物业会务服务标准

ICS03.080.30

A 12 DB43 湖南省地方标准

DB 43/T XXXXX—XXXX

物业服务会务服务规范

Property service: specification for conference service

（征求意见稿）

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

目次

前言................................................................................. I 引言................................................................................ II

1 范围 (1)

2 规范性引用文件 (1)

3 术语和定义 (1)

4 基本原则 (2)

5 资源管理 (2)

6 制度建设 (3)

7 会务服务提供 (3)

8 服务质量的评价与改进 (5)

附录 A （资料性附录）会务服务人员仪表、仪态要求 (6)

附录 B （资料性附录）会务服务需求确认 (9)

附录 C （资料性附录）会场布置相关要求 (12)

附录 D （资料性附录）大型会议主席台座次的安排 (15)

附录 E （资料性附录）座谈会座位安排 (16)

附录 F （资料性附录）设备调试 (18)

附录G （资料性附录）茶具准备、续茶规范 (20)

附录H （资料性附录）突发事件处理程序 (23)

附录I （资料性附录）会务用品管理规范要求 (25)

前言

本标准依据GB/T 1.1—2009《标准化工作导则第1部分标准的结构和编写》起草。

本标准由湖南中航物业管理服务有限公司提出。

本标准由湖南省服务标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：湖南中航物业管理服务有限公司。

本标准的主要起草人：夏欣刚、党宁、樊星辉、李梅、刘丹、黄晓英、罗婷、黄洁、王龙。

引言

近年来，伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，由物业管理延伸带来的相关服务如会议服务外包等也逐渐发展壮大。政府、金融机构、综合性院校和企业等单位都希望通过采购的方式获得社会资源的支持，获得高水准、专业化的会务服务。在这一形势下，物业管理企业通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行为，统一会务服务标准，可提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境，为主办方赢得良好口碑，为物业服务组织树立良好的品牌形象。

本标准以提高物业服务组织的会务服务质量、规范会务服务行为、维护相关各方的合法权益为出发点，提出了物业服务组织利用相关软硬件资源向主办方提供会务服务时的通用性规范。

物业服务会务服务规范

1 范围

本标准规定了物业管理中会务服务的基本原则、资源管理、制度建设、服务提供、服务质量的评价与改进等要求。

本标准适用于物业服务组织向业主和物业使用人提供的会务服务。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 20647.9—2006 社区服务指南第9部分：物业服务

3 术语和定义

GB/T 20647.9中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

业主 Proprietor

物业的所有权人。

3.2

物业使用人 Property Users

不具有物业的所有权，但是对物业享有使用权，并且按照合同、法律规定能够行使业主的部分权利的人。

3.3

会务服务 Conference Service

物业服务组织在物业服务范围内利用物业本身资源为业主和物业使用人提供保证会议顺利有序开展的配套服务。

3.4

会务服务人员 Conference Service Staff

物业服务组织在提供会务服务的整个过程中所投入的人员，包括专职于会务服务的人员以及其他辅助服务人员。

3.5

会务服务需求 Conference Service Demands

会议主办方要求物业服务组织根据会议属性提供相应的会务服务的需求。

4 基本原则

4.1 专业化

物业服务组织的会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。

4.2 人性化

物业服务组织在提供相应的服务时，应以“以人为本”为出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。

4.3 信息化

物业服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。

5 资源管理

5.1 概述

物业服务组织应采取合理的方式对可用于会务服务的软硬件资源进行有效管理，对涉及软硬件资源管理的内容应形成文件。

5.2 基础设施管理

物业服务组织应对会务服务所用硬件资源的保管、使用、维护等管理内容形成文件，实行制度化管理。

5.3 人力资源管理

5.3.1 选聘

物业服务组织应根据各管理和服务岗位的需要配置相应的专职人员，物业服务组织在选聘会务服务人员时，宜考虑下述事项：

——受教育程度；

——实际工作经验、技能；

——身高、形象；

——沟通表达、应变能力；

——其他行为素质等。

5.3.2 培训

5.3.2.1 概述

物业服务组织应对会务服务人员进行系统性的培训，以帮助其获得提供优质会务服务所应具有的职业道德、职业技能和职业形象。