2015客户服务管理师一级客服试题(二)

客户服务管理师国家职业资格一级职业道德理论知识

一、单项选择题(第1题～第60题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分60分。)

1.内部客户服务组织体系的建设中，有效组织基础上的客户服务体系规划内容可以划分为（）两个层面。

A、突发情况解决和日常工作维护

B、突发情况解决和客户关系维护

C、客户资料管理和客户关系维护

D、客户资料管理和日常工作维护

2.客户享受到的由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和称之为（）。

A、服务流程

B、服务项目

C、服务程序

D、服务功能

3.在绘制服务流程图时，起始点应是（），这也是客户服务起始阶段的关键环节。

A、改进客户接待

B、方便客户购买

C、使客户与企业取得联系

D、帮助客户做出正确选择

4.下列不属于服务质量标准与实际传递的服务之间产生差距的影响因素的是（）。

A、控制力

B、协作性

C、职员胜任性

D、目标设置

5.客户信息管理中，客户信息收集的内容包括（）。

A、客户基础资料、客户的特征、客户业务状况、交易现状

B、客户基础资料、客户的意向、客户业务状况、交易现状

C、客户基础资料、客户的意向、客户交易的历史、交易现状

D、客户基础资料、客户的特征、客户交易的历史、交易现状

6.客户分级的作用从深度方面进行理解，可以帮助企业（）。

A、使销售活动更具有针对性和有效性

B、获得新客户

C、保护并维持现有客户

D、提升客户盈利能力，实现更多销售机会

7.企业通过强化品牌的美誉度来获得客户忠诚属于（）。A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、激励忠诚 D、超值忠诚

8.从呼叫中心的发展历程来看，交互式自动语音应答系统属于（）。

A、第一代呼叫中心

B、第二代呼叫中心

C、第三代呼叫中心

D、第四代呼叫中心

9.在培养企业全员客户服务意识中，下列做法错误的是（）。

A、组织内部必须协调一致、目标明确

B、监督管理者必须具备客户服务意识

C、一线员工必无条件严格按照上级指示进行服务

D、培养下属以大局为重的意识

10.对客户服务人员激励的作用下列表述错误的是（）。

A、有助于激发和调动员工的工作积极性

B、有助于将员工的个人目标导向实现组织目标的轨道

C、有助于增强组织的凝聚力，留住优秀人才

D、营造尽可能激烈的竞争环境

11.按照马斯洛的需求层次理论，针对主要表现为安全需求的客户服务员工，有效的激励方式下列描述正确的是（）。

A、给予其工作与就业保障

B、给予其适度的工作实践与舒适的工作环境

C、当众给予其称赞

D、给予其工作中的自主决策权

12.改进服务标准的步骤下列描述正确的是（）。

A、明确服务次序、制定步骤、测定自己经验的长进、更新服务标准

B、制定步骤、明确服务次序、测定自己经验的长进、更新服务标准

C、制定步骤、测定自己经验的长进、明确服务次序、更新服务标准

D、明确服务次序、测定自己经验的长进、制定步骤、更新服务标准

13.在收集客户信息时，运用人员走访法的优点不包括下列（）。

A、灵活性强

B、双向信息沟通

C、直接性强

D、费用低

14.客户信息调查问卷的设计应达到的要求下列表述不正确的是（）。

A、相关性

B、准确性

C、理论性

D、客观性

15.为了获得客户喜欢的服务人员，除了在招聘时进行合理选拔之外，还需要做好培训，关于培训的内容，下列描述不正确的是（）。

A、培养服务人员有关客户服务的全局观念

B、让服务人员熟悉企业其他部门的运作

C、与客户周旋的技能

D、产品知识和企业背景知识

16.某企业的一家客户由于改进了生产技术而不再需要该企业的产品进行辅助生产了，此时，该客户的流失属于的类型为（）。

A、自然流失

B、恶意流失

C、竞争流失

D、过失流失

17.企业战略管理是在对企业（）分析的基础上，确定企业总目标和发展方向，组织企业各种资源，实现企业总目标的规划、计划、实施、控制的过程。

A、市场需求状况

B、内部、外部环境

C、企业财务状况

D、企业人力资源现状

18.为提高企业资源的利用效率，由一系列详细的方案和计划构成的职能战略其实是（）的自然延伸。

A、经营战略

B、总体战略

C、营销战略

D、人力资源战略

19.调动分配企业资源并保证战略目标的实现是战略管理过程中（）的主要工作内容。

A、战略规划

B、战略实施

C、战略控制

D、战略调整

20.对于一个企业的客户服务部门而言，指导该部门一切行为的最高行动纲领是（）。

A、经营战略

B、职能战略

C、竞争战略

D、总体战略

21.服务性企业在进行战略管理时，其首要任务是确定企业存在的价值，也即（）。

A、企业的使命

B、企业的目标利润

C、企业的优势

D、企业的成本指标

22.为使得企业形成竞争优势并获得利润的最大化，在进行战略管理时应寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（）。

A、差异性

B、动态平衡

C、静态平衡

D、以上答案都对23.按照环境对企业的影响的方式来进行划分，企业的环境分析一般可以划分为（）两个层次。

A、政治环境和经济环境

B、国际环境和国内环境

C、内部环境和外部环境

D、宏观环境和行业环境

24.某一服务或产品行业的进入门槛越低，则该行业的则竞争（）。

A、不变

B、不好说

C、愈激烈

D、有变化但不明显

25.所有权和经营权均归公司本部所有连锁形式称之为（）。

A、直营连锁

B、特许经营连锁

C、自愿经营连锁

D、以上都不是

26.作为相互联系、相互作用的复合体，系统的最基本特征是（）。

A、环境适应性

B、集合性

C、动态性

D、层次性

27.在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的优化，这称之为（）。

A、系统管理模式

B、系统管理观念

C、系统管理目标

D、系统分析途径

28.依据柔性管理理念，企业在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须（）。

A、不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁

B、坚定目标信念，尽可能避免环境不利影响，抓住发展机会

C、坚定目标信念，克服一切环境障碍

D、不断修正、更新组织目标，克服环境障碍

29.在全员增强危机意识的同时，企业预防客户服务危机的关键是（）。

A、建立高度灵敏和准确的信息检测系统

B、重视一线员工服务技能的培训

C、做好客户服务部门日常协调和沟通

D、明确客户服务各个层次管理人员的责权关系

30.下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）。

A、信息应用

B、预防原则

C、专人管理原则

D、沟通原则