客服现场管理制度及考核办法
客服现场管理制度及考核办法
客服中心现场管理制度及考核办法第一章总则第一条目的为维护部门呼叫中心现场纪律，提高工作效率，为大家营造一个更加舒适、有序的工作环境。
第二条执行人员：本流程适用米多多生活服务有限公司客服中心全体人员。
第二章主要内容一、一线人员管理要求（一）现场管理要求1.进入办公区域必须佩戴工号牌；2.进入办公区域手机必须调为静音或关机，如有特殊情况请在进班前报备班长；3.在机房办公区域内，请放低音量，禁止大声喧哗、出现不文明用语；4.进班点名时间请提前十分钟到达并列队等待交接班长点名。
点名时请带好上班需要的笔，本子，茶杯，与工作无关的物品禁止进入班前会。
5.进班座位不得私自进行选择，统一听从交接班长安排。
发现台席电脑、鼠标及耳机故障时需及时上报班长，不得私自更换台席设备（例如：将A台席设备移至B台席），必须听从交接班长安排重新分配台席；6.台席物品摆放不得随意更改。
7、请不要在机房中随意穿梭，跨区域走动时，请走通道，上班期间离席时需将凳子推至台席下摆放好，并注意桌面整洁，无纸屑、垃圾。
8.上班期间不可随意站立，禁止跨位聊天，大声喧哗。
如有问题请举手示意现场班长。
机房内保持坐姿端正,不能躺,卧在台席上、不得将脚置于主机箱和桌面上。
9.上班期间禁止阅读内刊与知识库以外的电子书籍或杂志，禁止利用工作电脑听歌，上外网，玩在线游戏，手机游戏等等与工作无关的事宜。
10.就餐统一听从交接班长安排，不可私自外出就餐。
就餐时间统一为30分钟，如有特殊情况请提前报备，不接受事后协调。
11.机房办公区域内禁止吸烟，吃东西，如有需要，请您移动到办公楼以外。
12.除液体饮料以外，机房办公区域禁止出现食物，如有需要请您移动到就餐处。
13.进入办公区域，请保持卫生。
14.办公区域固定资产及摆放位置经专人管理和设计，为了整体美观，严禁随意移动位置。
（如：不得随意拉动窗帘、开关电灯、打印机等硬件设施）。
15.损坏和遗失的鼠标、耳机等固定设备，需照价赔偿，详情请查阅附件价格赔偿表。
客服现场管理制度
客服现场管理制度一、总则为了规范客服现场管理行为，优化客户体验，提高服务质量，达到公司运营目标，制定本制度。
二、适用范围本管理制度适用于公司的客服现场管理工作。
三、管理目标1. 提高客服服务质量，满足客户需求。
2. 加强客服现场管理，提升服务效率。
3. 规范客服人员行为准则，优化服务体验。
4. 实现客户投诉率低于5%的目标。
四、运行机制1. 岗位设置（1）设立客服现场管理岗位，负责现场管理工作的协调和运营。
（2）设立客服监督岗位，负责监督客服现场工作的质量和效率。
2. 工作流程（1）客户接待：接待客户后，根据客户需求分类，分配至相应客服人员。
（2）问题处理：客户提出问题后，客服人员应及时处理，与相关部门协调解决。
（3）服务记录：客服人员应对客户服务过程进行详细记录，便于后续跟踪和分析。
3. 工作标准（1）客服服装应整洁得体，着装规范。
（2）客服人员应遵守服务行为准则，友善礼貌，提供专业服务。
4. 培训管理（1）开展客服技能培训，提高客服人员服务水平。
（2）组织客服人员参加相关岗位培训，提高工作效率和协作能力。
五、管理要求1. 客服人员素质（1）客服人员应具备良好的沟通能力和服务意识。
（2）客服人员应具备较高的应变能力和解决问题能力。
2. 服务要求（1）客服人员应处理客户咨询和投诉问题时，保持耐心和友好。
（2）客服人员应在规定时间内回复客户咨询和处理投诉，不得拖延。
3. 工作纪律（1）客服人员应按时按量完成工作任务，不得旷工迟到。
（2）客服人员应遵守公司规章制度，不得违反公司管理规定。
4. 信息安全（1）客服人员应妥善保管客户信息，不得泄露客户隐私。
（2）客服人员不得私自使用客户信息谋取私利。
六、责任追究1. 工作考核（1）按月对客服人员的工作绩效进行考核，根据表现给予相应奖励或处罚。
（2）对客服现场的服务流程进行定期检查和评估，发现问题及时整改。
2. 违规处罚（1）对违反规定的客服人员，根据《公司职工处罚管理办法》进行处罚。
客服中心现场管理制度全套
客服中心现场管理制度第一章总则第一条目的。
为规范客服中心现场的规范、整洁，确保客服中心人员行为有序，特制订本制度。
第二章现场环境要求第二条员工工作台面严禁摆放与工作无关的物品，若携带手机必须设置成静音或振动且不允许放在工作台面上。
第三条主动维护大厅内工作台面及公共区域的清洁卫生，维护公共设施的完好、整齐，耳机挂在挡板交叉处，水杯统一放于靠窗侧。
第四条下班时桌面物品应摆放整齐，保持环境卫生良好。
第三章着装、行为举止要求第五条员工工作时应精神饱满、精力集中。
第六条员工须着工装，佩戴工作牌，保持服装整齐、干净。
第七条工作环境保持安静，严禁喧哗、打闹。
第八条坐姿端正，不随意站立、走动，需要帮助时必须举手示意现场管理人员。
第四章工作态度要求第九条不得以工作之便利用办公电话拨打私人电话，如特殊情况需与相关人员联系，必须在工作日志上做好记录备查。
第十条不得在工作现场吸烟，不得将食物带入办公区域进食。
第十一条端正工作态度，严禁在工作现场串岗、聊天、打游戏。
第十二条员工应根据现场管理人员的安排入座，不得随意调换座位。
第十三条不得私自代班、换班，如需代班、换班，须先填好换班记录表，经管理人员签字方可换班。
第十四条员工须相互尊重，遵循下级服从上级的原则，对有争议的问题，相互协商，达成一致意见，不得将个人意见强加于他人，不得因意见分歧发生争吵。
第五章工作行为要求第十五条工作场地应使用文明用语，接打电话不得出言不逊或相互慢第十六条员工在接听客户来电时，应注意工作态度，不得与客户发生口角纠纷。
第十七条员工应认真处理客户来电，并按要求做好相关记录。
第十八条话务日志记录整洁、全面，无涂改。
第六章工作纪律要求第十九条工作期间未经允许不得随意私自外出或有意拖延外出时间。
第二十条员工须爱护办公设备，若出现人为损坏设备，落实责任人照价赔偿；若无法落实责任人，则由当班班组共同承担赔偿责任。
第二十一条不得恶意破坏电脑程序、资料。
第二十二条严禁利用呼叫设备以公告方式发布带有误导性质或与工作无关的消息。
客服主管考核制度模板
客服主管考核制度一、总则第一条为了更好地满足公司对客服主管的工作要求，提高客服主管的工作效率和服务质量，根据公司相关规定，制定本考核制度。
第二条本考核制度主要针对客服主管的工作表现，包括工作态度、业务能力、团队管理、客户满意度等方面进行综合评估。
第三条本考核制度实行定期评估，每季度进行一次，根据评估结果对客服主管进行奖惩。
第四条考核过程中，各级管理者应严格遵循公平、公正、公开的原则，确保考核结果的真实有效性。
二、考核内容第五条工作态度1. 准时上下班，遵守公司纪律，无迟到、早退、旷工现象。
2. 对待工作认真负责，积极解决问题，有较强的责任心。
3. 对待客户热情耐心，积极主动，能够及时为客户解答疑问。
第六条业务能力1. 熟悉公司产品及业务流程，具备较强的业务知识。
2. 具备良好的沟通表达能力，能够与客户顺利进行交流。
3. 具备较强的学习能力，不断提升业务水平和服务能力。
第七条团队管理1. 具备良好的团队协作精神，能够与团队成员保持良好的沟通与协作。
2. 善于激发团队成员的工作积极性，提高团队整体工作效率。
3. 能够合理分配工作任务，确保团队工作的顺利进行。
第八条客户满意度1. 定期收集客户反馈，对客户意见进行分析，提出改进措施。
2. 关注客户需求，积极主动为客户提供优质服务，提升客户满意度。
3. 客户投诉处理及时，能够迅速找到问题根源，并提出解决方案。
三、考核流程第九条考核分为四个阶段：自评、上级评价、同事评价、综合评估。
第十条自评：客服主管在每个季度末对自己本季度的工作进行自我评价，撰写自评报告。
第十一条上级评价：上级领导根据客服主管的工作表现，进行评价打分。
第十二条同事评价：团队成员对客服主管的工作表现进行评价打分。
第十三条综合评估：根据自评、上级评价、同事评价三个方面的得分，计算出综合得分。
四、考核结果及奖惩第十四条考核结果分为四个等级：优秀、良好、合格、不合格。
优秀：综合得分≥90分良好：综合得分≥80分，<90分合格：综合得分≥70分，<80分不合格：综合得分<70分第十五条奖励措施：1. 考核结果为优秀的客服主管，给予一定的物质奖励和精神鼓励。
客服组排班与现场运营管理制度
考核方式：采用 多种考核方式相 结合的方法，如 员工自评、上级 评价、同事互评 等，以全面了解 员工的工作表现。
评估反馈：及时 向被考核员工反 馈评估结果，指 出优点和不足， 并为其提供改进 建议。
制度执行改进与优化
定期评估制度执行情况，及时发现问题并进行调整。 建立有效的监督机制，确保制度得到严格执行。 鼓励员工提出制度改进建议，持续优化管理制度。 定期开展制度培训，提高员工对制度的认知和执行力。
实施排班优化措施，提高员工工作 效率和满意度
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灵活调整排班计划，应对突发情况 或高峰期
鼓励员工提出排班建议，持续改进 排班制度
现场管理原则
效率优先：确 保现场运营高 效有序，提高
生产效率。
安全第一：严 格遵守安全规 定，确保员工 安全和设备安
全。
质量至上：注 重产品质量， 追求零缺陷， 提升客户满意
客服组排班与现场运营管 理制度
目录
单击此处添加文本 客服组排班制度 现场运营管理制度 客服组与现场运营的协同管理 管理制度的执行与监督
排班原则
公平性：确保每个客服人员都有公平的排班机会，避免出现不合理的倾斜。 灵活性：根据业务需求和人员情况进行灵活调整，确保客服组能够应对各种情况。 稳定性：保持一定的排班稳定性，避免频繁变动对客服人员的工作造成影响。 激励性：通过合理的排班制度激励客服人员提高工作效率和工作质量。
建立有效的沟通机制，及时发现和解决制度执行中存在的问题，确保制度的顺利实施。
对制度执行情况进行考核和奖惩，激励员工自觉遵守客服组排班与现场运营管理制度， 提高制度执行效果。
制度执行考核与评估
考核标准：根据 制度要求制定具 体的考核标准， 确保考核的公正 性和客观性。
抖音小店客服管理制度及考核机制
抖音小店客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。
第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。
第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。
第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。
第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。
第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。
第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。
第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。
第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。
第九条严禁向外泄露公司之任何资料。
第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。
（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。
（2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。
客服工作流程及管理制度
一、前言客户服务是企业与客户之间的重要桥梁，是提升客户满意度、增强企业竞争力的重要环节。
为了确保客服工作的高效、规范，特制定本客服工作流程及管理制度。
二、客服工作流程1. 接听电话- 礼貌用语：接听电话时，应使用礼貌用语，如“您好，欢迎来电，请问有什么可以帮助您的？”- 记录信息：详细记录客户来电的时间、来电号码、客户姓名、联系方式、咨询内容等信息。
- 转接业务：如客户咨询的业务不属于自己负责范围，应礼貌地转接至相关业务部门。
2. 在线客服- 实时响应：在线客服应实时响应客户咨询，确保客户问题得到及时解答。
- 沟通技巧：使用专业、简洁、礼貌的语言与客户沟通，避免使用口语化或模糊不清的表达。
- 问题解决：根据客户问题，提供准确的解决方案，如无法解决，应及时转接至相关部门。
3. 邮件处理- 及时回复：收到客户邮件后，应在第一时间回复，最长不超过24小时。
- 内容规范：邮件内容应清晰、简洁，避免使用专业术语，确保客户能够理解。
- 附件管理：如有附件，需确保附件清晰、完整，避免因附件问题影响客户体验。
4. 现场接待- 仪容仪表：着装整洁，仪容端庄，展现企业良好形象。
- 主动服务：主动询问客户需求，提供热情、周到的服务。
- 问题解决：根据客户问题，提供专业的解决方案，确保客户满意。
5. 售后服务- 回访客户：在产品或服务交付后，及时进行回访，了解客户使用情况及满意度。
- 问题跟踪：对客户提出的问题进行跟踪处理，确保问题得到解决。
- 客户关系维护：通过定期回访、节日问候等方式，维护良好的客户关系。
三、客服管理制度1. 人员管理- 选拔标准：客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力、服务意识及专业知识。
- 培训机制：定期对客服人员进行专业培训，提升服务水平和业务能力。
- 绩效考核：建立完善的绩效考核制度，对客服人员进行绩效考核，奖优罚劣。
2. 工作规范- 服务态度：客服人员应保持良好的服务态度，耐心、细心、用心对待每一位客户。
公司客服管理制度
公司客服管理制度一、目的与范围为规范和提升公司客服工作质量，建立高效的客户服务体系，保障客户满意度和品牌形象，特制定本管理制度。
二、责任部门公司客服管理由客服部门负责实施，其他部门需全力配合，共同协调处理客户问题。
三、客服管理流程（一）客户投诉处理流程1. 客户投诉方式：客户可通过电话、邮件、在线聊天等多种方式进行投诉。
2. 投诉登记：客户投诉应及时登记，并记录投诉内容、时间、联系方式等信息。
3. 投诉分流：根据投诉情况，客服部门将投诉分流给相关部门，并设定处理时限。
4. 处理结果：相关部门需在规定时限内处理并反馈给客户，同时客服部门跟踪处理进展，确保问题解决。
5. 投诉跟踪：客服部门需对投诉进行跟踪回访，确保客户问题得到彻底解决。
（二）客户反馈处理流程1. 收集反馈：客户提出对产品或服务的反馈，客服部门需及时收集并进行分类整理。
2. 分析反馈：客服部门对反馈内容进行分析，将重点问题上报公司领导，并提出解决方案。
3. 反馈结果：客服部门及时将解决方案反馈给客户，并跟踪效果，确保问题得到妥善处理。
（三）客户咨询处理流程1. 接听咨询：客户咨询电话接入后，客服人员需耐心听取客户问题，并提供解答。
2. 解答问题：客服人员需具备良好的产品知识和服务意识，确保客户问题得到及时解答。
3. 转接处理：如遇问题无法解决，客服人员应及时转接专业部门处理，并告知客户处理进展。
四、客服人员要求1. 服务意识：客服人员需具备良好的服务意识，以客户满意度为最终目标。
2. 专业素养：客服人员需具备良好的产品知识和沟通技巧，能有效解决客户问题。
3. 团队合作：客服人员需具备团队合作精神，相互协作，共同完成工作任务。
4. 心理素质：客服人员需具备应对压力、处理抱怨等情绪管理能力，保持良好心态。
5. 学习能力：客服人员需不断学习专业知识，提升自身素质，以适应工作需求。
五、客服绩效考核1. 客服绩效考核标准应包括客户满意度、问题解决率、工作效率等多个指标。
医院客服考核管理制度
医院客服考核管理制度一、考核制度的目的和依据客服是医院的窗口和纽带，直接关系到医院的形象和服务质量。
通过建立健全的客服考核管理制度，可以激励客服人员积极工作、提高服务水平，进一步提升医院的服务品质和竞争力。
本制度的制定依据是《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》等相关法律法规，以及医院的实际情况和需求。
二、考核对象本制度适用于医院所有客服人员，包括前台接待、电话客服等所有与患者直接接触的人员。
三、考核内容和指标1. 服务态度：包括客服人员的亲和力、耐心、细心等服务态度方面的表现；2. 服务质量：包括客服人员的服务技能和服务水平等方面的表现；3. 工作效率：包括客服人员的工作效率和处理能力等方面的表现；4. 工作纪律：包括客服人员的工作纪律、服从管理和执行力等方面的表现。
四、考核方法1. 定期考核和不定期考核相结合：定期考核可以通过每月或每季度的定期考核表对客服人员进行考核评定，不定期考核可以由主管领导根据工作实际情况决定，重点考核突出表现和存在问题的客服人员；2. 自评和互评：客服人员可以对自己的工作进行自我评价，也可以相互评价，以提高评价的客观性和公正性；3. 匿名评价：可以让患者对客服人员进行匿名评价，以获取更真实客观的评价结果。
五、考核评定及奖惩措施1. 优秀：经过综合考核评定，表现优秀的客服人员可以进行表彰和奖励；2. 良好：表现良好的客服人员可以进行适当奖励，并给予鼓励；3. 合格：表现合格的客服人员可以继续保持，可以进行适当激励；4. 不合格：表现不合格的客服人员要进行考核警示，并给予相应的处罚措施，包括警告、降职、绩效考核不合格等。
以上为医院客服考核管理制度，希望通过这个制度的实施，可以激励客服人员积极工作，提高服务水平，为医院的发展贡献力量。
客服中心现场管理制度
客服中心现场管理制度一、呼叫中心所有员工应严格遵守公司各项规章制度。
二、员工在岗期间应详细了解并掌握公司各项业务，离岗后应保证公司业务资料不外泄。
三、员工当班时应严格遵守呼叫中心现场管理制度，具体制度如下：1.当班人员应服从现场主管指挥，所交待事项不得以任何理由拒绝执行。
如有特殊情况可事后与现场主管沟通解决。
当班人员应统一位置摆放用品。
2.当班人员要坐姿端正、精神饱满、集中精力。
3.当班人员必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4.当班人员不得擅自离岗，如有需要提前向班长或主管请示，待安排人员接替其岗位后或请示通过后方可离开。
如现场无班长或主管，保证所在岗位不空岗的情况下可离开。
当班人员工作时不得接听手机，如有特殊情况可在结束通话后向现场班长或主管请示，同意后方可接听电话。
当班人员不得使用办公电话来拨打私人电话，如有特殊情况可向现场班长或主管请示。
5.办公区内只能从事与工作相关的事情；办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件。
6.员工在办公区须衣着得体，女员工不穿奇装异服或曝露的服装（如：低胸、透视、露背装等），男员工不穿短裤及拖鞋上班。
7.接听电话中不得喝水、咀嚼东西；在办公区内将手机设置为振动状态；接听或拨打私人电话请在办公区以外。
8.不在工作过程中，与用户谈论工作以外的事情（如互留联系方式等）；不利用工作之便，泄露公司机密及用户信息，情节严重解聘，如触犯法律的，移交司法部门依法处理；如遇到不冷静的用户，我们要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作。
四、公司应不定期组织员工做相应培训，员工在岗期间参加培训应遵守培训制度，具体培训制度如下：1、公司将不定期组织员工进行培训，员工不得以任何理由不参加培训。
2、公司员工应积极参加培训，认真做好培训笔记。
3、如果公司安排员工负责组织相应培训，员工应尽全力配合，不得以任何理由推脱。
客服部规章制度
客服部管理规章制度一、人员素质1、具有良好旳职业道德和对旳旳服务思想，树立把困难留给自己，把以便让给客户旳服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位旳业务及有关业务流程。
纯熟掌握本业务旳预订、反馈、回访服务等处理程序和措施。
3、理解本企业已开办旳各项业务（包括系统功能、使用措施、订单处理流程，会员回访流程，服务原则）。
4、一般话原则、流利，能听懂当地方言。
5、计算机操作纯熟。
会用基本办公软件，打字速度达60字/分。
6、客服代表在受理客户征询、投诉时，必须严格执行规范旳服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户旳征询或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个同样”旳规定去做。
即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再会”结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任旳话，不责怪、埋怨客户。
四个同样：生人熟人一种样、有无检查一种样、工作忙闲一种样、情绪好坏一种样。
二、值班制度1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范旳规定去做。
3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简洁、清晰、耐心、周到。
4、树立以“客户”为中心旳服务理念，牢记“客户永远是对旳”服务原则，做到反应快、应答及时。
5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。
严禁在机房内大声喧哗，未经值班经理同意不得擅离职守。
6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
三、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关旳事。
电脑显示屏，键盘，耳机等办公用品摆放整洁。
工作台面整洁，记事本统一放置同位。
座椅整洁，离座后桌椅、物品应及时归位。
出入办公区不得超过规定期限，如有特殊状况需请示值班经理。
四、现场管理制度1、听从管理人员旳指挥调度。
2、规范使用服务用语，迅速解答客户问题。
3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关旳物品。
客服中心现场管理制度范文
客服中心现场管理制度范文客服中心现场管理制度为了提高客服中心的管理水平，提升客户服务质量，制定本制度，对客服中心现场管理进行规范。
一、客服中心现场管理的目标和原则客服中心现场管理的目标是提供优质的客户服务，以满足客户的需求，保持客户的满意度。
其原则如下：1. 客户至上：以客户为中心，全力满足客户需求。
2. 高效运作：合理安排人员，完善工作流程，保证客户问题得到快速解决。
3. 团队合作：通过有效的沟通和合作，提高团队整体绩效。
4. 持续改进：不断寻求改进的机会，优化工作流程和服务质量。
二、客服中心现场管理职责和权限1. 现场主管负责客服中心现场的整体管理工作，包括人员调度、工作安排、问题处理等。
2. 现场主管可以根据实际情况对现场人员的权限进行分配和调整，确保工作的顺利进行。
3. 客服人员负责接听客户电话，并根据客户的需求提供相应的帮助和解决方案。
4. 客服人员可以根据客户问题的复杂程度，决定是否将问题上报给上级经理或专业人员处理。
三、客服中心现场管理流程1. 接听客户电话：客服人员接听客户电话，并记录客户问题和需求。
2. 问题诊断：客服人员根据客户提供的信息，对问题进行初步诊断并提供相应的解决方案。
3. 问题解决：客服人员根据问题的复杂程度和所需的专业知识，决定是否将问题上报给上级经理或专业人员处理。
4. 反馈和评估：客服人员在问题解决后，需要向客户提供相应的反馈，并对客户服务进行评估。
如果客户对服务不满意，客服人员需要及时采取措施解决问题。
5. 统计和报告：客服中心现场主管需要及时统计客服人员的工作量和客户反馈情况，并向上级经理提交相关报告。
四、客服中心现场工作环境1. 工作场所：客服中心现场应设有专门的工作区域，并配备符合要求的工作设备，如电话、电脑等。
2. 工作时间：客服中心现场应根据客户需求，合理安排轮班制度，保证客户能够随时得到服务。
3. 工作纪律：客服人员应按时上班，并严格遵守工作纪律和操作规程。
客户服务部门的工作管理制度(通用10篇)
客户服务部门的工作管理制度（通用10篇）客户服务部门的工作管理制度篇1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。
四、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5.在接听客户投诉电话时，如果是我们的责任，应根据情节轻重，决定是否向公司举报，并及时、积极地向客户道歉。
客服部管理规章制度
客服部管理规章制度一、工作时间安排1. 根据公司规定，客服部工作时间为每周六至周四，每天早上9点至晚上6点，中午休息1个小时。
2. 周末轮班制度：客服部员工将按照轮班表进行轮班工作，确保工作时间的合理安排和客户的全天候服务。
3. 加班管理：客服部员工如需加班，必须提前填写加班申请表，并经主管批准后方可加班。
二、培训与绩效考核1. 新员工培训：新入职的客服部员工将接受一周的培训，包括公司文化、产品知识、沟通技巧等方面的培训。
2. 绩效考核：客服部员工将根据工作中的绩效表现进行考核，考核内容包括服务态度、解决问题能力、工作效率等。
3. 培训计划：客服部将定期举办内部培训，提升员工的专业知识和技能，提高服务水平。
三、沟通与协作1. 内部沟通：客服部员工之间应保持良好的沟通，积极协作，共同完成工作任务。
2. 跨部门合作：客服部需要与其他部门进行密切合作，共同解决客户问题，提高客户满意度。
3. 沟通渠道：客服部员工应通过电话、邮件等适当渠道与客户进行沟通，保持耐心和友善的态度。
四、保密与安全1. 保密要求：客服部员工必须严格遵守公司的保密制度，保护客户的信息安全。
2. 客户信息的使用：客服部员工在处理客户问题时，只能使用与工作相关的客户信息，不能私自留存或传递给其他人员。
3. 安全意识培养：客服部将定期进行安全意识培养，提高认识，加强安全防范工作。
五、服务质量控制1. 服务态度：客服部员工在服务过程中应保持礼貌、真诚、耐心，积极解决客户问题。
2. 解决问题能力：客服部员工需具备较强的问题分析和解决能力，及时准确地解决客户提出的问题。
3. 服务投诉处理：客服部将建立健全的服务投诉处理机制，及时处理客户的投诉，并进行记录和反馈。
六、奖惩制度1. 奖励措施：客服部将根据员工的优秀表现进行奖励，包括奖金、荣誉证书等。
2. 惩罚措施：对于工作不认真、服务质量不达标、违反规章制度等行为，客服部将采取相应的惩罚措施，包括扣除奖金、调整岗位等。
客服服务日常管理制度
第一章总则第一条为提高我司客服服务质量，确保客户满意度，规范客服人员日常工作行为，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有客服人员，包括在线客服、电话客服、现场客服等。
第三条客服人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及本制度，树立良好的职业道德，为客户提供优质、高效、专业的服务。
第二章服务宗旨与目标第四条服务宗旨：客户至上，用心服务，满意为止。
第五条服务目标：1. 提高客户满意度，确保客户投诉率低于行业平均水平；2. 提高客服人员业务能力，确保服务质量稳步提升；3. 提高客服工作效率，确保客户问题得到及时解决。
第三章客服人员职责第六条客服人员应具备以下职责：1. 熟悉公司产品、服务及政策，为客户提供专业、准确的咨询；2. 耐心倾听客户需求，积极为客户解决问题；3. 及时收集客户意见及建议，反馈给相关部门；4. 参与公司组织的培训，提高自身业务水平；5. 遵守公司保密制度，不得泄露客户信息；6. 配合公司开展各项营销活动，提高客户忠诚度。
第四章客户服务规范第七条客户服务规范：1. 接听电话时，礼貌用语，主动问候，准确记录客户信息；2. 面对客户投诉，保持冷静，耐心倾听，认真记录，积极处理；3. 对于客户咨询，及时给予解答，如遇无法解答的问题，应及时转接相关部门；4. 对客户提出的要求，及时反馈给相关部门，确保问题得到妥善解决；5. 遇到客户情绪激动时，要保持冷静，安抚客户情绪，避免与客户发生争执；6. 定期与客户保持沟通，了解客户需求，提高客户满意度。
第五章客服人员行为规范第八条客服人员行为规范：1. 着装整洁，仪容仪表端庄，保持良好的职业形象；2. 佩戴工牌，以示身份，便于客户识别；3. 遵守公司作息时间，按时上下班，不得迟到早退；4. 不得在工作时间进行与工作无关的活动；5. 不得在工作时间接听私人电话，影响工作；6. 不得在工作时间吸烟、饮酒，保持工作环境整洁；7. 不得泄露公司商业秘密，损害公司利益；8. 不得利用职务之便谋取私利，损害客户利益。
淘宝客服日常工作制度及绩效考核
淘宝客服日常工作制度第一章客服日常工作制度第二章一、上班时间：白晚班轮换第三章白班09:00-18:00前期先这样安排,后期根据公司发展情况调整第四章每月四天休息,休息时间由当月排班表执行,客服下班时间原则上以18点为准值班除外,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长.第五章二、每位客服三本记录本.第六章 1.问题登记本：在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,并且每周将本子交给负责人汇总处理.第七章 2.服务统计本：在工作中要学会记录,记录自己服务的客户数量,成交的客户数量计算转化率,学会做事,学会思考,才会有进步.第八章 3.交接记录本：白晚班交接时,登记好移交客户的情况,哪些事情是要赶紧处理的,哪些潜在客户是需要去联系的.第九章三、新产品上线前,由主管给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性.新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品,也有义务去认识所有产品.第十章四、接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个月内因服务原因收到买家投诉,根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚.第十一章五、每销售完一笔订单,都要到交易订单里面备注自己的工号,插上小红旗,以抓取订单计算提成,如没备注,少算的提成自己承担损失.第十二章六、上班时间不得迟到,有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效,如需请假,事先联系部门主管,参考公司员工薪资管理制度.第十三章七、上班时间不得做与工作无关的事情,非客服,除阿里旺旺外,一律不准上、私人旺旺、看视频和玩游戏,严禁私自下载安装软件.发现第一次违规罚款口头警告并处罚10元,第二次30元,第三次开除.领导发现未做出处理及时制止受相应处罚.第十四章八、保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁自己办公桌,禁止放一些杂物第十五章九、公司新员工入职后,由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作,一人带一个,上手最快的,可以申请提前转正.第十六章十、严格恪守公司秘密,不得将客户资料等随意透露给他人,违者按公司相关条例处罚,情节严重交由国家行政部门处理.第十七章十一、没顾客上门的时候,多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据及文字配图有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺,了解同行们的客服是怎么工作的,并将学习到的东西记录到本子上.每发现一个宝贝数据类的错误奖励10元,每提供一项好的建议被采纳奖励30元.奖励以单场微信红包及现金为主第十八章十二、所有罚款作为部门活动经费,由财务统一收取并公布.第十九章十三、其他未尽事项由部门经理决定.第二十章附则：第二十一章客服电脑使用规则：第二十二章 1. 未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件.第二十三章 2. 未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质.第二十四章 3. 使用期间不得访问除淘宝等大门户站以外任何网站,如有工作需要,先请示负责人.第二十五章 4. 每周对电脑进行一次全面杀毒,消除安全隐患.第二十六章第二十七章第二十八章第二章日常工作流程第二十九章进店前第三十章熟悉掌握自家产品的知识,打字迅速,掌握客服标准用语.第三十一章 1、早上第一时间登陆千牛客服系统,检查后台订单情况及发货情况.2、一旦有顾客咨询或者顾客前日晚上咨询未回复问题,第一时间进行回复.必须在3咨询中第三十二章不要反驳客户的观点,先认真倾听.第三十三章借用客人自己的观点佐证自己的观点.第三十四章取得主动权后,诱导顾客走进自己的思维.第三十五章根据情况标准回答,遇到突发情况随机应变,处理不了马上上报.第三十六章拍下后未付款第三十七章谁的顾客谁跟进询问催促,注意方式方法.自动拍下的顾客当售后客服全程跟进.第三十八章成交后第三十九章付款成功后与客户确认订单详情：包扩确认订单信息、数量、产品名称收货地址.尽量避免退换货,客户确认无误之后,售后客服打包安排发货.第四十章备注颜色小旗说明第四十一章红色：标准单常规单第四十二章黄色：快递有特殊要求第四十三章绿色：需要延时发货第四十四章蓝色：有赠品赠品数量、名称、规格、退款信息第四十五章紫色：其他备注信息.改价、老客户回购等第四十六章标注顺序：1号客服、发XX快递、由于货物数量或产品明细未确认等确定了再发货需先填写单号、赠送小礼品.第四十七章交易完成之后或者谈崩之后,记得欢送以及期待客人收藏、关注.设置模板第四十八章附则：第四十九章一、售前、售后交接流程第五十章 1. 交接班人员必须严肃认真,交接要详细、明确、并当面履行交接手续.第五十一章 2. 值班过程发生的问题,应在本班中积极想办法解决并报告相关领导.在交接过程中发生的问题,由交接人员负责处理告一段落后再进行交接.接班人员应积极协助,尽快处理完毕.第五十二章 4. 值班人员请假一定要事先征得相关人员同意后方可休假,若造成脱班现象,当事人均应承担责任.第五十三章二、退换货规定第五十四章所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、未使用过的商品不予退换第五十五章 1. 收到商品超过7天第五十六章 2. 商品有开包装、使用痕迹现象不予以退换第五十七章退换货运费问题第五十八章 1．不接受快递到付件第五十九章2．非质量问题,买家承担往返快递费3．物流所造成的商品破损件,在收件时未检查先签收的退换货,须由买家承担退回快递费客服绩效考核方案一、考核目的为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度,及时纠正偏差,改进工作方法,激励争先创优,优化整体客服团队,从而全面提升客服质量和企业效益,特制定本考核方案.二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评,客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩,业绩考评也将作为薪资的主要参考依据,直接决定着个人收入.三、考核形式以业绩考核为主,多元考核形式并用来进行综合考量,以求考核效益最大化.四、适用对象本方案适用于本公司所有电商客服人员.五、考核周期实行月度考核每月1日至31日.六、有效接待客户数判定1、客服与买家最少聊天语句数不能少于3句；2、当买家等待卖家回复时长超过60秒时,终止本次接待；3、买家咨询有效期为1天,买家拍下并付款,然后买家再去联系客服,该订单算客服的；4、买家拍下并付款,然后客服再去联系买家,该客户不算有效接待客户.七、客服绩效提成计算方法客服提成=销售额绩效提成比例综合考评比例.附1：客服绩效提成表注：客服的销售业绩统计只计算单个客服有效接待客户的销售额。
客服坐席现场管理制度
客服坐席现场管理制度一、总则客服坐席是企业的窗口，是企业与客户直接联系的重要渠道。
客服坐席现场管理的好坏将直接影响客户的满意度和服务质量。
为了规范客服坐席现场管理，提高服务水平，特制定本制度。
二、客服坐席现场管理的目标1. 提高客户满意度，增强客户忠诚度。
2. 提高工作效率，减少客户等待时间。
3. 提升服务质量，提高客服人员专业素养。
4. 加强团队协作和沟通，提高工作效率。
三、客服坐席现场管理的要求1. 坐席布局合理，设备完善。
2. 安排合理的客服人员，确保覆盖全天候服务。
3. 确保客服人员接听电话时态度友好、语速适中、表达清晰。
4. 严格遵守服务流程，不擅自修改或变更规定的服务方式。
5. 坐席现场保持整洁、室内环境清爽。
6. 确保客服人员服从管理，严守保密规定。
7. 配备必要的应急预案，保障应对突发情况。
四、客服坐席现场管理具体规定1. 坐席布局1.1 安排合理的坐席布局，确保每个坐席之间的空间合理。
1.2 坐席之间设置屏风或屏风，保护客户的个人信息安全。
1.3 确保坐席设备完善，包括电话、电脑、话筒等。
2. 客服人员管理2.1 严格按照排班表安排客服人员上岗，保证全天候服务。
2.2 坐席现场主管负责监督客服人员工作，及时发现和解决问题。
2.3 客服人员工作服要整洁，着装要符合公司规定。
3. 服务质量管理3.1 定期进行客服人员专业培训，提高服务质量。
3.2 确保客服人员熟练掌握客户服务流程和规定。
3.3 定期进行客户满意度调查，及时改进服务不足之处。
4. 紧急事件处理4.1 配备应急预案，明确责任人和处理流程。
4.2 确保客服人员掌握应急处理技巧，能够及时有效应对突发情况。
五、客服坐席现场管理的监督与评估1. 坐席现场主管负责每日对客服坐席的现场管理进行监督。
2. 定期进行客服服务质量评估，评选优秀客服人员并给予奖励。
3. 对客服坐席现场管理制度进行定期评估，及时改进完善。
六、附则本制度自颁布之日起生效，如有改动，须经主管部门批准后执行。
客服考核管理制度
客服考核管理制度一、概述客户服务是企业发展的重要组成部分，客服人员的服务质量直接关系到企业形象和客户满意度。
因此，建立科学合理的客服考核管理制度对于提升客服人员的服务水平、激励员工的工作积极性和加强企业内部管理都具有重要意义。
客服考核管理制度作为一项重要的企业管理制度，应该紧密围绕企业的业务目标和客户服务要求，并且能够全面、公正、客观地评价客服人员的工作表现。
二、客服考核管理制度的核心内容1. 考核内容客服考核内容应该包括客户满意度、工作量成果、服务质量和工作态度等方面，以全面反映客服人员的工作表现。
其中客户满意度是客服工作的最终目标，也是考核的重要指标之一。
客服人员的工作量成果和服务质量可以通过具体的工作指标和工作成果来进行评价，而工作态度则是客服人员的工作态度、沟通能力以及团队合作精神等工作方面的表现。
2. 考核指标客服人员的考核指标应该具体、量化、可衡量，可以通过具体的数字来反映客服人员的工作表现。
例如，客服人员的接听电话量、解决问题的效率、客户投诉率、客户反馈率等可以成为客服人员的考核指标。
同时，考核指标应该和客户服务的业务目标相一致，能够全面、公正、客观地反映客服人员的工作表现。
3. 考核周期客服考核周期应该针对不同的业务进行具体规定，一般来说，可以分为月度考核、季度考核和年度考核三个层次。
月度考核主要用于检验客服人员的工作状态和工作质量，季度考核用于总结和评价客服人员的工作成果，年度考核则是对客服人员的全年工作进行总结和考核。
4. 考核方法客服考核方法可以采用客户满意度调查、工作完成量统计、问题解决效率等不同的考核方法，同时也可以通过客户评价、领导评价、同事评价等多方评价来进行客服人员的综合考核。
考核方法应该能够全面、公正、客观地评价客服人员的工作表现，并且需要有一定的量化指标和实际的工作成果作为依据。
5. 考核结果运用客服考核结果运用可以作为评选优秀员工、激励员工、晋升员工等的依据，同时也可以作为员工绩效考核、员工奖励等方面的参考依据。
公司客服日常管理制度
公司客服日常管理制度一、总则为了更好地保障公司客户服务的质量，提高客户满意度，促进公司业务的发展，特制定本客服日常管理制度。
二、管理范围本管理制度适用于公司所有客服人员，包括电话客服、在线客服、售后客服等。
三、客服日常工作规定1.客服人员需按照工作时间表准时上班，不得擅自迟到、早退或脱岗。
2.客服人员需严格遵守公司服务标准，礼貌待人，耐心听取客户问题，耐心解答客户疑问。
3.客服人员需熟悉公司产品知识，了解客户需求，能够有效地提供解决方案。
4.客服人员需及时记录客户反馈信息，做好客户信息的归档与整理。
5.客服人员需遵守公司保密制度，不得泄露客户信息。
6.客服人员需积极跟进客户问题，及时处理客户投诉或疑问。
7.客服人员需与其他部门密切合作，协助解决公司各项业务问题。
8.客服人员需定期参加培训课程，不断提升自身服务水平。
四、客服绩效考核1.客服绩效考核将主要以客户满意度、问题解决率、客户投诉率等指标来评定。
2.客服绩效考核将周期性进行，如月度、季度、年度等，评定结果将和员工的晋升、薪酬调整等挂钩。
3.客服绩效考核将由客服主管负责进行，客服主管将根据考核结果对员工进行奖惩。
五、客服日常管理效果跟踪1.公司将定期开展调查，了解客户对客服工作的满意度。
2.公司将定期组织客户反馈会议，听取客户建议，及时调整改进客服工作。
3.公司将建立客服日常管理效果跟踪表，定期评估客服工作的效果，制定改进计划。
六、客服日常管理制度的执行1.公司将建立客服日常管理制度执行专门小组，负责制定、推动、监督客服管理制度的实施。
2.公司将对客服人员进行培训，提高员工执行制度的意识和能力。
3.公司将设立专门的投诉电话、邮箱等途径，方便客户对客服工作提出建议或投诉。
七、客服日常管理制度的修订1.公司将定期对客服日常管理制度进行评估，根据实际情况对制度进行修订。
2.公司将根据市场变化、竞争对手情况等因素，随时对客服管理制度进行调整。
3.公司将充分听取客服人员和客户的意见，不断改善客服管理制度。
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客服中心现场管理制度及考核办法
第一章总则
第一条目的
为维护部门呼叫中心现场纪律，提高工作效率，为大家营造一个更加舒适、有序的工作环境。
第二条执行人员：
本流程适用米多多生活服务有限公司客服中心全体人员。
第二章主要内容
一、一线人员管理要求
（一）现场管理要求
1.进入办公区域必须佩戴工号牌；
2.进入办公区域手机必须调为静音或关机，如有特殊情况请在进班前报备班长；
3.在机房办公区域内，请放低音量，禁止大声喧哗、出现不文明用语；
4.进班点名时间请提前十分钟到达并列队等待交接班长点名。
点名时请带好上班需要的笔，本子，茶杯，与工作无关的物品禁止进入班前会。
5.进班座位不得私自进行选择，统一听从交接班长安排。
发现台席电脑、鼠标及耳机故障时需及时上报班长，不得私自更换台席设备（例如：将A台席设备移至B台席），必须听从交接班长安排重新分配台席；
6.台席物品摆放不得随意更改。
7、请不要在机房中随意穿梭，跨区域走动时，请走通道，上班期间离席时需将凳子推至台席下摆放好，并注意桌面整洁，无纸屑、垃圾。
8.上班期间不可随意站立，禁止跨位聊天，大声喧哗。
如有问题请举手示意现场班长。
机房内保持坐姿端正,不能躺,卧在台席上、不得将脚置于主机箱和桌面上。
9.上班期间禁止阅读内刊与知识库以外的电子书籍或杂志，禁止利用工作电脑听歌，上
外网，玩在线游戏，手机游戏等等与工作无关的事宜。
10.就餐统一听从交接班长安排，不可私自外出就餐。
就餐时间统一为30分钟，如有特殊情况请提前报备，不接受事后协调。
11.机房办公区域内禁止吸烟，吃东西，如有需要，请您移动到办公楼以外。
12.除液体饮料以外，机房办公区域禁止出现食物，如有需要请您移动到就餐处。
13.进入办公区域，请保持卫生。
14.办公区域固定资产及摆放位置经专人管理和设计，为了整体美观，严禁随意移动位置。
（如：不得随意拉动窗帘、开关电灯、打印机等硬件设施）。
15.损坏和遗失的鼠标、耳机等固定设备，需照价赔偿，详情请查阅附件价格赔偿表。
16.下班前整理台席, 关闭电脑主机及显示器,凳子推至台席下摆放好，清理私人物品由中间通道出去，所有废纸、包装袋等请在下班时一起带走。
17.雨具请不要随意摆放，雨具请在进入呼叫中心办公区域时放入个人储物柜，不得将伞撑开放在公共区域。
18．非工作需要严禁员工带领外来人员随意进出呼叫中心办公区域。
19．饮水机不得随意搬动，空水时须关闭电源，不得出现干烧现象。
20．空调设备不得随意开关，无人值班区域务必关闭空调电源。
21.严禁携带非工作所用笔记本与其它电子产品进入呼叫中心办公区域，办公区域内禁止利用外携笔记本和其它电子产品上网、听歌、看电影、玩游戏等等与工作无关的事宜。
22.办公区域严禁发生争吵、打架斗殴等有损公司、部门形象的行为。
23.严禁将公司资产带出办公区域。
二、一线员工系统操作管理要求
1.一线员工请在上班时间前10分钟到岗。
2．进入工作台席请在上班时间前3分钟之内签入系统并为等待接听电话状态。
3.监控发出指令满线或即将满线（即话务空闲数小于或等于3）时不能出现随意点小休。
4.每次小休时长不得超过10分钟，全天班次小休时长累计不得超过30分钟。
5.每次就餐时长不得超过30分钟，且系统状态显示为“用餐”。
6.禁止利用系统及公司固定电话呼出私人号码。
7.严禁利用系统漏洞，盗用他人订购系统及话务系统工号。
8.严禁带有私人情绪的备注或修改顾客资料。
（例如：在顾客明细备注具有侮辱性词汇）
9.严禁利用公司系统上传文件、视频、音乐等资料；严禁下载公司内部的文件、视频、音乐等重要资料。
根据以上的原则,详细执行细则如下:
第三章附则第四条发布部门
客服部
第五条发布时间
2016年5月1日
第六条修订记录。