营业厅主动营销技巧
提高销售主动性的话术技巧
提高销售主动性的话术技巧销售是商业成功的关键之一，而提高销售主动性则是销售人员在日常工作中必不可少的技巧。
在一个竞争激烈的市场中，销售人员需要具备良好的沟通能力和销售技巧，以吸引顾客的注意力并实现销售目标。
首先，了解产品或服务。
作为销售人员，对于自己销售的产品或服务应该有全面的了解。
只有通过深入了解，才能通过与顾客的对话来展示产品或服务的优势。
了解产品或服务的特点、优势、售后服务等，将有助于销售人员更好地与潜在顾客进行沟通。
例如，销售人员可以提到产品或服务的独特功能或增值服务，这样能够更好地吸引顾客的兴趣并激发他们的购买欲望。
其次，使用积极的语言。
销售人员应该尽量使用积极、自信和有说服力的语言来与顾客进行沟通。
避免使用消极或不确定的表达方式，而应该使用正面的词汇和短语，以增强顾客对产品或服务的信心。
例如，销售人员可以使用“确保”、“绝对”、“肯定”等词语来传达产品或服务的可靠性和优势。
同时，积极的语言也有助于建立与顾客的关系，让他们感到与销售人员的沟通是有意义和愉快的。
有效的提问技巧也是提高销售主动性的关键之一。
好的销售人员知道如何通过提问来了解顾客的需求和期望，并根据这些信息提供合适的产品或服务。
开放性的问题可以激发顾客的思考，并鼓励他们分享更多的信息。
销售人员可以使用一些开放性问题，如“您对这种产品还有其他疑问吗？”或“您对我们的服务有什么期望？”等，从而更好地了解顾客的需求并提供相应的解决方案。
此外，对于顾客提出的异议或拒绝，销售人员需要具备处理的技巧。
他们应该尽量避免与顾客争论或坚持己见，而是要尊重顾客的意见。
销售人员可以采用承认异议的方式，如“我理解您的顾虑”或“我完全明白您担忧的原因”，然后以积极的态度提供解决方案，以促使顾客改变想法，并最终实现销售。
最后，销售人员还可以借助一些心理学的技巧来提高销售主动性。
比如，建立亲和力和信任感，与顾客进行良好的沟通和关系建立。
销售人员可以通过仔细倾听、积极回应和提供专业建议来树立自己专业能力的形象，从而吸引顾客的兴趣。
银行大堂经理客服与主动营销技巧
银行大堂经理客服与主动营销技巧引言在银行行业中，大堂经理客服是与客户直接接触的重要角色。
他们不仅需要提供优质的客户服务，还需要掌握主动营销技巧，为银行吸引更多的客户以及提升业务量做出贡献。
本文将分享一些银行大堂经理客服与主动营销技巧，帮助他们更好地与客户沟通并提供专业化的服务。
1. 维护良好的客户关系在银行大堂工作中，与客户建立和谐、信任的关系至关重要。
大堂经理客服应该主动与客户进行交流，并积极倾听客户的需求和问题。
通过关注客户并提供个性化的服务，大堂经理能够建立起长期的客户关系，并提供更好的服务体验。
一些维护良好客户关系的技巧包括： - 了解客户需求：大堂经理应该询问客户的需求，根据客户的情况提供相关的产品和服务建议。
- 及时回应客户问题：客户在大堂时可能会有各种问题，大堂经理要及时回应并给予解答，确保客户得到及时的帮助。
- 持续跟进：在客户离开后，大堂经理可以通过电话、邮件等方式进行跟进，关心客户的进展和满意度，进一步强化客户关系。
2. 规划营销策略银行大堂经理客服除了提供服务外，还要具备一定的销售技巧。
主动营销可以帮助银行吸引更多的客户和业务，提升销售额。
以下是一些有效的营销策略： - 产品知识储备：大堂经理需要对银行的各种金融产品和服务有深入的了解，这样能够在与客户交流时提供相关的建议和介绍相应的产品。
- 个性化推销：根据客户的需求和背景，大堂经理可以推销适合的产品，例如根据客户的风险承受能力，推荐风险较低的投资产品。
- 促销活动宣传：大堂经理可以主动向客户介绍银行的促销活动，例如利率优惠、礼品赠送等，以吸引客户参与并提高他们的满意度。
- 口碑推荐：积极与客户交流，解决客户的问题，并提供优质的服务体验，客户的满意度将有助于他们向周围的人口推荐银行。
3. 沟通技巧良好的沟通技巧对于银行大堂经理客服至关重要。
通过与客户的有效沟通，大堂经理能够更好地理解客户需求，并向他们提供更准确、专业的服务。
营业厅主动营销能力提升
2023-11-06•营业厅营销概述•营业厅营销策略与技巧•营业厅营销人员的培训与提升•营业厅营销的团队建设与激励•营业厅营销的案例分析与实践目录01营业厅营销概述营业厅营销是指通过营业厅这一线下渠道，运用各种促销、营销手段，提升客户满意度、促进产品销售和增加营业额的过程。
营业厅营销的定义营业厅作为传统且重要的线下渠道，对于银行、电信运营商等企业而言，是直接与客户接触、提供服务和销售产品的重要场所，因此提升营业厅营销能力对于企业的发展至关重要。
营业厅营销的重要性营业厅营销的定义与重要性营业厅营销的挑战如客户流量减少、员工缺乏主动营销意识、产品与服务更新不及时等问题，这些挑战使得营业厅营销的效果受到制约。
营业厅营销的机遇随着数字化技术的发展，营业厅的运营模式和营销手段也在不断创新，例如开展线上线下的联动营销、运用大数据分析客户需求等，这些新机遇为营业厅营销能力提升提供了新的可能。
营业厅营销的挑战与机遇营业厅营销能力提升的目标通过对员工的培训、激励机制的完善、运营模式的优化等方式，实现营业厅营销效果的显著提升，包括提高客户满意度、增加产品销售量、扩大市场份额等。
营业厅营销能力提升的意义提升营业厅营销能力不仅可以提高企业的销售业绩和客户满意度，还可以增强企业的品牌形象和市场竞争力，同时也能为企业带来更多的发展机遇和业务拓展可能性。
营业厅营销能力提升的目标和意义02营业厅营销策略与技巧通过客户行为、消费习惯等数据，识别出目标客户群体，为精准营销打下基础。
目标客户识别客户画像客户分群根据客户消费行为、偏好、年龄、性别等数据，构建客户画像，深入了解客户需求。
根据客户价值、需求、行为等数据，将客户分为不同的群体，针对不同群体采取不同的营销策略。
03营业厅营销的客户分析0201根据市场需求和客户反馈，不断进行产品创新，提升产品竞争力。
营业厅营销的产品与服务设计产品创新优化服务流程，提高服务质量，提升客户满意度。
银行大堂经理客服与主动营销技巧
倾听与理解
在与客户沟通时，应耐心 倾听客户的需求和问题， 并积极回应，确保理解客 户意图。
清晰表达
银行大堂经理应使用简单 明了的语言与客户沟通， 避免使用专业术语，以免 造成客户困惑。
客户问题解决技巧
快速响应
对于客户提出的问题或需 求，银行大堂经理应迅速 作出反应，并尽快解决。
解决方案
在解决问题时，应提供多 种解决方案供客户选择， 并解释每种方案的优缺点 。
培训与发展
定期开展业务培训、沟通技巧培 训和团队协作培训，提升团队整 体素质。
团队沟通与协调
明确沟通目标
确保团队成员明确了解沟通目的，提高沟通效率和效果。
建立有效沟通渠道
鼓励团队成员积极分享信息，及时反馈问题，促进信息流通。
解决冲突与协调矛盾
在出现矛盾和冲突时，及时介入调解，寻求共识，确保团队和谐。
通过良好的沟通和服务，与客户建立互信关系， 提高客户忠诚度和满意度。
灵活谈判
根据客户需求和实际情况，灵活运用谈判技巧， 争取最佳的营销效果。
持续跟进
在客户决定购买或拒绝后，及时进行后续跟进， 了解客户需求变化，为后续营销做好准备。
03
银行大堂经理的团队管理与协 作
团队建设与培训
团队建设
选拔具备专业知识和服务意识的 优秀人才，组建高效、专业的团 队。
持续学习
不断学习和掌握新的知 识和技能，提高自己的 专业水平和服务质量。
职业规划
制定明确的职业规划， 明确职业发展目标和路 径，不断向着目标迈进
。
拓展人脉
积极参加行业活动和社 交场合，拓展人脉资源 ，为职业发展创造更多
机会。
THANKS
谢谢您的观看
营业厅主动营销技巧
询问的技巧
• 直接询问 • 启发性的询问 • 不断询问 • 鼓励性的询问 • 重复对方的话进行询问
•第四步：介绍产品
•
--诚意推荐的方法
• FABE销售方法是将手机的功能阐述为优点，进
而强调能够为顾客带来的好处，以此来满足顾客的
特定需求。
•
F
-- 特性 （Feature)
• A -- 优点 (Advantage)
• B -- 好处 (Benefit)
• E －－证据 (Evident)
• 介绍产品
•第五步：鼓励试用
据心理学家分析：人们对听到的事情只能记 住10%；对看到的事情能 记住50%；而对亲身经历 过的事情能记住90%。
•第六步：解答疑问
保持良好的态度 针对顾客的不理解，逐步、细致地耐心解答 针对顾客的疑问，引用数字或事实证据解答
远离柜台 保持冷静 尊重事实 立即行动 语速放缓 慎用道歉语
处理顾客投诉
• 处理顾客投诉的技巧
• 处理顾客投诉的注意事项
•处理投诉的技巧
• 倾听 • 抱持同情心和诚意 • 处理情绪先于处理问题 • 保持镇静，了解具体情况和问题 • 对顾客的问题表示关注 • 作好记录，给予回馈 • 向顾客提供解决方案 • 与顾客达成一致并强调此问题带来的正面影响
处理顾客投诉的注意事项
• •请注意！
信口开河 态度冷漠 歧视顾客所提出的问题 ☺ 信息真实准确
•第七步：建议购买
• 直接式：您就买这款手机吧，这款手机挺适合您 的。 • 想当然式：您要是觉得这款手机不错,我就帮您 选个号吧. • 选择式：您是选择这一款呢？还是另一款呢？ • 建议式：我建议您买这款手机，它是新上市的 。
销售员的主动销售技巧
销售员的主动销售技巧在竞争激烈的市场中，作为销售员，掌握主动销售技巧是至关重要的。
通过主动销售，销售员可以主动接触潜在客户，提供个性化的解决方案，以此来满足客户需求并促成销售。
本文将介绍几种提高销售员主动销售能力的技巧和策略。
1. 充分了解产品或服务在进行销售前，销售员首先需要全面了解自己所销售的产品或服务。
这包括产品的特点、优势和功能等。
只有了解产品的细节，才能有效地向客户传达价值，并回答客户的问题和疑虑。
2. 建立积极沟通销售员应通过积极主动的沟通来建立与潜在客户的良好关系。
这包括使用亲切友好的语气，倾听客户需求并提供个性化的解决方案。
建立良好的沟通可以帮助销售员更好地理解客户的需求，打造与客户的良好关系，并最终促成销售。
3. 创造销售机会销售员应该主动寻找销售机会，而不仅仅是等待客户的来电咨询。
这可以通过积极网络营销、参加行业展会和活动、与潜在客户建立联系等方式实现。
通过主动创造销售机会，销售员可以拓宽销售渠道，提高销售额。
4. 提供个性化的解决方案每个客户都有不同的需求和偏好，销售员应该能够提供个性化的解决方案。
这可以通过了解客户的需求并根据其具体情况调整销售策略来实现。
个性化的解决方案可以增加客户的满意度，提高销售转化率。
5. 建立客户信任在销售过程中，建立客户的信任是非常重要的。
销售员应该诚实可靠，遵守公司政策和承诺，并提供高质量的产品和服务。
通过建立客户信任，销售员可以长期维护良好的客户关系，获得重复销售和口碑传播的机会。
6. 处理客户异议在销售过程中，客户可能会提出异议或疑虑。
销售员应该善于处理这些异议，提供有力的论据和解释，并努力解决客户的疑虑。
通过积极应对客户异议，销售员可以增加客户的信任度，并提高销售成功的概率。
7. 持续学习和提升销售行业发展迅速，销售员应该持续学习和提升自己的销售技巧和知识。
这可以通过参加销售培训、阅读相关书籍和参与行业研讨会等方式实现。
持续学习和提升可以帮助销售员了解市场趋势，掌握最新的销售技巧，并不断提高自己的销售能力。
中国电信主动服务与营业前台销售技巧
2023-11-07
目录
• 主动服务篇 • 营业前台篇 • 销售技巧篇 • 服务礼仪篇 • 实战案例分析
01
主动服务篇
主动服务意识的培养
总结词
培养主动服务意识是提升电信服务水平的关键。
详细描述
电信企业需要从企业文化、员工培训、制度建设等方面入手，强化员工的主 动服务意识。员工应充分认识到主动服务对提高客户满意度和提升企业形象 的重要性，积极履行职责，做好客户服务和关怀。
主动服务流程的优化
总结词
优化主动服务流程是提高电信服务效率的重要途径。
详细描述
电信企业需要针对客户需求和反馈，优化服务流程，简化操作步骤，提高服务响 应速度和质量。同时，加强部门间的协同和信息共享，确保客户需求得到及时响 应和解决。
主动服务技能的培训
总结词
培训员工掌握主动服务技能是提升电信服务质量的核心。
案例二
陈小姐去中国电信营业厅购买手机，服务员小刘对新款手机的特点和优势介绍不详细，没有针对陈小姐的需求 提供专业的建议，导致陈小姐对服务感到不满。
案例讨ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ与互动环节
• 在实战案例分析中，我们将进行案例讨论和互动环节。我们 将针对上述成功案例和失败案例进行讨论，探讨主动服务的 重要性以及营业前台销售技巧的提升方法。同时，我们还将 邀请专业人士分享经验，并邀请现场观众提问和参与讨论。 通过这种方式，我们希望能够提升中国电信营业前台的服务 质量和销售业绩。
。
分解销售目标
将销售目标分解为具体的销售任 务，提高销售团队的执行力和效 率。
评估销售业绩
定期评估销售业绩，分析成功和失 败的原因，为下一步的销售策略制 定提供依据。
柜员主动服务营销技巧
柜员主动服务营销技巧**主动效劳营销技巧一、效劳营销理念1、营销的核心是效劳，优质效劳是营销的前提和根底。
2、营销态度决定成果，微笑和礼貌是最好的营销手段。
3、营销以帮助客户为目标，要站在客户立场营销产品。
4、营销不仅是让客户满意，更重要的是让客户感动。
5、在恰当的时间，通过恰当的渠道，将恰当的产品提供给客户。
二、效劳营销原那么1、先效劳，后营销；先分流，后营销；先识别，后营销。
2、业务顶峰期以效劳为主、营销为辅，低谷期以营销为主、效劳为辅。
4、发挥自助设备作用，减轻柜面日常业务压力，增加营销时机。
三、效劳“7+7”标准大堂效劳标准化〔“7+7效劳”〕笑相迎、快速分、亲陪同、及时跟、间断缓、主动辅、亲切送。
※大堂经理效劳销售七步曲七步曲动作标准话术1笑相迎.迎客取号：微笑面对客户，跟客户打招呼，并为客户取号，双手递交。
.您好，请问您办理什么业务？2快速分.引导客户去休息区等候/填单区/柜台办理业务.引导客户去自助区办理业务.引导客户去理财区办理业务.闲时：请到*号柜台办理忙时：请稍等，您前面还有*位客户，请您到休息区等候.这边请，您要办理的业务可以直接在ATM机上处理.这边请，我们让专业的理财经理为您效劳3亲陪同.陪同VIP客户前往理财工作室或VIP窗口办理业务请跟我来，这边请！4及时跟.观察客户行为，发现关注我行产品和符合识别特征的客户，及时跟进，销售产品这是我行热销的产品，您可以了解一下，我为您详细介绍。
5间断缓.大堂经理应不断地对客户等候区巡视，观察客户心理，择时对等候客户进行关心；当客户表现出焦急、烦躁、不耐烦等情绪时大堂经理及时进行安抚关心.对于等候时间超过10分钟以上的客户，大堂经理必须主动询问关心，送上杯水，递上一份报纸。
.您好，请问有什么可以帮您！我们正在加紧处理，请稍等。
.您好，今天人多，让您久等了，您先喝杯水，有什么需要请随时叫我。
6主动辅.解答客户咨询，协助客户填写各类凭证.指导客户按操作步骤进行操作，客户输入密码时，应转向回避.您只需要按照这边的模板，在这张单上填写就可以了。
营业厅主动服务营销
营业厅主动服务营销
处理异议的原则：
1. 正确对待，事先做好准备。 2. 避免争辩，不做克敌制胜的英雄。 3. 随时实施隔离的政策 4. 避开枝节 5. 选择时机 异议处理的方法：
1. 忽视法 2. 补偿法 3. 请示法 4. 诱敌深入法
营业厅主动服务营销
5.询问法 6.间接反驳法
销售的第一步：建立亲和力
重点提示：高EQ的特征 •十分了解自己； •善于控制自己的情绪； •了解他人的情绪； •会设身处地的为他人着想； •懂得引导他人的情绪；
营业厅主动服务营销
例如：看图及客户和营业员的对话分 析客户的特征：
图：
营业厅主动服务营销
2.观察顾客要求感情投入
❖对于烦躁型的客户：要有耐心温和的和他们交谈 ❖对于依赖性的客户：要有益的建议，但不要使加太大的 压力 ❖对于不满产品的客户：坦率，礼貌同时保持自控能力 ❖对于想试一试的客户：要由坚韧的毅力，提供周到的服 务，显示专业的水平。 ❖对于常识性的客户：要用有效的方法待客，用友好的态 度回报。
营业厅主动服务营销
2.销售人 员的原因
1. 无法赢得客户的好感，举止让客户反 感
2. 作了夸大不是的承诺，以不实的说辞 哄骗顾客
3. 使用过多的术语，过多的专业知识。 4. 实施调查不正确，引用不正确的知识。 5. 不当的沟通，说得太多听得太少。 6. 展示失败。 7. 姿态过高，处处让顾客辞穷。
主动服务营销人员的销售技巧 学习主动营销前必须明白的三件事 1.营业人员给自己定位 2.我是顾客的朋友。 3.我是顾客的商品顾问和合作伙伴。
营业厅主动服务营销
产品介绍的技巧：FABE法则
F:
(Feature) 说出
产品的特点
电信公司主动服务与营业前台销售技巧
电信公司主动服务与营业前台销售技巧引言在当今竞争激烈的电信行业，提供优质的主动服务和有效的销售技巧对于公司的发展至关重要。
作为电信公司的前台销售人员，不仅要具备良好的沟通能力和产品知识，还需要善于运用一些销售技巧来吸引客户并达成销售目标。
本文将就电信公司主动服务与营业前台销售技巧进行详细探讨。
主动服务1. 热情招呼当客户进入电信公司营业厅时，销售人员应首先给予热情的招呼和问候，让客户感受到公司的关怀和重视。
销售人员可以使用亲切的问候语，如“您好，欢迎光临！”或“有什么可以帮您的吗？”这种友好的态度可以为客户营造舒适的购物环境。
2. 主动接待销售人员应随时保持警觉并随时准备接待客户。
当有客户靠近柜台或者表现出购买意向时，销售人员应立即走近客户，主动询问客户的需求并提供帮助。
在提供帮助的过程中，销售人员应积极倾听客户的需求，并提供符合客户需求的解决方案。
3. 专业知识销售人员作为电信公司的代表，应该具备丰富的产品知识和专业技巧。
只有具备足够的知识储备，才能准确地回答客户的问题和解决客户的疑虑。
销售人员需要持续不断地学习和更新产品知识，以面对快速变化的市场需求。
4. 个性化服务每个客户都是独一无二的，销售人员应该根据客户的需求和喜好提供个性化的服务。
例如，销售人员可以针对客户的通信需求和预算，推荐适合的套餐和服务，让客户感受到个性化定制的服务体验。
注重个性化服务可以增强客户的忠诚度，提高销售业绩。
营业前台销售技巧1. 产品展示电信公司提供的产品种类繁多，销售人员应运用合适的销售技巧，将产品展示得更加吸引人。
销售人员可以选择将一些热门产品或优惠信息放在显眼的位置，同时可以使用易于理解的方式进行产品演示。
在展示时，销售人员应着重突出产品的关键特点和优势，向客户传达产品的价值。
2. 提供解决方案销售人员在接待客户时，应首先了解客户的需求和问题，然后针对性地提供解决方案。
销售人员可以根据客户的需求，介绍相关的产品和服务，并说明它们的好处和效果，从而帮助客户做出最佳选择。
电信营业厅主动营销技巧培训
作打下基础。
05
主动营销团队建设与管理
选拔与培训团队成员
要点一
选拔
选择具备良好沟通技巧、客户服务意识和销售能力的员 工，担任主动营销团队的核心成员。
要点二
培训
定期组织营销技巧、客户服务和团队协作等方面的培训 ，提升团队成员的专业素质和协作能力。
激励与考核机制
激励
建立合理的薪酬制度和奖励机制，激励团队成员积极开 展主动营销工作，提高销售业绩。
创新营销策略与实践
策略一
通过大数据分析和人工智能技术，精准定位目标客户，实 现个性化推荐和营销。
策略二
开展跨界合作和联合营销，扩大品牌影响力和用户群体。
策略三
注重用户反馈和需求挖掘，及时调整营销策略和产品定位 ，提升用户满意度和忠诚度。
实践一
某电信营业厅利用人工智能技术，对用户行为和消费习惯 进行了深入分析，根据分析结果制定了个性化的产品推荐 和营销策略，有效提升了销售业绩。
通过提供个性化的关怀服务和增值服务， 如定期回访、生日祝福、优惠活动等，增 加客户价值感，提高客户忠诚度和口碑传 播。
客户挽留与忠诚度计划
总结词
减少客户流失、提高客户满意度、增加客户 忠诚度
详细描述
针对可能流失的客户，通过了解原因、提供 解决方案、给予优惠等方式，尽力挽留客户 ，并在此过程中增加客户忠诚度，为长期合
电信公司主动服务与营业前台销售技巧
增加企业竞争力
通过优质的服务和产品，提高企业 的市场占有率和竞争力。
创造更多销售机会
主动服务能够挖掘客户需求，提供 个性化的服务和解决方案，创造更 多的销售机会。
降低客户流失率
通过主动服务，提高客户满意度和 忠诚度，降低客户流失率，减少客 户投诉和纠纷。
营业前台篇
营业前台概述
营业前台作为电信公司与客户 直接接触的窗口，具有极为重 要的地位。
在电信业务日益竞争激烈的今 天，营业前台的销售服务水平 直接关系到公司的业绩和客户 满意度。
营业前台需要具备良好的沟通 技巧、业务知识及服务态度， 以提供优质、高效的服务。
营业前台的职责与技能
职责
接待客户咨询，处理客户投诉，销售电信产品及套餐，以及后续的客户关系 维护。
销售管理的重要性
通过有效的销售管理，企业能够更 好地满足客户需求，提高销售额和 市场份额，从而实现长期稳定的发 展。
销售计划的制定与执行
销售目标的确定
根据企业战略和市场需求，制定明确的销售目标 ，包括销售额、市场份额、客户满意度等指标。
销售计划的制定
根据销售目标，制定具体的销售计划，包括产品 推广策略、渠道建设、促销活动等。
《电信公司主动服务与营 业前台销售技巧》
2023-10-27
contents
目录
• 主动服务篇 • 营业前台篇 • 电信业务篇 • 客户沟通篇 • 销售管理篇 • 案例分析篇
主动服务篇
主动服务概述
主动服务的定义
主动服务是一种以客户为中心 的服务模式，通过提前预测和 满足客户需求，积极与客户互 动，提高客户满意度和忠诚度
厅堂现场管理与主动服务营销技巧讲义
要根据客户需求和偏好，提供个性化的服务方案，提高客户满意度 和忠诚度。
客户关系管理技巧
记录客户信息
要记录客户的购买信息、需求偏好、联系方式等方面，以便后 续跟进和服务。
建立客户档案
要建立完整的客户档案，包括客户的基本信息、购买记录、服务 记录等。
分析客户数据
要分析客户数据，了解客户需求和购买行为，为后续服务提供参 考和指导。
建立物品采购审批流程， 严格执行预算控制，对于 报废物品及时进行处理。
环境管理技巧
卫生与清洁
保持厅堂内卫生整洁，定期清 理和消毒，营造舒适的环境氛
围。
绿化与装饰
合理布置绿化和装饰，提高厅 堂的审美品质，营造良好的视
觉效果。
噪音控制
采取措施控制噪音干扰，如使 用隔音材料、规定安静时间等
。
安全管理技巧
等方面。
寻找潜在客户
02
要积极寻找潜在客户，通过市场调查和分析，了解客户需求和
购买意向。
推销策略
03
要制定合适的推销策略，包括优惠活动、组合销售、推荐奖励
等方面，吸引客户购买。
客户维护技巧
定期回访
要定期回访客户，了解客户的使用情况和需求，及时解决客户的 问题。
建立信任
要通过诚实、专业的服务，建立起客户对你的信任和认可。
重要性
厅堂是客户体验的关键环节，良好的现场管理能够提高客户满意度，提升品 牌形象，促进业务发展。
厅堂现场管理的基本原则
以客户为中心
厅堂现场管理应以客户为中心，了 解客户需求，关注客户体验，提供 符合客户需求的服务。
统一指挥
厅堂现场应建立统一的指挥体系， 确保各项活动和资源的协调一致， 提高现场运作效率。
电信营业厅主动营销技巧讲师版
➢ 当顾客重述你提供的利益，或称赞你的产品时 ➢ 当顾客的异议得到满意答复，关注的问题得到圆满解决时 ➢ 当客户呈现出一些正面回应，气氛轻松时
➢ 当顾客表什现出么积时极的机身建体语议言和购表买情时最，点佳头？、微笑表示兴趣等
➢ 当顾客询问使用细节时 ➢ 当客户询问销售服务事宜时 ➢ 当客户询问你目前已经使用的客户时 ➢ 当客户询问费用支付方式时 ➢ 当感觉客户对你有信心时 ➢ 当客户听了你的说明，感觉有信心时 ➢ 当你总结产品利益，客户表示同意时 ➢ 当顾客发出使用信息时。“好！我们试一试……”
课程目的
改变心态—变被动服务为主动营销 学习主动营销的理念 掌握主动营销的技巧
单元一 主动营销的意义和目的 单元二 何谓优秀的服务营销代表 单元三 主动营销技能提升
头脑风暴：您碰到哪些关于主动营销的难题？ 每人提 出自己工作中的难题用案例的形式写在纸上， 老师将 这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、指导。
发现客户的困难、不满、难题 需求首先从不满开始 难点问题的目的－发掘潜在需求 成功销售中应用较多 成功者使用得多 难点问题不预示成功 注意不能损害客户的自尊或隐私
3.暗示问题
发现难点后提供方案不能成功 暗示问题是关于客户难点的后果、影响的暗示 目的－开发客户难点的透明度和力度 建立客户的价值观 很小的问题放大再放大 可能使客户.如何主动营销
课前思考： 什么是主动营销？为什么要主动营销？
怎样做到主动营销？
2.树立正确的营销理念
客户的 利益至上
丰富的 专业知识
顾问式 销售技巧
顾问式 销售理念
建立正确的心态
不能“守株待兔” 不能漫无目的
提供个性化的服务
第六章 营业厅营销技巧【通信精品资料】
第六章营业厅营销技巧在全业务竞争的背景下，营业厅应该能够同时满足竞争格局需求、业务功能定位和客户多样化需求三条基本原则。
这就要求营业厅在提供优质服务的基础上逐步向产品销售转型发展。
6.1 营业厅“四主动”“四主动”：主动问候、主动关怀、主动介绍、主动营销。
主动问候：主动询问客户需求、主动跟客户打招呼等。
主动关怀：客户进入营业厅时，营业员应对客户进行主动的关怀，例如一杯水、一个微笑、一句赞美、一步路等。
主动介绍：给客户办理业务时，营业员主动向客户介绍所办理业务相应的业务知识、资费、服务信息、优惠等相关信息；办理完业务后，营业员可主动提及并跟进客户的上一次投诉、咨询问题或者主动询问客户意见和别的要求等。
主动营销：营业厅利用面对面与客户交流的契机，主动接触客户，实现销售。
6.2 营业厅“望、闻、问、切”营销技巧1“望、闻、问、切”是营业员进行主动营销的四种有效武器，学会并熟练使用这四种武器，将帮助营业员提升主动营销的效率和效果。
6.2.1 “望”—观察的技巧中医中的“望”是观察的意思。
对于营业员来讲，同样也要观察，观察客户的穿着、言语、神态等。
通过观察来判断客户的消费心理，从而指导主动营销。
客户消费心理主要有“求实”、“求廉”、“求新”、“求便”等。
“求实”型客户比较关注产品的使用价值。
这类客户通常对于没有实际用处的产品优点，即使免费，也不需要。
这类客户通常是男士、中年人较多。
“求廉”型客户的注意点通常是价格便宜。
对于赠送、优惠、降价等感兴趣。
这类客户通常是女人、老人较多。
“求新”型客户以青年人居多，他们的关注点是时尚，有从众心理。
“求便”型客户追求方便，对价格并不敏感，但希望省事，不要出问题。
这类客户多数是商务人士，收入通常较高。
通过观察客户的言行举止，大致判断出客户的消费心理，就可以有效指导下一步的主动营销行为。
例如推荐何种产品，如何推荐才能够打动客户等，这些都依赖于对于客户消费心理的把握。
6.2.2“闻”—听的技巧1闻的意思是“听”。
营业厅主动营销能力提升
营业厅主动营销的10大禁忌点
1、不要太强调“卖点”，而应该强调“买点”，不是说我们的手机或新业务 有何好的功能，而应该从询问客户的问题、困难和想法开始。
2、接近客户时，不能走的太快，也不能靠的太近，否则客户有种压迫 感，应该是轻松自然，亲切微笑。
3、与客户沟通时，不是一味地倾听，而是主动引导和用心倾听相结合 。
4、在介绍产品时，多强调用户的使用感受，特别是精神层面的东西， 其次强调价格优势，优惠政策，产品功能。
5、当客户对于冲话费一元赠手机的活动，使用三个月移动邮箱， 次月起逐月话费等营销政策持怀疑态度时，请不要过多解释， 你的重点在于先强调使用产品的利益点，其次是说明机会难得，并拿出历 史证据。
客户是什么人？（客户识别）
案例：号簿管家
号簿管家
号簿管家
业务功能介绍方法
意向判断方法
重点业务分类推荐分析
业务名称 推荐对象
业务功能
营销脚本
来电提醒
商务人士、业
务较繁忙且依 靠手机的人群
当您的关机或不在服务区而无 法接听电话的时候，您的来电 信息（主叫号码、拨叫时间等 ）将以短信方式发送给您，以 便您稍后知晓并选择是否回电 。
营业厅的主动营销
聚集人气，建立关系 营造氛围，做好准备 主动引导，专业营销
①聚集人气，建立关系
如何聚集人气？
周边是重点：周边有些什么？ 反复加深记忆：未雨绸缪的准备 为客户提供方便：与人方便自己方便 拉近与客户的距离：您让我觉得亲近
建立客户关系的窍门
发自内心 全面详细 永不满足 关注动态
无需手动输入转移通讯 录，一键轻松搞定、海
营业厅主动营销的10大禁忌点
营业厅作为我们营销的前沿阵地，与客户接触的最为紧密， 最为频繁的实体渠道，是业务营销的主力平台，也是展示最 新业务，宣传品牌和企业形象的窗口。
银行网点现场管理与主动服务营销技巧PPT课件
定期回访客户，了解客户需求变化和满意度，及时解决客户问题，提升客户忠 诚度。
交叉销售与增值服务
根据客户金融需求，提供个性化的交叉销售和增值服务方案，拓展客户关系， 提高客户价值。
03 案例分享
成功网点现场管理案例
网点布局优化
通过合理规划网点空间布局， 提高客户体验和业务办理效率
。
员工培训与激励
客户服务流程管理
客户识别
客户反馈机制Leabharlann 通过客户信息管理系统识别客户需求， 提供个性化服务。
建立客户反馈机制，及时收集和处理 客户意见和建议，持续改进服务质量。
服务流程标准化
制定标准化的客户服务流程，确保服 务质量稳定可靠。
02 主动服务营销技巧
客户需求洞察与沟通技巧
客户需求洞察
通过观察、询问和聆听等方式， 深入了解客户的金融需求和偏好 ，以便为客户提供更贴切的产品 和服务。
加强员工培训，提高服务水平 ，同时建立激励机制，激发员 工积极性。
客户服务流程优化
简化业务流程，提高客户满意 度，降低客户投诉率。
风险控制与合规管理
强化风险控制和合规管理，确 保业务安全和稳定。
优秀主动服务营销案例
客户细分与定制服务
根据客户特点和需求，提供定制化服务和产 品推荐，提高客户满意度和忠诚度。
银行网点现场管理与主动服务营销 技巧ppt课件
目 录
• 银行网点现场管理 • 主动服务营销技巧 • 案例分享 • 总结与展望 • 互动环节
01 银行网点现场管理
网点布局与环境管理
01
02
03
网点布局
合理规划网点空间布局， 确保客户流动顺畅，提高 客户体验。
环境整洁
移动营业员营销技巧
移动营业员营销技巧
移动营业员是指在移动营业厅或者其他销售服务场所工作的销售人员，他们的工作主要是为客户提供各种移动服务，例如办理手机业务、充值、缴费等等。
在工作中，移动营业员需要具备一定的营销技巧，才能更好地满足客户需求，提高销售业绩。
以下是一些移动营业员营销技巧：
1. 主动接待客户。
移动营业员需要时刻保持警觉，主动接待每一位客户，让他们感受到你的热情和专业。
2. 能够了解客户需求。
通过与客户的交流，了解他们的实际需求，然后给予专业的建议和推荐，让客户满意离开。
3. 热情、真诚地服务客户。
在与客户交流中，要保持热情、真诚的态度，尽可能地满足客户的要求，留下好的印象。
4. 把握销售时机。
在与客户交流中，把握好销售时机，给客户介绍一些合适的产品或业务，提高销售业绩。
5. 注重客户体验。
在销售过程中，要注意客户的体验，让他们感受到你们的服务态度和专业水平，提高客户满意度。
6. 不断学习。
移动行业发展迅速，移动营业员需要不断学习新知识、新技能，提高自身的专业素养和竞争力。
以上就是移动营业员营销技巧，希望对大家的工作有所帮助。
- 1 -。
《厅堂现场管理与主动服务营销技巧》
汇报人：XX
2024-01-23
CATALOGUE
目 录
• 厅堂现场管理概述 • 主动服务营销理念 • 现场环境优化与布局 • 人员管理与培训方案 • 客户关系维护与拓展方法 • 创新营销策略及实践案例分享
01
CATALOGUE
厅堂现场管理概述
厅堂定义与功能
营造积极的服务氛围 ，鼓励服务人员主动 、热情地为客户提供 服务。
强化服务人员的职业 素养和专业技能培训 ，提高服务质量和效 率。
客户需求洞察
通过观察和沟通，了解客户的真 实需求和期望，以便提供个性化
的服务。
关注客户的反馈和意见，及时调 整服务策略，满足客户的不断变
化的需求。
利用大数据和人工智能技术，对 客户的行为和需求进行深入分析
舒适度提升举措Leabharlann 010203
04
座椅舒适度
提供符合人体工程学的座椅， 确保客户等待或咨询时的舒适
度。
音乐氛围营造
播放轻松、舒缓的背景音乐， 营造宁静、愉悦的环境氛围。
温度与湿度调节
根据季节和天气变化，适时调 节室内温度和湿度。
空气质量改善
保持室内空气流通，可适时使 用空气净化设备以改善空气质
量。
04
01
目标管理法
设定明确的个人和团队业绩目标，根据目标完成情况进行考核和奖惩。
02
KPI评估法
制定关键绩效指标（KPI），对员工的工作表现进行量化评估，确保考
核公正、客观。
03
激励机制设计
采用多种激励手段，如奖金、晋升、培训机会等，激发员工的工作积极
性和创造力。同时，建立惩罚机制，对违反规定或表现不佳的员工进行
银行网点现场管理与主动服务营销技巧
银行网点现场管理与主动服务营销技巧银行作为金融服务机构，网点现场管理和主动服务营销技巧是提高客户满意度和业务增长的关键。
以下是几种常见的技巧和策略。
1. 正确的首问礼仪：银行的前台服务员应该热情友好地向每位客户致以问候，用亲切的语言表示欢迎并提醒客户他们可以随时寻求帮助。
2. 提供舒适的环境：银行网点应该氛围明亮、整洁，并提供舒适的座位等候区。
同时，还应该为长时间等候的客户提供娱乐设施，如杂志、报纸、电视等，以消磨时间。
3. 及时的问题解答：银行员工应具备对常见问题的了解，并在客户提问时能够迅速给出准确的答案。
此外，员工还应具备搜寻信息的能力，以便在遇到特殊问题时能够帮助客户解决。
4. 个性化的服务：员工应该尽可能了解客户的需求，并提供针对性的建议和解决方案。
这可以通过查询客户的账户信息、了解其历史交易记录来实现。
5. 主动推销金融产品：员工应该了解银行各类金融产品的特点和利益，并在合适的时机向客户进行推销。
这可以通过客户进入或离开银行网点时提供广告材料，或者通过电话或电子邮件向已有客户介绍新产品。
6. 寻找销售机会：员工需要善于察觉客户的潜在需求，并能够及时提供相关产品或服务的信息。
例如，当客户提到需要投资时，员工可以推荐银行的理财产品。
7. 提供教育和培训：银行员工需要定期参加培训和学习，以更新金融知识和了解市场动态。
这样他们才能更好地为客户提供准确的信息和建议。
8. 及时解决问题：遇到客户的投诉或问题，员工需要迅速响应，并采取有效的措施解决。
客户满意度不仅取决于服务质量，也取决于如何处理问题和回应客户的意见。
综上所述，银行网点现场管理和主动服务营销技巧对于提高客户满意度和业务增长至关重要。
通过正确的礼仪、舒适的环境、个性化的服务以及及时解决问题等方面的策略，银行可以更好地满足客户需求，提升竞争力。
银行网点现场管理与主动服务营销技巧的重要性不言而喻，它直接影响着银行的形象和客户体验。
在现今竞争激烈的金融市场中，银行需要不断优化服务流程，提高服务质量，以吸引和留住客户，并进一步扩大业务规模。
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• A -- 优点 (Advantage)
• B -- 好处 (Benefit)
• E －－证据 (Evident)
• 介绍产品
•第五步：鼓励试用
据心理学家分析：人们对听到的事情只能记 住10%；对看到的事情能 记住50%；而对亲身经历 过的事情能记住90%。
•第六步：解答疑问
保持良好的态度 针对顾客的不理解，逐步、细致地耐心解答 针对顾客的疑问，引用数字或事实证据解答
•第八步：美程服务
•服务流程
角色演练
规则： ➢ 运用所学到的销售流程为顾客提供优质服务。 ➢ 请出三名学员，分别扮演顾客、销售人员、观察员。 ➢ 观察员填写记录，找出销售人员正确和失误的做法。
时间：10分钟 道具：手机模具若干。
•回顾：面对面销售技巧的八个流程
•美程服务 •建议购买 •解答疑问 •鼓励试用 •介绍产品 •了解需求 •亲切招呼 •等待机会
• •请注意！
信口开河 态度冷漠 歧视顾客所提出的问题 ☺ 信息真实准确
•第七步：建议购买
• 直接式：您就买这款手机吧，这款手机挺适合您 的。 • 想当然式：您要是觉得这款手机不错,我就帮您 选个号吧. • 选择式：您是选择这一款呢？还是另一款呢？ • 建议式：我建议您买这款手机，它是新上市的 。
处理顾客投诉
• 处理顾客投诉的技巧
• 处理顾客投诉的注意事项
•处理投诉的技巧
• 倾听 • 抱持同情心和诚意 • 处理情绪先于处理问题 • 保持镇静，了解具体情况和问题 • 对顾客的问题表示关注 • 作好记录，给予回馈 • 向顾客提供解决方案 • 与顾客达成一致并强调此问题带来的正面影响
处理顾客投诉的注意事项
•顾客类型 •
•孔雀 型
•老虎型
•不肯服输的顾客 •注重理论的顾客（ （冲动、善言辞 果断、咄咄逼人）
）
•外向
•猫头鹰型
•考拉 型
•仪态亲和的顾 客（亲切、和为
贵）•内向ຫໍສະໝຸດ •应对秘诀 ••孔雀型
•1、迎合 •2、称赞 •3、推荐最新产品 、 流行产品
•猫头鹰型
•1、耐心解释
•2、对比利弊
•3、货真价实
•考拉型
•1、态度亲和 •2、主动诚恳 •3、循循善诱
•老虎型
•1、直截了当 •2、坚定果断 •3、不可强推
•进厅顾客的不同类型
大致分三类：
-无购买目的
-无明确购买目的
-有明确购买目的
•顾客购买过程的心理变化
•信任/行动
•层次5
•比较权衡
•层次4
•产生欲望
•满足
•层次6
•联想 •层次3 •感兴趣 •层次2
小组讨论： 通常在迎接顾客的时候你会说些什么和做些什
么？ 对于初次光临和再次光临的顾客在方式上有何
区别？ 这样做你希望达到什么目的？
时间：5分钟
•
• 问好式：例如：“您好，欢迎光临。” • 产品迎客式：例如：“这款手机是新上市的，请您 • 看看吧。” • 赞扬式：例如：“您真有眼光，这款产品是……” • 放任式：例如：“您随便看看，如有需要请叫 • 我。”
远离柜台 保持冷静 尊重事实 立即行动 语速放缓 慎用道歉语
营业厅主动营销技巧
2020年7月20日星期一
课堂公约
积极参与！ 勇于尝试！ 严格守时！
• 销售前准备
课程目标
• 分析顾客类型
• 面对面营销销售技巧
• 销售后－处理投诉的技巧
销售前－准备
心理的准备: ➢ 平和的心态：随时为顾客服务的心态 ➢ 积极的态度：饱满的精神面貌
➢ 良好的情绪：不把任何私人情绪带到工作中
•层次1
感兴趣 联想 产生欲望 比较权衡 信任/行动 满足
•面对面销售技巧
•美程服务
•建议购买
•解答疑问
•鼓励试用
•介绍产品 •了解需求 •亲切招呼 •等待机会
•
•
•第一步：等待机会
• 坚守固守的位置 • 保持良好的形象 • 整理陈列的产品 • 关注顾客的到来
•Ready ! •Go !
第二步：亲切招呼
销售前－准备
行为和物质的准备：
Ø 标准的仪容仪表：按照公司要求 Ø 正确的岗位位置：在专柜旁; 销
售区域 Ø 货品的整理清洁：检查数量是否
足够？是否在正确的位置？是否整洁？ Ø 宣传资料是否足够？摆放是否正确、整洁？ Ø 专业的知识：是否已经具备所售产品的专业知识 Ø 促销的信息了解：对产品促销的信息是否完全清楚
• •请注意！
宜
✓ 微笑
✓ 站姿 ✓ 目光接触
•忌
➢ 以貌取人
➢ 顾此疏彼
第三步：了解需求
•看
•听 •问
•注意力要集中噢！
考考你的观察力！
哈哈！看出来了吗？？
观察的技巧
N 观察对方的眼睛
N 观察对方的面部表情 N 观察对方的手势 N 观察对方的姿势 N 观察对方的身体移动
聆听的技巧
O 设身处地的聆听 O 专注的聆听 O 聆听时最好听重点 O 在聆听时避免打断对方 O 记住两条真理：当你说话时，你只能说一些你知道的事
情；当你聆听时，你可以了解别人知道的事情；
询问的技巧
• 直接询问 • 启发性的询问 • 不断询问 • 鼓励性的询问 • 重复对方的话进行询问
•第四步：介绍产品
•
--诚意推荐的方法
• FABE销售方法是将手机的功能阐述为优点，进
而强调能够为顾客带来的好处，以此来满足顾客的
特定需求。
•
F
-- 特性 （Feature)