服务性体现

服务是苏宁唯一的产品

2014-03-14 11:10:00 来源：解放日报

中国日报-看世界+加关注打印发送字号T | T

[提要]苏宁云商，1990年创立于中国南京，是中国最大的商业零售企业之一，列中国民营企业前三强，品牌价值956.86亿元。上海苏宁总经理范志军表示，让苏宁管理人员客串快递员，并非体验生活，而是让高管们进入一线送货，亲近消费者，听到客户们最真实的声音。

原标题：服务是苏宁唯一的产品

苏宁云商，1990年创立于中国南京，是中国最大的商业零售企业之一，列中国民营企业前三强，品牌价值956.86亿元。2004年7月，苏宁云商（苏宁电器（002024））在深交所上市，成为国内首家IPO上市的家电连锁企业，员工18万人，海内外销售规模2300亿元。

苏宁云商采取“租、建、购、并”立体开发模式，在中国大陆、香港和日本地区共600多个城市，开设了1600多家连锁店。2010年，电子商务平台“苏宁易购”升级上线，目前SKU 数突破150万，跻身中国B2C前三。

未来十年，苏宁云商将在全国建设60个物流基地、10个自动仓储拣选配送中心和8个数据中心。到2020年，苏宁云商实体店面将达3500家、销售规模3500亿元，网购销售突

破3000亿元。2014年拓展东南亚市场，2016年进军欧美发达市场，2020年海外销售将达100亿美元，成就全球领先的服务品牌。

高管“快递员”每个都很专业

2014年3月11日-15日，上海苏宁全体高管、部门负责人、店长“做一天的快递员”，在上海各个区域入户送货。

上海苏宁介绍，高管们也是头一次到物流第一线开展送单的基层工作，都称自己是“临时工”。但是为了给消费者带来良好的体验感受，“临时工”们都拿出了专业的服务态度，在送货前都要系统接受物流服务知识的专项培训，从排程、送货上门、验货、收款、销单等方面了解物流工作的开展；除了理论课程，同时也通过场景模拟的形式熟悉送货流程，提升了高管团队快递服务的专业性。

一直给人过于“正统”和“传统”印象的苏宁，正在通过这些活动来亲近消费者。据了解，苏宁“临时工”快递员们送货都会带上一份礼物和感谢信，拉近和消费者的距离，通过沟通直接了解消费者的需求。范志军告诉笔者，今年作为集团互联网转型的执行年，一切以用户体验为中心，做管理就一定要更多地接触消费者，了解消费者。

上海苏宁总经理范志军表示，让苏宁管理人员客串快递员，并非体验生活，而是让高管们进入一线送货，亲近消费者，听到客户们最真实的声音。管理人员可以在实际送货过程中，发现苏宁在配送环节一些还做的不够好的地方，以便今后更好地打造物流服务模块，提升体验。

以市场为导向以顾客为核心

服务是苏宁唯一的产品。以市场为导向，以顾客为核心，苏宁云商不断创新发展，形成了店面零售、定制服务、网上购物、网络分销等多种销售渠道，和超级店、旗舰店、社区店和乡镇店多业态零售店面。

立足“专业自营的”服务品牌定位，苏宁云商依托以机械化作业、信息化管理为特征的全国物流网络，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作，平均配送半径200

公里，日最大配送能力80多万台套，率先推行准时制送货。遍布城乡的数千家售后服务网络和2万多名专业售后工程师时刻响应服务需求，业内领先的全国呼叫中心24小时提供咨询、预约、投诉和回访等服务。

上海闸北的乐先生曾赠送锦旗表扬苏宁速递员李银山——“服务热情，认真负责”。原来，乐先生参加某次光大银行积分抽奖活动，中了iphone5手机一部，但因银行留存信息有误，一直没收到中奖通知。苏宁速递员李银山在多次联系无果的情况下，冒雨将手机送至乐先生家，乐先生却认为是诈骗拒绝收货。李银山几番耐心解释，并核对信息，乐先生最终想起，

自己是参加过银行抽奖活动。联系银行核实中奖后，乐先生非常激动，连称“感谢苏宁培养了优秀的服务人员”。

线上线下同服务15天无理由退货

3月15日，《新版消费者权益保护法》将在全国范围内开始实施，其中最受瞩目的是“网购7日无理由退换货”的规定，但是随机采访10位消费者，只有2人知道“网购可7日无理由退换货”，其余8人都表示对新消法的规定并不了解。

苏宁的“临时工”快递员们在送货的过程中，也担任着新消法义务宣传员的角色，普及新消法知识。苏宁从创建之初，就一直服务消费者，形成了“至真至诚、阳光服务”的服务品牌。3月15日之后，苏宁在新消法的“网购7天反悔权”的基础上，做出了线上线下“15日无理由退换货”的服务承诺。

上海苏宁表示，作出此次承诺主要基于两个方面考虑，一方面，苏宁以3C和大家电零售为主，考虑到这些商品的价格较高、使用周期较长等特殊性，苏宁将退换货时间由7日延长至15日；另一方面，苏宁是线上线下O2O的互联网零售企业，既有线上渠道苏宁易购，又有线下实体门店，从2013年6月份开始，苏宁就已经开始实施线上线下同商品、同价格、同服务，因此，苏宁将在线下实体门店也同步实施“15日无理由退换货”。在此基础上，苏宁承诺5月前购买手机、电脑的顾客，如果15天内对价格波动有任何不满，就可以提出价格补差，确保消费者在苏宁买手机、电脑绝不后悔。