营业厅主动营销技巧

•顾客类型 •
•孔雀 型
•老虎型
•不肯服输的顾客 •注重理论的顾客（ （冲动、善言辞 果断、咄咄逼人）
）
•外向
•猫头鹰型
•考拉 型
•仪态亲和的顾 客（亲切、和为
贵）
•内向
•应对秘诀 •
来自百度文库•孔雀型
•1、迎合 •2、称赞 •3、推荐最新产品 、 流行产品
•猫头鹰型
•1、耐心解释
•2、对比利弊
•3、货真价实
•考拉型
•1、态度亲和 •2、主动诚恳 •3、循循善诱
•老虎型
•1、直截了当 •2、坚定果断 •3、不可强推
•进厅顾客的不同类型
大致分三类：
-无购买目的
-无明确购买目的
-有明确购买目的
•顾客购买过程的心理变化
•信任/行动
•层次5
•比较权衡
•层次4
•产生欲望
•满足
•层次6
•联想 •层次3 •感兴趣 •层次2
•层次1
感兴趣 联想 产生欲望 比较权衡 信任/行动 满足
•面对面销售技巧
•美程服务
•建议购买
•解答疑问
•鼓励试用
•介绍产品 •了解需求 •亲切招呼 •等待机会
•
•
•第一步：等待机会
• 坚守固守的位置 • 保持良好的形象 • 整理陈列的产品 • 关注顾客的到来
•Ready ! •Go !
第二步：亲切招呼
远离柜台 保持冷静 尊重事实 立即行动 语速放缓 慎用道歉语
情；当你聆听时，你可以了解别人知道的事情；
询问的技巧
• 直接询问 • 启发性的询问 • 不断询问 • 鼓励性的询问 • 重复对方的话进行询问
•第四步：介绍产品
•
--诚意推荐的方法
• FABE销售方法是将手机的功能阐述为优点，进
而强调能够为顾客带来的好处，以此来满足顾客的
特定需求。
•
F
-- 特性 （Feature)
• •请注意！
宜
✓ 微笑
✓ 站姿 ✓ 目光接触
•忌
➢ 以貌取人
➢ 顾此疏彼
第三步：了解需求
•看
•听 •问
•注意力要集中噢！
考考你的观察力！
哈哈！看出来了吗？？
观察的技巧
N 观察对方的眼睛
N 观察对方的面部表情 N 观察对方的手势 N 观察对方的姿势 N 观察对方的身体移动
聆听的技巧
O 设身处地的聆听 O 专注的聆听 O 聆听时最好听重点 O 在聆听时避免打断对方 O 记住两条真理：当你说话时，你只能说一些你知道的事
• •请注意！
信口开河 态度冷漠 歧视顾客所提出的问题 ☺ 信息真实准确
•第七步：建议购买
• 直接式：您就买这款手机吧，这款手机挺适合您 的。 • 想当然式：您要是觉得这款手机不错,我就帮您 选个号吧. • 选择式：您是选择这一款呢？还是另一款呢？ • 建议式：我建议您买这款手机，它是新上市的 。
营业厅主动营销技巧
2020年7月20日星期一
课堂公约
积极参与！ 勇于尝试！ 严格守时！
• 销售前准备
课程目标
• 分析顾客类型
• 面对面营销销售技巧
• 销售后－处理投诉的技巧
销售前－准备
心理的准备: ➢ 平和的心态：随时为顾客服务的心态 ➢ 积极的态度：饱满的精神面貌
➢ 良好的情绪：不把任何私人情绪带到工作中
小组讨论： 通常在迎接顾客的时候你会说些什么和做些什
么？ 对于初次光临和再次光临的顾客在方式上有何
区别？ 这样做你希望达到什么目的？
时间：5分钟
•
• 问好式：例如：“您好，欢迎光临。” • 产品迎客式：例如：“这款手机是新上市的，请您 • 看看吧。” • 赞扬式：例如：“您真有眼光，这款产品是……” • 放任式：例如：“您随便看看，如有需要请叫 • 我。”
销售前－准备
行为和物质的准备：
Ø 标准的仪容仪表：按照公司要求 Ø 正确的岗位位置：在专柜旁; 销
售区域 Ø 货品的整理清洁：检查数量是否
足够？是否在正确的位置？是否整洁？ Ø 宣传资料是否足够？摆放是否正确、整洁？ Ø 专业的知识：是否已经具备所售产品的专业知识 Ø 促销的信息了解：对产品促销的信息是否完全清楚
处理顾客投诉
• 处理顾客投诉的技巧
• 处理顾客投诉的注意事项
•处理投诉的技巧
• 倾听 • 抱持同情心和诚意 • 处理情绪先于处理问题 • 保持镇静，了解具体情况和问题 • 对顾客的问题表示关注 • 作好记录，给予回馈 • 向顾客提供解决方案 • 与顾客达成一致并强调此问题带来的正面影响
处理顾客投诉的注意事项
• A -- 优点 (Advantage)
• B -- 好处 (Benefit)
• E －－证据 (Evident)
• 介绍产品
•第五步：鼓励试用
据心理学家分析：人们对听到的事情只能记 住10%；对看到的事情能 记住50%；而对亲身经历 过的事情能记住90%。
•第六步：解答疑问
保持良好的态度 针对顾客的不理解，逐步、细致地耐心解答 针对顾客的疑问，引用数字或事实证据解答
•第八步：美程服务
•服务流程
角色演练
规则： ➢ 运用所学到的销售流程为顾客提供优质服务。 ➢ 请出三名学员，分别扮演顾客、销售人员、观察员。 ➢ 观察员填写记录，找出销售人员正确和失误的做法。
时间：10分钟 道具：手机模具若干。
•回顾：面对面销售技巧的八个流程
•美程服务 •建议购买 •解答疑问 •鼓励试用 •介绍产品 •了解需求 •亲切招呼 •等待机会