市关于进一步推进窗口单位和服务行业优质服务方案

上海徐房（集团）有限公司关于进一步推进集团内窗口单位、服务行业企业在教育实践活动学习教育、听取意见环节工作的指导意见集团所属各窗口单位和物业服务企业：2011年8月18日，中、省先后召开视频会议，对窗口单位和服务行业深入开展为民服务创先争优活动提出了新要求。

为认真贯彻落实中、省视频会议精神，深入推进窗口单位和服务行业“转变作风、为民服务、创先争优”主题实践活动，根据韩发[2011]3号《关于在全市机关党员干部中开展“转变作风、为民服务、创先争优”主题实践活动的实施方案》精神，结合工作实际，现就有关事项通知如下：一、指导思想窗口单位和服务行业直接面向群众、面向社会，是党和政府联系群众、服务群众的重要桥梁和纽带，开展“转变作风、为民服务、创先争优”主题实践活动的指导思想是：贯彻胡总书记“七一”重要讲话和市委十六届十一次全会精神，以“艰苦奋斗，站稳陕西排头兵；开拓创新，当好渭南领头羊”为目标，以“做好三篇文章，解决四大难题，打造五型城市”为己任，以“秦东党旗格外红、干群关系格外亲，为国旗争辉、为党旗添彩”为活动载体，充分发挥党组织的战斗堡垒作用，领导干部的骨干带头作用和党员的先锋模范作用，全面推行以服务方式“零距离”、服务受理“零推诿”、服务事项“零积压”、服务质量“零差错”、服务对象“零投诉”为内容的“五零服务”，进一步增强服务意识，改进服务作风，提高服务效能，提升服务能力，努力把窗口单位和服务行业建设成为优化发展环境的示范窗口、服务人民群众的便民窗口、展示精神风貌的形象窗口，让群众切身感受到创先争优活动带来的新变化，为实现富民强市，重返“前十”提供坚强的组织保障。

二、范围对象1、各级机关和行政事业单位中直接接待和服务群众的工作窗口。

主要包括教育、卫生、人社、交通、建设、公安、检察、法院、司法、商务、工商、城管、民政、税务、文化、质检、信访、社会保障、老干等部门中的工作窗口党组织和党员。

2、各类与群众联系密切、直接服务群众的有关党组织和党员。

主要包括公交出租、商业零售、物业、旅游、宾馆、车站等单位及金融、电力、通讯、邮政等单位营业网点或分支机构的基层党组织和党员。

3、各镇（办）站所、社区（村）党员群众服务中心党组织和党员。

三、主要内容全市窗口单位和服务行业“转变作风、为民服务、创先争优”主题实践活动的主要载体是“秦东党旗格外红、干群关系格外亲，为国旗争辉、为党旗添彩”，主要内容是“三亮三比三评”。

1、三亮。

一是亮标准。

通过开通服务网站、设立电子屏、制作宣传栏、制作职责牌、编印服务指南、印制服务手册等多种方式，对本系统、本单位、本行业的基层服务网点和客服机构的服务用语、工作职责、工作流程、工作时限、履职要求和首问负责、限时办结、责任追究、服务承诺、去向留言、效能公示等系列工作要求和标准进行公开，方便客户办理业务。

二是亮身份。

通过佩戴党徽和工作牌、摆放桌牌、设立公示栏等形式，公开党员的姓名、职务、工作职责等信息，让党员亮出身份，接受单位和服务对象监督，强化自我约束，切实增强创先争优的自觉性和主动性，不断强化党员在党意识。

三是亮承诺。

通过新闻媒体、制作承诺牌、承诺卡等形式公开承诺，接受服务对象监督。

党组织重点围绕抓好创先争优活动、提高服务质量和为民办实事等方面做出承诺；党员干部重点围绕积极参加创先争优活动、立足本职创佳绩和根据自身能力特长为民服务等做出承诺；领导干部重点围绕抓班子、带队伍、树形象、作表率进行承诺。

2、三比。

一是比技能。

通过设立“擂台赛”、“对抗赛”、“标杆赛”等形式广泛开展以“岗位练兵、业务竞赛、示范岗位”等为主要内容的大比武活动，引导党员干部当表率、做标杆，进一步牢固树立“学技能、提技能、比技能、赛技能”的意识，切实提升专业水平和工作能力。

二是比作风。

通过开展“党员示范岗”、“党员先锋岗”等争创活动，增强广大党员干部的服务意识；广泛开展“星级窗口”、“流动红旗”等主题实践活动，切实改进单位和工作人员的服务作风；采取评选“星级服务职工”、“十佳服务标兵”等形式，抓点树旗，示范带动，促进工作作风整体好转。

三是比业绩。

通过开展以服务方式“零距离”、服务受理“零推诿”、服务事项“零积压”、服务质量“零差错”、服务对象“零投诉”为内容的“五零服务”比拼活动，引导党员干部爱岗敬业，勤奋工作，勇挑重担，积极创造一流业绩，成为岗位工作的能手、服务群众的模范、提高效益的标兵。

3、三评。

一是群众评议。

邀请“两代表一委员”、服务对象、行风监督员，通过召开座谈会、设立征求意见箱、发放测评表等方式，每半年开展1次群众评议，对意见和建议进行梳理归类，建立整改台账，扎实进行整改，做到整改内容、整改时限、责任领导和责任人“四明确”，以实际效果取信于民。

二是党员互评。

按照“五带头”要求，党员干部对照岗位要求、公开承诺、身边典型，通过座谈集中评议、随机交流评议的形式每季度进行互评，查找问题和不足，明确各自努力方向和争创目标。

三是领导点评。

采取“请进来”与“走下去”、集中评与分散评相结合的方式，利用工作例会、组织生活会、半年工作总结、年度考核等契机，每半年就活动开展情况进行1次领导点评，并将点评结果通过文件、简报或召开大会的形式公开通报。

四、方法步骤全市窗口单位和服务行业“转变作风、为民服务、创先争优”主题实践活动，大体分三个阶段推进。

1、树标定诺阶段（8月下旬至9月底）。

一是树立学习标杆。

各窗口单位和服务行业要坚持高点定位，确定本部门、本系统、本单位在全国或全省、市具有广泛知名度和影响力的先进典型，作为争创“标杆”，积极学习借鉴先进的服务方式和管理模式，向先进学习、向标杆看齐。

二是公开服务承诺。

各窗口单位和服务行业都要对照“标杆”，结合岗位实际和工作特点，作出公开服务承诺，设立投诉意见箱，公开举报电话，并在单位醒目位置予以公开。

三是集中开展“窗口服务月”活动。

教育、卫生、公安、交通、餐饮、商务等6类群众比较关注的窗口单位和服务行业，要集中开展创先争优“窗口服务月”活动。

学校要重点在创办特色学校、健全管理制度、强化师德师风等方面创先争优；医院要在解决群众“看病难”、“看病贵”和医德医风方面存在的突出问题上创先争优；公交、出租车公司和车站要在解决服务质量不高、群众“投诉难”和车站管理方面存在的突出问题上创先争优；公安交警和派出所要在解决乱罚款、服务态度差、办事程序不透明等突出问题上创先争优；餐饮服务机构要在解决卫生环境、服务质量、餐饮安全等方面存在的突出问题上创先争优；商业零售单位要在解决商业欺诈、出售假冒伪劣产品、诚信意识淡薄等突出问题上创先争优。

2、整改评议阶段（10月初至年底）。

一是集中整改。

各窗口单位和服务行业要采取自己找、上级提、向服务对象征询、网上征求等方式，深入查找自身存在的突出问题，梳理归类，逐一制定有针对性的整改措施，明确整改时限，建立整改台帐，挂牌销号整改。

各窗口单位和服务行业主管部门党组织要采取召开座谈会、现场检查、经常性督查、随机抽查、明查暗访等形式分行业、分层次加强检查指导，要参加一次“窗口服务亲身体验”活动，对查摆问题不深入、整改落实不到位、争创成效不明显的，通过召开现场会、下发督办通知、公开通报等方式，促进工作落实，推动争创活动深入开展。

二是评星争创。

市委将制定标准，开展窗口单位和服务行业星级标兵评比和授牌活动。

各主管部门要在基层窗口单位和服务行业广泛推广星级管理，按照行业特点设置星级标准，组织引导窗口单位和服务行业争当“服务明星”。

三是开门评议。

市委将在“两台一报一网络”开设专栏，组织开展窗口单位和服务行业“一把手上电视”、“行风面对面”等活动，对群众普遍关心的热点、难点、焦点问题进行解读。

各窗口单位和服务行业主管部门党组织，要以改进作风、提升群众满意度为目标，定期开展“个人自评、党员互评、支部讲评、领导点评、群众测评”活动，最大限度地实现群众监督零距离。

3、深化拓展阶段（2012年初至十八大召开前）。

一是巩固活动成果。

组织开展窗口单位和服务行业创先争优“回头看”活动，重点围绕服务质量是否明显提高、工作作风是否夯实推进、突出问题是否有效解决、人民群众是否真正满意四个方面进行对照查摆。

通过举办经验总结交流会、成果展、现场观摩会等方式，总结推广窗口单位和服务行业推进“转变作风、为民服务、创先争优”主题实践活动的经验和成果。

二是树立先进典型。

认真组织开展“优秀共产党员、党员先锋岗、巾帼示范岗、工人先锋号、青年文明号”等推荐评比活动，及时发现、精心培育、认真总结、大力宣传窗口单位和服务行业先进典型，树立一批活动示范点，努力形成崇尚先进、学习先进、争当先进的良好氛围。

加大新闻媒体的舆论监督力度，对服务质量差、群众意见大、社会反应强烈的窗口单位和服务行业，采取媒体公开曝光、网民公开评议等方式，形成人人参与创先争优、人人推动创先争优活动的良好氛围。

三是建立长效机制。

在落实窗口单位和服务行业创先争优各项要求的同时，注重探索方法，总结经验，建立健全窗口单位和服务行业党组织和党员公开承诺、上评下议的工作机制，建立健全公开透明、便捷高效的服务机制，不断巩固扩大成果，推动“转变作风、为民服务、创先争优”主题实践活动向深度和广度发展。

五、有关要求窗口单位和服务行业开展“转变作风、为民服务、创先争优”主题实践活动，是当前党建工作的一项重要任务。

各党（工）委和有关部门要切实加强领导，精心组织，扎实推进，务求实效。

一是落实领导责任。

各窗口单位和服务行业主管党组织要高度重视窗口单位和服务行业创先争优工作，切实担负领导责任，明确职责任务，细化工作要求，强化工作指导，促进工作落实。

各窗口单位和服务行业党组织要按照市委的统一部署，结合自身行业特点，周密安排，精心组织，强化督查；主要领导要高度重视，亲自抓，负总责，推动本单位此项活动深入开展。

二是加强督查指导。

市委创先争优活动领导小组办公室将定期组织有关人员，对各窗口单位和服务行业活动开展情况进行督促检查，打分排队。

排位情况将在新闻媒体公开。

各窗口单位和服务行业主管党组织要根据所属基层窗口单位和服务行业实际，设计争创载体，分类制定出切实可行的实施方案，于8月底前上报市委创先争优活动领导小组办公室。

要经常性深入所属窗口单位和服务行业基层单位指导检查，发现问题，及时纠正解决。

三是强化舆论宣传。

市广电局、龙门特刊、广电网络公司等新闻媒体及各党（工）委和基层党组织，要充分利用报刊、电视广播、网络及各窗口单位和服务行业服务大厅（中心、站）、活动场所、岗（亭）、电子滚动屏、标语条幅等平台，大力宣传窗口单位和服务行业创先争优活动的具体要求和措施，广泛宣传活动中涌现出来的先进典型，大力推广先进做法和经验，努力在窗口单位和服务行业中营造学典型、赶先进、当标兵的良好氛围。