主动营销.ppt
合集下载
营销管理培训PPT课件
C、外围支持：政府权力和公共关系
如果从实战的角度去理解营销的话，我们做营销的目的可以概 括为三句话：
第一，让没有用过我们产品的人都用我们的产品 第二，让已经用了我们产品的人用得更多； 第三，让用了我们产品的人从此以后不再用别人的产品；
要实现这个目标，我们必须做好四件事： 产品是基础，品牌是保证，分销是关键，决胜在终端。
如果每个环节都做到1.1，总分是: 1.1×1.1×1.1×1.1×1.1×1.1×1.1×1.1=2.1
如果某个环节做到1.5，而某个环节只有0.5，总分是 1.5×1×1×1×1×1×1×1.5=0.75
这就是条件相同的地区，销售业绩却不同的根本原因。
6、区域市场渠道建设面临的问题
（1）恶性价格竞争与渠道成本控制 （2）瞬息万变的市场环境与渠道的反应速度 （3）顾客的个性化需求与渠道的友好形态 （4）精细化、多元化分销与渠道的整合与再造 （5）销售重心下移与渠道的终端建设 （6）知识营销的专业化与辅导渠道再学习的能力
②检查内容：（1）是否被其他广告所遮挡影响第一视线；（2）是否因人为因素而 残缺；（3）是否因天气原因而褪色；
３、 了解客户的销售情况（卖得怎样，是否好销）：
①是我公司了解市场反馈的重要环节。
②是我公司对客户的一种考察方式，使销售方向有个明朗化的概念，进一步做出更具体 的销售策略。
４、 检查生动化情况：
这些环节的整合是一种乘法关系，我把它称为环节理论。
那么，这些环节之间到底是一种什么样的关系呢？
这些环节中每个环节，每个细节的运作是否到位，将直接影响着销售业绩的好与坏。
假设共有8个营销环节A B C D E F G H，那么，整体营销业绩应为： A×B×C×D×E×F×G×H
主动营销策划及执行方案
XX主动营销活动策划及执行
XXX品牌营销部 2019年03月
目录CONTENTS
01 引言 02 市场活动策划 03 动员大会 04 活动现场
目录
CONTENTS
著作人—XXX
1
引言
第一章：引言
1 引言
主动营销活动怎么做？
1、客从哪里来？ 2、客为何而来？ 3、客来了怎么办？
必须建立完整而系统的营销策划思路！甚至是年度的营销规划方案！
第二章：市场活动策划
3
活动支撑
A、匹配阶段性营销活动
（结合各类营销活动类型，寻找该阶段最匹配、最具有可行性的营销活动）
B、将活动切片、制定分阶段的营销活动形式
（如活动周期为2周，以单周为例：周三：店面冷餐会，周五：店面冷餐会，周日：酒店活 动。因时而动、切勿生搬硬套）
C、确认活动基础要素
（确认活动主次级别，确认活动性质、时间、地点、有无合作单位）
第二章：市场活动策划
6
活动绩效
A、制定阶段性活动绩效
（分部门、分阶段制定灵活多变的绩效考核，如阶段性任务完成比例绩效、部门对赌绩效、 区间式领任务绩效等等）
B、各部门可进行内部绩效分解
（如小区部可参照公司总的绩效考核，在部门内 按组或按人制定细分绩效考核）
第二章：市场活动策划
7
财务数据
A、计划活动投入费用
B、政策内容的制定
（政策内容要分层次、逐层递进，如满减、套餐、升级、换购、赠送等等。水下政策一定要 预留）
店面政策 冷餐会政策 小型酒店政策 大型酒店政策
第二章：市场活动策划
9
客户资源
A、客户资源收集
1、收集近期交房小区号码如：买号码、扫楼、发单页、 摆展台
XXX品牌营销部 2019年03月
目录CONTENTS
01 引言 02 市场活动策划 03 动员大会 04 活动现场
目录
CONTENTS
著作人—XXX
1
引言
第一章：引言
1 引言
主动营销活动怎么做？
1、客从哪里来？ 2、客为何而来？ 3、客来了怎么办？
必须建立完整而系统的营销策划思路！甚至是年度的营销规划方案！
第二章：市场活动策划
3
活动支撑
A、匹配阶段性营销活动
（结合各类营销活动类型，寻找该阶段最匹配、最具有可行性的营销活动）
B、将活动切片、制定分阶段的营销活动形式
（如活动周期为2周，以单周为例：周三：店面冷餐会，周五：店面冷餐会，周日：酒店活 动。因时而动、切勿生搬硬套）
C、确认活动基础要素
（确认活动主次级别，确认活动性质、时间、地点、有无合作单位）
第二章：市场活动策划
6
活动绩效
A、制定阶段性活动绩效
（分部门、分阶段制定灵活多变的绩效考核，如阶段性任务完成比例绩效、部门对赌绩效、 区间式领任务绩效等等）
B、各部门可进行内部绩效分解
（如小区部可参照公司总的绩效考核，在部门内 按组或按人制定细分绩效考核）
第二章：市场活动策划
7
财务数据
A、计划活动投入费用
B、政策内容的制定
（政策内容要分层次、逐层递进，如满减、套餐、升级、换购、赠送等等。水下政策一定要 预留）
店面政策 冷餐会政策 小型酒店政策 大型酒店政策
第二章：市场活动策划
9
客户资源
A、客户资源收集
1、收集近期交房小区号码如：买号码、扫楼、发单页、 摆展台
商业银行客户分层分级管理与关系营销(PPT 38张)
◆大客户实例分析 大客户特质
■业绩良好：客户有长期为我们创造高
于一般企业价值的机会 。
■品牌声誉：有较高的市场品牌价值。
业绩 良好 总部 位置 需求 旺盛 大客户 特质 态度 肯定 品牌 声誉 行业 标杆
■总部位置：客户总部位置过远不利于
客户维护和日常交流。
■需求旺盛：客户需求越旺盛，越是迫
切，客户对于价格敏感度或购买细节 的要求就会越低 ，越利于营销。 肯定态度或尝试合作的态度.
4、第一印象
仪表：良好的仪表让你充满自信
大中型 企业
商业区
二、目标客户类型与营销特点
客户特点
■产业集中式 ■地域集中式 ■本地优势型 ■外向型企业 ■政策优惠型 ■技术专利型
营销核心
服务
产品
信息 关系 安全 政策 资源
三、批量客户特点高效开发模式
商业街区
交易市场
产业园区
核心平台
选对客户
选对产品
转宣传介
四、目前市场环境下银行营销的策略
采购
企业资金管理
销售
企业需求： 1、降低支付成本
2、延缓现金的流出
3、必要时提前囤货 4、进行集中的采购
理 财
企业需求： 1、闲置资金用于理财 2、个人与公司财富与信 用增值
3、综合业务开展
四、小微客户综合分析
客户基本信息
客户需求信息
客户信息
客户关键人信息
客户经营信息 客户经营信息
五、客户金融服务方案设计
分层营销
流程营销
目标客户
3、网点客户分层管理
A类客户 B类客户 C类客户
目标客户 重点客户 核心客户
存量客户 关系客户 忠诚客户
主动营销
要用心去倾听 倾听是深入了解客户真实需求的过程。要对客户潜在诉求有全面 的了解，注意客户的话语并从中提取必要的营销元素。 要全方位的倾听 要用诚恳、专注的态度去倾听对方的话，对包括客户的语气,情 绪,感觉环境等进行全方位倾听。 要有反应的去倾听 倾听中听出的不仅仅是话语和回应,还要听到客户深层的内心， 找到营销的的切入点。
管理 支撑
3P: push 主动的 销售促进
老客户 研究
行为 辨别
术语 应对
4P工作技巧的掌握
• 通过客户关键接触点的控制带来销售机会； • 通过客户特质分析（消费心理和行为特征）提升 销售的有效性； • 通过销售技巧的掌握促进客户决策； • 通过管理支撑的系统性和各功能区域的活性化， 搭建出色的服务营销平台。
封闭式
您对于我们的服务满意吗？ 您还需要帮助吗？ 是下周一上午还是下周二上午和您联系？
断
准确判断可以帮助营销成功
判断客户的性格特征/人格模式，与客户状态同步; 通过明确需求、潜在需求和不明确需求的引导，发现客户的 主导利益需求，寻找销售线索；
认真思考、准确判断、局部回答。
！客户风险承受能力评估
2
奉命型
对商品的心理尺度尚未稳定，没有明确的购买目的和要求，缺乏商品常识，没有固定的偏好，一般是奉命购买和顺便购买。妻管严 感情比较外露，容易受外界因素影响，而导致随机购买。购买商品前没有足够的准备，凭一时感觉做出购买决策，易受促销手段影响，较易做出快速
3
冲动型
购买行动。时尚一族 情感深刻，想象力丰富，审美能力强，购买商品时容易受促销和情感的诱导，对购买现场的环境反应十分敏感，通常购买符合自己感情需要的商品。
提高自己的业务、服务水平和工作效率，尽量缩短客户的等待时间。老、弱、病、 残客户优先受理，主动招呼客户。
销售技巧专题培训课程(ppt 72页)PPT学习课件
销售技巧专题培训
常常,有人会想这么一个问题：我已经很努 力了，该拜访客户的也拜访了，该送样书 的也送了，电话也打了无数个，为什么没 有成效或者成效很小呢？
其实，即不是因为运气不好，更不是因为 自己能力差，只是缺少方法和技巧。
销售技巧
没有定式，只有原则 注重学习总结和积累 创造具有个人特色的销售风格和技巧
人事 项目 竞争对手 对策制订
界定拜访客户的阶级性 总结客户性格，喜好及弱点
资金情况 进展情况及存在的问题
设计方案对我方竞争力的影响 公司情况和性质
跟进拜访时间安排 及时调整，反馈再修正
销售技巧之
与客户良好沟通
销售陈述的过程
拜访计划 与分析
设立目标
建立
信誉
收集/反馈
信息
产品知识
探询
主动 成交
处理 异议
范围，能够帮助营销人员控制局面，使客户
的谈话不至于偏离话题太远而又能说道点子上。 比如说: “我想知道贵公司在选择合作厂商时主要考虑 什么因素？如果方便的话，我想问一个问题： 在所有优先考虑的问题中，贵公司选择合作厂 商时，必须具备什么条件？”
发问技巧之细节补充
1.问问题要有目的性：
你想要达到什么目的，你想把谈话引向 何处，你的最终目的是什么，你需要了 解什么信息？你想得到什么帮助？
聆听 特性 利益
加强印象
成功的销售人员, 并不一定要都能言善道,
改善聆听技能的方法
掌握主动 不要轻易反驳 利用提问,适时进行总结,确认聆听内容 的理解. 分析词句之外的含义 抵御外来干扰
改善聆听技能的方法
眼神(目光)要和客户保持接触 保持良好的身体姿势
陈述技巧
F-A-B原则
F: Feature A: Advantage B: Benefit
常常,有人会想这么一个问题：我已经很努 力了，该拜访客户的也拜访了，该送样书 的也送了，电话也打了无数个，为什么没 有成效或者成效很小呢？
其实，即不是因为运气不好，更不是因为 自己能力差，只是缺少方法和技巧。
销售技巧
没有定式，只有原则 注重学习总结和积累 创造具有个人特色的销售风格和技巧
人事 项目 竞争对手 对策制订
界定拜访客户的阶级性 总结客户性格，喜好及弱点
资金情况 进展情况及存在的问题
设计方案对我方竞争力的影响 公司情况和性质
跟进拜访时间安排 及时调整，反馈再修正
销售技巧之
与客户良好沟通
销售陈述的过程
拜访计划 与分析
设立目标
建立
信誉
收集/反馈
信息
产品知识
探询
主动 成交
处理 异议
范围，能够帮助营销人员控制局面，使客户
的谈话不至于偏离话题太远而又能说道点子上。 比如说: “我想知道贵公司在选择合作厂商时主要考虑 什么因素？如果方便的话，我想问一个问题： 在所有优先考虑的问题中，贵公司选择合作厂 商时，必须具备什么条件？”
发问技巧之细节补充
1.问问题要有目的性：
你想要达到什么目的，你想把谈话引向 何处，你的最终目的是什么，你需要了 解什么信息？你想得到什么帮助？
聆听 特性 利益
加强印象
成功的销售人员, 并不一定要都能言善道,
改善聆听技能的方法
掌握主动 不要轻易反驳 利用提问,适时进行总结,确认聆听内容 的理解. 分析词句之外的含义 抵御外来干扰
改善聆听技能的方法
眼神(目光)要和客户保持接触 保持良好的身体姿势
陈述技巧
F-A-B原则
F: Feature A: Advantage B: Benefit
C139营销模式PPT
虽然1W决定力是群决策中权重最大的要素，但1W的取得要靠3F 和9C来促成。当2F或3F成立时，1W绝大多数时候也会成立。而9C则 作为3F和1W的信息决策支持而存在。
9C 3F
1W
C139营销模式PPT
C139模型详解—— 1个决定力指标
项目数量
600 500 400 300 200 100
0
C139模型详解—— 3个趋赢力标杆
得到对方决策层认可度高的项目，最后成功签单的概率相对更大。具体来说， C139模型把客户决策结构的认识和态度细化为三个指标，统称为趋赢力标 杆，简称3个First，即3个领先：
一是客户的最高决 策者及决策结构中 关键人均认为我们 价值匹配度最高， 即客户决策层均认 为我们的项目最为 适合
客户的采购流程和关键节点（同类项目、本项目）
客户的组织结构/主要成员共鸣点
9
客户关于此项目的决策机构及成员的影响力/定位/倾向 立项原因及决策机构中每个人的决策点/关键决策点
客户付款信誉/付款习惯/项目资金来源及到位情况
各参与者在项目推进过程中可利用的资源及作用
各参与者的推进活动/SWOT，客户认为的各参与者的SWOT
用C139值判断大项目控单力—— 赢单区、输单区及抖动区
C139值对应的赢单率统计
订单结果与C139值对应堆积图
1W3F*C 1W2F*C 1W1F*C 1W1F6C 1W1F5C 0W2F7C 0W2F6C 0W2F*C 0W1F*C 0W0F*C
1W3F*C 1W2F*C 1W1F*C 1W1F6C 1W1F5C 0W2F7C 0W2F6C 0W2F*C 0W1F*C 0W0F*C
C
探寻高质量的教练，与教练确认C139各项内容，获得准确C139值
9C 3F
1W
C139营销模式PPT
C139模型详解—— 1个决定力指标
项目数量
600 500 400 300 200 100
0
C139模型详解—— 3个趋赢力标杆
得到对方决策层认可度高的项目，最后成功签单的概率相对更大。具体来说， C139模型把客户决策结构的认识和态度细化为三个指标，统称为趋赢力标 杆，简称3个First，即3个领先：
一是客户的最高决 策者及决策结构中 关键人均认为我们 价值匹配度最高， 即客户决策层均认 为我们的项目最为 适合
客户的采购流程和关键节点（同类项目、本项目）
客户的组织结构/主要成员共鸣点
9
客户关于此项目的决策机构及成员的影响力/定位/倾向 立项原因及决策机构中每个人的决策点/关键决策点
客户付款信誉/付款习惯/项目资金来源及到位情况
各参与者在项目推进过程中可利用的资源及作用
各参与者的推进活动/SWOT，客户认为的各参与者的SWOT
用C139值判断大项目控单力—— 赢单区、输单区及抖动区
C139值对应的赢单率统计
订单结果与C139值对应堆积图
1W3F*C 1W2F*C 1W1F*C 1W1F6C 1W1F5C 0W2F7C 0W2F6C 0W2F*C 0W1F*C 0W0F*C
1W3F*C 1W2F*C 1W1F*C 1W1F6C 1W1F5C 0W2F7C 0W2F6C 0W2F*C 0W1F*C 0W0F*C
C
探寻高质量的教练，与教练确认C139各项内容，获得准确C139值
狭路相逢勇者胜_主动营销心态篇-1.0.0
现状:
“这件事情太难了” “这个客户太难对付了” “我们的业务太复杂了” “我们的产品一点都不好用” “我们业务一点都不优惠,客户怎么 会办理” “市场已经饱和，太难发展了” ……
应付策略:
1、“今天我一定能做成一笔生意!” 这句话反复对自己说,如果有可能梦 里都要说.---开启金牌销售员的成功 之旅! 2、做好失败的准备:万事开头难,开 始一定是不顺利的,唯有不断反复,才 会变得顺利.反复实践是走向顺利的 唯一方法,即”反复十次,能够记住, 反复一百次能够学会,反复一万次,就 变成职业高手”! 3、肯定自我价值:一定要坚信,你推 荐给客户的产品和服务是客户需要的 , 能帮助客户带来管理上的便利，能 给客户创造价值,我们去找客户不是 去赚客户的钱，而是给客户一个赚钱 的机会!
训； 2.身处逆境学会自我调节学会 减压，工作的不良情绪不要带 回家；
矛盾，孩子生病……都会影响我
们的情绪
烦恼啊！
3.学会转移情绪；
错误9.不愿做小单，只想做大单
现状:
小单做的没意思，酬金少，离公
司的任务还差很远，要做就做个 大单一劳永逸。
应付策略:
无论金额大小，都视作“销售 机会”，”销售机会”会给你 带来意想不到的结果 1）刚开始是小单，慢慢培养成 大单了 2）通过小单结识了人脉，给你 介绍了其它的生意或机会 ……
这个案例的启示
这个营业员有什么问题？ 出现这个问题的原因是什么？
出现问题，我们该如何解决？
这个案例的启示
营业员存在何问题？
1、服务态度差，总是面无表情，不耐烦 2、无主动营销、服务意识，存话费前没跟客户宣传公
司优惠政策
3、客户要投诉却无动于衷 4、出现问题未积极寻求解决的办法。
“这件事情太难了” “这个客户太难对付了” “我们的业务太复杂了” “我们的产品一点都不好用” “我们业务一点都不优惠,客户怎么 会办理” “市场已经饱和，太难发展了” ……
应付策略:
1、“今天我一定能做成一笔生意!” 这句话反复对自己说,如果有可能梦 里都要说.---开启金牌销售员的成功 之旅! 2、做好失败的准备:万事开头难,开 始一定是不顺利的,唯有不断反复,才 会变得顺利.反复实践是走向顺利的 唯一方法,即”反复十次,能够记住, 反复一百次能够学会,反复一万次,就 变成职业高手”! 3、肯定自我价值:一定要坚信,你推 荐给客户的产品和服务是客户需要的 , 能帮助客户带来管理上的便利，能 给客户创造价值,我们去找客户不是 去赚客户的钱，而是给客户一个赚钱 的机会!
训； 2.身处逆境学会自我调节学会 减压，工作的不良情绪不要带 回家；
矛盾，孩子生病……都会影响我
们的情绪
烦恼啊！
3.学会转移情绪；
错误9.不愿做小单，只想做大单
现状:
小单做的没意思，酬金少，离公
司的任务还差很远，要做就做个 大单一劳永逸。
应付策略:
无论金额大小，都视作“销售 机会”，”销售机会”会给你 带来意想不到的结果 1）刚开始是小单，慢慢培养成 大单了 2）通过小单结识了人脉，给你 介绍了其它的生意或机会 ……
这个案例的启示
这个营业员有什么问题？ 出现这个问题的原因是什么？
出现问题，我们该如何解决？
这个案例的启示
营业员存在何问题？
1、服务态度差，总是面无表情，不耐烦 2、无主动营销、服务意识，存话费前没跟客户宣传公
司优惠政策
3、客户要投诉却无动于衷 4、出现问题未积极寻求解决的办法。
完整版销售技巧培训PPT课件
处理方式，如解释、协商、提供解决方案等
添加标题
话术示例：给出处理异议的话术，如“您看，我们已经在价格方面做出了最大优惠，但是如 果您能提供更多的数量，我们还可以再商量一下价格”等。
销售心理学实战应用
客户类型分析
沉默型客户：需要 耐心引导，提供更 多信息
犹豫型客户：需要 明确产品优势，给 予更多信心
销售心理学研究范畴
消费者行为：研究消费者的购买决策过程和行为特点 市场营销策略：研究如何根据消费者心理制定营销策略 销售人员心理：研究销售人员的心理状态、技能和行为对销售效果的影响 社会和文化因素：研究社会和文化因素对消费者和销售人员心理和行为的影响
销售心理学原则
互惠原则：客户获得好处后，有 回报的冲动
互联网+销售模式探讨
互联网销售的快 速发展
互联网销售的优 势
互联网+销售模 式的创新与变革
未来销售趋势与 展望
未来销售挑战与机遇
客户需求变化
技术发展
市场竞争
销售策略转型
感谢您的耐心观看
汇报人：
未来销售趋势与展望
未来销售趋势分析
数字化和电子商务 的快速发展将继续 主导销售行业。
个性化和定制化需 求日益增长，消费 者更注重体验和情 感连接。
社交媒体和内容营 销的崛起使得品牌 需要更注重与消费 者的互动和沟通。
人工智能和机器学习的 应用将进一步改变销售 行业的运作方式，提高 效率和客户满意度。
客户维护：针对不同类型客户，采 取相应的维护措施，如提供个性化 服务、定期回访等。
客户反馈：及时收集客户反馈，调 整产品或服务，提高客户满意度和 忠诚度。
销售心理学案例分析
成功案例分享
案例背景：凉茶市场竞争激 烈，王老吉面临困境
添加标题
话术示例：给出处理异议的话术，如“您看，我们已经在价格方面做出了最大优惠，但是如 果您能提供更多的数量，我们还可以再商量一下价格”等。
销售心理学实战应用
客户类型分析
沉默型客户：需要 耐心引导，提供更 多信息
犹豫型客户：需要 明确产品优势，给 予更多信心
销售心理学研究范畴
消费者行为：研究消费者的购买决策过程和行为特点 市场营销策略：研究如何根据消费者心理制定营销策略 销售人员心理：研究销售人员的心理状态、技能和行为对销售效果的影响 社会和文化因素：研究社会和文化因素对消费者和销售人员心理和行为的影响
销售心理学原则
互惠原则：客户获得好处后，有 回报的冲动
互联网+销售模式探讨
互联网销售的快 速发展
互联网销售的优 势
互联网+销售模 式的创新与变革
未来销售趋势与 展望
未来销售挑战与机遇
客户需求变化
技术发展
市场竞争
销售策略转型
感谢您的耐心观看
汇报人：
未来销售趋势与展望
未来销售趋势分析
数字化和电子商务 的快速发展将继续 主导销售行业。
个性化和定制化需 求日益增长，消费 者更注重体验和情 感连接。
社交媒体和内容营 销的崛起使得品牌 需要更注重与消费 者的互动和沟通。
人工智能和机器学习的 应用将进一步改变销售 行业的运作方式，提高 效率和客户满意度。
客户维护：针对不同类型客户，采 取相应的维护措施，如提供个性化 服务、定期回访等。
客户反馈：及时收集客户反馈，调 整产品或服务，提高客户满意度和 忠诚度。
销售心理学案例分析
成功案例分享
案例背景：凉茶市场竞争激 烈，王老吉面临困境
acj_1129_中国移动通信集团公司彩铃主动营销案例(PPT38页)汇编
有效宣传—内容有效
数据业务导购图
突出彩铃功能性卖点
X型展架
突出彩铃
个性化卖 点
目录
背景介绍
整体发展思路
准确定位 有效宣传
主动营销
活动案例及效果分析
经验总结
主动营销—全员参与平台建设
全体员工分类
全员参与平台建设
开发建设全员营销 短信推荐平台
目录
背景介绍 整体发展思路 活动案例及效果分析
经验总结
90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00%
0.00%
短信
GPRS
彩铃
12.31%
14.23%
16.51%
3.17% 5.91%
10.10%
12.22%
13.44%
42.59%
48.10%
52.83%
55.49%
04年
05年
独特宣传载体—— 业务推荐信
• 便于客户经理向客户推荐 • 客户可得到的优惠一目了然 • 形式正规，大方 • 便于业务联系人直接向客户查
看
彩铃风格榜—免费广告宣传
广播专栏免费展播
• 开辟专栏 河北人民广播电视台 开辟专栏---彩铃欢乐颂 （每天18：00-18：25 播出）
• 免费展播 对彩铃铃音进行免费 展播，免费宣传企业形 象或产品。
盒的特点吻合 针对集团客户，如何营销？
集团客户具有以点代面的特点，一点攻破，全网尽收，采用主动营 销是最佳策略
彩铃风格榜活动综述
活动时间：4-7月
彩铃风格榜
※
外部客户 ※
政目府标机客关户：有同一（或类似）宣传需求的客户 群市体 场
什么是营销PPT课件讲义
1.3.4 交换和交易
当人们开始通过交换来满足欲望和需求 的时候，就出现了营销。
交换是生产的延伸和完善。
1.3.4 交换和交易（续）
交换发生的条件：
必须存在交换的双方，既有买者也要有卖者；
每方都拥有对方所需要的物品（实物、服务、货币等）； 每方都想与对方交换，并能自主地接受与拒绝；
每方都有能力进行沟通和交换；
需要——人们没有得到某些基本满足 的感受状态； 欲望——人们想得到基本需要的愿望； 需求——人们有能力购买并且愿意购买某 种产品（服务）的欲望。
深入地了解顾客的需要、欲望和需 求 是公司进行交换的前提，也是公司经 营 能否成功的关键。
1.3.2
产品（服务）
—— 任何能用来满足人类某种需要或 欲望的东西都是产 品，它是企业 竞争力的直接反映。 —— 如果企业仅仅把注意力放在产品 上，而不是在顾客 的需要上，就 会患上营销近视症。
1.1.3 营销的本体——交换
营销从本质上讲是一种行为 ——人们交换商品的行为； 营销从管理上讲是一种程序 ——为达到有效交换所进行的分析-计划-执行控制； 营销从特征上讲是一项工作 ——公司通过有效地交换，来满足用户需要并实 现公司目标的工作； 营销从功能上讲是一种职能 ——是为了做好市场交换而必须与市场紧密相连 的一项管理职能。
市场是买卖双方交换产品的场所； 市场是商品从卖方向买方转移的一切过程； 市场是围绕商品交换而发生的一切社会关系的总和； 市场是由那些具有特定的需要或欲望，愿意并能够通 过交换来实现这种需要和欲望的全部潜在顾客所组成。 （菲利浦•科特勒）
1.1.2 营销的客体——市场（续）
由此可见： 市场可能是个点——场所 市场可能是条线——过程 市场可能是张面——关系 市场可能是个体——顾客
银行大堂经理客服与主动营销技巧
情绪管理
在面对客户的投诉和纠纷时，大堂经理需要保持冷静，以平和的态 度化解矛盾。
激励团队成员，提升整体业绩
目标设定与分解
大堂经理应为团队设定明确、可量化的业务目标，并将目标分解为各个成员的具体任务。
奖惩制度
建立合理的奖惩制度，对业绩优秀的团队成员给予奖励，对业绩不佳的成员进行辅导和改 进。
营造积极氛围
观察客户行为
大堂经理应密切观察客户在银行内的行为，如浏览的产品、服务 的需求等，以判断客户的潜在需求。
有效沟通
与客户进行有效沟通，了解客户的投资需求、风险偏好和资金规模 等信息，进一步确定潜在客户的类型。
客户信息记录
对于识别出的潜在客户，大堂经理应及时记录客户信息，为后续营 销活动提供数据支持。
有效的产品推介与组合销售
大堂经理需要关注团队成员的心理状态，营造积极向上的工作氛围，让团队成员在轻松愉 快的环境中开展工作。同时，要鼓励团队成员之间的交流与合作，共同提升整体业绩。
06
持续提升个人能力
关注行业动态与法规变化
了解政策变化
大堂经理需要关注金融行业的政策变 化，包括央行政策、银保监会法规等 ，以便及时调整服务策略，确保业务 合规。
利用客户关系网络进行营销
客户关系维护
01
大堂经理应积极维护与客户的关系，通过定期回访、节日祝福
等方式，增强客户对银行的信任和依赖。
客户推荐
02
鼓励满意度高的客户向亲朋好友推荐银行的产品和服务，利用
客户关系网络扩大银行的客户群。
组织客户活动
03
定期组织客户活动，如理财讲座、投资沙龙等，增强客户粘性
，同时为客户提供更多的交流和合作机会。
1 2 3
个性化推介
在面对客户的投诉和纠纷时，大堂经理需要保持冷静，以平和的态 度化解矛盾。
激励团队成员，提升整体业绩
目标设定与分解
大堂经理应为团队设定明确、可量化的业务目标，并将目标分解为各个成员的具体任务。
奖惩制度
建立合理的奖惩制度，对业绩优秀的团队成员给予奖励，对业绩不佳的成员进行辅导和改 进。
营造积极氛围
观察客户行为
大堂经理应密切观察客户在银行内的行为，如浏览的产品、服务 的需求等，以判断客户的潜在需求。
有效沟通
与客户进行有效沟通，了解客户的投资需求、风险偏好和资金规模 等信息，进一步确定潜在客户的类型。
客户信息记录
对于识别出的潜在客户，大堂经理应及时记录客户信息，为后续营 销活动提供数据支持。
有效的产品推介与组合销售
大堂经理需要关注团队成员的心理状态，营造积极向上的工作氛围，让团队成员在轻松愉 快的环境中开展工作。同时，要鼓励团队成员之间的交流与合作，共同提升整体业绩。
06
持续提升个人能力
关注行业动态与法规变化
了解政策变化
大堂经理需要关注金融行业的政策变 化，包括央行政策、银保监会法规等 ，以便及时调整服务策略，确保业务 合规。
利用客户关系网络进行营销
客户关系维护
01
大堂经理应积极维护与客户的关系，通过定期回访、节日祝福
等方式，增强客户对银行的信任和依赖。
客户推荐
02
鼓励满意度高的客户向亲朋好友推荐银行的产品和服务，利用
客户关系网络扩大银行的客户群。
组织客户活动
03
定期组织客户活动，如理财讲座、投资沙龙等，增强客户粘性
，同时为客户提供更多的交流和合作机会。
1 2 3
个性化推介
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
9
9
电话使用技巧---邀约
➢确认对方身份，问好 ➢自我介绍 ➢征求同意 ➢寒暄 ➢引发兴趣 ➢邀请 ➢确认 ➢感谢
10
10
电话使用技巧---应对
几种常见的回答
• 我不感兴趣。 • 我现在很忙，没有时间。 • 我们不需要了。 • 你再便宜XXX元我就买。 • 你把材料寄过来吧。 • 太贵了，我们考虑考虑。
--- --- 如何应对?
11
11
电话使用技巧---应对
“你把东西寄过来吧”
——“好的。你的地址是XXX……。咦，您的地址是XXX，我明天 约好了拜访一个客户正好经过您这里。要不这样吧，邮寄比 较慢，我明天路过您公司的时候，顺便把资料给您带过来。 您看怎么样？”
“太贵了，我们考虑考虑”
——“哦，**先生，那我觉得您更需要了解一下我们这个车子。我 相信它会给您带来更多的收益，您应该抓住这个机会，如果 不是，那也不会浪费您一分钱，您说是吗？”
用高效率的电话沟通方 增加客户来源
更多的潜在客户
展示厅的功能，打响知名
法、设计有分量的直邮
度，接触潜在客户
信函，提高影响力，扩
大潜在客户群体
对象
邮局、银行、学校、医 经济开发区的行业公 特定的公司、机关、团体 中高档住宅区、商业圈
院、餐饮、会所等
司、团体、机关等 或经过筛选的有望客户
时机
有计划的安排
3个月的计划安排好，预
话再次拜访
先查询天气情况
配合工作
提供黄页、各行业名录、型录、名片、礼品、 促销专案大宗客户优待办 展车、宣传海报、礼品、
其他途径交换客户信息 海报
法、海报、型录、赠品、 型录、顾客登记表、名片
名片、专车
6
6
确定目标行业客户
➢当地雪佛兰品牌汽车的老客户 ➢当地雪佛兰品牌汽车直接竞争对手的老客户 ➢与其他地区雪佛兰品牌汽车的老客户同行业的本地单位 ➢当地与雪佛兰品牌汽车同类型但不同档次汽车的老客户 ➢其他汽车使用需求与雪佛兰品牌产品特性相符的单位
13
13
电话使用技巧---应对
如何在销售对话中建立关系
不轻易让价
不轻易让价可以维护最后让价的意义和份量。面对至少 三次客户的让价要求后让价才有意义。做好三次的应对 准备。
不轻易答复
轻易答复的事情不可靠。即使要立刻答复客户的要求， 也要在谨慎地思考状态后来回答。给自己足够的困难是 一种成熟的表现，也可以让对方放心一个答复。
经常性实施，或结合商业 活动
执行要领
成本最低的开发客户方 式，电话约见拜访、邀 进展厅见面为目的
陌生拜访为主，建立 专程组织，选好地点，试 每月准备若干个展示的地
正面印象；扩大公司、驾车的清洁，汽油、机油 点，派人前去考察地点、
产品、个人的影响力，等的准备工作，路线的安 人流量、费用等问题；将
或得到关键人物的电 排、考察
主动营销
1
1
课程目的
明确主动营销的目的 了解潜在客户的来源 掌握主动营销的基本方法、工具和技巧
2
2
我们的现状
销量指标的强大压力 广告 “鸡肋” 守株待兔的“坐销”
3
3
潜在客户的来源
VIP
自销保有
他销保有
情报
内
提供
部
情
Hale Waihona Puke 报保有客户维系 潜在客户 特定开发
店 头 活 动
来电 来店
地 区 广 告
电话/直邮 试乘试驾会
并赞美她的声音和她的人一样美丽
18
18
主动营销的基本工具—陌生拜访之“四步骤”
一、观察
➢ 利用进入办公室时或客户打电话等空闲时间仔细观 察办公室的布置和摆设，了解客户的性格和爱好， 寻找话题切入点，人的性格决定他的行为 井井有条---很有规律---注重逻辑性：严谨、条理清楚
12
12
电话使用技巧---应对
如何在销售对话中建立关系
不轻易说不
即使对客户说不，也要迂回，任何人都不愿意接受不的 回答。给出足够的事实，给出困难，为难的理由，或者 提出交换条件。
不轻易说是
即使面对客户的要求可以同意，也要尽量让这个同意来 的比较庄重。因此，可以重复对方的要求后，也可以自 我担当责任来回答，留下后路。
一、门卫关（通常回避，不暴露来访目的）
➢ 严谨型（厂区整洁有序，员工训练有素，须登记， 换牌等手续） 利用熟人推荐法，取得对方信任（出师有因） 1. 进行车辆的售后服务，简单保养等（注意厂内 车辆） 2. 隔壁某总让我找你们某总谈点业务（已知对方 姓名） 3. 你们某总的朋友某某是让我来找他谈事情 4. 你所熟悉的当地相关官方机构公务员介绍我找 某总谈业务（海关、税务、工商等等）
14
14
主动营销的基本工具—直邮、DM、信函、传真
范例：
尊敬的
先生（小姐）：
您好！
雪佛兰即将推出“出乎想象”的“出色小车”---乐风！
我公司将于××月××日-- ××月××日进行“雪佛兰乐风新车上市赏车会”
……
……
……
到店赏车，凭此券可享受免费洗车一次及……
商祺
顺祝
×× 年月日
15
15
主动营销的基本工具—陌生拜访之“闯三关”
➢ 若被拒绝，想法了解公司是否有购车意向 ➢ 若有购车意向，留下型录请秘书转交，取得决策者姓名和
电话，预约下次见面时间 ➢ 若不行就必须了解决策人可能的空闲时间段，以备下次约
见 ➢ 若无购车意识，可向他询问他们的下属或相邻企业是否有
购车意向 ➢ 若有的，需立即获得相关人、公司的电话和姓名，并请秘
书转交“型录” ➢ 若秘书不知，则请她告知相邻企业的老板的姓名、电话，
陌生拜访
户外展示
4
4
成效比
潜在客户的来源
面对面的销售 和促销
兴趣
认知
广告和公众宣传
欲望
行动
5
5
潜在客户的来源—特定开发
举办目的
电话/直邮
上门拜访
试乘试驾会
户外展示
黄页、当地工商管理部 上门拜访有购买力的 以符合公司商品的特定消 在能吸引人潮的场所做的
门、地区性行政组织等，公司、行政机关等， 费群为对象，籍活动吸引 户外展示活动，籍此延伸
16
16
主动营销的基本工具—陌生拜访之“闯三关”
二、部门关
➢ 在厂区中，用敬语“请问您”、“先生、小姐”、 “采购部或总经理室在哪里，决策者是谁？----采购 、后勤、总务、总经办、车队）
17
17
主动营销的基本工具—陌生拜访之“闯三关”
三、秘书关（如实介绍自己公司情况，说明来访 目的，请求接见）
7
7
获取的手段与途径
➢当地竞争对手的特约服务站 ➢当地车管部门 ➢雪佛兰品牌客户服务部门提供用户档案 ➢当地电话号码簿查询 ➢政府、行业网站与报纸等媒体 ➢营业活动中发现 ➢其他渠道
8
8
主动营销的基本工具
• 电话 • 信函（DM/E-mail/FAX） • 拜访（上门陌拜/区域市场展示走访）
邀约至展厅、面谈
9
电话使用技巧---邀约
➢确认对方身份，问好 ➢自我介绍 ➢征求同意 ➢寒暄 ➢引发兴趣 ➢邀请 ➢确认 ➢感谢
10
10
电话使用技巧---应对
几种常见的回答
• 我不感兴趣。 • 我现在很忙，没有时间。 • 我们不需要了。 • 你再便宜XXX元我就买。 • 你把材料寄过来吧。 • 太贵了，我们考虑考虑。
--- --- 如何应对?
11
11
电话使用技巧---应对
“你把东西寄过来吧”
——“好的。你的地址是XXX……。咦，您的地址是XXX，我明天 约好了拜访一个客户正好经过您这里。要不这样吧，邮寄比 较慢，我明天路过您公司的时候，顺便把资料给您带过来。 您看怎么样？”
“太贵了，我们考虑考虑”
——“哦，**先生，那我觉得您更需要了解一下我们这个车子。我 相信它会给您带来更多的收益，您应该抓住这个机会，如果 不是，那也不会浪费您一分钱，您说是吗？”
用高效率的电话沟通方 增加客户来源
更多的潜在客户
展示厅的功能，打响知名
法、设计有分量的直邮
度，接触潜在客户
信函，提高影响力，扩
大潜在客户群体
对象
邮局、银行、学校、医 经济开发区的行业公 特定的公司、机关、团体 中高档住宅区、商业圈
院、餐饮、会所等
司、团体、机关等 或经过筛选的有望客户
时机
有计划的安排
3个月的计划安排好，预
话再次拜访
先查询天气情况
配合工作
提供黄页、各行业名录、型录、名片、礼品、 促销专案大宗客户优待办 展车、宣传海报、礼品、
其他途径交换客户信息 海报
法、海报、型录、赠品、 型录、顾客登记表、名片
名片、专车
6
6
确定目标行业客户
➢当地雪佛兰品牌汽车的老客户 ➢当地雪佛兰品牌汽车直接竞争对手的老客户 ➢与其他地区雪佛兰品牌汽车的老客户同行业的本地单位 ➢当地与雪佛兰品牌汽车同类型但不同档次汽车的老客户 ➢其他汽车使用需求与雪佛兰品牌产品特性相符的单位
13
13
电话使用技巧---应对
如何在销售对话中建立关系
不轻易让价
不轻易让价可以维护最后让价的意义和份量。面对至少 三次客户的让价要求后让价才有意义。做好三次的应对 准备。
不轻易答复
轻易答复的事情不可靠。即使要立刻答复客户的要求， 也要在谨慎地思考状态后来回答。给自己足够的困难是 一种成熟的表现，也可以让对方放心一个答复。
经常性实施，或结合商业 活动
执行要领
成本最低的开发客户方 式，电话约见拜访、邀 进展厅见面为目的
陌生拜访为主，建立 专程组织，选好地点，试 每月准备若干个展示的地
正面印象；扩大公司、驾车的清洁，汽油、机油 点，派人前去考察地点、
产品、个人的影响力，等的准备工作，路线的安 人流量、费用等问题；将
或得到关键人物的电 排、考察
主动营销
1
1
课程目的
明确主动营销的目的 了解潜在客户的来源 掌握主动营销的基本方法、工具和技巧
2
2
我们的现状
销量指标的强大压力 广告 “鸡肋” 守株待兔的“坐销”
3
3
潜在客户的来源
VIP
自销保有
他销保有
情报
内
提供
部
情
Hale Waihona Puke 报保有客户维系 潜在客户 特定开发
店 头 活 动
来电 来店
地 区 广 告
电话/直邮 试乘试驾会
并赞美她的声音和她的人一样美丽
18
18
主动营销的基本工具—陌生拜访之“四步骤”
一、观察
➢ 利用进入办公室时或客户打电话等空闲时间仔细观 察办公室的布置和摆设，了解客户的性格和爱好， 寻找话题切入点，人的性格决定他的行为 井井有条---很有规律---注重逻辑性：严谨、条理清楚
12
12
电话使用技巧---应对
如何在销售对话中建立关系
不轻易说不
即使对客户说不，也要迂回，任何人都不愿意接受不的 回答。给出足够的事实，给出困难，为难的理由，或者 提出交换条件。
不轻易说是
即使面对客户的要求可以同意，也要尽量让这个同意来 的比较庄重。因此，可以重复对方的要求后，也可以自 我担当责任来回答，留下后路。
一、门卫关（通常回避，不暴露来访目的）
➢ 严谨型（厂区整洁有序，员工训练有素，须登记， 换牌等手续） 利用熟人推荐法，取得对方信任（出师有因） 1. 进行车辆的售后服务，简单保养等（注意厂内 车辆） 2. 隔壁某总让我找你们某总谈点业务（已知对方 姓名） 3. 你们某总的朋友某某是让我来找他谈事情 4. 你所熟悉的当地相关官方机构公务员介绍我找 某总谈业务（海关、税务、工商等等）
14
14
主动营销的基本工具—直邮、DM、信函、传真
范例：
尊敬的
先生（小姐）：
您好！
雪佛兰即将推出“出乎想象”的“出色小车”---乐风！
我公司将于××月××日-- ××月××日进行“雪佛兰乐风新车上市赏车会”
……
……
……
到店赏车，凭此券可享受免费洗车一次及……
商祺
顺祝
×× 年月日
15
15
主动营销的基本工具—陌生拜访之“闯三关”
➢ 若被拒绝，想法了解公司是否有购车意向 ➢ 若有购车意向，留下型录请秘书转交，取得决策者姓名和
电话，预约下次见面时间 ➢ 若不行就必须了解决策人可能的空闲时间段，以备下次约
见 ➢ 若无购车意识，可向他询问他们的下属或相邻企业是否有
购车意向 ➢ 若有的，需立即获得相关人、公司的电话和姓名，并请秘
书转交“型录” ➢ 若秘书不知，则请她告知相邻企业的老板的姓名、电话，
陌生拜访
户外展示
4
4
成效比
潜在客户的来源
面对面的销售 和促销
兴趣
认知
广告和公众宣传
欲望
行动
5
5
潜在客户的来源—特定开发
举办目的
电话/直邮
上门拜访
试乘试驾会
户外展示
黄页、当地工商管理部 上门拜访有购买力的 以符合公司商品的特定消 在能吸引人潮的场所做的
门、地区性行政组织等，公司、行政机关等， 费群为对象，籍活动吸引 户外展示活动，籍此延伸
16
16
主动营销的基本工具—陌生拜访之“闯三关”
二、部门关
➢ 在厂区中，用敬语“请问您”、“先生、小姐”、 “采购部或总经理室在哪里，决策者是谁？----采购 、后勤、总务、总经办、车队）
17
17
主动营销的基本工具—陌生拜访之“闯三关”
三、秘书关（如实介绍自己公司情况，说明来访 目的，请求接见）
7
7
获取的手段与途径
➢当地竞争对手的特约服务站 ➢当地车管部门 ➢雪佛兰品牌客户服务部门提供用户档案 ➢当地电话号码簿查询 ➢政府、行业网站与报纸等媒体 ➢营业活动中发现 ➢其他渠道
8
8
主动营销的基本工具
• 电话 • 信函（DM/E-mail/FAX） • 拜访（上门陌拜/区域市场展示走访）
邀约至展厅、面谈