税务咨询电话接待礼仪指南
税务工作人员的礼仪与沟通教程
税务工作人员的礼仪与沟通教程税务工作人员作为国家税收管理的重要力量，其专业素养和良好的礼仪与沟通技巧对于税务部门的形象和税务工作的顺利进行至关重要。
本文将从税务工作人员的形象打造、沟通技巧和礼仪规范等方面详细阐述税务工作人员应具备的能力和要点。
一、税务工作人员的形象打造1. 穿着整洁得体税务工作人员作为代表国家税务部门的形象窗口，需要注重穿着的整洁得体。
工作日应穿正装，可以选择西装和笔挺的裤装，女性员工可以选择得体的套装或正式裙装。
避免身上有明显的污渍或破损，保持衣物整洁，饰品应简约大方，不宜过于繁琐。
2. 仪容仪表端庄税务工作人员应保持仪容仪表的端庄，注意面部表情和仪态。
无论是接待纳税人还是与同事合作，都应保持微笑和积极的态度，给人以亲切和专业的印象。
注意言谈举止，不吸烟、嚼口香糖或在工作时间过多使用手机等行为。
3. 个人卫生清洁税务工作人员应保持个人卫生的清洁，保持口气清新，确保工作现场的卫生和整洁。
勤洗手、剪指甲、保持发型整齐等，这些都是基本的个人卫生习惯，为与纳税人面对面的交流提供一个良好的环境。
二、税务工作人员的沟通技巧1. 善于倾听在与纳税人交流时，税务工作人员首先要表现出善于倾听的态度。
倾听是有效沟通的基础，通过倾听纳税人的需求，更好地了解问题和解决方案。
在倾听中展现出真诚和专注，积极回应纳税人的问题和意见。
2. 温和而明确的语言在沟通过程中，税务工作人员应使用温和而明确的语言来表达自己的观点和意见。
避免使用过于冷淡或具有误导性的措辞，尽量使用简洁、准确的语言表达，避免使用过于专业化的术语，保证纳税人能够理解。
3. 注重非语言沟通除了语言沟通外，税务工作人员还应注重非语言沟通。
通过肢体语言、眼神交流和面部表情等展示自己的专业素养和对纳税人的关注。
例如，保持直视对方的眼睛、微笑、合适的手势运用等，都可以增强沟通的效果。
三、税务工作人员的礼仪规范1. 接待礼仪税务工作人员在接待纳税人时，应注意礼貌待客。
前台接待---电话接待礼仪
前台接待---电话接待礼仪前台接待---电话,接待礼仪类规范项目表情(情绪)主要适用环境状态要求用语标准行为动作别内容要求岗位“您好，XX公司” 语气活泼热电话响铃“请问有什么可以帮快速拿起电话情，三声之内勿让客人久等前台助您,” 接听语言清晰明接听“请问您找哪位,” 了1(被找人在电“请稍等，我马上给快速、准确转热情、亲切前台话旁您转接” 接“很抱歉，他现在不在公司，如果方便请2(被找人不在留下您的联系电话和公司内姓名，让我转告他给仔细聆听，详电话转接您回复好吗,” 细记录客户要前台 (找人) 语气柔和“很抱歉，他不在旁求(留下客户各部门态度亲切边，如不耽误您时间，姓名、电话，我去叫他，可能需要要求等) 3(被找人在公几分钟时间。
如果您司，但不在旁边不方便等，可以留下联系方式，让他回复您，好吗,”“您好，您请慢慢说” 电“对不起，是我们工话 1( 仔细聆听作失误，给您带来不礼问题点，详客户语气激烈便，请您原谅，我们仪细记录，及言语坦诚随会尽快给您解决。
” 时反馈; 和“您看这样解决您觉2( 检讨工作态度亲切耐前台得怎么样,” 电话投诉中的失误，心客服主管“您好，您请说…” 及时采取考虑周到细“对不起，给您添麻因应措施; 致烦了，请多包涵” 3( 确认客户客户语气平和“我们会及时处理您是否满意的反馈，感谢您的致电”“您好，欢迎致电广语言条理清州高质” 详细记录客户晰、“您好，您希望了解电话咨询的需求明确那些情况,” 前台语气热情、真“广州高质很高兴为诚您提供服务”“请问还有什么可以确认对方挂机真诚流露出客人有结束交帮助您,” 前台结束电话后方可安静地对对方的关谈意向“感谢您的致电，再各部门挂上电话心见～”面带微笑，举“您好，欢迎光临” 止庄重，女性“您请进、请坐、请两手合并轻放来维修车辆的热情大方前台维修车辆喝水…” 在前;男性两客户彬彬有礼接车“请问您需要什么帮手贴裤缝自然助?” 下垂“您好，欢迎光临”“您请进、请坐、请请客人至接待面带微笑客户前来投诉喝水…” 室或相关部门坦诚道歉前台接待“对不起，给您带来不卑不亢不便。
办税服务厅礼仪规范
服务主动性是指在服务过程中办税服务服务人员发自内心的、自然的、有意识的、标准的、能让纳税人感知的主动服务行为。
服务主动性的工作要求：办税服务厅所有服务人员在服务过程中，服务行为和服务态度都应该是主动热情的，要做到三个主动，即主动问候、主动介绍、主动关怀。
使纳税人高兴而来，满意而归。
“服务主动性”工作要求的主要内容
1.主动问候
纳税人进入办税服务厅时，应有办税服务人员（流动/咨询或台席人员）主动上前询问纳税人需求，“您好，请问要办理什么业务？”，并主动引导纳税人到相应的台席或区域；
在办税服务厅内的服务人员凡是经过纳税人身边均须微笑，主动向纳税人问候“您好！”；
当纳税人进入视线范围（1.5米左右），业务台席人员目视纳税人，主动点头微笑示意，待纳税人走近台席时，应主动问候纳税人：“您好，请问办理什么业务？”；
遇纳税人离开办税服务厅时,凡办税服务厅门口就近服务人员，应主动面向纳税人微笑地向纳税人告别:
“请慢走！”。
2.主动介绍
纳税人办理业务时，办税服务服务人员主动向纳税人介绍所办理业务相应的业务知识等相关信息；
遇纳税人提及软件操作问题时，应主动详尽地介绍相应信息，包括进行纳税人使用过程中的辅导；
3.主动关怀
在纳税人办理完业务后，办税服务服务人员可主动提及并跟进纳税人的上一次投诉或咨询问题，“请问您上次咨询的问题，现在还有其他疑问吗？”
在纳税人离开台席时，办税服务服务人员应主动告别“谢谢！X先生/女士请慢走”（需注意使用：姓氏称呼）。
税务局工作人员的客户服务技巧
税务局工作人员的客户服务技巧税务局作为公共机构，肩负着为纳税人提供优质服务的重要责任。
税务局工作人员在处理纳税人事务时，需要具备良好的客户服务技巧。
本文将从以下几个方面介绍税务局工作人员应掌握的客户服务技巧。
一、积极主动，热情周到税务局工作人员应该时刻保持积极主动的态度。
无论是接待窗口还是电话咨询，工作人员都应主动问候纳税人，并及时解答他们的问题。
同时，要提供周到的服务。
例如，在办理纳税申报时，工作人员可以提前准备好相应资料和表格，以便为纳税人节省时间和精力。
二、耐心倾听，理解需求税务问题对很多人来说是一桩繁琐的事务。
工作人员需要耐心倾听纳税人的问题和需求，并设法以简洁明了的语言回答他们的问题。
在处理问题时，要注重查找相关信息，确保给予准确的回答。
如果遇到一些复杂的问题，应尽力帮助纳税人解决，或者引导他们到专业人员那里寻求帮助。
三、沟通清晰，语言简明在工作中，工作人员应当使用简明易懂的语言与纳税人进行沟通。
避免使用过多的行业术语，以免引起纳税人的困惑。
同时，避免使用复杂的句子结构，应使用简短的语句清晰表达观点。
在解答问题时，可以通过口头解释、图表、示意图等方式帮助纳税人更好地理解税务相关内容。
四、保护信息，确保隐私税务局工作人员要牢记保护纳税人的信息安全和隐私。
在办理纳税事务时，严格遵守相关保密法规，确保纳税人的个人信息不被泄露。
在沟通过程中，工作人员应采取适当的身体语言和行为，尊重纳税人的隐私，不向他人透露相关信息。
五、灵活应变，处理投诉纳税人可能会对税务局的服务或决策产生不满。
在遇到纠纷或投诉时，工作人员需要保持冷静，并在法律和政策的范围内寻找解决问题的方法。
工作人员应自觉接受监督和批评，认真对待每一次投诉，并及时解决问题，以维护纳税人的权益。
总之，税务局工作人员的客户服务技巧不仅仅关乎个人素质和业务能力，更是体现了税务局作为公共机构的形象和服务水平。
通过积极主动的态度、耐心细致的服务、清晰明了的沟通以及保护纳税人隐私的措施，税务局工作人员可以提升客户满意度，从而有效提升纳税人对税务机关的信任度。
语音服务规范
12366纳税服务热线人工语音服务工作规范
四、人工语音服务流程标准用语
（一）咨询解释、涉税查询流程标准用语
1.规范接入用语 2.确认来电人需求是否表述完毕：“请问您还有什么问题吗？”“请 问您还有什么需要补充的吗？” 3.当需要查询资料后做答时： （1）开始查询之前：“这个问题我需要查询一下，请稍等一会儿可 以吗？谢谢！” （2）如果预计查询时间超过10秒，要求切入等候音乐，此时让来电人 等待时间不应超过1分钟（系统加入倒计时功能）。如确定该问题可 即时解决，但等待时间超过1分钟时，可告知稍后会由座席人员回呼 答复。 （3）查询结束切入人工语音服务：“对不起，让您久等了或者感谢 您的耐心等待”。
12366纳税服务热线人工语音服务工作规范
6.当来电人不愿意提供姓名和联系方式时 “您好，由于您选择匿名举报，我们会将您举报的情况向XX部门反映， 但不会将处理结果向您反馈。感谢您对税务工作的支持！再见！” 7.告知来电人举报案件的查处需要其协助 （1）告知并记录联系方式时：“您好，在案件的调查过程中相关部 门会进一步向您了解情况，请您给予配合和协助。请您再次确认您的 姓名和联系电话。” （2）如果来电人不同意配合调查的：“我会将您的情况向相关部门 进行说明。您的积极协助将更加有利于事件的查处，如果您决定配合 调查请及时与我们联系。” 8.来电人情绪比较激动时 “您反映的情况，我们非常重视，现在我已将您所反映的情况全部记 录下来，会马上转送相关部门调查处理。” 9.规范告知来电人大致处理流程 告知处理流程时：“您反映的情况我已经作为举报事项受理，我们会 按照规程的规定向XX部门进行转办。处理部门一般会在2个月内给予 您答复，特殊情况的（如案情复杂、外调取证、以前年度案件）延期 不超过30天。”（按《信访条例》、《税务违法案件举报管理办法》 等相关规定回复）
12366办公流程
12366办公流程一、前言。
12366作为税务服务热线，其办公流程的顺畅与否直接关系到为纳税人提供服务的质量和效率。
下面就详细介绍一下12366的办公流程。
二、来电接听流程。
（一）准备工作。
1. 系统检查。
- 话务员在开始工作前，要先检查办公电脑、电话系统等设备是否正常运行。
就像我们出门前要检查钥匙有没有带一样，这是确保工作顺利开展的第一步。
电脑要确保税务相关的知识库系统能够正常登录，电话系统要检查通话是否清晰、来电转接等功能是否正常。
2. 知识准备。
- 话务员需要快速浏览一下当天的税收政策更新内容。
毕竟税收政策可能会经常变化，只有自己掌握了最新的知识，才能准确回答纳税人的问题。
这就好比厨师要熟悉当天有哪些新鲜食材，才能做出美味的菜肴。
（二）接听来电。
1. 及时响应。
- 当电话铃声响起时，话务员要在规定的响铃次数内（一般为3 - 5次）接听电话。
这就像我们去餐厅吃饭，服务员要及时过来招呼客人一样，给纳税人一种被重视的感觉。
2. 礼貌问候。
- 话务员要以热情、礼貌的语气说：“您好，12366为您服务。
”这简单的一句话，却是给纳税人的第一印象，就像我们初次见面时的微笑一样重要。
（三）需求确认。
1. 倾听问题。
- 话务员要耐心倾听纳税人的问题，中途不要轻易打断。
这就好比听朋友倾诉烦恼，只有听清楚了，才能给出合适的建议。
2. 重复确认。
- 在纳税人说完问题后，话务员要简单重复一下问题，例如：“您刚刚说的是关于[具体问题内容]的疑问，对吗？”这是为了确保自己理解的问题和纳税人所表达的是一致的。
（四）解答问题。
1. 查询知识库。
- 如果是比较常见的问题，话务员要迅速在知识库中查找准确的答案。
知识库就像是一个装满答案的大仓库，话务员要快速找到对应的“货物”。
2. 专业解答。
- 根据知识库或者自身的专业知识，话务员要以通俗易懂的语言解答纳税人的问题。
比如说：“您这个情况呢，按照[具体税收政策条款]的规定，应该是[具体解答内容]。
纳税人员服务礼仪
2. 坐姿
坐姿是姿态美的主要内容之一。对 坐姿的要求是“ 坐如钟”, 坐要像 大钟一样沉稳、端正。端庄优美的 坐姿, 会给人以文雅稳重、自然大 方的美感。
（1）坐姿的基本要领
入座时要轻、稳、缓, 从座位左边入座, 右脚稍向后 撤, 使腿肚贴在椅子边, 上身正直轻稳地坐下。 头正、颈直, 嘴唇微闭, 下颌微收, 面容平和自然。 双肩平正放松, 两臂自然弯曲, 双手放在膝上, 女士双 手叠放在左或右膝上, 掌心向下。 坐在椅子上, 要立腰, 挺胸, 上体自然挺直。 双膝自然并拢, 双腿正放或侧放, 双脚并拢或交叠。 坐在椅子上, 只坐满椅子的三分之二, 宽座沙发只坐 二分之一。落座后至少10 分钟左右时间不要靠椅背。 时间久了, 可轻靠椅背。 谈话时应根据交谈者方位, 将上体双膝侧转向交谈者, 上身仍保持挺直。
（二）表情礼仪
表情是指人的面部情态，是人的情感的外在 形式，是人的心理活动有意无意的流露和表 现。应做到亲切和蔼、友善真诚；不得态度 生硬、冷淡、怀疑、烦躁。
1.眼神
（1）正确的注视 一个良好的交际形象，目光应该是坦然、亲 切、和蔼并诚恳的。与纳税人交谈时应注视 对方，不应该目光躲闪或游移不定。在整个 谈话过程中目光与对方接触应了几达到全部 交谈过程的50%~70%。听人说话时，闭眼是 最令人讨厌的，表示厌烦，对对方的话不感 兴趣，或自认为比对方优越。
（3）有特殊情况的，如怀孕、受伤等，不便 于穿着税务制服的，经请示本单位主要领导 批准，可穿着便服。对于温度较低的办税服 务厅可适当顺延换装时间，但是不得出现不 同季节服装混穿或着装不统一的情况。
3.仪表
保持制服整洁，避免身体出现异味；不涂彩 色指甲油；不过分修饰打扮；不戴胸饰、领 饰，如戴项链不得露于衣外。不戴多只戒指、 手链、耳环或其它个人标记（正常着正装时 女士唯一可以佩戴的首饰是戒指，最好只戴 一个，样式不能过于夸张）
2011年纳税服务礼仪培训
2011年纳税服务礼仪培训案例纳税服务礼仪纠错一、在税务所接待纳税人咨询场景1上班时间打麻将,做与工作无关的事情2、接待时应文明用语（请进）迎接，待人礼貌应活手相握。
3、请座应五指并齐不能一指点座.4、双手紧握别人的手不放。
5、随便问女性的年纪。
6、与纳税人谈话的敲二郎腿，手在转笔。
7、谈话中途私接电话未用文明语言打招呼。
二、办税服务场景1帮纳税人走后门.2违反有关规定购买发票.3接受纳税人送的烟，并在办税服务场所烟。
4导税员离岗。
5借剪刀时，刀头对着别人不礼貌。
6当纳税人的面，抱怨机器死机。
7导税员上岗时接听咨询电话漫不经心。
8纳税人问题没有问完就挂电话。
9纳税人提出的问题回答不正确。
三、纳税评估约谈场景1约谈准备不充分，不可用圆珠笔记录，约谈用纸不符合规范.2带眼镜男同志敲二郎腿。
3“报税号，谁让你说这些"，用语不礼貌。
4约谈未结束，因为个人的私事，税务人员就走了。
5约谈记录与实际情况不符，纳税人有疑议，税务约谈人员态度恶劣。
6不可找人代签字，约谈记录当事人必须自签。
以上案例纠错仅供参考纳税服务科、办税服务厅联合提供关于纳税服务礼仪纠错学习的思考纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定,在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施。
随着税制改革的不断深入，依法治税和纳税服务已经成为基层税务部门及税务人员的主要工作。
在构建社会主义和谐社会目标推动下，“优化办税服务,共建和谐国税”被摆到了更为突出的位置。
目前，国税系统的纳税服务工作进入快车道，作风建设年、纳税服务标兵评选等活动的开展，让纳税服务理念在国税干部的心中生根发芽，文明、高效、廉洁、公正的国税形象逐步树立。
一站式服务、一窗多能、预约服务、延时服务、午间不间断服务等新型服务机制,和同城申报、网上认证、远程抄税等创新服务方式有效的提高了纳税服务效率，减少了纳税人办税成本。
一、基层税务部门在纳税服务中的问题基层税务部门在纳税服务的过程中仍然存在一些问题。
税务咨询服务流程解析 for税务工作人员
税务咨询服务流程解析 for税务工作人员税务咨询服务流程解析 for 税务工作人员税务咨询服务是税务部门为纳税人提供的一项重要服务，为纳税人解答税务问题、提供税务指导和相关政策解读。
对于税务工作人员来说，了解税务咨询服务的流程和方式，能够更好地为纳税人提供帮助和支持。
本文将对税务咨询服务的流程进行解析，为税务工作人员提供一些参考和指导。
一、接待和登记税务咨询服务的第一步是接待和登记。
当纳税人到达税务咨询中心或者拨打咨询电话时，税务工作人员需要友好地接待纳税人，并进行登记。
登记的目的是为了了解纳税人的基本情况和咨询需求，为后续的咨询服务提供依据。
在接待和登记过程中，税务工作人员需要耐心倾听纳税人的问题，并记录相关信息。
同时，要保证登记信息的准确性和完整性，以便后续的服务工作。
二、问题分析和解答接待和登记完成后，税务工作人员需要对纳税人的问题进行分析，并提供相应的解答。
问题分析是税务咨询服务的核心环节，需要税务工作人员具备扎实的税务知识和丰富的实践经验。
在问题分析和解答过程中，税务工作人员需要仔细研读相关法规和政策文件，对纳税人的问题进行全面的分析。
同时，要根据纳税人的具体情况和需求，提供个性化的解答和建议。
对于一些复杂的问题，税务工作人员可以与相关部门进行沟通，以获取更专业的解答。
三、政策宣传和教育税务咨询服务不仅仅是解答纳税人的问题，还包括对税务政策的宣传和教育。
税务工作人员在解答问题的同时，可以向纳税人介绍最新的税收政策和法规，帮助纳税人了解并遵守相关规定。
政策宣传和教育可以通过多种形式进行，如发放宣传材料、举办讲座和培训等。
税务工作人员需要根据纳税人的需求和接受能力，选择适当的方式进行宣传和教育。
通过政策宣传和教育，可以提高纳税人的税收意识和自觉性，促进纳税人的合规行为。
四、问题跟踪和反馈税务咨询服务的最后一步是问题跟踪和反馈。
税务工作人员应该对每个咨询问题进行跟踪，确保纳税人得到了满意的解答和服务。
客服电话礼仪
客服电话礼仪客服电话礼仪主要讲客服人员接电话的时候需要注意的基本礼节，以及身为一名客服人员需要具备的基本个人素质。
客服电话礼仪之电话技巧：1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。
”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名。
4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机。
6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机。
遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
7、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言8、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机。
税务人员文明礼仪规范
税务人员文明礼仪规范一、着装规范;(一)税务着装规范1、着税务制服人员必须严格遵守着装风纪,服装穿着要整洁适体,扣好在扣、领钩,不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；标志要完整清晰,佩戴端正,保持良好的税务执法形象;2、服装必须成套穿着,系税务专用领带；不准制服、便服混穿,不准不同季节的制服混穿；鞋子颜色式样与衣服的搭配应协调；着冬装、春秋装时佩戴硬肩章,着夏装时佩戴软肩章,硬、软肩章不得混戴;3、在公共场所要自觉维护税务人员荣誉;着装执行公务时,不准吃零食、吸烟、酗酒；不准勾肩搭背、嬉戏打闹;除执行公务外,严禁着税务制服进入营业性歌舞厅夜总会等娱乐场所;二日常着装1、机关人员日常着装应符合公务员身份,以美观、整洁、大方为宜,表现稳重、干练、富有涵养的公务员形象;2、工作期间,着装应以“色彩少、质地好、款式雅、做工精、搭配准”为原则;不宜穿奇装异服,不宜袒胸露背,女同志不宜穿着吊带装、露脐装、超短裙、短裤及过分透视衣物,男同志不宜穿着背心、大裤头、拖鞋上班;3、重要活动及接待宾客活动中,衣着应与出入的场所相和谐;二、仪容仪表规范1、上班期间应调整好自身情绪,保持精神饱满,朝气蓬勃的职业形象;2、严禁留新潮怪异发式,发色以本色为宜,染发颜色应近于原发色,不得挑染;男同志头发不应过长,以“前不覆额,侧不掩耳,后不及领”为宜;3、面部应保持清洁,女同志在保持面部清洁的同时,可适当化妆,以浅妆、淡妆为宜,不可浓妆艳抹,不允许在办公室化妆;避免使用气味浓烈的化妆品；男士保持面部清洁,不得蓄胡须;4、个人佩饰不应过于繁多,不准戴大耳环、大耳坠可带一付耳钉,不准染彩色指甲油或留长指甲,不准纹身;工作期间无眼疾等特殊情况不准戴墨镜或其他色泽较深的眼镜;三、举止行为规范一要有良好的站姿;站立时,要做到腰不弯,背不驼,腹不挺,头正、肩平、臂垂、腿并,给人以静态美感;二要有良好的行姿;在办公或其他公共场所需要走动时,行走要稳健、敏捷,步幅大小、速度快慢要适当,臂的摆动要自然,给人以协调、舒适的动态美感;三要有良好的坐姿;坐姿要端正、稳重、大方,不翘二郎腿,腿不可大开,不塌腰、弓背,腿不要不停地颤动;四办公室内,严禁大声喧哗、说笑；与人交谈时,以不影响第三者为原则;在递、接有关证件、单据时,手的动作要稳妥,不得出现丢、投、甩、扯、抢,动作过快或过于迟缓等问题;五与人交流眼神平和、自然,应保持真诚微笑；当熟识或不熟识人相遇时,应微笑问候或点头致意;对来访者,以礼相待,询问清楚后,积极帮助解决,对不能解决的问题,应引领到相关部门;六参加会议应准时入场,进出有序,依会议安排落座,并将手机放置静音或关机；上级及有关领导参会时,应鼓掌欢迎入座；会议期间,应保持良好的坐姿,认真听讲,不可私下小声说话或交头接耳,发言人发言结束时,应鼓掌致意,中途退场应轻手轻脚;四、语言文明规范日常工作交往中,应做到语言规范,谈吐文雅,言语简洁,文明有礼,上班期间,提倡使用普通话;一日常用语1、见面问候语：您好；早上好；晚上好;2、分手辞别语：再见；再会;3、求助于人语：请；请问；请帮忙;4、受人相助语：谢谢;5、得到感谢语：别客气,不用谢;6、打扰别人语：请原谅；对不起;7、听到致歉语：不要紧；没关系;8、接待来客语：请进；请坐；请喝茶;9、送别客人语：再见；慢走；欢迎再来;10、无力助人语：抱歉；实在对不起；请原谅;二电话用语1、接电话时应先说：“您好,××科,请讲”；如听不清对方讲话时,应说：“我听不清楚,请您重复一下,好吗”；如对方未提找谁时,应说：“对不起,请问您找那一位”；结束时,要说：“谢谢,再见”,在确认对方已挂断电话后,再放下听筒;2、打电话时,当对方接电话后,应说：“您好,我是××国税××科,麻烦您找一下××”；通话结束后,应说：“谢谢,再见”;3、来电找人时说：“好的,请稍等;”找人不在时说：“×××同志不在或他她去×××地方了,有事需要转告吗”或者“一会儿您再来电话好吗”4、对方打错电话时说：“对不起,您打错了;”5、如有问题打断,应讲“对不起,请稍候;”6、结束通话时,应道“再见;”五、办公秩序规范一应提前到达上班场所;认真做好上班前的各项准备工作,打扫好办公环境卫生,准备好有关办公资料,办公室整体要保持清洁、地面无杂物、资料柜物品摆放整齐,桌面物品少而整齐,电脑、茶杯、笔、笔记本、台历等摆放有序,不得有散乱的报纸、杂志、零食、化妆品等物品出现;二工作时间不得吃东西、听音乐、聊天、上网炒股购物、打游戏、看娱乐性报刊、书籍以及安装、使用与工作无关的软件等,不允许接打个人电话不超过3分钟、用公务电话与他人闲谈、串岗、聚堆谈论与工作无关的事情和吃零食、进餐;三下班后应整好个人物品,关闭电脑、打印机、饮水机等,切断电源,锁好所有柜子和抽屉,关好门窗;。
前台接待电话礼仪用语
前台接待电话礼仪用语前台接待电话礼仪用语在接待礼仪中,前台接待礼仪是每个公司或单位都必需要了解并重视的。
接下来，我就为大家共享前台接待礼仪用语，快来看看前台的接待礼仪用语都有哪些吧!前台接电话礼仪-表情前台接听电话原则一、接听来电：留意礼貌用语：电话铃响三声内，需接起电话。
态度热忱，反应乐观。
声调要显得热忱快乐。
说话时留意口齿清晰、亲切、热忱、敬重。
重要事项要做好记录：来电话者姓名、电话号码和要义。
二、拨打电话：简洁、明白、礼貌吐字清晰，语速适中，,语气亲切、自然;问候你好，自报单位、职务、姓名，感谢代接代转之人;用语文明、自信等。
重要的客户访问要提前做好预备。
前台接电话礼貌用语1.说话文明，服务热忱(1)接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。
一接来电，敬语当先，如说"您好!'、"请讲'等。
(2)语气要谦逊，态度要恳切。
不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度恳切，不与通话人顶撞，发生争吵。
(3)语调要亲切、委婉。
具有关怀别人排扰解难和情愿助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关怀和关心。
(4)音色要严峻、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到"宾至如归'之感。
(5)发音要精确、清晰。
不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音精确、清晰。
只有这样才能保证对方听清楚。
(6)语言要简练，用词要得当。
说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误会，切忌脱口而出粗俗的语言。
(7)语速快慢要适中，依据不同的通话对象，要恰到好处地把握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理有意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。
2.急躁恳切，维护信誉(1)解释要急躁。
当通话人有疑问求助时，话务员有责任急躁地尽力向对方作解释，切不行置之不理，悄悄把电话挂上。
如通话人要接的分机占线，应说"对不起，房间占线，请稍等片刻'或"对不起，通地方的线路没空，请过一会儿再打过来'等。
12366纳税服务热线电话礼仪培训讲义
12366纳税服务热线电话礼仪培训讲义如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……你的生活、工作就会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。
我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为社会公德的维护者。
“急纳税人所急，想纳税人所想，帮纳税人所需，情系纳税人，满意在国税”作为12366的服务宗旨，它充分地反映了我市国税系统对每位12366纳税服务工作人员的期望。
作为一名12366人，我们的一言一行都代表着国税形象，能否为纳税人提供优质服务直接影响到国税系统的服务声誉，因此，讲求礼仪是对每位12366纳税服务工作人员的基本要求。
电话礼仪在12366热线服务过程中，每一位12366工作人员的个人形象都是国税形象的具体体现，他们在电话交流时的所作所为，举止表现，语气语调，以及具体内容的表达，从总体上构成了他的电话形象。
因此，要给每位12366工作人员一个忠告：请注意自己的电话形象，维护自己的电话形象！一、电话接听技巧1．左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与纳税人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给纳税人带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与纳税人沟通的目的。
2．铃声响过两声之后接听电话铃声响起之后，应尽快予以接听，但不要在铃声才响过一次就拿起听筒，这样会令对方觉得突然，而且容易掉线。
最好铃响两次这后接听。
如果电话铃声响了许久才接电话的话，要在通话之初向对方表示歉意。
3．礼貌应答在电话接通之后，应该先主动向对方问好，并立刻报出本12366的部门名称，如：“您好，这里是某某12366……”。
通话时要聚精会神，语气应谦恭友好，不要拿腔拿调，戏弄嘲讽对方。
机关电话接待服务要领
机关电话接待服务要领1.响铃时电话铃声响后，应尽快拿起话筒。
这是非常重要的，直接关系到机关的形象，有人称之为商战成功的秘诀之一。
许多机关规定，电话铃声响三次之内，工作人员必须拿起电话。
如果让客户久等，会引起其不快，下次就不会再来电话联系业务。
拿起话筒后，不等客户询问，要立即报出“您好，这是×××（机关名称）”，如果客户首先询问，电话员应予以肯定，“是的，这是×××（机关名称）”。
语调要亲切诚恳。
2.找人时若遇找人电话，应迅速把电话转给被找者。
如果被找者不在，应告诉对方，“对不起，××先生（小姐）刚出去了”之类。
若需传言，应做好记录。
3.电话声音太小时如果对方语音太小，就大声“喂、喂”之类是不礼貌的，而应讲“十分对不起，您的声音有点小”。
除外，由于新职工对单位情况知之不多，一般不要抢接电话，一问三不知，会给客户留下坏印象。
、4.通话时注意的问题对方来电话，多为询问与业务有关的问题，所以，接电话者必须熟知机关情况。
通话过程中，若需与其他人讲话，应讲一句“请您稍等一会儿”，然后手捂住话筒，小声交谈。
如果通话过程中，需要对方等待，应讲一句“请您稍等一会，儿”，如果等待时间过长，再讲一句“对不起，请您再等一会儿”，否则对方会挂机。
再次通话时，应首先致歉“让您久等了”。
5.放下电话时通话结束后，要等对方先挂上电话，以免对方还有什么话要说。
同样，自己先挂电话，对客户来讲，是不礼貌的。
放下电话时，不能乱摔乱扔;而应手托话筒，轻轻放下。
6.打错电话时往往会有人错打电话，这时不能粗暴地讲“错了!”正确的做法是，“您打错了，这里是×××（机关名称）。
”态度不能居高临下，应诚恳，语言应亲切。
7.打出电话打出电话时，应先确认号码。
通话规范是，先报出自己或机关的名字，然后转入正题。
打出电话最重要的是确认受话人，这不仅会避免浪费电话费，而且也不至于耽误事情。
办税服务厅文明礼貌用语
附件2：办税服务厅文明礼貌用语服务要求：文明礼貌、和蔼可亲一、电话规范用语1.接听电话：“您好！这里是……办税服务厅，请问有什么事可以帮您？”“方便留下您的姓名和联系电话吗？待我了解清楚后尽快答复您。
”“感谢您的来电/意见，再见！”2.拨出电话：“您好！我是……国税局，请麻烦找一下……谢谢。
”二、办税规范用语1.问候：“您好！请问您要办理什么业务？”“请您到……窗口办理此项业务。
”2.受理：“很抱歉，让您久等了。
”“根据……要求，请您提供身份证、……等资料，谢谢！”3.接收：“您好，您的……资料已收到，我会尽快把您的资料转送到……。
”“按……规定，……天内给您回复，请留下您的联络方式，以便及时通知您。
”4.办理过程：“正在为您办理，请稍候。
”“对不起，电脑出现故障，请稍候。
”5.退回资料：“很抱歉，您提供的资料不全，还需要您提供……，请补齐后再来。
”“您提供的……资料日期未填/未签章/缺少……报表/计算有误/数据与……资料不符……请您复核后重新提供。
谢谢。
”6.提供回执：“您的事已办结，这是您的资料，请收好。
”7.告别：“您的申请已受理，审批结果将在……个工作日内回复您，请留下您的联系方式以便及时通知您。
再见！”8.接待服务：“这是我们应该做的。
”“谢谢您的意见。
有不妥的地方，请多多谅解。
”“您反映的情况我们将尽快落实，谢谢您对我们的工作支持。
”。
税务礼仪
2、为他人作介绍
谁当介绍人？ 专业人士 专门人士 本单位职务最高者
3、集体介绍 把个人介绍给集体 把东道主介绍给客人
握手礼仪
1、握手的顺序 位高者居前 一人与多人握手的顺序：
从地位高的一方开始
握手礼仪
2、握手的手位 手掌与地面垂直, 手指向下,拇指张开. 四指并拢。
温家宝总理与爱 滋病病人握手
再来找我们。
（七）当纳税人离开时，要说 请您对我的工作多提宝贵意见。再见！
请慢走。
纳税服务大厅忌语 在纳税服务大厅禁止说下列及其他不礼
貌的话语： （一）还没有上班，出去。 （二）这么早，什么时间上班你都不知
道。 （三）不知道。
（四）墙上贴着呢，你不会自己看。 （五）你问我，我问谁？ （六）不归我管，问别人去。 （七）不是给你说了吗？怎么还不清楚。 （八）别罗嗦，快点讲。
1、电话响起应立即接听，对咨询电话应说：“您好， 这里是某某纳税大厅，请问有什么需要帮助吗？”
2、等待对方陈述后，如果没有听清楚，要说：“对不 起，请您重复一遍好吗？”
3、如果需要查找资料或征求职能处（科）室意见，要 说：“对于您的问题我需要查找资料，请您留下联系方式，
我会尽快回复您。”或“很抱歉，您的问题我现在需要向
（九）有完没完，烦死人了。
（十） 后边等着去。 （十一）没看见我一直在忙吗？ （十二）瞎吵什么。 （十三）不信，你自己去算！ （十四）这是电脑算出来的，还会错吗？
（十五）是你对，还是我对？ （十六）有意见，找领导去。 （十七）有能耐你告去，随便告到哪都不怕！ （十八）我的态度就这样，你看着办！ （十九）吃饱了没有事干，到这里来找岔。 （二十）下班了，不办了。
10、当纳税人致谢时，要说 不用谢，以后再遇到税务问题，欢迎您再来找我 们。
行政公务接待礼仪
西服着装礼仪
单件装、套装、背心 领带 皮鞋、袜子 皮带
举止行为自尊自爱
站有站相：站姿 坐有坐相：坐姿 坐得其所 用餐座位 走出式样：走姿
坐车礼仪：驾驶者、安全、 客人意愿 、 上下车顺序
公务礼仪之桩基三：尊位的概念与位次的排序
尊位的概念：尊位是各种礼仪活动中的一个基点，
➢电话礼仪
打电话的礼仪 电话抱怨处理 手机使用礼仪
➢推荐书目
《跟我学礼仪》 林雨萩 北京大学出版社 《最新礼仪规范》 陈萍 线装书局 《行政礼仪》 金正昆 人民大学出版社 《说话的艺术》 方州 中国华侨出版社
讲授到此结束，谢谢
一、迎宾礼仪
（一）、先期准备
1、掌握情况：来宾个人情况、人数、来宾具
体情况（负责人、夫妇、男女）、来访记录、 来宾计划
2、确定计划：迎送方式、交通工具、膳宿安
排、工作日程、文娱活动、观光旅游、会谈会 见、礼品准备、经费开支、接待陪同人员
3、精选干员：人数少、分工明、身份大致相
仿
一、迎宾礼仪
（二）、现场操作
税务行政公务礼仪主要内容
一、日常礼仪 二、着装礼仪 三、接待礼仪 四、会议礼仪 五、电话礼仪
接待礼仪之“纲”
一、节俭务实 二、与人方便
接待礼仪要目
一、迎宾礼仪 二、招待礼仪 三、交通礼仪 四、膳宿礼仪 五、礼品礼仪 六、送别礼仪 七、常用涉外礼仪
接待礼仪之礼宾意识
礼宾，即接待人员在从事接待工作 的整个过程中，自始至终对一切来宾以 礼相待，对其尊重、友好、照顾、关心 落实在各个具体环节中，并能为对方所 接受的一种必不可少的实际行动。
建议、需求、礼品相赠）
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
税务咨询电话接待礼仪指南
税务咨询电话接待是税务部门与纳税人之间沟通的重要方式之一。
良好的电话接待礼仪不仅能提升纳税人对税务部门的满意度，也能提高工作效率。
本文将从准备工作、接听电话、沟通技巧等方面为大家介绍税务咨询电话接待的礼仪指南。
一、准备工作
1. 提前了解相关政策法规：作为税务咨询电话接待人员，了解最新的税收政策法规是必不可少的。
通过对政策的深入了解，可以更好地回答纳税人的问题，提供准确的咨询服务。
2.熟悉税务部门的业务流程：掌握税务部门的业务流程，包括纳税申报、税务登记、税收优惠等，能够更好地引导纳税人解决问题，提供专业的咨询服务。
3.保持良好的沟通技巧：良好的沟通技巧是成功接待电话的关键。
电话接待人员应具备清晰、准确、耐心、友善的口才，能够理解纳税人的问题，并以简洁明了的语言进行回答。
二、接听电话
1.友善的问候语：接听电话时，用友善的问候语向来电者表示欢迎，例如：“您好，税务咨询服务中心，我是XX，请问有什么可以帮助您的？”
2.正确的身份确认：在接听电话时，要先确认来电者的身份信息，例如纳税人的姓名、纳税人识别号等，以确保提供的咨询服务准确无误。
3.耐心倾听：接听电话时，要保持耐心，认真倾听纳税人的问题，并在理解问题后进行回答。
如果遇到复杂问题，可以先向纳税人表示需要一定时间来查阅相关资料，并承诺尽快给予答复。
三、沟通技巧
1.清晰表达：在回答纳税人的问题时，要用简洁明了的语言进行表达，避免使
用过多的专业术语，以确保纳税人能够准确理解。
2.耐心解答：遇到纳税人提出的问题，要保持耐心，不要急于结束对话。
如果
纳税人对回答仍有疑问，可以进一步解释，直到纳税人完全明白为止。
3.礼貌用语：在与纳税人的电话交流中，要使用礼貌的用语，例如“请您稍等一下”、“非常抱歉”、“非常感谢”等，以彰显对纳税人的尊重和关心。
四、处理问题
1.准确回答：在回答纳税人的问题时，要确保提供准确的答案，避免提供错误
的信息。
如果遇到不确定的问题，可以向领导或专业人员请教，以确保回答的准确性。
2.及时解决：对于一些简单的问题，可以立即给予解答；对于一些复杂的问题，可以承诺在一定时间内给予答复，并及时跟进解决。
3.记录问题：在接待纳税人电话咨询过程中，要做好记录，包括纳税人的问题、解答的内容等，以便于后续工作的跟进和总结。
五、结束电话
1.感谢纳税人：在结束电话时，要向纳税人表示感谢，例如“感谢您的来电”、“感谢您对我们工作的支持”等，以展示对纳税人的感激之情。
2.再次确认：在结束电话时，可以再次确认纳税人的问题是否得到解决，以确
保纳税人对服务的满意度。
3.友好告别：结束电话时，要用友好的语气告别纳税人，例如“祝您生活愉快”、“再见”等，给纳税人留下良好的印象。
总之，税务咨询电话接待礼仪是税务部门与纳税人之间沟通的重要环节。
通过
准备工作、接听电话、沟通技巧和处理问题等方面的努力，税务部门可以提供专业、高效、友好的咨询服务，增强纳税人对税务部门的信任和满意度。