有效沟通的策略和技巧[1]

有效沟通的策略和技巧[1]
v 案例2
• 小张刚刚从事兽药营销工作不久，被其上司指派去拜访一位老客户小杨，当 他到了小杨的门市时，客户小杨显得十分激动。他热情地招呼小张坐下，兴致勃 勃地告诉小张说：“我告诉你，我女儿考上大学了！” • 两种反应： • 反应一：结果小张只是点了点头，接着就问：“你看下个月的货该定多少 呢？”不想小杨马上变了脸色，有些不耐烦地说：“货还多着呢，下个月不定 了。”小张又问：“那以后呢？”小杨干脆说：“以后别来了。” • 反应二：小张立刻显示出十分高兴的样子马上说到：“恭喜你啊，真是值得 祝贺！要知道，农村的孩子考上大学不容易，我们今天应该为你的女儿进行一番 祝贺！”小杨十分高兴，于是招呼全家人员和小张到饭店吃饭，在吃饭过程中小 张乘机提出公司增加了一些兽药品种，明天是否每个产品都发一件过来，小杨十 分高兴地答应了。
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•29
处理冲突技术
v 专注：大脑对话语的处理速度约是一般说话者
v
的四倍，只要你用心听就能听清楚
v 完整： 不仅要倾听内容，也要倾听感觉
v 接纳：人们在听到不同意见时往往会屏蔽信
v
息，开放的心胸是基础
v 同理心：站在对方的立场，而非自己立场去理解
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有效沟通的策略和技巧[1]
v 寡言的、缄默的
Ю .......
v ........
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有效沟通的策略和技巧[1]
对象特征
特征 v 果断 v 有作为 v 独立 v 有能力 v 热情 v 面部表情比较少 v 擅长计划 v .......
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沟通技巧
Ю 回答准确
•支配型
Ю问封闭式的问题
Ю声音洪亮、充满信心
假装式倾听 留意地倾听
v 自传式回馈 价值判断 追根究底
好为人师 想当然耳
v 先注重对方事实、感受，设身处地
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•32
用HEART去听
H Hush 安静 E Empathize 在陈述前先想
一想对方感受 A Ask 提出问题并倾听 R Reflect 思考并回应 T Tone 掌握恰当的语调
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•24
询问技术
v 1 使用开放型问题，结合封闭型问题 v 2 一次只问一个问题 v 3 提供建议
v 天为什么是蓝色的？ 你为什么不汇报？ v 牛是怎么叫的？ 你的工作成果在哪里？
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•25
理解技术
v 聆听、不打断：
v 说话时如果发现聆听的人不真 v 诚，说话的人会立刻将心门关闭
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人际风格与沟通技巧
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•沟通对象特征分类
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对象特征
特征
沟通技巧
v 严肃认真
Ю注意细节
•分析型
v 语调单一
Ю遵守时间
v 动作慢
Ю 尽快切入主题
v 合乎逻辑
Ю 记录、认真
v 准确语音，注意细节 Ю 专业术语
v 面部表情少
Ю 列举数据、多做计划
❖管理者好的交流能力能够使组织成员对 组织意愿达成共识，能够激发员工的潜 能和团队精神，能够激发他们参与企业 管理的激情，有利于企业的长久发展。
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•3
提高有效管理的方法
（一）建立全方位的沟通机制
从内部和外部两个角度
1、外部沟通机制的建立 主要针对的是公司与外界的沟通，可以采
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有效沟通的策略和技巧[1]
• • • 谢谢大家观看！ •
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•18
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沟通的障碍
•表述不清 •媒介单一 •缺乏反馈 •观念影响 •游戏： •为什么会有不同结果？
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•19
沟通信息的三种形式
v • 言辞――使用的语言和措词 v • 声音――表达时声音的特征 v • 视觉――身体语言传达给对方的信息
海，过大沼，凌清风，追白云，自以为与世无争，世人不会对它怎样，但它哪里
知道，下边正有个射手搭弓上箭，已瞄准了它，顷刻之间，它就要坠下地来，成
了人间美味呢！” 楚襄王听了，惊起了一身鸡皮疙瘩。 庄辛又说：“禽鸟的事
不足论，再说一下蔡灵侯吧。蔡灵侯左手抱姬，右手挽妾，南游高陂，北游巫山
，自以为与世无争，别人不会对他怎样，哪知子揽已奉了楚宣王的命令，前去征
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•用口去听
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•28
重复和引申
v 用你的话把对方的话重复一遍： v “就我的理解，你的看法是……” v “这么说，你的意思是……” v “您看看我是不是准确理解了您的意思……” v “这么说，你认为他是明知故犯……” v “你能不能解释一下……”
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v .......
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有效沟通的策略和技巧[1]
对象特征
特征 v 合作精神强 v 面部表情和蔼可亲 v 耐心 v 声音轻柔 v 氛围轻松、没有压迫感 v 会使用鼓励的语言 v ......
沟通技巧 Ю建立好关系 Ю面带微笑 Ю语速要慢点 Ю目光接触 Ю.......
•和蔼型
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有效沟通的策略和技巧[1]
v 庄辛又说：“您看到那只黄雀了吧？它跳跃在树枝上，吃野果，喝溪水，自
以为与世无争，世人不会对它怎样，但它哪里知道，树下正有个童子，拿着弹弓
对准了它。顷刻之间，它就会坠下树来，落在童子手中。” 楚襄王听了，开始
面存惧色。 庄辛又说：“这些小东西不说了，再说那鸿鹄吧！它展大翅，渡江
软弱的楚襄王并没有奋起反抗，却一味地隐忍退让，期待秦国人会良心发现，
适可而止。他的这种做法，让很多关心国家安危的大臣们十分着急，大臣们纷
纷进谏，但楚襄王一个也不理。很多人屡次进谏都没能获得成功，反而遭到楚
襄王的反感，说他们多言滋事，危言耸听。 当时，朝中有一位名叫庄辛的大
臣，足智多谋，他见国家日渐衰亡，看在眼里，急在心上，又见众人劝说无效，
就亲自去找楚襄王。 楚襄王正在花园赏花，见庄辛到来，知道又是来劝谏的。
楚襄王打定主意，无论庄辛说什么，自己都当作耳旁风。所以等庄辛来到他身
旁时，他只瞄了庄辛一眼，一言不发。 庄辛明白自己若是直接劝说，肯定会与
群臣一样无功而返，楚襄王是听不进去的，只有另辟蹊径，才能进谏成功。 这
时，恰有一只蜻蜓飞来，庄辛的脑海里马上闪过一个念头，他说：“大王，您
v 目光接触 ：可能是非言语沟通的主要信息来源， 至少可以表明交谈的双方对交谈感兴趣。目光接 触可以表达爱、喜欢和关系的感情。研究发现， 亲密伴侣之间比一般人之间有更多的对视行为。
用公共关系手段和CIS组织形象识别系统。 2、内部沟通机制的建立
针对的是公司与内部员工的沟通，主要是健全 和完善公司的沟通制度。
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•4
提高有效管理的方法
（二）提高管理者和员工的沟通技能 ---- 内部沟通
v 管理者：转变思维模式和行为模式，放下自己的 身段，聆听员工的声音。同时要明确自己的职责 ，运用各种沟通技巧处理事物。
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•22
沟通的五大技术及运用
v 波长技巧 v 询问技术 v 理解技术 v 处理冲突技术 v 达成一致技术
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•23
波长技术
v 1 有意识地使用身体语言 v 2 小心使用术语 v 3 坦白陈述自己的感觉 v 4 观察对方举止的时候头脑要开放
v 员工：强化内部培训。
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•5
提高有效管理的方法
v （三）正确对待正式沟通和非正式沟通
v 1、规范正式沟通
v 整顿和规范组织中原有的粗放式的沟通管理模式
v 2、引导非正式沟通
v 两层含义：（1）控制消极作用
v
（2）充分发挥积极作用
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有效沟通的策略和技巧[1]
心可嘉，楚襄王为此奖赏了他；庄辛又因劝君有方，被加封为阳陵君。自此，楚
襄王励精图治，与秦人一争高下。 其实，庄辛要说的话，和其他臣子一样，都
是要劝楚襄王振作起来，但别人的话楚襄王听不进去，庄辛的话却让楚襄王吓得
全身发抖。 PPT文档演模板
有效沟通的策略和技巧[1]
三、人际风格与沟通技巧
•见人说人话，见鬼说鬼话 。
讨他而夺其地了，顷刻之间，蔡灵侯将死无葬身之地。” 楚襄王听了，吓得手
脚抖动起来。 庄辛又说：“蔡灵侯的事远了，咱说眼前吧。大王您左有州侯，
右有夏侯，群小包围，日夜欢娱，自以为与别人无争，会得到别人的容忍，哪知
秦国的穰侯已得了秦王之令，正率重兵向我国进发呢！” 听了庄辛的陈述，楚
襄王的脸色一点点变白，浑身发抖，他决心痛改前非，重振国威。庄辛的进谏忠
•34
沟通技巧
v 自我表达技巧：帮助你使别人更了解你。 v 倾听和反应技巧：帮助你解释他人的涵义并且分
享所接受的涵义。 v 影响技巧：帮助你说服别人改变他们的态度或行
为。 v 营造气氛的技巧：创造一种正向的气氛使用效的
沟通较易达成。
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•35
沟通技巧——非语言技巧
有效沟通的策略和技巧
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2020/11/17
有效沟通的策略和技巧[1]
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Hale Waihona Puke Baidu
内容
•一、有效沟通概述
•二、有效沟通的策略
•
•三、• 人际风格与沟通技巧
•四、案例分析
•总结
有效沟通的策略和技巧[1]
•2
二、有效沟通的策略
❖作为一个管理者，需要与很多人打交道 ，如：顾客、员工、供应商、同事等等 。因此管理者不仅得具备高效的管理能 力还得有很好的交际能力。
v （六）利用信息技术拓宽沟通渠道 v QQ、微博、微信、E-mail、论坛 and so on
v （七）适时开展危机沟通
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v 案例1
• 历史上，楚襄王整日不思进取，只求个人享乐，不理朝政，不断割地赔
款，而且听信小人谗言，结果接连被秦国攻城掠地，江山社稷岌岌可危。 但
•30
达成一致技术
v 深呼吸，对不同意见应该学会求大同存小异
v 保持目光交流，善意的表达理解
v 复述：你说的是什么意思？
v
倾听后予以回应
v
等待对方作答时要保持沉默
v
直至达成一致
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•31
沟通—最重要的人际技能
v 倾听的层次
v 忽视式倾听 选择式倾听 同理心倾听
v 圣经说：未曾听完先回答的， v 便是他的愚昧与羞辱
v 复述和引申
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•26
聆听的过程
v 1 听对方说 v 2 理解听到的话 v 3 思考理解到的意思 v 4 说出你的理解
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•27
聆听
v •聽 听
•用耳朵听 用眼睛看 • 用心聆听
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•33
专注的听
v SOFTENE:
v
S
v
O
v
F
v
T
v
E
v
N
v
E
Smile 微笑 Open 身体保持开放式的体态 Forward 身体前倾 Touch触摸 Eye 目光交流 Nodding 点头 Encouragement 表示鼓励
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•6
提高有效管理的方法
（四）营造良好的组织氛围 v 1、传播深入人心的组织愿景
v 2、鼓励创新
v “创新是一个民族进步的灵魂”
v 3、建立学习型组织
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提高有效管理的方法
v （五）鼓励内部沟通的组织文化 v 1、培养民主开放的观念 v 2、开展丰富的组织文化活动
Ю要有计划
Ю不要过多流露情感
Ю要有目光接触
Ю.......
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对象特征
特征
沟通技巧
v 外向
Ю表达思路要清晰 •表达型
v 合群
Ю要配有动作
v 幽默
Ю从宏观的角度
v 快速的动作和手势
Ю要直接
v 不注重细节
Ю谈话结束后要总结
v 活泼
Ю......
v 善于使用令人信服、有说服力的语言
看见那只蜻蜓了吗？” 楚襄王一听，觉得有趣，便说：“看见了，有什么特
别吗？” 庄辛继续说：“它活得多舒服呀！吃了蚊子，喝了露水，停在树枝
上休息，自以为与世无争，世人不会对它怎样，但它哪里知道，树下正有个小
孩拿了黏竿等着它呢！顷刻之间，它就会坠于地下，被蚂蚁所食。” 楚襄王
听了，面露凄然之色。
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•20
三种形式的比例
❖ 内容→7％的信息 ❖ 语调→38％的信息 ❖ 身体语言→ 55％以
上的信息。
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•21
沟通的基础
圆满的人生不仅限于个人的独立 还须追求人际关系的成功 维系人与人之间的情谊
最重要的不是技巧 而在于诚信双赢