公务接待礼仪知识讲座a
公务接待基本知识讲座
公务接待基本知识讲座汇报人：日期:•公务接待概述•公务接待礼仪与规范•公务接待中的餐饮安排目录•公务接待中的住宿安排•公务接待中的交通安排•公务接待中的文化交流与沟通技巧01公务接待概述公务接待是指各级政府、企事业单位在公务活动中，为来宾提供的交通、住宿、餐饮、会务等方面的接待服务。
定义公务接待的目的是展示单位形象，促进交流合作，推动工作顺利开展。
目的定义与目的公务接待是单位对外展示形象的重要窗口，通过接待工作可以展现单位的综合实力、管理水平和服务质量。
展示单位形象公务接待是加强单位之间交流合作的重要桥梁，通过接待工作可以增进彼此了解，促进双方合作。
促进交流合作公务接待是保障工作顺利开展的重要环节，通过接待工作可以为来宾提供必要的支持和帮助，确保各项工作顺利进行。
推动工作顺利开展公务接待的重要性公务接待要热情周到，为来宾提供优质的服务和舒适的环境，让来宾感受到单位的温暖和关怀。
热情周到公务接待要规范有序，按照规定的程序和标准进行接待，确保接待工作的规范化和标准化。
规范有序公务接待要节约高效，合理安排接待费用和资源，避免浪费和奢侈现象的发生。
节约高效公务接待要安全保密，确保来宾的人身安全和信息安全，防止泄密和安全事故的发生。
安全保密公务接待的原则02公务接待礼仪与规范接待前的准备工作了解来宾情况包括来宾的姓名、职务、人数、来访目的、逗留时间、抵达和离开的时间、交通方式等，以便安排相应的接待规格和程序。
制定接待计划根据来宾情况，制定详细的接待计划，包括接待规格、日程安排、住宿餐饮、交通保障、安全保卫等方面的内容。
场地布置根据接待规格和日程安排，提前布置好接待场地，包括会议室、餐厅、住宿房间等，确保环境整洁、设施完备。
按照接待计划，提前到达指定地点迎接来宾，主动向来宾致意并自我介绍，引导来宾前往接待场地。
迎接来宾在会议或用餐时，要根据来宾的职务和身份合理安排座位，以示尊重和礼貌。
安排座位在接待过程中，要向来宾介绍本单位或地区的基本情况、发展历程、主要成就等，以便来宾更好地了解相关情况。
公务接待礼仪ppt课件
不要打断别人的发言 不要使用带有攻击性的言辞 不要对别人进行无端的指责 不要过于表现自己而忽视他人
提前预订酒店，确保住宿条件符合标准 入住时礼貌待人，尊重服务人员 注意个人卫生和公共卫生，保持房间整洁 遵守酒店规定，尊重他人隐私
安排交通工具： 根据公务接待 的级别和规格， 选择合适的交 通工具，如轿 车、商务车等。
送别时，应提前 了解客人的行程 安排，确保客人 顺利出行
送别时，应给客 人留下良好的印 象，为今后的交 往打下基础
协助客人处理行李，确保行李安 全、完好地到达目的地
在客人离开时，主动帮助客人搬 运行李，并确保行李安全、完好 地交付给客人
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
在客人到达时，主动帮助客人提 取行李，并引导客人至接待处
拒收的处理：如果因为某些原因，接待方不能接受客人的礼品，应该礼 貌地拒绝，并表达谢意。同时，应该避免在公开场合讨论或展示该礼品。
礼仪不规范： 加强培训和学 习，提高礼仪
意识
接待流程不熟 悉：制定详细 的接待流程，
并进行培训
沟通不畅：提 前了解宾客背 景和需求，提
高沟通效率
应对突发状况 能力不足：制 定应急预案， 提高应变能力
乘车礼仪：遵 循先上后下的 原则，主人或 领导先上车， 客人后上车， 下车时则相反。
座位安排：根 据接待规格和 礼仪要求，合 理安排主客座 位，如前排、 后排、中间座
位等。
行车礼仪：驾 驶员要遵守交 通规则，确保 行车安全，同 时注意保持车 辆整洁和舒适
度。
住宿安全：选择安全可靠的酒店，入住时确认安全设施完好 交通安全：提前规划好行程，遵守交通规则，确保行车安全 行李安全：随身携带贵重物品，避免在旅途中遗失 紧急情况处理：了解酒店和当地的紧急联系方式，遇到突发情况及时求助
公务接待礼仪培训 ppt课件
热情待客“三到”
2、口到：
语言无障碍
使用普通话是接待国内客人必须注意的基本 素养，这不仅是个人素质，也是企业服务意 识和对外开放程度的体现，需要引起高度重 视。接待外国客人时，为了避免出现沟通障 碍，一定要有精通外语的人在场。
说话到位
在接待客人时，要避免在沟通中出现“脱 节”问题，即所说的与对方理解的不一样。 比如，客户到银行交违章罚款，礼仪小姐仍 然使用礼貌用语“欢迎再来”，客户又会做 何感想？因此，讲任何礼貌用语、文明用语 都要做到因人、因时而异。
3、安排住宿 第一，不宜选择过于偏僻的地方，否则会 造成客户出行不便； 第二，提前查看酒店房间，检查房间的设 施设备，观察酒店周边环境； 第三，了解客户喜好及对房间的特殊要求 。
4、安排接送 负责接送客户的车辆的规格应该与客户的 职位相匹配，以体现出对客户的尊重； 正确的安排座位 第一，提前了解车辆的款式、型号、大小 、座位设置等。 第三，及时与来访的客人进行沟通，正确 安排座位，避免出现尴尬。
热情待客“三到”
1、意到：
表情、神态自然
通常情况下，在接待客人时要做到表情、 神态自然，这是见多识广、临阵不慌的体现 。表情过分严肃实际上有怯场之嫌，但是在 非常危急、重要的关口和突发性事件降临时 ，可以另当别论。
与交往对象进行互动
注意与交往对象进行互动，即表情应与对 方的表情相宜，对方高兴时，自己不要伤心 难过；对方不高兴时，自己不要显得过于高 兴。切不要以一种表情——微笑，来不变应 万变。
从更专业的角度而言，时效性的问候（如早上好、周末好、假期好、国庆快乐等） 更显得独具特色和专业，特别是在窗口部门和服务性单位工作时。 如果缺少了基本的问候语，就会给人缺乏教养的感觉。
公务接待礼仪培训
公务接待礼仪培训.pptx
仪容仪表（姿态 着装）
举止行为（握手 介绍 名片 电话 交谈） 上级（请示汇报） 平级（协商工作） 下级（指派工作）
（敬—德—礼）
群众（信访）
2.2 办公室接待礼仪
内正其心
文（文饰：外表形象） 质（本质：内在品德）
“彬彬，多文武之才也”《史记》 “礼者，敬人也” “敬人者，人恒敬之”《论语》
亲善和友好的行为规范与准 则。
1.1.2 公务接待礼仪
｛
公务接待礼仪
办公室接待礼仪
室外接待礼仪 迎送 车行 会见
会议 谈判 宴请
参观
2. 1 办公室接待礼仪
｛ ｛｛ 办公室接待
“外正其形” （敬—饰—礼）
“内正其心”
仪容仪表（姿态 着装）
举止行为（握手 介绍 名片 电话 交谈） 单位内部（上级、平级、 下级）
代接电话：以礼相待、尊重隐私、记忆准确、及时 传达
代接电话时，首先要告诉电话拨打方其要找的人不在，然 后才可以问他系何人、所为何事、绝对不允许将这一顺序 颠倒
做好记录：有专门的电话记录薄，记好五个“W”： Who/where/when/why/what (how)
签上接电话人的姓名、接电话时间
长袖衬衫 —社交场合：求时尚、个性 宜穿：礼服、时装、民族服装 —休闲场合：求自然、舒适 宜穿：运动装，牛仔装，沙滩装，T恤
2.1.3 办公室会面礼仪
称呼礼仪
正式称呼：行政职务、技术职务、泛尊称 不适当的称呼：无称呼、不适当俗称、地方性称呼
介绍礼仪
介绍自己：1、先递名片，2、时间简短，3、内容完整： 单位、部门、职务、姓名（顺序）
介绍他人：尊者优先了解情况原则 介绍集体：介绍双方，先卑后尊；介绍其中各自一方
公务接待来访的礼仪
公务接待来访的礼仪（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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公务接待礼仪知识讲座精选文档
? 注意季节。佩戴饰物时，颜色 应与季节相符合，金色、深色 饰品适合于冷季佩戴，银色、 艳色的饰品适合于暖季佩戴。
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（二）举止礼仪
言谈
如何让语言有魔力
细语柔声 准确表达
掌握技巧 善用比喻
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基本内容
? 1．整洁合体 ? 2．搭配协调 ? 3．体现个性 ? 4．随境而变 ? 5．遵守常规
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穿西装的礼仪
? 强调“三个三”
三色原则 三一定律 三大禁忌
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着装一般有这么几个基本要求：
? 整洁美、整体美、个性美、协调美。协调美有一个 TPO 原则 ，即着装要与时间（time ）、地点（place ）、场合（ occasion ）相协调。 男性在正式场合着装应保持在三种色彩之内，一般以黑色、深 蓝色、灰色西装为宜，白色或浅色衬衣，系领带，穿深色皮鞋 、深色袜子。在正式场合忌穿宽条纹西装，衬衣在隆重场合最 好是白色的，不要穿运动鞋或布鞋，袜子忌穿白色或者是尼龙 丝质的。
2、入乡随俗。十里不同风，百里不同俗。到什么山唱什么 歌
3、善于表达。准确表达自己的意思，忌拐弯抹角，啰哩啰 嗦，辞不达意。另外要学会讲普通话。 4、形式规范。要求待人接物标准化、 正规化。如公务活动中的穿着打扮， 就有很多讲究。
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(五)、场合
1、公共场合。文明待 客（来有迎声，问有答声， 去有送声）；礼貌待客 （你好！请！谢谢！对不 起！再见！）；热情待客 （眼到、口到、意到）。
2、礼仪是沟通的技巧。如使用名片、打 电话、坐电梯等都有技巧。
3、礼仪是行为的规范。行为规范是大家 必须遵守的，如餐桌五忌：吸烟、劝酒、夹菜、 整理服饰、吃东西发出声音。
行政公务接待礼仪PPT课件
结束语
感谢聆听
不足之处请大家批评指导
Please Criticize And Guide The Shortcomings
讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
税务行政公务礼仪主要内容
一、日常礼仪 二、着装礼仪 三、接待礼仪 四、会议礼仪 五、电话礼仪
接待礼仪之“纲”
一、节俭务实 二、与人方便
接待礼仪要目
一、迎宾礼仪 二、招待礼仪 三、交通礼仪 四、膳宿礼仪 五、礼品礼仪 六、送别礼仪 七、常用涉外礼仪
接待礼仪之礼宾意识
礼宾，即接待人员在从事接待工作 的整个过程中，自始至终对一切来宾以 礼相待，对其尊重、友好、照顾、关心 落实在各个具体环节中，并能为对方所 接受的一种必不可少的实际行动。
主次有别、有礼有节、笔译
接待特别关注
亲切灿烂的笑容 温馨合宜的招呼话语 视线礼仪 迎接访客的禁忌 使用优雅的引导手势 搭乘电梯的礼仪
上下楼梯的引导方式 危机提醒 行进中的招呼 安排座次 介绍礼仪 记住客人姓名 名片 奉茶 送别
➢会议礼仪
会议功能：打造组织理念、部署工作任务、集体决策、 处理问题及危机、检讨改进缺失、达成告知功能 必要性 安排会议要点：议程、长度、指定唯一联系人 确定主席、会场布置 开会礼节：通力合作态度、对事不对人、少数服从多 数、发表不同意见、与会者礼节、主席的职责、会议 发言讲话
一、迎宾礼仪
（一）、先期准备
1、掌握情况：来宾个人情况、人数、来宾具
体情况（负责人、夫妇、男女）、来访记录、 来宾计划
2、确定计划：迎送方式、交通工具、膳宿安
排、工作日程、文娱活动、观光旅游、会谈会 见、礼品准备、经费开支、接待陪同人员
《公务接待礼仪》PPT课件
4、迎宾礼仪搭乘电梯：电梯没有其他人的情况:在客人之前进入电梯，按住“开”的按
钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开〃的按钮,
请客人先下。电梯内有人时;无论上下都应客人、上司优先。电梯内：
先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。
电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
（2）宾客迎送5、会晤来宾■待客之道
个性"上，不必保守。
公务场合着装要求正统、端庄、 宜穿夹克衫、牛仔裤等便装。
休闲场合宜身着便装，突出〃舒适、自然、方便“。
・协调一致：扬长避短，重在避短。
III
£
考虑形体：矮者忌穿横向花纹衣服，不束腰带；高者穿套装，束腰带, 不穿高跟鞋，不梳高发型。
考虑肤色:白者适合各色服装,黑与红者忌穿深色装，肤色黄或苍白者，忌 穿浅色服装
虹长发,用发卡専榜勞
//搐甲不冑9长,尹保持湾汚,
滲密甲屈耳須H燧色
,—乾子光亮.清洁
化k太为
（1）仪表服饰
2、化装之道（扬长避短，塑造形象）
-协调整体：协调环境、协调服饰
■扬长避短：了解自身条件、重视自身特点、弥补自身缺陷（身长、脖长）
-浓淡相宜：符合身份要求
■遵守常规:
避免出现残装注意修饰避人
不当的称呼（过分套近乎）。
（3）宾主会面
2、名片的使用
■名片的使用方法
名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名 片夹。
名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）
要保持名片或名片夹的清洁、平整。
(3)宾主会面
2、名片的使用■接受名片
必须起身接收名片。
应用双手接收
接收的名片不要在上面作标记或写字O
行政接待礼仪培训课件ppt
提供座位垫、靠垫
为了使宾客坐得舒适，应 提供适当的座位垫、靠垫 等。
安排饮品
根据宾客喜好和习惯，提 供适当的饮品服务，如茶 、咖啡、饮料等。
提供饮品服务
饮品选择
根据场合和宾客喜好选择适当的 饮品，并确保饮品质量。
饮品温度
确保饮品温度适宜，特别是热饮， 应避免过热烫伤宾客。
饮品服务礼仪
在提供饮品服务时，应遵循Байду номын сангаас务礼 仪，如使用托盘、礼貌用语等。
问题案例解析
1 2 3
案例一
某公司行政接待人员小赵，在接待客户时，态度 冷淡，言语不敬，给客户留下了不好的印象。
案例二
某公司行政接待人员小钱，在接待外国客户时， 由于英语口语不熟练，导致沟通不畅，给客户带 来了不便。
案例三
某公司行政接待人员小孙，在接待政府官员时， 礼仪不规范，给公司带来了负面影响。
回访与反馈
在宾客离开后，应及时进行回访，了解宾客的满 意度和意见反馈。
04
行政接待中的沟通技巧
倾听技巧
总结词
耐心专注地听取对方的意见和需求，不打断对方，不提前做出判断。
详细描述
在行政接待中，倾听是一项非常重要的沟通技巧。通过耐心专注地听取对方的意见和需求，可以更好地理解对方 的需求和问题，从而更好地提供帮助和服务。同时，不打断对方、不提前做出判断也是尊重对方的表现，有助于 建立良好的沟通和信任关系。
行政接待礼仪培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
CONTENTS
• 行政接待礼仪概述 • 行政接待人员的形象管理 • 行政接待流程与规范 • 行政接待中的沟通技巧 • 行政接待中的特殊情况处理 • 行政接待礼仪案例分析
公务接待与公务礼仪培训课程PPT课件( 75页)
二、引导礼仪
1．总体要求： （1）引导手势要优雅 （2）注意危机提醒 （3）行进中与客人擦身而过要打招呼
手姿
四指并拢，拇指和四指可 并拢也可分开，掌心自然 展平，手腕伸直，掌心和 地面呈45度，大臂和小 臂呈120度，大臂和上体 呈45度。
客人
主人
客
主
方
方
随
随
员
员
并列式会客排位之二
客 人 主 人
并列式会客排位之四
谈判的座次
A、横桌式：在房间里椭圆型空心桌是横放的 B、竖桌式：房间里桌子是竖着的
横桌式－－标准式 竖桌式－－特殊式 原则：面门为上、以右为上、居中为上
面门、居中为上。国内谈判2号位是二把手。 涉外谈判2号位是翻译等于主谈者
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
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2.上下楼梯的引导方式
上下楼指引： 上楼时，女士在前男士在后；长者在前，幼者 在后，扶手那边应让给客人行走。 下楼时，男士在前，女士在后；幼者在前，长 者在后。
引导
三、电梯礼仪
1.伴随客人或长辈来到电梯厅门前时
2.进入电梯后 3.到达目的楼层
上下电梯引导：
1. 若对方不止1人，你可先入梯，一手按“开门”按 钮，另一手挡住电梯侧门，请客人进梯。若对方 仅1人，你可一手挡住电梯侧门，请客人先进， 再及时跟随进梯。
政务接待礼仪
2 称呼技术职称
3 称呼职业名称
4 称呼学衔 5 称呼对方姓名 6 称呼通行尊称
第八讲 政务接待礼仪
第二节 会面礼仪
几种称呼的正确使用 1同志 2老师 3先生 4师傅 5小姐
第八讲 政务接待礼仪
第二节 会面礼仪
二称呼之忌
1 庸俗的称呼
2 他人的绰号
3 地域性称呼
4 简化性称呼
第八讲 政务接待礼仪
第二节 会面礼仪
三介绍集体
介绍集体又可分为两种基本形式
1 单向式
2 双向式
第八讲 政务接待礼仪
第二节 会面礼仪
五 座次的尊卑
一相对式
通常又分为两种情况
1 双方就座后一方面对正门;另一方则背 对正门 此时讲究面门为上
2 双方就座于室内两侧;并且面对面地就 座 此时讲究进门后以右为上
第八讲 政务接待礼仪 第一节 迎宾礼仪
3;在电梯的引导方法 引导客人乘坐电梯时;接待人员先进入电梯;等客
人进入后关闭电梯门;到达时;接待人员按 "开"的按 钮;让客人先走出电梯 4;客厅里的引导方法 当客人走大客厅;接待人员用手指示;请客人坐下; 看到客人坐下后;才能行点头礼后离开 如客人错坐下 座;应请客人改坐上座 一般靠近门的一方为下座
第八讲 政务接待礼仪 第一节 迎宾礼仪
四陪同客人
在宾主双方并排行进时;引导者应主动在外侧行走;而请
来宾行走于内侧
在单行行进时;引前;而使来宾行走于其后;以便由前者
为后者带路
若三人并行时;中间的位次最高;内侧的位次关门
出入轿车;宾主不同车时;引导者座车在前;来宾座车居后
第八讲 政务接待礼仪 第一节 迎宾礼仪
接待指对于前来接洽工作 参观学习 巡视 检查或进行访问的团体或个人表示欢迎;给予 照顾;安排活动;给对方以应有的礼遇的行为
公务接待基本知识讲座(PPT53页)
（2）洗面池。冷热水龙头要有明显标识。 台面摆放矿泉水、小毛巾、香皂、抽纸、洗 手液、牙膏、牙刷、护肤品（男、女式）、 木梳、电动剃须刀、毛巾架上放上两条新毛 巾。
（3）淋浴间。淋浴头喷水要大并均匀、水温 不能忽高忽低。洗头膏、沐浴液、香皂、浴 巾放在固定位置。
（4）马桶。安装抽水功能强的马桶，不能 有异味。要套上一次性垫圈。
菜单审定的要求： 一是要了解来宾的民族生活习惯； 二是掌握来宾在生活中比较忌讳的方面； 三是注重来宾的特殊要求； 四是要有地方特色； 五是要注意自助式宴请； 六是掌握季节性的变化。
第三部分 客房安排
客房安排是公务接待工作的重 要组成部分，也是接待工作的重中 之重。房间安排的是否成功，反映 出我们接待人员对接待工作业务能 力掌握的熟练程度。为此，今天我 们把住房安排作为一门研究课题， 与大家共同探讨。
二、客房安排注意事项
1、来宾性别。不能简单看姓名判断性别。 2、姓名排序。不能简单以姓名排序，综合 考虑年龄、职务大小。 3、房间床位数。特别注意单间不能安排两 人。 4、人数。在人多安排不下情况下，一是考 虑安排其他宾馆，二是考虑加床，地点可以 是会议室，面积大的餐厅，安排警卫、司机 及其他工作人员住宿，配备洗漱用品。
（4）布拖鞋。布拖鞋要求厚一点、冬 天要配毛拖鞋。
（5）衣柜。睡衣（男、女式）、棉被、 电熨斗、熨衣板。
（6）小点心。蛋黄派系列、巧克力、 饼干系列。
3、卫生间布置。
卫生洁具事先经过严格消毒，所有物品 为一次性新品，棉制品事先过水、熨平。
（1）浴缸。消毒后，水龙头要调试好。 浴缸前放一木凳便于上下，凳上放置毛巾。 浴缸内铺上防滑垫。
（三）专机或专列：明确机组或车 组人员的接待单位责任人，并提出提出 陪同和食、宿、行安排等要求；