公务接待礼仪培训 ppt课件

礼貌服务“三声”
2、问有答声：是指在工作岗位上
当班执勤时，面对客人有问必答，不厌其烦 。不提倡在非正式场合以及正式场合主动与 客人谈论与工作业务不相关的事情，但是当 客人提出问题时，应该有问必答，这是文明 待客的一种基本理论。
礼貌服务“三声”
3、去有送声：是文明待客的最后一
个环节。所谓“善始善终”，当客人离去时 ，不论对方有没有主动道别，不论双方洽谈 是否成交，本着有始有终的原则，都要主动 向对方道别、致意。忽视这个环节，之前的 种种良好表现都会前功尽弃。
若对方一定要追问，可以委婉地告知对方， 如“针对您这件事情，您看是否可以留一个电话，我去咨询，问完再回复给您”
热情待客“三到”
1、意到：
表情、神态自然
通常情况下，在接待客人时要做到表情、 神态自然，这是见多识广、临阵不慌的体现 。表情过分严肃实际上有怯场之嫌，但是在 非常危急、重要的关口和突发性事件降临时 ，可以另当别论。
与交往对象进行互动
注意与交往对象进行互动，即表情应与对 方的表情相宜，对方高兴时，自己不要伤心 难过；对方不高兴时，自己不要显得过于高 兴。切不要以一种表情——微笑，来不变应 万变。
从更专业的角度而言，时效性的问候（如早上好、周末好、假期好、国庆快乐等） 更显得独具特色和专业，特别是在窗口部门和服务性单位工作时。 如果缺少了基本的问候语，就会给人缺乏教养的感觉。
公务接待礼仪培训
二、请 求 语
当需要别人帮助、理解、支持和配合时，“请”是不能少的。 加不加“请”字与态度有关，有没有“请”字与品位、教养有关。 比如，告诉对方“请稍候”、“请用餐”，这样就显得非常有礼貌，
和交往对象告别时，应主动对对方说“再见”、“保重”或者“慢走”； 当与客人告别时，无论谈话是否卓有成效，都应牢记使用道别用语。
“你好”“请”“谢谢”“对不起”是现实生活中常用的基本礼貌用语， 每个职场人员都应该做到耳熟能详，并在实际接待过程中经常使用。
首问责任处理 公务接待礼仪培训
在接待客户的过程中， 当客户的询问涉及隐私或别的部门的业务时， 接待人员可以岔开话题，或让让对方直接问领导。
表情大方
在接待客户时，表情应落落大方，不卑不 亢。大方的表情不仅代表企业良好的管理水 平，也代表员工的良好素质，更会给客户留 下美好印象。
礼貌服务“五句”公务接待礼仪培训
一、问 候 语
一般而言，问候语指的是“你好”，有时亦可采用时效性问候。 当面对或者路遇客人时，主动问候对方是一种基本礼貌。
不仅对外来的客人如此，对自己的同事、领导和下级也应如此。
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四、道 歉 语
当影响、打扰、妨碍别人或者给别人增添不必要的麻烦后， 应主动向对方道歉，如“抱歉”、“对不起”。 另外，需要使用抱歉用语时，应当认真地说， 这也是一种基本的礼貌和教养。
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五、道 别 语
道别是接待客人的最后一个环节，如果忽视了这一环节， 前面的努力就会大打折扣。
3、安排住宿 第一，不宜选择过于偏僻的地方，否则会 造成客户出行不便； 第二，提前查看酒店房间，检查房间的设 施设备，观察酒店周边环境； 第三，了解客户喜好及对房间的特殊要求 。
4、安排接送 负责接送客户的车辆的规格应该与客户的 职位相匹配，以体现出对客户的尊重； 正确的安排座位 第一，提前了解车辆的款式、型号、大小 、座位设置等。 第三，及时与来访的客人进行沟通，正确 安排座位，避免出现尴尬。
当告诉别人“吃吧”、“等一会儿”，就会让人Hale Waihona Puke Baidu生反感。
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三、感 谢 语
一定要养成主动向对方道谢的习惯。 得到他人帮助、理解、支持时，使用感谢语“谢谢”是一种基本教养。
需要注意的是，在某些收费性服务岗位，收费之后要向对方道谢。 道理很简单，从某种意义上而言，顾客就是衣食父母， 感谢对方的支持是理所应当的。
1 做到“三声三到”
礼
貌
2 礼貌规范五句
服
务
3 首问责任处理
的
要
34 做到“迎三送七”
求
35 距离有度
1 公务接待前的准备
2 3 4 公务接待的要求
公务接待的细节处理
公务接待中的几种忌讳
礼貌服务“三声”
1、来有迎声：主动热情而友善地与
接待的客人打招呼和问候致意。公司员工在 工作岗位上接待来宾时，要有强烈的主人翁 意识，主动向交往对象打招呼和问候，来而 不问是非常失礼的行为。
热情待客“三到”
1、眼到：是指接待来宾时所要养成正
视对方的习惯。比如，看对方的时间是否合 适，看对方的部位是否正确，所注视的角度 是否给对方尊重友善之意等，不正视对方、 敷衍了事。
切忌盯，扫，瞪，斜
办公室礼眼仪神—的礼—仪电话礼仪 切忌事项
上司 平级 恋人
切忌事项
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热情待客“三到”
2、口到：
语言无障碍
使用普通话是接待国内客人必须注意的基本 素养，这不仅是个人素质，也是企业服务意 识和对外开放程度的体现，需要引起高度重 视。接待外国客人时，为了避免出现沟通障 碍，一定要有精通外语的人在场。
说话到位
在接待客人时，要避免在沟通中出现“脱 节”问题，即所说的与对方理解的不一样。 比如，客户到银行交违章罚款，礼仪小姐仍 然使用礼貌用语“欢迎再来”，客户又会做 何感想？因此，讲任何礼貌用语、文明用语 都要做到因人、因时而异。
前
准
3 住宿安排
备
4 车辆接送的安排
1 公务接待前的准备
2 3 4 公务接待的要求
公务接待的细节处理
公务接待中的几种忌讳
一、接待来访前的准备
1、了解情况 在对外来往中，对于重要客户，需要提 前了解其工作背景、饮食习惯、信仰等情 况，以免在接待过程中犯错误。
2、安排行程 接待人员在安排行程时，需要注意两点： 第一： 提前安排行程，并和客户协商好； 第二：为客户准备出行提示、日程安排、 酒店地图、参观浏览提示等，让客户觉得温 馨、踏实、放心。
公务接待的礼仪
2014.9.1
1、充分的自我肯定（专注、专业） 2、能够进入别人的角色 3、相信我们的服务可以产生价值 4、熟悉办公室接待的礼仪
文明
1
礼貌
2
热情
3
1 公务接待前的准备
2 3 4 公务接待的要求
公务接待的细节处理
公务接待中的几种忌讳
接
1 接待前了解客户信息
待
2 行程或议程的安排