2015客户服务管理师一级客服试题(二)

客户服务管理师国家职业资格一级职业道德理论知识一、单项选择题(第1题～第60题。

选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。

每题1分，满分60分。

)1.内部客户服务组织体系的建设中，有效组织基础上的客户服务体系规划内容可以划分为（）两个层面。

A、突发情况解决和日常工作维护B、突发情况解决和客户关系维护C、客户资料管理和客户关系维护D、客户资料管理和日常工作维护2.客户享受到的由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和称之为（）。

A、服务流程B、服务项目C、服务程序D、服务功能3.在绘制服务流程图时，起始点应是（），这也是客户服务起始阶段的关键环节。

A、改进客户接待B、方便客户购买C、使客户与企业取得联系D、帮助客户做出正确选择4.下列不属于服务质量标准与实际传递的服务之间产生差距的影响因素的是（）。

A、控制力B、协作性C、职员胜任性D、目标设置5.客户信息管理中，客户信息收集的内容包括（）。

A、客户基础资料、客户的特征、客户业务状况、交易现状B、客户基础资料、客户的意向、客户业务状况、交易现状C、客户基础资料、客户的意向、客户交易的历史、交易现状D、客户基础资料、客户的特征、客户交易的历史、交易现状6.客户分级的作用从深度方面进行理解，可以帮助企业（）。

A、使销售活动更具有针对性和有效性B、获得新客户C、保护并维持现有客户D、提升客户盈利能力，实现更多销售机会7.企业通过强化品牌的美誉度来获得客户忠诚属于（）。

A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、激励忠诚 D、超值忠诚8.从呼叫中心的发展历程来看，交互式自动语音应答系统属于（）。

A、第一代呼叫中心B、第二代呼叫中心C、第三代呼叫中心D、第四代呼叫中心9.在培养企业全员客户服务意识中，下列做法错误的是（）。

A、组织内部必须协调一致、目标明确B、监督管理者必须具备客户服务意识C、一线员工必无条件严格按照上级指示进行服务D、培养下属以大局为重的意识10.对客户服务人员激励的作用下列表述错误的是（）。

A、有助于激发和调动员工的工作积极性B、有助于将员工的个人目标导向实现组织目标的轨道C、有助于增强组织的凝聚力，留住优秀人才D、营造尽可能激烈的竞争环境11.按照马斯洛的需求层次理论，针对主要表现为安全需求的客户服务员工，有效的激励方式下列描述正确的是（）。

A、给予其工作与就业保障B、给予其适度的工作实践与舒适的工作环境C、当众给予其称赞D、给予其工作中的自主决策权12.改进服务标准的步骤下列描述正确的是（）。

A、明确服务次序、制定步骤、测定自己经验的长进、更新服务标准B、制定步骤、明确服务次序、测定自己经验的长进、更新服务标准C、制定步骤、测定自己经验的长进、明确服务次序、更新服务标准D、明确服务次序、测定自己经验的长进、制定步骤、更新服务标准13.在收集客户信息时，运用人员走访法的优点不包括下列（）。

A、灵活性强B、双向信息沟通C、直接性强D、费用低14.客户信息调查问卷的设计应达到的要求下列表述不正确的是（）。

A、相关性B、准确性C、理论性D、客观性15.为了获得客户喜欢的服务人员，除了在招聘时进行合理选拔之外，还需要做好培训，关于培训的内容，下列描述不正确的是（）。

A、培养服务人员有关客户服务的全局观念B、让服务人员熟悉企业其他部门的运作C、与客户周旋的技能D、产品知识和企业背景知识16.某企业的一家客户由于改进了生产技术而不再需要该企业的产品进行辅助生产了，此时，该客户的流失属于的类型为（）。

A、自然流失B、恶意流失C、竞争流失D、过失流失17.企业战略管理是在对企业（）分析的基础上，确定企业总目标和发展方向，组织企业各种资源，实现企业总目标的规划、计划、实施、控制的过程。

A、市场需求状况B、内部、外部环境C、企业财务状况D、企业人力资源现状18.为提高企业资源的利用效率，由一系列详细的方案和计划构成的职能战略其实是（）的自然延伸。

A、经营战略B、总体战略C、营销战略D、人力资源战略19.调动分配企业资源并保证战略目标的实现是战略管理过程中（）的主要工作内容。

A、战略规划B、战略实施C、战略控制D、战略调整20.对于一个企业的客户服务部门而言，指导该部门一切行为的最高行动纲领是（）。

A、经营战略B、职能战略C、竞争战略D、总体战略21.服务性企业在进行战略管理时，其首要任务是确定企业存在的价值，也即（）。

A、企业的使命B、企业的目标利润C、企业的优势D、企业的成本指标22.为使得企业形成竞争优势并获得利润的最大化，在进行战略管理时应寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（）。

A、差异性B、动态平衡C、静态平衡D、以上答案都对23.按照环境对企业的影响的方式来进行划分，企业的环境分析一般可以划分为（）两个层次。

A、政治环境和经济环境B、国际环境和国内环境C、内部环境和外部环境D、宏观环境和行业环境24.某一服务或产品行业的进入门槛越低，则该行业的则竞争（）。

A、不变B、不好说C、愈激烈D、有变化但不明显25.所有权和经营权均归公司本部所有连锁形式称之为（）。

A、直营连锁B、特许经营连锁C、自愿经营连锁D、以上都不是26.作为相互联系、相互作用的复合体，系统的最基本特征是（）。

A、环境适应性B、集合性C、动态性D、层次性27.在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的优化，这称之为（）。

A、系统管理模式B、系统管理观念C、系统管理目标D、系统分析途径28.依据柔性管理理念，企业在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须（）。

A、不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁B、坚定目标信念，尽可能避免环境不利影响，抓住发展机会C、坚定目标信念，克服一切环境障碍D、不断修正、更新组织目标，克服环境障碍29.在全员增强危机意识的同时，企业预防客户服务危机的关键是（）。

A、建立高度灵敏和准确的信息检测系统B、重视一线员工服务技能的培训C、做好客户服务部门日常协调和沟通D、明确客户服务各个层次管理人员的责权关系30.下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）。

A、信息应用B、预防原则C、专人管理原则D、沟通原则31.下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（）。

A、制度化原则B、诚意性原则C、专项管理原则D、快速反应原则32.某企业由于客户投诉负面影响扩大，张经理负责处理该客户服务危机，他在处理该危机时应该遵循的原则不包括下列选项（）。

A、诚意性原则B、制度化原则C、专项管理原则D、快速反应原则33.某客户服务危机调研员在对危机事件进行调查时，其所调查的突发事件的“基本情况”下列描述正确的是（）。

A、时间发生的时间、地点、发生的原因以及事件环境B、时间发生的时间、地点、社会影响C、事件周围的环境、社会影响D、事件产生的社会影响以及事件发生的原因34.企业在处理危机时，处理媒介环境影响的对策不应包括（）。

A、配合媒体工作的方式B、通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息C、及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息D、确定对不利于企业的媒体观点的态度35.不属于客户服务项目的基本特征的选项为（）。

A、由多个工作任务、工序或活动组成B、有严格、具体的完成时间要求C、完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制D、临时机构36.运用反馈信息对资源和信息进行合理调度是客户服务项目管理中（）的任务。

A、项目规划B、项目计划C、项目实施D、项目控制37.依据网络规划技术进行项目管理的基本步骤，在绘出项目的网络图后，下一步应该完成的工作是（）。

A、计算网络的时间参数，确定关键路线B、运用网络对项目进行规划、监控和优化C、估计每项活动的时间或成本D、分析活动，明确各个活动间的前继后续关系38.某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法在计算项目管理的时间参数，“估计的该活动的时间”应为（）天。

A、20B、30C、40D、5039.客户服部门绩效考核指标设计应遵循的原则中，下列描述不正确的是（）。

A、控制原则B、科学性原则C、系统性原则D、通用可比原则40.企业对客户服务部门主管进行绩效考核，以决定其是否继续担任该部门主管的职位，此时需要收集各方面评价主体的评价信息，下列不适合的是（）。

A、直接上司B、同事C、下级职员D、客户41.某企业委托咨询公司对本企业的客户服务部门进行人事研究。

咨询公司对某个工作岗位的研究时不宜采集该岗位工作人员（）提供的信息。

A、服务人员的直接上司B、同事C、外部专家D、服务人员自身42.运用随意标度法来划分实施绩效考核的过程中的考核标度，此方法是以（）作为考核标志的。

A、考核对象的最佳状态B、考核对象的最差状态C、考核主体的最高要求D、考核主体的最低要求43.某企业考核员工的品德以及对企业的忠诚度，这种考核的意图是获取员工的（）信息。

A、特征B、工作行为C、业绩D、工作方法44.通用前首席执行官杰克韦尔奇的“活力曲线”是采用（）的方法对员工的绩效考核进行排序的。

A、对偶比较法B、强制分布法C、范例对比法D、简单排序法45.记载与工作绩效密切相关的事项，归纳整理并作出结论的绩效考核方法中属于（）。

A、关键性事件法B、排序法C、评定量表法D、行为锚定法46.企业进行人力资源规划中，客户服务部门人员分配规划的目标是（）。

A、对该部门人力素质结构及绩效的改善B、人力结构优化及绩效改善C、人力素质及绩效改善D、降低员工非期望流失率47.实现企业未来人力资源的供需平衡是企业人力资源规划的（）。

A、目的B、标准C、原则D、途径48.企业预测客户服部门人力资源需求状况，需要预测的项目不包括下列选项中的（）。

A、人力资源需求的时间B、人力资源需求的质量C、人力资源需求的结构D、人力资源需求的标准49.依据强化理论，告知违反操作程序的员工应该按照规定方式办事属于（）。

A、正强化B、负强化C、自然消退D、惩罚50.技术创新过程中，对技术创新过程中（）问题的良好把握有助于降低技术创新过程中的不确定性，并提高资源的配置效率。

A、财务B、理论C、管理D、观念51.创建创新型企业文化，企业首先要做的是革新企业组织的（）。

A、创新理论B、创新观念C、创新制度D、创新方法52.从发展的观点来看，企业组织结构发展使得企业的经营与支持智能集中化的趋势称之为（）。

A、纵向结构扁平化B、横向结构综合化C、管理体制分权化D、经营与平台职能集中化53.现代企业只有全面创建（）的文化，才能够善于创造并善于去适应不断发展的环境。

A、服务型组织B、负责任的组织C、学习型组织D、虚拟性组织54.（）是整个企业营销的灵魂，也是增强市场竞争力的源泉。