办公室管理案例分析 (1)

办公室管理案例分析

班级：10政教二班姓名：李贵文学号：2

通过办公室工作的性质我们可以知道，不管是政府机关办公厅、室，还是企事业单位的办公室等都有服务、辅助、执行、管理等特征，办公室工作具有范围广、任务重等特点。办公室（主要指政府办公室）的日常性工作有公文处理、会议工作、信息处理、机关事物管理、印章管理、文书档案工作、信访工作、机要保密工作、公关工作等。政府办公室在行政事物的处理、政策的落实等工作中处于重要的地位，而办公室工作的好坏，在很大程度上取决于办公室工作人员的素质、能力以及办公室工作的协调性等，因此，作为一名办公室工作人员必须牢固树立“办公室工作无小事”的理念，立足本职工作，不断提高自身素质，进一步强化服务意识，创新工作方法，努力在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。下面我们来看两个案例：

案例一

（一）下面是某政府办公室工作人员小王的电话记录

“喂！”

“喂！”

“你找谁？”

“我找老黄”

“哪个老黄？”

“黄长生科长”

“我们这里没有黄长生”

“你们是哪里呀？”

“告诉你也没用，跟你没关系”

“对不起，打错了”

“啪-----！！”

请问小王接听电话是否得体，正确？存在哪些问题？

（二）小魏是某政府办公室科长的秘书，某天电话铃声刚起，他就积极地抓起电话，“喂，你找谁?”第二次接电话时，是对方打错了，小魏一听就告诉对方：“你打错了。”然后就挂上了电话。第三次接电话时，电话响了，小魏在第二遍铃声后拿起听筒，对方没有说明来意就直接要找科长，对方说：“请科长接电话。”小魏很兴奋的说：“科长外出和朋友打保龄球去了。”对方说：“你知道科长的手机号码吗”小魏热情的帮对方查了号，并在对方的道谢声中说了再见。他觉得自己处理得很好。

请指出小魏做错的地方。

案例中小王和小魏的做法：

①接听电话方式非常不得体，更不正确。电话通常是政府办公室与外部联系的首要方式，电话的接听技巧和态度也是很重要的，迅速并且友好的事物性态度使打电话者感到他被在认真的倾听并且受欢迎，这样才能更好的加强办公室与外界的联系和信息的交流。

②接听电话，应该首先说明本单位的名称以及自己的身份，避免说“喂！”之类的话语，尽量节省对方时间，步入正题。即使是接到打错了的电话也不能“啪”的一声就挂了，要礼貌的挂电话。

③和别人通话时，不管多忙都必须专心，不能敷衍了事，因为政府办公室是为人民服务的，办公室工作人员代表的是政府和国家，接听态度必须认真，说话语气因该亲切而友好。

电话是办公室工作人员处理日常事务时最常用、不可缺少的交流工具，凡事上级指示、下级意见、与人民群众联系等都要通过电话进行。因此，接打电话是办公室最普遍最日常的工作。因此，办公室工作人员要熟悉本单位电话机的分布情况、各科室的电话号码以及各单位领导的电话号码；注意接打电话的原则：表达规范、正确，礼貌热情、态度和蔼，语气清晰和婉，语言简洁、高效，保密，注意时间；办公室工作人员接打电话是要仔细倾听对方的讲话，避免在电话中争论或有不佳的情绪反应，对方声音不清晰时应该善意提醒，转接电话要分清情况恰当处理，如果谈话所涉及的事情比较复杂应该重复关键部分，力求准确无误，谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。

案例二

某局局长星期一早上告诉秘书小刘，星期四上午9：00到1 l ：00召开局里副科级以上干部会议以及会议要讨论的事项和主要议题，要求小刘写好通知并告之有关人员。秘书小刘写下如下通知：

会议通知

经局领导决定，兹定于星期四上午在会议室召开副科级以上干部会议，此次会议重要，请务必准时出席。

星期四上午8：30左右，有2个干部到了会议室，但会议室里没有人招呼，以为会议不开了，坐了一会就走了。到了9：00左右有6个干部来了，什么资料也没带，其中两个说，他们已经约好其他人在10：00见面。到了10点，只剩下4位科级干部在会议室了，也讨论不出什么东西，会议只能草草结束了，局长很不高兴，局长对小刘非常不满。

请问，局长为什么对小刘很不满，小刘究竟错在哪些地方？正确的做法应该是怎样的？

分析：会议工作是办公室日常性工作中的一项重要工作，包括协助领导者确定会议议题和日程，起草、处理和归档会议文书，安排会议设备与布置会场，发送会议通知，安排和管理会务，一般的会务包括会议的食宿、交通、财务、医疗卫生和安全保卫等工作。案例中小刘做的很不好，小刘写的通知不规范，通知中小刘没有写清楚会议的议题，没有写清会议的具体时间，没有发送会议通知给相关人员，没有提前到达会议室作好会议准备，这才致使会议草草结束，以至局长对自己很不满。小刘的正确做法是：

(1)应该搞清楚副科级以上干部的人数和姓名，准备一份名单

(2)通知上应写清会议的时间(开始到结束时间)，地点

(3)通知中应详细写清会议内容和主要议题，参会者应做好哪些准备

(4)打印好书面通知

(5)在三天内,当面发放通知或电话通知(电话中需要对方确认时间，地点，内容等)到名单上的每个人

(6)应提前到会议室做好准备，做好签到工作。