电子商务客户服务岗位要求PPT课件
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电子商务客户服务 模块一 电商客服岗位的认知 PPT课件
客户： 这款衣 服上的配饰是赠 送的吗？
客服： 不送。
案例一
案例二
客户： 这款衣服 上的配饰是赠送的吗？
客服： 亲，非常 抱歉，本店所有搭配 的配饰都不赠送的哦， 您要是喜欢可以在配 饰区选购，感谢您对 本店的关注。
任务二：了解客服工作能力对销售量的影响
28
销售能力
服务技巧
客服的工 作能力
工作熟 练程度
任务一：了解电商交易平台客服的工作流程
22
售后客服的作流程
中差评 修改
客户在收到产品后给了中差 评，售后客服需要联系客户， 与客户沟通修改评价事宜。
退换货
有的客户在收到产品后不 想要了，需要退货，这些退 换货需要售后客服及时处理。
任务二：了解电商技术平台客服的工作流程
23
电商技术平台是指支持电商交易进行的技术服务平台，这类电商企 业通过给客户提供技术支持、贸易服务等而获利，他们的客户是电商 企业，而不是一般的个人消费者。
任务二：了解建立客户管理系统的必要性
35
来自各方的声音
销售 人员
营销 人员
服务 人员
客户
经理 人员
从市场部提供的 客户线索中很难找 到真正的客户。
我怎么能知道谁 是真正的潜在购买 者？
为什么同事都 认为售后服务部 门只是花钱而挣 不来钱？
为什么我的维 修请求提出一个 月了，还是没有 等到上门服务？
我作为销售经 理，怎么知道他们 都给客户承诺过什 么?
31
网络时代， 越来越多的新 技术和营销手 段出现，使客 户可以借助互 联网和新媒体 实现更为便捷 、高效、直接 的消费。
传统的“ 应答式”服 务模式则变 为“主动式 ”的服务模 式。
第1章 电子商务客户服务概述ppt课件
第 1 章 电子商务客户服务概述
电子商务客户服务也称电商客服、在线客服，是随着网上购物发展而出现的 一种基于互联网的客户服务手段。客服人员是与客户直接联系的一线业务人员， 负责接待客户咨询、订单受理、客户投诉，通过各种沟通渠道进行客户调查，同 时还担负着及时将客户建议传递给本公司其他部门的重任，如传递来自客户对于 商品的建议和对线上下单操作、修改等功能的反馈。
1. 塑造企业形象
客服的存在使他们的疑惑得到了解决，消除了他们的距离感。当客户对商 品的性能、尺寸等存在疑惑时，客服人员及时为客户进行解答，可以让客户逐步 了解商品，在与客服的交流过程中也逐渐了解商家的服务和态度，这对树立良好 的企业形象能够起到积极的作用。
2. 提高网购成交率
很多客户在进行网购时会向客服进行商品情况的咨询，通过客服人员的答 疑，客户能更好地了解商品。有时客户对商品本身没有疑问，而是对发货时间 或使用的快递公司等有一定要求，通过客服人员良好的服务，客户可以更加顺 利地下单。在与客户的沟通过程中，客服人员可以对本店正在开展的促销活动 进行推广，挖掘更多的潜在客户，开拓销路。
三、电子商务客服的组织结构
电子商务客服的组织结构根据企业规模的不同，主要可分为两种：一种是 单一型组织结构，另一种是按电子商务部门职能设置所产生的复合型组织结构。
单一型
复合型
四、电子商务客服的岗位职责
1. 客户疑问解答
客户对商品售前的信息咨询、使用注意事项咨询、发货时间咨询、所使用的 快递公司咨询、售后商品的更换咨询等，均属于客户疑问解答。
乐观地工作。有的客户语气不一定“友善”，可能还会“难缠”，作为客服人员 需要始终使用文明用语。每回答完一位客户的问题，看作处理完一件工作，每完 成一张订单的处理，就是工作进度的一个更新，随时保持乐观的工作态度。
电子商务客户服务也称电商客服、在线客服，是随着网上购物发展而出现的 一种基于互联网的客户服务手段。客服人员是与客户直接联系的一线业务人员， 负责接待客户咨询、订单受理、客户投诉，通过各种沟通渠道进行客户调查，同 时还担负着及时将客户建议传递给本公司其他部门的重任，如传递来自客户对于 商品的建议和对线上下单操作、修改等功能的反馈。
1. 塑造企业形象
客服的存在使他们的疑惑得到了解决，消除了他们的距离感。当客户对商 品的性能、尺寸等存在疑惑时，客服人员及时为客户进行解答，可以让客户逐步 了解商品，在与客服的交流过程中也逐渐了解商家的服务和态度，这对树立良好 的企业形象能够起到积极的作用。
2. 提高网购成交率
很多客户在进行网购时会向客服进行商品情况的咨询，通过客服人员的答 疑，客户能更好地了解商品。有时客户对商品本身没有疑问，而是对发货时间 或使用的快递公司等有一定要求，通过客服人员良好的服务，客户可以更加顺 利地下单。在与客户的沟通过程中，客服人员可以对本店正在开展的促销活动 进行推广，挖掘更多的潜在客户，开拓销路。
三、电子商务客服的组织结构
电子商务客服的组织结构根据企业规模的不同，主要可分为两种：一种是 单一型组织结构，另一种是按电子商务部门职能设置所产生的复合型组织结构。
单一型
复合型
四、电子商务客服的岗位职责
1. 客户疑问解答
客户对商品售前的信息咨询、使用注意事项咨询、发货时间咨询、所使用的 快递公司咨询、售后商品的更换咨询等，均属于客户疑问解答。
乐观地工作。有的客户语气不一定“友善”，可能还会“难缠”，作为客服人员 需要始终使用文明用语。每回答完一位客户的问题，看作处理完一件工作，每完 成一张订单的处理，就是工作进度的一个更新，随时保持乐观的工作态度。
2024版年度电商客服培训PPT课件
•电商客服概述•电商客服基本技能•电商客服专业知识•电商客服工作流程与规范目•电商客服团队建设与管理•电商客服优化与提升策略录01电商客服概述电商客服的定义与职责定义职责电商客服的重要性提升客户满意度电商客服是电商平台与消费者之间的桥梁，能够及时解答消费者疑问，提升客户满意度。
促进销售转化优秀的电商客服能够准确把握消费者需求，推荐合适的产品，从而促进销售转化。
维护品牌形象电商客服的专业素养和服务态度直接影响着消费者对品牌的印象，因此电商客服在维护品牌形象方面扮演着重要角色。
电商客服的发展趋势智能化发展个性化服务多元化渠道专业化与职业化02电商客服基本技能熟练掌握常用沟通语术和礼貌用语，能够准确、清晰地表达意思。
具备良好的语言组织和逻辑思维能力，能够条理清晰地阐述问题和解决方案。
懂得如何调整语气和措辞，以适应不同场景和客户需求。
沟通技巧与表达能力倾听与理解能力具备良好的应变能力和创新思维，能够灵活应对各种突发情况。
懂得如何协调内外部资源，以协同解决问题并提升客户满意度。
熟悉电商业务流程和常见问题，能够快速定位问题原因并给出解决方案。
解决问题的能力记录与反馈能力具备良好的记录习惯，能够准确记录客户信息和沟通内容。
懂得如何分析客户反馈和数据，以发现潜在问题和改进点。
能够及时向上级和相关部门反馈重要信息和问题，促进流程优化和服务提升。
03电商客服专业知识商品知识商品分类与属性01商品使用方法与注意事项02商品搭配与推荐03退换货政策与流程售后问题处理售后跟进与回访030201售后服务流程消费者权益保护法规消费者权益保护法电商交易纠纷解决机制个人信息保护1 2 3电商平台入驻规则商品发布规则交易规则与违规行为处理电商平台规则与政策04电商客服工作流程与规范010204热情接待客户，主动问好并了解客户需求准确回答客户问题，提供专业的产品知识和购物建议主动推荐相关产品或活动，提高客户购买意愿确认客户订单信息无误后，协助客户完成下单流程0301020304投诉处理流程与规范详细了解投诉原因，对客户的问题进行核实和调查05电商客服团队建设与管理团队组建与人员配置明确团队目标和定位根据电商业务需求和规模，确定客服团队的人员规模、职能分工和岗位设置。
《电商客服》课件
问题跟踪与反馈
对处理中的问题进行跟踪 ，及时向客户反馈处理进 度。
售后服务处理
售后支持服务
投诉处理与升级
为客户提供售后支持，解决使用产品 或服务过程中遇到的问题。
对客户的投诉进行妥善处理，如遇重 大问题及时升级处理。
退换货处理
根据公司的退换货政策，协助客户处 理退换货事宜。
客户回访与维护
定期回访
解决方案
采用智能客服机器人分流部分常见问题，减轻人工客服负担；优化网 站性能和服务器架构，减少因流量过大导致的卡顿和崩溃。
应对策略
合理安排客服人员的工作时间，确保在忙碌时段有足够的人手应对； 对客服人员进行定期培训，提高其处理问题和沟通的能力。
处理难缠客户的技巧
总结词
面对难缠的客户，客服需要掌握一定的沟通技巧和处理方 式。
案例三：某电子产品品牌的售后服务
总结词
快速、便捷、可靠
详细描述
该品牌提供高效的售后服务，客服团 队快速响应维修和退换货申请，保障 客户权益，同时建立完善的客户档案 ，提供定期回访和关怀服务，提升客 户满意度。
THANKS
感谢观看
详细描述
难缠的客户通常表现为情绪激动、不讲理或反复无常，客 服需要保持冷静、耐心倾听并理解客户诉求。
解决方案
采用同理心回应，站在客户角度考虑问题；避免直接反驳 或争辩，而是以建议和引导的方式帮助客户解决问题。
应对策略
对客服人员进行情绪管理和沟通技巧培训，提高其应对难 缠客户的能力；建立客户投诉和建议的反馈机制，持续改 进服务质量。
02
电商客服的核心技能
沟通技巧
总结词
良好的沟通是电商客服的基本要求， 能够有效地与客户建立联系并解决问 题。
电子商务技能实训教程_客户服务(PPT36页)
熟悉商品类型、款式和尺码，对商品有信心。及时回复客 户对商品的咨询，不让客户太久的等待，即使是客服在查 询商品信息，也需要告诉客户“正在查询中，请稍等！”。
科学出版社
电子商务技能实训教程
任务6.1 网络客服
网络客服沟通技巧 2．售中沟通技巧
◇价格 客服可以运用“特价商品”、“向店主申请优惠价”、 “免邮费”等方式减少客户疯狂砍价。及时修改客户购买 多件商品合并支付时的运费，并告诉客户：“您好，价格 修改好了，请您刷新总价后核对下金额再支付，谢谢！” ◇运输 尽量建议客户选择快递，以免使用平邮导致商品延误而被 客户给了中评或差评。 ◇联系方式确认 买家支付后，客服应与对方确认收货地址和电话：“请问， 是按照您下面提供的收货地址和电话为您发货吗（复制对 方的收货地址和电话）？”。
科学出版社
任务6.1 网络客服 网络客服常用语
电子商务技能实训教程
1．售前常用语 ◇您好，欢迎光临华云服饰网店，我是客服小马，请问有 什么可以为您效劳的呢？ ◇我们专营各种款式的服装，所有产品均有品质保证，质 量问题包退换，并提供7天无理由退换货服务，请您放心 购买。 ◇亲，需要什么尺码颜色呢？我帮您确定下什么时候可以 发货。
科学出版社
任务6.2 电话客服 电话客服基本礼仪
电子商务技能实训教程
1．电话铃声一响应尽快接听，最好不要让铃声响过3次。 2．接通电话后应首先问好并自我介绍，然后客气有礼地
询问客户身份。 3．通话内容要简明、扼要，重要内容应做好记录。 4．电话用语应文明、礼貌，态度热情、诚恳，语调平和、
音量适中。 5．交谈完毕，应尽量让客户先结束通话，若需要自己来
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任务6.2 电话客服 电话客服沟通步骤
电子商务技能实训教程
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电子商务技能实训教程
任务6.1 网络客服
网络客服沟通技巧 2．售中沟通技巧
◇价格 客服可以运用“特价商品”、“向店主申请优惠价”、 “免邮费”等方式减少客户疯狂砍价。及时修改客户购买 多件商品合并支付时的运费，并告诉客户：“您好，价格 修改好了，请您刷新总价后核对下金额再支付，谢谢！” ◇运输 尽量建议客户选择快递，以免使用平邮导致商品延误而被 客户给了中评或差评。 ◇联系方式确认 买家支付后，客服应与对方确认收货地址和电话：“请问， 是按照您下面提供的收货地址和电话为您发货吗（复制对 方的收货地址和电话）？”。
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任务6.1 网络客服 网络客服常用语
电子商务技能实训教程
1．售前常用语 ◇您好，欢迎光临华云服饰网店，我是客服小马，请问有 什么可以为您效劳的呢？ ◇我们专营各种款式的服装，所有产品均有品质保证，质 量问题包退换，并提供7天无理由退换货服务，请您放心 购买。 ◇亲，需要什么尺码颜色呢？我帮您确定下什么时候可以 发货。
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任务6.2 电话客服 电话客服基本礼仪
电子商务技能实训教程
1．电话铃声一响应尽快接听，最好不要让铃声响过3次。 2．接通电话后应首先问好并自我介绍，然后客气有礼地
询问客户身份。 3．通话内容要简明、扼要，重要内容应做好记录。 4．电话用语应文明、礼貌，态度热情、诚恳，语调平和、
音量适中。 5．交谈完毕，应尽量让客户先结束通话，若需要自己来
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任务6.2 电话客服 电话客服沟通步骤
电子商务技能实训教程
电子商务客户服务ppt教案
仲裁或诉讼
预防措施
在必要情况下，可通过仲裁或诉讼等法律途 径解决纠纷。
加强产品质量管理、完善合同条款等，预防 纠纷的发生。
典型案例分析与经验总结
案例一
产品质量问题引发的纠纷。分析原因、处理过程 及结果，总结经验教训。
案例三
客户服务态度不佳引发的纠纷。分析客户服务的 重要性，强调服务态度和专业素养的提升。
人工智能技术在客户服务中应用前景
智能语音助手
通过自然语言处理技术，实现与客户智能对话，提供24小时不间 断服务。
智能推荐系统
基于大数据分析，为客户提供个性化产品推荐，提高购物体验。
智能客服机器人
通过机器学习技术，自动识别并解答客户问题，降低人工客服成本。
社交媒体在客户服务中作用日益凸显
1 2
社交媒体成为重要客户服务渠道 企业可通过社交媒体平台，与客户进行实时互动， 快速响应客户需求。
支持。
客户满意度调查与反馈机制完善
客户满意度调查
定期开展客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意度及需 求。
反馈机制建立
建立客户反馈渠道，及时收集和处理客户反馈，持续改进产品和 服务质量。
客户满意度提升策略
根据调查结果和反馈机制，制定针对性的客户满意度提升策略， 提高客户忠诚度和口碑。
06
电子商务客户服务未来发展趋势 预测
跟进和反馈
对处理结果进行跟进，确保问题 得到妥善解决，并及时向客户反 馈处理结果。
记录和分析
对投诉进行记录和分析，总结问 题原因和解决方案，为后续工作
提供参考。
纠纷解决策略及实施方法论述
协商和解
第三方调解
在纠纷初期，积极与客户进行协商，寻求双 方都能接受的解决方案。
电子商务电商客户服务部门岗前培训ppt课件
:
客户服务技巧：
在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面 语言.这一点非常关键.客户服务语言中不应有负 面语言.什么是负面语言 比如说,我不能,我不会, 我不愿意,我不可
:
客户服务技巧
1.在客户服务的语言中,没有"我不能" 当你说“我不能〞的时候,客户的注意力就不会集中在你所能
给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能〞上. 正确方法:"看看我们能够帮你做什么",这样就避开了跟客户说
•关系培养 •培养产品忠诚度 •培养本店忠诚度
•关联产品推荐 •关系群体营销
:
9
产品营销策略
▪ 把握产品亮点、卖点，与众不同
▪ 了解产品适合的用户群体
▪ 消费者定位，投其所好，不断满足
▪ 识别竞争性产品，创造产品的差异性
九字经： ①对谁说〔识别买家身份）
②说什么〔评估买家购买力、明确用途）
③怎么说〔活跃气氛推荐更多）
客服部岗前培训
客服人员的必备素质
1.“处变不惊〞的应变力 2.挫折打击的承受能力 3.情绪的自我控制力 4.积极进取，永不言败的良好心态 5.语言表达能力 6.丰富的行业知识及经验 7.熟练的专业技能 8.优雅的语言表达技巧 9.思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力 10.具有良好的人际关系沟通能力 11.具备专业熟练的客服电话接听技巧 12.良好的倾听能力
:
10
“五步一法〞服务体系
第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户 “一法〞则是指“成就客户〞的法则，“满足客户成功需
求〞的服务法则。
:
11
❖把握客户心理需求
受欢迎的需求 感觉舒适的需求 及时服务的需求 有序服务的需求 被理解的需求 被帮助的需求
2024年度-电子商务客服服务课件
提高客服人员技能水平
通过培训和考核，提升客服人员的业务知识和沟通技巧，确保他们 能够快速准确地解答客户的问题。
优化工作流程
简化客服服务流程，减少不必要的环节和等待时间，提高服务效率 。
23
优化客户服务体验
提供个性化服务
根据客户的需求和偏好，提供定制化的服务方案，让客户感受到被 重视和关注。
建立客户档案
社交媒体舆情监测
通过监测社交媒体上的客户反馈和评论，企业可以及时了解客户的需求和意见，从而改进 产品和服务。
社交媒体互动营销
通过社交媒体平台与客户进行互动，企业可以建立品牌形象，提高客户忠诚度，并促进销 售增长。
29
多渠道整合在客服服务中的趋势
01
统一客服平台
通过建立统一的客服平台，企业可以整合电话、邮件、在线聊天、社交
记录客户的历史问题和解决方案，以便在客户再次咨询时能够快速 提供有针对性的帮助。
定期回访与关怀
定期对客户进行回访，了解客户对服务的满意度和改进意见，同时表 达对客户的关怀和感谢。
24
加强内部沟通与协作
1 2
建立有效的沟通渠道
通过定期会议、内部论坛等方式，促进客服团队 内部的交流和协作。
分享经验和知识
03
提供商品使用说明、注意事项等，确保客户能够正确使用商品
。
18
订单问题
订单状态查询
提供订单状态实时查询服务，包括订单确认、发货、收货等状态 。
订单修改与取消
在允许的时间范围内，协助客户修改或取消订单，确保客户权益 。
订单异常处理
针对订单出现的问题，如缺货、错发等，及时与客户沟通并提供 解决方案。
角色
电子商务客服人员是连接消费者 与企业的桥梁，负责解答消费者 疑问、处理投诉、提供产品信息 和促销活动等。
通过培训和考核，提升客服人员的业务知识和沟通技巧，确保他们 能够快速准确地解答客户的问题。
优化工作流程
简化客服服务流程，减少不必要的环节和等待时间，提高服务效率 。
23
优化客户服务体验
提供个性化服务
根据客户的需求和偏好，提供定制化的服务方案，让客户感受到被 重视和关注。
建立客户档案
社交媒体舆情监测
通过监测社交媒体上的客户反馈和评论，企业可以及时了解客户的需求和意见，从而改进 产品和服务。
社交媒体互动营销
通过社交媒体平台与客户进行互动，企业可以建立品牌形象，提高客户忠诚度，并促进销 售增长。
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多渠道整合在客服服务中的趋势
01
统一客服平台
通过建立统一的客服平台，企业可以整合电话、邮件、在线聊天、社交
记录客户的历史问题和解决方案，以便在客户再次咨询时能够快速 提供有针对性的帮助。
定期回访与关怀
定期对客户进行回访，了解客户对服务的满意度和改进意见，同时表 达对客户的关怀和感谢。
24
加强内部沟通与协作
1 2
建立有效的沟通渠道
通过定期会议、内部论坛等方式，促进客服团队 内部的交流和协作。
分享经验和知识
03
提供商品使用说明、注意事项等，确保客户能够正确使用商品
。
18
订单问题
订单状态查询
提供订单状态实时查询服务，包括订单确认、发货、收货等状态 。
订单修改与取消
在允许的时间范围内，协助客户修改或取消订单，确保客户权益 。
订单异常处理
针对订单出现的问题，如缺货、错发等，及时与客户沟通并提供 解决方案。
角色
电子商务客服人员是连接消费者 与企业的桥梁，负责解答消费者 疑问、处理投诉、提供产品信息 和促销活动等。
2024版电子商务客户服务说课ppt课件
物流管理基础知识
物流概念及功能
阐述物流的定义、基本功能和分 类，帮助学生了解物流在电子商
务中的重要性和作用。
物流系统构成
详细介绍物流系统的组成要素， 包括运输、仓储、包装、装卸搬 运、流通加工、配送和信息处理 等，帮助学生全面了解物流运作
流程。
物流成本管理
讲解物流成本的概念、分类和计 算方法，引导学生掌握物流成本 管理和控制的方法，提高企业经
详细了解客户投诉或纠纷的具体情况，包括 时间、地点、涉及人员等。
公正处理
持续跟进
在查明事实的基础上，公正、客观地处理客 户投诉或纠纷，维护双方权益。
在处理完客户投诉或纠纷后，要持续跟进并 确保问题得到妥善解决，同时收集客户反馈 以改进服务质量。
04
订单处理与物流管理
订单处理流程优化
自动化订单处理
市场趋势预测
结合历史数据和市场动态，预测市场 趋势，为企业制定营销策略提供决策 支持。
个性化服务策略制定
根据客户数据和行为特征，制定个性 化服务策略，提高客户满意度和忠诚 度。
07
总结回顾与展望未来发展趋势
关键知识点总结回顾
电子商务客户服务概述
定义、重要性、服务类型等。
客户服务技巧与沟通
有效沟通、倾听技巧、情绪管理等。
进知识内化。
02
电子商务客户服务基础
客户服务概念及重要性
客户服务定义
在电子商务环境中，客户服务是指 企业或个人通过在线渠道为消费者 提供咨询、解答、投诉处理等一系 列服务活动。
客户服务重要性
优质的客户服务能够提高客户满意 度和忠诚度，促进销售增长，树立 企业形象，增强品牌竞争力。
电子商务环境下客户服务特点
电子商务客户服务ppt课件
解决客户问题，满足客户需求。
电子商务客户服务的目标与原则
• 提高客户满意度和忠诚度。
电子商务客户服务的目标与原则
客户至上
始终将客户的需求放在首位，提供 优质的服务体验。
专业素养
客服人员应具备专业的产品知识和 服务技能，确保服务质量。
电子商务客户服务的目标与原则
积极主动
主动与客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务方案。
大数据在客户服务中的价值挖掘
客户画像
通过大数据分析技术，对客户的基本信息、购买行为、兴趣爱好等 进行深入挖掘和分析，形成客户画像，提供更加个性化的服务。
服务优化
通过对客户服务过程中的数据进行分析和挖掘，发现服务中存在的 问题和不足，及时进行优化和改进，提高服务质量。
市场预测
利用大数据技术对市场和客户需求进行预测和分析，为企业制定更加 精准的市场营销策略提供数据支持。
持续学习与进步
团队成员应保持持续学习的态度， 不断提升个人和团队的整体能力。
04
电子商务客户服务案例分 析
优秀电子商务客户服务案例分享
案例一：京东的智能 化客户服务
通过大数据分析，精 准推送个性化服务
利用AI技术，实现24 小时在线客服服务
优秀电子商务客户服务案例分享
提高客户满意度和忠诚度 案例二：亚马逊的客户至上服务理念
电子商务客户服务行业未来发展趋势预测
个性化服务 智能化发展 多渠道整合 专业化分工
随着消费者需求的多样化和个性化，未来电子商务客户服务将更 加注重提供个性化的服务体验。
人工智能、大数据等技术的不断发展将推动电子商务客户服务向 智能化方向发展，提高服务效率和质量。
未来电子商务客户服务将更加注重多渠道整合，包括电话、邮件、 社交媒体、在线客服等多种渠道，提供更加便捷的服务体验。
电子商务客户服务的目标与原则
• 提高客户满意度和忠诚度。
电子商务客户服务的目标与原则
客户至上
始终将客户的需求放在首位，提供 优质的服务体验。
专业素养
客服人员应具备专业的产品知识和 服务技能，确保服务质量。
电子商务客户服务的目标与原则
积极主动
主动与客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务方案。
大数据在客户服务中的价值挖掘
客户画像
通过大数据分析技术，对客户的基本信息、购买行为、兴趣爱好等 进行深入挖掘和分析，形成客户画像，提供更加个性化的服务。
服务优化
通过对客户服务过程中的数据进行分析和挖掘，发现服务中存在的 问题和不足，及时进行优化和改进，提高服务质量。
市场预测
利用大数据技术对市场和客户需求进行预测和分析，为企业制定更加 精准的市场营销策略提供数据支持。
持续学习与进步
团队成员应保持持续学习的态度， 不断提升个人和团队的整体能力。
04
电子商务客户服务案例分 析
优秀电子商务客户服务案例分享
案例一：京东的智能 化客户服务
通过大数据分析，精 准推送个性化服务
利用AI技术，实现24 小时在线客服服务
优秀电子商务客户服务案例分享
提高客户满意度和忠诚度 案例二：亚马逊的客户至上服务理念
电子商务客户服务行业未来发展趋势预测
个性化服务 智能化发展 多渠道整合 专业化分工
随着消费者需求的多样化和个性化，未来电子商务客户服务将更 加注重提供个性化的服务体验。
人工智能、大数据等技术的不断发展将推动电子商务客户服务向 智能化方向发展，提高服务效率和质量。
未来电子商务客户服务将更加注重多渠道整合，包括电话、邮件、 社交媒体、在线客服等多种渠道，提供更加便捷的服务体验。
电子商务客服师的岗位培训ppt
客户信息分类
根据客户的特点和需求，将客户进行分类，以便针对不同类型客 户提供个性化的服务。
客户信息更新
定期更新客户信息，及时了解客户的最新动态，以便及时调整服 务策略。
客户满意度提升
快速响应
及时回复客户的咨询和问题，提供专业、准确的解答，提高客户满 意度。
个性化服务
根据客户需求提供个性化的服务方案，满足客户的特殊需求，提高 客户满意度。
在促销活动中，客服师需要灵活应对顾客对价格的质疑，通过合理 的解释和推荐，促成交易的完成。
主动提醒顾客参与促销活动
客服师应主动提醒符合条件的顾客参与促销活动，为其提供更多实 惠和优惠。
04
客户关系管理与维护
客户信息管理
客户信息收集
收集并整理客户的基本信息，如姓名、联系方式、购买记录等， 以便更好地了解客户需求。
清晰表达
使用简洁明了的语言，避 免使用专业术语，确保客 户能够理解。
积极倾听
在与客户交流时，要给予 充分的关注，确保理解客 户的需求和问题。
肯定与鼓励
适时给予客户肯定和鼓励 ，增强客户信心和满意度 。
倾听与理解能力
耐心倾听
在客户表述问题时，客服人员要 耐心倾听，不要打断客户。
理解客户意图
通过倾听客户的表述，理解客户的 真实意图和需求。
持续改进
收集客户反馈，不断改进服务流程和服务质量，提高客户满意度。
客户忠诚度培养
1
2
建立信任关系
通过良好的沟通和服务，建立与客户之间的信任 关系，提高客户忠诚度。
提供优质产品和服务
保证所提供的产品和服务的质量，满足客户需求 ，提高客户忠诚度。
3
增加客户粘性
通过提供优惠活动、积分兑换等方式，增加客户 粘性，提高客户忠诚度。
根据客户的特点和需求，将客户进行分类，以便针对不同类型客 户提供个性化的服务。
客户信息更新
定期更新客户信息，及时了解客户的最新动态，以便及时调整服 务策略。
客户满意度提升
快速响应
及时回复客户的咨询和问题，提供专业、准确的解答，提高客户满 意度。
个性化服务
根据客户需求提供个性化的服务方案，满足客户的特殊需求，提高 客户满意度。
在促销活动中，客服师需要灵活应对顾客对价格的质疑，通过合理 的解释和推荐，促成交易的完成。
主动提醒顾客参与促销活动
客服师应主动提醒符合条件的顾客参与促销活动，为其提供更多实 惠和优惠。
04
客户关系管理与维护
客户信息管理
客户信息收集
收集并整理客户的基本信息，如姓名、联系方式、购买记录等， 以便更好地了解客户需求。
清晰表达
使用简洁明了的语言，避 免使用专业术语，确保客 户能够理解。
积极倾听
在与客户交流时，要给予 充分的关注，确保理解客 户的需求和问题。
肯定与鼓励
适时给予客户肯定和鼓励 ，增强客户信心和满意度 。
倾听与理解能力
耐心倾听
在客户表述问题时，客服人员要 耐心倾听，不要打断客户。
理解客户意图
通过倾听客户的表述，理解客户的 真实意图和需求。
持续改进
收集客户反馈，不断改进服务流程和服务质量，提高客户满意度。
客户忠诚度培养
1
2
建立信任关系
通过良好的沟通和服务，建立与客户之间的信任 关系，提高客户忠诚度。
提供优质产品和服务
保证所提供的产品和服务的质量，满足客户需求 ，提高客户忠诚度。
3
增加客户粘性
通过提供优惠活动、积分兑换等方式，增加客户 粘性，提高客户忠诚度。
电子商务客户服务 模块四 电商客服的专业知识 PPT课件
03
女士上装用34—44的双数，男士上装用44—56
04 的双数来表示，裤装则用英寸来表示。
10
中国码 欧码
任务三：了解食品保健品类的商品专业知识
11
功效
商品的功效是指商品使用后的效果，功效决定了它们的价 值和使用价值，而客户在购买时对商品的功效是十分看重的。
重量
保健品、散装食品、茶叶等固体商品都需要用重量来区分 它们的规格，常用重量单位有克、千克。
任务五：了解客户订单评价的操作流程
23
客户在收到商品后，需要对卖家的商品和服 务进行评价，通过打分和文字描述，表达自己 对商品、服务和物流的意见。具体的操作流程 如下：
① 打开淘宝，选择“我的淘宝—已买到的宝 贝”。
② 点击“待评价”，就会出现待评价的订单 。
③ 选择一个待评价订单，对商品及客服所提 供的服务进行评价和打分。
完美型客户
29
电商客服岗位的职业素质要求
任务一：了解营销活动的发布时机
30
节假日
明确目标 突出营销主题
发布 时机
借助新品发布的时机，企业可以举 新品发布 办相关营销活动，以此获得更多的客
户流量和关注。
周年庆是企业的一个良好营销时机， 店铺周年庆 通过大量商品促销，吸引客流量的同
时也宣传了企业品牌。
确认订单信息，点 击“提交订单”。
任务二：了解线下支付的注意事项
14
考察商 家信誉
由于线下支付大都是客户先付款，且没有第三方担保， 客户需要自己对商家的信誉进行考察和核定，以免发生付 款后收不到商品的情况。
在选择线下支付方式时，客户需要仔细与商家沟通、 核对订单
核对订单和商品信息，在收到商品后如果需要退换货， 也需要自己与商家沟通。
第1章电子商务客户服务概述ppt课件-2024鲜版
智能客服机器人
运用深度学习技术，开发智能客服机器人，实现24小时在线服务 ，降低人力成本。
28
社交媒体在客户服务中作用日益凸显
社交媒体平台整合
将客户服务与社交媒体 平台整合，实现多渠道 、全方位的服务。
2024/3/28
实时互动与反馈
通过社交媒体实现与客 户实时互动，快速响应 客户问题，提高客户满 意度。
通过在线聊天工具或网站 内置的咨询窗口，为客户 提供实时的疑问解答服务 。
2024/3/28
个性化服务
根据客户需求，提供个性 化的产品推荐和购物指导 。
多渠道接入
支持电脑、手机等多种终 端设备的在线咨询，方便 客户随时随地进行咨询。
8
电话支持服务
热线电话
设立专门的客户服务热线，为客 户提供电话咨询和解决问题的服
21
05
电子商务客户服务质量评 估与改进
2024/3/28
22
服务质量评估指标体系构建
关键绩效指标（KPI）设定
包括响应时间、解决率、客户满意度等。
多维度评估
从客户、企业、社会等角度全面评估服务质量。
2024/3/28
定制化评估指标
针对不同业务类型和客户需求，制定个性化的评估指标。
23
数据采集、分析和可视化展示方法
2024/3/28
隐私政策执行
遵守相关法律法规和隐私政策，保护客户的个人 隐私不受侵犯。
员工培训与监督
对员工进行保密和隐私政策培训，加强员工对客 户信息的保密意识和操作技能。同时建立监督机 制，定期对员工执行保密和隐私政策的情况进行 检查和评估。
16
04
电子商务客户服务团队建 设与管理
2024/3/28
运用深度学习技术，开发智能客服机器人，实现24小时在线服务 ，降低人力成本。
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社交媒体在客户服务中作用日益凸显
社交媒体平台整合
将客户服务与社交媒体 平台整合，实现多渠道 、全方位的服务。
2024/3/28
实时互动与反馈
通过社交媒体实现与客 户实时互动，快速响应 客户问题，提高客户满 意度。
通过在线聊天工具或网站 内置的咨询窗口，为客户 提供实时的疑问解答服务 。
2024/3/28
个性化服务
根据客户需求，提供个性 化的产品推荐和购物指导 。
多渠道接入
支持电脑、手机等多种终 端设备的在线咨询，方便 客户随时随地进行咨询。
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电话支持服务
热线电话
设立专门的客户服务热线，为客 户提供电话咨询和解决问题的服
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电子商务客户服务质量评 估与改进
2024/3/28
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服务质量评估指标体系构建
关键绩效指标（KPI）设定
包括响应时间、解决率、客户满意度等。
多维度评估
从客户、企业、社会等角度全面评估服务质量。
2024/3/28
定制化评估指标
针对不同业务类型和客户需求，制定个性化的评估指标。
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数据采集、分析和可视化展示方法
2024/3/28
隐私政策执行
遵守相关法律法规和隐私政策，保护客户的个人 隐私不受侵犯。
员工培训与监督
对员工进行保密和隐私政策培训，加强员工对客 户信息的保密意识和操作技能。同时建立监督机 制，定期对员工执行保密和隐私政策的情况进行 检查和评估。
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04
电子商务客户服务团队建 设与管理
2024/3/28
电子商务客服PPT课件
原来，乙厂的业务员，到了非洲，当天就发了一封电报 回厂报告。电报的内容是：「完了！一点希望也没有，因 为这里的人都不穿鞋子。」 而甲厂的业务员到了非洲， 当天也发了一封电报回厂报告，电报的内容则是：「太好 了！希望无穷，因为这里的人都没有鞋子穿。」
同样的事，不同的态度，不同的看待，不同的结果，为 什么？『用心』的不同。
茜茜店长的强力推荐
海尔：服务到永远 宁可为价格解释一阵子，不愿意为质量道
歉一辈子 淘宝六脉神剑：
你能想出更多的不同企业的企业文化标语吗？
客服的职业价值观
价值观：一个人对周围的客观事物的意义 重要性的总评价和总看法
客服价值观： 1、尊重他人，维护企业形象 2、换位思考，确保有效沟通 3、苦练服务意识和接待技巧
电子商务客服
课程要求
1.上课遵守课堂纪律，努力做到不迟到，早退， 旷课，不吃零食……
课程要求
2.课上认真听讲，积极思考，参与互动。课 后及时完成作业。最低要求不要乱讲话， 保持安静，这样会给老师留下一个好的印 象，关系到期末考试分数。
课程要求
3.准备一个作业本，写课堂练习和课后作业 ，努力做一名好学生。学生都是要写作业 的，不能总是吃鸡。
乐观者与悲观者的差别是很有趣的：乐观者在每次危难 中都看到了机会，而悲观者在每个机会中都看到了危难。
Hale Waihona Puke 案例二 美国有两家鞋厂为了开发市场，分别派业务员前往非洲考 察当地的需求量。甲厂的业务员考察回来，立刻晋升为主 管；乙厂的业务员考察回来，却从此被冷落在一旁。同样 去非洲考察，为什么会受到不同的待遇呢？
4.目前只想到 这么多，以后 要是还有什么 要求再说。
你的客服老师
叫我小刘老师就好。 信息系。 本人已婚，孩子读一年级，做班主任，在
同样的事，不同的态度，不同的看待，不同的结果，为 什么？『用心』的不同。
茜茜店长的强力推荐
海尔：服务到永远 宁可为价格解释一阵子，不愿意为质量道
歉一辈子 淘宝六脉神剑：
你能想出更多的不同企业的企业文化标语吗？
客服的职业价值观
价值观：一个人对周围的客观事物的意义 重要性的总评价和总看法
客服价值观： 1、尊重他人，维护企业形象 2、换位思考，确保有效沟通 3、苦练服务意识和接待技巧
电子商务客服
课程要求
1.上课遵守课堂纪律，努力做到不迟到，早退， 旷课，不吃零食……
课程要求
2.课上认真听讲，积极思考，参与互动。课 后及时完成作业。最低要求不要乱讲话， 保持安静，这样会给老师留下一个好的印 象，关系到期末考试分数。
课程要求
3.准备一个作业本，写课堂练习和课后作业 ，努力做一名好学生。学生都是要写作业 的，不能总是吃鸡。
乐观者与悲观者的差别是很有趣的：乐观者在每次危难 中都看到了机会，而悲观者在每个机会中都看到了危难。
Hale Waihona Puke 案例二 美国有两家鞋厂为了开发市场，分别派业务员前往非洲考 察当地的需求量。甲厂的业务员考察回来，立刻晋升为主 管；乙厂的业务员考察回来，却从此被冷落在一旁。同样 去非洲考察，为什么会受到不同的待遇呢？
4.目前只想到 这么多，以后 要是还有什么 要求再说。
你的客服老师
叫我小刘老师就好。 信息系。 本人已婚，孩子读一年级，做班主任，在
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当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End
感谢聆听
不足之处请大家批评指导
Please Criticize And Guide The Shortcomings
专业技能要求
5）了解电子商务、网络营销与互联网络文化； 6）具有网店，网站，论坛推广促销和SEO的实际经验较强 的网络营销能力，对目前电子商务平台推广有一定的熟悉 与见解，敬业务实，能承受高强度的工作压力。
知识点讲解
பைடு நூலகம்社会能力要求
1）培养良好的职业道德和职业素养； 2）塑造良好形象、仪态，培养人沟通能力； 3）培养积极心态调整能力，良好的心理素质； 4）培养团结协作能力；
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
电子商务客户服务
岗位要求
学习目标：
• 1、了解客户服务岗位基本要求 • 2、了解客户服务岗位专业技能要求 • 3、了解客户服务岗位社会能力要求
知识点引入
➢心态 ➢知识 ➢沟通
知识点讲解
基本要求
1）学历 中专（职中）以上学历，具有企业管理、市场营销、客户 关系管理等专业知识
2）专业经验 一年以上客户工作经验
案例分析
试分析该客服针对客服的提问，回答的是否合理？
课堂小结
1、掌握客户服务的三个基本功力。 2、客户服务的专业技能要求：打字、阿里旺旺、 淘宝网店、网络营销和电商推广。 3、客户服务的社会能力要求：职业道德、沟通能 力、心理素质和团队协做能力。
课堂作业
试简述客户服务的岗位要求有哪些？
结束语
3）个人能力要求 沟通能力、协调能力、谈判能力等
知识点讲解
专业技能要求
1）打字每分钟达60字以上，能够熟练应用OFFICE办公 软件；
2）通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问 题，达成交易；
3）认真细心，责任心强； 4）熟悉淘宝网，有销售能力，有过淘宝客服经验或开 过淘宝店优先；
知识点讲解
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End
感谢聆听
不足之处请大家批评指导
Please Criticize And Guide The Shortcomings
专业技能要求
5）了解电子商务、网络营销与互联网络文化； 6）具有网店，网站，论坛推广促销和SEO的实际经验较强 的网络营销能力，对目前电子商务平台推广有一定的熟悉 与见解，敬业务实，能承受高强度的工作压力。
知识点讲解
பைடு நூலகம்社会能力要求
1）培养良好的职业道德和职业素养； 2）塑造良好形象、仪态，培养人沟通能力； 3）培养积极心态调整能力，良好的心理素质； 4）培养团结协作能力；
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
电子商务客户服务
岗位要求
学习目标：
• 1、了解客户服务岗位基本要求 • 2、了解客户服务岗位专业技能要求 • 3、了解客户服务岗位社会能力要求
知识点引入
➢心态 ➢知识 ➢沟通
知识点讲解
基本要求
1）学历 中专（职中）以上学历，具有企业管理、市场营销、客户 关系管理等专业知识
2）专业经验 一年以上客户工作经验
案例分析
试分析该客服针对客服的提问，回答的是否合理？
课堂小结
1、掌握客户服务的三个基本功力。 2、客户服务的专业技能要求：打字、阿里旺旺、 淘宝网店、网络营销和电商推广。 3、客户服务的社会能力要求：职业道德、沟通能 力、心理素质和团队协做能力。
课堂作业
试简述客户服务的岗位要求有哪些？
结束语
3）个人能力要求 沟通能力、协调能力、谈判能力等
知识点讲解
专业技能要求
1）打字每分钟达60字以上，能够熟练应用OFFICE办公 软件；
2）通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问 题，达成交易；
3）认真细心，责任心强； 4）熟悉淘宝网，有销售能力，有过淘宝客服经验或开 过淘宝店优先；
知识点讲解