关于开展窗口单位服务之星评选活动的实施方案试行
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关于开展窗口单位服务之星评选活动的实施方
案试行
集团档案编码:[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]
天柱山旅游客运有限公司
开展窗口单位“服务之星”评选活动的实施方案(试行)为深入推进“百日专项行动”活动的深入开展,进一步加强窗口单位服务的规范管理,经研究决定,在本部门开展“服务之星”评选活动,实施方案如下:
一、组织领导
评选工作小组,由汪文生任组长,汪文胜、王方勇、张聂银任副组长,吕永胜、张攀、冯源、王月霞、涂求芳、黄真真、邹艳云、余菲菲、王群为成员。
二、评选原则
本着公开、公平、公正的原则,通过群众满意度评价及领导小组明察暗访的方式进行。
三、评选范围、时间和名额
1、评选范围:景区换乘中心、驾驶员。
2、评选时间:每月通报,
3、评选名额:每月一名。(每月评定星级)
四、评选标准
(一)评选项目及评分标准:分为“工作状态”、“工作环境”、“调整项”三方面,满分为100分,其中工作状态为70分,工作环境为30分,调整项作为年度“服务之星”评选中加减分项目。
1、工作状态:分满意率、测评率二方面。
(1)满意率:主要通过评选工作小组评价来体现,该项得分占“工作状态”分值的80%。评价分“满意”、“基本满意”、“不满意”三个档次。评价分=满意率×100+基本满意率×80。
(2)测评率:即测评数与业务量的比率,标准为90%以上,该项得分占“工作状态”分值的20%。测评率为90%以上的得满分,测评率为90%以下的实际测评率即为得分值。
2、工作环境:分“衣容衣貌”、“窗口环境”、“规范用语”三方面。分值为各占10分。
(1)衣荣衣貌:着装不规范(含未着装、便服混穿等不符合规定的着装),每次扣2分;
(2)窗口环境:环境不整洁(含地上有烟头痰迹、车角有蜘蛛网、物品摆放不整齐、卫生不干净等),每处每位驾驶员各扣1分;
(3)规范用语:用语不规范的,每次扣2分;
3、调整项:分为加分项和减分项。(加减分项为累计计分)
(1)加分项:①受上级部门表扬或有证书的奖励:部级加10分,省厅级加5分,***市级加3分,本级加1分(季度或年度服务之星称号除外);②工作创新加3分;
(2)减分项:①受到批评等扣3分;②弄虚作假私自投票的每次扣2分;③违反规定办理证照的,每次扣50分。
(二)每月评定星级的标准:当月得分90分以上的(含90分)为“五星级”,得分80分以上(含80分)90分以下的为“四星级”,60分以上(含60分)80分以下的为“三星级”,40分以上(含40分)60分以下的为“二星级”,40分以下的为“一星级”,有投诉并经查实的或发现有违反规定办理证照的为“无星级”。
(三)季度及年度服务之星的标准:当月平均得分最高者即为“月服务之星”;
五、奖惩办法
1、“季度服务之星”获得者在公司通报表扬,并单项嘉奖1次;
2、“年度服务之星”获得者将树立其为先进典型进行宣传,优先参加年终评优评先;
3、驾驶员、调度员服务态度差,被游客投诉并经查证属实的,对其人员进行通报批评。
4、发现违反规定办理证照的,直接取消当季、当年“服务之星”评选资格且对责任人和单位通报批评。
六、具体要求
窗口部门要高度重视“服务之星”评选活动,要作为“百日专项行动”的一项重要工作来抓。“服务之星”将作为窗口单位年终评功评奖的一个重要条件。