客户欢迎 ，很多人都基于3个理由选择这款产品的
业务员： 人生的追求不外乎财富增长、事业成功、 爱情美满、家庭幸福…… 可是如果没有了健康，一切都失去了意义。
业务员： 而我们的现状是“三高一低”： ①重大疾病的发病率越来越高 ②治疗费用越来越高 ③治愈率越来越高 ④发病年龄越来越低 为什么会出现这样的状况呢？
业务员： 三种发病原因
①日益恶化的环境污染 ②越来越大的工作压力 ③不合理的饮食结构
年年分红，红利不断递增
26万
46万
72.8万
红利
133万
• 重大疾病保险金 • 身故保险金 • 高残保险金
30岁
50岁 70岁
30万
80岁 90岁
105岁
每年存9101
一旦发生重疾，即赔付30万；健健康康一 辈子，又有一大笔养老金。
业务员：
画完总结
健康人生是目前市场上最好的健康产品之一
健康人生产品特色：交费短、保障长；交费 少、保额高；
配合动作：坐到客户右手边，拿出空白A4纸、笔
26万
46万
72.8万
红利
133万
• 重大疾病保险金 • 身故保险金 • 高残保险金
30岁
50岁
每年存9101
30万
70岁
80岁 90岁
105岁
备注：红利按假设高档演示，数据仅供参考！
30岁
50岁
销售服务异议处理ppt课件
Ⅱ. 预防投诉
销售员的类型 – 解决方案提供者
常见投诉：
产品质量低于标准
产品故障
交付时间 维修服务不能令人满意
以下哪些是 解决方案提供者
的缺点？
拒绝更换产品
未履行保证
Ⅱ. 预防投诉
预防 – 销售期间
销售期间 - 检查清单 最大化销售结果 在销售后最大化产品的用途 确保客户能够对产品‘入门’ 确保客户了解如何维护产品 确保客户了解售后服务和联系人信息 确保客户了解制造商和零售商的退货政策 确保客户了解所有的‘帮助’来源
Ⅱ. 预防投诉
三种顾客类型和顾客态度
从哪些购物态度中收到的投诉最多？
基本： 风格/设计 技术
我希望购买一流的产品，但是我更希望购买一件物美价廉的产 品。
您能否帮助我找到真正适合我的产品，该品牌的产品是最好的 吗？这件产品在明年也肯定不会过时。
这项特别的技术尤其吸引我，但是请向我推荐您认为最好的品 牌。我会这样使用该产品。您能告诉我如何充分利用该产品并 确保它可以持续工作吗？
Ⅳ.处置 异议- ② 怎样处理
处理异议
什么是异议？
Ⅳ.处置 异议- ② 怎样处理
异议是….
□ 消费者对销售对话的扰乱，通常是以问题的形式，但是有时候也可 能是陈述，例如，“为什么电池只能使用x小时？” □ “我不喜欢/想要….”
Ⅳ.处置 异议- ② 怎样处理
异议是什么意思？
□ 它是销售过程的结束吗？ □ 消费者是需要更多信息吗？ □ 是一位朋友告诉你他们是错的吗？ □ 是否扰乱了你的销售对话？ □ 最重要的一点，你的消费者是否还感兴趣？
Ⅱ. 预防投诉 减少投诉的机会 – ‘可能性’？
正确使用产品和服务
危险区
销售流程之异议处理课件.pptx
促成的态度
事实—— 48% 进行了一次成交试图后便放弃 20% 进行了二次成交试图后便放弃 7% 进行了三次成交试图后便放弃 5% 进行了四次成交试图后便放弃 其余的20%在一次会谈中作出五次或以上的努力……他们是那些占据80%市场的人，想想看吧！
如何处理客户投诉
处理事情先处理心情同理心“问题客户”与“客户的问题”
面对投诉时要避免的
告诉对方你不负责此事为自己或公司辩解把问题的起因推诿于客户对客户的解释表示怀疑试图大事化小，小事化了觉得客户过于感情用事急于赶紧解决问题与客户一起埋怨自己的同事或公司
理想的沟通境界
1、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望3、保持愉快的心情4、倾听别人5、让别人觉得重要6、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的话
点燃思考？？
何时是最佳的切入时机？柜面人员准备的行销资料及话术是否可以在最精简的时间內准确的切入保险销售？
促成目的与观念
目的：帮助客户下定决心购买。观念：1、关门需要有自信心、决心和勇气2、随时有关门的心理准备3、推销的最终目的是关门，有关门才有结果4、关门是帮助客户下决心5、关门是试探推销工作的进程
销售流程及话术
接近洽谈
产品推荐Biblioteka 促成促成 临门一脚 水到渠成
促成道理
H2+O= / 水
？
通过火才会等于水
客户是水保险是壶你是火
开水才能喝
销售成交术
销售最重要的是【时间】→如何在最【精简的时间】完成销售
客戶在邮储办理交易现场
客戶匆匆忙忙进入邮储营业厅坐在椅上/站在一边等待（？分钟）客戶到指定柜台办理（３分钟）匆匆离开邮储营业厅
促成信号
选择较安静的地方膝盖打开，身体自然放松正面交谈，态度友善，有笑容翻看展示资料并提出疑问配合地准备纸、笔、计算器眼睛关注保单，手指轻搓下巴认真地听您讲解并点头认同深呼吸，做出要作决定的样子拉拢椅子，身体前倾
处理顾客异议PPT课件
知识准备
(3)逐日核算法 逐日核算法是指推销人员将购买商品的总支出分解为每日支出，并突出顾客支出虽较小但 可获得较大的利益，以引导顾客消除异议的一种方法。 (4)优点补偿法 优点补偿法是指推销人员在承认顾客异议具有合理性的基础上，指明推销品的其他优点,以 优点抵消或补偿缺点,以推销品的其他利益来抵消或补偿顾客的一种异议处理方法。 (5)举例说明法 举例说明法是指推销人员用列举事例的方法来引导顾客同意自己的观点。以解除顾客异议 的一种处理方法。 (6)预防法 预防法是指推销人员在推销拜访中,确信顾客会提出某种异议，则在顾客尚未提出异议时, 由自己主动把问题提出来,继而适当地解释说明，予以回答。
知识准备
（三）处理顾客异议的方法 1.处理顾客异议的流程 (1)倾听。 (2)求证。 (3)处理。 2.处理顾客异议常用的方法 (1)询问法 询问法是指顾客公开提出异议后,推销人员直接就相关问题向顾客询问。 引导顾客在不知不觉中回答自己提出的异议，甚至否定自己，同意推销人员观点的一种处 理方法。 (2)肯定否定法 肯定否定法也称“是……但是”法,是指推销人员在对待顾客异议时,先肯定顾客的异议,然后 陈述自己的观点，以避免顾客产生抵触情绪，使顾客更容易接受推销人员的观点的一种方法。
知识准备
2.顾客异议提出后，立即回答 推销活动中，若顾客提出异议后，推销人员能够马上进行处理，主动、热情地回答顾客的 异议，就会比较容易引起顾客的注意力，使其对产品产生浓厚的兴趣。推销人员能够圆满地、 及时地处理顾客的异议，往往可以直接促成顾客采取购买行为。 3.顾客异议提出后，推迟一段时间回答 以下几种情况，推销人员最好暂时保持沉默，推迟回答顾客的异： （1）推销人员的回答不能令顾客满意。 （2）顾客异议超过了推销人员的理论和能力水平。 （3）顾客异议随着业务洽谈的深入自行消除。 （4）顾客异议涉及较深的专业知识。 4.顾客异议提出后，推销员不予回答 由于顾客异议多种多样，而且有些异议并非全部都是有效或有关的异议。所以，推销人员 为了避免陷入纠缠不清的辩解中，为了节约时间进行有效的推销，也为了保持良好的人际关系 与和谐的推销气氛，可以故意忽视、回避顾客的异议，保持沉默或转移话题，对顾客的异议暂 不做处理。
销售异议处理及促成(PPT30页)
未来，我们仍可进步！
2.2 促成的技巧
推定承诺法（默认法） 二择一法 激将法 利益Fra bibliotek动法 立刻行动法
2.3 促成的结束动作
给予客户安心感 祝贺客户，并告知领取投资确认书的时间和方式 表明日后将电话做定期投资情况报告 寻求转介绍 向客户道别
我们期望掌握流程以后
沟通时间 缩短
说服力 增强
订单成交率 提高
29
2.1 购买信号的出现
客户主动提出问题时： 我需要去你们公司签合同吗？ 打款时如何办手续？ 打款是不是很麻烦？ 如果我改变主意，不想投资了呢？ 如果以后有问题，我还是来找你吗？ 到期时是去银行还是去你们公司办理？
温馨提示
准客户不是每次发出购买讯号后就一定签单，一次失 败并不表示促成无望，要尝试多次促成。具统计，一次 销售至少需要五次促成，前两次大多是无意识的假拒绝。
专业化营销之
异议处理 及促成
Impossibility
为什么客户不满意
专业知识不够？ 我们认为原因是： 对陌生事物本能的排斥 不愿做无法预测的投资 对公司不了解 客户经理表达不到位 对收益部满意
4
那该怎么做？
我怎么实现呢？
说什么？ 怎么做？
1.2异议的种类
对待异议
心态平和是关键
1
客户是有盲点的，他一旦把注意力集中在你产品的缺点反面， 就会排斥对产品优点的感知。他拒绝是正常的。经常这样想，
“张太太，您也知道在银行进行理财，其实可以挑 选的产品有限，如果不作其它考虑，您想万一失去 了更好的投资项目的话，您会不会感到遗憾？您的 收益会不会因此受到影响呢？”
“陈先生，我很理解您对于更高收益产品的青睐， 但如果有一天真的发生不可测的风险，造成了您的 投资损失，您会不会因为当初没有得到风控更好的 产品而郁闷呢？我想这对您和您的家庭而言是很重 要的！”
销售流程及技巧分析(PPT 41张)
15
第一章
销售流程 汇川物联科技集团简介
第二章
16
销售前确认 事前调查:某些事前的调查，可运用销售准备中的资料， 如其它销售人员的报告、工商年鉴、经理人
名录、报刊杂志等。
观察法：注意眼睛所看到的，耳朵所听到的。 直接询问法：用询问的方式，获取更多的资料，询问时 可用5W1H法则。 问卷调查法：当调查对象很多时，您可设计问卷，针对 有关人员进行调查。
藉口、推托。
客户抱有隐藏式的异议。
31
异议解决 编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：
步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；
事前做好准备 步骤2：进行分类统计，依照异议出现的次数多少排列出顺序。 步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章； 步骤4：大家都要记熟； 步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语； 步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高； 步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。
29
异议种类 有三类不同的异议，必须要辨别。 真实的异议 假的异议 隐藏的异议
30
异议产生原因
客户：
拒绝改变。
销售员：
销售人员无法赢得客户的好感。
情绪处于低潮。
没有意愿。 无法满足客户的需要。 预算不足。
做了夸大不实的陈述。
使用过多的专门术语。 事实调查不正确。 不当的沟通。 展示失败。 姿态过高，处处让客户词穷。
原则2：陈述顺序
指出问 题或现 状
提供 解决 对策
23
产品展示 影响展示效果的要素有三个：
产品 本身 展示 技巧
客户 感觉
24
可依下列的步骤撰写应用展示话语：
处理顾客异议PPT课件
会……？” （7）确定回答与交易。
-
25
案例分析：洗耳恭听 对“症”释疑
东方厂的多功能搅拌机在某商场设有展销专柜。推销员 刘明是厂方生产车间的工人，他的突出特点是细心、 耐心。在展销柜上，他不断地向顾客介绍产品的用途、 使用方法和优点。一位中年男顾客，看了一眼演示情 况，就说这个搅拌机用后不容易洗干净，也不安全。 刘明听了，二话没说，重新演示一下洗净的操作方法， 并说明部件放置不到位，机器不会启动，有一定的安 全保障。顾客又看了一下产品，犹豫不决地说，搅拌 机功能多，是优点，但是零部件塑料制品多，容易坏。 刘明拿出保修单，说明东方厂在商场所在城市设有多 处特约维修站，对本产品实行：一年内不论何种原因 损坏均可免费保修、包换；一年后，整机终身维修， 修理费免收，零件按成本价供应。
-
20
六、忽视法 “这次空调机的广告为什么不找成龙拍？
而打×××，若是找成龙的话，我保证 早就向您再进货了。”
·微笑点头，表示“同意”或表示“听了 您的话”。 ·“您真幽默”！ ·“嗯！真是高见！”
-
21
七、太极法
“贵企业把太多的钱花在作广告上，为什么不 把钱省下来，做为进货的折扣，让我们的利润 好一些？”
-
19
“请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要 差？”
客户：“○○牌的复印机，具有六个刻度调整复 印的浓淡度。”
“贵企业的复印机非由专人操作，任何员工都会 去复印，因此调整浓淡的过多，往往员工不如 如何选择，常常造成误印，本企业的复印浓度 调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿， 一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较 深的原稿。”
-
9
8.2 处理顾客异议的原则与策略
二、处理顾客异议的策略 1、处理价格异议的策略 （1）先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈价
-
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案例分析：洗耳恭听 对“症”释疑
东方厂的多功能搅拌机在某商场设有展销专柜。推销员 刘明是厂方生产车间的工人，他的突出特点是细心、 耐心。在展销柜上，他不断地向顾客介绍产品的用途、 使用方法和优点。一位中年男顾客，看了一眼演示情 况，就说这个搅拌机用后不容易洗干净，也不安全。 刘明听了，二话没说，重新演示一下洗净的操作方法， 并说明部件放置不到位，机器不会启动，有一定的安 全保障。顾客又看了一下产品，犹豫不决地说，搅拌 机功能多，是优点，但是零部件塑料制品多，容易坏。 刘明拿出保修单，说明东方厂在商场所在城市设有多 处特约维修站，对本产品实行：一年内不论何种原因 损坏均可免费保修、包换；一年后，整机终身维修， 修理费免收，零件按成本价供应。
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六、忽视法 “这次空调机的广告为什么不找成龙拍？
而打×××，若是找成龙的话，我保证 早就向您再进货了。”
·微笑点头，表示“同意”或表示“听了 您的话”。 ·“您真幽默”！ ·“嗯！真是高见！”
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七、太极法
“贵企业把太多的钱花在作广告上，为什么不 把钱省下来，做为进货的折扣，让我们的利润 好一些？”
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“请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要 差？”
客户：“○○牌的复印机，具有六个刻度调整复 印的浓淡度。”
“贵企业的复印机非由专人操作，任何员工都会 去复印，因此调整浓淡的过多，往往员工不如 如何选择，常常造成误印，本企业的复印浓度 调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿， 一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较 深的原稿。”
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8.2 处理顾客异议的原则与策略
二、处理顾客异议的策略 1、处理价格异议的策略 （1）先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈价
销售、顾客异议处理技巧幻灯片PPT
第四、不要过于在意结果，学会享受过程，无论成功亦或者是 失败，失败中的收获要比成功的喜悦学到的更多。
第五、只有在失败中总结经验，在下一次谈客户时注意这次的 错误，下次才能更容易成功。
24
Confidential
Global Marketing
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Confidential
Global Marketing
Global Marketing
产生异议的原因：
顾客对销售人员的不信任 ①觉得自己比销售人员专业 ②又被骗的经历 ③销售人员的销售技巧不够，给顾客太大压力
顾客对自己不自信 ①顾客的背景知识不够或需求是潜在的时候，难以判断自己的需求 ②处于陌生的环境，顾客很敏感 ③信息不对称，顾客处于劣势地位，所以很敏感
~~ The End ~~ TKS
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Confidential
Global Marketing
Global Marketing
异议处理的方法：
有能力异议的处理： ①表示理解顾客的异议 ②给予相关的证据
③最后再询问顾客判断 结果
无能力异议的处理： ①表示理解，把焦点转移到总体利益上来 ②重提先前讲过的利益以淡化缺点
典型的价格异议处理策略： ①分解价格
②推荐较低价的产品（感兴趣说明这是他能接受的价位；不感兴 趣，异议更多说明刚才的产品价位顾客能接受，说价格太高只是 为了砍价。） ③给顾客最后机会——最后摊牌
课戴表要做好销售工作，自然要千方百计向客户介绍我们产 品的特征和优点，我们所要做的就是要发掘产品的卖点。
但是仅仅罗列产品的卖点是不够的，为了更好的向客户介绍 产品，要利用FABE的介绍方法。
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Confidential
Global Marketing
专业化销售技巧之促成
学习改变命运,知 识创造未来
专业化销售技巧之促成
促成时的禁忌
墨守成规：
促成的机会是处处存在的，关键在于您能 否确实抓住。在和准保户相谈甚欢时，可以试 探性的尝试促成。从中可以探寻出促成的机率 有多少？因此，毋需墨守成规，一定要将所有 步骤完成，方能进展至促成阶段；有时配合当 时的状况先促成，再慢慢服务消费者，也是个 可行的方法。墨守成规，不知变通，不思创意 ，是现代保险销售的大忌。
学习改变命运,知 识创造未来
专业化销售技巧之促成
促成的方法——总结式成交法
总结式成交法，是指当客户经理解说完毕 而顾客仍在犹豫不定时，可用总结的口气复述 保单的利益，强调投保的意义，并同时尝试成 交的一种方法。例如在复述保单利益后可以说 ：“如果没什么问题，就开始填写保单吧这种尝 试成交的成功率较高。
学习改变命运,知 识创造未来
专业化销售技巧之促成
促成时的禁忌
恶意攻击：
在日益竞争的环境下，您可能会面临同业 的竞赛；尤其是针对有能力买高保额的有钱准 客户，可能早已是同业接触过的对象。凭着真 本事，如专业知识、个人的个性本质及品牌、 形象，甚至投其所好的提供足够的新资讯给准 保户，方可能产生良质的竞争。高保额的准保 户，不是企业主就是有钱人，可能比一般消费 者更精明，恶意攻讦别人的结果，可能导致原 本到手的生意，就这么插翅高飞了！
专业化销售技巧之促成
寿险专业化推销中促成指的是：
帮助及鼓励客户作出购买决定，并协助其 完成相关的投保手续。
学习改变命运,知 识创造未来
专业化销售技巧之促成
客户经理在促成时的障碍
➢ 不敢促成，害怕客户拒绝 ➢ 一次失败，再不尝试 ➢ 意愿不强烈
学习改变命运,知 识创造未来
寿险营销专业化销售流程异议处理PPT课件
➢成交从客户的异议问题开始 ➢时刻站在对方立场考虑问题 ➢不要胜了争论，输了保单
促成=拒绝次数 + 1次
第29页/共30页
感谢您的观看。
第30页/共30页
目录目录不信任55不需要20不适合10不急10其它5不愿意作无谓支出不愿意作无谓支出不认为有迫切需要不认为有迫切需要人性本是如此人性本是如此对保险缺乏了解对保险缺乏了解对业务员没好感或没信心对业务员没好感或没信心业务员不够专业业务员不够专业11异议是人的习惯性反射动作一见钟情异议是人的习惯性反射动作一见钟情22异议常常是推销的开始客户开始抛出问题异议常常是推销的开始客户开始抛出问题33异议可以使交谈延续下去嫌货才是买货人异议可以使交谈延续下去嫌货才是买货人44异议可以了解客户真正的想法爱你在心口难开异议可以了解客户真正的想法爱你在心口难开55异议也是一种能量可转化为促成的能量异议也是一种能量可转化为促成的能量66有异议才有我们存在的价值我们就是为客户解决问题有异议才有我们存在的价值我们就是为客户解决问题异议可分为异议可分为真实真实的异议的异议不真实不真实的异议的异议因因误解误解造成造成运用运用lscpalscpa模式来解决客户的模式来解决客户的异议此模式于下一环节异议此模式于下一环节处处理异议的技巧理异议的技巧会介绍
易。除此之外，您还有其他原因令您暂时不考虑保险吗？ 客：没有了！ 营：您现在的全部收入都用来维持生活，您对家庭与家人是多么地
重要，要万一发生意外的事，您的家人怎么办？所以您更加需 要保险，其实保险种类很多，有很多是不需要太多钱就能得到 较高的保障，不如我现在就向您介绍一下……
第24页/共30页
异议问题的弦外之音
第7页/共30页
异 议 处 理 流 程 （ L S C PA ）
异议处理的方法ppt课件
听客户把话说完，让他们把异议问题表达清楚 如果你打断，就可能无法获得某些重要的信息
异议处理技巧
认可反对意见
认可客户的看法和观点，与客户产生共鸣 客户会乐于倾听并且降低双方出现矛盾的概率
异议处理技巧
认可反对意见
能够产生共鸣的回答方式包括：
✓ “这一点我能理解。” ✓ “我了解您的意思。” ✓ “确实可以这么说……” ✓ “您说的有道理” ✓ “我之前的一个客户也跟您一样的想法。”
客户异议的言外之意
✓ 客户希望得到更多的信息以便他作出判断 ✓ 客户没有完全理解我们传递给他的信息 ✓ 客户希望在购买之前延缓一下便于和家人商量 ✓ 我们还没有充分向客户介绍我们提供的产品或客户利益 ✓ 客户正在发出购买信号，需要我们再给他些下决定的信心
异议产生的原因
✓ 异议是客户的一种本能反映 ✓ 异议是客户自我保护的一种手段 ✓ 异议是客户希望加深了解的一种表现。 ✓ 异议是客户表达自我观点的一种沟通方式。
呀？”
➢ “你们这个费用太高了。”
➢ “现在经济危机了，没钱买保险。”
说明：各分公司可以根据当地情况选择两到三个常见的异议问题 进行示范。该示范的目的在于让学员熟悉异议处理的技巧，尽快 掌握这些技能；同时，通过精彩的示范一定要建立学员佩服的心 态，从而带动学习的信心和兴趣。
结束语
行为表现提醒
不要表现得不安，否则客户会怀疑我们的职业水准 不要对我们的产品或公司表现得底气不足 对于客户各式各样的异议要保持冷静，要有耐心 要表现出自信和职业水准，这些都是客户下决心购 买的重要影响因素。
重点3
异议处理技巧示范
➢ “我已经有保险了。”
➢ “现在电话诈骗很多，你怎么能证明你是保险公司的
✓ “您的意思是说……吗？” ✓ “为什么您会有这样的想法呢？” ✓ 问为什么时采用关注的语气，避ห้องสมุดไป่ตู้质疑的语气
异议处理技巧
认可反对意见
认可客户的看法和观点，与客户产生共鸣 客户会乐于倾听并且降低双方出现矛盾的概率
异议处理技巧
认可反对意见
能够产生共鸣的回答方式包括：
✓ “这一点我能理解。” ✓ “我了解您的意思。” ✓ “确实可以这么说……” ✓ “您说的有道理” ✓ “我之前的一个客户也跟您一样的想法。”
客户异议的言外之意
✓ 客户希望得到更多的信息以便他作出判断 ✓ 客户没有完全理解我们传递给他的信息 ✓ 客户希望在购买之前延缓一下便于和家人商量 ✓ 我们还没有充分向客户介绍我们提供的产品或客户利益 ✓ 客户正在发出购买信号，需要我们再给他些下决定的信心
异议产生的原因
✓ 异议是客户的一种本能反映 ✓ 异议是客户自我保护的一种手段 ✓ 异议是客户希望加深了解的一种表现。 ✓ 异议是客户表达自我观点的一种沟通方式。
呀？”
➢ “你们这个费用太高了。”
➢ “现在经济危机了，没钱买保险。”
说明：各分公司可以根据当地情况选择两到三个常见的异议问题 进行示范。该示范的目的在于让学员熟悉异议处理的技巧，尽快 掌握这些技能；同时，通过精彩的示范一定要建立学员佩服的心 态，从而带动学习的信心和兴趣。
结束语
行为表现提醒
不要表现得不安，否则客户会怀疑我们的职业水准 不要对我们的产品或公司表现得底气不足 对于客户各式各样的异议要保持冷静，要有耐心 要表现出自信和职业水准，这些都是客户下决心购 买的重要影响因素。
重点3
异议处理技巧示范
➢ “我已经有保险了。”
➢ “现在电话诈骗很多，你怎么能证明你是保险公司的
✓ “您的意思是说……吗？” ✓ “为什么您会有这样的想法呢？” ✓ 问为什么时采用关注的语气，避ห้องสมุดไป่ตู้质疑的语气
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