老顾客维护方案 Word 文档

老顾客维护方案

老顾客维护的重要性：开发一个新顾客的精力高于老顾客的八倍，所以老顾客的维护营销的重要性不言而喻。

大致总结，需要以下具体操作方法：

1~会员关系的管理操作，和管理

尝试各种软件，实现客户一来，你就知道客户购买过什么包包，多少钱，甚至连客户性别，年龄，消费水平等情况，做到了如执掌，二次沟通销售，便更为简单自然。

顾客大部分购满的包包在100-700元之间的产品，可以设定一个VIP升级制度，等等，总之要深入研究老顾客，因为他们是店铺的一个目标群体。

2~超过1000元或者2000元的大客户，需有专门的统计表EXCLS表格，定期发送短信，电话问候。

尤其是还未成交完成的客户，但是很有发展潜质的客户，可以尝试2次，3次或者多次跟踪服务。

3~尽量多更新店铺产品和首页显示的产品

如果你能不断更新产品的话，可以更多的留住老顾客，因为老顾客都会过段时间来转转，一看，如果还是这些产品的话，是很难留住老顾客的，维护的老顾客来了之后也是希望看到新产品。还有打折，促销，团购等活动时，一定要及时通知具有潜质的顾客和老顾客，因为他们对你这样的消息不会感到反感，而回感到小瑞对每个顾客很关怀等想法。

4~已帮派形式整合老顾客，可以在帮派内部进行一些打折，秒杀，团购，老顾客交流等多项活动

可以将很多老顾客很志同道合的朋友，已一个QQ群的方式加到一起，互相进行对本店包包新老款式的话题，要知道很多客户，天天都是很闲的，提供一个交流的地方，他们是会很喜欢的，但前提是群内必须有一个很好的互相沟通的环境，另外可以通过一些特权等活动来吸引老顾客进入群内！有的促销活动，只有加入群内的人可以享受，那么那个顾客不会加入呢？

5~消息群发：有促销活动的同时，需要记住通知老顾客，起码需要提前5天！不是在店铺内部放个图片就完事，那么效果会太差！

有几种形式：一，旺旺群发二，短信群发三，邮件群发

下面简单的比较一下群发消息的优缺点：

A旺旺群发：消息内容少，旺旺号码收集也是不容易，因为淘宝有限制，对客户有干扰

B短信群发：内容也少，成本高

C邮件群发：内容丰富，收集方便，无淘宝限制风险，对客户干扰小。（建议使用）

6~针对老顾客的一个营销推广，如推出老顾客的独特地方，换句话说也就是给老顾客VIP 的升级，让他们和新顾客同，有一定的特权，是没有人会放弃特权的哦。

如：

A：15天无理由退换货（来回运费我们承担）

B：秒杀活动提前通知

C：团购无需付定金

D：独享包包精致包装

E：提供贺卡和精美礼物(精美礼物需要是本店独特礼物，外面购买不到的，只要看到这个礼物，就可以想起小瑞靓包)

F：问题件及查询优先处理权

7~网店版客户维护关系管理，待研究中

8~维护老顾客关系的几个小方法

（1）建立客户数据库，可以使用EXCEL表格做，或者使用网店管家管理。

（2）可以在顾客一次购物之后就开始做客户关系管理，比如在顾客包裹发出之后，给顾客打电话或者短信提示包裹已经发出

（3）发短信的工具，有3种模式，A手机发，效率比较低，顾客群体少的可以考虑。B 短信平台服务外包，价格低廉，成本底，适合大型卖家。C建立客户群，通过群来增加客户的光顾率。（建议使用B加C两种方案，这样可以更加密切和顾客进行联系）

9~根据顾客的行为特征，将其归纳不同群组，采取不同的营销策略，建立不同的维护模型

这点比较重要，因为你定义了你的客户群体，也要搞清楚他们的特性。如一些顾客是买来自己用，一些是买来送人的，一些是买来结婚的，一些是批发客户。。。。等等，我们需要细分客户群体，细分产品类别，使我们的产品更好的在每个群体内销售更加准确！

10~需要对老顾客进行调研如：什么礼物可以使您更加满意？客户购买的包包款式那里需要改进。列出一二三四，例如有十个要点，这十个要点需要让顾客进行打分，排列出来。

建议不要让客户说那些满意，那些不满意，你直接想出十个点，让他们来排列！效果会更好。