以农业热线为基础的现代农村信息服务体系建设分析

以农业热线为基础的现代农村信息服务体系建设分析

摘要:如何利用农业热线的信息服务基础,建立实用又方便的现代农村科技信息服务体系,是目前急需要解决的问题｡以北京市为例,从服务体系功能､体系保障､体系模式等方面,对以农业热线为基础的农村科技信息服务体系建设进行了分析,并提出了发展建议,以期为农村信息服务工作发展提供参考｡

关键词:农业;热线;信息;服务;模式

Application of Rural Information Service System Construction based on Agricultural Hotline

Abstract: It is an urgent need to solve the problem of using basic agricultural information service hotline to establish a practical and convenient rural information service system. The rural information service system based on agricultural hotline had constructed in Beijing. The functions, assurance and model of the system were given and analyzed. The suggestion was provided for promoting the system’s sustainable development.

Key words: agriculture; hotline; information; service; pattern

目前电话在我国农村已经具有很高的普及率,许多地方都建设了农业热线服务系统｡利用电话为农村用户提供科技信息服务,仍然是农民的一条实用的信息获取通道,并且农业热线服务系统在人力资源等方面大都具备有较好的基础｡但通过电话获取信息也具有一定的制约性,它只能传输语音信息,遇到复杂的技术问题咨询等,就难以有效解决｡如何在现有的农业热线基础上,建立既实用又便捷的农村科技信息服务体系,从而促进农村经济的快速发展,是目前亟需解决的问题｡该研究以北京市为例,从体系功能､保障和模式等方面对以农业热线为基础的现代农村科技信息服务体系建设进行了分析,并对其未来发展提出了建议｡

1服务体系功能建设分析

随着农村信息化工作的开展,计算机及宽带网络等在农村得到了一定的普及发展｡如何利用已经建成的农业热线及其在人力资源等方面的优势,与计算机等手段相结合,构建方便､实用､互动性强的服务体系是建设现代农村信息服务体系的目标｡通过体系建设,用户可以结合自身需求,通过多种手段进行咨询服务｡首先可以通过农业热线系统,向专家进行技术咨询;其次,当专家不在线时,用户可通过自动语音信息服务的方式获取相关的科技信息;第三,用户可运用手机短信的方式进行信息的获取;第四,用户可以通过互联网,进行信息查询浏览,与专家在网上进行问题的交流;最后,当遇到一些复杂的问题时,可以通过农业远程双向视频诊断系

统进行咨询｡为实现上述目标,体系建设采用基于SOA的构架技术,以已有的农业热线服务系统与资源为基础,将专家人工服务､语音电话服务､手机短信服务､网络咨询服务､视频咨询服务等功能进行有机整合,构建现代农村科技信息服务体系,为用户提供多层次､方便快捷的服务｡

1.1专家人工坐席服务系统

人工坐席系统主要包括软电话系统､坐席办公系统､语音数据采集系统､数据报表系统等,用户拨打热线选择人工服务后,即可通过与坐席人员和专家进行对话交流,进行技术信息咨询｡

1.2农业数字自动语音信息服务系统

系统主要由30线中继线､PBX交换机､CTI服务器､IVR系统､应用服务器､数据库服务器､TTS系统和坐席系统等硬件设备和系统应用软件组成,可为用户提供优质的农业科技信息语音自动服务功能｡当专家不在线时,用户通过拨打农业热线电话,根据按键提示内容选择进行语音信息查询｡系统集成的信息内容包括农作物种植技术､畜禽水产养殖技术､市场信息､政策法规信息､农村生活常识等｡

1.3手机短信服务系统

通过集成的手机短信服务系统,用户可以随时随地进行信息订制､信息发布和信息咨询｡系统集成的信息包括用户对感兴趣的内容进行定制后,可免费浏览相关信息,主要服务信息包括:农业科技､政策法规､市场供求､市场预测､农时播报､法律维权和医疗保健等内容｡

1.4热线网站咨询服务系统

对于方便上网的用户,可以通过网上咨询方式,向农业热线的服务专家进行咨询｡对于用户提出的各类技术信息,专家在1个工作日内给予解答｡由于目前计算机设备在发达地区农村普及率较高,此种服务方式受到了相当数量用户的关注,如北京市热线网站咨询栏目开通后的1年里,登录访问人数达到了300多万人次｡

1.5农业远程双向视频诊断系统

当用户通过电话､网站等无法解决其问题时,可通过集成的农业远程双向视频诊断系统进行进一步的咨询｡用户只需要利用计算机和配备的摄像头､耳机和麦克风等设备,即可登录远程视频诊断系统,与专家“面对面”交流,进行语音､视频及文字等多种方式的交流｡对于那些需要通过观察图形图像才能解决的农业技术问题,这样解决起来更为得心应手,成为农业热线服务系统的有效补充手段｡

2服务体系保障建设分析

完成服务体系的功能建设,只是为开展服务提供了基础手段,为使服务体系发挥

其应用的作用,除了在功能方面整合多个系统外,还需要从多方面开展保障性建设｡

2.1为服务体系提供信息内容保障

信息服务内容方面,需要建设一个可为多种资源载体服务的农业科技信息资源中心,为多种手段和方式的服务提供多层次的资源保障,内容涉及作物､蔬菜､果树､畜禽､食用菌､肥料､植保等方面,可通过资源整合､共享､新建等方法实现此目的｡

2.2为服务体系提供专家资源保障

专家资源是多种咨询服务的基础,专家服务团队建设是体系建设的重要内容｡通过遴选一批掌握最新科技成果并具有实践指导能力的科技专家,按照服务形式将其分为固定坐席专家和流动服务专家,构建一个农民随时“找得到”的专家服务团队,对服务体系的建设和发展具有尤为重要的作用｡

2.3为服务体系提供制度保障

为提升体系的服务质量与效果,必须加大服务体系的制度建设｡首先为了有效发挥科技服务体系的服务作用,树立其良好的社会形象与信誉,必须制定一系列的工作服务制度,对服务行为进行规范;其次,为充分发挥农业科技咨询服务专家团队的智力优势,更好地为农村经济发展提供强有力的人才支持,需要制定专家服务管理办法等,确保科技信息咨询和实用技术推广等各项服务工作的顺利开展｡

3服务体系应用推广模式分析

在构建体系功能与建设保障体系基础上,如何充分利用已有的多种农村信息服务资源,深入开展应用服务,是服务体系建设需要面临解决的一个问题｡北京市以“12396农业热线”服务为基础,整合了多种服务功能,构建了现代农村信息服务体系｡在应用模式方面,服务体系整合了北京市爱农驿站､资源站､协调员工作站等多方资源,着力搭建城乡一体化的科技服务平台,构建农村科技公共信息服务体系,在此过程中构建特色创新服务模式,促进热线服务作用的进一步发挥｡

3.1利用服务港形成的“四个一”(一员､一站､一库､一平台)科技资源,建设完善“港､站､员”三位一体的农村科技服务体系

农村科技服务港是北京市为促进市级科技资源向农村辐射而着力建设的农村科技服务平台｡目前全市已形成市级有服务港和资源站､区级有协调员管理站､乡镇有科技推广站和协调员工作站､村级有农村科技协调员的农村科技服务体系｡“12396热线”利用电话､电脑､视频等多种信息化服务手段,在工作中结合运用服务港“港､站､员”三位一体的服务体系,发挥了积极作用,依托24个市级资源站､404个协调员工作站､1万余名农村科技协调员,通过在服务港区县､乡镇和村级建立的工作站,建立了农业热线各级终端服务平台,成为进一步推动农村科技服务的助力器｡